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Implementao da Gesto da Qualidade nas IPSS

Slvia Machado

Em breves palavras Socialgest uma empresa de Consultadoria Social criada em 2001 especializada em formao e consultadoria para o terceiro sector e membro da Euclid Network (Rede Europeia de Lderes para o Terceiro Sector) O Lares.socialgest um anurio de on-line de respostas sociais para idosos com a indicao de informaes sobre lares, centros de dia, servios de apoio domicilirio, residncias, cuidados continuados e universidades seniores.

Cursos na rea das IPSS (Presencial e E-learning):


Gesto de IPSS; Gesto da Qualidade nas Instituies; Animao Sociocultural; Avaliao de Desempenho; Animao de Idosos; Gerontologia; Gesto do Voluntariado; Etc

Qualidade, sim ... Mas o que ?

Capacidade de uma organizao mobilizar de uma forma eficiente todos os recursos, internos e externos, por forma a satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e partes interessadas, melhorando continuamente a sua eficcia e eficincia.

Qual o principal objectivo inerente implementao do Sistema de Gesto da Qualidade ?


l a p i c Prin o ? v i t c e Obj

Assegurar o Desenvolvimento Sustentado da Organizao

C L I E N T E

Responsabilidade da direco

E x I g e n c I a s

Gesto de recursos

Medio e Melhoria

Entradas

Realizao do produto

S a t I s f a o Produto/ Servio

C C L I E N T E

Sadas

Referenciais: Norma NP EN ISO 9001: 2008 EQUASS MANUALCONTUDO DO ISS NO SO OS NICOS REFERENCIAIS

Sistema de Gesto da Qualidade? Estabelecem um conjunto


de exigncias .

PROCESSO DE MUDANA ORGANIZACIONAL PROCESSO DE MUDANA ORGANIZACIONAL


IMPLEMENTAO
Definio da Estrutura documental; Formalizao dos Processos;

CONSOLIDAO
Aplicao do PDCA; Avaliao do Desempenho; Realizao de Auditorias; Aprendizagem organizacional

CONCEPO
Tomada de conscincia da necessidade de mudana; Reflectir sobre o Modelo Organizacional Definio dos Processos: gestores, objectivos ...

Para mudar importante: Vontade


Consciencializar-se da sua responsabilidade Disponibilidade

TER TERCONSCINCIA CONSCINCIADA DA NECESSIDADE NECESSIDADEDE DEMUDAR MUDAR


A reavaliao das metodologias imprescindvel .

VANTAGENS NA GESTO POR PROCESSOS


Gesto transversal das actividades que constituem o processo
Orientao para resultados que devem ser avaliveis Minimizao do efeito das Fronteiras

Promoo do ptimo Global em desfavor do ptimo local

Objectivos de Gesto

O OBJECTIVO TEM TRS FUNES: 1. MOSTRAR CLARAMENTE A META; 2. MOBILIZAR ENERGIA PARA ESSA META; 3. SERVIR DE REFERNCIA PARA APRECIAR O RESULTADO

O QUE SE ESPERA DO PROGRAMA DE IMPLEMENTAO DO SGQ ?


Reflectir, clarificar e documentar

O Sistema de Gesto ser tambm Promover a gesto por aquilo que a Direcoprocessos e os Colaboradores e por objectivos Estimular a gesto das quiserem que seja
No Conformidades e da Melhoria

NP EN ISO 9001:2008 (revogou a 2000): Um referencial transversal s reas de negcio (empresas, Cmaras Municipais, etc), mas muito adoptado nas Instituies Sociais

EQUASS
Referencial da Comunidade Europeia Dedicado apenas para a Reabilitao Pessoas Portadoras de Deficincia

Motivaes a favor da adopo do SGQ?

