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UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL PER

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA GESTIN ESCUELA DE ADMINISTRACIN

INFORME DE INVESTIGACIN PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012

AUTORES:

NAPAN CAUTI MARILYN GISSELLA QUISPE MATTOS PIERRE JOSUE

LIMA DICIEMBRE 2012

PRESENTACIN

Seores integrantes del Jurado Calificador: Pongo a consideracin de la evaluacin del presente informe de investigacin, denominado: PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012 elaborado con el objetivo de obtener el grado de Maestro en Administracin de

Negocios y Relaciones Internacionales.

El estudio cientfico de tipo descriptivo comparativo, busca conocer las diferencias en la competencia de negociacin y conflicto entre trabajadores de posiciones estratgicas y tcticas de una empresa reconocida a nivel local y Nacional, se realiza porque a partir de all se podrn sugerir mejoras que impacten en primer lugar en el mejoramiento de las condiciones de gestin del talento humano y que ello sirva a su vez para la mejora del desempeo laboral. As mismo ser un aporte para las personas involucradas en los temas de comportamiento organizacional de toda empresa, nacional internacional.

Con la conviccin que se otorgara el valor justo y mostrando apertura a sus observaciones, les agradezco por anticipado las sugerencias y apreciaciones que brinden a la presente investigacin como licenciado, dispuesta a absolver las observaciones que se realicen.

Lima 05 de marzo del 2013

Por este medio hago constante que se aplic el instrumento de recoleccin de datos sobre PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012, elaborado los estudiantes NAPAN CAUTI MARILYN GISSELLA Y QUISPE MATTOS PIERRE JOSU. Este plan se aplicara en la empresa LAS DELICIAS I ubicada en Av. Ramos 515 Imperial Caete.. Los estudiantes NAPAN CAUTI MARILYN GISSELLA Y QUISPE MATTOS PIERRE JOSU cuentan con los elementos necesarios para hacer un buen anlisis de una muestra, permitiendo identificar claramente los factores mas comunes que intervienen en el nivel PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012. Este documento certifica que los estudiantes NAPAN CAUTI MARILYN GISSELLA Y QUISPE MATTOS PIERRE JOSU efectivamente realizaron su proyecto de tesis tomando como referencia a la empresa LAS DELICIAS I.

Atentamente.

GERENTE GENERAL DNI N

DEDICATORIA

A Dios por habernos permitido vivir durante estos aos, por brindarnos la dicha de conocer personas extraordinarias, de pensar y actuar adecuadamente, de amar y ser amados en todos los aspectos de nuestra vida. A nuestras familias, de quienes obtuvimos el apoyo moral y monetario para llevar a cabo las investigaciones y la realizacin de este plan.

A nuestras parejas, por su amor y apoyo incondicional, de los que obtuvimos el impulso para no dejarnos vencer por las adversidades en momentos difciles de nuestras vidas universitarias. A nuestros maestros y personas de experiencia quienes sirvieron de guas en estos aos en que nuestra carrera universitaria marc plenamente nuestras vidas.

AGRADECIMIENTOS

Nuestro reconocimiento a las personas y a la universidad por haber hecho posible la culminacin de este trabajo de investigacin. En primer lugar, al Mg. Esteves Pairazaman Ambrocio Teodoro, asesor de tesis, quien con sus conocimientos y sabios consejos, orientacin y revisin permite que este informe de Tesis haya concluido. A todos nuestros profesores de la Facultad de Ciencias de la Gestin de la Universidad Autnoma del Per. A las personas e institucin que nos ha permitido superar todas las limitaciones para la realizacin del presente trabajo.

NDICE

CAPTULO I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 1


1.1. 1.2 1.3 Situacin Problemtica ..................................................................................................... 2 Formulacin del Problema ............................................................................................... 7 Objetivos ............................................................................................................................ 7

Objetivo general: ........................................................................................................................... 7 Objetivos especficos: ................................................................................................................ 8 1.4 1.5 Justificacin e Importancia de la Investigacin.............................................................. 8 Limitaciones de la Investigacin .................................................................................... 14

CAPTULO II MARCO TERICO ........................................................................................................... 15


2.1 2.2 Antecedentes de Estudios................................................................................................ 16 Bases Tericas y Cientficas ........................................................................................... 21 Teora de Hammer y Champi, J. (1994) ................................................................ 21 Deming, E. (1989) ................................................................................................... 23 Juran, J. (1990) ....................................................................................................... 28 Ishikawa, K. (1986).................................................................................................. 30 Feigenbaum, A. (1951) ............................................................................................ 33 Harrington, H. (1990)............................................................................................. 34 Crosby, P. (1979) .................................................................................................... 36

2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.3

Definicin conceptual de la terminologa empleada ..................................................... 40

CAPITULO III MTODO ............................................................................................................................ 42

1.1

Tipo y Diseo de Investigacin ....................................................................................... 43

Tipo de investigacin............................................................................................................... 43 Diseo de la investigacin ....................................................................................................... 43 1.2 1.3 Poblacin y Muestra........................................................................................................ 44 Hiptesis ........................................................................................................................... 45 Hiptesis nula........................................................................................................... 45 Hiptesis alterna ...................................................................................................... 46 Hiptesis especificas ................................................................................................ 46 Prueba de hiptesis.................................................................................................. 46

1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.4

Consistencia interna de la hiptesis ............................................................................... 48

Para dar consistencia interna de la hiptesis se ha usado la Prueba Chi Cuadrado.................... 48 ....................................................................................................................................................... 48 La frmula que da el estadstico es la siguiente: ........................................................................... 48 1.5 Variables Operacionalizacin ..................................................................................... 49

Variable independiente .......................................................................................................... 49 Variable dependiente .............................................................................................................. 49 1.7 Procesamiento y Anlisis estadstico de los datos ......................................................... 52

CAPTULO IV RESULTADOS ................................................................................................................... 54


1.1 1.2 Resultados ........................................................................................................................ 55 Discusin .......................................................................................................................... 93

CAPTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................... 97


5.1 5.2 Conclusiones .................................................................................................................... 98 Recomendaciones .......................................................................................................... 100

REFERENCIAS ........................................................................................................................ 102 BIBLIOGRFICAS .................................................................................................................. 102 LIBROS...................................................................................................................................... 103

ANEXOS ........................................................................................................................... 106


1. 2. Matriz de Consistencia...................................................................................................... 107 Elemento de un Plan de Reingeniera para mejorar la Calidad del servicio al Cliente 110

3. Instrumento de validacin. 130 4. Tabulacin ......................................................................................................................... 155

NDICE DE TABLAS

GRAFICO N 1 Circulo de Deming ............................................................................................................ 27 GRAFICO N 2 Diseo de investigacion ................................................................................................... 43

CUADRO N 1 Representacion de segmentos a los que los comensales pertenencen del Restauran Las Delicias 1 Caete 2012 ................................................................................................. 44 CUADRO N 2 Lo que el cliente necesita ................................................................................................ 115

RESUMEN

En el estudio hemos podido formular el siguiente problema; el deficiente servicio que ofrece el restaurante. A s mismo la hiptesis alterna es, Si se aplica un plan de reingeniera entonces se promueve el desarrollo de la atencin al cliente en los trabajadores de la empresa "Las Delicias I" Caete 2012. La hiptesis nula es: Aplicar un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Las Delicias I Caete 2012, no traer ningn beneficio para el restaurant. En el contexto de la investigacin, el diseo de investigacin seleccionado es PRE EXPERIMENTAL, este tipo de diseo consiste en administrar un tratamiento o estimulo en la modalidad de solo pos prueba o en la de pre prueba pos prueba. El tipo de investigacin del presente estudio es: Descriptivo Explicativo. El informe consta con una muestra para este estudio de 195 personas que consumen en el restaurant LAS DELICIAS I, la cual realizo los cuestionarios. La prueba de hiptesis concluyo que el grado de significacin de las variables es 0.00.
PALABRAS CLAVE Reingeniera Atencin Cliente Calidad

Abstract

In the study we have formulated the following problem: the poor service provided by the restaurant. To himself the alternate hypothesis is, if you apply a reengineering plan then promotes the development of customer service in the business workers "Las Delicias I" Caete 2012. The null hypothesis is: Apply a reengineering plan to improve the quality of customer service in the company Las Delicias I Caete - 2012 will not bring any benefit to the restaurant. In the context of the research, the research design selected is pre - experimental, this type of design is to administer treatment or stimulus in the form of single post-test or pre test - post test. The research of this study is descriptive explanatory. The report consists of a sample for this study of 195 people who use the restaurant DELIGHTS I, which conducted the questionnaires. Hypothesis testing concluded that the degree of significance of the variables is 0.00.
Key Word

Reengineering Attention Client Quality

INTRODUCCION El tema de la presente tesis es PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012. La problemtica del estudio constituye al deficiente servicio que ofrece el restaurante, la carencia de un plan de desarrollo en atencin al cliente, as como la gestin empresarial.

El problema principal es la deficiente atencin a los clientes.

El objetivo de la investigacin es verificar los efectos de la aplicacin de un Plan de Reingeniera, analizando el impacto que esta pueda tener dentro de la organizacin. La informacin se extrae de los cuestionarios realizados al talento humano y a los clientes.

Los resultados de la investigacin confirman la hiptesis que han sido planteadas en el trabajo, si se aplica la reingeniera se promueve la eficiencia y eficacia en la atencin al cliente, adems de promover la fidelizacin de nuestros comensales y as obtendremos una mayor participacin en el mercado.

El desarrollo integral de la investigacin consta en tres partes en el presente informe de Tesis.

El primer captulo corresponde al Planteamiento del problema que comprende: situacin problemtica, formulacin del problema, objetivos, justificacin y limitaciones. El segundo captulo corresponde al Marco Terico que abarca: antecedentes y bases tericas, cientficas. El tercer captulo corresponde al Mtodo que corresponde al anlisis de la hiptesis del trabajo. El cuarto captulo corresponde a los resultados. El quinto captulo comprende a las conclusiones y recomendaciones.

CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.Situacin Problemtica En el contexto internacional en Venezuela, los restaurantes prestan un mal servicio al momento en que el cliente se acerca a la barra a realizar su solicitud. No respetan el orden de llegada de los clientes ya que cualquiera que llega y se adelanta a un cliente que estn atendiendo es servido primero a pesar de llegar ltimo.

Lo peor es que al efectuar un reclamo le dan la razn al cliente que lleg ltimo. En consecuencia no se recomienda por su mal trato en la atencin.

As mismo en Ecuador, los tiempos de espera para la atencin suelen ser muy prolongados, esto incomoda en gran manera a los clientes que constantemente tienen que esperar largos tiempos para que sean atendidos y servidos completa y debidamente.

Otro punto esencial que hay que resaltar, es que no se percibe ningn protocolo en la atencin; es decir no hay una forma correcta ni mucho menos existe una secuencia lgica y correcta para recibir y atender a los clientes.

Los restaurantes brindan una psima atencin, hacen que el buen nombre se venga abajo, se tiene que esperar un largo de tiempo para ser atendido y al momento de llegar hay un psimo trato por parte de su personal que ni siquiera parece que les han enseado clases de atencin al pblico o lo que es peor no saben tratar cordialmente.

Esto se da porque el talento humano que labora dentro de la organizacin no responden con prontitud las inquietudes de los clientes, no brindan servicio personalizado, la mayora no est capacitado para la labor que desempean.

Se espera que el nivel de atencin mejore y as, los clientes se sientan parte del restaurant al acudir. Solo tienes una oportunidad para causar una buena impresin este dicho es cierto si el profesional (mesero, recepcionista), es amable

capaz de manejar las necesidades de un cliente, el cliente tendr una buena impresin de la empresa.

Para realizar un control se estn aplicando estrategias como Clientelling, que es crear una interaccin de la construccin de relaciones y el intercambio con un cliente, por lo que la relacin del cliente es mucho mejor cuando salen que cuando entro al establecimiento.

En el contexto nacional en Huacho, muchas veces los restaurantes no prestan un buen servicio al cliente, partiendo porque se les hace esperar largos tiempos para atender y para servirlos.

Los restaurantes hoy en da carecen de protocolo, por lo tanto la atencin no es de calidad y esto repercute en los clientes creando una mala imagen a la institucin.

En muchos restaurantes del interior, muchas veces ningn mozo, ni personal se acerca a atender a los comensales a pesar de tener mesas libres, los clientes se quejan del tiempo de espera que tienen que estar sentados en la mesa.

Los mozos se preocupan ms por atender a clientes con familias numerosas, el trato no es equitativo. Al presentar un reclamo la administradora hace caso omiso y no da ninguna solucin para el cliente.

Esto se da ya que el talento humano no es el adecuado para orientar a los clientes carece de conocimiento y actitudes (vocacin de servicio, motivacin, gusto por su trabajo, compromiso, capacidad de escuchar y dialogar con el cliente), los peruanos preferimos buena atencin por sobre el factor precio, pero muchas empresas no ven este punto por lo que no mejoran la atencin que brindan.

En el Per se espera que los restaurantes mejoren su nivel de servicio ya que, la gastronoma hoy en da es uno de los que genera ms empleo, hay ms de 80 mil jvenes estudiando una Gastronoma.

Actualmente se estn aplicando Planes Estratgicos para mejorar la comunicacin con clientes, mediante una buena atencin.

En el contexto local, en el RESTAURANT LAS DELICIAS I, radica fundamentalmente en la ausencia del gerente y su falta de dedicacin en la misma. Es decir el problema parte por una falta de control, seguimiento, delegacin y organizacin de todas las actividades que la empresa realiza.

Dentro de la empresa podemos denotar distintos problemas, partiendo as por el talento humano; en la falta de una capacitacin adecuada, en la carencia de la coordinacin y el apoyo mutuo que debe existir entre ellos (trabajo en equipo).

En conclusin podemos denotar que tanto el gerente como los colaboradores de la organizacin no estn desempeando cabalmente con lo que realmente requiere la empresa para ir creciendo y mantenerse en el tiempo.

Lo que se pretende con este proyecto es reducir enormemente los errores frecuentes en los que el talento humano del restaurant incurren; del mismo modo realizar una transformacin interna que obtenga gran impacto para los clientes y que sta sea percibida de manera notable, permitiendo que el restaurant vaya tomando mayor participacin en el mercado local y adquiera con el tiempo el promedio de clientes esperado. En este mbito se va a aplicar un plan de reingeniera llamado Plan de Reingeniera para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Las Delicias 1 Caete 2012

Tschohl, J. (2011), reconocido como el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial ms codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, as aprenden a brindar una atencin de excelencia". Indica que para saber cmo el talento humano en realidad estima a que el talento humano necesita fijarse en la actitud, las sonrisas y la energa positiva de cada persona. En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonre durante la entrevista. En Southwest

Airlines se pide a los aspirantes que realicen una presentacin ante sus compaeros (tambin candidatos).

El secreto es fijarse en las actitudes. No digas que ests buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes te dir que as lo siente con tal de conseguir el empleo. Para empezar a motivar al talento humano, se debe capacitar a todo el equipo en los conceptos bsicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en s mismo. Cada cuatro o 10 aos, la mayora de las empresas invierten hasta cuatro horas para mejorar el servicio de atencin al cliente. La conducta de la mayora del talento humano es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. Por qu? Porque nadie les ha enseado a atenderlos. Reconcelos en todo lo que hagan.

El dinero NO funciona. La realidad es que muy pocos del talento humano reciben un reconocimiento de manera consistente.

Los errores ms comunes que una compaa es pensar que cliente est equivocado, nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente y soar que tienes un nmero ilimitado de clientes.

Jareo, O. (2009), indica que debemos responder rpidamente Las Solicitudes de Informacin Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que adems con ello les demuestra que usted es un autntico profesional de su sector. Cumpla Lo Que Promete

Si no quiere hundir su reputacin y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como discapacitados mentales, no genere ventas a travs de engaos, cumpla siempre lo que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino que adems debe entregarle ms valor de lo que l espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

Conclusin Mejore su servicio de atencin al cliente, trate de que su relacin con ellos sea permanente y no eventual, aunque probablemente le harn falta tambin que le funcionen correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, este ser un elemento que diferenciar con creces a su sitio web frente a su competencia lo cual le har posicionarse como el numero uno la

mente de sus prospectos y clientes y les beneficiara directamente a ellos y a su negocio.

Centrando el estudio en el mbito de investigacin, Se ha encontrado algunas situaciones problemticas a nivel internacional, nacional y local, tales como:

Ineficiencia en cuanto a la coordinacin de los tiempos de espera de cada cliente, se ve frecuentemente la ausencia de preocupacin e irresponsabilidad del talento humano al atender a los clientes, tambin la falta de capacitacin al personal de las empresas, para lograr la calidad a travs de un mejor servicio al cliente.

