UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

TRABAJO COLABORATIVO 1 GESTION DE CALIDAD

Presentado por DEY YAMA CORDOBA - Cdigo 36751142 SIRLEY PLAZA BECERRA - CD. 36.067.626 SANDRA PATRICIA VALBUENA CD

Tutor YIMY HERNANDEZ

CEAD PASTO Abril 21 de 2013

INTRODUCCION La bsqueda de la calidad del servicio que se ofrece para satisfacer de forma ptima las necesidades del cliente es un tema de mucha importancia dentro de una empresa, para lo cual es necesaria la reglamentacin de una estructura de gestin a travs de Normas especficas. Desde esta perspectiva, la certificacin bajo las Normas ISO es uno de los pilares principales para llegar a la calidad total de la produccin y del servicio. Las Normas ISO unifican y sistematizan los sistemas de aseguramiento de la calidad, establecen rigurosos sistemas de organizacin del trabajo, controles y pautas para implementar mejoras continuas en el aseguramiento de la calidad. Su implementacin da como resultado un modo ms eficiente de evaluar con alta exigencia el sistema de calidad y la confiabilidad de la empresa que produce un producto o servicio, sean pequeas, medianas o grandes. La empresa seleccionada para la investigacin se dedica al servicio de asesora en revisora fiscal e implementacin de sistemas de gestin de calidad y se encuentra certificada en la Norma ISO 9001:2008.

OBJETIVOS Realizar un paralelo sobre los diferentes conceptos de calidad. Analizar los numerales de la Norma de Calidad ISO 9001:2008 en la empresa GMF Auditores & Asesores S.A.S. Realizar una estrategia de sensibilizacin dirigida a la alta direccin de la organizacin que le permita tener claridad sobre el estado de la empresa respecto a ISO 9001. Realizar un diagnstico de la empresa con respecto a ISO 9001.

PARALELO SOBRE LAS TEORAS

Autor Concepto de Calidad La calidad implica convertir las necesidades del consumidor en las caractersticas de un producto que satisfaga dichas necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar. EDWARS DEMING Orientacin del concepto de Calidad Se enfoca hacia la satisfaccin del cliente y teniendo en cuenta que las necesidades y deseos del cliente son dinmicos. Tcnicas de implementacin de la Calidad - Crear constancia en los propsitos - Mejora continua y satisfaccin del cliente - Verificar la calidad del material y equipo con evidencia estadstica - Minimizar el costo total y decidir en base a la calidad - Mejorar continuamente el sistema de produccin y el servicio - Establecer mtodos de capacitacin, formacin y entrenamiento en el trabajo. - Establecer liderazgo - Eliminar el miedo. - Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea - Eliminar los slogans, metas numricas y publicidad - Eliminar estndares y cuotas numricas que estimulen la cantidad y no la calidad. - Establecer un sistema que permita a los trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo. - Instituir un programa continuo de educacin y entrenamiento. - Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los integrantes de la empresa - Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora - Fijar objetivos de la mejora - Organizar las acciones para lograr los objetivos - Proporcionar entrenamiento - Realizar proyectos para resolver los problemas. - Reporte el progreso obtenido - Dar reconocimiento - Mostrar y comunicar resultados - Tener en cuenta de logros y fracasos - Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los sistemas y procesos normales de la compaa - Todo proceso de mejoramiento continuo debe estar liderado por la alta direccin - Crear un equipo de personas comprometidas para mejorar la calidad. - Medir el estado de la calidad en toda la organizacin - Evaluacin de los costos de calidad Contexto del autor (ao) 1950

JOSEPH JURAN

Calidad es la adecuacin al uso determinada por las caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. Es la ausencia de defectos, retrasos en las entregas o fallas durante el servicio. La calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento.