Natureza Interna
Promover a adopo de um Modelo de Gesto por Objectivos Melhorar a eficcia e a eficincia da organizao Melhorar a comunicao no interior da organizao Assegurar a sistematizao e a formalizao do saber fazer Promover uma maior responsabilizao Tornar visvel a no qualidade Promover a simplificao dos procedimentos Promover a medio da satisfao e insatisfao dos clientes

Motivaes a favor da adopo do SGQ?

Natureza Externa
Melhorar a imagem da organizao Orientar a gesto para os clientes Promover uma focalizao nas necessidades e expectativas dos clientes Dar um sinal sociedade de que as verbas que disponibiliza so eficientemente geridas

As dificuldades que as IPSSs tem sentido na implementao do SGQ, advm de: Recursos Humanos escassos; Edifcios antigos, que no cumprem a legislao, carentes de investimento; Equipamentos carentes de manuteno e/ou substituio; Poltica organizacional fechada, resistente mudana e inovao; Resistncia formalizao dos processos; Confuso no seio da organizao entre autoridade VS responsabilidade;

Manuais da Qualidade do ISS

Os Nveis delineados no Manual da Gesto da Qualidade correspondem a 3 nveis de exigncias diferentes, permitindo uma implementao gradual, podendo a Resposta Social solicitar uma Qualificao de nvel B ou A no 1 ano, se assim estiver preparada. O Nvel C tem carcter obrigatrio para realizar o Acordo de Cooperao habitual.

O Sistema de Gesto da Qualidade das IPSS est suportado num conjunto de exigncias consolidados em 8 critrios, que se enquadram em dois grupos Meios e Resultados, do qual apenas o 4 critrio difere face resposta social, sendo os outros iguais.

Podem ter acesso aos Manuais da Gesto da Qualidade nas Respostas Sociais atravs do site oficial da Segurana Social

www.seg-social.pt
Roteiro: Servios Publicaes

er v e d l ia c o S ta s o p Nvel C: a Res uisitos q e r s o m o c ir r p cum obrigatoriamente s para este nvel; estabelecido ver e d l ia c o S ta s o p s Nvel B: a Re uisitos q e r s o ir r p m u c obrigatoriamente CeB l e v n o n s o id c le estabe

r e v e d l a i c So a t s itos s o i p u s q e e R r a s : o Nvel A iamente cumprir , B e A. obrigator idos para o Nvel C estabelec

1 - Liderana, Planeamento e Estratgia

Como a Gesto desenvolve e prossegue a Misso, a Viso e os Valores da Organizao e como a organizao formula, implementa e rev a sua estratgia e a converte em planos e aces.

1 - Liderana, Planeamento e Estratgia Definir a Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade da Resposta Social; Misso a razo da existncia da IPSS.

Ao contrrio de um objectivo que atingido ou de uma estratgia que cumprida, a Misso de uma IPSS orientadora de um conjunto de comportamentos e desempenhos que visam a sua prossecuo.
Valores So os valores que a IPSS defender incondicionalmente; Poltica da Qualidade Orientaes da IPSS relacionadas com a Qualidade/objectivos da Qualidade.

1 - Liderana, Planeamento e Estratgia

Exemplos de Misso:

A misso do xxxx receber, apoiar e garantir os direitos e necessidades das crianas, jovens, pessoas idosas e comunidade envolvente, de forma integral e personalizada. O YYYYYY tem como objectivo contribuir para o desenvolvimento harmonioso das crianas de 4 meses a 10 anos, proporcionando-lhes condies para se integrarem como cidados na sociedade, tendo como pilar primordial trabalhar em parceria com as respectivas famlias, dando prioridade s mais desfavorecidas e com necessidades educativas especiais.

1 - Liderana, Planeamento e Estratgia

Exemplos de Viso: O XXX pretende continuar a ser uma instituio modelo (de referncia) na aco social em Portugal, baseando a sua interveno na melhoria contnua das suas prticas e na elevao da qualidade dos servios prestados.

Prestar um servio cada vez mais qualificado e certificado nas valncias que desenvolve, tendo sempre em vista a satisfao das necessidades da criana e famlia tendo como base o cumprimento da legislao em vigor.

