REPUBLICA BOLIVARINA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DEL ZULIA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES DIVISIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS PROGRAMA

DE MAESTRIA EN GERENCIA PBLICA

Plan Estratgico de calidad para el fortalecimiento del clima organizacional del Servicio de auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita

Trabajo Especial de Grado para Optar al titulo de Magister Scientiarum en Gerencia Pblica

Presentado por: Lic. Olga Lorena Suescun Pedraza Tutor: MgSc. Cesar Guaiquirima

Maracaibo, Septiembre 2011

CAPITULO I EL PROBLEMA Planteamiento del problema El clima organizacional es unos de los temas fundamentales para apoyar a todas aquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas. Adems de estudiar el cambio organizacional como factor clave del mejoramiento continuo de las organizaciones, as mismo se considera importante estudiar la calidad de la gestin de recursos humanos en el avance de la tecnologa. Cabe destacar, que el trmino de clima organizacional ubica su gnesis en los Estados Unidos y luego en Canad, y adquiri su singular significado en Europa, sobre el particular puede afirmarse que la conducta individual y la conducta de la organizacin son el reflejo de la cultura, que en los actores son programaciones mentales que orientan su actuacin dentro de la organizacin. Hoy ms que nunca, segn Robbins (2008: 78) las organizaciones deben desarrollar capacidades de aprendizaje que les permitan capitalizar el

conocimiento y constituirse as como organizaciones inteligentes. Esta premisa se ha convertido recientemente en algo fundamental para el desarrollo de las ventajas competitivas y la supervivencia de la organizacin en un entorno altamente cambiante. En este sentido, Hellriegel (2009: 135) indica que las estrategias deben ser tomadas en cuenta por la organizacin con el propsito de poder evaluar y reconocer los valores culturales que son necesarios para la organizacin y as promoverlos y reforzarlos mediante un plan de accin, el cual permite que la organizacin no pierda viabilidad ni vigencia en sus procesos de comunicacin; considerndose la comunicacin como un elemento clave para el cambio de

cultura y la creacin y fortalecimiento de los valores culturales necesarios para apoyar la estrategia organizacional, y enfrentar un rpido proceso de globalizacin y un marco de agresiva competitividad. Es as como, las organizaciones, segn Soto (2006: 93) son la expresin de una realidad cultural, que estn llamadas a vivir en un mundo de permanente cambio, tanto en lo social como en lo econmico y tecnolgico; o por el contrario, como cualquier organismo, encerrarse en el marco de sus lmites formales. En ambos casos, esa realidad cultural refleja un marco de valores, creencias, ideas, idiosincrasia, sentimientos y voluntades de una comunidad institucional. Es por esto que, se debe partir de la deduccin que si las organizaciones tienen una finalidad y objetivos de supervivencia, tambin es cierto que pasan por ciclos de vida y enfrentan problemas de crecimiento. Entonces adoptan una personalidad, una necesidad, un carcter, entre otros. Con los que se las considera como micro sociedades que tienen sus procesos de socializacin, sus normas, sus formas y su propia historia. Todo esto est relacionado con la cultura. De esta manera, Molina (2008: 124), infiere que la idea de concebir las organizaciones como culturas (en las cuales hay un sistema de significados comunes entre sus integrantes) constituye un fenmeno bastante reciente. Hace diez aos las organizaciones eran, en general, consideradas simplemente como un medio racional el cual era utilizado para coordinar y controlar a un grupo de personas. Tenan niveles verticales, departamentos, relaciones de autoridad, etc. Pero hoy se concibe que las organizaciones sean algo ms que eso. Ellas adoptan una personalidad como la de los individuos: pueden ser rgidas o flexibles, serviciales o no serviciales, innovadoras o conservadoras, entre otras, pero una y otra tienen una atmsfera y carcter especiales que van ms all de los simples rasgos estructurales.

Entonces, de acuerdo a Robbins (2008: 60) el concepto de

clima

organizacional es nuevo en cuanto a su aplicacin a la gestin empresarial, pero siempre la ha tenido; es una ptica que facilita a la gerencia el comprender y mejorar las organizaciones. Este concepto ha logrado gran importancia, pues obedece a la necesidad de comprender lo que ocurre en un entorno y explica el porqu algunas actividades que se realizan en las organizaciones fallan y otras no resultan exitosas. En torno a esto, existe evidencia que las organizaciones latinoamericanas han reportado cambios organizacionales, tales como la conciencia por la calidad y la orientacin al mercado, planeacin de los esfuerzos organizacionales, pensamiento estratgico, control y seguimiento a travs de la evaluacin del desempeo. Participacin, del personal, trabajo en equipos, entrenamiento y

