TECNICAS DE VENTAS

1. LA PERSONALIDAD DEL VENDEDOR Y SU PREPARACIN PARA LA VENTA

2. REGLAS QUE GOBIERNAN EL XITO DE VENTAS 3. EL PREACERCAMIENTO: COMO UBICAR PROSPECTOS EN CIRCUNSTANCIAS FAVORABLES 4. COMPORTAMIENTO NO VERBAL FRENTE AL PROSPECTO O POSIBLE CLIENTE

5. LAS FASES DE LA ENTREVISTA DE VENTAS

6. LA ENTREVISTA DE VENTAS; CMO ENTREVISTAR AL PROSPECTO PARA AVERIGUAR SUS NECESIDADES 7. LA NEGOCIACIN COMERCIAL: CMO NEGOCIAR PARA RESOLVER PROBLEMAS Y SALVAR OBJECIONES 8. EL CIERRE DE VENTAS 9. EL SERVICIO DE POST VENTA. 10. TECNICA DE VENTAS AIDA 11. TECNICA DE VENTAS: MODELO SPIN

1. LA PERSONALIDAD DEL VENDEDOR Y SU PREPARACIN PARA LA VENTA LA PERSONALIDAD DEL VENDEDOR La personalidad es en cada hombre aquello que lo diferencia de sus semejantes. Este conjunto de facultades recibidas por el juego de la herencia o adquiridas, no es nunca esttico se cultiva como la tierra. Como sus defectos, sus aptitudes, sus cualidades, el hombre o la mujer est en contina evolucin. A lo largo de la vida, la personalidad se desarrolla sobre todo gracias a tres factores: La voluntad El dominio El trabajo.

Todo buen vendedor debe tener como objetivo utilizar al mximo su personalidad para saber persuadir, mantener el control de las situaciones mas difciles y vender ms. Aqu quisiera abrir un parntesis, en situacin de venta el profesional ser juzgado (casi siempre muy rpidamente) a travs de su personalidad exterior y la manera como se comporte, en la entrada a la conversacin con el cliente, condicionar el xito o el fracaso de su empresa. Aqu el hbito hace al monje. El vendedor no puede cambiar la mentalidad de la gente, de la misma forma que no puede evitar que le juzguen por su apariencia y de una manera superficial; evite pues desentonar y, antes que nada, cuide su aspecto exterior. Intente adaptar su personalidad a su actividad personal. El que sepa armonizar lo mejor posible su personalidad exterior con el objeto que venden sin que ello menoscabe su yo profundo, conseguir crear un clima lleno de simpata y de confianza que resultara un apoyo precioso para el xito de su venta. Haga suyo el principio de Scrates, Concete a ti mismo. Porque el que quiera realmente perfeccionarse es indispensable que se conozca ms. La personalidad ganar en brillantez, en fuerza, en seduccin. Para llegar a este resultado solo se debe conocer los puntos dbiles y no hay que ser indulgente consigo mismo. Antes de establecer imparcialmente este inventario, es indispensable conocer el catlogo de las aptitudes requeridas para llegar a ser un buen vendedor. 1.1 CONOZCAMOS LOS ELEMENTOS FUNDAMENTALES DE LA PERSONALIDAD 1) La Voluntad: Ante todo hay que distinguir entre aquello o aquellas con voluntad ocasional (es la propia de los perezosos) y los que cultivan su voluntad, que dan muestras de constancia en el esfuerzo, sobre todo cuando se encuentran enfrentados a situaciones delicadas o incluso desagradables. En realidad uno puede realizar cualquier cosa en esta vida a condicin de poner en ello el empeo suficiente.

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La Sociabilidad: El hombre est determinado (iba a decir programado) para vivir en sociedad. Ser sociable es ser reconocido por los dems como alguien simptico, manifestar inters por los otros, es dar prueba de estima hacia sus semejantes. En la medida en que seamos sociables, los dems nos comprendern mejor y, sobre todo, inspiraremos confianza. La Creatividad: El oficio de vendedor precisa de una actividad sostenida. No hay lugar en la venta para los perezosos, para aquellos a los que hay que empujar para que acuden. El filsofo francs Henri Bergson deca que la accin es una necesidad, pero cuidado: ser activo no tiene porque significar que uno resulte desbordado por su actividad. Hay que saber o al menos aprender a domesticar el tiempo y para ello hay que ser metdico, riguroso en la organizacin del propio trabajo. Esta es la condicin bsica para que la actividad produzca sus frutos. La Memoria: No todo el mundo tiene la suerte de tener una memoria excelente, pero esta se puede cultivar. Antes de intentar retener algo, hay que comprenderlo, observarlo minuciosamente, proceder por asociacin de ideas, utilizar mtodos nemotcnicos o repetir las cosas con gran atencin. El Dominio de si mismo: El xito no dejar de sonrer a quin sepa dejarse llevar por la emocin o la ira. Tomemos las decisiones con calma, expresmonos con conviccin y determinacin, sabiendo que nuestros valores personales no podrn expresarse realmente, si no somos capaces de conservar la sangre fra en cualquier ocasin. Hay que entrenarse para combatir sus excesos de emotividad, as como sus compulsiones agresivas. La Imaginacin: Bienaventurados los vendedores que tienen capacidad de evocar, de construir imgenes mediante el pensamiento, porque tendrn muchas mas posibilidades de ser comprendidos, la imaginacin controlada, sin desbocarse, crea, sugiere, cristaliza los argumentos y los razonamientos. Einstein deca que la imaginacin es mas importante que la voluntad y, sin duda, esta facultad, tiene un papel primordial en nuestra existencia. El Juicio: Conviene tener buen juicio. El sentido comn, por desgracia, es la cosa peor repartida del mundo. Procuremos discernir apropiadamente, apreciar con perspicacia, decidir en el momento oportuno, evaluar de modo inteligente. Un buen juicio es muchas veces una mezcla acertada de la razn y de la intuicin.

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1.2 CUALIDADES Y CARACTERSTICAS DEL VENDEDOR Para conseguir la finalidad de vender, el vendedor debe tener un conjunto de cualidades y caractersticas que lo hagan apto, ya que sabemos que no se nace vendedor, sino que se nace con una serie de cualidades innatas que bien aplicadas y desarrolladas pueden transformar a una persona normal en un Buen Vendedor. Distingamos entre cualidades y caractersticas: CUALIDAD, es algo innato en el ser humano. Nace con l y puede mejorarse con aplicacin y esfuerzo. CARACTERSTICAS es una impostacin, es decir, algo que se adquiere con un adecuado aprendizaje. Por ejemplo: Saber hablar correctamente, conocer a fondo el producto, saber conducir o saber aplicar tcnicas y habilidades de venta...son caractersticas que con un buen aprendizaje y con el tiempo todos podemos conseguir. En cambio, tener una mente organizada, tan necesaria en la actividad del Vendedor Profesional, es una cualidad. Entonces distinguimos:

Caractersticas

Cualidades

Presentacin fsica

Mente organizada

Aspectos intelectuales

Vocacin

Tcnicas de ventas

Ambicin

Constancia, etc.

Empata

(Todo esto se puede adquirir)

(todo esto tiene o no)

2. REGLAS QUE GOBIERNAN EL XITO DE VENTAS Es importante que sepa que hay algunas tareas que debe realizar y que en general no se llevan a cabo en la mayora de los trabajos, ellos son:

1. Fijarse metas 2. Planificar su trabajo

3. aprender a ser su propio jefe

4. Aprovisionarse de clientes 5. Proyectarse en el futuro 6. Ver su trabajo en perspectiva

1) Fijarse Metas: Usted mismo ser el encargado de fijar las metas que debe cumplir. Esto le ayudar en su trabajo, ya que se tendr que esforzar para lograr lo que usted mismo se propuso en un determinado perodo de tiempo. Lo ideal es que las metas sean desafiantes y a la vez realistas. 2) Planificar su Trabajo: Parar lograr las metas que se propuso tendr que planificar su tiempo eficientemente, cada da, cada semana de trabajo debe ser planificado anticipadamente, de modo que su tiempo vaya en beneficio de sus metas. 3) Aprenda a ser su propio Jefe: Ser usted mismo quien controle su planificacin y sus metas, organice sus actividades y por ltimo es usted quien se incentivar frente a sus metas cumplidas o se llamar la atencin en caso contrario. 4) Aprovisionarse de Clientes: Un buen vendedor siempre tiene una lista importante de personas para contactar y/o visitar y est lista siempre debe estar amplindose. Recuerde siempre, que los clientes son su fuente de trabajo y en la medida que tenga mas clientes, tendr ms oportunidades de ventas y ms xito en su trabajo.