1 - Liderana, Planeamento e Estratgia

Exemplos de Valores:

Solidariedade Acolher com carcter solidrio todos os que recorrem aos nossos servios, respondendo s suas necessidades e especificidades. Respeito/tica Respeitar a condio e caractersticas de todos os que apoiamos e daqueles que connosco colaboram. Confiana Criar um ambiente de confiana mtua, entre ns e os que nos apoiam, inspirando-nos na generosidade, partilha e respeito pelas especificidades de cada um.

1 - Liderana, Planeamento e Estratgia

Exemplos de Valores: Os valores principais do YYYY so: Valores Cristos; Orientao Moral e Espiritual; Respeito pelos Valores Humanos; Respeito pela Especificidade de cada Criana; Desenvolvimento Global; Solidariedade.

1 - Liderana, Planeamento e Estratgia

A Misso, Valores e Poltica da Qualidade devem ser escritas em linguagem simples, com caracteres facilmente legveis e claros de modo a que os clientes entendam, bem como expostas em lugar visvel para os clientes, colaboradores e pblico em geral;
Como podemos transmitir a Misso/Viso/Valores e Poltica da Qualidade da IPSS? Exemplos:

Aces de Sensibilizao/Informao; Fixar os mesmos nos Placares de Informao da IPSS; Entregar um Papel com os mesmos; Colocar nas Batas de servio a informao; Etc..

1 - Liderana, Planeamento e Estratgia

Poltica da Qualidade: Qualidade Deve sempre conter os Objectivos Estratgicos da Instituio; Deve focar sempre os pilares da gesto da Instituio: Clientes/famlias; Colaboradores; Comunidade/parceiros; gesto funcional.

Construir o Organograma da Resposta Social

(De Forma Personalizada) Ex. Organograma de um Centro de Dia

Direco Dr. Manuel Mendes

rea da Qualidade Dra. Manuela Silva

Director Tcnico Dr. Jorge Cunha

Servios Administrativos D. Alexandra Leite

Servios de Cuidados Pessoais Enf. Ana Oliveira

Servios de Actividades Socioculturais Dra. Paula Neves

Servio de Produo Alimentar D. M Graa Leite

Servio de Higiene, Segurana E Limpeza D. Olga Torres

Definir os Objectivos Estrat Estratgicos e desdobr-los nos Operacionais da Resposta Social; Estrat Estratgia: um conjunto de orientaes para a gesto da IPSS. Esta tem de conter a forma e a calendarizao dos objectivos que foram delineados na misso. Objectivo Comum: IMPLEMENTAR A ESTRATGIA!

2 Gesto das Pessoas

Como a organizao gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus colaboradores

2 Gesto das Pessoas

Verificar se a Resposta Social cumpre com os requisitos legais aplicveis Gesto e Contratao de Recursos Humanos.

Definir funes e responsabilidades de cada colaborador (incluindo voluntrios e estagirios); Manual de Funes

2 Gesto das Pessoas

Definir a forma/estratgia como so asseguradas as funes e responsabilidades em caso de ausncia ou impedimento dos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios);

Poltica da Substituio (Manual das Funes)

3 Recursos e Parcerias
Como a Organizao Planeia e Gere as suas parcerias externas e os seus recursos internos de uma forma eficaz e eficiente

3 Recursos e Parcerias

Elaborar periodicamente um relatrio financeiro, do qual deve incluir: Situao financeira actual: Evoluo oramental de receita e de despesa, anlise dos desvios oramentais. Evoluo financeira da entidade, evoluo dos custos e perdas e proveitos e ganhos. Anlise do equilbrio financeiro da entidade.

GESTO DA INFORMAO:

Informao e Comunicao com o Cliente Implementar um Sistema de Identificao dos Colaboradores que contactam com o cliente

Ex: Os respectivos nomes nas batas, com a identificao da valncia e caso o corredor/ala tenha designao, como uma cor ou nome de algo, colocar a sua designao. Ou seja, Maria Martins, Lar de Idosos, Ala Azul.

