DESCRIPCIN DE LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE LOS USUARIOS DE LA I P S ASOCIACION MEDICA LA FE QUE ASISTIERON AL SERVICIO DE CONSULTA MDICA EN EL PRIMER NIVEL DE ATENCIN,

DURANTE EL MES DE ABRIL DEL 2013

Esp. EDWAR BUELVAS MENDOZA Tutor del rea de Trabajo de Grado

CARLOS MARIO COSTA ALEMAN

UNIVERSIDAD DE CARTAGENA CREAD MONTES DE MARIA X SEMESTRE ADMINISTRACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD ABRIL DE 2013

INTRODUCCIN
1 TITULO Descripcin de la percepcin de la calidad de los usuarios de la I P S ASOCIACIONMEDICA LA FE que asistieron al servicio de consulta mdica en el primer nivel de atencin, durante el mes de abril del 2013

2 PROBLEMA Investigar y describir el nivel de satisfaccin de los usuarios del rgimen subsidiado en las, IPS ASOCIACION MEDICA LA FE, con el fin de determinar qu factores generan insatisfaccin en ellos

2.1 FORMULACIN DEL PROBLEMA Actualmente el servicio brindado por el establecimiento de salud, Asociacin medica La Fe,brinda una atencin digna y de Calidad; no obstante el usuario insatisfecho representa un importante sector dentro de la totalidad de usuarios, determinar su satisfaccin es fundamental para analizar el rumbo de este proceso y a la vez permite adoptar las estrategias para una mejor atencin con calidad

2.1.1 Causas del problema.

Al ser la percepcin de la calidad un factor subjetivo, encontramos que presenta tantas variaciones como usuarios, sin embargo vemos que existen parmetros transversales que deben tenerse en cuenta para solventar o minimizar las posible percepciones negativas, dentro de estas encontramos que la principal causa es la falta de informacin adecuada a los pacientes, de manera que se generen expectativas inadecuadas o no acordes con el servicio que se brinda en el rea de atencin medica general

2.1.2 Manifestaciones del problema

La herramienta mas utilizada por los usuarios, en estos casos son el buzn de quejas, en donde transmiten y plasman sus inquietudes e inconformidades, en

algunas ocasiones obvian este conducto dirigindose directamente a la administracin para verbalmente manifestar su queja

2.1.3 Efectos
La ms comn de las consecuencias de esta situacin, es la falta de adherencia de los usuarios a la entidad

3JUSTIFICACION
La calidad en la prestacin de los servicios de la salud, es uno de las mas importantes componentes del sistema, debido a que engloba todos aquellos aspectos y factores que inciden y determinan el adecuado y correcto funcionamiento de la maquinaria de nuestro sistema, Uno de los mas importantes y relevantes formas de medir la calidad, es indagando directamente con los usuarios, debido a que estos son en ultimas quienes realmente pueden arrojar un juicio acertado, aunque en ocasiones subjetivo ( esto es intrnseco a la calidad), pero se convierte en un excelente referente para determinar y mostrarnos un panorama del estado de la prestacin del servicio de la salud, especficamente de la I P S en cuestin

1. OBJETIVOS 1.1 OBJETIVO GENERAL: Evaluar la satisfaccin de los usuarios de la I P S ASOCIACION MEDICA LA FE, que asistieron al servicio de consulta mdica del primer nivel de atencin, odontologa y fisioterapia durante los meses de abril y mayo del 2013 1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS -Conocer el grado de satisfaccin de las personas que acceden al servicio de consulta mdica, odontologa y fisioterapia pertenecientes a los regmenes subsidiado y contributivos -Evaluar el grado de satisfaccin de los Usuarios en el proceso de atencin Mdica y administrativa.

-Medir el grado de satisfaccin de los usuarios respecto a la comodidad de las Instalaciones donde fue atendido.

