Marketing TIC Grado en Sistemas de Informacin

Curso 2011/2012

Trabajo realizado por: Carlos Zurera Andrs Abdessamad Sahnoun scar Villasur Gradn Carlos Alonso de Lope

ndice

Qu es Amazon? Presentacin de la empresa y misin. Filosofa empresarial. Personal de la empresa. Las cuatro P de Amazon. El Marketing Mix en Amazon. A quien esta dirigido? Anlisis DAFO. Microentorno y macroentorno. Competencias. Por qu Amazon es diferente?

Presentacin de la empresa:
Como cada ao, la revista Fast Company publica un ranking con las 50 empresas innovadoras en el mundo, basndose en muy distintos criterios. Este ao, Facebook ha dado un salto exponencial desde el puesto 15 al nmero 1, y puede estar llamado a sustituir al correo electrnico. Mientras, la tienda online Amazon se ha reinventado para pasar del puesto 9 al puesto 2, diversificando su cartera de productos desde los libros a msica, videojuegos, e-books, etc. La revista publica una comparativa entre Google, Amazon y Apple en seis campos diferentes: Vdeo, Gadgets, Mvil, Msica, Libros y Servicios Web. Amazon es la vencedora en las dos ltimas categoras, libros y servicios web. El crecimiento anual de beneficio ha sido del 26% frente al de Apple 12% y Google 8%. Algunos de sus retos acometidos han sido la implementacin de sistemas de difusin de contenidos de video en cloud computing, el lector de eBooks Kindle, que ostenta una cuota de mercado del 60%, ha extendido y simplificado al mximo sus sistemas de pago electrnico por telfono mvil, ha desarrollado importantes acuerdos para la difusin de MP3 va web, controlando casi por completo el mercado de libros y desarrollando varios sistemas de computacin y almacenamiento en la nube. Hoy compite contra IBM y otros en servicio de almacenamiento de datos y computacin. Posiblemente IBM no contaba con Amazon como posible competidor pero la velocidad que esta empresa crece sorprende cada da ms.

Misin
Amazon.com tena como misin facilitar el proceso de compra de libros, brindando un servicio via on line, dirigido a todas aquellas personas que pertenecen a la comunidad web, interesados en la lectura, abarcando todo el territorio de estados unidos. Hoy en da van ms all, quieren continuar ofreciendo productos de calidad pero ya no slo libros, productos de todo tipo y servicios utilizando la mejor tecnologa disponible, a un precio razonable. Esto resulta en clientes altamente leales y a la misma vez manteniendo el inters de los accionistas y las ganancias de la compaa en mente. Tambin desean expandirse geogrficamente, aumentando el nmero de clientes y mantener su ventaja competitiva mediante un excelente ambiente de trabajo.

Cmo nace?
Amazon fue creada como Cadabra.com en 1994, por Jeff Bezos. Jeff haba trabajado como programador en Wall Street y su objetivo fue el de crear una tienda competitiva usando la Internet. En 1995, lanz su empresa, con sede en Seattle, Washington, y se convirti en la primera librera online. El nombre Cadabra se cambi pronto, por sonar como cadver, y se le dio el nombre de Amazon. Durante sus primeros aos, la empresa casi no sufri cambios en su estrategia, y creci lentamente, lo que provoc la queja de muchos de sus inversionistas; sin embargo, llegaron las ganancias y son cada ao mayores. En 1999, Jeff Bezos fue nombrado como la persona del ao por la revista Time. Ms adelante, Amazon se expandi, adquiri

otras empresas, y lanz productos propios. Hoy, vende todo tipo de productos y es una de las mayores empresas en el mundo.

Filosofa empresarial
Vive y respira comercio electrnico: El xito equivale a comprender la magnitud de lo que poda lograr por medio de la Web. Para entender el comercio electrnico, este debe ser motivante, interactivo, informativo que de razones para visitarlo, que el usuario encuentre rpidamente lo que necesita. Comprender la importancia que tiene el visitante en la Web para ofrecer un servicio se debe de conocer muy bien la tecnologa, el mercado con que se est trabajando que el cliente sienta que se le da un servicio personalizado, que sientas deseos de volver.

Llene el sitio de empresarios: Hacer a los colaboradores parte de la empresa, que estn motivados. Que sean parte de un sueo propio, que estn comprometidos con la Misin y planes de la organizacin, crear un espritu de equipo. En Amazon los colaboradores pueden participar acciones. Que el personal este comprometido en totalidad con la causa.

Enfquese: Enfocarse en lograr la Misin se ha extendido, comenz con una librera y ahora es una exitosa cibertienda. Requiere de una fuerte inversin a largo plazo. Para Bezos Amazon esta en la tapa de inversin, siempre ha mantenido la Visin sin desviarse, lograr que Amazon sea la librera ms grande de la red, adems de lograr que el cliente se divierta mientras compra.

Obtenga y conserve a sus clientes ofrecindoles un gran valor: El servicio y la satisfaccin del cliente es esencial. Atraer un cliente que se fue es cinco veces ms difcil que atraer uno nuevo. Segn Amazon hay 8 cosas que el cliente desea: disponibilidad, seleccin, calidad, confiabilidad, servicio, costo, amigabilidad con el cliente, entrega a tiempo. Jeff Bezos cada 3 meses realiza juntas con su equipo para recordar que deben proporcionar valor al cliente.

Gobierno corporativo de Amazon

Jeffrey P. Bezos: presidente, CEO y presidente de la Junta Tiene 47 aos. Estudi Ingeniera Elctrica e Informtica en la Universidad de Princeton de donde sali con su ttulo en 1986. Trabaj para una compaa de fibra ptica y luego en Wall Street. En 1994, Jeff Bezos dej su trabajo y se traslad a Seattle, donde fund Cadabra.com y un 16 de julio de 1995 lanza Cadabra.com como una librera online. Tena ms de 200.000 ttulos y estos se podan pedir tambin por e-mail. Tiempo despus la bautiz Amazon, por el ro Amazonas y, ya que en ese momento circulaban listados ordenados alfabticamente, Amazon aparecera en los primeros lugares. En 1996, Amazon tena ms de 2.000 visitantes al da. Un ao despus los haba multiplicado por 25. En mayo de 1997 Amazon.com sali a la bolsa, especficamente a la NASDAQ con el smbolo AMZN y a un precio de 18 dlares la accin. En diciembre de 1999, Time Magazine nombr a Jeff Bezos Personaje del Ao. Jeffrey M. Blackburn: Vicepresidente senior de Desarrollo de Negocios 41 aos. El Sr. Blackburn fue nombrado Vicepresidente Senior de Desarrollo de Negocios, desde abril de 2006. Pero este no es su primer puesto en la Junta de Gobierno. Anteriormente, desde junio de 2004 hasta abril de 2006 fue Vicepresidente de Desarrollo de Negocios. Desde julio de 2003 a junio de 2004 fue Vicepresidente de Servicio al Cliente Europea y desde noviembre de 2002 a julio de 2003 fue Vicepresidente de Integracin de Operaciones. Sebastin J. Gunningham: Vicepresidente senior de Servicios al vendedor 48 aos. Sebastin J. Gunningham ha desarrollado su puesto de vicepresidente senior de servicios del vendedor desde que lleg a Amazon.com en marzo de 2007. Antes de unirse a Amazon.com, el Sr. Gunningham fue presidente de Servicios Pblicos de First Data desde agosto de 2006 hasta febrero 2007. Se fue a Amazon tras la compra de First Data por parte de Software de la Paz, Inc.. Andrew R. Jassy: Vicepresidente senior de servicios web de Amazon 43 aos. Andrew es Vicepresidente senior de Servicios Web desde abril de 2006. Antes de recibir este cargo, fue vicepresidente de servicios web entre enero de 2005 y abril de 2006.