A seguinte informao deve estar disponvel e acessvel para o cliente e facultada cpia sempre que solicitado:

Plano Sociocultural; Processo de Candidatura; Servios disponveis, prerio e sua forma de actualizao; Tabela de comparticipaes e respectiva frmula de clculo; Critrios de Admisso e priorizao das candidaturas; Metodologia de avaliao das necessidades; Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos e maustratos;

Regras em caso de ausncias temporrias (por ex. frias ou doena); Processo Individual; Procedimentos de reclamaes e sugestes.

Cada utente dever ter um Dossier ou arquivo onde consta toda a informao sobre o cliente, de modo a ser consultado por tcnicos, quando necessrio, e pelo prprio cliente ou familiar (aquando autorizado pelo cliente)

Devem estar em local bem visvel (afixado) e acessvel, os seguintes dados: Nome do Director Tcnico da RS; Organograma; Quadro dos Colaboradores e respectivos horrios; Horrio de Funcionamento e das Actividades; Regulamento Interno (facultada cpia, quando solicitada); Mapa das Ementas e Dietas;

Informao de funcionamento da Lavandaria; Livro de Reclamaes; Alvar ou Autorizao provisria de funcionamento (Privada) ou Acordo de Cooperao (IPSS); Tabela de comparticipaes das famlias e respectiva frmula de clculo ou mensalidade.

No contacto com os clientes tem que se respeitar a etnia, cultura, religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual e estilo de vida;

Proporcionar actividades referentes s religies/culturas presentes na IPSS. Ex. Idas a Igrejas de Testemunho de Jeov, o respeito pelo Ramado, as opes alimentares da Cultura Muulmana, entre outros exemplos.
Respeitar a privacidade e dignidade de cada um nos contactos dirios em todos os sentidos;

Tem que ser assegurada a confidencialidade relativamente a todas as informaes fornecidas pelo cliente (definir bem quem pode

consultar o Dossier, ou ter uma chave do arquivo dos utentes, assim, se alguma informao for denunciada sem ser pelo cliente, rapidamente se saber quem foi!);
Ter um procedimento documentado que estabelea as aces a implementar, em caso de quebra de confidencialidade (o que fazer? Quem contactar? Quem define a aco? Quem toma a deciso? Como fazer?)

Reclamaes:
Livro de Reclamaes; Definir uma Metodologia de Gesto de todas as reclamaes escritas e verbais (por ex. recepo, anlise, resoluo e

tratamento de reclamaes criar um Dossier atribuindo uma sequncia de nmeros a cada reclamao/resoluo; nomear uma pessoa responsvel por esta rea, ser tema de anlise das reunies mensais, etc.);

A metodologia de reclamaes tem que ser de acesso fcil e disponibilizada ao cliente e aos potenciadores reclamadores; O ideal entregar uma cpia da recepo da reclamao e, posteriormente, a sua resoluo, ambos datados e assinados pela pessoa responsvel. O cliente tem que ser informado em cada fase do tratamento da sua reclamao;

necessrio efectuar registos de todas as reclamaes, bem como das aces necessrias relativas ao seu tratamento; Dado o caso, os registos das reclamaes tm que fazer parte do Plano Individual do Utente (PDI).

Informao e Comunicao Interna:


Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos servios ao utente (por ex. cozinha, lavandaria, etc.), devem receber a informao necessria ao desempenho das suas funes em tempo til;

Ex. Teraputicas, dietas momentneas, cuidados necessrios a ter com algum utente a partir daquele momento, mas com alguma antecedncia.

Estabelecer um sistema que assegure a transmisso diria de informao relevante sobre o cliente, entre colaboradores e entre estes e os servios externos que prestam servios. Estes servios devem fazer parte do PDI do utente.