Se orienta en la identificacin de las oportunidades de mejora, la seleccin de proyectos adecuados y la creacin de una estructura organizacional que gue el diagnstico y el anlisis de proyectos

1986

Se enfoca hacia la responsabilidad de todas las personas que laboran en la organizacin

1979

PHILIP B. CROSBY

KAORU ISHIKAWA

La calidad debe ser construida en cada diseo y cada proceso, debe involucrar al producto y a todas las reas de la organizacin, debe ir ms all de la inspeccin final, la calidad es intrnseca a cada actividad de la organizacin, incluyendo la gerencia.

Las empresas que logran implementar la calidad logran desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til, y siempre satisfactorio para el consumidor.

GENICHI TAGUCHI

Taguchi define la calidad en trminos de la prdida generada por el producto a la sociedad. Esta prdida puede ser estimada desde el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida til. La prdida se calcula en dlares, y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un valor comn, reconocible.

Ofrecer productos atractivos al cliente y que sean mejores que los productos de la competencia.

- Crear una conciencia sobre la calidad - Sistema de acciones correctivas. - Establecer un comit de cero defectos. - Entrenamiento del personal. - Establecer el da de Cero Defectos. - Fijar metas. - Eliminar la causa raz del error. - Dar reconocimiento - Crear un consejo de calidad - Repetir todo el proceso - La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin - El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere - El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria - Hay que remover la raz del problema, no los sntomas - El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores - No confundir los medios con los objetivos - Primero poner la calidad y despus poner tus ganancias a largo plazo - El comercio es la entrada y salida de la calidad - Los altos funcionarios de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinin valiosa - 95% de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el anlisis - Aquellos datos que no tengan variabilidad son falsos. - Definir la calidad en forma monetaria por medio de la funcin de prdida. - Mejoramiento continuo de la calidad y la reduccin de los costes - Reduccin de la variabilidad con respecto al valor objetivo. - Cuantificar la variabilidad en trminos monetarios - Diseo del producto: se genera la calidad y se determina el costo final del producto. - Optimizacin del diseo del producto: se puede disear un producto basndose en la parte no lineal de su respuesta con el propsito de disminuir su variabilidad. - Optimizacin del diseo del proceso: se puede reducir la variabilidad por medio del diseo de experimentos, al seleccionar los niveles ptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.

1949

1950

Empresa: GMF Auditores & Asesores S.A.S Es una empresa asesora en Revisora Fiscal y consultora para la implementacin de sistemas de garanta de calidad en micro, pequeas y medianas empresas y formacin continuada. I. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 1. IDENTIFICACIN DEL CLIENTE DE LA ORGANIZACIN Compromiso de la direccin: La gerencia de la firma GMF Auditores & Asesores S.A.S, se compromete a que al interior de su organizacin se opera de manera plena e integra el Sistema de Gestin de Calidad, segn la Norma ISO 9001:2008, como ejemplo y modelo para nuestros clientes ENFOQUE EN EL CLIENTE Clientes Productos Capacitacin en calidad. Requisitos Ajustada al nivel de educacin del personal vinculado y en diferentes horarios que no perjudique los turnos normales de trabajo Conocer primero la micro y pequea empresa. Ajustar el concepto de calidad a las condiciones de operacin y econmicas de la micropyme. Acompaamiento directo a dueos y administradores. Tarifas mdicas y modalidad de pago por cuotas. Manuales ajustados a las caractersticas de la empresa. Entregados en forma digital e impresa. Tarifas mdicas y modalidad de pago por cuotas. Segn el cronograma establecido por la empresa. En la sede que la empresa designe Concertar temas, objetivos y talleres con el responsable de la empresa. Acompaar el grupo y lder de la calidad de la empresa en el diseo del SGC, segn plan

Microempres as y pequeas empresas

Asesora en gestin con calidad

Medianas empresas

Consultora en manuales de calidad y estandarizacin de procesos y procedimientos. Capacitacin en calidad.