Steven Kessel: Vicepresidente senior de medios digitales de todo el mundo 45 aos. Steven Kessel se ha desempeado como Vicepresidente Senior de Medios Digitales a nivel mundial desde su nombramiento en abril de 2006. Entre abril de 2004 y abril de 2006 fue vicepresidente de Digital, y desde julio de 2002 y abril de 2004 fue vicepresidente de EE.UU. Libros, msica, vdeo y DVD. Marc A. Onetto: Vicepresidente senior de operaciones a nivel mundial. 60 aos. Marc A. Onetto es el Vicepresidente senior de Operaciones a Nivel Mundial, desde que lleg a Amazon.com en diciembre de 2006. Antes de unirse a Amazon.com, el Sr. Onetto fue Vicepresidente Ejecutivo de Operaciones a Nivel Mundial, en Solectron Corporation, una compaa de fabricacin de electrnica y tecnologa, entre junio de 2003 junio de 2006. Diego Piacentini: Vicepresidente senior de retail internacional 50 aos. Fue nombrado Vicepresidente senior de Retail Internacional, en enero de 2007 y desde entonces lleva desempeando este cargo. Entre noviembre de 2001 y diciembre de 2006, trabaj como Vicepresidente senior de marketing internacional. Ingres en Amazon.com en febrero de 2000 y hasta noviembre de 2001 fue Vicepresidente senior y Gerente General a nivel Internacional. Shelley L. Reynolds: Vicepresidenta y directora de contabilidad. 46 Aos. La Sra. Reynolds ocupa el cargo de vicepresidenta y de directora de contabilidad desde abril de 2007. Entre febrero de 2006 y abril de 2007 fue Vicepresidenta de Finanzas. Antes de unirse a Amazon.com, desde 1998, la Sra. Reynolds era un socio de Deloitte & Touche. Thomas J. Szkutak: Vicepresidente senior y director financiero. Thomas se uni a Amazon en octubre de 2002 despus de 20 aos en General Electric . Antes de unirse a Amazon.com, Szkutak era CFO (director de finanzas) en GE Lighting y antes de la posicin de CFO, Szkutak supervis las operaciones de financiacin de GE Plastics para Europa, Oriente Medio, frica e India. Adems, fue vicepresidente ejecutivo de finanzas para inversiones de GE en Stamford, Connecticut.

H. Brian Valentine: Vicepresidente senior de la plataforma de comercio electrnico. 51 aos. Antes de su llegada a Amazon, fue un alto vicepresidente de la Divisin Windows Core Operating System (COSD) en Microsoft , donde fue responsable de supervisar el desarrollo del ncleo de Windows (las tecnologas de redes y el kernel) . Tambin fue el ejecutivo principal responsable del desarrollo de Windows 2000 y Windows XP y llev a cabo la misma funcin para la mayora de ciclos de desarrollo de Windows Vista. El 1 de agosto de 2006, Microsoft anunci que Valentine dejara su puesto como jefe de COSD (la prensa especul que su despido estaba estrechamente vinculado a los fallos en la administracin de Windows Vista). Fue lo que propici su marcha a Amazon en la que ocupa el cargo de vicepresidente senior de la plataforma de comercio electrnico desde su llegada septiembre de 2006. Jeffrey A. Wilke: Vicepresidente senior de Retail de Amrica del Norte 44 aos. Wilke es el vicepresidente senior de retail en Amrica del Norte desde que fue nombrado en dicho cargo en enero de 2007. Desde enero de 2002 hasta diciembre de 2006, fue Vicepresidente Senior de Operaciones a Nivel Mundial. Anteriormente, entre octubre de 2000 y enero de 2002 fue Vicepresidente senior de Operaciones, puesto que ocup despus de ser Vicepresidente y Gerente General de Operaciones desde que lleg a Amazon en septiembre de 1999. L. Michelle Wilson: Vicepresidente senior, asesor general y secretario 47 aos. La Sra. Wilson fue nombrada Vicepresidenta Senior, Asesora General y Secretaria en julio de 2003. Se desempe como Vicepresidente Senior de Recursos Humanos, Asesora General y Secretaria desde marzo de 2001 hasta junio de 2003 y como Vicepresidenta, Consejera General y Secretaria entre julio de 1999 y marzo de 2001. Sus inicios en Amazon se remontan a marzo de 1999 como Consejera General Asociada de fusiones, adquisiciones y finanzas.

Productos y servicios
Desarrollando la idea original

Consisti en utilizar el sitio web como sustituto de los puntos de venta minoristas y hacer que los libros fueran remitidos directamente a los clientes a travs de los distribuidores. Sin embargo, se dieron cuenta que para ofrecer el tipo de servicio integral que tenan

en mente, Amazon tena que guardar en depsito los libros y enviarlos ella misma, pues los distribuidores de libros no estaban suficientemente organizados como para cumplir rpidamente con pedidos de uno o dos ejemplares.

Por ello, Amazon alquil un depsito de 4,650 m2 en Seattle , en el cual poda embalar los libros a sus clientes, que posteriormente duplic sus instalaciones de distribucin de Seattle y abri un nuevo centro de 18.600 m2 en New Castle, aumentando en 6 veces su capacidad de almacenamiento.

De hecho, Amazon convenci a sus dos principales distribuidores : Ingram Books y Baker & Taylor para que les enviaran los libros a pedido, para as reducir existencias y bajar los costes de inventario. Amazon no paga los libros hasta que no los vende.

Realmente, en Internet el cliente compra un libro a los 22 das de su aparicin, en el da 24 disponemos de su dinero y hasta el 60 no pagamos al distribuidor, por lo que se tiene liquidez durante 36 das.

En el mundo fsico, a los 35 das se paga al distribuidor, pero al cliente no le llegar hasta el da 60 y el 62 cobra. El librero adelanta su dinero 27 das. Comprar en esta librera virtual tiene numerosas ventajas. Para empezar, el precio es mucho menor que el de las libreras tradicionales. Amazon ofrece descuentos de hasta el 40%. Adems, su sistema de distribucin es sumamente eficaz. O sea, que resulta un sistema eficaz y barato, tanto en tiempo como en dinero.

En sus orgenes, Amazon analiz todo el proceso de compra de un libro y lo descompuso en conjuntos de tareas discretas.

Luego optimizaron cada conjunto de tareas y ensayaron diferentes escenarios. Cuando en 1998, Amazon comenz a vender msica, tambin realizaron un esfuerzo de anlisis y ejecucin similar.

En Amazon comprendieron que los clientes de la librera suelen llegar con dos estados de nimo dismiles :

A) Por curiosidad.

B) Para buscar un libro determinado.

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Para los clientes de tipo A), Amazon organiz una librera en lnea similar a la librera fsica: con mesas a la entrada del local en las que se colocan las novedades, los libros especiales, las ideas para un regalo y otras secciones ms.

Para los clientes de tipo B), ubicaron un motor de bsqueda muy rpido, tecleando lo que sepan o recuerden sobre el libro.

