MARKETING DE SERVIOS

ANTONIO RITTER

CONTEXTO PRELIMINAR

ASPECTOS SOCIAIS
SOCIEDADE - I SOCIEDADE - II

Burocracia Instinto Self-service Incompetncia Deteriorao e / ou Desaparecimento do Pobreza de Esprito exrcito de prestadores Vagarosidade de servio
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CONTEXTO PRELIMINAR

ASPECTOS SOCIAIS
REFERNCIAS EXTERNAS

CULTURA PARA SERVIOS

CUSTO SOCIAL DA

EM SERVIOS

INTERESSES EMPRESARIAIS
MAIS POR MENOS MECANISMOS DE INTERAO C/ SERVIOS
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Evoluo do Setor de Servios

Condies Bsicas
* O RETARDO NO CRESCIMENTO DA PRODUTIVIDADE DA MO-DE-OBRA EM SERVIOS, SE COMPARADO AO RESTO DA ECONOMIA ; * O CRESCIMENTO NA DEMANDA INTERMEDIRIA PELAS EMPRESAS ; * O CRESCIMENTO NA DEMANDA FINAL PELOS CLIENTES.
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Panorama Mundial para 2020

Relatrio O I T/2000

SERVIOS
2 EM CADA 3 EMPREGOS DA ECONOMIA MUNDIAL

TURISMO
4 EM CADA 5 EMPREGOS* DO SETOR DE SERVIOS

* Direto/Indireto
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CONCEITUAO
FUNDAMENTAES ESSENCIAIS

ANTONIO RITTER

QUESTES-CHAVE
O que SERVIO ? Os SETORES de Servios; As CATEGORIAS de Ofertas ; Servios x Bens - DISTINES;
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O que SERVIO ?
qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja

essencialmente intangvel ,
e no resulta na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico.
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SETORES DE SERVIOS
> COMUNICAES ( tel. empres. , transf. dados, p.ex. ) ; > FINANCEIRO ( bancos, seguradoras, p.ex.) ; > PESSOAIS ( hospitais, barbearias, p.ex. ) ; > TRANSPORTES ( cargas, passag., especiais ) ; > TURISMO ( hotis, agncias de viagem, p.ex. ) ; > UTILIDADES FUNCIONAIS ( luz, gua, p.ex. ) ; > COMRCIO EM GERAL .
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CATEGORIAS DE OFERTAS
1 ) Bem tangvel; 2) Bem tangvel acompanhado de servios; 3) Hbrido ( partes iguais S e B ); 4) Servio principal acompanhado de bens e servios secundrios; 5) Servio puro.
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SERVIOS x BENS Distines

1 - INTANGIBILIDADE No podem ser sentidos vistos, provados, tocados, ouvidos, cheirados,

ou gerar emoes antes de serem comprados;

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SERVIOS x BENS Distines

2 - INSEPARABILIDADE Normalmente, os SERVIOS so

produzidos e consumidos simultneamente.

interao fornecedor-cliente. Imagem do fornecedor atrelada ao servio.
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Forte

SERVIOS x BENS Distines

3 - VARIABILIDADE Visto que dependem de quem os executa e de onde so prestados, os SERVIOS so altamente variveis.
Providncias para Gesto pela Qualidade Total:
S&T ( RH ) ;

Padronizar processo ( toda a empresa ) ; Monitorar satisfao do cliente ( via SAC).

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SERVIOS x BENS Distines

4 - PERECIBILIDADE SERVIOS no podem ser estocados. Necessrio estabelecer estratgias de equilbrio entre a demanda ( estvel e instvel ) e a oferta ( estrutura da empresa ) para prestao dos servios.
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Planejando e criando SERVIOS

1 ) A QUESTO DA CULTURA EMPRESARIAL ; 2) A ESTRUTURAO DOS TIMES ;

3) A FORMAO DO AMBIENTE ;
4) A EXECUO DOS PROJETOS .
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Planejando e criando SERVIOS

A QUESTO DA CULTURA EMPRESARIAL
VALORES E CRENAS ; EXISTNCIA DE SIGNIFICADO PESSOAL ; REGRAS DE COMPORTAMENTO .