desarrollo de los recursos humanos, conciencia y practica de empleo de tecnologa avanzada, transmisin del mejoramiento y valores participativos, entre otros. El anlisis de todo lo anterior, considera que la cultura organizacional contiene aspectos que estn interrelacionados, podra entenderse que es un reflejo del equilibrio dinmico y de las relaciones armnicas de todo el conjunto de sub-sistemas, esto significa que en una organizacin puede existir sub-culturas dentro de una misma cultura. En consecuencia, si bien es cierto, que la cultura de una organizacin es el reflejo del equilibrio dinmico que se produce entre los subsistemas mencionados, no es menos cierto, que se debe comprender el desenvolvimiento y alcance de esta dinmica. Lo que permite ver con ms facilidad el comportamiento de los procesos organizacionales. Por otra parte, la gerencia con un claro conocimiento de la misin y la visin de la organizacin de acuerdo al tipo de capital que representa bien sea pblico o privado, debe fomentar la participacin del colectivo organizacional en el logro de los objetivos. El sentido de la misin requiere que las organizaciones se proyecten

a futuro. Esta manera de pensar tiene un impacto sobre la conducta y permite que una organizacin configure su actual comportamiento contemplando un estado futuro deseado. En este sentido, el Servicio Nacional de Administracin Aduanera y Tributaria, particularmente para la administracin de la actividad aduanera, Venezuela tiene un tipo de organizacin que reparte las responsabilidades funcionales entre las Gerencias de Aduana (Nivel Operativo) y la Administracin Central (Nivel Normativo). En cuanto a el Nivel Operativo, est constituido por diecisiete aduanas principales con sus respectivas oficinas subalternas, es el encargado de realizar el control perceptivo de las mercancas objeto de declaracin, as como la verificacin fsica de las mismas, y lo concerniente a la liquidacin y pago de los tributos y su posterior retiro y el nivel Normativo se encuentra conformado por la Intendencia Nacional de Aduanas, unidad de direccin de la cual dependen la Gerencia de Arancel, la Gerencia de Regmenes Aduaneros, la Gerencia del Valor y la Gerencia de Control Aduanero. Por su parte, la Intendencia Nacional de Aduanas, como unidad ejecutora de la poltica aduanera nacional, con todo su personal, procura el cumplimiento de la legislacin aduanera y del mejoramiento de los procedimientos aduaneros, para responder a los problemas planteados ante las metas de recaudacin fiscal por este ramo, vinculadas a la superacin de los niveles de evasin fiscal. Entre su staff se encuentran asignado los auxiliares de la Administracin Aduanera,

personas tanto naturales como jurdicas, a quienes la Administracin autoriza mediante acto administrativo, para actuar ante los rganos competentes, en nombre y por cuenta de aqul que contrata sus servicios, en el trmite de una operacin o actividad aduanera. Estos auxiliares de la Administracin Aduanera, tienen la funcin colaborar con las autoridades aduaneras en la correcta aplicacin de las normas legales

relacionadas con la materia aduanera y de comercio exterior, y en este sentido, se hacen responsables ante el Tesoro Nacional por las infracciones cometidas a la normativa aduanera derivadas de sus actuaciones u omisiones en el ejercicio de sus funciones. Al mismo tiempo, tienen la obligacin ante sus clientes, de facilitarles el cumplimiento de la normativa aduanera a travs de sus actuaciones de intermediacin en la actividad aduanera. (http://www.seniat.gob.ve; 04/07/2011) Sin embargo, en este organismo, segn el Programa de Modernizacin de la Administracin Aduanera y Tributaria (2009), carece de un sistema de

administracin de personal compatible con las actividades y caractersticas de la Organizacin, causando inexistencia de una poltica de recursos humanos que contemple el desarrollo de perfiles de funciones y responsabilidades; definicin de una carrera tributaria y aduanera, que determine condiciones de ingreso, ascenso y retiro; y de un plan de capacitacin permanente en materias inherentes a sus funciones, que le permitan el enriquecimiento de la cultura organizacional. En este marco de ideas, es importante sealar que la unidad de recursos humanos debe asumir un liderazgo claro, explicar las razones y los procesos del cambio, y propiciar un plan de estrategias que les permita la capacitacin y comunicacin permanente y sistemtica fortaleciendo y contribuyendo en la eficiencia y eficacia organizacional. Promoviendo as, una cultura organizacional de de calidad, cambios en la cultura corporativa, y por ende el funcionamiento ideal de esta rea, lo cual repercutir en mayor recaudacin de impuestos aduaneros, especficamente en la Aduana Subalterna Area La Chinita. Todos los planteamientos anteriores, condujeron a la formulacin de lo siguiente, existe, conocimiento entre los auxiliares de la administracin aduanera, sobre cultura organizacional?