Una vez que se encuentre lo que se busca, se puede leer la sinopsis o los comentarios de otros autores. Amazon fue el primer minorista en ofrecer la funcin llamada los lectores que compraron este libro tambin compraron. Mediante un complicado sistema informtico, clasifica a sus clientes por grupos de inters. Efectivamente, Amazon fue la primera empresa en lnea en numerar explcitamente cada paso del proceso y en acompaar a sus clientes a recorrerlos. El cliente coloca los artculos que desea en su cesta (carrito o canasta) de la compra, despus se identifica frente al sistema (si ya ha comprando antes, toda la informacin est guardada en una base de datos), indica si sus compras son regalos (de ser as, puede elegir el papel para envolverlo y enviar una tarjeta), selecciona o teclea la direccin de envo, selecciona entre varias la opcin de envo, verifica la cuenta final y confirma la orden.

En cualquier punto puede volver y hacer los cambios que desee, agregar ms libros, eliminar otros, incluso detener el proceso de compra. En este caso, la prxima vez que vuelva al sitio, su cesta de la compra le estar esperando con todos los libros que haba elegido.

Para cada operacin, Amazon indica la fecha de entrega probable, que va de 24 h a un mes o ms si el libro no se ha publicado todava. En relacin a este servicio de poder solicitar libros a punto de salir pero que an no han llegado a las libreras. Amazon cre el programa Amazons Publishers Advantage con otras editoriales. Concretamente, para las editoriales ms pequeas o independiente que optaron por unirse al programa, la empresa guarda 5 ejemplares de cada libro y vuelve a solicitarlos una vez que se vendan, todo ello para que los clientes que seleccionan un libro difcil de encontrar no tengan que esperar varias semanas para recibirlo.

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Distribucin
Amazon dispone de centro de distribucin en todo el mundo. Aunque en sus orgenes el modelo de negocio de Amazon estaba basado en el comercio electrnico, sin la necesidad de ninguna tienda fsica ni centro de distribucin, lo cierto es que hoy en da dispone ya de ms de 1,6 millones de m2 de superficie de almacn en sus centros de distribucin. La compaa se dio cuenta que para que sus pedidos fuesen ms rpidos y fiables era necesario que ellos mismos gestionaras y contralaran sus propios almacenes. A da de hoy, Amazon no slo suministra sus pedidos a sus clientes sino que se ha convertido tambin en un operador logstico especializado en comercio electrnico para otras empresas. Su estrategia es dar un muy buen servicio logstico a los clientes de sus clientes y una vez que estos hayan comprobado el buen servicio que ofrece Amazon, se convertirn ms adelante en sus propios clientes. En cuanto a la operativa, el negocio de Amazon es lo que se conoce como The long Tail, es decir, vender poco de muchas cosas. Est especializado en productos de baja rotacin. Esto se traduce en almacenes con una gran cantidad de productos. Suelen estar compuestos con cintas mecnicas y algunos equipos de clasificacin. Estos centros suelen ubicarse en los alrededores de las ciudades donde el valor de los terrenos es ms econmico y, en general, ocupan un rea extensa y poca altura. Cada turno de trabajo en los centros de distribucin comienza con una reunin de equipo.

Centro de distribucin en Swansea, Gales Las siguientes imgenes corresponden al centro de distribucin que est ubicado en Inglaterra:

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Promocin
Lightning Deal
Lightning Deal es una "oferta relmpago" que ofrece un nmero limitado de descuentos para un producto durante un breve perodo de tiempo. Estn disponibles, una por cliente, hasta que el tiempo para esa promocin o los descuentos se agoten. Cuando haya una promocin Lightning Deal disponible, podrs ver: El producto en promocin. Cualquier variacin disponible del producto (por ejemplo, tallas o colores diferentes).

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El precio de lista y el precio actual para el producto en Amazon.com. El descuento y precio final. Una barra de estado que indica el porcentaje de productos comprados o en los Carritos de Compras de otros clientes. Un reloj que indica el tiempo restante para agregar el producto a tu Carrito de Compras y aprovechar la oferta. Un botn "Add to Cart" para agregar el producto a tu Carrito de Compras, si queda alguno disponible.

Cuando todas las manos de otros ver lo siguiente:

ofertas estn en clientes el usuario

El botn "Join Waitlist" para inscribirte un una lista de espera. La barra de estado indicar que el 100% de las ofertas estn en manos de otros clientes o ya se usaron para comprar el producto. Un enlace de Ayuda "What is a waitlist?" que explica cmo funcionan las listas de espera.

Las ofertas Lightning deal aparecen diariamente en la pgina: http://www.amazon.com/gp/goldbox. Las promociones que an no estn disponibles aparecen con el lema Coming Soon! (como podemos ver en la imagen anterior) que aparecern con la hora a la que comenzar la oferta; antes de esta hora no aparecer el precio del producto.

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Cmo comprar un producto en oferta Lightning Deal?

El botn "Add to Cart" en una oferta Lightning Deal indica que la promocin est disponible. Para aplicar la promocin sigue estos pasos: 1. Regstrate en tu cuenta y visita la promocin mientras est activa, ya sea antes de que termine el plazo o que el producto se agote. 2. Haz clic en el botn "Add to Cart" que aparece en la oferta Lightning Deal para aplicar la promocin. Los descuentos promocionales Lightning Deal estn disponibles nicamente en el cuadro Lightning Deal; no vers el descuento en la pgina de detalle del producto. Regstrate en tu cuenta de Amazon.com si la pgina lo solicita. 3. Despus de agregar la oferta a tu Carrito de Compras, vers un reloj que indica cunto tiempo queda disponible para completar la compra y aplicar el descuento. Esta informacin aparece debajo de los detalles de la oferta:

4. Los descuentos promocionales Lightning Deal son vlidos nicamente durante el lapso de la promocin y expiran aproximadamente 15 minutos despus de agregarlos a tu Carrito de Compras. Vers una alerta cuando queden 10 minutos para completar la compra. 5. No puedes aplicar un descuento promocional Lightning Deal cuando este haya expirado. Las cantidades pueden ser limitadas, y agregar el producto al Carrito de Compras no lo reserva para tu compra. Si un producto no est disponible cuando haces tu pedido, aplicaremos el descuento promocional cuando el producto est disponible y podamos enviarlo.

Anexo: Cmo funciona la lista de espera (waitlist)

El botn "Join waitlist" en una oferta Lightning Deal indica que todos los descuentos promocionales se encuentran en los Carritos de Compras de otros clientes, pero no todas las compras se han completado. Si los clientes que tienen esos descuentos no completan sus compras dentro de los 15 minutos, el descuento estar disponible para el siguiente cliente en la lista de espera. Para inscribirte en una lista de espera:

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1. Regstrate en tu cuenta de Amazon.com. 2. Haz clic en el botn "Join waitlist" en la oferta Lightning Deal para inscribirte en la lista de espera. 3. Si eres el siguiente cliente en la lista de espera te notificaremos cuando un descuento promocional est disponible. Vers una alerta en la esquina superior derecha de tu pgina de Amazon.com. La promocin estar disponible para agregar a tu Carrito de Compras, y podrs ver el tiempo restante para hacerlo. 4. Ahora ests listo para aplicar la oferta Lightning Deal. Si no agregas la oferta a tu Carrito de Compras dentro del tiempo disponible, pasaremos a la persona siguiente en la lista.