2 MARCO TEORICO

El avance de las ciencias de la saludsumado a la necesidad de evaluar la calidad de los procesos que estas implican, han hecho, que hoy por hoy sea necesario retomar el concepto de satisfaccin, como uno de los indicadores de excelencia en la prestacin de los servicios. La satisfaccin esta relativizada con algo (o alguien) que tiene que ver, y a su vez con algo que se quiere y con loque se espera La satisfaccin no es slo una sensacin o estadoindividual y nico, aunque esa es su esencia, sino que es, esa sensacin oestado nico e irrepetible que se produce en cada sujeto producindose un proceso subjetivo. Actualmente, en las instituciones del Sector Salud, existe un creciente inters por evaluar el conocimiento en aspectosrelacionados con la calidad de la atencin; con el fin de mejorarla, en los sistemas desalud se han desarrollado diversas acciones como: la organizacin de comitsy crculos de calidad, grupos de consenso encargados de evaluar laoptimizacin de las tcnicas y aplicacin de encuestas de opinin.Aunqueestas herramientas en muy pocas o ninguna ocasin se aplican en la entidad en cuestin y en general en nuestro entorno local.

Evaluar la calidad de la atencin es cada vez ms comn. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relacin con la atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficia a la organizacin otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. Este mtodo representa una de las formas ms rpidas para evaluar aspectos de la calidad de los servicios y ofrece beneficios a un costo bajo.

2.1MARCO LEGAL
Teniendo como precedente la Ley 100 de 1993, que obliga a los prestadores

de servicios de salud en especial el articulo 178 a que establezcan procedimientos, para controlar la atencin integral, eficiente, oportuna y de calidad en los servicios prestados. Igualmente obliga a las aseguradoras, en especial el artculo 180 en el numeral 4, literal E, a que evalen sistemticamente la calidad de los servicios ofrecidos. En nuestra cultura local, no se acostumbra a implementar dichas medidas, manejndolo de una manera informal y en muchos casos ignorando por completo la ley

En relacin con los Usuarios se enuncian los siguientes artculos de la misma Ley. ARTICULO 198. Informacin a los Usuarios. Las Instituciones Prestadoras de Salud debern garantizar un adecuado sistema de informacin de sus servicios y atencin a los usuarios, mediante la implementacin de una lnea telefnica abierta con atencin permanente 24 horas. ARTICULO 199. Informacin de los Usuarios. El Ministerio de Salud definir normas de calidad y satisfaccin del usuario, pudiendo establecer medidas como tiempos mximos de espera por servicios y mtodos de registro en listas de espera, de acuerdo con las patologas y necesidades de atencin del paciente PARAGRAFO. El Ministerio de Salud solicitar la informacin que estime necesaria con el objeto de establecer sistemas homogneos de registro y anlisis que permitan peridicamente la evaluacin de la calidad del servicio y la satisfaccin del usuario. ARTICULO 200. Promocin de Asociaciones de Usuarios. Pero el paso ms grande se da con la implementacin del Sistema Obligatorio de Garanta De La Calidad De La Atencin De Salud (SOGCS) del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) que fue creado para mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el pas y establece, mediante el Decreto 1011 de 2006, cuatro (4) componentes as: La Resolucin nmero 1043 de 2006. Sistema nico de habilitacin Establece las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditora para el