Objetivos de la investigacin Objetivo General Disear un Plan Estratgico de calidad para el fortalecimiento del clima organizacional del Servicio de auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita Objetivos especficos Analizar los elementos que conforman el clima organizacional del Servicio de auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita Determinar los factores que influyen en el clima organizacional del Servicio de auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita Identificar qu factores del Clima Organizacional afectan directamente el servicio que se presta al usuario. Crear Plan estratgico para fortalecer el clima organizacional del Servicio de auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita. Justificacin de la Investigacin Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, adems de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organizacin alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales. Sin duda, el recurso ms importante en cualquier organizacin lo forma el personal implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una

organizacin que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan; en este caso en la retroalimentacin de obtencin de tributaos aduaneros. Lo anterior, denota desde el punto de vista prctico, que esta investigacin, pretende mejorar la interaccin entre los auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita y, con ello, a elevar el inters por el aseguramiento de la calidad en el servicio. As como, elevar el nivel de rendimiento y, con ello, el incremento de la productividad y el proceso de recaudacin de esta rea. Igualmente generar conductas positivas de

productividad y calidad de su trabajo. Por otra parte, esta investigacin cuenta con un valor terico, en tanto al establecer estrategias de calidad para fortalecer el clima organizacional, se

contribuye a ampliar la informacin disponible sobre esta temtica, especialmente en el desarrollo de conceptos y lineamientos tericos aplicados en este tipo de organizacin publica, la cual representa en parte los ingresos del pas. Igualmente, se justifica desde el punto de vista metodolgico ya que su anlisis se realizar llevando a cabo un proceso y la aplicacin de un instrumento de recoleccin de datos y la observacin directa, estos generaran resultados que sern analizados de forma estadstica, para finalmente realizar la propuesta del plan estratgico para fortalecer el clima organizacional.

CAPITULO II MARCO TERICO Antecedentes de la Investigacin Dentro de las investigaciones que sustentan este estudio, se presenta a Andrade (2007), en su trabajo de investigacin titulado Incidencia del clima organizacional en el desempeo laboral del personal administrativo de Consultores Occidentales, S.A. (C.O.S.A). El mismo fue una investigacin de tipo no experimental descriptivo, con un diseo transeccional correlacional, utilizando como instrumento desarrollado por la investigacin un cuestionario para conocer los factores del clima organizacional con una escala lickert con cinco alternativas de respuesta y una confiabilidad de 0.60 y un instrumento de evaluacin de evaluacin del desempeo utilizado por la empresa para determinar el desempeo laboral sobre el personal administrativo. La poblacin fue de quince empleados del rea administrativa, los resultados fueron analizados por medio de estadsticas descriptivas, las cuales sealaron que existe tendencia desfavorable en los indicadores del clima organizacional tales como motivacin, liderazgo, comunicacin, toma de decisiones. Los trabajadores percibieron el clima como autoritario, paternalista y autoritario consultivo, con respecto al desempeo laboral result alto pero la correlacin de las variables se determin aceptable lo que indica que no existe ninguna relacin. Igualmente se presenta a Ramos (2009), con la propuesta de un Plan de adiestramiento para mejorar el clima organizacional en las instituciones educativas, ubicadas en la parroquia Coquivacoa del Municipio Maracaibo. El estudio se sustento en las teoras de Guerrero (2001), Robbins (2004) y Villegas. La misma es de tipo descriptivo, proyecto factible y de campo, con un diseo no experimental, transeccional descriptivo.

Se consider una poblacin de 07 directivos y una muestra de 68 docentes. La tcnica empleada fue la observacin mediante encuesta y el instrumento el cuestionario, uno para el personal directivo y otro para los docentes de 54 tems, cuyas alternativas se conformaron bajo la escala Likert. Para la validez se utiliz el juicio de cinco expertos en el rea y la confiabilidad se determin mediante el coeficiente de alfa de cronbach, utilizando el paquete estadstico SPSS, versin 10.0, alcanzando como resultado un ndice de 0,91 demostrando un grado de confiabilidad alto. Los resultados indican que la poblacin objeto de estudio encuentra insatisfactorio al clima organizacional y se presentan debilidades en cuanto al adiestramiento. A travs de los resultados obtenidos se diseo un programa de adiestramiento para mejorar el clima organizacional en las instituciones educativas. Del mismo modo se presenta a Fernndez (2010) quien elabor un Plan estratgico para el fortalecimiento del clima organizacional en la empresa HIEBECA del Municipio San Francisco, estado Zulia. Para el mismo se consideraron a los autores Mrquez (2007), Gonzlez (2007), Dessler (2005), entre otros para sustentar las bases tericas del mismo. La investigacin estuvo enmarcada metodolgicamente como Investigacin de campo de tipo descriptiva, de diseo de investigacin Proyecto cientfico, se utiliz el cuestionario de 25 preguntas realizadas a un muestra de 18 individuos pertenecientes al rea administrativa como tcnica de recoleccin de datos, el cual segn el anlisis de resultado, indico la carencia de planes y actividades de motivacin necesarias que contribuyan a la satisfaccin laboral del personal del departamento de administracin, para lo cual se sugiere la aplicacin de esta propuesta para conservar altos los niveles de motivacin y satisfaccin laboral dentro de la institucin, logrando garantizar la calidad de vida en el trabajo, logro y autoestima para que los empleados encuentren una oportunidad de satisfacer sus necesidades superiores al tener mayores retos, as como apoyar la superacin personal de los trabajadores, logrando confianza y estabilidad econmica.