Amazon Price Check

Con este nombre se denomina al nuevo servicio que Amazon utiliza para promocionar sus productos. Consiste en una aplicacin para smartphone (Apple o Android) que amenaza con derrumbar los cimientos del comercio tradicional. El funcionamiento de esta aplicacin consiste en que el usuario introduce el nombre del producto en la misma y puede hacerlo escribindolo, dicindoselo por voz, escaneando el cdigo de barras o simplemente sacando una foto del producto. Una vez que la aplicacin sabe qu producto es el que buscas te compara su precio, te dice si lo puedes encontrar en internet ms barato y te lo ofrece para que, en caso de que haya stock, puedas comprarlo directamente. No es la primera aplicacin que te permite comparar precios pero si es la primera que adems de comparrtelos te permite realizar directamente todo el proceso de compra. Adems, Amazon Price Check tiene sus trucos. En ocasiones te puede ofrecer un descuento adicional del 5% para que le informes de los precios de la competencia o si decides realizar all mismo, en la tienda donde ests consultando el producto, la compra online con Amazon y sales de la tienda fsica con la compra virtual hecha en Amazon. De momento slo est disponible en Estados Unidos y ha levantado mucha polmica, incluso tiene puesta alguna denuncia por competencia desleal. Aqu podemos observar algunas capturas de pantalla de la aplicacin:

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Black Friday
El Black Friday es el da que inaugura la temporada de compras navideas en Estados Unidos con grandes rebajas en muchas tiendas minoristas y es el principal da de compras para los estadounidenses. Corresponde al da despus del Da de Accin de Gracias que se celebra el cuarto jueves del mes de noviembre. Este ao 2011, Amazon es una de las compaas que ms se ha beneficiado de este da para promocionar sus productos. Segn indica la propia empresa las ventas de su lector electrnico kindle en EEUU se multiplicaron por cuatro respecto al mismo da del ao anterior. Adems, la web de Amazon lider el nmero de transacciones online y recibi un 50% ms de visitas que cualquier otro minorista en Internet.

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Marketing mix
Actualmente, el consumidor se encuentra en el centro del organigrama de las empresas, lejos ha quedado la filosofa de las decisiones unilaterales desde la sede de una organizacin. Internet ofrece la posibilidad de mejorar la relacin comercial al facilitar el acopio de abundante informacin sobre el consumidor. Este acopio de informacin sobre el consumidor se puede observar en la pgina web de la empresa Amazon (www.amazon.com).

Como se puede observar en la imagen, el site nos muestra qu estn viendo otros usuarios en este momento, de esta forma cualquier visitante puede obtener informacin, en la pantalla principal, de qu productos estn ahora mismo de moda, qu es lo que ms le gusta al resto de visitantes Esto puede llevar a una compra compulsiva: el usuario simplemente se mete en la pgina web buscando informacin de un producto determinado, por curiosidad y de repente ve un producto novedoso, atractivo para el resto de los visitantes, algo que no anda buscando pero que atrae a la mayora, se empieza a interesar por l y puede que acabe comprndolo. Algo que no hubiese hecho si no se le llega a mostrar esa informacin. Adems, la pgina web recuerda tus ltimas visitas y que buscaste en ellas. Al entrar por primera vez en la pgina web no dispone de esta informacin tal y como aparece en la imagen.

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Pero tras realizar la bsqueda de un producto, desde la primera bsqueda y sin estar registrado, aun habiendo pasado un tiempo desde la bsqueda y aunque hayas cerrado el navegador, la pgina de Amazon te muestra tu historial de productos buscados recientemente. Eso s, siempre y cuando el navegador tenga activadas las cookies (ms informacin en http://es.wikipedia.org/wiki/Cookie_(informtica)) y la bsqueda se realice desde el mismo ordenador y desde el mismo navegador, es decir, si realizo una bsqueda desde un ordenador con el navegador Internet Explorer y posteriormente entro en la pgina web desde otro navegador como por ejemplo Mozilla Firefox, aunque sea desde el mismo ordenador, no me aparecer este historial de bsquedas recientes. Un ejemplo de cmo aparece una bsqueda en este historial se puede observar en la imagen.

Los nuevos conceptos de este nuevo marketing-mix son: elasticidad a los precios, percepcin, tiempo, lealtad e inhibicin. Vamos a ver cmo lleva a cabo Amazon estos nuevos conceptos en su pgina web: Elasticidad a los precios Para analizar este aspecto hemos seleccionado uno de los productos que ms inters est

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generando, la biografa de Steve Jobs.

Como podemos observar en la imagen, la pgina web de Amazon nos ofrece mucha informacin, de forma atractiva y en muy poco espacio hacindonos ahorrar bastante tiempo. En esta captura podemos observar que nos ofrece una descripcin del producto, nos muestra una imagen de la portada del libro y con un solo clic (sin salirnos de la pgina) podramos ver la contraportada, nos muestra que est disponible (In Stock), muestra el precio a partir del cual podremos conseguir el producto y las modalidades para adquirirlo (ms adelante nos centraremos en esta peculiaridad), con una sencilla tabla nos recuerda que no slo est disponible en papel, sino que tambin puedes adquirirlo como ebook para el dispositivo propio de Amazon (kindle) y como audio, adems detalla a partir de qu precio se puede adquirir para cada modalidad y nos muestra una pequea descripcin de la valoracin de otros usuarios del producto con un indicacin de estrellas segn la satisfaccin del mismo y con un indicador de me gusta (like) aunque se echa de menos la posibilidad de su contraposicin, un indicador de no me gusta (dislike). Adems de esta informacin, ofrece una descripcin ms tcnica y detallada, de una forma sencilla y concreta como podemos ver en la imagen.

De este aspecto destacar que cuida bastante la informacin del producto buscando que sea actual, un rasgo importante en el nuevo marketing mix. Como podemos leer al final de la imagen dice: Desea actualizar la informacin de producto, dar su opinin sobre las imgenes, o informarnos acerca de un precio menor? (Would you like to update product info, give feedback on images, or tell us about a lower price?).

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Las modalidades para adquirir el producto (more buying choices) es algo que tambin llama la atencin. Y es que Amazon no slo permite adquirir productos sino que tambin da la oportunidad de vender productos nuevos, ediciones de coleccionista y de segunda mano (ver imagen).

Para ello, debes registrarte y acogerte a la plataforma de vendedores de Amazon. Una vez dentro de dicha plataforma, para vender un producto lo primero que tienes que hacer es implementar correctamente los datos del producto (vemos la importancia que da Amazon a este aspecto). Algunas de las especificaciones que da Amazon a los vendedores sobre la informacin que deben publicar son: Los nombres de los productos son clave para ayudar a los clientes a encontrar sus productos y deben describirse de la forma ms concisa posible. No incluya informacin relacionada con la oferta en el ttulo del producto. Cundo fue la ltima vez que compr un producto sin una imagen? Para crear una mejor experiencia de compra a nuestros clientes necesitamos que todas las imgenes del producto se vean con un fondo blanco puro, sin texto. Las imgenes deben estar bien iluminadas, ser ntidas y claras y mostrar la totalidad del producto, donde el producto forme al menos el 80% del rea de la imagen. Una vez que el vendedor ha especificado correctamente la informacin el siguiente paso es ubicar el producto en la categora correcta y especificar una serie de palabras clave para que muestre el correcto deseado en el buscador con el fin de hacer perder el menor tiempo posible al visitante. Por ltimo, Amazon recomienda a los usuarios que se acogen a su plataforma de vendedores que revisen sus pedidos habitualmente. Amazon enva un correo al vendedor cada vez que un consumidor solicita un producto de este pero, aun as, recomienda que consulte sus pedidos para satisfacer al cliente en el menor tiempo posible y le pide que confirme el pedido a su cliente tan pronto como pueda para que el cliente tenga la confianza de saber que su pedido ya est en proceso.