5) Proyectarse en el Futuro: Proyectarse en el futuro es vital importancia, pues es el estmulo que lo motivar a trabajar cada da mejor y con mayor energa para llegar a ser un vendedor de xito. 6) Ver su Trabajo en Perspectiva: Nunca deber perder la perspectiva de que un buen vendedor puede llegara ser un profesional de prestigio bien remunerado. Su trabajo va a ser supervisado, por usted mismo, por esto deber establecer lmites (horas de trabajo, visitas, entrevistas, etc.) y luego deber respetarlos, pues ha sido usted mismo quien se los ha impuesto. Si usted logra vencer este obstculo y se demuestra que es capaz de ejecutarlo, lograr ser un vendedor de xito. 2.1 LOS CLIENTES QU ES EL CLIENTE? Un cliente es la persona ms importante con quien tratamos, sea en persona, por correo o por telfono. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo, sino un propsito. Al servir al cliente no le hacemos un favor, l nos hace el favor de permitirnos realizar esa funcin. Los clientes no son simples estadsticas; son seres humanos con sentimientos y emociones como los nuestros. El cliente no es alguien a quien enfrentarse en una competencia de inteligencias. Nunca hubo nadie que ganara una discusin con un cliente. Los clientes son personas que nos traen sus carencias y necesidades. Nuestra tarea es atenderlas en beneficio del cliente y de nuestra compaa. 2.2 CLASIFICACIONES DE CLIENTES Existen algunas caractersticas de los clientes que es posible averiguar rpidamente. La observacin de estas caractersticas permitir a la persona que atiende al cliente el manejar al elemento humano en cualquier situacin con un mnimo de roces o dificultades. Extrovertido e introvertido. El mejor mtodo para clasificar exactamente a un cliente dentro de la escala de extroversin-introversin es por medio del uso de tests. Es obvio que la persona que lo atiende no est en situacin de emplear este mtodo de medicin; pero hay ciertas guas sobre la personalidad de un hombre que puede ser fcilmente observadas. Algunas empresas instruyen a su personal para clasificar al cliente, al menos a grandes rasgos, dentro de la escala de extroversin-introversin. Para ayudar a la persona que lo atiende a descubrirlo se exponen las siguientes caractersticas que prueban que el cliente est inclinado a la extroversin. Re frecuentemente y con facilidad.

Le gusta generalmente conversar. Es cordial y agradable en sus maneras. Le gusta ser llamado por su nombre de pila. Intenta ser considerado y apreciado. Trata de no daar los sentimientos de los dems. Probablemente no le gusta discutir. Le gusta hablar sobre actividades sociales. Est interesado en un mnimo de detalles. Toma decisiones, a menudo impulsivamente.

Al otro extremo de la escala est el cliente introvertido. Sus caractersticas son las siguientes: Puede ser reservado. Re raramente. Quiz se pregunte los motivos del vendedor. Tal vez desee razones, datos detalles. Rara vez hablar de actividades sociales. No suele desear que le den prisas para actuar. Generalmente es sensible. Se fija poco en la personalidad del vendedor. Le suele gustar ms escuchar que hablar. Generalmente le gusta tomar sus propias decisiones. Suele defender fuertemente sus convicciones. Probablemente no expondr su opinin delante de un grupo. Puede terminar bruscamente la entrevista.

La mayora de los clientes no son ni extrovertidos ni introvertidos, pero tienen algunos rasgos de ambos. Tales personas deben ser colocadas en medio de la escala, ms bien que en cualquier extremo. 2.3 LA VENTA FOCALIZADA EN LOS VALORES LA VENTA MODERNA Antes, VENDER significaba hablar y conseguir que el cliente comprara a toda costa incluso todava existe ese concepto entre quienes no saben lo que significa vender. Antes VENDER significa luchar a brazo partido contra el cliente. Tradicionalmente han existido dos tipos de ventas: 1) Una presentacin de ventas paquete que no considera las necesidades del cliente. 2) La venta respuesta a un estmulo, cuando el vendedor satura al prospecto con informacin del producto, esperando encontrar un indicio de compra, antes que la necesidad sea admitida o identificada.

Pero los tiempos cambian. Todo eso ha pasado; es historia antigua. VENDER es persuadir al cliente sobre unos beneficios y ventajas que solucionan una necesidad o problema que este tiene. VENDER es conseguir que el cliente quede satisfecho con lo que compro y del trato que le dimos. VENDER no es vencer, ya que la venta no es una lucha, sino persuadir, llegar a un acuerdo. Los hbitos de compra y el nivel de sofisticacin de las personas estn evolucionando. Y en el competitivo mercado actual, la anticuadas y manipuladas tcnicas de ventas estn perdiendo terreno frente a estos conceptos que se ponen en prctica a travs del mtodo focalizado a crear valores para las personas. La venta focalizada en los valores vende pensando de acuerdo a como el cliente actual quiere comprar. Este sistema permite: 1) Establecer desde el inicio una corriente de simpata con el prospecto. 2) Averiguar con claridad sus necesidades y deseos. 3) Demostrar como su producto/servicio los satisface. 4) Probar como puede satisfacerlos. 5) Salvar los impedimentos a la compra. 6) Finalizar exitosamente la transaccin. FORMULA PARA POTENCIAR SUS VENTAS

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO + CONOCIMIENTO PRCTICO DE LA VENTA + HABILIDAD PARA PERSUADIR ---------------------------------------------------------------------X DESEO DE LOGRO = PODER DE VENTA

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Es la informacin tcnica que necesita dominar el vendedor para presentar lo que vende para responder a las preguntas que le hacen y resolver las dudas que se generen. Sin embargo no es el factor mas crtico para tener xito en ventas. CONOCIMIENTO PRCTICO DE LA VENTA Se deriva fundamentalmente de la experiencia. Es saber que decir, cuando decirlo y como decirlo para conseguir la venta. Es el resultado de tratar y fallar, de volver a tratar y tener xito. Para ser un buen vendedor hay que estar permanentemente revisando la actuacin, analizando y cuestionando el resultado de cada actividad de venta y actuando enseguida sobre los puntos dbiles para superarlos. HABILIDADES PARA PERSUADIR La persuasin es la efectividad de transferir a otros sus propias convicciones y entusiasmo. Se ha demostrado que esta habilidad puede ser desarrollada o fortalecida significativamente. La persuasin ocurre a nivel psicolgico mucho mas profundo, a travs de la empata. Se logra mediante la interaccin con el prospecto o cliente, haciendo preguntas adecuadas, pidiendo opiniones, escuchando activamente y proporcionndole retroinformacin. En pocas palabras, ponindose en el lugar del cliente. DESEO DE LOGRO El factor mas crtico para tener xito en las ventas es el DESEO DE LOGRO. El deseo de logro permite a los vendedores vencer las causas del fracaso en ventas. El miedo a lo desconocido, el miedo al fracaso. La falta de organizacin de su tiempo y actividades. La complacencia consigo mismo

COMO AUMENTAR EL DESEO DE LOGRO COMO VENDEDOR 1) 2) 3) 4) 5) Fijar metas concretas y crebles a corto plazo, y escribirlas. Establecer una recompensa significativa por alcanzarlas. Visualizar el momento del logro y su recompensa. Compartir con el grupo de apoyo dichas metas y sus respectivas recompensas. Actuar.

DOS SUGERENCIAS ADICIONALES PARA AUMENTAR SU DESEO DE LOGRO

Creer realmente en lo que se vende Verse a si mismo como un generador de valor agregado.

Ejemplo: En una escala de 1 a 10 (siendo el 1 bajo y el 10 alto) asignarse un puntaje en cada rea. Una vez que se haya evaluado, vuelva atrs y sume los tres primeros nmeros. Entonces multiplique el resultado de la suma por el cuarto nmero y anote el nmero resultante al lado de poder de venta. De un puntaje total posible de 300 Cuntos obtuvo usted? Ejemplos de Poder de Venta.
B A + CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO + CONOCIMIENTO PRCTICO DE LA VENTA + HABILIDAD PARA PERSUADIR TOTAL X DESEO DE LOGRO = PODER DE VENTA 8 7 9 24 5 120 7 5 6 18 8 144

Estos ejemplos dejan en evidencia que la principal diferencia entre un vendedor exitoso y aquellos que no lo son, es un impulso interno. Sus Deseos de Logro. El comprender el deseo de logro, o la voluntad de vender explica porque un vendedor con igual conocimiento y habilidad vende ms que los ricos. El programa de venta focalizada en los valores especficamente dirige el desarrollo personal de los deseos de logro. 2.4 USTED SER MEDIDO POR LOS RESULTADOS QUE OBTENGA La capacidad de imponerse la auto disciplina apropiada es quizs el factor individual mas importante del xito en este trabajo. Otro aspecto importante del trabajo de ventas es que es un trabajo relacionado mas directamente con las personas que con las cosas. Una vez que usted comience a trabajar definitivamente deber contactar muchas personas cada da. En cada una de ellas encontrar diferentes personalidades, gustos, necesidades y estilos y cada contacto telefnico o visita ersonal, ya sea de xito o no, ser para usted una leccin en el dedicado arte de tratar con la naturaleza humana. Por esto usted estar aprendiendo todo el tiempo acerca de las personas, sus necesidades, sus formas de expresarse y de ver la vida, aspectos que harn mas interesante el trabajo de ventas. Con seguridad, usted buscar tener xito y creemos que la forma de lograrlo es decidiendo hacer de este trabajo una carrera profesional. Este trabajo para ser exitoso debe ser llevado a cabo con seriedad, honestidad y esfuerzo, es decir, con profesionalismo.