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Los antecedentes antes mencionados, son

significativos para

esta

investigacin, pues sirven de aporte para la obtencin de informacin pertinente en cuanto a los anlisis de investigaciones relacionadas a la variable Clima

organizacional y consideraciones favorables de la puesta en prctica de un plan o programa que considera este como estrategia, para fortalecer a su personal y en consecuencia a la organizacin. Bases tericas A continuacin se presenta un cuerpo de ideas explicativas coherentes, viables, conceptuales y exhaustivas, armadas lgica y sistemticamente para que sustentan este

proporcionar una explicacin sobre las bases tericas proyecto. Plan

Diversos autores coinciden en definir al plan como una toma anticipada de decisiones destinada a reducir la incertidumbre y las sorpresas, y a guiar a la accin hacia una situacin deseada, mediante una instrumentacin reflexiva de medios. El acto anticipatorio adelanta en el tiempo la imagen de los futuros y las respuestas posibles, lo compara con el porvenir deseado y encara la elaboracin de previsin de situaciones y de acciones con vistas a satisfacer una intencionalidad, una vocacin de alcanzar determinadas situaciones que forman parte del deseo. En el plan est presente siempre la idea de futuro y de construccin del porvenir mediante la accin, y se presenta a la reflexin como un conjunto de interrogantes y de conjeturas sobre el devenir posible, como incgnitas a develar sobre sucesos que pueden acontecer o como situaciones deseadas a mantener o alcanzar. La nocin de plan presupone un conjunto de connotaciones, tales como las de previsin, organizacin, coordinacin de esfuerzos y control de acciones y de resultados.

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La previsin como una visin anticipatoria de lo que vendr; la organizacin como una diferenciacin y armonizacin de los diferentes roles a cumplir y recursos o medios a instrumentar en la accin; la coordinacin de esfuerzos como una induccin de sinergia que unifique la diversidad de componentes hacia el cumplimiento de aspectos complementarios de la accin y el control de procesos y resultados como una revisin constante de la trayectoria de la accin hacia la situacin deseada, con vistas a corregir los desvos que se pudieran presentar. Se asemeja, pues, a una gua o mapa en donde se registran los caminos a recorrer, los obstculos a superar, el destino al que se quiere arribar y los medios necesarios para instrumentar la accin, orientada hacia los propsitos que se pretenden alcanzar. El concepto de plan, entonces, evoca a una accin reflexiva e intencional de ordenamiento y encuadre de acciones y de preparacin de instrumentos conceptuales y materiales para alcanzar o producir un resultado deseado. Las definiciones que se presentan a continuacin muestran desde diferentes perspectivas del significado de plan: Segn Gary (2005) considera que la planeacin implica actividades futuras y concierne a las decisiones que se proponen involucrando el resultado esperado Por su parte, Hersey. (2006) expresa que planear significa elegir, definir opciones frente al futuro, pero tambin significa proveer los medios para alcanzarlo. Igualmente Koontz (2006) plantea que la planeacin es algo que se lleva a cabo antes de efectuar una accin, cuyo proceso se dirige hacia la produccin de uno o ms futuros deseados, que no es muy probable que ocurran a menos que se haga algo al respecto Estrategia La estrategia es un estilo y un mtodo de pensamiento acerca de la accin. Segn Mondy (2005) es el procedimiento mediante el cual se procura encausar