Informao Escrita
Na IPSS dever haver documentos que orientam os colaboradores no desempenho das suas funes, como por exemplo: Plano de Cuidados: descreve aqueles a que o utente tem direito e qual o papel de cada colaborador na prestao de cuidados; Procedimentos de Segurana: actuao em caso de acidente ou incndio.
Outros, produzidos pelos prprios colaboradores, servem para transmitir informao aos colegas e aos tcnicos sobre os utentes: Registos de Ocorrncia: permitem aos colaboradores terem conhecimento de, por ex., perturbaes que um utente manifeste, e para a Direco saber que tipo de medidas de sade e segurana precisa de adoptar.

Registos Dirios: informam os colegas de cada turno do estado dos utentes. A informao escrita especialmente sensvel! Em caso de dvida, o receptor nem sempre pode confirmar junto do emissor os objectivos ou contedos da mensagem. Assim, essencial que a escrita seja legvel e compreensvel! importante que na mudana de turno haja uma comunicao verbal entre os colaboradores, os que entram e saem.
Outro cuidado a ter na produo de informao escrita o de registar apenas os factos que possam ser verificados. O que escrevemos influencia o servio prestado por quem os l, pelo que devemos ser, tanto quanto possvel, exactos e objectivos.

Realizar, periodicamente, reunies de equipa tcnica (colaboradores e coordenao) para a anlise da informao e dos resultados obtidos na prestao dos servios, troca de informao relevante sobre o utente, definio de formas de actuao e preveno de situaes anmalas detectadas. Elaborar Actas das decises tomadas em reunio e DISPONIBILIZAR! Estabelecer um sistema de segurana da informao (password, arquivo com acesso condicionado, etc..)

4 Processos - Chave

Como a Organizao concebe, gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para os seus clientes

Este 4 Critrio do Manual da Qualidade do ISS, depende da Resposta Social em questo, havendo destinado um Manual para cada resposta social.

Processo

Instrues de Trabalho

Impressos

Instrues de Trabalho descrevem as actividades associadas a cada processo, indicando as boas prticas de cumprimento do mesmo.

Impressos Assumem por vezes o duplo objectivo de serem instrumentos de trabalho e registo das actividades.

Requisitos do Nvel B (Exclusivos a sublinhado)

1 Critrio: Liderana, Planeamento e Estratgia:

Os objectivos, planos e actividades de cada servio tm de ser estabelecidos atravs da negociao interna com os colaboradores e em articulao com os clientes; Ora, esta negociao tem que estar evidenciada nas actas das decises.

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

1 Critrio: Liderana, Planeamento e Estratgia:

Estabelecer uma metodologia de comunicao dos objectivos estratgicos, planos e relatrios de actividades a todas as partes interessadas clientes, colaboradores e parceiros; Ex. Distribuio das actas de decises pelos presentes na mesma e respectivos faltosos.

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

1 Critrio: Liderana, Planeamento e Estratgia:

Estabelecer e quantificar os objectivos da qualidade (por ex. reduo do n. de reclamaes em x%, aumentar a satisfao do cliente x%, obter a certificao em x tempo, aumentar o n. de actividades que correspondem s necessidades individuais dos clientes x%);

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

1 Critrio: Liderana, Planeamento e Estratgia:

Definir um Plano da Qualidade onde so identificados e planeados os recursos necessrios, para atingir os objectivos da qualidade e aces de melhoria definidas; O Plano da Qualidade dever ser comunicado a todas as partes interessadas colaboradores, parceiros e clientes.