3. EL PREACERCAMIENTO: COMO CIRCUNSTANCIAS FAVORABLES

UBICAR

PROSPECTOS

EN

El objetivo de las actividades de Pre-acercamiento son ubicarlo a usted frente a su cliente, en circunstancias favorables. Los cuatro elementos del Preacercamiento trabajan en conjunto para brindarle una ventaja de mercado que se traduzca en mayores ventas. Las actividades del Pre-acercamiento consiste en: 1) 2) 3) 4) Posicionarse en su mercado. Prospectar. Planificar su tiempo y actividades. Hacer llamadas telefnicas para obtener entrevistas.

3.1 POSICIONARSE EN SU MERCADO El posicionamiento y la construccin de la credibilidad, son extremadamente importantes. Usted desarrolla credibilidad en la medida que desarrolla sus segmentos de mercado. Desarrollar un segmento del mercado implica una investigacin para determinar si es viable, un trabajo en cadena (red) y cultivar grupos de gentes. Es a travs de estas interacciones que usted empieza a comprender las necesidades del grupo y a ubicarse usted como un recurso para satisfacer las necesidades de ellos. Los buenos segmentos de mercado. 1) 2) 3) 4) 5) Se comunican y trabajan en red entre ellos. Son accesibles. Tienen caractersticas y necesidades comunes. Son apropiados para usted, su equipo y compaa. Lo comprenden, se relacionan y estn interesados en trabajar con usted.

3.2 PROSPECTAR La actividad mas importante que usted realizar en este negocio es la bsqueda de prospectos de futuros clientes. Esta labor se denomina Prospeccin. La Prospeccin es la sangre que da vida al negocio. La focalizacin de sus actividades de prospeccin en uno o ms segmentos del mercado puede ayudar ostensiblemente a que sus actividades sean mas eficientes y efectivas. El xito o el fracaso en el negocio est estrechamente ligado a sus habilidades de prospeccin. Las actividades de prospeccin incluyen. Conseguir nombres de referidos con sus direcciones y nmeros telefnicos, lderes de diferentes segmentos del mercado, amigos/conocidos, sus clientes y observaciones personales.

3.3 PLANIFICAR SU TIEMPO Y SUS ACTIVIDADES Otra actividad importante que maximiza el tiempo que usted puede destinar para estar cara a cara con los clientes, es la planificacin diaria de las llamadas telefnicas, contactos telefnicos y otras actividades. Cualquiera que sea el sistema de planificacin que utilice, manual o computacional a continuacin estn sealadas algunas de las actividades que usted debera realizar a diario y semanalmente. 1) Semanalmente: Destine una cantidad de tiempo regular cada semana para organizar y programar sus llamadas y actividades. Mientras ms entrevista concertadas tenga para la semana siguiente, se sentir mas entusiasmado y mas tranquilo. Las llamadas telefnicas para seguir entrevistas deberan tener la primera prioridad. Como todas las personas exitosas usted planificar la semana siguiente como primera medida, estableciendo sus metas. 2) Diario: Al finalizar cada da, planifique sus actividades para el da siguiente. Deber confirmar sus entrevistas y anotar las actividades que debe realizar. Una vez ms cabe recordar que el desempeo exitoso comienza por establecer metas claras. De manera que establezcan sus metas diarias para alcanzar los puntos de actividad y eficiencia. 3.4 HACIENDO LLAMADAS TELEFNICAS PARA CONCERTAR ENTREVISTAS Usando debidamente el telfono es la herramienta de prospeccin ms poderosa y valiosa a su disposicin. Es un medio efectivo para calificar prospectos y asegurar entrevistas y realizar operaciones de venta. Ayuda a romper el hielo inicial, de este modo usted no llega a la entrevista como un extrao. Adems, baja los costos, al ahorrarle tiempo, energa y gastos de viaje. Sus actividades son tan importantes como lo que usted dice cuando efecta las llamadas telefnicas. Recuerde que su propsito en cada llamada telefnica es conseguir una entrevista para determinar si la persona tiene una necesidad y si es cliente habitual realizar nuevas operaciones. Sin embargo, mientras mas conocimiento tenga de sus prospectos y un mejor entendimiento de sus necesidades, le ser mas sencillo obtener una entrevista. 4. COMPORTAMIENTO NO VERBAL FRENTE AL PROSPECTO O POSIBLE CLIENTE A) LA POSTURA La postura transmite mltiples mensajes que se interpretan inconscientemente ya sea por parte del cliente o del vendedor. La postura

refleja en gran medida el estado interior del cliente, es decir, las emociones negativas o positivas. B) MOVIMIENTOS El vendedor debe de sintonizar con los movimientos del cliente, reflejndolos. El ritmo de los gestos y su direccin tiene una gran importancia porque son medios de expresin que refuerzan las palabras y a veces las reemplazan. Los clientes potenciales suelen expresar con sus gestos, sus deseos o experiencias, sintonizar con el ritmo y la direccin de esos gestos significa para el cliente que se le escucha y entiende. C) LA VOZ Distinguimos varias caractersticas de la voz: El Tono, es decir, la calidad expresiva, por ejemplo una voz puede ser dulce, seca, conciliadora, autoritaria, etc. La Altura, es decir, la posicin entre agudo y grave. El Ritmo, de la palabra. El Volumen, de la voz. Teniendo en cuenta estos cuatro puntos, es posible para el vendedor sintonizarse con la voz del cliente sin modificar sensiblemente su voz. Las personas de quienes se dice que tienen sentido del contacto sintonizan inconscientemente su voz con sus interlocutores, y del mismo modo todo su comportamiento no verbal. Lo ideal en el uso de la voz es utilizar registros medianos o graves, porque ayudan a inducir en el cliente una sensacin de confianza. Sin embargo, el vendedor deber sacarle el mejor provecho a su voz siendo autntico y natural. D) LA DISTANCIA Al hablar de la nocin de territorio, evocamos el problema de la distancia. En la venta cuando el vendedor se acerca al cliente debe hacerlo respetando su distancia personal. Incluye mucho en las distancias entre el cliente y vendedor el cmo reciben la informacin en su cerebro. As por ejemplo, los clientes que establecen una distancia corta seleccionan preferentemente las informaciones de orden kinestsico (tacto, gusto, olfato y las sensaciones internas vividas como emociones) de esta manera comprenden lo que les dicen mas fcilmente. En el caso que el cliente se aleje, se debe respetar la distancia que este impone, para no colocarlo a la defensiva. Probablemente se trate de una persona que comprende o aprende mejor a travs de las percepciones visuales y que necesita tener una visin completa de su interlocutor . A estas personas hay que hablarles mirndolos a los ojos, para no inspirarle desconfianza.

Las personas que se colocan al lado del vendedor o bien vuelven la cabeza cuando se le habla, son porque comprenden o aprenden mejor mediante las percepciones auditivas. E) EL CONTACTO VISUAL Cuando le hablamos a alguien, entablamos en el curso de la conversacin contactos visuales con l. Decimos algo, cruzamos su mirada por un minuto, y reanudamos la conversacin. En cada cual la duracin y frecuencia de estos contactos vara, y en la venta es importante respetar la modalidad del cliente. Lo importante es estar consciente que la persona que repite los contactos visuales los necesita para comprender al otro sentirse comprendido, para lograr un contacto positivo es necesario sincronizarse con la otra persona. 5. Las fases de la entrevista de ventas Para estudiar las Tcnicas de Ventas vamos analizar las distintas fases de la venta. La venta, como todo proceso de comunicacin, se divide en varias fases. Ests son las distintas fases de la venta: La preparacin de la visita. El contacto con el cliente. La averiguacin de necesidades del cliente. La argumentacin. La resolucin de objeciones. El cierre de la venta. La postvisita. 5.1 Preparacin de la visita El xito o fracaso de una entrevista de ventas depende en gran medida de cmo se haya preparado previamente. El buen comercial no deja nada a la improvisacin, ni confa plenamente en su pericia. Es fundamental planificar el trabajo, conocer en profundidad la oferta de productos o servicios y analizar los clientes actuales y potenciales. En la preparacin de la visita vamos a: Analizar la informacin que disponemos del cliente. Primero debemos recopilar y analizar toda la informacin que podamos sobre nuestro interlocutor. La posicin que ocupa en la empresa. El nivel de decisin que tiene en el proceso de compra. Los conocimientos que posee sobre el sector. Las