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Al margen del resto de conceptos del nuevo marketing mix que vamos a seguir analizando sobre la pgina web, en estas especificaciones que da Amazon a los usuarios que se acogen a la plataforma de vendedores vemos que la filosofa de esta empresa sigue la mayora de estos conceptos. En primer lugar da una gran importancia a la informacin del producto cuidando todos los detalles, hace que los productos se encuentren rpidamente y busca en lo posible la confianza en la compra del producto. En cuanto a los gastos de envo, Amazon ofrece diferentes opciones. Si el valor de los productos es superior a 25$ los gastos de envo son gratuitos, siempre y cuando al lado del producto se encuentre el sello eligible for FREE Super Saver Shipping (la mayora de productos que vende Amazon tienen este sello, los productos de la plataforma de vendedores son los que no cuentan con esta ventaja) y se enven todos los productos del pedido al mismo domicilio de EEUU. El tiempo estimado de entrega es de 5 a 8 das hbiles. Si el producto no se puede acoger a estas condiciones de gastos de envo gratuitos, Amazon especifica sus tasas en las siguientes direcciones web: Envos a EEUU: http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_468520_rate468636?ie=UTF 8&nodeId=468636 Envos a Europa: http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_nodeid_596184_europe?no deId=596194 En resumen, el coste de estos gastos de envo va en funcin de la rapidez del envo y del nmero y tipo de productos del mismo. La forma de calcularlo es: Precio de envo total = (Coste de envo del producto del pedido con mayor coste de envo) + (Todos los costos por cada elemento del pedido) Vamos a verlo con un ejemplo: si elegimos el envo estndar (el ms barato y mayor tiempo de envo) de un pedido que contiene un videojuego para videoconsolas y una cinta de video, se le cobrar el ms alto por costo de envo para el videojuego y el costo por artculo de cada artculo: 7.49 + 0.99 + 0.99 = 9.47$ costo total del envo. Nota: el coste por artculo de algunos productos son una cantidad fija por unidad, mientras que para otros, el coste por artculo est basado en el peso del producto. Tambin hay que tener en cuenta que algunos pedidos tienen recargo por volumen. El resultado del ejemplo es para un envo en EEUU que tardara entre 3 y 5 das hbiles. Como se puede ver en los enlaces anteriores para Europa estos tiempos y costes son mayores. En el caso de un envo de EEUU a Espaa el coste sera igual que para cualquier pedido de Europa y el tiempo que tardara en llegar sera de 13 a 31 das laborales para un envo estndar, de 8 a 19 para un envo rpido y de 2 a 4 para un envo urgente. Al margen del precio y tiempo de los gastos de envo, lo que nos importa es la forma de presentar dicha informacin de la empresa que estamos analizando. En este sentido, Amazon

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no esconde sus tarifas de gastos de envo. Es una informacin fcil de encontrar y, aunque te dice cmo calcular estos gastos de envo, a la hora de hacer un pedido te especifica a cunto ascienden estos costes para que los compruebes antes de cerrar el pedido. Para finalizar este apartado de la elasticidad de los precios, resaltar que cuando seleccionas un producto en la tienda de Amazon te aparece algo parecido a lo siguiente (dependiendo del producto buscado):

Como podemos observar en el ejemplo reflejado en la imagen, nos ofrece una oferta especial si compramos la biografa de Steve Jobs junto con un libro de Albert Einstein con un descuento del 5%. Adems, nos dice qu compraron otros consumidores cuando hicieron el pedido del producto buscado. De esta forma, la empresa Amazon busca la compra por impulso de sus visitantes ya que con un par de clics (uno para seleccionar el producto y otro para aadir al carro) aaden el producto al pedido.

Percepcin
En este aspecto, por la naturaleza del negocio de Amazon, el consumidor no tiene esa ilusin de control que puede tener en otros sectores. Amazon acta como intermediario entre proveedores y clientes, por lo tanto Amazon no modifica el producto, no forma parte del proceso productivo de ninguno de los productos que comercializa a excepcin de su lector de ebooks, el dispositivo kindle. Es en este aspecto en el que quiz s que podra ofrecer al cliente esa ilusin de control, dejndole personalizar dicho dispositivo con distintos colores, grabando un mensaje o palabra en su carcasa, configurando algunos de sus componentes Amazn no permite ninguna de estas configuraciones y el consumidor tan slo puede elegir entre 6 modelos en funcin de si quiere un dispositivo con pantalla tctil o con teclado incorporado, con la posibilidad de conectarse a internet por 3G o wifi, o el ltimo modelo kindle Fire que posee pantalla a color y es ms parecido a un Tablet (permite ver video, ejecutar aplicaciones, msica).

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Tiempo
Este es uno de los aspectos ms destacables de la pgina web Amazon. Para ver los distintos elementos vamos a servirnos de la siguiente imagen:

En primer lugar podemos observar a la izquierda de la captura de pantalla un men con distintas categoras segn el tipo de productos que podemos encontrar en la pgina web. Adems, en la parte superior vemos que dispone de un buscador en el que podemos buscar un producto en toda la pgina web o dentro de una categora concreta. En la imagen se puede apreciar que adems de la bsqueda principal realiza algunas bsquedas secundarias eliminando algunas de las palabras que el usuario ha introducido en la bsqueda, ofreciendo unos resultados bastante tiles. De esta forma, el usuario dispone de la informacin que ha buscado y otra informacin que puede serle til y que se le muestra de forma atractiva, sin afectar a lo que en realidad buscaba. Como ya se ha comentado anteriormente, la rapidez con la que se puede aadir un producto al pedido es muy rpida. Con un simple clic aades el producto al carro y cuando quieres cerrar el pedido simplemente tienes que ir al carro (1 clic) y confirmar el pedido. Al realizar el primer pedido el usuario tarda un poco ms porque tiene que registrarse, dar los datos de la forma de pago, etc. Pero en los sucesivos pedidos, simplemente con introducir su nombre de usuario y contrasea ya no necesita volver a ingresar estos datos, ni siquiera los referentes a la forma de pago. El tiempo que tarda en cargarse las pginas es prcticamente despreciable. El contenido de la pgina web es en su mayora texto y las imgenes son de poco peso precisamente con este objetivo de una navegabilidad rpida. Incluso las imgenes que cargan otros vendedores tienen que cumplir esta condicin de que tengan poco peso. El nico elemento de la pgina que tarda un poco ms en cargar es el referente al historial de productos buscados recientemente, pero esto no dificulta ver el resto de la pgina.

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Otro aspecto que mejora esta rapidez de navegacin es que no hay que rellenar ningn tipo de formulario o encuesta para acceder a la informacin. No es necesario ni siquiera registrarse para ver un producto, ni su precio, tan slo hace falta registrarse para realizar el pedido. Finalmente resaltar que aunque la pgina tiene publicidad, esta es muy escasa y se limita a pequeos banners en los laterales, algunos quedan incluso ocultos al navegar por determinados elementos. No son banners que haya que cerrar para ver la informacin. En la imagen anterior, el men con las distintas categoras que aparece a la izquierda, al desplegarse, hace desaparecer un banner que haba en ese lugar de la pgina web. Al ocultar este men, vuelve a aparecer el banner. En posteriores capturas de pantalla se ver otros ejemplos de banners, pero en ningn caso ralentizan la navegabilidad y son tan pequeos que pasan totalmente desapercibidos.

