CONQUISTAR E MANTER A EXCELNCIA NAS ORGANIZAES INBRAPE- UNISALESIANO-LINS-SP 10/04/2010 A EXCELNCIA COMO FATOR DE SOBREVIVNCIA E PROSPERIDADE

SUMRIO DA AULA 1-INTRODUCO(Frases); 2- PROCESSO DE ORGANIZAO; DIFUSO DA EXCELNCIA NA

3-CRIANDO UMA CULTURA DE MELHORIA CONTINUA, VOLTADA A EXCELNCIA 4- ATITUDES E REGRAS PRTICAS PARA ALCANAR A EXCELNCIA; 5- CONCLUSO

Professor: Ms. Celso Antonio Mariani

1)- INTRODUO

A ousadia depois da prudncia, uma condio especial da nossa felicidade. (Arthur Shopenhauer) No h mais alta majestade do que o domnio de si mesmo. (Leonardo Da Vinci) O homem o capital mais precioso. (Karl Marx) Mude seus pensamentos e mudar o mundo. (Norman Vincent Peale)
Seja duro com os Problemas, mas seja amvel com as Pessoas (Autor Desconhecido)

A felicidade no uma estao de chegada, a forma de viajar.

(Annimo)
O grande segredo da vida gostar de si mesmo e se realizar. (Celso Antonio Mariani) As coisas no mudam, ns que mudamos (Henri David Thorean) A mudana a nica coisa que oferece novas oportunidades (Ross Shafer). Quando no houver vento , reme. (Provrbio Romano)

1.1 DEFINIO DE EXCELNCIA

2-PROCESSO DE DIFUSO DA EXCELNCIA NA ORGANIZAO

Padro de Excelncia Gesto da Qualidade ISO 9000-(Prmio) Sade Fsica e Mental Ergonomia Certificao ISO 9001:2000

1-NS SOMOS AQUILO QUE FAZEMOS. A EXCELNCIA NO UM ATO ISOLADO, MAS SIM UM HBITO. ARISTTELES 2)-A EXCELNCIA O PADRO QUE APROXIMA O SER HUMANO DA PERFEIO, NA REALIZAO DE SUAS ATIVIDADES. CELSO ANTONIO MARIANI 3)- EXCELNCIA SER COMPETITIVO, OU SEJA, CULTIVAR UMA EQUIPE DE TRABALHO COM HABILIDADES PARA SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES E ATINGIR METAS MELHORES DO QUE OS CONCORRENTES. VICENTE FALCONI CAMPOS

Racionalizao de Processos e Itens de Controle de Avaliao

Princpio da Qualidade (5S/Kaizen) Gesto de Pessoas

er en

cia

ro

C re

sc im en to

Treinamento e Comprometimento das Pessoas

-PDCA- MASPFeramentas da Qualidade

do

Se rH um an o

Qualidade de Vida No trabalho

Tempo

COMO IMPLANTAR A EXCELNCIA NA ORGANIZACO?

Esforo Demanda cada vez maior de Tempo e Esforo por parte de todas as Pessoas da Organizao

PROMOVER A EXCELNCIA PESSOAL - AutoGerenciamento Planejar Executar Avaliar Agir Corretivamente Ouvir Transmitir Viso Conduzir Pessoas Identificar Oportunidades Satisfazer as Partes Sempre extrair Resultados Positivos Influenciar com integridade Ser Otimista e Entusiasmado Cativar Ser um Guerreiro

Mudar e aperfeioar toda a Cultura Organizacional da Empresa. Mudar o comportamento das Pessoas nas Equipe, Setores, Departamentos ... Mudar o comportamento do Indivduo ... Provocar o envolvimento e comprometimento das Pessoas... Oportunizar e buscar o Conhecimento ...

-Liderana

- Negociao

Tempo

- Motivao

3-CRIANDO UMA CULTURA DE MELHORIA CONTINUA, NA BUSCA CONSTANTE E PERMANENTE DA EXCELNCIA:

1)-REALINHAMENTO CULTURAL

3-CRIANDO UMA CULTURA DE MELHORIA CONTINUA, NA BUSCA CONSTANTE E PERMANENTE DA EXCELNCIA:

5)INTEGRAO ORGANIZACIONAL ENTRE PESSOAS E O SISTEMA

Fatores externos que impactam as atividades da Empresa Cenrio tcnico, poltico e cultural.
2)- KAIZEN

Aprimoramento continuo de Mtodos, Processos e Produtos

3)- FATOR K

Criando a cultura da participao; Marca pessoal deixando pegadas da qualidade; Fazer parte de um time vencedor.
6)- GERENCIANDO TIMES DE TRABALHO

Aprimoramento contnuo das pessoas. A busca do comprometimento. 4)-FAZER DAS ORGANIZAES SISTEMAS HUMANOS Sistema desenvolvido para pessoas e pessoas desenvolvidas para o sistema. Formao de massa crtica. Valorizar a participao das pessoas da base na resoluo de problemas.