personas que ejercen influencia sobre l en su empresa. Sus preocupaciones y motivaciones. El nivel de estudios y formacin que tiene. Sus aficiones. Los comportamientos que tuvo en entrevistas anteriores. El estilo de compra y negociacin. Las promociones que ms aprecia. La actitud que tiene hacia nuestra empresa y nuestras marcas. Las relaciones con otros proveedores. Despus analizaremos la informacin disponible sobre la empresa cliente. La situacin econmica y financiera. El nmero de empleados. La perspectivas futuras. Su facturacin global. La facturacin por proveedores. El nmero de proveedores y los criterios de seleccin de stos. Las relaciones con otros proveedores competidores nuestros. Las caractersticas de sus clientes. Los hbitos de compra y consumo de sus clientes. El consumo medio de stos. Los ciclos de venta y posibles estacionalidades de nuestro cliente. A continuacin estudiaremos las relaciones anteriores del cliente con nosotros. La evolucin de nuestras marcas y productos o servicios. Las condiciones anteriormente pactadas. La cuota de mercado en nuestro cliente por referencia y su evolucin. El surtido actual y la posibilidad de incrementarlo. Los acuerdos comerciales alcanzados, as como el nivel de cumplimiento de los mismos. Las promociones realizadas y el resultado de las mismas. Cuarto, recopilaremos y analizaremos toda la informacin posible de nuestros competidores en el cliente. El surtido de productos. La evolucin de las ventas. La cuota de mercado que posee en el cliente. Las condiciones pactadas. Las promociones y acuerdos comerciales que alcanzan. El nivel servicio. Por ltimo, repasaremos la evolucin del mercado en la zona de actuacin del cliente. Evolucin de cuotas y participaciones de mercado... Fijar unos objetivos para la venta. Una vez analizada toda la informacin nos debemos marcar unos objetivos para la entrevista de ventas. Los objetivos son las acciones que se pretenden alcanzar en la venta. Los objetivos deben ser realistas, claros, concretos y alcanzables. Los objetivos hay que fijarlos partiendo de las necesidades del cliente y deben estar encaminados al logro de los objetivos comerciales de nuestra compaa. Se debe recordar que el objetivo ltimo de toda venta es que el cliente nos recomiende. Hay dos tipos de objetivos: Los objetivos cuantitativos que son aquellos que pueden cuantificarse. Por ejemplo: Incrementar un 10% las ventas del mes anterior Los objetivos cualitativos que son aquellos que no pueden cuantificarse. Por ejemplo: mejorar las relaciones con el cliente. Desarrollar la estrategia de actuacin para la venta.

Este es el momento de desarrollar una estrategia de actuacin para la entrevista de ventas que nos permita alcanzar los objetivos marcados, partiendo de la informacin que hemos analizado previamente. Prepararemos en el contacto con nuestro cliente, as como las preguntas que le realizaremos para descubrir cules son sus necesidades. Desarrollaremos nuestro argumentario. Estudiaremos las posibles objeciones que el cliente nos podra plantear y la forma de solucionarlas. Estableceremos los puntos lmites del acuerdo. Prepararemos el material que nos har falta llevar a la entrevista de ventas: agenda u ordenador porttil, catlogo, precios, tarifas, artculos de prensa o estudios de mercado que hagan referencia a las bondades de nuestra oferta, muestras, hojas de pedido, contratos de cierre, calculadora, tarjetas de visitas, bolgrafo, cuaderno u hojas para hacer anotaciones, material de publicidad, el plan promocional, nuestro plan publicitario y estadsticas de evolucin de ventas de marcas, cliente, zona... 5.2 El contacto con el cliente En la entrevista de ventas debemos llevar un aspecto fsico adecuado, acorde con la forma de ser del cliente y la imagen de tu compaa. Utiliza ropa actual, armoniosa y sencilla, sin estridencias. Presntate tonificado. Un vendedor agotado inspira sentimiento de rechazo. Si ests fatigado, reljate antes de la entrevista de negocios. S puntual. Nunca debes hacer esperar al cliente. Guarda la distancia apropiada. No ocupes el espacio del cliente. Mira a los ojos de tu interlocutor. Sonre al estrechar la mano. Presntate con tu nombre, cargo y la empresa que representas. Entrega al tarjeta de visita al principio. Inicia la entrevista con algn comentario agradable fuera de la venta. Utiliza el mismo lenguaje que tu cliente, ni cientfico, ni simple. Haz sentir a tu interlocutor que ests a gusto con l. Explica el motivo de visita. Muestra tu inters por la evolucin de la relacin comercial. Orienta la conversacin hacia los intereses de tu cliente. Haz una escucha activa. Deja que llegue al final de lo que quiere decir. Emplea preguntas cortas, evitando que parezca un interrogatorio. Comienza con preguntas sencillas para ir complicndolas poco a poco. Evita crticas e herir sentimientos. Cuida el clima de la conversacin. S positivo, franco, simptico, gil, respetuoso, directo, enrgico, entusiasta, amigable y clido.

5.3: Averiguacin de las necesidades del cliente En esta fase intentaremos descubrir y analizar las necesidades del cliente. Una vez que conozcamos las necesidades del cliente convertiremos los beneficios del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. Nuestra argumentacin de ventas se centrar en dichas necesidades. Para ello hemos de reconocer las necesidades del cliente. Para averiguar las necesidades del cliente tendremos en cuenta: Cmo preguntar. Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un orden. Realizar cada pregunta en el momento adecuado. No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados. Primero debemos recoger mucha informacin, sobre todo las necesidades bsicas del cliente. Para luego entrar con preguntas ms concretas sobre cuestiones ms particulares. Evita que parezca un interrogatorio, para ello puedes justificar tus preguntas. Cuida el clima de la conversacin. Haz preguntas cortas y claras. No preguntes temas molestos, ni difciles de responder. Existen cuatro tipos de preguntas teniendo en cuenta la amplitud de la informacin que queramos obtener y la carga de subjetividad que le demos a la pregunta: Amplitud de la informacin Cerradas: el cliente slo puede responder s o no. Abiertas: el cliente describe con su respuesta una situacin. Se utiliza qu? cundo? cmo? por qu? cules?... Carga de subjetividad Neutras: no condicionamos la respuesta del cliente. Dirigidas: hacemos que el cliente responda de una forma determinada. Por ejemplo: "Verdad que el consumo de esta referencia depende...?", "Mi experiencia me indica que esta promocin incrementa un 10% las ventas, usted que opina?"

Al principio, para romper el hielo, comenzaremos con preguntas abiertas neutras. Continuaremos con preguntas abiertas para obtener mucha informacin. A medida que vayamos obteniendo informacin, posicionaremos al cliente con preguntas abiertas dirigidas. Segn avanzamos iremos cerrando las preguntas para obtener datos concretos. Para confirmar, utilizaremos preguntas cerradas. Por ltimo, para cerrar la venta, usaremos preguntas cerradas dirigidas.

La escucha activa.

La escucha activa es el esfuerzo fsico y mental de querer captar con atencin la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicndole mediante la retroalimentacin lo que creemos que hemos entendido. Con la escucha activa creamos un clima de confianza y receptividad, y lo ms importante, percibimos las necesidades del cliente. Para realizar correctamente la escucha activa debemos: 1.- Ser consciente del otro, concentrarse en el mensaje y en los gestos. 2.- Mirar a los ojos del cliente, dejando claro que le escuchas atentamente. 3.- Observar e interrogarse el significado de las palabras que nos estn diciendo. 4.- Apoyar verbalmente, sin interrumpir el discurso del cliente, con expresiones como: si, ya, claro, ya veo... 5.- Preguntar para animar la comunicacin. Una pregunta interesante demuestra que estamos escuchando. 6.- Detectar las palabras e ideas claves y anotarlas. 7.- Retroalimentar resumiendo, es decir, resumir con nuestras palabras las principales ideas del mensaje del cliente. Por otra parte, debemos evitar los perjuicios, los filtros, la alteracin emocional y las barreras fsicas.

Los gestos del cliente. En todo proceso de comunicacin hemos de tener presente que el 70% de la comunicacin es corporal, el 20% de la comunicacin viene marcado por el tono de la voz y slo un 10% por las palabras o el contenido. Debido a ello, debemos prestarle una gran importancia a los gestos que nuestro interlocutor realiza. A continuacin encontrars una serie gestos y cul es su significado: Enfado: golpe sobre la mesa, apuntar con el dedo, cerrar los puos fuertemente. Defensa: brazos o piernas cruzados. Desconfianza: mirar hacia un lado, tocarse la oreja. Nerviosismo: carraspear, taparse la boca al hablar. Decisin: inclinarse sobre la mesa, manos sobre la cadera. Concentracin: apoyar la cara sobre el dedo ndice extendido, tocarse la barbilla. Confianza: apoyar la nuca sobre las manos, poner las manos en la espalda. Sinceridad: manos abiertas, llevarse la mano al pecho cuando se habla.