Les dan mayor importancia a aquellos consumidores que acuden a los establecimientos en familia, es decir que les importa vender en cantidad y descuidan a los clientes que consumen menos. Esto genera una desatencin a los clientes que consideran menos importantes sumando la incapacidad del talento humano para tratar a los clientes y la ausencia de buena capacitacin en atencin al cliente.

La despreocupacin del gerente al contratar al personal (no existe una evaluacin exhaustiva al nuevo talento humano) la falta de capacitacin constante al talento humano del Restaurant, y la ausencia de una cultura de responsabilidad y sensibilidad ante el cliente. Todo esto interfiere y afecta a la calidad de atencin a los clientes.

Una alternativa de solucin es la siguiente: Para ayudar a mejorar el problema se va a realizar un plan de Reingeniera para mejorar la calidad de atencin al cliente en la empresa LAS DELICIAS I 2012.

En relacin a estudios realizados sobre un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad de atencin al cliente se han encontrado en el mbito internacional, nacional y local, investigaciones similares de las cuales se citan las siguientes:

Caizares, Y.; Rizzo, P.; Ziga, M. & Romero, M. (2011), en su tesis titulada Reingeniera de un Restaurante de Comida Light en la Ciudadela Kennedy de la Escuela Superior Politcnica Del Litoral (ESPOL) Guayaquil - Ecuador; para obtener el grado de: Doctor en Educacin; cuyo objetivo general es: Determinar los cambios econmicos y financieros al aplicar una reingeniera en el restaurante de comida light, as tambin como evaluar la

posicin del restaurante en el mercado, definir en qu medida se ve afectada la demanda por la variacin de los precios, demostrar los cambios financieros presentados por la reingeniera del local.

Couso, R. (2005), en su libro La comunicacin y la Calidad del Servicio en la Atencin al Cliente; el Servicio al cliente puede convertirse en una herramienta estratgica de marketing no solo para conseguir que los errores sean mnimos y se pierda el menor nmero de clientes posible, sino para establecer un sistema de mejora continua en la empresa, Pg. 3. Martnez, L. (2007), en su tesis Consideraciones tericas sobre atencin al cliente; para brindar un servicio de atencin al cliente de calidad, una herramienta para analizar el mejoramiento del valor de los productos y servicios, adems de una profunda reflexin sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos y utilizarlos en problemas de la empresa de tal forma que permita conformar una idea ms clara de la importancia y necesidad de contar con un diseo del servicio de atencin al cliente enmarcado en la norma ISO 9001: 2000.

El propsito de la investigacin es: El plan permitir al gerente de LAS DELICIAS I, contar con una herramienta la cual puede ser utilizada para mejorar su competitividad en el mercado y fidelizar a sus comensales.

Uno de los objetivos es que el plan contribuya a tener una mayor rentabilidad y mejoren la calidad de atencin y la investigacin se realizara mediante pruebas empricas (encuestas).

1.2

Formulacin del Problema Cules son los efectos de la aplicacin de un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Las Delicias I Caete 2012?

1.3

Objetivos Objetivo general: Comprobar los efectos de la aplicacin de un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Las Delicias I Caete

Objetivos especficos: Analizar a fondo la problemtica de la empresa enfatizando los factores crticos que posee para alcanzar el xito. Conocer puntualmente aquellos puntos de la empresa donde se genera la mala atencin a los comensales para replantearlos y mejorar en todos los aspectos. Evaluar todos aquellos pasos y caminos que nos puedan llevar a corregir las falencias, ya sean tcnicas o estrategias, buscando siempre lograr la satisfaccin del cliente

1.4

Justificacin e Importancia de la Investigacin Es relevante porque pretende beneficiarnos en incrementar nuestras ventas y con ello la rentabilidad de la empresa, tambin lograremos la fidelidad de nuestros comensales. Esto nos ayudara que gastemos menos en Marketing porque los mismos comensales comentaran de nuestro trato gentil hacia ellos; mejorando as en nuestra imagen constitucional, as nuestro equipo de trabajo y los clientes se sentirn orgullosos de pertenecer a nuestra organizacin.

Es pertinente para la empresa mejorar su calidad de servicio al cliente porque esto le permite verse como una empresa que se preocupa por sus clientes, que no solo espera la rentabilidad en su negocio, si no que va ms all de sus ambiciones como toda empresa y que le da un sentido ms humano al interesarse por sus clientes al tratar de darles un servicio que les transmita seguridad, satisfaccin y sobre todo las ganas de volver en cualquier ocasin que desee.

Otro punto importante a resaltar es que en la zona donde se encuentra la empresa el servicio al cliente es poco importante dentro de todas las empresas del rubro, es decir que hay poco inters de dar un servicio de calidad a travs del servicio al cliente.

Partiendo de ese punto podemos destacar que es pertinente para la empresa optar por un modelo de calidad del servicio al cliente, ya que puede tomar gran ventaja sobre sus grandes competidores; podra elevar sus ndices de aceptacin dentro del mercado donde se encuentra, de modo que con el pasar del tiempo recupere la confianza de los clientes y sobre todo que se convierta en la empresa lder del rubro de alimentos y bebidas.

En efecto se justifica la investigacin ya que ella plantea un cambio para alcanzar el xito, partiendo de puntos clave y estrategias aplicadas a darle mayor calidad a la empresa y que sta sea visible y palpable para el cliente.

Se identificarn las principales teoras sobre calidad de atencin al cliente. Dvila, J. ; Flrez, M. (2008), en su tesis titulada Calidad de servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y Len y su repercusin en la satisfaccin y la lealtad a la misma Facultad de ciencias econmicas y empresariales Pecunia Espaa para obtener el grado de: doctor en ciencias econmicas y empresariales; cuyo objetivo general es: identificar los factores que determinan la calidad del servicio que perciben los clientes de las entidades bancarias de Castilla y Len, y de cmo la calidad influye en su satisfaccin. As mismo, se trata tambin de identificar cmo la satisfaccin de los clientes por el servicio prestado afecta a su lealtad hacia la entidad.

Conclusin: Para los clientes de entidades bancarias de la Comunidad de Castilla y Len, un servicio bien prestado, con una atencin personalizada y confianza y conocimiento que presente el personal, junto a la reputacin y la solvencia financiera del banco, es sinnimo de calidad. Perdomo, J. (2007), en su tesis titulada La Calidad de Atencin al Cliente del Centro de Negocios Norte del Banco Casa Propia E.A.P. en Barquisimeto - Universidad Centroccidental "Lisandro Alvarado", Barquisimeto - Venezuela para obtener el grado de Especialista en Gerencia Empresarial; cuyo objetivo general es: evaluar la calidad de atencin al cliente del Centro de Negocios Norte del Banco Casa Propia E.A.P en Barquisimeto. Se presentan consideraciones Tericas a fin de ilustrar la naturaleza, caractersticas y ventajas de ofrecer un servicio de Calidad basados en las exigencias del cliente e involucrando a todos los miembros de la organizacin.

Conclusin: Los resultados de esta investigacin permitirn mejorar la situacin actual, a travs de factores bsicos para ofrecer un servicio de calidad, conociendo en primer lugar que tan satisfechos se encuentran los clientes del banco con los servicios ofrecidos, esto les permitir mejorar las polticas referentes al servicio que la empresa ofrece, as como tambin su atencin al cliente, de modo que se cumpla con llegar al objetivo planteado, alcanzando la excelencia para ir posicionndose poco a poco en el mercado.

Goldenberger, B. El CRM se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente que nace de dos conceptos del marketing: la satisfaccin y retencin de los clientes por lo tanto la relacin con estos trminos es obvia.

Se trata de un sistema es decir, un Software y Hardware, redes, comunicaciones, usuarios cuyo objetivo es el manejo adecuado de la relacin con el cliente, de tal manera de identificar, atraer, aumentar la lealtad de los clientes ms rentables. Se preocupa, entonces, de la administracin de todas las relaciones que una empresa puede establecer con sus clientes.

Incluye 10 componentes, dentro de ellos los ms importantes para el Modelo de Atencin al Cliente, son:

1. 2. 3. 4. 5.

Funcionalidad de las ventas y su administracin El servicio y soporte al cliente El Marketing La excelente sincronizacin de datos El servicio en el campo de ventas.

Todo esto con el objetivo de obtener la lealtad de los clientes. Para conseguir esta lealtad, es necesario el apoyo tecnolgico (en la actualidad est muy presente el apoyo de Internet y sus capacidades) permite hacer lo que antiguamente se haca en las tiendas de barrio, donde el dueo se preocupaba de conocer a cada uno de sus clientes y sus preferencias para as ofrecerles lo adecuado y ms an, anticiparse a sus necesidades.

Es necesario tomar en cuenta que el Personal, parte de la cultura corporativa u organizacional es la Piedra Fundamental de esta filosofa. Una efectiva implementacin del CRM tiene como resultados una disminucin de los costos en la consecucin de nuevos clientes y un aumento de la fidelidad de los ya existentes lo que implica un aumento de las ventas y por ende de las utilidades de la empresa.

Metodologa: Este trabajo se realizar tomando en cuenta el proceso de la investigacin cientfica. Al respecto se identifica la problemtica, en base a la cual se formula las soluciones correspondientes a travs de las hiptesis. Se especifica la metodologa a utilizar y todos los elementos complementarios.

a) Practica Se desarrollar la calidad del servicio al cliente mediante los siguientes mtodos: Se recibir bien a los clientes (con amabilidad y cortesa).

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La empresa desarrollar una actitud amistosa frente a su cliente La empresa estar a disposicin de las recomendaciones y solicitudes que los clientes crean convenientes.

Se crear una cultura de responsabilidad y empata hacia el cliente en el talento humano de la empresa.

La organizacin implementar un sistema que registre los datos de los clientes para enviar felicitaciones o presentes por su cumpleaos.

La organizacin trabajar como conjunto y con dinmica para obtener cada vez menos errores.

Se identificarn los principales elementos importantes. Giraldo, T. (2007), en su tesis titulada Modelo de servicio al cliente orientado al mejoramiento de la imagen corporativa para empresas de servicios - Universidad Tecnolgica de Pereira - Colombia para obtener el grado de Ingeniero Industrial; Desde hace algn tiempo se viene hablando de la atencin al cliente, a raz de las teoras administrativas se han mejorado los procesos en las empresas, el crecimiento econmico y tecnolgico del mundo permite que hayan organizaciones dedicadas a todo tipo de actividades; la competencia, precisamente como consecuencia de la creacin de tantas de ellas, las lleva a mejorar cada da en productos, procesos, calidad y servicios. Es por esto que el servicio se ha convertido en el elemento clave para su xito.

Las compaas Japonesas estuvieron a la vanguardia en esta innovacin administrativa, pero poco tiempo despus, estas nuevas teoras llegaron a todo el mundo, permitindole al usuario obtener mayores beneficios.

De all que cada pas o cada empresa trate de acomodar a sus necesidades y las de sus clientes los diferentes aspectos que le permitan tener una ventaja competitiva frente a las dems con respecto a mejores productos y mejor atencin en sus servicios, convirtiendo a ste en un valor agregado pero a la vez obligado para todas las compaas.

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Este modelo muestra las diferentes estrategias que toda empresa debe realizar para la satisfaccin del cliente, sin importar el tipo de actividad que ella realice o los productos que venda, todas las compaas deben vender atencin a sus clientes y satisfaccin de sus requerimientos.

Adoptando pues las diferentes estrategias que se le brindan a las organizaciones pueden encontrar un equilibrio organizacional, de recurso humano, econmico, tecnolgico y de crecimiento.

Conclusin: Los usuarios de las empresas de servicios buscan infinidad de beneficios, no solo los que mantienen relacin con la atencin a los servicios prestados, sino tambin a los valores agregados que stas pueden tener. Para los clientes lo ms importante es sentir que la empresa se preocupa por su bienestar, el trato que la empresa les brinde y lo importante que sea para la empresa sus requerimientos. Posso, C. (2010), en su tesis titulada Anlisis, formulacin y elaboracin del modelo de atencin al cliente del departamento de gestin de infraestructura CODENSA S.A ESP - Universidad Tecnolgica de Pereira - Colombia para obtener el grado de Ingeniero Industrial; El siguiente trabajo se ha realizado con base en las necesidades propias del cliente correspondiente al negocio de Alquiler de Infraestructura de la empresa CODENSA S.A ESP, buscando la forma de crear un modelo de atencin ms acorde con la satisfaccin de las mismas y capaz de integrar los elementos necesarios para la prestacin de un servicio de alta calidad que afiance la relacin cliente proveedor. Para la formulacin de este nuevo modelo, se tomaron varios elementos de diagnstico y la comparacin de modelos existentes aplicados a negocios de la misma lnea dentro de la empresa, identificando aquellos que proporcionan un mayor valor agregado a cada negocio y de esta forma aplicarlos, lo que conlleva a una reestructuracin en las actividades y en los recursos del departamento en estudio, capaces de brindar la coeficiencia adecuada para prestar un servicio ptimo.

Al compilar la informacin de los modelos de los otros negocios, con la identificacin de las necesidades de los clientes del sector al cual se atiende y teniendo en cuenta los objetivos de la compaa, de la subgerencia y en s del departamento, se plantea un modelo para la operacin de este junto con sus reas de apoyo para la prestacin de un servicio de calidad que optimice recursos e incremente a travs de la relacin con los clientes la satisfaccin de estos y las utilidades del negocio, demostrando la capacidad para proporcionar en forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente

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Conclusin: Hay conciencia en el equipo de trabajo que para una satisfaccin plena del cliente, la gestin que realiza el departamento se debe modificar con el objetivo de innovar en atencin y en propuestas para el abordaje del servicio. A medida que se identifican las falencias, se pueden tomar acciones correctivas referentes a las mismas. Este ejercicio es el indicado para el reconocimiento por parte de las personas que desarrollan las actividades, y por ende, pueden proponer mejoras.

b) Metodolgica Se desarrollar la calidad del servicio al cliente mediante los siguientes mtodos:

Se recibir bien a los clientes (con amabilidad y cortesa). La empresa desarrollar una actitud amistosa frente a sus clientes. La empresa estar a disposicin de las recomendaciones y solicitudes que los clientes crean convenientes. Se crear una cultura de responsabilidad y empata hacia el cliente entre el talento humano de la empresa. La organizacin implementar un sistema que registre los datos de los clientes para enviar felicitaciones o presentes por su cumpleaos. La organizacin trabajar como conjunto y con dinmica para obtener cada vez menos errores.

Viabilidad: La investigacin es viable ya que se est trabajando con datos verdaderos, con fuentes actualizadas basadas en antecedentes verdaderos a nivel internacional, nacional y local, lo cual hacen que la investigacin sea ms confiable para ser tomada y aplicada a cualquier empres del rubro de Alimentos y bebidas, como en este caso la empresa Las Delicias1.

La viabilidad se puede mostrar tambin a travs de su seriedad en la investigacin, ya que se emplean metodologas que aseguran que sea una investigacin segura y precisa.

Otro punto a resaltar en la viabilidad de la investigacin es que le permite a la empresa, tener la posibilidad de captar mayor participacin en el mercado donde se encuentra, le permite tener la seguridad de que sus ingresos sern mayores y que la rentabilidad del negocio se vea encaminada en un sentido ms positivo indudablemente.

13

1.5

Limitaciones de la Investigacin No se cuenta con antecedentes de estudio a nivel nacional El estudio est siendo realizado en Lima y la empresa radica en Caete.

14

CAPTULO II
MARCO TERICO

15

2.1

Antecedentes de Estudios En relacin a estudios realizados sobre la aplicacin de un plan de reingeniera para mejorar la calidad de atencin al cliente se han encontrado en el mbito local, nacional e internacional investigaciones similares de las cuales se citan las siguientes:

En el contexto internacional los investigadores que han aportado para realizar la investigacin son: Lpez, M. (2010), En la Tesis titulada Propuesta de reingeniera organizacional para el corporativo Campus Red Estudiantil en el estado de Veracruz en el ao 2010. Universidad de Xalapa Veracruz Mxico. Cuyo objetivo general de nuestro trabajo es comprobar la relacin entre la falta de planeacin estratgica y un mal proceso administrativo en la empresa Campus Red Estudiantil en su pretensin de establecerse como corporativo, y as mismo implementar soluciones que coadyuven a su desarrollo organizacional. Su diseo de investigacin es transversal. Llegando a las siguientes conclusiones:

Estudio basado en analizar y corregir los errores de la organizacin dentro de su planeacin, as como su buena administracin. nfasis en planteamientos que corrijan los problemas descritos despus de los debidos anlisis.