Requisitos do Nvel B (Exclusivos) 2 Critrio: Gesto das Pessoas

O pessoal que se encontra a trabalhar directamente com os utentes, tero de possuir o perfil definido para o desempenho da sua actividade; Definir a metodologia para o recrutamento e seleco dos colaboradores;

Requisitos do Nvel B (Exclusivos) 2 Critrio: Gesto das Pessoas

Elaborar um Manual de Acolhimento e definir a metodologia de integrao dos novos colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios); O Manual pode conter: historial da IPSS, sua caracterizao, Misso, Viso, Valores, Poltica da Qualidade, Organigrama, regras de segurana e Higiene, de funcionamento, de respeito ao Ambiente (reciclagem e gesto de recursos)

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

2 Critrio: Gesto das Pessoas

Definir os objectivos de desempenho, desempenho quer individuais quer de equipa, atravs de negociao interna com todas as partes interessadas; Definir a metodologia de desenvolvimento profissional e avaliao de desempenho dos colaboradores e esta conhecida e aceite de reconhecimento dos colaboradores;

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

2 Critrio: Gesto das Pessoas

Definir uma metodologia para a identificao das necessidades de formao, elaborao do plano de formao e avaliao da eficcia da formao; Ex. Atravs de questionrios, reunies com os coordenadores faz-se um levantamento exaustivo das necessidades. Aps a formao leccionada passa-se um questionrio de avaliao, ou avalia-se a eficcia da formao atravs da observao directa no exerccio das funes.

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

2 Critrio: Gesto das Pessoas


Definir uma metodologia de avaliao da satisfao dos colaboradores: A metodologia estabelece: Periodicidade (mnima anual); Indicadores relacionados com a satisfao dos colaboradores; Sistema de recolha de informao (por ex. questionrios e entrevistas, reunies ou sistema de sugestes) e o mtodo de validao dos questionrios; Anlise e tratamento dos dados recolhidos.

Na sequncia da avaliao da satisfao dos colaboradores, tero de ser elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a serem tomadas;

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

3 Critrio: Recursos e Parcerias


Realizar periodicamente um levantamento dos recursos existentes na comunidade; Identificar as entidades/organizaes (por ex. Hospitais, Centros de Sade, IPSS, Associaes Recreativas e Desportivas, Bombeiros, PSP/GNR, Escolas e Universidades, Autarquias, ONGs, Estncias Termais, INATEL) com as quais se pode estabelecer parcerias; Definir uma metodologia para estabelecimento de parcerias com as entidades/organizaes, de acordo com as necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos da RS;

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

3 Critrio: Recursos e Parcerias


Estabelecer protocolos com cada um dos parceiros e definir a respectiva interveno especfica e durao; Definir a metodologia de participao dos parceiros na avaliao das necessidades do cliente; Definir a metodologia de participao dos parceiros no Planeamento das Actividades; Elaborar relatrios peridicos da interveno dos parceiros na concretizao dos objectivos estabelecidos. VER DOCUMENTO GESTO DE PARCERIAS

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

3 Critrio: Recursos e Parcerias

Quando identificada a necessidade/dificuldade (por ex. surdez, cegueira, demncia) tm de ser disponibilizados os meios facilitadores para a comunicao com o cliente; Ex. Mquinas em Braille, aparelhos auditivos, tcnicas de comunicao atrs referidas.

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

3 Critrio: Recursos e Parcerias


Promover a participao dos colaboradores externos nas reunies; (Ex. Equipa Mdica) Realizar periodicamente (por ex. trimestral, semestral) reunies entre os colaboradores e a gesto, para anlise de informao e dos resultados obtidos;

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

3 Critrio: Recursos e Parcerias

Elaborar um Plano de manuteno das instalaes; Identificar os equipamentos utilizados pela IPSS; Elaborar uma ficha/registo com a sua caracterizao, fornecedor e contacto em caso de avaria;

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

3 Critrio: Recursos e Parcerias Definir um Plano de Manuteno e Verificao regular dos equipamentos (por ex. viaturas, equipamentos de cozinha, equipamentos de refrigerao dos alimentos, material das actividades ocupacionais, ajudas tcnicas, geradores elctricos de emergncia, caldeiras); Elaborar um Plano de Calibrao para estes dispositivos; Manter registos, datados e assinados, relativos manuteno, intervenes, calibraes e verificaes dos equipamentos.