Asesora en sistemas de

gestin de la establecido por el grupo. calidad. Asesora para Determinar debilidades de la implementacin implementacin y sugerir acciones del sistema de correctivas, preventivas y de mejora. calidad. Acompaar la implementacin de las acciones de mejora y medir la eficacia de la implementacin del sistema. Capacitacin de Seleccionar auditores internos Auditores Presentar para aprobacin el plan de internos. capacitacin Desarrollar el plan de capacitacin Evaluar la eficacia de la capacitacin. Consultora en Disear el sistema de auditorias externas. Auditorias Realizar las auditorias externas externas. Entregar informes de auditorias. 2. MISIN, VISIN, POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD Misin: Asesoramos y formamos para minimizar su riesgo y garantizar la estabilidad organizacional. Visin: Ser la Firma de Contadores Lder en la prestacin de servicios de Asesora en Nario, Cauca y Putumayo. Poltica de calidad: G.M.F. Auditores & Asesores S.A.S. se compromete a satisfacer las necesidades de sus clientes a travs de la prestacin de servicios de calidad suministrados por un equipo de trabajo competente e innovador que propende por el mejoramiento continuo de sus procesos y del sistema de gestin de calidad. Objetivos de la calidad Disear servicios de asesoras y productos de consultora, en sistemas de gestin de la calidad, ajustados a los conceptos tericos, los principios y requisitos de la normatividad ISO y las caractersticas y especificidad de cada una de las mipymes cliente. Mantener la operacin de la firma, ajustada a su sistema de garanta de calidad certificado por el ICONTEC, segn la norma ISO 9001:2008 Implementar el mejoramiento continuo segn la norma ISO 9004:2000 Garantizar la calidad y trazabilidad de los registros de la empresa y el control de documentos internos y externos.

Planificacin del sistema de gestin de la calidad Etapas Planear Actividades Definir requisitos del sistema de calidad. Requisitos de la documentacin Responsabilidades de la direccin Asignacin de recursos Planificar las revisiones por la direccin. Revisiones por la direccin Responsable Gerente y Lder de calidad Recursos Manual del SGC calidad de la empresa Normas ISO 9001

Hacer Verificar

Gerente

Actuar

Definir las acciones de correccin, Gerente correctivas, preventivas y de mejora y Lder de calidad Seguimiento y cierre de los planes Lder de de correccin, correctivas, calidad preventivos y de mejora. Control de documentos y registros.

Auditorias internas y externas Auditorias internas y externas Planes ACPM

3. COMUNICACIN La direccin de la empresa, asegura que los procesos de comunicacin establecidos, funcionan eficazmente, clasificando la informacin a transmitir en dos tipos de comunicacin interna, a). una la originada desde la direccin, que es tendiente a brindar la informacin que necesitan conocer determinadas personas pero que es inaccesible a ellos si no se propicia esa comunicacin, b). y otra que es condicionante de cada proceso, al que pertenecen todas las acciones encaminadas a transmitir la informacin necesaria para ejecutar correctamente la siguiente etapa de un determinado proceso. II. Gestin por Procesos La direccin de la empresa, revisar el sistema de gestin de calidad a intervalos planificados de un ao, para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La revisin por la direccin incluir los puntos marcados por la Norma,