Alegre, A. (2005), en la Tesis titulada Estudio comparativo de calidad en el servicio de 6 hoteles en el centro histrico de la ciudad de puebla. Universidad de las Amricas Puebla Mxico. Cuyo objetivo general es identificar los hoteles que no pertenecen a la marca de Hoteles Boutique de Mxico, ofrecen de buena calidad segn la percepcin de sus clientes. Su diseo de investigacin experimental. Llegando a las siguientes conclusiones:

De acuerdo con los objetivos planteados al inicio de la investigacin, los Hoteles Boutique tienen como finalidad prestar un alto servicio personalizado y atienden al tipo de mercado que quiera una experiencia diferente, tomando en cuenta los aspectos tangibles e intangibles. El personal en todos los niveles y reas de servicio, debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre el hotel y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las demandas, ya que uno de los principales objetivos es tener un alto servicio personalizado.

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Flores, J. & Lichtle, A. (2005), en la Tesis titulada Propuesta de reingeniera administrativa del club Puebla de la Franja. Universidad de las Amricas Puebla - Mxico. Cuyo objetivo general es desarrollar una reingeniera administrativa dentro del club Puebla de la Franja permita generar mejoras dentro de la institucin en el plano administrativo as como un mejor funcionamiento de cada uno de sus departamentos. Su diseo de investigacin es no experimental. Llegando a las siguientes conclusiones:

La creacin de un departamento de marketing que se encargue de la imagen y publicidad del Club es algo fundamental para el futuro del equipo, ya que por medio de los medios y aprovechando la globalizacin se pueden lograr convenios con otros club del mundo que beneficien al club como un intercambio de jugadores que permita contar con nios de distintas partes del mundo y que los nios de Puebla se preparen fuera del pas. La reestructuracin de puestos y reas dentro de la organizacin es algo que les haca falta para darles un giro y refrescar un poco la estructura con la creacin de un nuevo departamento de marketing y eliminando otros que de plano estaban dems.

En el mbito Nacional los investigadores que permitirn dar sostenibilidad epistemolgica a la investigacin son: Por otra parte, Manrique, R. (2005), en la Tesis titulada Diseo de un sistema electrnico de reserva de citas para atencin a clientes en talleres de autos utilizando tecnologas web e IVR. Universidad Catlica del Per Lima Per. Cuyo objetivo principal es disear un sistema electrnico que permita reservar las citas para atencin en los talleres especializados de autos, especficamente en el taller Euroshop de Volkswagen. Su diseo de investigacin es no experimental. Llegando a las siguientes conclusiones:

Los clientes no tendrn que hacer colas para esperar que los atiendan El taller podr optimizar sus procesos teniendo la posibilidad de disminuir costos y generar mayor ganancia y mayores ingresos debido a que los clientes estarn ms satisfechos con el servicio brindado y la cartera de clientes del taller pueda crecer.

Vega, R. (2009), en la Tesis titulada Anlisis, diseo e implementacin de un sistema de administracin de incidentes en atencin al cliente para una

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empresa de telecomunicaciones. Universidad Catlica del Per Lima Per. Cuyo objetivo principal es realizar el anlisis, diseo e implementacin de un Sistema de Administracin de incidentes en Atencin al Cliente para una empresa de telecomunicaciones. Su diseo de investigacin es no experimental. Llegando a las siguientes conclusiones:

El manejo de los tiempos con celeridad en la generacin, atencin y resolucin de reclamos y solicitudes de los clientes, dado que es vital el tiempo de respuesta en cualquier proceso de atencin al cliente. El sistema redujo en un 40% el tiempo de atencin de reclamos y solicitudes respecto al manejo sin sistema de informacin. Vale mencionar tambin que todo esto incide a la vez en una economa de costos a favor de la empresa. La reduccin del tiempo de ingreso de incidencias en un tercio de manejo anterior, pues las interfaces grficas fueron pensadas y diseadas para facilitar el registro y manejo de datos a nivel usuario, especficamente las de Call Center y las de Atencin Personalizada. Un acpite interesante en este punto es que el uso del Mouse por parte del usuario es una alternativa y no una necesidad, el teclado es prcticamente suficiente para un ingreso rpido de datos en las interfaces grficas.

Bernuy, L. (2005), en la tesis titulada Calidad de la atencin en la Clnica Central de Facultad de Odontologa de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima - Per. Cuyo objetivo principal es determinar la calidad de la atencin percibida por el usuario externo de la Clnica Central de la Facultad de Odontologa de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Su diseo de investigacin es no experimental. Llegando a las siguientes conclusiones:

En las expectativas, el 85,73% de los pacientes encuestados en la Clnica de la Facultad de Odontologa se encontraron Totalmente de Acuerdo, segn la escala de Likert, con las caractersticas descritas que deber cumplir una clnica odontolgica de elevado nivel. En las percepciones, el 57,77% de los pacientes encuestados en la Clnica de la Facultad de Odontologa se encontraron De Acuerdo, segn la escala de Likert, con las caractersticas descritas que cumple esta clnica. El 97% de los pacientes encuestados en la Clnica de la Facultad de Odontologa se encuentran insatisfechos con respecto a la calidad de atencin percibida.

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En el mbito local en la bsqueda de investigaciones del tema en estudio no se encontraron estudios realizados referentes al tema estudiado. Suito, P.; Torres, A. (2006), en la tesis titulada Mejorar la calidad del servicio para incrementar la lealtad de los huspedes hacia el Hotel Torre Blanca. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Lima Per. Cuyo objetivo principal es Mejorar la calidad del servicio para incrementar la preferencia y consecuentemente lealtad de los huspedes al momento de tomar la decisin de hospedarse en el Hotel torre Blanca. Su diseo de investigacin es no experimental. Llegando a las siguientes conclusiones:

En la medida en que aumente la lealtad de los huspedes, aumentarn las utilidades del hotel; un cliente leal es un cliente satisfecho y su satisfaccin viene como consecuencia de un servicio que excedi sus expectativas; por esta razn; los beneficios y recompensas asociadas a un programa de lealtad, por si solos, no son suficientes para retener y conservar clientes con quienes cerrar transacciones a largo plazo. Hoy en da la competencia es tan grande que es difcil para el husped distinguir el producto o servicio base que est comprando de aquel de la competencia; as mismo, las estrategias de retencin o programas de lealtad son finalmente imitados por hoteles y cadenas de la competencia.

Una vez analizada la situacin de la empresa se determin que cuenta con fortalezas tales como, atencin personalizada, respaldo econmico, lo cual ha generado redes de contacto slidas con clientes y proveedores. Sobre las debilidades se puede enfatizar en la falta de una ventaja competitiva, ya que tiene ventajas pero ninguna de estas es distinta ni difcilmente inigualable. En torno a la mezcla del marketing el desconocimiento de nuestro mercado meta. Tambin se comprob una falta de identificacin por parte del personal con la empresa. De acuerdo a lo anterior y con el fin de lograr el objetivo general de esta investigacin, se plante la estrategia para incrementar la participacin de mercado mediante un fuerte posicionamiento del mercado meta. Y de esta forma alcanzar las metas financieras.

Para llevar a cabo la estrategia se formularon los siguientes planes de accin:

Aumentar la promocin y publicidad del hotel.

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Establecer una diferenciacin en el servicio brindado con respecto a nuestros competidores, desarrollando un programa de beneficios y recompensas para nuestros clientes frecuentes. Implementar un manejo profesional en lo referente a la administracin y direccin de la empresa. Incrementar el nmero de habitaciones disponibles durante los prximos 2 aos.

Agip, J.; Andrade F. (2007), en la tesis titulada Gestin por procesos (BPM) usando mejora continua y reingeniera de procesos de negocio. Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima Per. Cuyo objetivo principal es Proponer la aplicacin del enfoque de Gestin por procesos (BPM) en sus fases de diseo (moldeamiento) y anlisis (simulacin), para la mejora continua y mejora radical de procesos. Su diseo de investigacin es no experimental. Llegando a las siguientes conclusiones:

Como primera conclusin del proyecto de investigacin podemos afirmar, que existen gran variedad de metodologas y herramientas que permiten mejorar la calidad de los procesos estratgicos de las empresas, y que es muy importante que antes de seleccionar cualquiera de ellas, la empresa, rea o entidad debe conocer su realidad, prioridades y objetivos a largo plazo. Y Luego recin revisar las metodologas y herramientas analizando sus puntos fuertes y dbiles, y como sta podra ayudar a solucionar sus problemas o a cubrir sus necesidades. Otro punto muy importante, es saber que no hay metodologa buena o mala, slo adecuada o inadecuada a las circunstancias. As mismo, considrese que muchas de las estudiadas, comparten puntos afines en cuanto a mejoras o calidad. Tanto as que en los casos estudiados y a experiencia propia de los tesis, se consider el Cuadro de Anlisis de actividades aplicado en la reingeniera, como un punto a adicionar al momento de presentar y analizar el caso de Mejora Continua. As como sta herramienta, existen muchas otras que tienen en comn las metodologas. Siendo las diferencias ms saltantes: el enfoque, la estrategia y los resultados de su aplicacin. Con la aplicacin de la metodologa de mejora continua para el caso Telecom, se concluy que las mejoras realizadas de manera continua generan valor para la empresa reduciendo tiempos, costos y mejorando la calidad paulatinamente; lo cual permite mejoras a un bajo riesgo. Considerar que el ciclo de la mejora es continuo, ya que siempre se presentarn procesos susceptibles de mejoras y nuevas oportunidades de cambio. Con la aplicacin de la Reingeniera vemos las ventajas de realizar un cambio radical en los procesos de negocio, cuando la circunstancias

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as lo requieren, tal y como ocurri en DataSec. As mismo un gran cambio en los procesos implica, invertir en habilitadores tecnolgicos que los soporten. Castillo, J. (2004), en la tesis titulada Reingeniera y gestin municipal. Universidad Mayor de San Marcos Lima Per. Cuyo objetivo principal es identificar las deficiencias y fortalezas en la organizacin de los gobiernos locales. Su diseo de investigacin es experimental. Llegando a las siguientes conclusiones:

El modelo de gestin municipal democrtica, propone un cambio en la dinmica del mbito gobierno gobernado, desde un sistema tradicional de democracia representativa hacia una democracia participativa, que implica negociacin, convergencia y cooperacin de intereses y actores, como disidencia y confrontacin de los mismos. La planificacin estratgica municipal, como instrumento de gestin moderna, permite realizar un anlisis profundo y minucioso de los factores internos, identificando las fortalezas y debilidades, como los factores externos, reconocindolo las oportunidades y amenazas, para enfrentar con xito los retos que significa lograr ptimos resultados en beneficio de la comunidad.

2.2

Bases Tericas y Cientficas 2.2.1 Teora de Hammer y Champi, J. (1994) Business Process Reeingeniering (BPR) Es una herramienta gerencial mediante la cual se redisean radicalmente los procesos medulares de una empresa, para logras mejoras dramticas en productividad, tiempos de ciclo y calidad.

Estos autores definen la reingeniera como es la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

El objetivo de la reingeniera es hacer lo que ya estamos haciendo, pero hacerlo mejor.

La reingeniera comienza con una pregunta La manera en que lo estamos haciendo, es lo correcto?

21

Las Tres Fuerzas 3C Clientes Competencia Cambio

La reingeniera se plantea repensar y rehacer los procesos de una organizacin en funcin de dos argumentos centrales:

El argumento pro accin, que Hammer define como la "cua" y que consiste en la razn fundamental del porqu queremos o debemos cambiar. Si no tenemos una razn poderosa, no vamos a hacer el cambio. Es como cuando el doctor le dice al paciente que tiene que cambiar de rgimen de vida o que se va a morir en un mes.

Mientras ms radical y contundente sea ste argumento "pro accin", ms convencidos estaremos de hacer el cambio.

El argumento pro visin, que Hammer define como el "imn" y que consiste en la visin que nos atrae, es decir el objetivo o el ideal que estamos buscando con el cambio. Mientras ms clara sea la visin de lo que buscamos ms fcilmente nos encaminaremos hacia ello y lo lograremos. Esa visin, desde la Teora del Caos, es un "atractor" y un impulsor auto organizador, que permiten alinear a todos los miembros de una organizacin hacia el mismo fin y el restablecimiento del "orden".

La Reingeniera, en un primer momento, es un proceso que debe realizarse de arriba hacia abajo, es decir que debe ser iniciada por el lder de una organizacin o de un pas ("lder transformacional"). Si no existe voluntad poltica de llevarla a cabo, si no hay decisin y si no se canalizan recursos a la misma, esta no prosperar.

Pero, en un segundo momento, la reingeniera requiere de un impulso de refuerzo en sentido inverso, es decir de abajo hacia arriba, ya que si no se involucra en la misma a todos los miembros de la organizacin, entonces fracasar, porque en el mejor de los casos la gente de abajo trabajar en otro sentido o direccin, o en el peor sabotear o boicotear el cambio.

Sin embargo, la principal advertencia de la reingeniera es que si uno no est convencido de llevarla a cabo o de sus bondades, lo mejor es ni siquiera

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empezar el cambio, porque entonces podemos quedarnos en el peor de ambos mundos. Es decir, con todas las fallas e inconvenientes de los procesos anteriores, en tanto que las ventajas de los nuevos procesos no se van a sentir, porque el proceso se quedar inconcluso.

Lo interesante de la reingeniera es que no hay un "modelo de reingeniera". En otras palabras: el modelo es que no hay modelo. Cada quien tiene que hacer su propio proyecto de reingeniera, aunque s hay ciertos principios de valor universal que pueden ser aplicados en prcticamente todas las organizaciones, asimismo, hay una cierta metodologa que se puede rescatar de la experiencia de casos exitosos. Pues como dice el dicho: es ms fcil copiar que inventar todo desde cero (benchmarking).

Pero lo ms importante es un cambio de mentalidad o de enfoque. No debemos pensar ya en tareas aisladas, sino en procesos integrados. La visin es holstica.

Este es quiz el planteamiento ms revolucionario de la reingeniera. En pocas palabras lo que plantea es que los conceptos de la divisin del trabajo que fueron la clave de la revolucin industrial (pensamiento lineal), hoy da ya son obsoletos.

Hoy da, lo que procede ya no es trabajar en serie, sino de forma integrada y dinmica. En otras palabras: tenemos que reintegrar todos los procesos, verlos en forma global.

Otro concepto importante de la reingeniera es que se trata de cambios radicales y totales (algunos hablan de cambios "brutales"), es decir cambios del 100%. No se trata de cambios graduales o incrementales.

2.2.2 Deming, E. (1989) A. Fundamentacin terica

El indica que necesitamos con relacin a los clientes Comprender sus necesidades actuales y futuras Satisfacer tales necesidades Lograr que nos reconozcan como proveedor innovador, calidad y bajo costo Forjar relaciones de largo plazo con ellos

de

alta

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Se requiere: Trabajo en equipo Prevencin, no correccin de defectos Capacitacin como proceso continuo Motivacin a participar en el mejoramiento incesante del proceso

Responsabilidad y autoridad desplegadas lo ms cerca posible del nivel donde se realiza el trabajo

Iniciativa, innovacin y toma de riesgos necesarios para el desarrollo Comunicacin libre y abierta de ideas y opiniones. Inversionistas.

Estamos obligados a: Mejorar incesantemente la calidad y la posicin competitiva Ofrecer ganancias razonables a los accionistas. Proveedores

Debemos: Integrarlos a la organizacin Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante Establecer con ellos vnculos a largo plazo Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza. Exigir de ellos evidencias estadsticas de calidad.

El compromiso es: Trato justo, tico y profesional con todos los integrantes de la comunidad Influencia positiva sobre la comunidad Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el negocio Difusin amplia de nuestras operaciones entre la colectividad

B) Metodologa para implantar la calidad Deming afirma que no es suficiente tan slo resolver problemas, grandes o

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pequeos. La direccin requiere formular y dar seales de que su intencin es permanecer en el negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos de trabajo

La misin del organismo es mejorar continuamente la calidad de nuestros productos o servicios a fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Esto se logra generando un ambiente de integracin y cooperacin en el que los que estn involucrados. si la organizacin consigue llegar a esa meta, aumentar la productividad, mejorar su posicin competitiva en el mercado, ofrecer una ganancia razonable a los accionistas, asegurar su existencia futura y brindar empleo estable a su personal.

El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administracin superior. Para facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes catorce puntos:

1.

2.

3.

4.

5.

6. 7.

8.

Ser constantes en el propsito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo. Adoptar la nueva filosofa de "conciencia de la calidad". Nos encontramos en una nueva era econmica. Los directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar. Suprimir la dependencia de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para cualquiera artculo, con una relacin a largo plazo, de lealtad y confianza Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para mejorar la CALIDAD y la productividad y as reducir los costos continuamente Instituir la formacin en el trabajo Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debe consistir en ayudar a las personas, a las mquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la organizacin

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9.

10.

11. 12. 13. 14.

Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes departamentos deben trabajar en equipo, para prever los problemas de produccin y los que podran surgir en el uso del producto, con el mismo o con el usuario Eliminar las metas numricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos niveles de productividad, sin ofrecer mtodos que faciliten la consecucin de tales metas. El grueso de las causas de baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y, por tanto, caen ms all de las posibilidades del personal operativo Eliminar cuotas numricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo Eliminar las barreras que impiden al talento humano gozar de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. Implantar un programa vigoroso de educacin y auto mejora. Involucrar a todo el personal de la organizacin en la lucha por conseguir la transformacin. Esta es tarea de todos.