5 Satisfao dos Clientes

O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao dos seus clientes externos. Apenas se
aplica no nvel B e A

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

Deve existir resultados que evidenciem o grau de satisfao dos clientes, relativamente a: Satisfao global; Cortesia e igualdade de tratamento; Receptividade; Acessibilidade; Profissionalismo;

6 Satisfao dos Colaboradores

O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao dos seus colaboradores Apenas se aplica no nvel B e A

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

Existncia de resultados que evidenciem o grau de satisfao e motivao dos colaboradores, relativamente a aspectos da gesto da RS, tais como: Ambiente de trabalho; Condies de Higiene, Sade e Segurana no Trabalho; Informao/Comunicao; Perspectivas de Carreira; Sistemas de Avaliao; Sistemas de Reconhecimento; Formao; Satisfao Geral; Motivao.

7 Impacte na Sociedade
O que a organizao est a alcanar relativamente satisfao das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere
Apenas se aplica no nvel B e A

Desenvolver formas especficas de apoio (por ex. proporcionar estgios, oferta de emprego)

8 Resultados de Desempenho Chave

O que a organizao est a alcanar relativamente ao desempenho planeado


Apenas se aplica no nvel B e A

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

Devem existir resultados que evidenciem o desempenho da RS, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente:

Resultados de desempenho dos processos-chave; Resultados de inspeco; Satisfao dos parceiros; Melhor utilizao das tecnologias de informao; Envolvimento das partes interessadas.

Requisitos do Nvel B (Exclusivos)

Existir resultados relativos ao desempenho financeiro da RS, nomeadamente:

Grau de execuo oramental; Grau de realizao dos objectivos financeiros; Resultados de auditorias financeiras.

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

1 Critrio: Liderana, Planeamento e Estratgia: Os objectivos da IPSS e o Plano de Qualidade (revisto anualmente) so estabelecidos com base na anlise da informao relevante, nomeadamente: - Orientaes Estratgicas; - Resultados obtidos na prestao de servios; - Relatrios de Auditorias Internas e Externas; - Relatrios de Satisfao dos utentes, colaboradores, e parceiros/comunidade;

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

1 Critrio: Liderana, Planeamento e Estratgia: - Orientaes dos parceiros com quem a IPSS se relaciona; - Resultados das Actividades de Medio e Monitorizao dos processos; - Reclamaes e Sugestes de Melhoria; - Aces de Fiscalizao.

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

2 Critrio: Gesto das Pessoas A metodologia de Recrutamento deve contemplar a realizao de testes psicotcnicos; A metodologia referente avaliao de desempenho tem que possuir um sistema de reconhecimento dos colaboradores; Tem de estar bem evidenciado que os colaboradores so incentivados e se sim, estar evidenciado a sua participao em actividades de melhoria contnua:

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

3 Critrio: Recursos e Parcerias Definir indicadores para a avaliao da satisfao dos parceiros; Realizar uma avaliao peridica da participao dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos.
Definir indicadores para a avaliao da satisfao dos parceiros; Realizar uma avaliao peridica da participao dos parceiros relativamente aos protocolos estabelecidos. Elaborar uma Lista de Fornecedores seleccionados.

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

5 Critrio: Satisfao dos Clientes Definir Indicadores de resultados relativos Avaliao de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos utentes, designadamente: - N. Reclamaes e respectivo tratamento; - Tempo mdio de resposta s reclamaes; - N. Aces de Formao para melhoria da comunicao com o cliente; - N. Aces para envolvimento dos clientes na melhoria dos processos e servios;

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

5 Critrio: Satisfao dos Clientes - N. Sugestes recebidas e adoptadas; - Compromissos com a Qualidade (Cartas de Qualidade); - N. de Aces para melhorar o rigor e a transparncia da Informao. Os resultados da Avaliao da Satisfao dos Clientes tm de ser comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores e com os resultados obtidos dentro e fora da Instituio;