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la direccin del proceso de desarrollo, el cual a su vez es un sistema dinmico complejo que debe ser orientado a otro rumbo mediante una accin ejercida sobre sus variables. Por su parte, Vroom (2007) considera que es un conjunto de decisiones condicionales que definen los actos a realizar en funcin de todas las circunstancias susceptibles de presentarse en el futuro. Asimismo, definir una estrategia es establecer la lista de todas las situaciones a las cuales se podra llegar y escoger desde el origen la decisin que se tomar frente a cada una de ellas. As mismo esta autor indica que se caracteriza por: - Organizar la reflexin y anlisis de situaciones desde la perspectiva de la correlacin de fuerzas de los actores. - Considerar a las relaciones entre actores sociales en sus vnculos de colaboracin, neutralidad, enfrentamiento u oposicin de fuerzas. - Reconocer a la realidad como un conjunto complejo de intenciones, voluntades y actos diversos que producen una pluralidad de interpretaciones y comprensiones (que explican su significado desde diversas posiciones y prcticas sociales.) La estrategia, entonces implica: Ponderacin de las fuerzas en juego en el escenario, Clculo de las decisiones por medio de hiptesis sobre el comportamiento del adversario y de la fuerza propia, La previsin de las reacciones adversas posibles frente a las acciones propias,

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La seleccin de los medios que considera idneos, y La combinacin de los diversos dispositivos orgnicos e instrumentales y del capital humano en forma convergente y sincronizada hacia un mismo resultado. Plan estratgico La estrategia es la visin de conjunto y disposicin de la fuerza propia que se

sostiene en el marco de las turbulentas modificaciones de circunstancias y operaciones en el cuadro general de la guerra, la misma redefine y reinterpreta las propias acciones tcticas desde una perspectiva general que comprende la correlacin de fuerzas propias con las adversas, de acuerdo con los nuevos datos que surgen de los cambios en el contexto y que requieren ser incorporados al plan para facilitar y sostener la trayectoria prevista hacia los objetivos estratgicos. Un clsico, Vroom (2005), utiliza el concepto de plan estratgico como el instrumento que traduce los objetivos polticos al terreno de la accin blica. La tctica es el esfuerzo concreto y singular de combate en una porcin del teatro de operaciones. El plan es el conjunto de acciones diseadas para dar respuesta a una perspectiva estratgica, de conjunto, que sistematiza operaciones y movimientos en correspondencia con la estrategia; vale decir, que se realizan para dar cumplimiento a la estrategia. Fernndez El plan estratgico desde el punto de vista de

(2009)vendr a ser una secuencia de acciones de solucin de

problemas para lo cual busca comprender, explicar e interpretar el entorno en su doble aspecto inmediato y mediato, tratando de establecer las variables que afectan a la empresa. El esfuerzo es puesto en la comprensin de cul es el problema, la brecha, el desequilibrio, entre los niveles de aspiracin y las decisiones actuales.

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Fases del Planeamiento estratgico A continuacin se presentan, segn Vroom (2007) las cuatro fases

interdependientes de las que consta el planeamiento estratgico (las tres primeras corresponden al conocimiento de la situacin actual o deseada, mientras que la ltima hace referencia a la accin): - Diagnostico de la situacin (Identificacin del problema, a travs del anlisis interno y externo, amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades; desarrollo del rbol de problemas, descripcin del escenario). - Diseo de alternativas (Misin; visin; valores; desarrollo del rbol de objetivos y apuestas). - Anlisis y la formulacin de la estrategia (Objetivos- metas; escenarios posibles; estrategias y cursos de accin posibles y eleccin; programacin; presupuesto, organizacin y personal; posibilidad de modificacin del rbol de objetivos y apuestas). - Tctica operacional (establecimiento de la agenda de trabajo; puesta en marcha de las operaciones del curso de accin seleccionado; modificaciones a la agenda; reclculo, recomienzo del momento explicativo). Plan de Fortalecimiento empresarial Segn Chiavenato (2006) es beneficioso tanto para la organizacin misma como para los empleados, porque estas presentan compensaciones que se otorgan en relacin directa con la productividad y no a travs del mtodo indirecto del nmero de horas que se haya trabajado. Si el sistema motiva a los empleados a incrementar su productividad, los gastos de la administracin del sistema se compensa con creces, contrario a esto no se puede suponer que un aumento del dinero dar como resultado mayor productividad y satisfaccin en el trabajo. Sin

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embargo, otro sistema de incentivos se relaciona de modo directo con los salarios implcitos en la produccin para estimular a esta. Organizacin Conjunto de personas organizadas con un objetivo especfico, que interactan entre s, estas segn, Tenorio Ronda (2006), deben desarrollar un conjunto de acciones, utilizar habilidades, enfoques y tcnicas que posibiliten el logro de determinados resultados, cuando se mencionan estas acciones generalmente se les refiere como gestin. De modo similar, Romero (2007), plantean que organizacin es una unidad social que ha sido creada con la intencin de alcanzar unas metas especficas, los elementos fundamentales de una organizacin son compuestos por individuos y grupos, orientados hacia fines y objetivos, posee funciones diferentes y una coordinacin racional intencionada, desde una continuidad en el tiempo. Del mismo modo, Organizacin es una unidad social coordinada,

consciente, compuesta por dos personas o ms, que funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas comunes. Segn esta definicin, del autor Robbins (2005) las empresas productoras y de servicios son organizaciones, como tambin lo son escuelas, hospitales, iglesias, unidades, militares, tiendas minoristas, departamentos de polica y los organismos de los gobiernos locales, estatales y federal. El propsito de la organizacin es ayudar a lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional.