NUC
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Planejando e criando SERVIOS

A ESTRUTURAO DOS TIMES
IDENTIFICAO DE LDERES ;
AVALIAO DAS POSIES-CHAVE - ASPECTO EMOCIONAL ;
ESCOLHA DE REAS VITAIS - PRIORIZAR AES ; BUSCA DE RESULTADOS DE CURTO E MDIO PRAZOS .
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Planejando e criando SERVIOS

A FORMAO DO AMBIENTE
AVALIAO DO PERFIL DOS CARGOS ; ANLISE DOS OCUPANTES DOS CARGOS ; PROGRAMA DE COMUNICAO ; REMANEJAMENTOS / TROCAS ; PROGRAMA DE EDUCAO CONTINUADA .
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Planejando e criando SERVIOS

A EXECUO DOS PROJETOS
DEFINIO DOS OBJETIVOS ; ESCOLHA DOS COORDENADORES / EQUIPES ; COMUNICAO GERAL ; ESTRUTURA DE SUPORTE ; FERRAMENTAS DE CONTROLE ; DIVULGAO DOS RESULTADOS .
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A PERCEPO DO CLIENTE
SE VOC QUER DE FATO SABER O QUE O CLIENTE PENSA A RESPEITO DO SERVIO QUE SUA EMPRESA LHE FORNECE,

PERGUNTE PARA ELE .

HUMANIZE SUAS RELAES DE CONSUMO , E TORNE SEU CLIENTE PARTE DA SOLUO E NO APENAS DOS PROBLEMAS.

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A PERCEPO DO CLIENTE

CLIENTES - classificao
INTERNO

EXTERNO

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A PERCEPO DO CLIENTE
Fatores que levam o cliente a mudar de empresa prestadora de servios Preo Inconvenincia Falha no servio central Falha na entrega do servio Resposta falha no servio Concorrncia Problemas ticos Mudana involuntria
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Aspectos qualitativos no marketing de SERVIO

1 - CONFIABILIDADE

Habilidade de desempenhar o servio prometido com segurana e preciso.

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Aspectos qualitativos no marketing de SERVIO

2 - ATENO

Disposio em ajudar os clientes e em fornecer servio rpido.

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Aspectos qualitativos no marketing de SERVIO

3 - SEGURANA O conhecimento e cortesia dos

funcionrios e sua habilidade em inspirar confiana e responsabilidade.

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Aspectos qualitativos no marketing de SERVIO

4 - EMPATIA

Fornecimento de cuidado e ateno individualizada aos clientes.

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Aspectos qualitativos no marketing de SERVIO

5 - TANGIBILIDADE

A aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, funcionrios e materiais de comunicao.

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Modelo de qualidade de SERVIO

Necessidades pessoais Divulgao boca a boca Servio esperado Servio percebido Prestao do servio 3 Percepes em especificaes 1 Empresa Percepes sobre ANTONIO RITTER expectativas 5 Imagem percebida Experincia anterior

Consumidor

Propaganda da empresa

2
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OPES ESTRATGICAS
A - Estratgia do PRODUTO FINAL;

B - Estratgia de PREO ; C - Estratgia de IMAGEM ;

D - Estratgia de SERVIOS .
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Estratgias de marketing para empresas de SERVIOS

necessrio aplicar 3 tipos de especficos de estratgias de marketing no composto do Marketing de SERVIOS:
empresa

1- Endomarketing; 2- Interativo; 3- Externo.

1 empregados
ANTONIO RITTER

3 consumidores
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Estratgias de marketing para empresas de SERVIOS Endomarketing

Trata do treinamento e incentivo dos funcionrios, por parte da empresa, para o adequado atendimento dos clientes.
Seus principais benefcios so: sensibilizao, estmulo para automotivao e aumento das

atitudes pr-ativas na busca de melhorias para o cliente.

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Estratgias de marketing para empresas de SERVIOS Marketing Interativo

Trata da descrio prvia das experincias a serem vivenciadas quando da confrontao entre os funcionrios e os clientes.

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Estratgias de marketing para empresas de SERVIOS Marketing Externo

Trata do trabalho a ser realizado pela empresa para preparar, estabelecer preo, distribuir e promover o servio junto aos / com os CLIENTES .
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Estratgias de diferenciao em SERVIOS

( A ) Aumentar a diferenciao competitiva; ( B ) Prestar servios cada vez melhores;
( C ) Melhorar a produtividade.