mejoramiento de la calidad de la atencin y se dictan otras disposiciones. Los Prestadores de Servicios de Salud y todos aquellos establecimientos que presten servicios de salud, sea este o no su objeto social, debern cumplir, para su entrada y permanencia en el Sistema nico de Habilitacin, con lo siguiente: Capacidad tecnolgica y cientfica: Son los estndares bsicos de estructura y de procesos que deben cumplir los prestadores de servicios de salud por cada uno de los servicios que prestan y que se consideran suficientes y necesarios para reducir los principales riesgos que amenazan la vida o la salud de los usuarios, en el marco de la prestacin del servicio de salud que se adoptan en la presente resolucin. Comprenden: Recurso Humano, Infraestructura Instalaciones Fsicas- Mantenimiento; Dotacin-mantenimiento; Medicamentos y Dispositivos mdicos para uso humano y su Gestin; Procesos Prioritarios Asistenciales; Historia Clnica y Registros Asistenciales; Interdependencia de Servicios; Referencia de Pacientes y Seguimiento a Riesgos en la prestacin de servicios de salud. Los profesionales independientes solamente estarn obligados al cumplimiento de las condiciones de capacidad tecnolgica y cientfica en lo que les sea aplicable. Los estndares para el cumplimiento de las condiciones tecnolgicas y cientficas son losIncluidos en el Anexo Tcnico No. 1 Manual nico de Estndares y deVerificacin, el cual hace parte integral de la presente Resolucin. Las disposiciones contenidas en la Resolucin 4445 de 1996 o las normas que la modifiquen, adicionen o sustituyan, se aplicarn exclusivamente a la Infraestructura fsica creada o modificada, a partir del 1 de noviembre de 2002. En caso de crear o modificar uno o ms servicios, slo se le aplicar la Resolucin 4445 de 1996, al servicio creado o modificado. Se adoptan como estndares de habilitacin el Manual nico de Estndares y verificacin que se anexan a la presente resolucin como Anexo Tcnico No.1 y como gua de procedimientos de habilitacin el Manual nico de Procedimientos de Habilitacin que se anexa a la presente Resolucin como Anexo Tcnico No.2. El Decreto 1011 de 2006 define Auditoria para el Mejoramiento como el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin y mejoramiento de la calidad

observada, respecto de la calidad esperada de la atencin de salud que reciben los usuarios; y en el Anexo Tcnico No. 2 de la Resolucin 1043 de 2006 establece que el Programa de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud, El Programa de Auditora para el Mejoramiento de la calidad de la Atencin enSalud. PAMEC. Es la forma a travs de la cual la institucin implementa elcomponente de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud, el cual se define como un componente de mejoramiento continuo, en el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad, entendida como "el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin y mejoramiento de la calidad observada, respecto de la calidad esperada, de la atencin en salud que reciben los usuarios". Anexo Tcnico N 2, Resolucin 1043. En la Resolucin 1445 de 2006 por medio de la cual se define El Sistema nico de Acreditacin en sus Estndares del Proceso de Atencin al Cliente Asistencial cuyo propsito del manual de estndares, desarrolla la idea de un proceso de atencin al paciente, en su forma general y los especficos para ciertos servicios, esto es, pretende sealar el camino lgico de la relacin paciente procesos de la organizacin dentro de un sistema discreto de atencin a unas necesidades en salud. Este camino est desarrollado mediante una serie de pasos subsecuentes y complementarios que integran, de manera coordinada, los diferentes servicios, personas y elementos clave de la atencin frente al paciente y su familia. Parte de la base de no lo que tcnicamente debe estar desarrollado por la organizacin para una buena prestacin del servicio, sino que adems de estar tcnicamente bien hecho, debe estar centrado en el usuario y su familia (cuando aplique). Es as que entonces se describe todo un proceso de atencin a los clientes desde que estos llegan a la organizacin a solicitar un servicio, hasta aquellas labores que podran resultar invisibles para dicho cliente, tales como la monitorizacin de la calidad o la preparacin interna de una serie de procesos que garanticen una verdadera calidad de la atencin en toda la organizacin, tales como las primeras secciones, dedicadas a desarrollar unos mecanismos internos que proporcionen un trato digno y respetuoso al cliente. El Ministerio de Proteccin Social Mediante Resolucin 1446 de 2006 define el