evaluacin de oportunidades de mejora y necesidad de efectuar cambios al sistema de gestin de calidad. Informacin de la revisin: La informacin de entrada para la revisin por la direccin incluir, a. los resultados de auditoras, b. la retroalimentacin del cliente, c. estado de la poltica y objetivos de calidad, d. el desempeo de los procesos y la conformidad del servicio, e. el estado de las acciones correctivas y preventivas, f. las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, g. los cambios que podran afectar al sistema de gestin de calidad, h. las recomendaciones para la mejora, i. y toda informacin complementaria que se considere necesaria. Resultados de la revisin: Los resultados de la revisin por la direccin incluirn todas las decisiones y acciones relacionadas con: a. la mejora de la eficacia del sistema de gestin de calidad y sus procesos, b. la mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, c. y las necesidades de recursos. Cada revisin por la direccin quedar documentada y sus acciones resultantes puestas en prctica, realizando un seguimiento de la implementacin y eficacia luego de finalizadas. Provisin de recursos: La direccin de la empresa, dispone de recursos tanto humanos como tcnicos para, a. implementar y mantener el sistema de gestin de calidad y mejorar continuamente su eficacia, b. y aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La disposicin de estos recursos quedar asentada en los Planes de calidad que elabore la direccin de la empresa. Recursos humanos Generalidades: El personal de la empresa, debido a su formacin y experiencia, es adecuado al cumplimiento de los objetivos antes mencionados y la ejecucin de los servicios ofertados por la empresa.

No obstante, la direccin de la empresa es responsable de establecer de forma sistemtica la determinacin de competencias necesarias para el personal que trabaja en la empresa, as como proporcionar la formacin de sus actividades. Competencia, formacin y toma de conciencia: La direccin de la empresa, analiza y determina las competencias que deben cumplirse en cada puesto de trabajo. Estas competencias estn definidas en los Perfiles de puestos. En funcin de las necesidades de cada puesto y la calificacin del personal, el representante de la direccin es responsable de coordinar y registrar las capacitaciones a cada empleado. La formacin estar a cargo de la direccin o quien esta designe, de acuerdo a la experiencia necesaria. La empresa define los mtodos para formar, realizar el seguimiento y medir la eficacia de las acciones. Cada empleado seguir un patrn de formacin establecido en un Programa de capacitaciones. La direccin, con ayuda del responsable superior de cada sector o tarea, califica a todo el personal para verificar si cumple debidamente con los requisitos del puesto que ocupa o pudiese ocupar. Como complemento de este seguimiento se realizan Evaluaciones de desempeo anuales a cada empleado y registros personales de no conformidades detectadas sobre las tareas ejecutadas. La direccin informa al personal sobre la importancia que tienen las capacitaciones en la satisfaccin de los requisitos del cliente y como contribuyen al logro de los objetivos de la empresa. Infraestructura La direccin de la empresa, ha determinado, proporcionado y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, a. edificio con superficie cubierta para almacenamiento y desarrollo de tareas, b. espacios de trabajo para produccin y administracin, c. servicios asociados que facilitan la realizacin del servicio, d. maquinaria y equipos necesarios para los procesos de produccin, e. hardware y software necesarios para desarrollar los procesos administrativos, f. flota de vehculos acorde a las necesidades de transporte, g. sistema de comunicacin de alcance global, h. y sistema de informacin centralizado con acceso restringido. Ambiente de trabajo: La direccin de la empresa, determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio, a. proporcionando locales de depsito y oficinas de dimensiones suficientes, b. accionando medios de proteccin y seguridad acordes para cada tarea que se ejecute,

c. regulando las condiciones de ruido, temperatura, humedad e iluminacin, d. manteniendo el orden y limpieza de los locales, e. y fomentando la participacin del personal en la mejora continua. III. Realizacin del producto PLANIFICACION DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
Producto Asesora en gestin con calidad Objetivos de Dar respuesta a la necesidad especfica del cliente. calidad del Ser pertinente al contexto de la organizacin del cliente. producto Estar bien elaborado desde la ciencia y la tcnica. Tcnicos: Diagnostico documental y operativo de la micropyme. Plan de implementacin y de capacitacin. Negociacin. Capacitacin. Acompaamiento a equipos para su implementacin. Medicin, anlisis y mejora. Registros, reportes e informe de gestin para el cliente Requisitos del Calidad: producto Ajustar el concepto de calidad a las condiciones de operacin y econmicas de la micropyme. Verificar cada producto del proceso, para constatar que se ajusta a los lineamientos de la normatividad ISO de ICONTEC. Cliente: Conocer primero la micro y pequea empresa: lectura de documentos, entrevistas y observacin de campo Ley: Segn la misin de la micropyme. Organizacin: Acompaamiento directo a dueos y administradores. Documentos entregados al cliente, en papel con membrete, marca de agua y sello de prohibido su reproduccin Procesos Diagnostico de campo. especficos del Diseo del plan de accin para cada micropyme. producto Seguimiento, medicin, anlisis y mejora del producto. Recursos Transporte y viticos, para desplazamiento a las sedes del especficos del cliente. producto Papelera requerida para la entrega del producto al cliente. Tiempo del asesor de cada micropyme. Contrato con el cliente. Registro de visitas a la sede del cliente. Actas de reuniones. Registros de evaluacin del cliente en cada etapa. Registros