Deming tambin indica que hay siete pecados mortales: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Carencia de constancia en los propsitos Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual Movilidad de la admisin principal Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles Costos mdicos excesivos Costos de garanta excesivo

Crculo de Deming El ciclo ODCA, tambin conocido como crculo de Gabo o crculo de Deming, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart.

Este crculo de Deming tambin es denominado espiral de mejorar continua. Plan (planificar): nos india que debemos establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y completitud de las especificaciones a lograr se convierten tambin en un elemento a

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mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequea escalar para probar los resultados. Do (hacer): debemos implementar nuevos procesos, llevar a cabo el plan, recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas. Check (verificar): pasado un periodo de tiempo nos indica que debemos volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos, para as evaluar si se ha producido la mejora. Act (actuar): este paso se basa a las conclusiones, si se han detectado errores, debemos realizar un nuevo ciclo.

Si no detectamos errores ofrecer retroalimentacin y mejoras.

FUENTE: Deming FECHA: 1989 Filosofa Deming establece el cuando se mejora la calidad se logra: siguiente planteamiento:

1. 2. 3. 4.

Los costos disminuyen debido a menos reproceso Menor nmero de errores Menos demora y obstculos Mejor utilizacin de las mquinas, del tiempo y de los materiales.

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Estrategia de Deming 1. 2. 3. 4. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia estadstica de que el producto se hace con calidad Eliminar la prctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn Eliminar eslogan y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer mtodos Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada Eliminar las barreras que se encuentran entre el talento humano y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado en beneficio de la empresa. Crear una estructura en la alta direccin que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.

5. 6. 7.

8. 9.

10. 11. 12. 13.

14.

2.2.3 Juran, J. (1990) A) Fundamentacin terica Siempre existe una relacin en cadena Entrada Salida. En cualquier etapa de un proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa. Cualquier actividad juega un triple papel de: Proveedor Procesador Cliente La gestin de CALIDAD se realiza por medio de una triloga

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Planeacin de la calidad (desarrollo de productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes) Control de calidad Mejora de la calidad Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para evaluar la calidad Se necesita establecer medios ("sensores") para evaluar la calidad en funcin de esas unidades de medida.

B) Metodologa para implantar la calidad Juran habla de la "Gestin de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Esta se define como un enfoque sistemtico para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa.

Las etapas que Juran propone son las siguientes:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Crear un comit de calidad Formular polticas de calidad Establecer objetivos estratgicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. Planificar para cumplir los objetivos Proveer los recursos necesarios Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos Unidades comunes de medida para evaluar la calidad. Medios "sensores" para evaluar Establecer auditoras de calidad Desarrollar un paquete normalizado de informes

Filosofa Planificacin de la calidad, control de calidad. La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute

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Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir ms all de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmero Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las personas involucradas El objetivo ptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma Muchas empresas tiene que hacer frente a graves prdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeacin

2.2.4 Ishikawa, K. (1986) A) Fundamentacin terica

El Control de calidad es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa de todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las divisiones de la empresa y todo el talento humano. El control de la calidad no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que debe ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todo el talento humano. As se llega el Control Total de la Calidad. El Control Total de la Calidad se logra cuando se consigue una completa revolucin conceptual en toda la organizacin. Esta revolucin se expresa en las categoras siguientes:

1) 2) 3) 4)

Los primero es la calidad; no las utilidades a corto plazo. La orientacin es hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los dems. El siguiente paso en el proceso es su cliente: hay que derribar las barreras del seccionalismo Utilizacin de datos y nmeros en las presentaciones: empleo de mtodos estadsticos

30

5) 6) 7)

8)

9)

Respeto a la humanidad como filosofa administrativa: administracin totalmente participante Administracin interfuncional; trabajo en equipo entre los diferentes departamentos o funciones El crculo de calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo Los crculos de calidad constituyen una manera de involucrar al personal de la organizacin en el Control de Total de la Calidad El control de calidad requiere de la utilizacin de mtodos estadsticos.

Estos son de tres categoras: elemental, intermedia y avanzada.

El mtodo estadstico elemental es el indispensable para el control de calidad, y es el usado por todo el personal de la organizacin, desde los directores hasta el personal operativo.

Son siete las herramientas que constituyen el mtodo estadstico elemental. Estas son:

Diagrama de Pareto Diagrama de Causa Efecto Estratificacin Hoja de Verificacin Histograma Diagrama de Dispersin Grficas y Cuadros de Control.

B) Metodologa para implantar la calidad El Dr. Ishikawa organiza el proceder de la organizacin para conseguir el control de la calidad en los siguientes pasos:

Planear: 1. Definir metas y objetivos 2. Determinar mtodos para alcanzarlos

31

Hacer: 3. Proporcionar educacin y capacitacin 4. Realizar el trabajo

Verificar: 5. Constatar los efectos de la realizacin

Actuar: 6. Emprender las acciones apropiadas.

Dada la importancia de los criterios de calidad dentro de la metodologa promovida por el Dr. Ishikawa, aqu se incluyen los pasos que l recomienda para estos equipos:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Escoger un tema (fijar metas) Aclarar las razones por las cuales se elige dicho tema Evaluar la situacin actual Analizar (investigar las causas) Establecer medidas correctivas y ponerlas en accin Evaluar los resultados Estandarizar y prevenir los errores y su repeticin Repasar y reflexionar, considerar los problemas restante Planear para el futuro.

Filosofa 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos qu hacer con ellas El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para todo, desde el presidente hasta los obreros El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada personas Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores

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9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Prever los posibles defectos y reclamos El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspeccin Elimnese la causa bsica y no los sntomas El control total de calidad es una actividad de grupo Las actividades de crculos de calidad son parte del control total de calidad El control total de calidad no es una droga milagrosa Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC.

2.2.5 Feigenbaum, A. (1951) A) Fundamentacin terica

En la actualidad, los compradores perciben ms claramente la calidad de los diversos productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo a esto. La calidad es factor bsico en la decisin del cliente respecto a la adquisicin de productos y servicios.

La calidad ha llegado a ser la nica fuerza de gran importancia que lleva el xito organizacional y al crecimiento de la compaa en mercados nacionales e internacionales.

Procesos de calidad fuerte y efectivos estn generando excelentes resultados y utilidades en empresas con estrategias de calidad efectivas. Esto est demostrado por los importantes aumentos en la penetracin del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por la reduccin significativa de los costos y por un liderazgo competitivo ms fuerte.

La calidad es en esencia una forma de administrar a la organizacin. Las llaves genuinas de la bsqueda del xito en la calidad, se han convertido en un asunto de gran inters para la administracin de las compaas en todo el mundo.

33

B) Metodologa para implantar la calidad El Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad.

Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la organizacin para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superacin de la calidad a fin de conseguir la satisfaccin total del consumidor. Este sistema est formado por los siguientes puntos:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

13. 14.

Polticas y objetivos de calidad definida y especfica Fuerte orientacin hacia el clientes Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y objetivos de calidad Integracin de las actividades de toda la empresa Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad Actividad especfica del control de proveedores Identificacin completa del equipo de calidad Flujo definido y efectivo de informacin, procesamiento y control de calidad Fuerte inters en la calidad, adems de motivacin y entrenamiento positivo sobre la misma en toda la organizacin Costo de calidad acompaado de otras mediciones y estndares de desempeo de la calidad Efectividad real de las acciones correctivas Control continuo del sistema, incluyendo la pre alimentacin y retroalimentacin de la informacin, as como el anlisis de los resultados y comparacin con los estndares presentes Auditora peridica de las actividades sistemticas.

2.2.6 Harrington, H. (1990) A) Fundamentacin terica La principal razn de xito ya no es la produccin en masa. Ahora lo es la calidad, considerada desde la perspectiva de los clientes.

34

Para los clientes y, por tanto, para una mayor participacin en el mercado, el factor determinante en la calidad; no los precios ms bajos.

Las compaas cuyos procesos producen continuamente artculos de calidad se benefician con: Menores costos de produccin. Mrgenes de utilidad ms altos. Mayor participacin en los mercados. Los clientes son la vida de todo negocio, su activo ms valioso. Si no hay clientes, no hay negocio. Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptbamos antes. Slo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que hemos de realizar. El nico enfoque de la calidad que logra xito es aquel que convierte sta en la forma de vida predominante de la empresa. Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento. Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde aqullas que se realizan en un departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general. El cambio drstico en la forma de pensar de la organizacin para que la calidad se logre, no es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a la maana o a consecuencia de un programa. El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa. Debe estar presente en todo lo que hagamos, en nuestra manera de pensar y, ms que nada, en nuestra forma de actuar.

B) Metodologa para implantar la calidad El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que sta constituido por un conjunto de actividades complementarias entre s; y que confirman que todos los integrantes de la organizacin, talento humano y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeo. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando.

35

El proceso de mejoramiento est formado por diez actividades bsicas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Obtener el compromiso de la alta direccin Instituir un consejo directivo de mejoramiento Conseguir la intervencin de mejoramiento Asegurar la participacin del talento humano en equipo Lograr la colaboracin individual Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores Establecer actividades que aseguren la calidad Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo, as como una estrategia de mejoramiento a largo plazo Definir un sistema de reconocimientos.

2.2.7 Crosby, P. (1979) A) Fundamentacin terica Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente triloga:

Proveedor e insumos que l proporciona Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio. Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es uno de los principios propuestos por Crosby. Otro principio establece que "el sistema de la calidad es la prevencin, y no la correccin".

Crosby defiende que: "El estndar de la realizacin es cero defectos". El ltimo principio es: "La medida de la calidad es el precio del incumplimiento".

36

B)

Metodologa para implantar la calidad Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en una organizacin se implante el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC).

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Compromiso de la direccin Equipo para el mejoramiento de la calidad Medicin Costo de la calidad Conciencia sobre la calidad Accin correctiva Planeacin del da de cero defectos Educacin al personal Fijacin de metas Eliminacin de las causas de error Reconocimiento Consejos de calidad Repeticin de todo el proceso

Filosofa Cumplir con los requisitos Prevencin Cero defectos Precio de incumplimiento

Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad 1. Compromiso en la direccin 2. Equipos de mejoramiento de la calidad 3. Medicin de la calidad 4. Evaluacin del costo de la calidad 5. Concientizacin de la calidad 6. Equipos de accin correctiva 7. Comits de accin 8. Capacitacin 9. Da cero defectos 10. Establecimiento de metas 11. Eliminacin de la causa de error

37

12. Reconocimiento 13. Consejo de calidad 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

38

CONTENIDOS DEL PLAN DE REINGENIERIA

La reingeniera se centra en los procesos estratgicos de la empresa, es decir, en aquellos que dicen relacin con las actividades ms importantes de la misma y que estn fuertemente ligados a su estrategia genrica de negocios. Los procesos no estn completamente aislados en una organizacin, existen estructuras, polticas y prcticas que sustentan a los procesos. Al redisear los procesos hay que variar muchas de estos marcos de sustentacin.

Otro elemento importante en el concepto de reingeniera es que esta busca resultados de gran impacto. Si una empresa desea disminuir en un 5% los costos, es mejor que utilice otro enfoque menos radical y de menor riesgo. La reingeniera busca resultados espectaculares, a diferencia de otros enfoques que se caracterizan por buscar resultados incrementales y continuos. El precio de un cambio tan radical como la reingeniera, ms all de su dimensin econmica, debe tener una compensacin con resultados realmente importantes.

Como consecuencia de lo anterior, la reingeniera implica un cambio de alto riesgo. Si usted va a cambiar radicalmente las cosas habr que asumir riesgos. Estos riesgos son de todo tipo: econmicos, de personal, organizacionales. Naturalmente el riesgo de un cambio radical se puede atenuar y muchas empresas lo han realizado con extraordinario xito, pero es importante saber desde el inicio que hay que administrar el proceso de cambio ms all del diseo estrictamente tcnico de los procesos.

Davenport seala: "que el mejoramiento continuo implica menos riesgo, pero sus resultados tambin son relativamente menores. La innovacin de procesos debe formularse objetivos ambiciosos, debe variar estructuras, redistribuir el poder y movilizar al personal y los recursos de manera significativa, todo lo cual naturalmente provoca un nivel alto de resistencia al cambio y riesgo". Para quienes desean estudiar o implantar este enfoque se encontrarn con dos perspectivas: la reingeniera y la innovacin de procesos. Davenport plantea que la reingeniera es solo una parte de lo que es necesario en un cambio radical de procesos, por cuanto se refiere especficamente al diseo del nuevo proceso. En cambio, la innovacin de procesos involucra la visin y estrategias del nuevo trabajo, el diseo del proceso y la ejecucin del cambio en sus complejas dimensiones tecnolgica, humana y organizacional.

39

Si bien hasta mediados de los aos noventa la reingeniera y la innovacin de procesos eran dos perspectivas distintas para enfocar los problemas organizacionales, en la actualidad el concepto casi exclusivamente tcnico de la reingeniera ha evolucionado y sus perspectivas son ms amplias que las que le dieron origen. Si se usa la reingeniera en su concepto actualizado, con una perspectiva amplia, no hay razn para diferenciar entre los trminos citados.

2.3

Definicin conceptual de la terminologa empleada Plan de Reingeniera: Es un conjunto de procesos y actividades que van a reorganizarse y guardan relacin con las necesidades de la empresa. La reconsideracin total y rediseo radical de los procesos de negocio, para conseguir mejoras drsticas en los indicadores de coste, calidad, servicio y tiempo. Hammer, M. y Champy, J. (1993).

Calidad de atencin al cliente: Es un proceso dirigido a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades del cliente. Prez, V. (2006)

Rediseo: Establecer los nuevos procesos por medio de la nueva tecnologa y reestructurar la empresa. Se apoya en el mapping diagramacin de procesos y relaciones de la empresa con clientes en trminos sencillos. Dos principios rigen el rediseo, el primero es la simplificacin del negocio a su mxima expresin para poder hacer hojas, portales, ligas y dar la informacin al usuario en tiempos record para que pueda avanzar conforme a su necesidad en el proceso; el segundo es la difusin masiva. As, simplificacin y difusin rigen el rediseo de los procesos. Hammer, M. y Champy, J. (1993).

Calidad: Un grado de excelencia, la conformidad con los requerimientos, la totalidad de funciones del producto o servicio que satisfacen las necesidades especficas, la aptitud para el uso, la ausencia de defectos, imperfecciones o contaminacin. Hoyle, D. (1998).

Costo: Es un sacrificio que debe realizarse con objeto de hacer o adquirir algo. La naturaleza del sacrificio puede ser tangible o intangible, objetiva o subjetiva y puede adoptar una o ms de la multiplicidad de formas tales como dinero, bienes, tiempo de ocio, ingreso, seguridad, prestigio, poder o placer. Clark, J. (1923).

40

Proceso: Conjunto de actividades que recibe uno o ms insumos y crea un producto de valor para el cliente. Hammer, M. y Champy, J. (1984).

Satisfaccin: Estado cognitivo del comprador derivado de sentirse adecuadamente o no recompensado por los sacrificios que realizo. Howard; J. y Sheth, J. (1969).

Necesidades: Diferencia o discrepancia entre el estado real y el deseado. Fisher, L. y Espejo, J. (2012).

41

CAPITULO III
MTODO

42

1.1

Tipo y Diseo de Investigacin

Tipo de investigacin El tipo de Investigacin del presente estudio es: Descriptivo Explicativo, descriptivo porque segn Hernndez, R. (2010), permite describir las situaciones, los fenmenos o los eventos que nos interesan, midindolos, y evidenciando sus caractersticas.

Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis. Hernndez, R. (2010)

Diseo de la investigacin En el contexto de la investigacin, el diseo de investigacin seleccionado es PRE EXPERIMENTAL, consiste en administrara un estimulo o tratamiento a un grupo y despus aplicar una medicin de una o mas variables para observar cual es el nivel del grupo de estas variables. Hernndez, R. (2010).