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

6 Critrio: Satisfao dos Colaboradores Definir indicadores de resultados relativos avaliao de outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos colaboradores, tais como: - Nveis de Absentismo ou doena; - Rotatividade de Pessoal; - N. de Horas de Formao; - N. de Promoes Internas. Os resultados da Avaliao da Satisfao dos Colaboradores tm de ser comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores e com os resultados obtidos dentro e fora da Instituio;

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

7 Critrio: Impacte na Sociedade Deve-se divulgar Comunidade informao sobre as actividades da IPSS; Estabelecer formas de participao da comunidade nas actividades da IPSS, tais como: . Plenrios e Reunies Temticas; . Festas, formao, Planeamento de Actividades; . Execuo das Actividades; . Emisso de Sugestes para melhoria do funcionamento.

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

7 Critrio: Impacte na Sociedade Desenvolver aces que promovam o envolvimento da IPSS na comunidade, nomeadamente atravs do apoio (ex. financeiro) a actividades locais e sociais; Desenvolver formas especficas de apoio (ex. proporcionar estgios, oferta de emprego, etc.); Obter informao da opinio da comunidade sobre a IPSS no que toca a: . Importncia para a populao; . Relao com a populao envolvente; . Oferta de empregos e estgios; . Impacto da IPSS na melhoria da qualidade de vida da comunidade; . Grau de satisfao.

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

7 Critrio: Impacte na Sociedade Definir uma Poltica Ambiental e existir resultados relativos ao desempenho ambiental, nomeadamente: - reduo de desperdcios; - Utilizao de materiais reciclados; - Medidas de reciclagem de materiais; - Medidas de poupana de energia; - Utilizao de energias renovveis; - Grau de compromisso com padres ambientais.

Requisitos do Nvel A (Exclusivos)

8 Critrio: Resultados de Desempenho Chave Os resultados do Desempenho Chave devem ser comparados com os resultados obtidos anteriormente, com os obtidos dentro e fora da Instituio.

Contudo Contudo
Para CERTIFICAO, seja qual for o REFERENCIAL escolhido, h legislao a cumprir inerente Organizao, obrigatria em ser cumprida, designadamente: - Cumprimento do Sistema Alimentar/HACCP; - Organizao dos Servios de SHST/Medicina no Trabalho; - Cumprimento do Contrato Colectivo de Trabalho; - Cumprimento legal a nvel Ambiental

O que a Certificao dos Sistemas de Gesto da Qualidade?


ISO 9001:2008 Manuais do ISS

Auditores do Organismo Certificador


No

Valor? Reconhecimento?
Resultado da Auditoria: o Sistema da Qualidade est conforme as exigncias das ISO 9001 ?Manuais? Sim

Certificao

Metodologia de Avaliao

Auditoria de Concesso
Tem por finalidade averiguar se a IPSS cumpre os requisitos do Nvel a que se candidata. A Auditoria de Concesso Nvel C s poder ocorrer 6 meses aps a implementao dos requisitos delineados.

Metodologia de Avaliao

Auditoria de Renovao
Trata-se de uma Auditoria efectuada de 3 em 3 anos, aps a atribuio do Certificado de uma Qualificao. Confirmar se o SGQ se mantm!!!

Metodologia de Avaliao
Auditoria de Acompanhamento

So auditorias efectuadas anualmente, de modo a verificar a continuao do cumprimento dos requisitos. Esta auditoria no implica uma verificao total dos requisitos!!!

CERTIFICAO: AVALIAO CONTINUA .


A certificao vlida durante um perodo de trs anos; Mas com avaliaes anuais;

Conquistar mais fcil do que governar


Rousseau

Elogio a Vossa pacincia e coragem Grata pela ateno!!! Slvia Machado: 96 344 82 18 silvia@socialgest.pt Visite-nos em: www.socialgest.pt