Cmo confirmar. Siempre que captemos una idea o necesidad del cliente es conveniente resumir con nuestras palabras el mensaje del cliente, es decir, confirmar la idea del cliente. De esta forma te asegurars entender lo que realmente quiere decir el cliente. Tras preguntar, escuchar activamente y analizar los gestos del cliente, habrs

logrado saber cules son sus necesidades. Ahora, confirmas dichas necesidades con el cliente, y luego pasa a la fase de argumentacin. 5.4 La argumentacin Llegados a esta fase, ya sabemos cules son las necesidades reales del cliente. Ahora, debemos convertir los beneficios de nuestro producto o servicio en beneficios personalizados que satisfagan las necesidades del cliente. Se debe tomar en cuenta en la argumentacin: un conocimiento en profundidad de nuestros productos o servicios, las necesidades del cliente y las posibilidades reales que con nuestros productos o servicios tenemos para satisfacer las demandas del cliente. Nuestras argumentaciones las podemos basar: en los atributos del producto o servicio, en el nivel o calidad de servicio prestado y en razones econmicas, siempre convirtiendo estos argumentos en ventajas para el cliente. Aqu tienes algunas recomendaciones para la argumentacin: 1.- Amolda tu lenguaje al empleado por tu cliente. 2.- La informacin en nuestras argumentaciones debe ser exacta, objetiva y verificable. A ser posible, aporta documentacin, pruebas... 3.- Usa argumentos cortos, claros y fciles de entender. 4.- No critiques. 5.- Cntrate en las necesidades del cliente, no en el producto o servicio. 5.5 La resolucin de objeciones Durante el proceso de venta el cliente puede plantear objeciones a tu propuesta. Las objeciones son dificultades que el cliente ve en tu oferta. Estas resistencias ms comunes son del tipo "no lo necesito, es caro, me gustara de otra forma, el producto de la competencia es mejor..." Antes las objeciones que nos plantea el cliente debemos: Primero, conocer en profundidad cul es la objecin. Pregntale para que te la aclare. Ser creativo, tratar de convertir lo negativo en positivo. Utiliza un lenguaje positivo. Repetir la objecin para despus comentarla argumentndola, sin discutir con el cliente. Comprtate como un consultor asesor dispuesto ayudar al cliente a resolver sus problemas. Pide la opinin del cliente. Si sabe poco, indcale que tu ests para ensearle. A continuacin encontrars los tipos de objeciones y la forma de afrontarlas:

Objecin

En qu consiste

Cmo afrontarla

Pretexto

Ocultan las verdaderas objeciones. Por ejemplo: "tengo muchas Averigua cul es la verdadera objecin. existencias", "es demasiado caro". Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa o el producto. Haz preguntas abiertas para ver cul es la causa de esa actitud.

Prejuicio

Duda

El cliente duda que el Utiliza un argumento de prueba o producto vaya a demostracin. Centrarse en la necesidad proporcionar el beneficio y no en la duda. que el vendedor dice.

Nace de una informacin incompleta o porque el cliente cree que el Averigua porqu opina as. Despus Malentendido producto tiene una aclrale el malentendido. desventaja que en realidad no existe. Indiferencia El cliente ya trabaja con la competencia y no quiere referenciar nuestros productos. Puede ser porque el producto no ofrece un beneficio importante para el cliente o algo en tu oferta le desagrada. Casi siempre suele ser el precio. Averigua que necesidades no tiene cubiertas con la competencia y ofrece tus productos que satisfagan dichas necesidades. Pregunta para ver cul es el alcance de la objecin. A continuacin pon de relieve otros beneficios de tu producto para l. Podras limar las diferencias en precio.

Desventaja real

5.6 La resolucin de objeciones Tcnicas para resolver objeciones Ya hemos visto que las objeciones son resistencias que el cliente plantea ante nuestras ofertas. Hemos estudiado los tipos de objeciones y cmo afrontarlas. Ahora vamos a analizar las tcnicas para rebatir las objeciones. Recuerda que rebatimos objeciones, nunca discutimos objeciones con el cliente. Balanza. Admitimos las objeciones del cliente y a continuacin mostramos las ventajas del producto o servicio que compensa dichas objeciones.

Alienacin. Esta tcnica sirve ante objeciones que son opiniones, sentimientos o inquietudes. Explicamos que otros clientes tenan la misma opinin y despus descubrieron que no tenan motivos para sentirse as. Boomerang. El cliente es quien tiene la solucin a su objecin. Intentamos adaptarnos lo ms posible a lo que nos pide. Transformacin. Convertir la objecin en ventaja. Rodeo. Dejar el precio para el final, cuando el cliente est convencido de las ventajas. Bocadillo. Encerrar la objecin entre dos aspectos positivos del producto o servicio. Paraguas. El cliente expresa opiniones que no tienen nada que ver con el tema. Escuchamos, asentimos y cambiamos de tema. Nunca debemos debatir estas opiniones sin relacin con el tema. 5.7 El cierre de la venta Cuando la entrevista de ventas se ha llevado correctamente, llega un momento en que no es posible continuar la negociacin. Es la hora de cerrar la operacin. El reto est en cmo obtener el pedido. Si las fases anteriores han progresado satisfactoriamente, cerrar la operacin ser fcil. El momento adecuado del cierre es cuando se ha resuelto una objecin y ya no quedan ms por contestar. Nos encontramos con dos pasos para el cierre: 1.- Resumir los beneficios aceptados por el cliente y los aspectos de inters. Consiste en enumerar los beneficios que el cliente obtendr con el producto o servicio. 2.- Proponer un plan de accin, es decir, realizar una o varias ofertas que sean fcilmente asumibles por el cliente, teniendo en cuenta lo hablado en la entrevista. Existen dos tipos de seales que nos da el cliente que nos indica que ya podemos realizar el cierre: 1.- Fsicas: sonrisa, hacer clculos, volver a mirar algn detalle, mirar fijamente algn folleto o documento que le hemos entregado, incorporarse sobre la mesa, tocarse la barbilla y asentir con la cabeza. 2.- Verbales: preguntar algn detalle, poner objeciones inconsistentes, comentarios favorable hacia la marca, hacer clculos mentales y referencias a condiciones econmicas ya vistas.

Tcnicas de cierre de la venta En el apartado anterior estudiamos cul es el momento adecuado para realizar el cierre de la venta, as como los pasos a efectuar para llevar a buen trmino la entrevista. Ahora vamos a analizar las tcnicas de cierre. Darlo por hecho. Consiste en realizar una accin, dando por hecho que va a suponer la aceptacin del cierre por parte del cliente. Por ejemplo: "Te sirvo 5 unidades de esta referencia nueva en el prximo pedido". De detalle. Plantear una pregunta al cliente sobre algn detalle que presuponga la aceptacin de la oferta por ste. Por ejemplo: "Cundo quieres que te sirva el pedido? Cierre alternativo. Damos dos alternativas que presupone el cierre de la venta. Por ejemplo: "Quieres el servicio estndar o el profesional?" Cierre de gancho. Consiste en anunciar que pasado un determinado tiempo no podemos mantener nuestra oferta en las mismas condiciones favorables. Por ejemplo: "El 3X2 en este producto se acaba la semana que viene. Te lo voy envolviendo". Suponiendo que... Cuando utilizamos esta tcnica ante un objecin real, situamos al cliente directamente ante el compromiso de la aceptacin de nuestra propuesta. Por ejemplo: "Usted indic que necesitaba un ao de garanta, pues bien, ya lo tiene." Resumiendo beneficios. Consiste en resumir los beneficios que obtendra el cliente con nuestra empresa, pedir conformidad al cliente y proceder directamente a formalizar la venta. Por ejemplo: "Con nuestro servicio su empresa esta cubierta las 24 horas y se ahorrar un 15% manteniendo el nivel de calidad. Est de acuerdo? El da 1 del prximo mes mis colaboradores comenzarn..." 5.8 La postvisita Una vez finalizada la entrevista de ventas, es importante que reflexionemos sobre todo el proceso de sta. Primero deberemos anotar todos los datos relativos al acuerdo alcanzado con el cliente y la informacin obtenida acerca del cliente y nuestros competidores. Actualizaremos la ficha del cliente con dicha informacin. En la prxima visita utilizaremos esta informacin y realizaremos un seguimiento del cumplimiento los acuerdos. Por otra parte veremos cul ha sido el resultado de la visita y porqu se ha alcanzado. Analizaremos qu nivel hemos logrado los objetivos marcados. Estudiaremos cul ha sido el nivel de rentabilidad de la visita.

Por ltimo, analizaremos qu podemos mejorar o cambiar para futuras entrevistas de ventas. 6. LA ENTREVISTA DE VENTAS : CMO ENTREVISTAR AL PROSPECTO PARA AVERIGUAR SUS NECESIDADES OBJETIVO Hacer que los clientes identifiquen, y aclaren sus necesidades, deseos y por consiguiente revelen las condiciones bajo las cuales compraron. Es necesario tener claro que nadie compra a menos que con dicha compra satisfar una necesidad o deseo y la solucin a un problema. 6.1 GUAS DE ACCIN PARA DESCUBRIR NECESIDADES 1) Hacer preguntas abiertas que admitan diversas respuestas para Poner de manifiesto los deseos o necesidades del cliente: Las preguntas son la herramienta ms efectiva que un vendedor puede utilizar. Por medio de las preguntas el vendedor conduce la mayor parte del proceso de la venta y con ello permite al posible cliente expresarse para conocer sus pensamientos y emociones verdaderas para establecer una slida relacin de confianza con l. Las preguntas con mejores opciones y resultados son las preguntas abiertas. Una pregunta abierta es aquella que requiere una explicacin y no solamente un si o un no. Generalmente incluye una de las siguientes palabras quin qu dnde por qu cundo cmo. Al hacer las preguntas hay que dar la impresin de inters por el cliente y luego escuchar activamente la respuesta. Al hacer preguntas abiertas adecuadas y en el tono correcto, ser posible obtener valiosa y abundante informacin que permitir identificar la necesidad y/o deseo del cliente. 2) Escuchar y Parafrasear todos los puntos anotando los ms importantes: A medida que el cliente habla de sus necesidades y deseos es importante que el vendedor parafrasee con tacto y resumidamente lo que dice, ya que esto ayudar aclarar sus necesidades y deseos. Esta es una magnfica manera de ampliar la corriente de confianza entre el cliente y vendedor. Adems el hecho de anotar los puntos ms importantes demuestran al cliente que el vendedor est realmente interesado dispuesto a ayudar. 3) Llegar a un acuerdo con el cliente sobre cules son sus necesidades y/o deseos principales: Para hacerlo el vendedor escucha cuidadosamente lo que el cliente contesta. Observa los ojos, el tono de voz y el lenguaje corporal ya que le dan la clave de cules necesidades y/o deseos son los ms importantes para l. Entonces para aclarar al cliente que le atendi el vendedor puede decir: Si lo entiendo correctamente, usted dice que sus necesidades y/o deseos ms importantes en orden de prioridad son...Es eso correcto?