Su representacin grfica es:

H Y CH

3C PMCAC

3C
FUENTE: Elaboracin Propia FECHA: Junio 2012

Dnde: R: realidad de la empresa O: observacin del estudio

43

H y CH: Teora de Hammer y Champy 3C: 3 fuerzas (cliente, competencia, cambio) 3C PMCAC: 3 fuerzas para mejorar la calidad de atencin al cliente

1.2

Poblacin y Muestra Poblacin: Llamamos poblacin o universo a como un conjunto de N unidades, que constituyen el objeto de un estudio; donde N es el tamao de la poblacin. Corbetta, P. (2007). La poblacin de estudio est constituida por la cantidad promedio de comensales que recurren al restaurant Las Delicias 1 diariamente, prcticamente es derivada de la media de los comensales por da. "La poblacin es llamada tambin Universo y presentan determinadas caractersticas, susceptible de ser estudiada". En relacin a esta definicin, la poblacin seleccionada, poseen caractersticas similares, las mismas que se detallan a continuacin:

Son de ambos sexos. Sus edades oscilan entre 16 70. Muestran buen estado de salud fsica y mental. La poblacin abarca segmentos B, C y D

CUADRO N 01: Representacin de segmentos a los que los comensales pertenecen del Restaurant Las Delicias 1- Caete 2012 N SEGMENTO N PROMEDIO DE COMENSALES/MES 540 2700 2160 %

1 2 3

B C D

10% 50% 40%

TOTAL

5400

100%

FUENTE: Elaboracin Propia. FECHA: Junio 2012

44

Muestra: Se llama muestra a un subgrupo de la poblacin, es el subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus caractersticas al que se llama poblacin. Hernndez, R.; Fernndez, C. & Baptista, P. (2006). La parte representativa de la poblacin est conformada, por el 50% de los comensales seleccionados (Ver cuadro N 01). Se obtuvo aplicando las tcnicas de muestreo no probabilstica intencional.

Segn la siguiente frmula:

n= d2

N x Z2 x p x q 2 x (N -1) + Z x p

Dnde: N = 5 400 (tamao de la poblacin) Z = 1.96 (nivel de confianza) P = 0.05 (probabilidad de xito o proporcin esperada) Q = 0.95 (probabilidad de fracaso) D = 0.03 (error mximo admisible en trminos de proporcin) N = 195

Segn los datos se obtiene que la muestra para este estudio sea de 195 personas que consumen en el restaurant LAS DELICIAS I.

1.3

Hiptesis

1.3.1 Hiptesis nula Si se aplica un plan de reingeniera entonces no se promueve el desarrollo de

la atencin al cliente en los trabajadores de la empresa "Las Delicias I" Caete 2012.

45

1.3.2 Hiptesis alterna Si se aplica un plan de reingeniera entonces se promueve el desarrollo de la

atencin al cliente en los trabajadores de la empresa "Las Delicias I" Caete 2012.

1.3.3 Hiptesis especificas

Si se aplica un plan de reingeniera entonces se promueve la eficiencia y eficacia en la atencin al cliente (esto implica hacer las cosas bien en todos los sentidos, implica tambin atender en el momento oportuno al cliente, no hacerlo esperar, ni impacientarlo). Si se aplica un plan de reingeniera entonces se promueve la fidelizacin de los comensales que visiten el local, para que pronto se vuelvan clientes. Si se aplica un plan de reingeniera entonces se genera la mayor participacin en el mercado donde se encuentra el restaurant, incrementando el nmero de los clientes y sus ingresos.

1.3.4 Prueba de hiptesis

a) Decisin
Ho: Encuesta: Aplicar un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad

del servicio al cliente en la empresa Las Delicias I Caete 2012, no traer ningn beneficio para el restaurant.
H1: Encuesta: Si se aplica un plan de reingeniera entonces se

promueve el desarrollo de la atencin al cliente en los trabajadores de la empresa "Las Delicias I" Caete 2012.
Nivel de significancia: El nivel de significancia que se va a utilizar es de 0.05 Nivel de confianza: 0.95 Valor de p: 0.00

46

Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asinttica (bilateral) ,000 ,000 ,000

Chi-cuadrado de Pearson 171,701a 4 Razn de verosimilitudes 180,060 4 Asociacin lineal por lineal 123,316 1 N de casos vlidos 195 a. 0 casillas (0,0%) tienen una frecuencia esperada inferior a 5. La frecuencia mnima esperada es 16,08.

b) Conclusin
El valor de P es igual a 0 y nuestro nivel de significancia es 0.05 Entonces p 0.05; esto nos indica que rechazamos la hiptesis nula y concluimos que ambas variables estudiadas son dependientes ya que, existe una relacin entre ellas. Adems esto significa que existe menos de un 5% de probabilidad que la hiptesis nula sea cierta en nuestra poblacin.

47

1.4

Consistencia interna de la hiptesis Para dar consistencia interna de la hiptesis se ha usado la Prueba Chi Cuadrado. La prueba Chi cuadrado es considerada como una prueba no paramtrica que mide la discrepancia entre una distribucin observada y otra terica (bondad de ajuste), indicando en qu medida las diferencias existentes entre ambas, de haberlas, se deben al azar en el contraste de hiptesis. Tambin se utiliza para probar la independencia de dos variables entre s, mediante la presentacin de los datos en tablas de contingencia. Pearson, K. (1970) La frmula que da el estadstico es la siguiente:

Cuanto mayor sea el valor de , menos verosmil es que la hiptesis sea correcta. De la misma forma, cuanto ms se aproxima a cero el valor de chicuadrado, ms ajustadas estn ambas distribuciones. Los grados de libertad gl vienen dados por: gl= (r-1)(k-1). Donde r es el nmero de filas y k el de columnas.

Criterio de decisin No se rechaza cuando .

En caso contrario s se rechaza. Donde t representa el valor proporcionado por las tablas, segn el nivel de significacin estadstica elegido.

48

1.5

Variables Operacionalizacin

Variable independiente Plan de Reingeniera:

Definicin Conceptual: Es descrito por Hammer, M. y Champy, J. como la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez. Carrin, J. (2007) Definicin Operacional: Es un conjunto de procesos y actividades que van a reorganizarse y guardan relacin con las necesidades de la empresa.

Variable dependiente Calidad de atencin al cliente:

Definicin Conceptual: Es un proceso dirigido a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades del cliente. (Prez, V. 2006)

Definicin Operacional: Es la capacidad de brindar un servicio, adems que permite que se expresen los clientes dentro de la organizacin.

49

VARIABLE PROBLEMA

DEFINICIN

DIMENSION

INDICADORES

INSTRUMENTOS

Reduccin Cambio Rediseo Costo De qu manera puede un Plan de Reingeniera mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa las Delicias I? La reconsideracin total y rediseo radical de los procesos de negocio, para conseguir mejoras drsticas en los indicadores de coste, calidad, servicio y tiempo. (Michel Hammer y James Champy, 1993) Satisfaccin CUESTIONARIO

Independiente: Plan de Reingeniera

Calidad

mejora continua

Percepcin

Valor

Costo

Produccin Actividad

50

Sucesin

Actividades Proceso Coordinacin Dependiente: Calidad de atencin al cliente Es un proceso dirigido a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades del cliente. (Prez Torres Vanesa Carolina, 2006)

Satisfaccin

Optimizacin

Plenitud

Carencia

Necesidades

Sensacin

Objetivo

CUESTIONARIO

Estado

51

1.6

Mtodo e Instrumentos de Investigacin De acuerdo al propsito del estudio, se asume el mtodo Cuali-Cuantitativo I. Es pertinente, en toda investigacin, exponer diversos mtodos, tcnicas, procedimientos e instrumentos atendiendo al objeto de estudio. En coherencia a esta apreciacin, Hernndez; R. (2010), indica que es la integracin sistemtica del mtodo cuantitativo y cualitativo de un solo estudio con el fin de obtener una fotografa mas completa del fenmeno. Estos pueden ser conjuntados de tal manera que las aproximaciones cuantitativa y cualitativa conserven sus estructuras y procedimientos originales.

En el estudio, se emplearn mtodos tericos y mtodos empricos de la vertiente cientfica que por cierto posibilitarn en un primer momento realizar el estudio perceptible de la investigacin (diagnstico). Se utilizarn en esta perspectiva, mtodos empricos y mtodos tericos, tales como: la observacin individual y grupal directa indirecta, una encuesta para evaluar la variable de la calidad de atencin al cliente, el anlisis y la sntesis, entre otros recursos que ameriten aplicarse.

1.7

Procesamiento y Anlisis estadstico de los datos El procesamiento estadstico de los datos empricos que se recogern durante la investigacin sern procesados, considerando instrumentos de la estadstica descriptiva e inferencial. Los resultados se presentarn en cuadros, tablas y grficos debidamente analizados e interpretados, que servirn de base para la discusin respectiva y, por ende, para elaborar las conclusiones generales del trabajo. De manera especfica el tratamiento estadstico de la informacin de ambos instrumentos, se realizar siguiendo el proceso siguiente:

Seriacin: Para dar inicio al procesamiento de datos, ser necesario ordenar los instrumentos aplicados en un solo sistema de seriacin para facilitar la identificacin. Codificacin: Siguiendo con el procesamiento de datos se dar inicio a la codificacin para lo cual aplicaremos hojas de codificacin, teniendo en cuenta las respuestas para codificaras en nmeros. Tabulacin: Para el inicio de la tabulacin se registrar la respuesta de las hojas de codificacin en una matriz, la cual permitir elaborar cuadros estadsticos correspondientes a la contratacin de nmeros de objetivos. Anlisis e Interpretacin de informacin: Una vez elaborado los cuadros estadsticos se proceder a analizar la hiptesis para tener una visin integral de lo que se pretender lograr con este estudio. Por consiguiente, se contrastar la hiptesis con las variables y objetivos, y as demostrar la

52

validez de estas. Al final se formularn las conclusiones y sugerencias con miras a mejorar la problemtica investigada.

53

CAPTULO IV
RESULTADOS

54

1.1

Resultados

Representacin grfica y porcentual de las encuestas hechas a los clientes:

Se deben reducir de los tiempos de servicio (entrega de los platos pedidos) Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido En desacuerdo 1 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 79 40,5 40,5 Vlidos desacuerdo De acuerdo 115 59,0 59,0 Total 195 100,0 100,0

y atencin de Porcentaje acumulado ,5 41,0 100,0

Interpretacin: Casi el 60% de los clientes cree que se deben reducir los tiempos de espera, el otro 40% piensa que esto es indiferente en cuanto a la calidad.

55

Se debe realizar cambios para obtener la satisfaccin del cliente Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Ni de acuerdo, ni en 15 7,7 7,7 desacuerdo 179 91,8 91,8 Vlidos De acuerdo Totalmente de acuerdo 1 ,5 ,5 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado 7,7 99,5 100,0

Interpretacin: Como vemos en el grfico, ms del 91% de los clientes encuestados quiere que se realicen cambios para obtener la satisfaccin del cliente, el casi 8% opina que esto es indiferente en cuanto a la satisfaccin del cliente.

56

Debera el restaurant establecer una nueva poltica de servicio Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Ni de acuerdo, ni en 6 3,1 3,1 desacuerdo 187 95,9 95,9 Vlidos De acuerdo Totalmente de acuerdo 2 1,0 1,0 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado 3,1 99,0 100,0

Interpretacin: Casi el 96% de la poblacin encuestada piensa que se debera establecer una nueva poltica de servicio, el 3% opina que esto de la poltica le es indiferente y el 1 % opina que est totalmente de acuerdo con esta propuesta.

57

Los costos de los platos que se sirven en el restaurant son buenos referente al mercado local Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Totalmente en 32 16,4 16,4 16,4 desacuerdo En desacuerdo 66 33,8 33,8 50,3 Ni de acuerdo, ni en 2 1,0 1,0 51,3 Vlidos desacuerdo De acuerdo 71 36,4 36,4 87,7 Totalmente de acuerdo 24 12,3 12,3 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Observamos en el grfico opiniones divididas en cuanto al costo de los platos del restaurant frente a los costos de los platos del mercado en general Casi el 50% del pblico encuestado opina que los costos de los platos no son buenos respecto a los del mercado y casi el 49% opina que los costos de los platos son buenos frente a los del mercado.

58

Obtiene Ud. Un buen grado de satisfaccin al acudir a nuestro restaurant Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 71 36,4 36,4 36,9 Vlidos desacuerdo De acuerdo 123 63,1 63,1 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: El 63% de la poblacin encuestada dice que obtiene un buen grado de satisfaccin al acudir al restaurant; existe una porcin de los encuestados con ms del 36% que opina que no obtienen un buen grado de satisfaccin al concurrir al loca.

59

Considera Ud. que el restaurant debe mantener una poltica de mejora continua Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Ni de acuerdo, ni en 42 21,5 21,5 21,5 desacuerdo Vlidos De acuerdo 153 78,5 78,5 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Casi el 79% de la poblacin opina que el restaurant debe mantener una poltica de mejora continua, el 21% aproximadamente opina que esto no marca la diferencia en cuanto a la calidad.

60

Cul es su percepcin en base a atencin brindada Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido En desacuerdo 1 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 63 32,3 32,3 Vlidos desacuerdo De acuerdo 131 67,2 67,2 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado ,5 32,8 100,0

Interpretacin: El 67% est de acuerdo con la atencin que se le brinda en el restaurant, existe un 32% aproximado que no percibe una buena atencin y que se tiene que corregir para mejorar la calidad del servicio.

61

Cree Ud. Que se debe adoptar una poltica de innovacin a nivel restaurant Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido En desacuerdo 1 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 74 37,9 37,9 Vlidos desacuerdo De acuerdo 120 61,5 61,5 Total 195 100,0 100,0

general en el Porcentaje acumulado ,5 38,5 100,0

Interpretacin: Ms del 61% afirma que s se debe adoptar una poltica de innovacin a nivel general para mejorar la calidad del servicio; existe tambin un sector con 38% que opina que la innovacin no es tan relevante para este sector o para la empresa.

62

El objetivo principal del restaurant debe ser mantener al cliente totalmente satisfecho y en todos los sentidos Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Ni de acuerdo, ni en 45 23,1 23,1 23,1 desacuerdo Vlidos De acuerdo 150 76,9 76,9 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Casi el 73% piensa que el restaurant debe tener como objetivo principal el mantener a sus comensales totalmente satisfechos y en todos los sentidos de la calidad que pueda tener, un 23% opina que esto dependen de otras cosas ms que de un objetivo, pero que tampoco sera mala idea como objetivo.

63

Cul es su percepcin en base a la comida brindada Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido En desacuerdo 1 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 93 47,7 47,7 Vlidos desacuerdo De acuerdo 101 51,8 51,8 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado ,5 48,2 100,0

Interpretacin: Casi un 52% de la poblacin est de acuerdo con la comida brindada en el restaurant, aunque casi la mitad tambin de la poblacin opina que la comida ni es tan buena ni es tan mala, que se mantiene en un promedio solamente aceptable.

64

Esta de acuerdo Ud. Con los costos de todos los platos que ofrece el restaurant Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 82 42,1 42,1 42,6 Vlidos desacuerdo De acuerdo 112 57,4 57,4 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Un poco ms del 57% de la poblacin piensa que los costos de los platos que ofrece el restaurant son buenos y que estn de acuerdo con ellos; un 42% de la poblacin opina que los costos ni son tan buenos ni son tan excesivos para ellos.

65

Cmo califica la capacidad productiva (agilidad en servir los platos y atender) Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Totalmente en 35 17,9 17,9 17,9 desacuerdo En desacuerdo 56 28,7 28,7 46,7 Ni de acuerdo, ni en 58 29,7 29,7 76,4 Vlidos desacuerdo De acuerdo 44 22,6 22,6 99,0 Totalmente de acuerdo 2 1,0 1,0 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Aqu tenemos otra disyuntiva, como observamos en el grfico, la opinin de los clientes est dividida, hay un 23% aproximadamente que piensa que la capacidad productiva es buena, por otro lado existe un 46% aproximado que piensa todo lo contrario; por {ultimo tenemos casi un 30% de los encuestados que piensan que el nivel de capacidad productiva es de trmino medio.

66

Considera Ud. Que las actividades de la empresa estn bien establecidas Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 34 17,4 17,4 17,9 Vlidos desacuerdo De acuerdo 160 82,1 82,1 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: En este grfico observamos que las actividades de la empresa estn bien establecidas, que como conjunto se tiene buen rendimiento, existe otro grupo de 17% aproximado que piensa que las actividades establecidas mantienen un nivel promedio entre bueno y malo.

67

Los costos deben reflejar la calidad del restaurant Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido En desacuerdo 1 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 56 28,7 28,7 Vlidos desacuerdo De acuerdo 138 70,8 70,8 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado ,5 29,2 100,0

Interpretacin: Casi el 71% de la poblacin encuestada piensa que los costos deben reflejar la calidad del restaurant, es decir que si los costos son un poco elevados entonces tiene que ser directamente proporcional a la calidad; existe casi un 29% de la poblacin que piensa que los costos del restaurant deben reflejar satisfaccin mas no calidad si se podra decir.

68

Piensa Ud. Que el restaurant debe prevenir los vacos en la produccin que generan largas esperas Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 104 53,3 53,3 53,8 Vlidos desacuerdo De acuerdo 90 46,2 46,2 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: En este grfico observamos que un 46% de la poblacin encuestada piensa que los vacos en la produccin se deben corregir; el 53% piensa que esta propuesta no es de gran relevancia en cuanto a la calidad.