Administrando sentimento, confiana mtua, energizao e autodisciplina. Conflito construtivo e destrutivo. Energizando o ambiente. Ferramentas para influenciar pessoas, impactando comportamentos.
6)- LIDERANA

Perfil do lder e antilder; Como conduzir pessoas a obter resultados.

3-CRIANDO UMA CULTURA DE MELHORIA CONTINUA, NA BUSCA CONSTANTE E PERMANENTE DA EXCELNCIA:

7)- UM AMBIENTE DE COMUNICAO EFETIVA

REALINHANDO CULTURAS

O processo de comunicao; Elementos da comunicao; A comunicao efetiva, e a escuta efetiva.

8)-A CRIATIVIDADE NA BUSCA CONSTANTE DA QUALIDADE

MUDANAS

O perfil e a necessidade do homem criativo. Bloqueio de criatividade. Ferramentas da criatividade.

9)- DESENVOLVENDO A ESPIRITUALIDADE *SER TICO RESPEITANDO E PRESERVANDO.

E
TECNOLOGIA PESSOAS

(Harmonia, Integridade e Respeito ao Meio em que Vivemos). *CELEBRAO DO AMOR.

(Comprometimento com aquilo que fazemos, compromisso da Empresa com a educao e a Sade do Colaborador). *INTERDEPENDNCIA. ( Ter conscincia de que ns precisamos dos outras pessoas para o progresso de todos)

Ambiente de Mudanas = Aprimoramentos Tcnicos, Polticos, Culturais (T.P.C) Cenrio T.P.C Mudanas Problemas Solues

O FATOR K
A busca do Comportamento Organizacional

KAIZEN = APRIMORAMENTO CONTNUO Mtodos Processos Produtos Pessoas

FATOR K

FAZENDO DAS ORGANIZAES SISTEMAS HUMANOS LINHA DO TEMPO DAS ERAS DA SOCIEDADE

4-ATITUDES E REGRAS PRTICAS PARA ALCANAR A EXCELNCIA:

ERA FUTURO TRANSIO PRESENTE PASSADO PASSADO REMOTO

CULTURA Ser Humano Informao Industrial Agrcola Caa

VALOR AGREGADO Era da Sabedoria Conhecimento Indivduo em processo de aprendizagem

Tendncias que levam a busca da Excelncia; A falta ou ausncia da excelnca compromete toda a Organizao; Princpios necessrios para obter a excelncia; Comportamento de mudana e investimento em si prprio; Colaboradores Competntes; Qualidade no Atendimento ao Cliente; Motivao no Trabalho;

CULTURA

Dinheiro (Lucro) Terra Animais

Civilizao do conhecimento

Para

Civilizao da Sabedoria

4-ATITUDES E REGRAS PRTICAS PARA ALCANAR A EXCELNCIA:

O que so Atitudes:
A atitude pode ser definida como uma tendncia de resposta que resulta da aprendizagem. um afastar (negativo) ou um aproximar (positivo) em relao a qualquer coisa ou situao.

TENDNCIAS QUE LEVAM A BUSCA DA EXCELNCIA

a) Mudanas rpidas e profundas do ser humano no mundo todo; ( Evoluo Social, tecnolgica e mental) b) A presso social evoluiu e cresce rapidamente sobre as empresas (Cdigo de Defesa do Consumidor); c) Desenvolvimento rpido dos mercados comuns; d) A preservao da natureza e do meio ambiente tornando-se fatores determinantes para a sobrevivncia da Raa Humana; e) f) Grupos investidores preferindo direcionar seus recursos a Empresas eticamente corretas; Difuso rpida da informao atravs dos meios de comunicao;

O que so Regras:
Estar comprometido com o cumprimento de Padres ticos e Padres Tcnicos e Morais da Organizao e segui-los. Buscar a melhoria contnua em nvel pessoal e organizacional Respeitar, cumprir e manter acordos; Ser persistente em todos os aspectos.

g) Desenvolvimento das empresas concorrentes. Portanto as Empresas precisam oferecer respostas rpidas s exigncias que o novo consumidor (novo Cidado) lhes apresenta....