Informe de actividades de seguimiento. Informe final de gestin. Archivos digitales, controlados de los productos generados con y para el cliente.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Requisitos relacionados con el producto Revisin de los requisitos relacionados con el producto Comunicacin con el cliente

Especficos del producto: Pertinente Excelente calidad. Econmico Acompaamiento permanente.

Diseo Produccin: Protocolos y procedimientos documentados para el diseo de cada producto. Registro de modificaciones. Registro de cumplimiento a compromiso con los clientes, las revisiones y las acciones de mejora pactadas. Manuales y cartillas de apoyo y orientacin al cliente.

Requisitos de entrega: En la sede del cliente. En los tiempos pactados. Servicios posventa garanta, mantenimiento, reciclaje o disposicin final: Acompaamiento

Servicio Posventa: Acompaamiento para implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora, sugeridas por las auditorias externas Diferencias entre pedido y contrato: Se dejara constancia escrita, de cualquier diferencia entre el pedido

Cada asesor tiene lnea telefnica en su puesto de trabajo y un celular para comunicarse con sus clientes. Cada asesor contara con una clave o password de acceso a sistema digital de informacin del cliente. Se enviara informe a los asesores de la realimentacin del cliente y con ellos se trazaran los planes de accin de mejora. Los asesores son los responsables, de entregar la informacin sobre el producto al cliente. Consultas, contratos, pedidos: El asesor tendr acceso a la documentacin del contrato con el cliente Modificaciones: Toda modificacin del contrato, del producto o del servicio, que se haga segn lo pactado con el

posventa. Auditorias externas de segunda y tercera clase. Registros: Especificaciones del cliente, frente al producto. Registros de acompaamientos posventa. Registros de uso de requisitos legales.

y el contrato final que se firme con el cliente

cliente, se dejar registrado en formato de la empresa y con firma del gerente. Registros: Registros: Protocolos, manuales, Informe mensual de cartillas. actividades de los asesores. Registros del Informe de gestin al proceso. terminar un ciclo de Registros de asesora. auditorias del cliente. Registros de modificaciones y realimentacin con el cliente.

PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO Control de la produccin y de la prestacin del servicio Todo el diseo del los servicios para los clientes, deben ajustarse a los estndares establecidos, en el manual de calidad de la empresa. La totalidad de actividades realizadas con el cliente, deben sistematizarse. Las actas de reuniones con los clientes sern escaneadas. Toda la documentacin que soporta el proceso de produccin y prestacin del servicio se almacena de manera digital y en el archivo del proceso de asesora. Se verificar la totalidad de los registros del proceso desde el diseo,

Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin el servicio : El gerente de la firma y segn los resultados del proceso de auditorias internas Identificacin y Trazabilidad: La totalidad de los registros del proceso de diseo, produccin y entrega, se dejan consignados en el archivo sistematizado denominado trazabilidad - el cual se encuentra en el software de calidad de la firma y al solo tienen acceso el gerente y el lder de calidad. Propiedad del cliente: Los documentos que son propiedad del cliente y que deban tenerse en la empresa, para las etapas de diseo y desarrollo, se mantendrn bajo custodia y no podrn sacados para la casa de los asesores.