69

Se debe establecer una sucesin de atencin (protocolo de atencin) Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Ni de acuerdo, ni en 23 11,8 11,8 desacuerdo Vlidos De acuerdo 172 88,2 88,2 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado 11,8 100,0

Interpretacin: La gran mayora de la poblacin opina que se debe establecer una sucesin o protocolo de atencin para mejorar la calidad; casi el 12% opina que esto podra beneficiar a la calidad pero tampoco conlleva una gran importancia.

70

Considera Ud. Que la organizacin del talento humano es la mejor Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido En desacuerdo 1 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 115 59,0 59,0 Vlidos desacuerdo De acuerdo 79 40,5 40,5 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado ,5 59,5 100,0

Interpretacin: Un poco ms del 40% de la poblacin opina que la organizacin del talento humano es la mejor; casi el 59% de la poblacin opina que organizacin del talento en el restaurant ni es tan buena pero que tampoco es deficiente.

71

Cree Ud. Que los procesos que se realizan en el restaurant se deben revisar y mejorar Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 76 39,0 39,0 39,5 Vlidos desacuerdo De acuerdo 118 60,5 60,5 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Un poco ms del 60% opina que los procesos que se realizan en el restaurant se deben revisar y cambiar; casi el 39% opina que los procesos no tienen una gran importancia para adquirir la calidad en el restaurant.

72

Los procesos deben reflejar calidad y satisfaccin para el cliente Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido En desacuerdo 1 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 117 60,0 60,0 Vlidos desacuerdo De acuerdo 77 39,5 39,5 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado ,5 60,5 100,0

Interpretacin: Casi el 40% opina que los procesos deben reflejar calidad y satisfaccin para el cliente, mientras que el 60% opina que los procesos no son necesariamente la principal base fundamental para llegar a la calidad, pero tampoco se puede obviar el tema.

73

Considera Ud. Que la coordinacin del talento humano que desempea el restaurant es la mejor Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 90 46,2 46,2 46,7 Vlidos desacuerdo De acuerdo 104 53,3 53,3 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Aproximadamente el 53% opina que la coordinacin entre el talento humano en el restaurant es buena, existe tambin una porcin del 46% que piensa que la coordinacin ni es la mejor pero tampoco es la peor.

74

Considera que el estado fsico del restaurant es adecuado para Ud. Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Ni de acuerdo, ni en 76 39,0 39,0 desacuerdo Vlidos De acuerdo 119 61,0 61,0 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado 39,0 100,0

Interpretacin: Como se ve en el grfico el 61% opina que para ellos el estado fsico del restaurant en el adecuado; casi un 39% opina que el estado fsico del local ni es tan bueno ni es tan malo.

75

Cree Ud. que el servicio que se brinda posee una optimizacin(mejora) por parte del talento humano (dar importancia para solucionar) Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 76 39,0 39,0 39,5 Vlidos desacuerdo De acuerdo 118 60,5 60,5 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Ms del 61% de la poblacin opina que el servicio es bueno gracias al talento humano que se desempea en el restaurant; casi un 39% opina que el talento humano no beneficia ni perjudica en la calidad del servicio brindado.

76

El restaurant debera preocuparse por reducir y corregir sus falencias (errores comunes, tiempos de espera, etc.) Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 90 46,2 46,2 46,7 Vlidos desacuerdo De acuerdo 104 53,3 53,3 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Ms del 53% piensa que el restaurant debera preocuparse por reducir y corregir sus falencias (errores comunes; tiempos de espera, etc.) Aproximadamente el 46% opina que el restaurante debe preocuparse por los errores que se comenten, pero tambin que hay otros puntos mejores en los que hacer ms hincapi.

77

Su estado de plenitud (estado de total satisfaccin) sera la mejor, si el servicio que ofrece el restaurant fuera de calidad Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 17 8,7 8,7 8,7 Ni de acuerdo, ni en 110 56,4 56,4 65,1 Vlidos desacuerdo De acuerdo 68 34,9 34,9 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: En este grfico notamos que casi un 9% de la poblacin piensa que ni obteniendo la calidad se puede obtener un estado de plenitud, lo cual nos dice que el pblico es muy exigente. Un poco ms del 56% de la poblacin opina que la calidad podra ser un buen indicador para llegar a la total satisfaccin pero tambin hay otras formas de llegar a la tan ansiada total satisfaccin del cliente. Y casi un 35% est de acuerdo con esta afirmacin.

78

Considera Ud. Que el restaurant carece de suficientes materiales para una buena produccin Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 108 55,4 55,4 55,9 Vlidos desacuerdo De acuerdo 86 44,1 44,1 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: 44% de la poblacin opina que el restaurant carece de suficientes materiales para tener una buena produccin, un poco ms del 55% de la poblacin piensa que la carencia de materiales son necesariamente la causa principal de una mala produccin, pero que tiene algo que ver de todas formas.

79

Cree Ud. Que el restaurant se preocupa por atender sus necesidades Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido En desacuerdo 1 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 83 42,6 42,6 Vlidos desacuerdo De acuerdo 111 56,9 56,9 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado ,5 43,1 100,0

Interpretacin: Casi el 57% piensa que el restaurant se preocupa por atender sus necesidades, en cambio casi un 43% de la poblacin opina que el restaurant no tiene como base fundamental preocuparse por atender las necesidades del cliente, lo cual no quiere decir que le sea indiferente.

80

El restaurant debera tomar sus opiniones respecto al servicio Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido De acuerdo 72 36,9 36,9 Totalmente de Vlidos 123 63,1 63,1 acuerdo Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado 36,9 100,0

Interpretacin: En este grfico observamos que el 63% est totalmente de acuerdo en que el restaurant tome sus opiniones respecto al servicio brindado, mientras que casi un 37% de la poblacin encuestada opina que est de acuerdo con que se tomen en cuenta sus opiniones.

81

El restaurant debe realizar evaluaciones para comprobar si las necesidades del cliente son bien atendidas Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 141 72,3 72,3 72,8 Vlidos desacuerdo De acuerdo 53 27,2 27,2 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: Observamos en este grfico que un poco ms del 72% opina que es buena idea que el restaurant deba realizar evaluaciones para comprobar si las necesidades del cliente son bien atendidas, pero que pueden haber otras formas de obtener estos indicadores y que no son necesariamente un medio confiable. Por otro lado un 27% est de acuerdo con esta propuesta.

82

Debe el restaurant enrumbar sus objetivos a la satisfaccin del cliente Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido En desacuerdo 1 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 88 45,1 45,1 Vlidos desacuerdo De acuerdo 106 54,4 54,4 Total 195 100,0 100,0

Porcentaje acumulado ,5 45,6 100,0

Interpretacin: Un poco ms del 54% opina que el restaurant debe enrumbar sus objetivos hacia la satisfaccin del cliente; existe tambin un gran porcentaje (45,13%) que piensa que los objetivos pueden ser stas ya mencionados pero no necesariamente.

83

Debe el restaurant plantear nuevos objetivos que le permitan obtener informacin a fin de cubrir las necesidades de los clientes Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado En desacuerdo 1 ,5 ,5 ,5 Ni de acuerdo, ni en 96 49,2 49,2 49,7 Vlidos desacuerdo De acuerdo 98 50,3 50,3 100,0 Total 195 100,0 100,0

Interpretacin: En este grfico encontramos 2 sectores de opinin divididos, por un lado un 53,26% de la poblacin encuestada est de acuerdo con este planteamiento, sin embargo existe un 49,23% de la poblacin que afirma que la informacin puede ser valiosa ms no determinante para cubrir las necesidades de los clientes.

84

Representacin grfica y porcentual de las encuestas hechas a los trabajadores: Cmo se considera el clima laboral en el restaurant? Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Malo 3 42,9 42,9 Regular 3 42,9 42,9 Vlidos Bueno 1 14,3 14,3 Total 7 100,0 100,0

Porcentaje acumulado 42,9 85,7 100,0

Interpretacin: Segn lo expresado por el cuadro, de los 7 trabajadores que tiene la empresa; 3 dijeron que el clima laboral es malo, 3 expresaron que el clima es regular y 1 dijo que era bueno.

85

Cmo consideras la actitud de tus compaeros hacia la organizacin? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Malo 4 57,1 57,1 57,1 Vlidos Regular 3 42,9 42,9 100,0 Total 7 100,0 100,0

Interpretacin: En esta pregunta 4 colaboradores respondieron que la actitud de los compaeros era malo y 3 de los trabajadores dijeron que la actitud era regular.

86

Cmo consideras la relacin con tus jefes? Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido Regular 6 85,7 85,7 Vlidos Bueno 1 14,3 14,3 Total 7 100,0 100,0

Porcentaje acumulado 85,7 100,0

Interpretacin: En cuanto a la relacin que mantienen lo colaboradores con los jefes, 6 respondieron que esta relacin era regular y 1 expres que su relacin era buena.

87

Qu calificacin le daras a la colaboracin y organizacin en el restaurant? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Malo 4 57,1 57,1 57,1 Regular 1 14,3 14,3 71,4 Vlidos Bueno 2 28,6 28,6 100,0 Total 7 100,0 100,0

Interpretacin: En cuanto a la calificacin que los trabajadores le pondran a la colaboracin y la organizacin en el restaurant; 4 indicaron que es malo, 1 respondi que es regular y 2 aseveraron que es bueno.

88

Qu le parece la idea de realizar cambios para el bien de la organizacin? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Malo 2 28,6 28,6 28,6 Regular 2 28,6 28,6 57,1 Vlidos Bueno 3 42,9 42,9 100,0 Total 7 100,0 100,0

Interpretacin: En cuanto a la idea de realizar cambios en bien de la organizacin, 2 respondieron que la idea es mala para ellos, 2 respondieron que la idea era regular y 3 afirmaron que la idea es buena.

89

Qu le parece la iniciativa del restaurant por brindar un mejor servicio? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Regular 3 42,9 42,9 42,9 Vlidos Bueno 4 57,1 57,1 100,0 Total 7 100,0 100,0

Interpretacin: Segn los colaboradores, la iniciativa de brindar un mejor servicio; 3 colaboradores respondieron que la iniciativa era regular y 4 respondieron que la iniciativa es buena.

90

Cmo califica Ud. la capacidad de produccin en el restaurant? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Malo 2 28,6 28,6 28,6 Regular 3 42,9 42,9 71,4 Vlidos Bueno 2 28,6 28,6 100,0 Total 7 100,0 100,0

Interpretacin: segn los colaboradores, 2 respondieron que la capacidad de produccin del restaurant es mala, 3 colaboradores respondieron que sta es regular y 2 afirmaron que esta capacidad es buena.

91

Qu calificacin le daras al sueldo y el trato que se te da en el restaurant? Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje vlido acumulado Malo 2 28,6 28,6 28,6 Vlidos Regular 5 71,4 71,4 100,0 Total 7 100,0 100,0

Interpretacin: En cuanto al sueldo y el trato que se les brinda a los colaboradores; 2 dijeron que es malo y 5 respondieron que es regular.

92

1.2

Discusin

La Teora de Hammer, M. y Champi, J. (1994), nos ha ayudado a conocer el proceso de la reingeniera, a tener una visin clara de lo que se busca al tratar de realizar cambios en una empresa, finalmente para transmitirlos en forma entendible al talento humano. Contribuyo fundamentalmente con el planteamiento de que procesos del restaurant se pueden reconsiderar a fin de mejorarlos con el objetivo de llegar a la calidad. Ambos autores sostienen que no tenemos que conformarnos con lograr mejoras en la calidad en un 10% o 20 %, lo que debemos hacer como organizacin es centrarnos en crear un proceso y reinventarlos para lograr la calidad absoluta. Esto es lo que nosotros hemos empleado en este informa ya que, fue de gran ayuda poder reinventar todo el proceso que se daba en la organizacin para mejorar en varios aspectos. Este proceso es muy beneficioso porque ante el constante crecimiento de mercado y aparicin de nuevos competidores esto nos permitir mantenernos en el mercado y con una gran ventaja. Adems nos ayud a identificar las necesidades de nuestros clientes y a la vez satisfacerlas, incluso ellos indica que no solo se trata de satisfacer las necesidades si no de cumplir con las expectativas que tiene el cliente hacia nuestro negocio. Su enfoque de mejora radica en la reingeniera que definen como: Fundamental. Una revisin fundamental implica hacerse preguntas bsicas como: Por qu hacemos lo que estamos haciendo y por qu lo hacemos en esta forma? Radical. Un aspecto importante es el concepto de radical. Es decir, llegar hasta la raz de las cosas: no hacer cambios superficiales sino inventar nuevas maneras de realizar las cosas. Espectacular. No se trata de buscar mejoras marginales sino de dar saltos gigantescos en rendimiento. Esto exige renovar lo viejo por algo nuevo. Procesos. Implica orientarnos a los procesos, a la manera de hacer las cosas.

93

Deming, E. (1989), este autor nos ha ayudado a tener una mejor visin de la planificacin, a ser detallista en este punto indicando que es el pilar para una mejor prevencin de los posibles errores comunes que se cometen en el servicio brindado. Deming nos muestra tambin las formas correctas en las que se tiene incurrir para brindar el servicio que busque finalmente la satisfaccin del cliente. Es decir, que nos ensea las maneras de actuar ante el cliente en busca de la calidad.

Los 14 puntos de Deming contribuyo a la planificacin de la empresa, la cual contribuyo el esfuerzo de toda la organizacin para alcanzar las metas establecidas. Nuestra empresa esta arrienda a la calidad por lo tanto, habr una constancia de planteamiento de objetivos y educacin por parte de los gerentes y el talento humano. Este autor nos beneficia ya que, indica que nuestros productos o servicios deben ser confiables. El crculo de Deming fue de Gran ayuda para realizar un plan de trabajo, lograr resultados esperados y a tomar decisiones 1. 2. 3. 4. Planear: en este paso definimos nuestros objetivos Hacer: implementamos la solucin Verificar: comparamos los resultados obtenidos Actuar: de acuerdo a nuestros resultados realizamos algunos ajustes

Nuestro propsito como empresa es mejorar nuestro servicio con la mera de ser competitivos y mantenernos en el negocio generando empleo.

Juran, J. (1990), contribuye en nuestra investigacin ya que, nos indica que para cumplir con los objetivos planteados por el restaurant, primero debemos hacer una buena gestin a nivel general de la organizacin. Juran considera que la opinin de los clientes es la que indica que la calidad del producto o servicio est en curso. La empresa busca la calidad por lo tanto, la teora de Juran fue de gran ayuda para definir nuestro servicio as como las caractersticas de este. La empresa ha optado aplicar los cuatro elementos de esta teora como son calidad de diseo, control de calidad, disponibilidad y servicio post venta. Esto ayudara a incrementar nuestros niveles de calidad, ya que ahora somos una empresa que se preocupa por sus clientes, y no

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solo el servicio concluye en la entrega de nuestros platos, si no en el servicio post venta. Adems el indica que el control total de calidad no solo debe aplicarse en la planta de produccin sino tambin a nivel gerencial, esto es lo que a nosotros nos ayud mucho ya que nuestro problema era ms gerencial, porque nuestro gerente carece de capacitacin y de conocimientos administrativos que seran beneficiosos para l. Estas adecuaciones que el autor indica son de gran beneficio porque nuestro servicio ahora cuenta con las caractersticas que nuestros clientes han definido como tiles. Crosby, P. (1979); el lema de Crosby es conformidad con las necesidades y la Calidad es libre. Esto quiere decir que una vez que se hayan identificado las necesidades el servicio que brinda la empresa est de acuerdo con esas necesidades. Entonces la nica manera de corregir esto es cero defectos. Su filosofa de calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez, esto nos indica que cuando se corrigen algunas cosas dentro de la organizacin se aaden costos extra para el productor como para el cliente. Esto se da ya que, lo que se busca es cero defectos. Este autor contribuyo con sus 14 pasos a evaluar a la empresa y a crear un proceso de calidad que es beneficioso para toda empresa. Adems de involucrar al talento humano.

Ishikawa, K. (1986), l nos indica que las quejas de los clientes son oportunidades y no pueden ser desperdiciadas, ya que representan una ocasin para reajustar la calidad en el servicio. Sus aportaciones nos han ayudado a conocer no solo las actividades que realizaban la empresa sino tambin el control de calidad que ellos realizan en su establecimiento. Nosotros buscamos mejorar nuestra productividad y en eso se enfoc esta teora que nos ha ayudado a tener ese conocimiento y compartimos su idea. Adems nos ayud a mejorar la calidad en nuestro servicio, que los beneficios que se obtengan sean compartidos por el talento humano, la gerencia y clientes. Mejorando as la vida de la gente.

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Nosotros compartimos la idea de que todos los departamentos deben participar ya que, es un enfoque integral, la educacin es un pilar de desarrollo de la cultura organizacional y las actividades que realiza la organizacin son circulares, ya que son realizadas diariamente. Lo que primero buscamos es lograr la calidad, aplicando controles y capacitaciones.