A falta ou ausncia da excelnca compromete toda a Organizao * Nvel elevado de falhas; * O retrabalho e desperdcios; * Sub-aproveitamento do pessoal e dos recursos; * No qualificao do pessoal; * Pouco gerenciamento baseado em fatos e dados; * Elevado nvel de perdas de materias primas e outros materiais; * Pssimo atendimento ao cliente (principalmente o Interno). * Relacionamento ruim e comunicao deficitria *Conseqncia: Aumento do custo, pouca perda de mercado por no ser competitiva eficcia,

PRINCPIOS NECESSRIOS PARA OBTER A EXCELNCIA

1 - PRINCPIO DA SATISFAO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE:

4 - PRINCPIO DA CONSTNCIA DE PROPSITOS:

Atendimento ao Cliente; Conhecimento dos Clientes; Avaliao Sistmica dos cliente; Superao das Expectativas.

Persistncia, Continuidade; Planejamento Estratgico. 5 - PRINCPIO DE APERFEIOAMENTO CONTNUO: Predisposio para Melhorias; Inovaes; Fixao de Novas Metas (Desafios); Utilizao de Indicadores de Desempenho. 6 - PRINCPIO DE GERNCIA DE PROCESSOS: Cadeia Cliente-Fornecedor; Mensurao atravs de Indicadores; Integrao de Processos.

2 - PRINCPIO DA GERNCIA PARTICIPATIVA:

Incentivo Manifestao de Idias e Opinies; Compartilhamento de Informaes; Participao no Processo Decisrio; Estimulo Formao de Times da Qualidade. 3 - PRINCPIO DO DESENVOLVIMENTO DOS RECURSOS HUMANOS: Valorizao do Ser Humano; Capacitao para o Trabalho, atravs da Educao; Motivao e Satisfao com o Trabalho.

COMPORTAMENTO DE MUDANA O Comportamento Aspectos

7 - PRINCPIO DA COMUNICAO E DISSEMINAO DE INFORMAES: Integrao da Informao; Constncia e Rapidez no Fluxo de Informao; Transparncia da Organizao; Ter liberdade de pedir orientao; Integrao da Informao; 8 - PRINCPIO DA NO ACEITAO DE ERROS: No se conformar com o Erro; Definio do Certo; Atitude Preventiva; No esconder situaes problemas que ocorrem.

destacado como

por

dois

1)- Considerar dotadas de :

as

pessoas

pessoas,

Caractersticas prprias de personalidade e individualidade; Aspiraes, valores, objetivos individuais. atitudes, motivao e

2)- Considerar pessoas como recursos dotadas de: Habilidades, capacidades e destrezas; Conhecimentos organizacionais. necessrios para as tarefas

MUDANA Para atingir Objetivos na Vida, se faz necessrio:

Estar preparado para qualquer tipo de mudana; Adaptar-se as modificaes usando criatividade; Criar uma permanente; busca constante, um trabalho

Investimento Em Si Prprio
Se lanar corajosamente aventura ou seja, ato de arriscar sobre alguma coisa.(material, humano, profissional, vida pessoal e outros). Dezessete razes que as pessoas procuram obter do seu trabalho: a)-CONHECIMENTO: Perseguir e aprender coisas e idias novas; b)- PODER: Liderar, influenciar e dirigir pessoas; c)-INDEPENDNCIA: Atingir metas e ter liberdade de ir e vir; d)-REALIZAO: conseguir atingir os objetivos pessoais; e)-RECONHECIMENTO: Receber ateno, ser notado e respeitado pelos outros; f)-AMIZADE: Desejar e gostar das relaes sociais, relacionar-se bem com os outros; g)-RESPONSABILIDADE: Ser responsvel por aquilo que fazemos; h)-CRIATIVIDADE: Ter capacidade e liberdade de inovar; i)-SEGURANA: Estabilidade no trabalho e continuidade de renda;

Scrates 400 AC dizia: A nica coisa permanente , a mudana; Portanto, devemos abolir conceitos como: No sou capaz; No possvel; Isso no tem soluo; Aqui sempre foi assim; No vai dar certo.