Clima Organizacional Es un cambio temporal en la actitud de las personas con respecto al ambiente organizacional que los rodea, estn o no acostumbrados a este. El clima organizacional la define Chiavenato (2006), como un conjunto de propiedades o caractersticas del ambiente interno laboral, percibidas directa o indirectamente

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por los empleados de una organizacin, que se supone son una fuerza que influye en la conducta del empleado. Segn Gan (2007) es la percepcin que el trabajador tiene de las

estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral, de este modo los factores que influyen sobre el clima organizacional son los siguientes: Alteracin de las condiciones econmicas. Competencia. Cambio de lderes. Reestructuracin, reduccin y capacitacin. Das de pago, problemas con algn empleado.

Segn Robbins (2005), muchas veces se tiende a confundir el significado correspondiente a los trminos cultura y clima organizacional, es por ello que se presenta a continuacin una serie de enfoques que permitirn visualizar con claridad las implicaciones de estos trminos en las organizaciones. Para Dubrin (2006) es un fenmeno interviniente que media factores del sistema organizacional y las tendencias entre los

motivacionales que se

traducen en un comportamiento que tiene consecuencias sobre la organizacin (productividad, satisfaccin, rotacin,) Por su parte, el clima solo puede ser percibido, no se ve ni se toca, pero cuenta con una existencia real que afecta todo lo que ocurre dentro de la organizacin y a su vez se ve afectado por casi todo lo que sucede en esta. Una organizacin tiende atraer y conservar a las personas que se adaptan a su clima. Los directivos deben percatarse de que el medio ambiente laboral forma parte del activo de la empresa y como tal deben valorarlo y prestarle la debida atencin, siempre tratando de buscar la forma de lograr la mayor motivacin posible por parte de sus empleados.

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Factores del clima organizacional Segn Chiavenato (2006) dentro de la organizacin el clima est integrado por una serie de elementos y factores que condicionan el tipo de ambiente en el que laboran los empleados, estos son: El aspecto individual de los empleados en el que se consideran actitudes, percepciones, personalidad, los valores, el aprendizaje y el estrs que pueda sentir el empleado en la organizacin, Los grupos dentro de la organizacin, su estructura, procesos, sinergia, normas y responsabilidades, La motivacin, necesidades, esfuerzo y empeo, Liderazgo, poder, polticas, influencia, desenvolvimiento, La estructura con sus macro y micro dimensiones, Los procesos organizacionales, evaluacin, sistema de remuneracin, comunicacin y el proceso de toma de decisiones. Las caractersticas individuales de un trabajador actan como un filtro a travs del cual los objetivos de la organizacin y los comportamientos de los individuos que la conforman son interpretados y analizados para constituir la percepcin del clima en la organizacin. Si las caractersticas psicolgicas de los trabajadores, como las actitudes, las percepciones, la personalidad, los valores y el nivel de aprendizaje sirven para interpretar la realidad que los rodea, estas tambin se ven afectadas por los resultados obtenidos en la organizacin, de esto se infiere entonces que el clima organizacional es un fenmeno en el que los resultados obtenidos por las organizaciones condiciona el clima de los mismos trabajadores. En otro orden de ideas, los factores necesarios a considerar en un clima organizacional, que como es sabido, se diferencian entre organizaciones, ya que cada empresa posee caractersticas nicas, sern los siguientes, de acuerdo a Dessler (2005):

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La Motivacin: de acuerdo con Robbins (2005) motivacin es "la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas organizacionales, condicionados por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual" y necesidad de acuerdo al mismo es "algn estado interno que hace que ciertos resultados parezcan atractivos" en fin Robbins, comenta que mucha gente percibe a la motivacin como una caracterstica personal, o sea que algunas personas la tienen y otras no, ya que algunos gerentes etiquetan a los empleados que parecen carecer de motivacin, como perezosos. Importancia y Topologa de la Motivacin: En el artculo "Motivacin Laboral" de Stephen (2006), establece que la motivacin est constituida por todos los factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Hoy en da es un elemento importante en la administracin de personal por lo que se requiere conocerlo, y ms que ello, dominarlo, solo as la empresa estar en condiciones de formar una cultura organizacional slida y confiable. En este mismo artculo se menciona que en el ejemplo del hambre, evidentemente se tiene una motivacin, puesto que este provoca la conducta que consiste en ir a buscar alimento y, adems, la mantiene; es decir, cuanta ms hambre se tenga, ms directamente se encamina al satisfactor adecuado. Si se tiene hambre se va al alimento; es decir, la motivacin dirige para satisfacer la necesidad. Por su parte Robbins (2005) sealan que existen cuatro niveles de motivacin: "Motivacin de logro: Es el impulso que poseen algunas personas de perseguir y alcanzar metas. Motivacin afiliativa: Es el impulso a relacionarse socialmente con los dems. Motivacin hacia la competencia: Es el impulso a ser bueno en algo, lo que permite al individuo a desempear un trabajo de alta calidad.