Este tipo de pregunta posiciona al vendedor como un consejero de ventas en vez de un vendedor comn y corriente. 4) Asegurar al cliente que se desea ayudarlo a seleccionar el producto a servicio correcto que satisfaga sus necesidades o deseos: Muchos vendedores tratan de vender siempre aquello que satisfaga lo que ellos suponen son las necesidades o deseos del cliente. Sin tomarse la molestia de determinar conjuntamente con l, cuales son realmente. Cuando el vendedor hace esto ltimo queriendo servir honestamente, a sus posibles clientes, estos se dan cuenta del genuino inters cuando este les asegura que desea ayudarlos a seleccionar el producto o servicio correcto que satisfaga dichas necesidades o deseos reales. 7. LA NEGOCIACIN COMERCIAL CMO NEGOCIAR PARA RESOLVER PROBLEMAS Y SALVAR OBJECIONES OBJECIONES La negociacin consiste en determinar cules son los obstculos que impiden a sus posibles clientes, comprar, a fin de superarlos enseguida. Es una forma creativa de resolver problemas. La negociacin es una actividad en la cual el vendedor y su posible comprador colaboran para formular la mejor solucin posible para crear valor para ambas partes es decir, ganar-ganar. 7.1 GUAS DE ACCIN PARA LA NEGOCIACIN 1) Pregunte para conocer la reaccin de su cliente frente a su presentacin: Para averiguar lo que una persona piensa, usted debe hacer preguntas de intento de cierre que estn dirigidas a obtener una opinin y no una decisin. Preguntas de este tipo son: Hay algo que le impide tomar una decisin ahora? Qu otras preocupaciones tiene usted que debemos considerar, antes de tomar su decisin? Lo importante al hacer preguntas para pedir opiniones es mostrar a su cliente el sincero inters que usted tiene por su preocupacin y su propsito por encontrar con l, una solucin que las satisfaga. Las palabras no son tan importantes, en tanto usted muestre claramente su deseo por entender el punto de vista de su posible comprador. Esta manera abierta de identificar posibles objeciones o problemas, mostrar al cliente que quiere servirlo, y as facilitar el proceso de negociacin.

2) Acoja bien las objeciones, procurando hacer ver al cliente que comprende sus preocupaciones: En la gran mayora de los procesos de venta surgen objeciones y obstculos antes de su trmino. Con mucha frecuencia, las objeciones son en realidad seales de compra, ya que son muestras de inters en el tema, y son bien manejadas, conducirn al cierre con fluidez.

Al recibir objeciones hay que utilizar el lenguaje corporal para enviar mensajes mediante actitudes que suavicen las objeciones. Mostrarse abierto, sonrer, mover la cabeza asistiendo son mensajes positivos hacia el cliente. LA FORMULA = COMPRENDER SENTIR DESCUBRIR

El uso de esta frmula es un arma poderosa para tratar las argumentaciones del cliente. Cundo reciba una respuesta negativa de su cliente (una razn para no comprar ahora), respire profundamente, mrelo a los ojos y diga calmadamente. Comprendo como se siente Otras personas se han sentido del mismo modo que usted, al principio. Hasta que descubrieron que...(mencionar el factor o suceso que cambi su manera de pensar). Aprenda bien esta frmula, utilcela con frecuencia y se sorprender de los resultados. Adems incorpore esta frmula a su estrategia completa de manejo de objeciones basada en lo siguiente: a) Escuche cuidadosamente la objecin y pida a su cliente repetirla para aclarar algunos puntos de la misma. b) Utilice la frmula comprender sentir descubrir. c) Traduzca la objecin a una pregunta de valor. Nada influencia ms la manera de pensar de su cliente que la ciencia genuina de usted en el valor de la que vende. EJEMPLO: No cree usted seor cliente que la solvencia y solidez de nuestra empresa nos permite darle el servicio de calidad que usted requiere? 3) Identifique las Objeciones Especficas: Una vez que las ha tenido claras, circunscriba el problema principal alrededor de ellas, diciendo. Si entiendo correctamente el problema principal es... (mencione aqu la objecin principal). Entonces, una vez que el cliente confirme, diga: Adems de este problema, hay alguna razn por la que no podamos concluir este negocio. As de esta forma se delimita y circunscribe el campo de objeciones al mnimo. 4) Cambie impresiones con su cliente sobre las posibles soluciones, solicite su opinin para llegar a la mejor de ellas: Una vez que haya identificado y aislado las objeciones especficas ms importantes, habr llegado el momento de cambiar impresiones con el cliente sobre posibles soluciones. Solicite la opinin del cliente para seleccionar la mejor solucin.

Haga que piensen, compartan y discutan las soluciones posibles. Asuma el papel de asistente o consejero, mediante el cual usted ayuda a sus posibles compradores a hacer la mejor decisin. 8. EL CIERRE DE VENTAS CMO CERRAR LA VENTA OBJETIVO Finalizar Exitosamente la Operacin Para muchos vendedores el cierre es el paso mas difcil de la venta. Cuando llega el momento de cierre, muchos vendedores se dan excusas a si mismos para dejar escapar al posible cliente. La causa principal es su temor al rechazo total. Sin embargo, de acuerdo a nuestro sistema de Venta Focalizada en los Valores, cerrar es simplemente solicitar la decisin de compra del cliente cuando se est seguro que dir que si. Tan simple como eso. Si los pasos anteriores han sido desarrollados apropiadamente, el cierre es una conclusin natural. El cierre se convierte simplemente en pedir al cliente que compre. Por consecuencia, el fracaso en el cierre es usualmente el resultado de no haber completado adecuadamente uno o varios de los pasos anteriores. El acercamiento fue inadecuado y/o. Las verdaderas necesidades y deseos no fueron identificados y/o. No fue posible demostrar como su producto o servicio las satisfaca y/o. No se ha negociado una solucin aceptable. Recuerde, no podr cerrar hasta completar todos los pasos anteriores.

8.1 GUAS DE ACCIN PARA EL CIERRE 1) Hacer Preguntas de Exploracin: Las preguntas de exploracin formuladas para determinar el convencimiento del posible comprador buscar obtener una opinin, dirigiendo la atencin del cliente hacia los beneficios y ventajas del producto o servicio. Algunos ejemplos de preguntas de exploracin: 1) Con su ayuda ha sido posible seleccionar la mejor alternativa de solucin, no le parece? 2) El costo de nuestro paquete de servicios parece estar de acuerdo con las expectativas que usted nos indic, no es verdad? 3) Finalmente esto es lo que usted tena en mente, no es cierto? 4) Estos beneficios de nuestro producto o servicio le dan tranquilidad mental verdad?

2)

De refuerzo positivo a las respuestas que obtenga: Ya sean respuestas positivas o negativas, usted se mantendr adecuadamente sintonizando a su cliente cuando le proporcione refuerzo positivo de alguna de las siguientes formas: a) Haciendo comentarios pertinentes. b) Parafraseando nuevamente sus respuestas. c) Aceptando de inmediato las respuestas positivas y respetando las negativas. Reitere el valor de las ventajas y beneficios de su producto o servicio a favor del cliente: Antes de intentar una pregunta de cierre, se debe ayudar a resumir como los beneficios superan los costos. Es necesario hacer esto porque lo normal es que el cliente ponga en la balanza beneficios y costos antes de tomar una decisin. Las personas compran cuando ellos descubren el valor de usar los beneficios y ventajas cuando estos son mayores que los costos.
VENTAJA + BENEFICIO + SERVICIO + UTILIDAD = VALOR COSTO

3)

VALOR ES IGUAL A GANANCIA. Las personas buscan obtener ganancias al tomar decisiones de compra. 4) Pedir una Decisin: Cerrar no es otra cosa que pedir una decisin en el momento oportuno. El momento oportuno es aquel en que el vendedor est seguro que obtendr un si. Hay varias maneras de cerrar. a) El cierre presunto: Es aquel que solicita una decisin sobre un asunto menor, partiendo de la base que la decisin sobre el asunto principal ya ha sido tomada. Se cierra la venta dndola por hecha. Ejemplo: Su fecha de pago son los 15 de cada mes. b) El cierre de alternativa: Es aquel que le da la persona una opcin entre dos cosas: Ejemplo: Su crdito lo desea en soles o dlares. c) El cierre simple: Se cierra la venta simplemente solicitando la decisin. Se exige a las personas asumir actitudes de cierre.