j)-DEDICAO: Ser leal a empresa, supervisores, Famlia e sociedade; l)-JUSTIA: Agir com Equidade; m)-CRESCIMENTO: Aumentar conhecimentos e capacitao para o trabalho; n)-AUTO-ESTIMA: Acreditar em si mesmo, mostrar valor prprio aos demais; o)-DESAFIO: - Utilizar os conhecimentos prprios, habilidades para solucionar problemas; p)-AJUDA AOS OUTROS:- Ser solidrio com os outros; (Exemplo dos gansos). q)-DINHEIRO: Prosperidade material; r)-DIVERTIMENTO/PRAZER: Ter prazer nas coisas que so feitas.

COLABORADORES COMPETENTES
Comprometimento; Comunicao; Autodisciplina; Equilibrio emocional. Flexibilidade; Habilidade tcnica; Soluo de Problemas; Foco voltado a obteno de resultados; Planejamento e Organizao; Colaboradores Proativos; Relacionamento Interpessoal;

Pergunta-se: O que eu quero obter pelo esforo com que fao meu trabalho.

Atingir a Excelncia Depende dos Nossos Relacionamentos Princpio da Total Satisfao dos Clientes
1. Fale com as Pessoas (e as oua); 2. Sorria para as pessoas; 3. Chame as pessoas pelo nome; 4. Seja amigo e prestativo; 5. Seja cordial (o que fizer, faa com prazer); 6. Demonstre interesse; 7. Use o elogio (eleve as pessoas); 8. Respeite os sentimentos dos outros; 9. Preste ateno opinio dos outros; 10. Apresente sempre o melhor Servio.

a)- Atendimento ao Cliente, b)- Conhecimento dos Clientes, c)- Avaliao Sistemtica dos Clientes, d)- Interao com o Cliente (parceria), e)- Superao das Expectativas, f)- Comparao de Desempenho com os Competidores.

A Empresa e Sua Relao com Seus Clientes

a)-Quando se inicia a trabalhar e organizar a Empresa atravs do Sistema de Gesto por Excelncia, percebese e passa-se a entender que o Cliente fundamental para permanncia da mesma no mercado atual. b)-O objetivo principal de uma Organizao a satisfao das necessidades humanas. c)-A nica razo, pela qual ns trabalhamos porque algum precisa do nosso trabalho. d)-Nossa Empresa continuar existindo se for do desejo de nossos Clientes. e)-Diante disso devemos entender alguns conceitos com relao aos nossos Clientes:

Quem o nosso Cliente?

aquele a quem se destina o produto ou Servio do nosso trabalho.

Lembremo-nos que todo aquele a quem prestamos um servio ou informao, ou aquele que faz uma operao aps a nossa, to Cliente quanto o que recebe o nosso produto ou Servio final.Na Atualidade denominado de Cliente Interno

A Importncia da Qualidade no Atendimento ao Cliente

Princpios para um bom atendimento ao Cliente a) Interesse verdadeiro de servir bem; b) Agir com Empatia; c) Orgulho de fazer um trabalho que permite ajudar as pessoas; d) Acreditar, sinceramente, nos benefcios do seu servio; e) Colocar todo o talento e criatividade a servio de quem atende; f) Reconhecer o Cliente como um ser humano, com caractersticas e sentimentos diferentes; g) Demonstrar em cada problema a oportunidade de ser um bom profissional.

Como Conseguir Credibilidade do Cliente

a) Nunca prometa o que no pode cumprir, se prometer, cumpra rigorosamente; b) Encare a promessa cumprida como um ponto de honra; c) Saia de sua rotina. Faa algo extra pelo seu Cliente; d) Trate com honestidade seus Clientes. No desaponte-os com mentiras;

Os Sete Pecados dos Servios

* APATIA - (Tratar a Clientela com pouco caso); * DISPENSA - (Livrar-se do Cliente, desprezando sua necessidade ou problema); * FRIEZA - (Tratar os Clientes de maneira inamistosa, rispidez, hostilidade, desateno, etc.); * CONDESCENDNCIA - (Ser paternalista, favorecer amigos, diferena de tratamento pelo status das pessoas); * AUTOMATISMO - (Trabalhar como um rob obrigado. O prximo); * LIVRO DE REGRAS (S faz o que est no manual, no usa o bom senso, falta de criatividade); * PASSEIO - (Obriga o Cliente a dar voltas, ningum soluciona seu problema).