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Motivacin por el poder: Es el impulso de influir en los dems y modificar situaciones". (p. 129-130). Las Actitudes: Tejada (2005) sealan que son los sentimientos supuestos que determinan en gran medida la percepcin de los empleados respecto a su entorno y a su compromiso con las acciones previstas, lo que en ltima instancia su comportamiento. Dentro de los efectos de las actitudes se puede recalcar un efecto negativo de las actitudes es la inadaptacin laboral. Esta se entiende como el sndrome complejo que comprende un grado mximo de insatisfaccin del trabajo y la merma de la productividad de aqu la importancia de ver que si te sientes satisfecho en con tu trabajo lo ms seguro es que tu labor sea estimulante. Tejada (2005) propone la siguiente sugerencia, para medir actitudes, levantar un censo de opiniones, si bien este tipo de estudios se preocupa principalmente por descubrir si el estado general en la organizacin es bueno o malo, es tambin posible utilizar pruebas de actitud para descubrir las opiniones del personal sobre aspectos especiales, tales como cambios proyectados dentro de la empresa. El control basado en el temor y la disciplina autoritaria no es ya posible ni aconsejable, por razones bien sabidas y aun si lo fuese, es ineficiente y revela falta de respeto a la dignidad humana. La nica alternativa es la autoridad legtima, que se basa en la cooperacin y requiere conocer la opinin de los dems. El autor menciona anteriormente, que las encuestas de actitud tienen al menos tres funciones tiles en las organizaciones: Son un medio de descubrir desde un principio fuentes especficas de irritacin entre los empleados. La mera posibilidad de expresar opiniones y resentimientos sirve de vlvula de escape; incluso en las fbricas de ambiente insatisfactorio se consigue desahogar muchos resentimientos. Las opiniones reveladas por el estudio de actitudes son tiles para planear la organizacin y las modificaciones, y para la capacitacin de los supervisores.

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Satisfaccin laboral: Mc Gregor (2001) definen a la satisfaccin laboral como "el conjunto de sentimientos y emociones favorables o desfavorables con el cual los empleados consideran su trabajo. Acerca de la satisfaccin e insatisfaccin hace el siguiente comentario: "Para los empresarios es muy claro que esperan de los empleados mxima productividad en sus trabajos o tareas. Pero no tiene tanta claridad en lo que el personal espera de su empresa, esto es, mxima satisfaccin en su trabajo. El trabajador a su vez responde a la desatencin y manipulacin de la empresa con la conocida frase "como hacen que me pagan, hago que trabajo". Es donde se inicia el crculo de insatisfaccin y baja productividad, Los Valores: adquieren una especial importancia, pues, Romero (2007) son fruto de la evolucin del espritu e intelecto del hombre ya que a travs destiempo han permitido que el ser humano desarrolle sus potencialidades para "ser" y no simplemente existir, diferencindose as de los animales. Los valores "son los principios de conducta que orientan a la actuacin de los individuos tanto en la sociedad como en el trabajo. Romero (2007) comenta lo siguiente: Establecer o modificar cualquier poltica o estrategia de una empresa no es solo tomar la decisin y acatarla, sino que debe estar respaldada tanto por sus valores como por sus objetivos. El dirigente comn de cualquier empresa piensa que para obtener resultados que desea se debe basar en: participacin del mercado al que est dirigido, rentabilidad, liquidez. Por consiguiente las mejores que introduce al negocio se realizan a la modificacin de procedimientos, al cambio de personal o reasignacin de funciones y al cambio de estrategia de cualquier ndole. Romero (2007) sostiene que la piedra angular, necesaria para construir una base slida que permita orientar a la organizacin al nuevo milenio en forma planeada, la constituye la declaracin de visin, misin y valores y menciona que