Lealtad
Amazon es una empresa conocida mundialmente. Su trayectoria y la fiabilidad en la realizacin de pedidos ha conseguido que muchos clientes confen en ella y, frente a la desconfianza a comprar en internet por la inseguridad en algunos casos de unos datos tan importantes como los bancarios, hace que Amazon tenga un gran nmero de clientes leales que no slo compran sino que recomiendan este sitio web a sus amigos y conocidos generando as la mejor publicidad: el boca a oreja. En la pgina web podemos encontrar opiniones de otros consumidores y brinda la posibilidad de aadir un comentario sobre un producto y puntuarlo. Para ello, necesitamos estar registrados y haber realizado al menos un pedido en la tienda. De esta forma, al ser comentarios con firma de usuario, los comentarios sobre los productos son ms fiables ya que si alguien quiere realizar un comentario falso, aadir publicidad propia en su comentario o cualquier otro acto para el que esta caracterstica de la pgina no est destinada, es fcil identificar al autor y son muchas las molestias que tiene que tomarse para llevarlo a cabo. Adems, se puede puntuar un comentario anterior contestando si o no a la pregunta Le ha sido til esta opinin? e incluso se puede comentar este comentario anterior. Los comentarios sobre el producto los muestra no de forma cronolgica sino segn la valoracin del comentario segn las puntuaciones del resto de usuarios. En la imagen podemos ver un ejemplo de comentario de un producto.

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Tambin vemos un pequeo diagrama con las puntuaciones de otros usuarios (de 1 a 5 puntos), la cantidad de comentarios y a la derecha vemos el botn que nos permite crear un nuevo comentario as como los comentarios ms recientes. Otro aspecto importante son las devoluciones. Amazon anuncia unas devoluciones de forma sencilla como podemos observar en el esquema.

Amazon permite el intercambio de un producto por otro igual u otro distinto, la devolucin por artculo daado, por artculo defectuoso o por equivocacin en el producto enviado y la devolucin de regalos. Pero no todos los productos pueden ser devueltos, entre estos se encuentran los materiales peligrosos, ordenadores con ms de 30 das desde la fecha de envo, productos software para descargar, tarjetas regalo, tarjetas telefnicas, tarjetas prepago de videojuegos, artculos comprados a otros vendedores, algunas rdenes de joyera y productos comestibles. No especifica mucho ms que el esquema anterior sobre cmo hacer las devoluciones y nos remite para ms informacin en cada caso a un centro de devoluciones en lnea para ponernos en contacto con la empresa. Una gran ventaja que tiene Amazon en el tema de las devoluciones es que, como la misma empresa anuncia en su pgina web, si te pasas del plazo de devolucin o por cualquier motivo no puedes devolver el producto puedes acogerte a la plataforma de vendedores de Amazon y venderlo t mismo como producto casi nuevo.

Inhibicin
Un aspecto al que pone especial inters Amazon es la seguridad en los pagos y la privacidad de la informacin de sus usuarios. Con respecto a los pagos, Amazon admite las siguientes formas de pago:

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En el apartado de pagos con tarjeta de crdito o dbito nos da confianza sobre el ingreso de estos datos bancarios para realizar las compras: Puedes ingresar el nmero completo de tu tarjeta de crdito con tranquilidad a travs de nuestro servidor seguro que codifica toda la informacin ingresada. Si este mtodo de pago no te da la suficiente confianza, Amazon ofrece la alternativa de comprar tarjetas o cdigos regalo en comercios autorizados. El usuario puede comprar estas tarjetas o cdigos regalo en supermercados, farmacias y otras muchas tiendas en todo EEUU (por ejemplo, en Western Union). El valor de estas tarjetas o cdigos va desde los 5$ hasta los 5000$. En caso de reclamacin es ms rpido ya que no hay ningn banco intermediario, no caducan y puedes consultar el saldo restante en cualquier momento. En cuanto a la privacidad de la informacin de sus clientes Amazon anuncia en su pgina web que tratarn esta informacin con cuidado y sensibilidad. Sobre la informacin que recogen de sus clientes dice: La informacin que obtenemos de nuestros clientes nos ayuda a personalizar y mejorar continuamente la experiencia de compra en Amazon.com. Para ello recopilan informacin de las sugerencias que reciben de los clientes, las cookies y confirmaciones de lectura de sus correos electrnicos. Amazon permite desde su pgina web a cada usuario configurar esta informacin a su antojo permitiendo, por ejemplo, el uso de las cookies pero desactivando la comunicacin por correo electrnico. El usuario puede elegir o no compartir la informacin pero advierte que si decide no compartirla no puede obtener las ventajas que ofrece Amazon en el sentido de un informacin ms personalizada orientando al consumidor a ofertas en el sector que ms inters muestre. En Amazon saben que la informacin que recogen de sus usuarios es un recurso muy valioso y no estn dispuestos a compartir esta ventaja competitiva. Textualmente dicen: la informacin sobre nuestros clientes es una parte importante de nuestro negocio y no estamos dispuestos a vendrsela a los dems.

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De una forma ms tcnica, Amazon especifica la forma de ofrecer esta seguridad de la informacin del usuario: Trabajamos para proteger la seguridad de su informacin durante la transmisin usando Secure Sockets Layer (SSL), que encripta la informacin que usted ingresa. Respecto a este tema del tratamiento de informacin, destacar que Amazon est adherido a los principios de privacidad del programa Safe Harbor desarrollado por el Departamento de comercio de los EEUU y la Unin Europea que en colaboracin ofrece una mejora en la proteccin y privacidad de los datos. Otro concepto, dentro del aspecto de la Inhibicin del nuevo marketing mix, es la posibilidad que ofrece a sus usuarios de acceder a la tienda online a travs de un dispositivo que no sea un pc. Para ello ha desarrollado aplicaciones para los nuevos dispositivos con acceso a internet.

Con esta aplicacin, que adems es gratuita, pueden llegar a los usuarios para los cuales la utilizacin de un PC es una barrera debido a los pocos conocimientos en informtica. La creciente demanda de estos dispositivos en los ltimos tiempos hace que puedan llegar a un mercado mucho ms amplio. A continuacin se muestran algunas capturas de pantalla de la aplicacin desarrollada para los dispositivos de Apple, donde podemos observar la sencillez y facilidad de manejo y de entendimiento de la misma, lo que permitir a los usuarios vencer esa barrera que les impeda ser consumidores de Amazon.

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Por ltimo, hacer mencin a la forma de anunciarse a nuevos clientes. Como se ha comentado anteriormente (al hablar de la lealtad) la forma de atraer nuevos clientes por parte de Amazon es el boca a oreja. Siguiendo esta filosofa, la forma de publicitar los productos de su tienda es que los propios usuarios recomienden un producto especfico a sus amigos y conocidos por medio del correo electrnico o publicando la oferta en sus redes sociales.