Ejemplo: Bien, le ruego firmar todos los documentos para comenzar el trmite de rutina. Cuando utilice la forma de cierre, es muy importante que se mantenga tranquilo, en silencio y mirando sus documentos hasta que el cliente responda. EN RESUMEN Cerrar no es hacer trucos no manipular la decisin de compra. Tampoco es engaar al cliente para que compre. Cerrar es simplemente recabar una decisin, despus de haber completado adecuadamente todos los pasos previos. No trate de cerrar hasta que su posible comprador parezca estar convencido y listo. Esto se detecta mediante ciertas preguntas de exploracin. Siempre de refuerzo positivo a las respuesta de los clientes enfatice enseguida el significativo valor que las ventajas y beneficios que su producto o servicio tiene para l. Justo entonces, solicit la decisin mediante cualquier forma ntegra, incluyendo las tres que hemos sugerido.

9. EL SERVICIO DE POST VENTA. El cliente recin capturado tiene que sentirse identificado con el servicio de valor agregado que se le brinda. Esa ser la mejor forma de desarrollar en El lealtad. En todo momento, debe percibir que estamos siempre a su disposicin, porque siempre tiene ms preguntas que formular dudas que aclarar. Algunas estrategias tpicas para llamar permanentemente la atencin del cliente, sin molestar : a. Llamadas telefnicas visitas de procuracin, de tanto en tanto. b. Una tarjeta tipo saludo por fiestas por su cumpleaos. c. Un sistema que muestre al cliente que est prximo a cancelar un prstamo y tal vez est listo para otro nuevo financiamiento. d. Un sistema que muestre al cliente que va por la cuarta quinta cuota, a fin de programar una visita para atender dudas sugerencias. e. Constante envo de encartes o cualquier otro tipo de propaganda, a fin de mantenerlo informado acerca de nuevos productos servicios. f. Para los clientes con acceso a internet, correos electrnicos informativos. g. Para los clientes sin acceso a internet, pgina web para visitar. El empleo del tiempo. Las ventas llevan tiempo. No podemos esperar que todo marche bien si solo por casualidad de tanto en tanto encontramos un poquito de tiempo para motivar. Tenemos que dedicar conscientemente un cierto tiempo a revisar y retro alimentar. No es suficiente ser un buen vendedor; aunque es esencial comprender y estar

familiarizado con tcnicas de venta, saber detectar oportunidades de negocios, saber utilizarlas y hacer que los miembros del equipo las aprovechen. No es suficiente ser un buen jefe; aunque es vital saber dirigir y motivar al equipo, mantener su cohesin y entusiasmo. Ser eficiente significa ser conductor de hombres y mujeres coherente, con mentalidad de negocios, capaz de aceptar las ideas de los dems y de enfrentar y manejar, casi siempre, el dilema asuntos urgentes asuntos importantes .

10. Tcnicas de Venta (Basadas en el Modelo Aida) Conozca un valioso conjunto de tcnicas de venta basadas en el modelo AIDA...
Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefnica, un correo electrnico o mediante una pgina web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de tcnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su pblico objetivo (por ejemplo, la compra del producto). Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atencin del comprador, 2) mantener su Inters en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Accin de compra. Teniendo esto en cuenta, a continuacin veremos cuatro tcnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA: Tcnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIN del Cliente: Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el xito en la gestin de venta es indispensable atraer la ATENCIN del comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia". Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, por ejemplo: Hacer cumplidos y elogios: La mayora de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria acadmica, habilidades, hobbies o por su inters en un tema particular. Por ejemplo: o En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa lder, podra decirle lo siguiente: "Sr. Prez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es lder en su ramo..." o En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a:"Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse da a da incrementando sus conocimientos, han recibido sta carta de presentacin. Y Usted es una de ellas..."

Dar las gracias: La gran mayora de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontneo de alguien. Por ejemplo: o En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Prez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..." o En el caso de un correo electrnico, se puede incluir el siguiente prrafo: "Sr. Prez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrnico". o En una pgina web que ofrezca algn producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..." Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, cundo fue la ltima vez que vi una novela en la televisin solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo: o Le interesara saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?, o Le gustara conocer un tipo de negocio que le permitir obtener un ingreso adicional en su tiempo libre? o Se sentira ms seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad? Presentar hechos: Para ello, puede recopilar informacin trascendente y que est relacionado con el producto o servicio que est ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo: o Sr. Prez, vine a proporcionarle informacin acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compaas en ms de un 30%, con tan solo aplicar nuestras tcnicas de venta basadas en el modelo AIDA. Le gustara ver los testimonios escritos de sas compaas?..." Si piensa utilizar esta tcnica de venta, no olvide una recomendacin muy importante:Presente informacin fidedigna! Dar la impresin de "Estoy aqu para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo: o "Sr. Prez, le escribo este correo electrnico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustara hacer un diagnstico previo, SIN costo, cuya finalidad ser la de ayudarle a determinar cun preparados estn sus vendedores..." (Por supuesto, que despus de realizar el diagnstico, se presentar una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendr un costo). Proporcionar noticias de ltimo momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atencin es la sensacin

de conocer una noticia novedosa; y que adems, le representar algn beneficio. Por ejemplo: o Sr. Prez, le comento que por fin se editaron en espaol las tcnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que est a mitad de precio, pero solo por esta semana... o En una pgina web, se puede incluir el siguiente prrafo: Por fin!!! Las Tcnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en espaol, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)... Tcnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERS del Cliente Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas: 1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningn cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la funcin del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente: o Guar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se est ofreciendo); de tal forma, que llegue por s mismo a la conclusin de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema. o Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la poblacin o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en comn. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayora de hogares con hijos... A un mdico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venan reclamando por un medicamento "x"... Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos. 2. Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo: o En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Prez, hasta aqu estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opcin en seguros y reaseguros contra incendios, le gustara conocer en que consiste...?".

En el caso de una pgina web o en un correo electrnico, se puede aadir el siguiente prrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un s a una o ms preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle..."

Tcnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Est Ofreciendo En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le est presentando, lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor solucin a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente: Explicar detalladamente qu es lo que hace el producto o servicio, cmo funciona y qu servicios adicionales incluye (garantas, plazos de entrega, mantenimientos, etc...). Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). Tambin es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo. Hacer uso de los beneficios ms fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora har por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los nios, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se est ofreciendo. Tcnica de Venta Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIN y Cerrar la Venta Este es el ltimo paso. No se puede decir que sea el ms importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra". Este es un momento en el que existen dos puntos de vista: El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio. El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora. Algunas tcnicas de cierre aconsejan lo siguiente: Evitar una atmsfera de presin: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminar irritando al cliente. Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.

Pedir la orden de compra: Despus de presentados los hechos y beneficios, nada ms lgico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Prez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solictelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."

11. El mtodo SPIN Te presentamos un mtodo de venta llamado SPIN, que cada vez cuenta con ms seguidores. Consiste en analizar la situacin del cliente mediante preguntas para detectar qu necesita y presentarle los beneficios de tu oferta que satisfacen ese requisito. Debido a su gran inters de cara al planteamiento de estrategias y toma de decisiones mediante la colaboracin de psiclogos que estudian la conducta humana, se han realizado numerosas investigaciones sobre el comportamiento de los compradores que demuestran que stos compran ms, probablemente motivados por la existencia consciente de necesidades explcitas, es decir, especficas, y tambin cuando el vendedor realiza ofertas que suponen un beneficio adicional, o as es percibido por el comprador. De manera muy general y a modo de ejemplo, se puede decir que el procedimiento de venta ms elemental sera averiguar las necesidades explcitas o especficas del cliente y, a continuacin, presentar beneficios, lo que le conducir a una gran posibilidad de conseguir una venta. Pero, como ha venido demostrando la experiencia, las necesidades no se presentan de una forma totalmente desarrollada y explcita. Esto es as porque el cliente no expresa sus necesidades o deseos claramente, incluso a veces ni l mismo se da cuenta de que las tiene. Normalmente las expresa como insatisfacciones o problemas en forma de necesidades explicadas o muy genricas. Por ello, el vendedor deber comenzar expresando necesidades generales para que el comprador acepte y, una vez las haya aceptado, hacer que ste exponga sus necesidades especficas. A partir de ese momento se presentarn los beneficios que satisfagan esas necesidades especficas del cliente. Para abordarlo de una forma ms prctica y coloquial, desarrollaremos el tndem caractersticas/beneficios. 11.1. Presentacin de beneficios Una vez que el vendedor ha descubierto alguna necesidad o deseo de su cliente, que puede ser satisfecho con beneficios o ventajas de su producto, ste presentar esos beneficios como argumentos de venta. Ahora bien, hay que tener en cuenta que los productos no se venden por lo que son, sino por lo que pueden hacer por el cliente, es decir: por la utilidad que le reportarn, cmo le ayudarn en su trabajo o las satisfacciones que le proporcionarn. En realidad a pocas personas les interesa de qu estn fabricados o cmo estn elaborados los productos, es decir, sus caractersticas, a no ser que eso represente una ventaja con respecto a lo que hasta ese momento haba en el mercado.