Preservacin del Producto: Los documentos que son propiedad del cliente y que deban tenerse en la empresa, para las etapas de diseo y desarrollo, se mantendrn bajo custodia y no podrn sacados para la casa de los asesores. IV. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA. GENERALIDADES Planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad con los requisitos del producto. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad, y Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad. SEGUIMIENTO Y MEDICIN Satisfaccin del cliente Se evaluara la satisfaccin del cliente en los siguientes momentos: Una vez firmado el contrato, para verificar su tranquilidad, frente a las condiciones en que este se firm. En el momento en el que se lleve el 50% del desarrollo del producto. Al finalizar el contrato. En el momento en que el presente una queja o se acuerde una modificacin. Despus de que se le enven las acciones correctivas y de mejora. Seguimiento y medicin de los procesos y del producto Cada mes se presentaran los indicadores tabulados. Cada lder de proceso, debe analizar sus indicadores y presentar el plan de accin de mejora. Control del producto no conforme
Campo aplicacin Definiciones de Desde que se detecta la inconformidad del cliente y hasta que se realiza la correccin o mejora y es aprobada por el cliente. Producto no conforme: aquel cuyo diseo o desarrollo, no se ajusta a las necesidades y expectativas del cliente. Verificacin: revisin de que se cumplen las acciones correctivas o de mejoras pactadas. Liberacin: cuando se aprueban por la firma y por el cliente las correcciones o mejoras realizadas en el producto. Responsabilidad Asesor de cada cliente Contenido 1. Determinar la causa de la inconformidad del cliente. 2. Planificar la accin de correccin o de mejora. 3. Presentar al lder de calidad de la firma, la propuesta de correccin o de mejora, para su aprobacin. 4. Una vez aprobada en la firma, presentarla al cliente para su respectiva aprobacin. 5. Con la aprobacin del cliente, implementar la correccin o mejora,

registrar durante la implementacin. 6. Evaluar con el cliente el logro de los objetivos de la accin de correccin o mejora. 7. Al finalizar el proceso de implementacin de la mejora o la correccin, realizar los informes y registros de cierre. 8. Entregar informe y registros al lder de calidad. Documentos de Requisitos del cliente. referencia Encuesta de satisfaccin o queja del cliente. Procedimientos y formatos estndar para las acciones correctivas, de mejora y planes de accin. Registros Evaluacin del cliente Queja del cliente Plan de accin correctiva o mejora. Nota de cambio Cmo y cuando debe ser actualizado el documento

Anlisis de datos: Recopilacin de indicadores Relacionados con el cliente N de clientes satisfechos. N de clientes, que mantienen su relacin con la empresa. % de clientes que llegan a la empresa por referencia de otros clientes. N clientes satisfechos con las acciones correctivas y de mejora implementadas. % de productos que cumplen su ciclo completo y ajustado a los requisitos del cliente. %de productos que presentan no conformidades. N de productos que se ajustan y son aprobados por el cliente. % de proveedores con nivel de desempeo calificado como excelente. N de proveedores con plan de mejora y que lo cumplen. % de planes de mejora que se implementan totalmente y logran su objetivo.

Evidencia la conformidad de los requisitos del producto Relacionados con los proveedores Relacionados con la mejora continua

Mejora continua Accin correctiva y Accin preventiva

Objetivo Campo aplicacin Lograr que tanto las acciones correctivas o preventivas, permitan la eliminacin total de las no conformidades. de Desde que se determina la no conformidad de los procesos o los productos, se define como corregir o mejorar hasta que se implementan las acciones correctivas o de mejora. No conformidad: incumplimiento de requisitos, de estndares o de disposiciones del sistema de calidad.