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CAPTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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5.1

Conclusiones Con la aplicacin de un plan de reingeniera lo que se busca es crear un cultura de calidad de la atencin y servicio al cliente en el restaurant. Es necesario implementarse un protocolo de atencin, de modo que haya una sucesin en la atencin y el cliente sea mejor atendido a su llegada al restaurant. Es adecuado pedir opiniones al cliente, pues su opinin es importante y puede traer grandes beneficios a la empresa al darnos informacin sobre sus requerimientos, dudas, y perspectivas acerca del servicio adecuado que se les debera brindar. Se debe realizar encuestas mensuales a los clientes para ver la mejora de los procesos que se van a cambiar en el restaurant.

Para verificar si los cambios estn hacindose notar en el cliente de modo que sienta que la empresa mantiene una preocupacin por ellos y est dispuesto a satisfacerlos. Se deben realizar encuestas a nivel interno para el talento humano, a fin de cubrir sus necesidades y discutir si tienen opiniones o posibles soluciones Es necesario hacer charlas y/o reuniones al menos una vez al mes a nivel interno, para ir informando el proceso del plan, ver las falencias que an se presentan e ir corrigiendo errores. Para dar alcances sobre los nuevos objetivos que se impondrn puesto que la reingeniera debe ser constante para que no se pierda en el tiempo y su efecto se vea reflejada a su mxima expresin como resultado final. Es pertinente crear una poltica interna de trabajo, que mantenga reglas de convivencia entre el talento humano, para mejorar el clima laboral, cubrir las falencias como faltas de personal y baja produccin.

Se deben renovar los objetivos y metas propuestas cada cierto tiempo, para que se mantenga el dinamismo de la reingeniera.

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La prueba de chi cuadrado deja sin efecto la hiptesis nula, puesto que se obtuvo como resultado 0,0000 que es incluso muy menor al parmetro permitido para descartarla que es 0,001 Tras esta prueba que se realiz con los resultados de una pre test (cuestionario hecho a los clientes). Se descart la hiptesis nula, concluyendo finalmente que aplicar un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Las Delicias I Caete 2012, si traer beneficios.

Si se aplica un plan de reingeniera entonces se promueve la eficiencia y eficacia en la atencin al cliente (esto implica hacer las cosas bien en todos los sentidos, implica tambin atender en el momento oportuno al cliente, no hacerlo esperar, ni impacientarlo). Si se aplica un plan de reingeniera entonces se promueve la fidelizacin de los comensales que visiten el local, para que pronto se vuelvan clientes. Si se aplica un plan de reingeniera entonces se genera la mayor participacin en el mercado donde se encuentra el restaurant, incrementando el nmero de los clientes y sus ingresos.

La aplicacin de la reingeniera beneficiara al restaurant, ya que dentro de los procesos que posee como la produccin de los platos a servirse y hasta la misma atencin sera ms rpida. La aplicacin de un plan de reingeniera beneficiara tambin a la empresa del modo en que se reducira a travs del tiempo la atencin inadecuada que se daba a los clientes; con el plan sera distinto partiendo desde la perspectiva de que ya no seran tan incmodos para el cliente si no que les traera satisfaccin al ver que la atencin se torna una atencin personal, carismtica, de buen tacto y puntual. En cuanto a la fidelizacin del cliente, el plan de reingeniera ayuda mucho ya que se van a hacer cosas que no posee el mercado local, una atencin y servicio innovador, un buen ambiente para que el cliente se sienta a gusto, un servicio que ser ms dinmico y rpido, que reducir al mnimo posible los errores comunes, que no solo atendr bien si no que tambin tomar sus nuevas exigencias y recomendaciones. Con la aplicacin del plan de reingeniera y sus beneficios, estamos seguros de que nuestro nivel de servicio y calidad harn que los clientes perdidos y los nuevos comensales que visiten el restaurant se tornen nuestros clientes, que no solo apunta a captar mayor

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participacin en el mercado, sino tambin a volver a ser lder del mismo.

5.2

Recomendaciones Es recomendable crear una poltica de atencin, puesto que la clientela lo exige. Puede partirse por la implementacin de un protocolo de atencin. Se recomienda que los costos se deben ajustar o tambin mantenerse pero dar un plus en la atencin o el servicio en general, haciendo referencia a que casi el 71% de la poblacin encuestada piensa que los costos deben reflejar la calidad del restaurant Se aconseja mejorar el nivel de produccin que pueda tener el restaurant, esto mediante una mejor logstica de su materia prima, haciendo la referencia de que un 46% de la poblacin encuestada piensa que los vacos en la produccin se deben corregir Se recomienda que se coordine y se organice mejor al talento humano, es decir que hay delimitarse bien las funciones de cada cargo de modo que haya mejor cooperacin entre el talento humano y esto a su vez agilice los procesos y sus actividades, ya que casi el 59% de la poblacin opina que organizacin del talento en el restaurant no es tan buena.

Se aconseja renovar los procesos, darle mayor dinamismo, de modo que se reduzcan los tiempos que finalmente se ven transmitidos al cliente haciendo que este se disguste por una larga espera. Debido a que un poco ms del 60% de la poblacin encuestada opina que los procesos que se realizan en el restaurant se deben revisar y cambiar. Es recomendable abastecer e implementarse los materiales e ingredientes necesarios para una buena produccin, para evitar retrasos en la entrega de productos. Esto debido a que el 44% de la poblacin encuestada opina que el restaurant carece de suficientes materiales para tener una buena produccin

Se aconseja implementarse nuevas metas y objetivos en el tiempo en los que se aplique la reingeniera, puesto que sta debe ser dinmica y mantenerse en constante cambio; esto debido a que casi el 79% de la poblacin opina que el restaurant debe mantener una poltica de mejora contina.

100

Se recomienda enfatizar el control sobre la atencin debida que el cliente debe recibir y percibir normalmente, ya que existe un 32% aproximado que no percibe una buena atencin y que se tiene que corregir para mejorar la calidad del servicio.

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

102

LIBROS Crosby, P. B. (1979). La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad. Editorial Cesca Deming, W. (1989).Calidad, Productividad y Competitividad: la salida de la crisis. Ediciones Daz de Santos Deming, W. (1994). Los catorce puntos de Deming aplicados a los servicios. Ediciones Daz de Santos Evans, J. Y Lindsay, M. (2008). Administracin y control de la calidad. 7ma edicin - Editorial Cengage learning Feigenbaun, A. V. (1951). Control de calidad: principios, prcticas y administracin. Editorial Cesca Hammer, M. y Champy, J. (1994). Reingeniera de la empresa. Editorial Parramn. Hammer, M. y Champy, J. (1994). Reingeniera olvide lo que usted sabe sobre cmo debe funcionar una empresa Casi todo est errado! Grupo editorial Norma Hammer, M. y Stanton, S. (1995). Revolucin de la reingeniera. Ediciones Daz de Santos Harrington, J. (1990). El coste de la mala calidad. Ediciones Daz de Santos Ishikawa, K. (1986). Qu es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. Grupo editorial Norma, 1986 Izar, J. y Gonzales, O. (2004). Las siete herramientas bsicas de la calidad. Editorial Universitario Potosina Juran, J. M. (1990). Juran y la Planificacin para la calidad. Ediciones Daz de Santos Sosa, D. (2003). Manual de calidad total para operarios. Editorial Limusa

103

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LINKOGRAFA http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf http://books.google.com.pe/books?id=4JAd6PBWfG0C&pg=PA293&dq =libro+de+juran&hl=es&sa=X&ei=XaTxT7S2FIHa6wGstsyjBg&ved=0 CDkQ6AEwAQ#v=onepage&q=libro%20de%20juran&f=false http://books.google.com.pe/books/about/La_revoluci%C3%B3n_de_la_re ingenier%C3%ADa.html?id=3avmscaHSSkC&redir_esc=y La Revolucin de la reingeniera: Michael Hammer, Steven A. Stanton http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/flores_g_jc/capitulo _7.html# http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lhr/alegre_t_a/capitulo_ 5.html# http://cybertesis.upc.edu.pe/upc/2006/suito_cp/html/index-frames.html http://www.eumed.net/ce/2010a/bama.htm http://es.scribd.com/doc/47686275/41/Definicion-operacional http://es.scribd.com/doc/57058872/Proyecto-de-Investigacion-TesisReingenieria-Organizacional-Campus-2#download http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=410 http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/334/VEG A_ROC%c3%8dO_AN%c3%81LISIS_DISE%c3%91O_E_IMPLEMEN TACI%c3%93N_DE_UN_SISTEMA_DE_ADMINISTRACI%c3%93N_ DE_INCIDENTES_EN_ATENCI%c3%93N_AL_CLIENTE_PARA_UN A_EMPRESA_DE_TELECOMUNICACIONES.pdf?sequence=1 http://html.rincondelvago.com/william-edwards-deming.html es.wikipedia.org/wiki/Crculo_de_Deming Premium la revista de CSC N008/verano 2009/ www.CSC.COM/ES/SOUTH & WEST EUROPE

105

ANEXOS

106

1.

Matriz de Consistencia

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TTULO

PROBLEMA

HIPOTESIS

OBJETIVOS

METODOLOGA

INSTRUMENTO

PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012

Cules son los efectos de la de la aplicacin de un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Las Delicias I Caete - 2012?

Hiptesis nula Si se aplica un plan de reingeniera entonces no se promueve el desarrollo de la atencin al cliente en los trabajadores de la empresa "Las Delicias I" Caete 2012.

Objetivo general: Comprobar los efectos de la aplicacin de un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Las Delicias I Caete

Tipo investigacin El tipo Investigacin presente estudio Descriptivo Explicativo

de de del es:

Hiptesis general Si se aplica un plan de reingeniera entonces se promueve el desarrollo de la atencin al cliente en los trabajadores de la empresa "Las Delicias I" Caete 2012 Hiptesis especificas Si se aplica un plan de reingeniera entonces se promueve la eficiencia y eficacia en la atencin al cliente (esto implica hacer las cosas bien en todos los sentidos, implica tambin atender en el momento

Objetivos especficos: Analizar a fondo la problemtica de la empresa enfatizando los factores crticos que posee para alcanzar el xito. Aplicar el Plan de Reingeniera en los puntos que se han detectado como falencias o debilidades en la empresa.

CUESTIONARIO Diseo En el contexto de la investigacin, el diseo de investigacin seleccionado es PRE EXPERIMENTAL

Tomar

acciones

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oportuno al cliente, no hacerlo esperar, ni impacientarlo)

Si se aplica un plan de reingeniera entonces se promueve la fidelizacin de los comensales que visiten el local, para que pronto se vuelvan clientes.

preventivas y/o medidas correctivas para las posibles falencias que aun presente la empresa despus de la aplicacin del plan.

Si se aplica un plan de reingeniera entonces se genera la mayor participacin en el mercado donde se encuentra el restaurant, incrementando el nmero de los clientes y sus ingresos.

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2. Elemento de un Plan de Reingeniera para mejorar la Calidad del servicio al Cliente

a)

Accin Preventiva: Est orientada a mejorar la atencin en el restaurant, y prevenir conductas que vayan en contra del propsito del plan, que es la mejora del servicio al cliente; conductos como dejadez, falta de compromiso, atencin deficiente, desorganizacin, incumplimiento de las polticas de trabajo.

b)

Actuacin Directa: A fin de atender al talento humano, que se encuentre en situaciones que no permitan el buen desempeo en las labores que se encaminan en busca de la calidad de servicio al cliente. Situaciones como, desmotivacin, disconformidad en la nueva organizacin y planeamiento

c)

Accin Tutorial: Se refiere a las funciones y actividades en que se plasman la restructuracin de actividades y procesos dentro del restaurant, y guardan una estrecha relacin con las necesidades del colaborador:

Practicar en todo momento la cordialidad Promover el buen sentido de alto servicio Difundir la calidad de servicio al cliente (eficiencia y eficacia) Ensear a solucionar problemas y tomar decisiones Practicar la colaboracin y solidaridad entre todo el talento humano de la empresa. Promover y difundir entre el talento humano el respeto mutuo, Aplicar un sistema de trabajo nuevo, aplicado a travs de la poltica de trabajo.

d)

Objetivos del Plan de Reingeniera

Estos han de ir dirigidos a: Promover actitudes de respeto, tolerancia y cooperacin para contribuir a la creacin de un buen clima de relaciones interpersonales en los colaboradores. Desarrollar habilidades sociales, autoestima, autocontrol para la resolucin constructiva de conflictos internos, a travs de estrategias

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de dilogo, consenso y mediacin. Motivar la participacin responsable en todas las reas y en todos los colaboradores, la resolucin prctica de errores en la ejecucin de cualquier actividad. La atencin inmediata y responsable de cualquier duda, queja o recomendacin hecha por el cliente. Fomentar el desarrollo de actitudes participativas, cooperativas y la adquisicin o consolidacin de habilidades de ventas.

e) Contenidos: La reingeniera, de acuerdo a Hammer y Stanton, es repensar de manera fundamental los procesos de negocios y redisearlos radicalmente, con el fin de obtener dramticos logros en el desempeo. Los factores clave del concepto son: la orientacin hacia los procesos, el cambio radical y la gran magnitud de los resultados esperados.

La reingeniera es un enfoque de procesos. Un proceso de negocios es un conjunto de actividades relacionadas entre s que recibe uno o ms insumos y crea un producto de valor para el cliente. Un proceso tiene un proveedor, un cliente y una serie de actividades relacionadas entre s que convierten los insumos en un producto o servicio.

Para Hammer y Champy "el nico elemento absolutamente indispensable en todo proyecto de reingeniera es que se dirija a un proceso y no a una funcin. Mientras se cumpla este requisito, prcticamente todo lo dems se reduce a tcnica -lo que equivale a decir que es bueno si funciona para usted, y malo en caso contrario". El punto de partida para el xito organizacional, como sealan Hammer y Stanton, es tener procesos bien diseados. El rediseo es un factor inherente a la reingeniera. El trabajo est diseado siguiendo prcticas tradicionales que ya no responden al entorno altamente competitivo actual, razn por la cual la innovacin de los procesos se hace necesaria en la mayora de las organizaciones.

Repensar de manera fundamental los conceptos o premisas en que descansa el proceso es otra caracterstica de la reingeniera. La reingeniera empieza sin ningn preconcepto, sin dar nada por sentado y determina primero lo que una empresa debe hacer y despus cmo hacerlo. La reingeniera debe olvidarse por completo de lo que es el proceso actual y concentrarse en cmo debe ser. El rediseo radical de procesos significa que la reingeniera se aparta del concepto tradicional de hacer mejoras a los procesos existentes. Radical

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significa ir a la raz de las cosas. Reingeniera no es mejorar lo que ya existe, sino que se trata de desechar lo actual para recomenzar, esto es: reinventar cmo podemos hacer nuestro trabajo.

En efecto, la reingeniera busca la reformulacin completa de los procesos existentes, basndose en una concepcin del trabajo radicalmente diferente a la que ha predominado hasta ahora, basada en la divisin del trabajo, la especializacin y la departamentalizacin por funciones. Se trata de reinventar la forma en que diseamos un proceso, utilizando conceptos radicalmente diferentes a los tradicionales.

f)

Metodologa: Debido a que nuestro tema toca todo lo relacionado al cambio y replanteamiento de toda actividad, funcin y hasta la propia ideologa que lleva la empresa para realizar su actividad econmica nos basamos en los siguientes puntos importantes: Reingeniera del servicio:

En el restaurant ha prevalecido siempre el costumbrismo para atender a los comensales y clientes que llegan al local para satisfacer el hambre y para saciar aquella necesidad que toda persona espera satisfacer al acudir a un restaurant.

Mediante la reingeniera buscamos que la atencin al cliente de un giro de 360, que se vuelva una sensacin en el mercado en el que se encuentra el restaurant; lo que se busca es que el cliente retorne luego de haber acudido a nuestro local, que poco a poco se vuelva un cliente potencial. Se busca tambin adquirir la confianza que un comensal deposita en un restaurant despus de buscar y visitar tantos y no haber notado ninguna diferencia.

Partiendo de esta idea es pues que nuestro compromiso con el cliente a partir del plan de Reingeniera se torne un compromiso de confianza, de satisfaccin completa y de amistad. Para logar todo esto establecemos los siguientes puntos citando a un autor Consultor de Restauracin en Argentina. Autor: Ramallo, J. (2009)

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Capacitacin del personal: La capacitacin es un proceso. Cuando hablamos de capacitacin no nos estamos refiriendo a un curso, estamos hablando de un proceso continuo. Una accin permanente. Una accin que tiene un principio, pero que no termina nunca.

La capacitacin del personal est relacionada con la calidad y la productividad. Personas capacitadas ofrecen servicios con mayores niveles de calidad y son ms productivos.

La capacitacin implica un aprendizaje, y un aprendizaje es fundamentalmente un cambio de conducta. Es transformarse, modificar formas de hacer las cosas, incorporar nuevos conocimientos, es enriquecerse y crecer.