Sistema de Informacin para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoria del Sistema General de Seguridad Social de la Atencin en Salud. Aplicando al presente estudio los de accesibilidad y Oportunidad y de Satisfaccin. La atencin por el mdico general es la ms importante y puerta frecuente de entrada al sistema. La oportunidad en este nivel de atencin es directamente proporcional al acceso a los servicios y su operatividad es vital para la eficiencia del sistema, pues orienta y racionaliza la demanda a niveles superiores de complejidad y especialidad. Una respuesta rpida en este nivel contribuye a la deteccin y tratamiento en etapas iniciales del proceso patolgico disminuyendo la incapacidad, secuelas y riesgos inherentes a l y disminuye la congestin e inadecuada utilizacin de servicios especializados y de urgencias. El tiempo de respuesta en los prestadores es til para medir la suficiencia institucional para atender la demanda de servicios que recibe, orientando decisiones de mejoramiento, puede servir para la evaluacin contractual entre las entidades promotoras de salud y los prestadores. Su monitorizacin puede proveer al usuario de informacin relevante para su decisin de acudir a un determinado proveedor de servicios de salud y para la auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud puede representar adems un trazador indirecto de la capacidad resolutiva de los procesos de atencin y de la suficiencia de la oferta en el primer nivel. La monitorizacin por parte de las instituciones de este indicador debe incentivar las acciones de mejoramiento que incrementen la posibilidad del usuario de obtener los servicios que requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud, reducir las fallas relacionadas con la organizacin de la oferta de servicios en relacin con la demanda, y con el nivel de coordinacin institucional para gestionar el acceso a los servicios. La percepcin de satisfaccin de los usuarios es uno de los factores con mayor incidencia sobre la toma de decisiones al momento de seleccionar instituciones prestadoras de servicios de salud. El monitoreo de este indicador permiti identificar el nivel de satisfaccin de los usuarios con los servicios y trato recibido por parte de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.

LA CALIDAD DE LA ATENCIN DE SALUD es la provisin de servicios de

salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a travs de un nivel profesional ptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propsito de lograr la adhesin y satisfaccin de dichos usuarios. Para cumplir con este propsito es necesario contar con unas: CONDICIONESDE CAPACIDAD TECNOLGICA Y CIENTFICA que no son otra cosa que lascondiciones bsicas de estructura y de procesos que deben cumplir losPrestadores de Servicios de Salud por cada uno de los servicios que prestan yque se consideran suficientes y necesarias para reducir los principales riesgosque amenazan la vida o la salud de los usuarios en el marco de la prestacindel servicio de salud. El Sistema Obligatorio de Garanta De La Calidad De La Atencin De Salud (SOGCS), obliga a las Aseguradoras a velar por la calidad del servicio, con el fin de garantizar al Usuario seguridad en la atencin y satisfaccin al utilizar dichos servicios. Esta satisfaccin se ve reflejada bsicamente en la accesibilidad al servicio, oportunidad en la atencin, trato humano y digno por parte del personal de la salud y privacidad al utilizar el servicio. Debido al tipo de contratacin (capitacin) de los servicios de I nivel de atencin, consideramos que son estos los ms susceptibles a ser prestados sin tener en cuenta la normatividad vigente, en lo que a calidad se refiere.

METODOLOGA Se realizara un estudio de tipo descriptivo con tcnica e instrumentos de recoleccin y anlisis de datos de tipo cuantitativo mediante la aplicacin de encuestas individuales, instrumento aplicadoa los usuarios de la I P S Asociacin mdica LA FE, de manera aleatoria en diferentes horas y das de la semana durante el mes de Abril, a los usuarios de la ESE MUTUAL SER que fueron atendidos en la consulta mdica externa. Como sabemos la investigacin descriptiva comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de los datos recolectados.

Con el fin de acercarnos ms a nuestro objetivo se tom un conjunto de

individuos de una poblacin que han vivido una misma experiencia, en este caso recibieron un servicio o atencin mdica en comn y por parte del mismo personal POBLACION El tamao de la muestra se calcul con base a 250 usuarios, nmero promedio de los que acuden al Servicio de consulta mdica mensualmente. La muestra estar integrada por 50 usuarios atendidos en el Servicio de Consulta Mdica Externa de la I PS ASOCIACION MEDICA LA FE en el mes de abril del ao 2013. El Instrumento que se dise para evaluar la satisfaccin de los usuarios consisti en la aplicacin de encuestas

ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS SERVICIOS DE I NIVEL DE ATENCIN

IPSASOCIACION MEDICA LA FE FECHA:

Objetivo: Evaluar el ndice de satisfaccin de los afiliados a E S E MUTUAL SER alutilizar los servicios de consulta externa de medicina general en el 1er nivel de atencin dela Asociacin mdica LA FE DE San Jacinto, Bolvar