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"la misin y la visin requieren de estar firmemente apoyadas por valores, ya que estos son la base para formar la cultura de trabajo, a la cual a su vez constituye la disciplina esencial necesaria para guiar al xito en cualquier organizacin". Enumera los valores comunes de las empresas de clase mundial: Enfoque al cliente Obsesin por la calidad Fomento de calidad de vida Mejora continua Trabajo de equipo Seguridad ante todo tica y honradez Respecto por la dignidad humana Comunicacin abierta Sentido de urgencia Fomento de la pericia de la fuerza de trabajo Sensibilidad y adaptabilidad a los cambios del entorno. Tipos de Clima Organizacional: El clima autoritario explotador y paternalista segn Mondy (2005) corresponde a un clima cerrado, donde existe una estructura rgida por lo que el clima es desfavorable; por otro lado los climas participativos consultivos y de participacin en grupo corresponden a un clima abierto con una estructura flexible creando un clima favorable dentro de la organizacin. Caractersticas Del Clima Organizacional: El sistema organizacional genera un determinado clima que repercute sobre las motivaciones de los miembros de la organizacin y sobre su correspondiente comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias para la organizacin.

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Existen nueve dimensiones que explican el clima existente en una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin, se citan: Estructura: representa la percepcin que tienen los miembros de la organizacin acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. Responsabilidad (empowerment): es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de si autonoma en la toma de decisiones relacionada a su trabajo. Es la medida en que la supervisin que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo. Recompensas: corresponde a la percepcin de los miembros sobre la asignacin de una recompensa por el trabajo bien realizado. Es la medida en que la organizacin utiliza ms el premio que el castigo. Desafi: corresponde al sentimiento que tiene los miembros de la organizacin acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los objetivos propuestos. Relaciones: es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y subordinados. Cooperacin: es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El nfasis esta puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.

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Estndares: es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que ponen las organizaciones sobre las normas de rendimiento. Conflictos: es el sentimiento del grado en que los miembros de la organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan. Identidad: en el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que es un elemento importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin.

Escalas del Clima Organizacional El clima organizacional segn Dessler (2005) presenta diversas escalas, dentro de las cuales podemos mencionar: Desvinculacin: lograr que un grupo que acta mecnicamente; un grupo que "no est vinculado" con la tarea que realiza se comprometa. Obstaculizacin: lograr eliminar el sentimiento que tienen los miembros de que estn agobiados con deberes de rutina y otros requisitos que se consideren intiles Espritu: es una dimensin de espritu de trabajo. Los miembros sienten que sus necesidades sociales se estn atendiendo y al mismo tiempo estn gozando del sentimiento de la tarea cumplida. Consideracin: este comportamiento se caracteriza por la inclinacin a tratar a los miembros como seres humanos y hacer algo para ellos en trminos humanos, Estructura: las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones que hay en el grupo, se refieren a cuantas reglas, reglamentos y procedimientos hay.

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Responsabilidad: el sentimiento de ser cada uno su propio jefe; no tener que estar consultando todas sus decisiones; cuando se tiene un trabajo que hacer, saber que es su trabajo. Recompensa: el sentimiento de que se les recompensa por hacer bien su trabajo; nfasis en el reconocimiento positivo ms bien que en sanciones. Apoyo: la ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del grupo; nfasis en el apoyo mutuo, desde arriba y desde abajo. Normas: la importancia percibida de metas implcitas y explicitas y normas de desempeo; el nfasis en hacer un buen trabajo; el estimulo que representan las metas personales y de grupo. Conflicto: el sentimiento de que los jefes y trabajadores quieren or diferentes opiniones; el nfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen. Identidad: es sentimiento de que uno pertenece a la compaa y es un miembro valioso de un equipo de trabajo; la importancia que se le atribuye a ese espritu. Adecuacin de la planeacion: el grado en que los planes se ven como adecuados para lograr los objetivos de trabajo. Seleccin basada en capacidad y desempeo: el grado en que los criterios de seleccin se basa en la capacidad y desempeo, ms bien que en la poltica, personalidad, o grados acadmicos. Tolerancia a los errores: el grado en que los errores se tratan en una forma de apoyo y de aprendizaje, ms bien que en una forma amenazante, punitiva o inclinada a culpar.

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CUADRO N 1 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Objetivo General: Disear un Plan Estratgico para el fortalecimiento del clima organizacional del Servicio de auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita
OBJETIVOS Analizar los elementos que conforman el clima organizacional del Servicio de auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES Organizacin administrativa Acondicionamiento fsico

Estructura

Examinar los fundamentos tericos relacionados con estrategias y clima organizacional Determinar los factores que influyen en el clima organizacional del Servicio de auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita Crear un Plan estratgico para fortalecer el clima organizacional del Servicio de auxiliares de Administracin Aduanera en la Aduana subalterna area La Chinita

Clima Organizacional

Personal

-Relaciones -Comunicacin -Motivacin -Servicio -Atencin al usuario

Clientes

Ser el resultado de la investigacin.

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