Definiciones

Accin correctiva: acciones que permiten que la no conformidad no vuelve a suceder. Accin preventiva: acciones que permiten controlar la ocurrencia de no conformidades a futuro. Responsabilidad Lder del sistema de garanta de calidad de la firma. 1. Revisar las no conformidades presentadas. 2. Establecer si la no conformidad requiere accin correctiva y o preventiva. 3. Determinar la accin a implementar correctiva o preventiva 4. Realizar el plan de correccin o prevencin, que incluya: objetivo, la estrategia, las actividades, el producto a generar, los indicadores, los registros los recursos, el responsable y finalmente Contenido el cronograma. 5. Presentar el plan para aprobacin. 6. Una vez aprobado implementar e ir realizando los registros de implementacin. 7. Al finalizar verificar si se lograron los objetivos de intervencin. 8. Realizar los informes de cierre y los indicadores de las acciones emprendidas. 9. Entregar informes y archivar los registros. Documentos de Quejas de clientes. referencia Registros que evidencian las no conformidades. Formatos de plan de accin de correccin o prevencin. Estndares de procesos. Registros Plan de accin de correccin o prevencin. Registros de implementacin. Registro de evaluacin. Acta de cierre de informe de todo el proceso.

1. Preparar una estrategia de sensibilizacin dirigida a la alta direccin de la organizacin que le permita tener claridad sobre el estado de la organizacin respecto a ISO 9001. Estrategia: Realizar una auditora interna para la determinacin de la eficiencia, efectividad y eficacia del sistema de garanta de calidad de la empresa, desde la determinacin de los requisitos del sistema, del cliente y del producto, y durante todas las etapas desde la planificacin, la implementacin, el desarrollo, la evaluacin, correccin y mejora. Los responsables sern el lder del sistema de garanta de calidad y los auditores internos designados. Las acciones a ejecutar sern: a. Planificacin de las auditorias: objetivos de las auditorias, cronograma de auditoras, seleccin, capacitacin y entrenamiento de auditores, formatos de auditoras y comunicacin de las auditorias. Documentacin para cada tipo de auditora a realizar, asignacin de responsabilidades al equipo auditor.

b. Realizar la auditoria: entrevista de apertura, recoleccin de evidencia, entrevistas de auditora, entrevista de cierre, realizar informe de auditora. c. Informe de auditoras: revisar informe de auditora, establecer si se requiere planes de accin correctiva o preventiva. d. Cierre de las auditorias: verificar el cumplimiento de los planes de accin de correccin o prevencin. e. Evaluacin de auditores. f. Registros de auditora. Se tomarn como referencia los siguientes documentos: Manual de calidad. ISO 9001:2008 ISO 19011:2000 Protocolos, guas y otros complementarios. Los registros de la auditora se plasmarn en los siguientes documentos: Plan de auditoria Registro de capacitacin de auditores internos. Registros de auditoria Registro de no conformidad. Informe de auditora. Plan de accin correctiva o preventiva 2. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el grupo debe realizar el diagnstico de la organizacin con respecto a ISO 9001. Este punto se desarroll en forma general ya que no todos los aspectos de la norma requeran acciones a implementar: Beneficios desde dos puntos de vista: uno externo y otro interno: El anlisis necesario para identificar los beneficios asociados a la adecuada implantacin de un sistema de gestin de calidad, puede realizarse considerando dos puntos de vista de distinto orden: uno externo a la empresa y otro interno. El primer punto de vista se explica a travs de la relacin entre la organizacin y su mbito de actividad: su cliente, sus competidores, sus proveedores, sus socios estratgicos, y otras partes interesadas. Algunos de estos beneficios son los siguientes: a. Mejoramiento de la imagen empresaria b. Refuerzo de la confianza entre del cliente c. Apertura de nuevos mercados d. Mejoramiento de la posicin competitiva