La imagen muestra la opcin de enviar la oferta, en forma de link, a uno o varios usuarios que el usuario debe escribir en el campo To:. Destacar que al pie de este cuadro nos da un dato importante y es que dice que no utilizarn estas direcciones que el usuario introduzca para en un futuro mandarle correos spam. Es de agradecer que la empresa no utilice esta informacin puesto que normalmente los usuarios enviarn las ofertas a usuarios conocidos, para hacerles un favor proporcionndoles informacin til, no para todo lo contrario que sera que Amazon utilizase estas direcciones para llenar sus buzones de correo electrnico continuamente con los productos que comercializa que en su inmensa mayora no interesan al destinatario. Tambin destacar en la parte inferior derecha de la imagen que los usuarios, adems de este mtodo del correo electrnico, pueden utilizar las redes sociales Facebook y Twiter para publicar en su muro el enlace de la oferta y, de esta forma, puede llegar no slo a un posible destinatario sino a todos los contactos que tenga el usuario en la red social (o incluso a ms si la privacidad del perfil del usuario de la red social permite a cualquier usuario visualizar este muro).

A quin est dirigido Amazon?

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Actualmente en Amazon compran todo tipo de personas, ya que el abanico de productos y servicios de Amazon es muy grande, pero anteriormente, cuando Amazon se dedicaba mayormente a la vente de libros comprendieron que los clientes de la librera suelen llegar con dos estados de nimo: A) Por curiosidad. B) Para buscar un libro determinado. Para los clientes de tipo A), Amazon organiz una librera en lnea similar a la librera fsica con mesas a la entrada del local en las que se colocan las novedades, los libros especiales, las ideas para un regalo y otras secciones ms. Para los clientes de tipo B), ubicaron un motor de bsqueda muy rpido, tecleando lo que sepan o recuerden sobre el libro. Una vez que se encuentre lo que se busca, se puede leer la sinopsis o los comentarios de otros autores. Amazon fue el primer minorista en ofrecer la funcin llamada los lectores que compraron este libro tambin compraron. El cliente coloca los artculos que desea en su cesta (carrito o canasta) de la compra, despus se identifica frente al sistema (si ya ha comprando antes, toda la informacin est guardada en una base de datos), indica si sus compras son regalos (de ser as, puede elegir el papel para envolverlo y enviar una tarjeta), selecciona o teclea la direccin de envo, selecciona entre varias la opcin de envo, verifica la cuenta final y confirma la orden. En cualquier punto puede volver y hacer los cambios que desee, agregar ms libros, eliminar otros, incluso detener el proceso de compra. En este caso, la prxima vez que vuelva al sitio, su cesta de la compra le estar esperando con todos los libros que haba elegido. Para cada operacin, Amazon indica la fecha de entrega probable, que va de 24 horas a un mes o ms si el libro no se ha publicado todava.

Microentorno.
El microentorno se puede dividir en 2 tipos, el interno de la compaa, y el de las relaciones de intercambio. El interno de la compaa, realmente se basa en las relaciones de los distintos departamentos de la compaa, como el de marketing por ejemplo, y las relaciones que hay entre ellos. El microentorno referido a las relaciones de intercambio de la compaa lo podemos dividir en: Proveedores: en el caso de Amazon, una vez que el cliente realiza la compra en la web, dependiendo del producto, se pueden dar varios tipos de proveedores:

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As a seller: si el producto forma parte del inventario de Amazon, se le enva directamente al cliente, si no, el proveedor del cual sea ese producto es el encargado de envirselo al cliente, sin pasar por Amazon. As an intermediary: otras empresas venden a travs de Amazon, este solo conecta al proveedor con el cliente, por lo que esas empresas se hacen cargo del envo. As a fullfiment service provider: Amazon almacena el inventario de algunas empresas, y entrega al cliente esos productos que se venden desde la web de estas empresas.

Intermediarios: Amazon en la mayora de los casos es el intermediario de los productos, ya que son de otras empresas, y lo que hace es conectar a esas empresas con el cliente. Hay ciertos productos que en Amazon.com no envan a todo el mundo, como por ejemplo productos electrnicos, y debido a esto se da el caso de personas en su mayora particulares que compran esos productos en EEUU y cobrando un pequeo porcentaje te lo envan al pas que desees. Los clientes: Amazon dispone de muchos tipos de productos y servicios, desde libros hasta ropa, por lo que el abanico de clientes es muy amplio. Amazon enva sus productos a Norteamrica, Sudamrica, Europa y Asia. La competencia: uno de los mayores competidores de Amazon es Google, pero ms tarde veremos ms ejemplos con detalle.

Macroentorno.
Los factores que influyen en el macroentorno de Amazon son: Demografa: debido a que Amazon se distribuye por gran parte del planeta, la poblacin es muy diversa. Condiciones econmicas: Amazon no est notando la crisis que llevamos arrastrando durante varios aos, segn la propia empresa, podemos ver que durante el tercer trimestre del 2011 logr 10,87 Billones, frente a los 7,56 billones del mismo periodo del ao anterior. Factores polticos y legales: Amazon vende sus productos por internet y como hemos mencionado antes, lo hace en una gran cantidad de pases, lo que hace que se tenga que adaptar a las condiciones legales de cada pas. Medioambiente: dentro de su web, podemos encontrar el apartado Amazon y nuestro planeta, promoviendo la sostenibilidad. Al ser una empresa de venta online, uno de los problemas es la utilizacin de embalaje para sus productos, Amazon

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dispone de un tipo de paquete 100% reciclable y adems se presta a analizar el embalaje de las empresas con las que trabajan para mejorarlo. Tienen un programa llamado Kaizen, en el cual un equipo de unas 100 personas trabajan para encontrar formas de minimizar el desperdicio de material y descubrir
alternativas que sean ms eficientes.

Por qu Amazon es diferente?

Amazon sigue los principios de la conveniencia y la tranquilidad de espritu. Garantiza a los clientes la seguridad de sus compras. Fue el primer site que acept tarjetas de crdito por Internet (explicando con detalle su funcionamiento) y para los clientes que an desconfan, ofrece correo electrnico o fax como mtodo alternativo para brindar la informacin de su tarjeta de crdito.

Segn Bezos, el futuro de la venta electrnica est en la individualizacin de la oferta, es decir, que al comprador se le expongan los productos que ms se ajustan a sus gustos en funcin de sus compras anteriores. El secreto de Amazon reside en captar informacin de los clientes para aprender ms y poder crecer ms rpido.

Una vez que realiza una compra, Amazon ya tiene su perfil de cliente, con toda la informacin que ingres en la primera compra.

Si todos los datos coinciden (direccin de envi, nmero de la tarjeta de crdito, etc.) puede recorrer rpidamente el proceso de compra verificando la informacin y pulsando el botn comprar ahora.

Si desea realizar algn cambio, por ejemplo enviar el libro a una direccin diferente, la nueva direccin se agregar a su perfil.

Adems de la empresa, slo el cliente tiene acceso a su cuenta; en consecuencia no es una violacin de su intimidad.

Segn estudios realizado por Amazon, las razones que argumentan los clientes que compran en la empresa son, por orden de prioridad:

1.- La seleccin de ttulos.

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2.- La comodidad.

3.- El precio.

A los pocos minutos de realizar el pedido, el cliente recibe la confirmacin de Amazon mediante un email (de hecho, Amazon fue la primera empresa en lnea en lanzar la confirmacin proactiva de sus pedidos). Luego, Amazon le volver a enviar un email con los libros ya servidos.