Entonces, qu es lo que compran? Sin duda beneficios. stos pueden ser econmicos, de confort, bienestar, comodidad, seguridad, etc., segn sean las motivaciones o mviles de eleccin de cada cliente. SABONE es una conocida frmula que clasifica los mviles de compra con la ventaja aadida de poder ser recordados con facilidad por su regla nemotcnica. Todos los clientes, incluidos los compradores profesionales, compran por uno o varios de estos mviles de eleccin. S: Seguridad. Evitar temores, preocupaciones, miedo, inseguridad, garanta... A: Afecto. Amor, amistad, simpata... B: Bienestar. Comodidad, confort, utilidad, salud, ahorro de tiempo, servicio, evitar esfuerzos, mejorar el nivel de vida... O: Orgullo. Altivez, vanidad, envidia, emulacin, amor propio, prestigio, ser ms... N: Novedad. Moda, ser el primero en utilizar algo; demostrar que se est al da... E: Economa. Ganar dinero, beneficios, mejorar rendimientos, ahorrar... Algunos clientes compran por afecto, tanto por el fabricante, como por el producto en s mismo y frecuentemente por el vendedor. Son esos clientes incondicionales que, en igualdad de precio, compran un producto que les lleve un determinado vendedor en el que confan, incluso son capaces de ceder algo de beneficios con tal de que sean stos quienes les lleven su cuenta. El comprador profesional de las grandes superficies o hipermercados suele tener como mviles de eleccin, en primer lugar, la economa; esto no quiere decir que slo compre los productos ms baratos, sino que quiere obtener un buen rendimiento del establecimiento y le llevar a comprar artculos con un buen ndice de rotacin, independientemente del precio que stos tengan. Otro mvil, para este tipo de cliente, ser la seguridad, que estar relacionada con el grado de fiabilidad que le d el vendedor y el fabricante. No olvidemos tampoco los mviles de prestigio. Hacer compras inteligentes con una buena relacin calidad-precio, sin duda, aumentar su prestigio ante sus jefes y sus posibilidades de ser promocionado a puestos directivos. Novedad: el ser humano est lleno de contradicciones, una de stas la constituye el comportamiento ante las novedades; es sabido que el individuo medio siente un instintivo rechazo y una cierta aversin por los cambios. Sin embargo, la novedad en s misma tiene algo de mgico, de avance, actualidad, modernidad, dinamismo, progreso, que aumenta las expectativas de determinadas personas. Esto hace que cuando el vendedor lleva una novedad sea atendido con ms inters y se le conceda ms tiempo para la exposicin de sus argumentos. Por eso es tan importante que el vendedor d un enfoque nuevo a su presentacin o resalte un aspecto novedoso de su producto desconocido por el cliente. Las motivaciones de las personas no son estticas, siempre cambian, dependiendo de las circunstancias. 11.2. Qu son las caractersticas? Las caractersticas son las cualidades del producto. Un conjunto de datos tcnicos que describen las propiedades del producto, cmo y de qu est fabricado; ejemplo: zapatos de tafilete, hechos a mano. Las caractersticas pueden medirse, observarse y comprobarse pues son totalmente objetivables. Es la ficha tcnica de un producto o servicio.

11.3. Y... qu son los beneficios? Los beneficios son una consecuencia de las caractersticas. Cuando una o varias utilidades de stas satisfacen las necesidades o deseos del cliente, podemos decir que estn produciendo beneficios a ese cliente. En otras palabras, las caractersticas definen lo que es el producto, y los beneficios lo que ste hace por el cliente, la utilidad o satisfaccin que le reporta. Las ventajas son aquellas caractersticas/beneficios que diferencian el producto de sus competidores, son en realidad los puntos fuertes. Sobre estos puntos fuertes, deber el vendedor argumentar en primer lugar, puesto que le pone en una situacin ventajosa con arreglo a la competencia. Las ventajas dan respuesta a la pregunta: qu hace mi producto, que no hace el de la competencia? No vendemos productos sino beneficios. Elmer Wheeler, famoso asesor de ventas, dice: No obligue a la gente a beber, haga que tengan sed. La compaa de colchones Pikoln se hizo famosa por vender la idea del descanso en vez de colchones. Una compaa de jabn no vende jabn, vende belleza, limpieza... Una compaa editora no vende papel y tinta, vende idilio, aventura, cultura... Las grandes compaas siempre han insistido en la venta de los beneficios que sus productos ofrecen, y eso es lo que venden: el resultado de usar sus productos. Si el vendedor argumenta de esta forma, lograr muchas ms ventas. 11.4. Cmo presentar los beneficios o ventajas? Lo primero que tiene que hacer el vendedor o segn el caso el departamento de marketing es transformar caractersticas en beneficios o ventajas. Para ello, elaborar un perfil del producto, listando todas las caractersticas relacionadas con: la empresa, el producto, e incluso el vendedor, y una vez que se tenga esta relacin de caractersticas, pensar, una por una, en la utilidad que le aportarn al cliente potencial. Veamos unos ejemplos sobre caractersticas de una empresa que dan como resultado unos beneficios o ventajas: Caractersticas Empresa tamao. de Beneficios gran Variedad de recursos disponibles. Produccin a gran escala (economa). Minimiza sus existencias. Reduce la inmovilizacin del capital. Optimiza sus beneficios. Garanta de calidad, seriedad, experiencia. Adaptable a todos los presupuestos. Puede adaptarse a cada habitacin perfectamente. Frenada ms rpida. Puede frenar en curvas sin que se bloqueen las ruedas motrices.

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Proyector dotado con La lmpara de 2.000 vatios del proyector da una luz lmpara de 2.000 vatios. tan brillante que las presentaciones se proyectan con toda nitidez sin tener que apagar la luz. Hay que tener en cuenta que una caracterstica o cualidad puede dar lugar a varios beneficios relativos a economa, comodidad, seguridad, etc. Es muy importante presentar los beneficios que hagan referencia a las necesidades especficas de cada cliente o a sus motivaciones o deseos, ya que si se le presenta un beneficio equivocado perder inters. No hay que limitarse a presentar el producto, sino que es necesario igualmente presentar soluciones a los problemas de los compradores. Qu es? El mtodo SPIN es una tcnica de venta desarrollada a principios de los aos 90 y que puso de moda la compaa Xerox. Se basa en preguntar para averiguar las necesidades del cliente y presentarle a continuacin los beneficios de tu producto o servicio que las resuelven. Cmo funciona? SPIN es la abreviatura de los cuatro pasos que componen este mtodo: -Situacin: tienes que obtener la informacin bsica sobre el cliente (actividad de la empresa, tamao, tendencia de ventas, etc.) que te permita determinar su coyuntura. La mayor parte de este trabajo puedes hacerla con una prospeccin previa y plantear al cliente slo las preguntas concretas que no hayas podido responder por ti mismo (as ver que te has preparado). Son preguntas elementales para conseguir informacin. Son las que deben hacerse para conseguir hechos y datos, relacionadas con la situacin especfica del prospecto. Cul es su presupuesto? Cuntos empleados tiene usted? Cunto tiempo tiene en su negocio? Cules son sus objetivos de negocios? Cul es su visin del negocio? -Problema: una vez has averiguado la situacin general del cliente, debes identificar cul es la dificultad que afronta, de nuevo tambin mediante preguntas. Por ejemplo: En qu reas del negocio encuentra ms limitaciones? o Cmo

valorara la situacin de este aspecto?. Procura acotar cul es el problema, si hace falta mediante preguntas cerradas (Dira que es por esto?) o de confirmacin (Entonces el problema son los costes del transporte?). Estas preguntas se usan Para descubrir el dolor que experimenta el prospecto. Para descubrir la forma de ayudar al prospecto. Entendiendo el por qu necesita adquirir lo que le ofrecemos est relacionado con lo que el prospecto espera cambiar. Debe normalmente existir siempre una relacin directa entre lo que el cliente desea modificar y lo que se le ofrece. Cules son las reas en que usted ve dificultades de proceso? Qu le gustara mejorar? Qu obstculos tienen en esa rea? -Implicacin: has detectado el problema, ahora debes averiguar la importancia que tiene para el cliente. Esto requiere preguntarle por sus consecuencias (Hasta qu punto esto reduce sus beneficios? o Cuntos clientes han perdido por esto? Adems de ajustar mejor tu oferta, esto har que el cliente sea ms consciente de la necesidad de resolver el problema. Estas preguntas tienen como finalidad implicar, involucrar al prospecto en la negociacin de ventas. Porqu es importante resolver este hecho? Cundo significa para usted? Cules cree que seran las implicaciones de resolverlas (costo/tiempo)? Cmo ve esto si se llega a realizar? -Necesidad de beneficio: el ltimo paso de este mtodo consiste en que hagas preguntas que sugieran cmo tu producto o servicio puede resolver el problema del cliente. Son cuestiones del tipo: Qu le parecera una solucin que reduzca un 30% sus costes de transporte?. Llegado a este punto, habrs conseguido despertar el inters del cliente y conocer sus necesidades reales, por lo que podrs presentarle una oferta a medida con garantas de xito. Deben revelar la forma que el producto o servicio agrega o da al prospecto beneficios reales y actuales. Debern propiciar que la solucin presentada impulse al prospecto a comprar. Cmo puedo ayudarle a conseguir sus objetivos? Cmo esta oferta le ayudara? Dnde ve retribucin? Cmo puede ayudarles mi producto o servicio? Existe otra forma de que pueda ayudarle?