Pode-se definir que:

Um Cliente o visitante mais Importante da Empresa; Ele no depende de ns; ns dependemos dele; Ele no uma interrupo em nosso trabalho; Ele o propsito do mesmo; Ele no um estranho em nosso negcio; Ele faz parte do mesmo; Ns no estamos fazendo um favor ao servi-lo; Ele est fazendo oportunidade. um favor em nos dar esta

CICLO EM DIREO AO CRESCIMENTO

AES

QUE DIFERENA FAZ UM PARAFUSO MAL COLOCADO?

Experimente fazer esta pergunta a 10.000 metros de altura.

POTENCIAL

RESULTADO

CRENA

PROGRAMA5S
No se preocupe, o furo do lado deles.

Manter s o que til; Descartar o intil Senso da Ordenao Organizar o til; ou Organizao Cada coisa em seu lugar. Educar para no sujar; Senso da Limpeza Limpeza combina com 5S Valorizar a sade fsica e Senso da Sade mental do indivduo. Compromisso com as Senso da regras; Autodisciplina Fazer e recomear sempre. Senso da Utilizao

MOTIVAO
O QUE ?
MOTIV
A MOTIVAO um Estado (elevado) de Esprito...

AO

Ter motivos para Agir

Motivao: Significa Impulsionar o Ser Humano
A pessoa Motivada se interessa pela busca da excelncia do seu Trabalho.

A PESSOA MOTIVADA SE DIFERE DAS DEMAIS

Por todos os lugares que passamos sempre encontraremos dois tipos de Pessoas: As que trabalham por... MOTIVAO
Sentem satisfao (prazer); Procuram realizar seus ideais; Assumem responsabilidades; Buscam se superar; Se destacam.

A PESSOA MOTIVADA
Est sempre caa de novas oportunidades; E geralmente alcana seus objetivos, mesmo que difceis.

MANUTENO
So eternos insatisfeitos; Sofrem de frustrao; No se comprometem; Fazem apenas a sua parte; No so notadas.

Lembre-se...
Motivao e Desmotivao

Ambos so elementos altamente influenciveis, adquirveis e que orientam o comportamento das pessoas.

Se no nos preocupamos com o nosso futuro, nem com o futuro da nossa empresa:
No respeitamos os Colegas; No confiamos nas Pessoas; No compartilhamos Informaes; Falamos mal da Empresa; Somos sempre mensageiros de ms notcias; Este o perfil das Pessoas Derrotistas, e que caminham rumo ao Fracasso!

Se lutamos pelo nosso futuro, e da nossa empresa:

Tratamos todos com respeito; Confiamos na administrao; Compartilhamos Informaes; Falamos bem da Organizao; Sempre fazemos parte da Soluo, nunca do Problema. Este o perfil da Pessoa Otimista, e que deseja Vencer!

FAA PARTE DO TIME DA EXCELNCIA!

Seja efetivo e deixe sua marca pessoal:

Cuide do seu ambiente, mantendo a constante ordem no espao fsico; Utilize bem seus recursos; Encare as pessoas da EQUIPE como companheiros de valor; Esteja aberto as crticas; No ignore o erro, admita-o; Aprenda a ter constncia de Propsito para as metas; Seja auto-disciplinado; Fixe prioridades e prazos; Evite perda de tempo; Seja comprometido e leal;

*esteja sempre presente *quando assumir um trabalho, faa-o; *Saiba reconhecer a contribuio dos outros no seu trabalho.

OS 7 HBITOS DAS PESSOAS EFICAZES 1 Seja Positivo* 2 Comece com o Objetivo em Mente* 3 Primeiro o Mais Importante* 4 Pense em Ganha/Ganha* 5 Procure Primeiro Compreender e Depois ser Compreendido* 6 Crie Sinergia* 7 Afine o Instrumento*

PARA VIVER BEM E SER UM COLABORADOR QUE BUSCA A EXCELNCIA !

1 -Acredite em si mesmo* 2 -Acredite no seu trabalho* 3 -Acredite na sua Empresa* 4 -Acredite no seu Pas* 5 -Acredite em DEUS*

(Mensagem final)

Nunca deixe que seus padres caiam abaixo do Excelente.

Professor: Ms. Celso Antonio Mariani LCM Consultoria e Treinamentos Ltda celsomariani@onda.com.br