Desde el punto de vista interno de la empresa, surgen otros beneficios que no slo posibilitan la existencia de los primeros, sino que adems permiten sustentarlos en el tiempo, favoreciendo el crecimiento y adecuado desarrollo de la organizacin. Entre los beneficios desde el punto de vista interno, detectamos los siguientes: a. Aumento de la productividad b. Mejoramiento de la organizacin interna c. Incremento de la rentabilidad d. Orientacin hacia la mejora continua La aplicacin de los principios de la norma ISO 9001 no slo proporciona los beneficios directos ya citados, sino que tambin contribuye decididamente a mejorar la gestin de costos y riesgos, consideraciones stas que tienen gran importancia para la empresa misma, sus clientes, sus proveedores y otras partes interesadas. La empresa ha alcanzado numerosos beneficios al emplear la Norma ISO 9001:2008. Su aplicacin ha mejorado la organizacin completa de la organizacin, agrupando sus actividades principales en procesos y demostrando la eficacia en calidad de dichos procesos. A continuacin desarrollamos algunos los beneficios ms importantes alcanzados en la empresa al aplicar dicha Norma: Satisfaccin del cliente: Al implementar la Norma ISO 9001:2008 la empresa comenz a estudiar la satisfaccin del cliente acerca de los servicios recibidos. Se desarrollan indicadores mensuales evaluando los reclamos que se reciben comparndolos con el porcentaje obtenido de las encuestas realizadas a los Directores de proyectos. Con dicha accin, la empresa puede hacerle frente a las acciones correctivas y/o preventivas que tuvieran lugar. Auditora interna: Todas las actividades que afectan a la empresa son auditadas peridicamente a los fines de determinar el cumplimiento de todas las metodologas de trabajo preestablecidas. Acciones correctivas y preventivas: La empresa posee un procedimiento documentado de modo de determinar las causas de no conformidades, determinar las acciones a tomar y evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Seguimiento y medicin del servicio: Las metodologas de control contemplan inspecciones en la recepcin de los pedidos, inspecciones en la ejecucin de los proyectos durante el proceso y una vez terminado, para detectar si ste cumple con lo especificado. Poltica de Calidad: La direccin para reflejar los objetivos principales de la empresa establece la siguiente poltica de calidad a. Desarrollar un servicio de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 b. Satisfacer las necesidades y expectativas de clientes actuales y potenciales

c. Buscar la mejora continua en todos los procesos de la empresa Todo el personal que trabaja en la empresa conoce dicha Poltica y su funcin es colaborar para que los puntos establecidos se logren. Imagen: Con la implementacin de la Norma la empresa ha logrado diferenciarse de sus competidores directos, siendo una de las pocas empresas del campo certificadas con la Norma ISO 9001:2008. Aumento de la productividad: Al estar enfocado en la satisfaccin de sus clientes, brindando un servicio de calidad, la empresa ha logrado aumentar la cantidad de proyectos realizados por ao.

CONCLUSIONES Este trabajo fue de gran ayuda para entender el proceso de implementacin de las normas ISO 9001 en una empresa. En la empresa investigada se encontr que la empresa ha aplicado en su totalidad todas las pautas de la norma ISO 9001:2008, gracias a lo cual ha mejorado su calidad de trabajo. La empresa se encuentra muy bien posicionada en el mercado, ya que tiene fuertes ventajas frente a sus competidores como es la certificacin que posee en las normas ISO 9001, lo cual le da credibilidad y la confianza de sus clientes.

BIBLIOGRAFA Seplveda Flrez, Nelson Leonardo (2011). Mdulo Gestin de Calidad: Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera. Gua de Actividades y Rbrica. Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD, Escuela de Ciencias Bsicas, Tecnologa e Ingeniera.
Manual de calidad de la empresa en investigacin realizado por socio-gerente. Ao 2011. Manual de procesos y procedimientos de la empresa en investigacin realizado por socio-gerente. Ao 2011. Norma Internacional ISO 9001. Cuarta edicin (2008). Impresin autorizada por convenio entre miembros de ISO centro de documentacin de IRAM Instituto de Normalizacin y Certificacin.

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