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Estratgias de diferenciao em SERVIOS

A ) Aumentar a diferenciao competitiva
A prestao de SERVIOS pode ser diferenciada atravs de 3 componentes :
A . 1 ) Funcionrios mais hbeis no trato c/ cliente; A . 2 ) Ambiente Fsico mais atraente; A . 3 ) Processos em constante evoluo.
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Estratgias de diferenciao em SERVIOS

B ) Prestar servios cada vez melhores A chave atender ou exceder as expectativas de qualidade dos consumidores-alvos.
Vamos a alguns conceitos importantes ...
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Estratgias de diferenciao em SERVIOS

B ) Prestar servios cada vez melhores ( cont. )

chave - o foco de nossas aes ; atender ou exceder - fazer o que foi solicitado, e se
possvel surpreender positivamente ;

expectativas - benefcios esperados ; qualidade - adequao ao uso esperado ; consumidores-alvos - so os clientes reais / potenciais .
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Estratgias de diferenciao em SERVIOS

C ) Melhorar a produtividade
1 - Funcionrios mais hbeis; 2 - Maior quantidade servio em prejuzo de alguma qualidade; 3 - Industrializao do servio; 4 - Introduzir produtos que substituam o servio; 5 - Processo mais eficaz; 6 - Participao do cliente em tarefas.
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Estratgias de diferenciao em SERVIOS

No se deve buscar a produtividade a qualquer custo, em sacrifcio da qualidade.

Os FORNECEDORES DE SERVIOS devem oferecer tanto HIGH TECH quanto HIGH TOUCH.
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GESTO DE MARKETING DE SERVIOS Buscando o Equilbrio das Foras

E fic i n c ia in te rn a Q u a lid a d e o fe re c id a S e rv i o s s e lf-s e rv ic e C o m u n ic a o in te rn a R e s u lta d o s de C P

V ersu s V ersu s V ersu s V ersu s V ersu s

E fic i n c ia e x te rn a Q u a lid a d e p e rc e b id a A te n d im e n to p esso al Feedback e x te rn o R e s u lta d o s de LP

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ANTONIO RITTER

Medindo e monitorando a performance dos SERVIOS

PASSOS
Estabelea critrios mtricos ; Avalie a freqncia dos eventos ; Verifique seus recursos fsicos ; Defina responsabilidades ; Delegue atribuies ; Monitore os resultados.
vamos a alguns exemplos ...
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Agregando valor para o cliente de forma contnua

As empresas de servio estaro cada vez mais pressionadas pela INOVAO , no podendo abrir mo de alimentar seus colaboradores e clientes de . . .
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Agregando valor para o cliente de forma contnua

O CICLO DE VIDA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ANTONIO RITTER

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Agregando valor para o cliente de forma contnua

O MODELO DE 3 ESTGIOS Estgio Inicial Compras Consumo Objetivo do Mkt Funo do Mkt

Criar interesse Tradic (4 Ps ) 1a. compra Tradic / Interativa Vendas contnuas Interativa
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Agregando valor para o cliente de forma contnua

GESTO DE MARKETING ( Trad. - 4 Ps )

+
GERENCIAMENTO ORIENTADO PARA O MERCADO ( Mkt interativo )

FUNO TOTAL

DE MARKETING
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CONCLUSO
EM UMA

EMPRESA DE SERVIOS
A FUNO TOTAL DE MARKETING TEM QUE SER UMA PREOCUPAO DIRIA DE TODOS.
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PARA REFLEXO
SE NO ESTIVERMOS ATENDENDO DIRETAMENTE ( E BEM ) A UM CLIENTE EXTERNO BOM QUE ESTEJAMOS ATENDENDO A ALGUM QUE O ESTEJA.
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Para Pesquisar e Produzir

Buscar no site do IBGE link para baixar a PAS (Pesquisa Anual de Servios) mais recente, baixar e/ou imprimir o relatrio e fazer leitura. Fazer resumo, destacando 3 aspectos que considere mais relevantes com respectivos comentrios.
www.ibge.gov.br
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