Amazon fue la primera empresa de la web que comprendi que a los clientes les agrada recibir anuncios proactivos por email sobre lo que estn buscando. El cliente puede suscribirse para recibir anuncios por tema o por autor o siguiendo otro criterio (por ejemplo, los libros analizados por The New York Times) Tambin, Amazon, en vez de ofrecer, como sus competidores, sesiones de chateo en lnea, entrevista en tiempo real y foros de debate, ha avanzado con mayor lentitud. Cualquiera puede ingresar en la comunidad Amazon aportando crticas de libros, que sern examinadas antes que se coloquen en el sitio web. En Amazon todos los trabajadores son propietarios, disponen de un paquetito de acciones. Segn Bezos, esto es fundamental, ya que el trabajador es el que est en contacto con el cliente.

Si queremos que el cliente quede satisfecho, seguro que le trata mejor si es propietario. Y si el cliente queda satisfecho, el valor de la accin subir y el capital del trabajador crecer.

Mejorando los procesos del negocio

Principalmente, al conseguir que a sus socios verdaderamente sencillo operar con la empresa.

comerciales

les

resulte

Amazon ha realizado un excelente trabajo en el reclutamiento y satisfaccin de las partes interesadas : editoriales, distribuidores y dems minoristas en lnea. Dado que a todas les resulta sencillo operar con Amazon, la experiencia total del cliente mejora sustancialmente. Las editoriales se benefician con la crtica anticipada de los libros prximos a publicarse, porque reciben una indicacin del inters que puede despertar.

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Adems, pueden agregar informacin (crticas, ndices de contenido, fragmentos y toda la informacin de marketing que ayuda al cliente a decidirse), a los listados que aparece en el sitio web de Amazon y, por ltimo, las editoriales valoran muy positivamente la informacin detallada que semanalmente les brinda Amazon sobre las ventas de sus ttulos.

A los grandes distribuidores de Amazon les agrada operar con la empresa por el volumen de negocios y por la eficacia de sus procesos de pedido y devoluciones. Pero, lo ms sorprendente es su Programa de asociados (en 1998 ms de 100.000), que permite que toda empresa u organizacin que tenga un sitio web sobre un tema especial puede anotarse como asociada de Amazon.

La asociada selecciona un grupo de libros del sitio de Amazon que desee ofrecer en su propio sitio web; adems puede agregarle sus comentarios y crticas literarias. Cuando el cliente hace click en el libro que desea comprar, pasa directamente al sitio web de Amazon, y desde all, completa la compra y la empresa asociada recibe una comisin por la venta del libro.

Amazon cumple las tres condiciones bsicas para que un negocio se encuentre orientado al mercado dentro de la Red.

1.- Estar encaminado al cliente, porque considera sus necesidades, posibilidades, prioridades, intereses, gustos, y deseos personales.

2.- No perder de vista, ni un segundo y para nada, a la competencia. 3.- Garantizar la rentabilidad, aunque como inversin al principio se trabaje a prdidas. Por otra parte, en el comercio minorista, uno de los problemas actuales, est en que es muy difcil cobrar pequeas cantidades en la web.

Dejando de lado los problemas tcnicos de establecer un sistema de cobro por Internet, las comisiones bancarias y de las tarjetas de crdito se gastaran cualquier posible ganancia; adems, de tener el problema de convencer por la proteccin de los datos. Ah tienen, por ejemplo, el caso de Stephen King. Peda un dlar o dos por captulo, pero cmo cobrarlos? Pues muy fcil, a travs de Amazon. De esa forma, Stephen King resolva dos problemas de un plumazo: cobrar una

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pequea cantidad por su obra en Internet y superar la desconfianza ante el pago online. Amazon y su Sistema de pago por honor. En una pgina web que lo use aparece una cajita de Amazon.com solicitando una cantidad de dinero (normalmente muy pequea) como contribucin al mantenimiento del sitio web.

Si se pulsa en el botn correspondiente, salta uno a la pgina de Amazon.com donde se puede "comprar" esa donacin como si de un producto cualquiera se tratase (incluyendo, la posibilidad de pedir una devolucin del dinero).

De esa forma, pginas sin estructura comercial pueden recibir pequeas aportaciones, e incluso, cobrar por algunos contenidos especficos, sin preocuparse de ningn detalle tcnico.

A Amazon no slo se queda una fuerte comisin sobre los cobros realizados, sino que adems, su nombre aparece en todas las pginas web que usen el sistema, con lo que eso implica para la visibilidad de la marca.

El sitio web que usa Amazon gana, la posibilidad de contar con la posible contribucin de los casi treinta millones de clientes de Amazon.com en todo el mundo. Hay otros sistemas para cobrar pequeas cantidades en Internet, pero ninguno puede presumir de tales cifras de usuarios.

Adems, obtener algunos ingresos para cubrir los gastos de la pgina que, a pesar de las comisiones del sistema, seran mayores que de no ofrecer esa posibilidad. Al mismo tiempo, implement un Programa de Cuentas Corporativas para dirigir a compradores ejecutivos y/o gubernamentales, bibliotecas y escuelas a realizar rdenes de compras especiales.

Con esto, las rdenes corporativas de productos y los pedidos de diversos volmenes industriales podrn habilitar una cuenta corriente y utilizar rdenes de compra online en vez de pagar cada compra con una tarjeta de crdito.

Este programa, tambin, ofrece un conjunto de herramientas de administracin de la cuenta diseada especficamente a los compradores corporativos e institucionales. Los usuarios de las Cuentas Corporativas podrn disfrutar del acceso a un historial de compras para controlar sus transacciones y la opcin de recibir una notificacin por email cada vez que se realiza una compra.

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Sus polticas estratgicas son de expansin y diversificacin, pues Amazon no quiere que su marca se asocie a una categora de productos, sino que se asocie a la idea de que se trabaja para los clientes. Segn Bezos, nuestra visin no es venderlo todo, sino construir un lugar donde la gente pueda encontrar cualquier cosa que quieran comprar en lnea, y no podemos hacerlo solo, lo haremos asocindonos con cientos de empresas. Finalmente, Amazon es considerada como el prototipo de la empresa de Internet que combina prdidas, confianza y satisfaccin al cliente.

Conclusiones:
Amazon fue uno de los precursores de las compras online, comenzando nicamente con la venta de libros electrnicos. Hoy en da es lder en ese mercado, adems de ofrecer todo tipo de productos y servicios. An as sigue innovando para adaptarse al nuevo mercado.

Bibliografa
www.Amazon.com http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html/ref=hp_spland_promociones?nodeI d=200586130 http://blogs.20minutos.es/clipset/price-check-o-como-amazon-puede-revolucionar-lascompras-en-el-mundo-real/ http://www.eleconomista.es/tecnologia/noticias/3564892/11/11/Amazon-anuncia-quecuadruplico-las-ventas-de-Kindle-en-el-Black-Friday-.html

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http://www.lrmconsultorialogistica.es/blog/feed/9-articulos/353-caso-amazon-estrategiavideos-operativa-almacen.html http://bitsonbeats.blogspot.com/2011/12/una-visita-un-centro-de-distribucion-de.html http://supplychainw.com/index.php?option=com_content&view=article&id=439:centros-dedistribucion-en-estados-unidos-y-canada&catid=48:almacenamiento&Itemid=27 http://es.wikipedia.org/wiki/Jeff_Bezos http://www.people.forbes.com

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