La capacitacin en la empresa tiene como consecuencia que el personal se sienta parte de la empresa y comprenda mejor la relacin de su propia tarea con el objetivo final de la empresa.

Un programa de capacitacin debe incluir los siguientes factores: Conocimientos En algunas acciones de capacitacin, el elemento esencial es la transmisin de informacin y contenidos.

Habilidades Es la capacitacin orientada a tareas especficas que cada uno debe realizar.

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Actitudes

Se refiere al cambio de actitudes negativas para la organizacin por actitudes positivas. La capacitacin tiene ventajas tanto para el talento humano como para la gerencia. Para el talento humano: Mayor satisfaccin Mayor capacidad Mayor oportunidad Mayor sentido Mayor motivacin en de de de el trabajo ingreso promociones seguridad

Para gerencia: Mayor produccin Mejores mtodos y Costos menores de Menores exigencias de Talento humano ms hbil Menor rotacin

hbitos operacin supervisin

Cotidianamente vemos como el servicio brindado en los restaurantes adolece de las condiciones bsicas en cuanto a tcnicas de servicio y relaciones interpersonales.

Con la capacitacin buscamos lograr un procedimiento que asegure que todos nuestros clientes sean atendidos, rpida y cordialmente. Un esquema que gue a nuestro talento humano, dndoles las herramientas para desarrollar las habilidades de trato y servicio, que hagan que:

2. 3. 4.

Nuestros clientes sean nuestras ms eficientes herramientas de comunicacin y vuelvan Nuestro talento humano encuentre mayor satisfaccin en su trabajo cotidiano Para ello debemos entender y transmitir

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5.

La capacitacin del personal del servicio

CUADRO N 02: Lo que el cliente necesita El Cliente Necesita: Que lo entiendan Por lo tanto: Escuchar con atencin sus palabras y estar alerta no slo a la comunicacin verbal sino tambin a la no verbal. Evitar interrupciones. No hacer otras cosas. Si alguien nos llama, nos disculpamos por no poder atenderlo hasta tanto no hayamos concluido con el cliente. Atender sin prdida de tiempo. No hacer esperar. Si tiene que esperar, avisarle que enseguida ser atendido. Saludar amablemente. Sonrer. Mencionar su nombre. Usar frases positivas: decirle al cliente lo que podemos hacer por l y no lo que no podemos. Ej.: Enseguida averiguo ese dato en vez de: No tengo ese dato. Demuestran entendimiento y aceptacin de sus sentimientos. No limitarnos a brindar datos. Formular preguntas para que el cliente exprese sus necesidades, conocerlas en profundidad es la base para brindar un buen servicio y vender ms.

Que lo atiendan exclusivamente

Atencin rpida Recibir trato agradable Que se ocupen de l brindndole soluciones Que lo comprendan Expresar sus inquietudes y necesidades

Autor: Ramallo, J. (2009)

Hay 3 puntos importantes a tener en cuenta: 2. Las relaciones con el cliente forman parte del trabajo, no son una extensin del mismo. No hay nada ms importante para una empresa que sus clientes. Sin ellos, la empresa no existira.

3.

Los clientes satisfechos son esenciales para el xito de la empresa. El negocio crece gracias a los clientes satisfechos. Los clientes satisfechos no solamente regresan, sino que traen a sus amistades.

115

4.

La calidad en el cuidado del cliente se aprende, no se hereda Al igual que se domina cualquier habilidad, para sobresalir en el cuidado del cliente se requiere prctica y experiencia. Estos aspectos deben ser tenidos en cuenta al plantear una tarea de capacitacin interna para lograr el objetivo que buscamos y para esto es necesario un absoluto compromiso de la direccin, guiando y transmitiendo las polticas de la empresa.

Lamentablemente todava nos encontramos con casos donde el dueo sigue viendo a la capacitacin como un gasto y no genera un campo propicio para el desarrollo de su personal. Recuerdo en una oportunidad que estaba planteando este tema y un dueo de restaurante me dijo que l no estaba de acuerdo con invertir en capacitacin porque si lo haca despus el talento humano renunciaba y l haba malgastado el dinero.

Regularmente, en el dictado de mis cursos, me ha tocado encontrarme con personal de direccin, ya sea dueos o gerentes de establecimientos que no valoran su capital humano.

La capacitacin es necesaria porque el componente fundamental de cualquier organizacin es el factor humano, componente que se encuentra ante nuevas frmulas de trabajo y ante nuevas definiciones de sus tareas y por tanto, debe desarrollar nuevas competencias y habilidades que respondan a las necesidades de la estructura organizativa a la cual pertenecen. Nadie desconoce hoy que la capacitacin es un medio, que correctamente utilizado, facilita el camino hacia el logro de los objetivos del negocio.

Las personas son esenciales para la organizacin y ahora ms que nunca, su importancia estratgica est en aumento, ya que todas las empresas compiten a travs de su personal. El xito de nuestros establecimientos, basados en el servicio, depende cada vez ms del conocimiento, habilidades y destrezas del talento humano. Cuando la capacidad del talento humano es valiosa, rara y difcil de imitar y

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sobre todo organizado, un restaurante puede alcanzar ventajas competitivas que le ayudarn a generar una fuerte identidad.

La direccin debe permanecer alerta a los tipos de capacitacin que se requieren, cundo se necesitan, quin la precisa y qu mtodos son mejores para dar al talento humano el conocimiento, habilidades y capacidades necesarias.

Queremos que nuestro cliente pase un momento extraordinario, que nos recuerde, que nos recomiende. Nuestros clientes requieren que hoy nos dediquemos a ellos, sino otro lo har.

Sin lugar a dudas, la mejor estrategia en el mundo actual pasa por volver a los conceptos ms conservadores en cuanto a percibir a nuestro cliente como el capital ms importante con el que contamos, nuestro cliente y nuestra gente, nuestro equipo de trabajo. Que cuanto ms comprometido est mejor se relacionar con l.

El personal de servicio, el personal de contacto, es vital para lograr que nuestros clientes encuentren satisfaccin, vuelvan y nos recomienden. Fuente: http://www.gestionrestaurantes.com/llegir_article.php?article=4 10

Reingeniera del producto (platos): Este punto se basa especficamente a la presentacin del plato, de modo que todo ha sido siempre muy montono y clsico; mediante la reingeniera buscamos que los platos tomen otra vistosidad, que ya no sea el simple plato de comida si no que muestre un poco ms de esttica, a travs de una mejor decoracin de los platos; esto no implica de ninguna forma una reduccin de la cantidad como lo hacen los grandes restaurantes para reducir costos y obtener mayores ganancias, sino simplemente de darle una mejor cara como plato para que no se vea tan rutinario como antes.

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Reingeniera de proveedores, materia prima y material:

Los proveedores han sido y son una parte fundamental en el restaurant, ya que gracias a ellos el restaurant ha podido suministrarse de la materia prima para elaborar los platos del Men y del Pollo a la brasa.

Se ha visto en ocasiones que ha habido cierta descoordinacin con los proveedores, en otras ocasiones el proveedor ha fallado en las cantidades de pedidos por falta de stock de la materia prima que nos abastece.

Por estas razones se ha ido pensando en hacer un cambio de contrato con los proveedores principales, establecer normas de incumplimiento de contratos, de modo que si el proveedor falla en entregar el pedido que el restaurant hizo, ste se vea sancionado teniendo que pagar un monto por incumplimiento del contrato.

En el caso de que ocurran frecuentes incumplimientos de parte de los proveedores, se tendr que hacer el cambio respectivo dando la oportunidad a otros proveedores que nos permitan obtener una mejor seguridad de stock de la materia prima.

En lo que se refiere a materia prima, tenemos como objetivo cambiar toda aquella materia prima que haya resultado negativa para la preparacin de cualquiera de los platos que el restaurant ofrece; se busca mejorar toda la lnea de productos que usa el restaurant para que los platos sean de mejor calidad, esto tambin sin afectar el precio excesivamente, manteniendo casi el mismo margen actual.

En lo que concierne a los materiales o implementos que usan los colaboradores del restaurant para hacer los platos, se busca renovar toda la gama de utensilios y materiales esenciales para la buena produccin de los platos, del mismo modo se busca renovar tambin los electrodomsticos importantes tales como: cocinas, licuadoras, prensa papas, etc.

Todo esto para transmitir al pblico en general que el restaurant, mantiene un compromiso firme con sus comensales y lo que busca fundamentalmente es su total satisfaccin, para su pronto regreso.

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Aplicacin de una encuesta, para analizar las necesidades del cliente, sus inquietudes respecto al servicio y los errores que ellos ven en la atencin que se brinda en el restaurant. Aplicacin de una poltica de trabajo (normas de convivencia laboral). Emprendimiento de los nuevos mtodos a emplear, antes ya mencionados. Videos educativos, fichas de ideas (para mejora), buzn de opinin participativa, charlas de motivacin, reunin de coordinaciones

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REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO DELICIAS I CAPITULO I De la asistencia y puntualidad Cada colaborador debe estar presentable y correctamente uniformado Los permisos sern admitidos con previa anticipacin y consulta al gerente Talento humano que llegue pasado el horario establecido, tendr como sancin la suspensin inmediata

CAPITULO II Del sueldo, das de pago y adelantos

El sueldo ser cancelado todos los das Queda prohibido los prstamos al personal

CAPITULO III Prohibiciones

Queda prohibido presentarse a laboral en estado de ebriedad, vender o introducir o consumir bebidas alcohlicas en las instalaciones de LA EMPRESA Realizar su trabajo de forma negligente o ineficiente, con bajo rendimiento o inadecuada atencin a los clientes

CAPITULO IV Del ingreso de los clientes

El ingreso de los clientes se permitir durante todo el horario de atencin salvo a las siguientes excepciones: a) Personas en total estado de ebriedad b) Personas que porten armas de fuego

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g)

Duracin del Plan: La aplicacin del plan de reingeniera lleva una direccin de corto a mediano plazo, ya que es un proceso complicado, que requiere de grandes cambios y sacrificios en todos los niveles de la empresa. Se promedia un tiempo aproximado de 1 ao para la aplicacin de este plan que tiene como objetivo principal el alcance de la calidad en el servicio que ofrece a sus clientes.

h)

Potencial Humano: Todos los integrantes que participarn del programa como: personal administrativo y los colaboradores. Por otro lado los recursos que se usarn en las sesiones de capacitacin: Fichas, separatas, videos, equipo multimedia, pizarra, entre otros.

i)

Evaluacin: Mediante encuestas a los clientes en intervalos de 3 meses cada una se evaluar los progresos y alcances que se requieren para llegar a la calidad de la atencin al cliente.

Encuestas basados en satisfaccin al cliente, opiniones sobre el servicio brindado, aportes para mejorar y recomendaciones sobre el personal que le haya atendido en su visita al local.

La evaluacin al personal ser medido por el encargado del personal, se dar paso a una evaluacin mensual a todo el personal en base a una ficha que medir el rendimiento de cada colaborador de la empresa, contemplando en ella que el mejor colaborador tendr premios respecto a su participacin fundamental en el proceso.

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Plan Estratgico Misin / Visin Visin: Ser un restaurant reconocido a nivel local por su especial servicio y la calidad de los productos que ofrece.

Misin: Brindar el mejor servicio a travs de la innovacin, promociones y un excelente trato al cliente.

Factores crticos de xito El ciclo ODCA, tambin conocido como crculo de Gabo o crculo de Deming, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basado en un concepto ideado por WALTER A. Shewhart. Este crculo de Deming tambin es denominado espiral de mejorar continua. PLAN (planificar): nos india que debemos establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y completitud de las especificaciones a lograr se convierten tambin en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequea escalar para probar los resultados.

DO (hacer): debemos implementar nuevos procesos, llevar a cabo el plan, recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas.

CHECK (verificar): pasado un periodo de tiempo nos indica que debemos volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los objetivos, para as evaluar si se ha producido la mejora.

ACT (actuar): este paso se basa a las conclusiones, si se han detectado errores, debemos realizar un nuevo ciclo. Si no detectamos errores ofrecer retroalimentacin y mejoras.

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Servicio Personalizado Abastecimiento oportuno stock Tener personal de calidad, etc.

Estos no deben ser confundidos con las variables ambientales, entre estos hay una jerarqua y las variables ambientales son integrantes de un conjunto que son los factores, ejemplo: Si decimos que Tener personal de calidad es un factor crtico de xito, sus variables ambientales serian: el mercado, nuestro proceso de seleccin de personal, nuestra capacidad de entrenamiento, la oportunidad de carrera, ambiente agradable, beneficios etc.

Variables ambientales La relacin cliente interno y externo no ha sido una buena relacin durante el tiempo que ha permanecido el restaurant brindando sus servicios. Esto se debe a que no existe una cultura ni mucho menos una poltica aplicada en el restaurant para fidelizar a los clientes a travs del buen trato amable y personalizado que cada cliente merece en este rubro. Se puede decir que esta relacin al igual que el nivel de ventas ha ido cayendo lentamente con el pasar del tiempo; existen otros factores tambin asociados como la falta de un compromiso serio y la de una mejor organizacin de las actividades. Muchas veces se ha visto graves errores como tiempos de espera prolongados, inadecuado recibimiento y hasta mala atencin; todo esto debido a que no existe un procedimiento para contratar a los colaboradores, esto hace que desde un inicio los mismos colaboradores realicen las actividades a su parecer sin mantener ningn objetivo para con la empresa.

Las tendencias del mercado en el que se encuentra el restaurant, bsicamente siempre han sido: El agrado por la calidad de los platos ofrecidos (buen gusto y sabor) La buena atencin; este punto se ha ido desarrollando debido a la alta competitividad de este mercado en lo que respecta al rubro de comidas, este punto inclina a las empresas a tomar una ventaja competitiva sobre los competidores El agrado por la vistosidad y la infraestructura de los locales. La animacin que le pueda dar el local al cliente tales como: msica, videos, etc. La limpieza y mantenimiento que pueda tener el local.

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VACI (Variables Ambientales Crticas Internas) a. Debilidad: La atencin a los clientes tiene varios defectos, tales como: Falta de cortesa (saludos o bienvenida) El tiempo de espera suele ser a veces muy prolongado Las quejas muchas veces no son atendidas adecuadamente Organizacin y coordinacin deficiente Carencia de un compromiso serio del talento humano para con la empresa y el cumplimiento de objetivos. Fortaleza: Contamos con la experiencia de poco ms de 34 aos en el rubro: Especializados en el pollo a la brasa Tenemos gran variedad de platos de la zona (incluidos los tpicos)

b.

VACE (Variables Ambientales Criticas Externas)

c.

Amenaza: Actualmente el mercado se ha vuelto altamente competitivo y se denotan los siguientes puntos: Solo en la ciudad donde se encuentra el restaurant existen ms de 25 restaurantes. Cada vez surgen nuevos competidores, restaurantes y pollera lo cual reduce un poco la cartera de clientes de cada restaurant. Existen muchos productos sustitutos en este rubro de comidas, por ejemplo: Pollo al cilindro, Chifa, caldo de gallina, etc. Estos pueden reducir el nivel de ventas promedio que cualquier empresa local pueda tener.

d.

Oportunidad: Existe siempre la posibilidad de que clientes que lleguen del extranjero o de otras provincias prueben el servicio, esto permite un ingreso extra en el nivel de ventas a la cantidad habitual que en promedio se vende diariamente. Es importante resaltar tambin que ningn restaurant ha desarrollado una poltica de trabajo, ni mucho menos un plan de mejora de calidad. Otro punto importante tambin es el hecho de que las empresas o restaurantes de la zona no tienen una preocupacin seria por brindar un servicio de calidad, al aplicar un plan para mejorar la calidad del servicio obtendramos una ventaja competitiva sobre los competidores ms fuertes.

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Diagnstico Actualmente la empresa se encuentra en un estado de decaimiento leve en el tiempo, esto se debe a un bajo nivel en la calidad de su atencin al cliente. Con el pasar de los aos la empresa ha ido perdiendo participacin en el mercado, algo que dice mucho de su baja calidad de atencin. Otro punto a resaltar que el dueo del restaurant controla poco a su personal, es decir que no existe un buen control del personal, motivo para que los colaboradores no ejerzan correctamente sus actividades encargadas.

La situacin restaurant-cliente no siempre ha sido buena, es cierto que muchas veces los clientes se ven satisfechos pero un ocasiones se encuentran muchas quejas; esto genera a veces esa desconfianza que todo comensal deposita en un restaurant para satisfacer el apetito.

Es necesario entonces aplicar el plan de reingeniera, de modo que permita al restaurant hacer toda una reestructuracin interna que se fundamente en la calidad de servicio al cliente, todo esto para adquirir una ventaja sobre las empresas competidoras.

Las delicias es un restaurant, que mantiene cerca de 35 aos en el rubro, fue el segundo restaurant pollera que se abri en la ciudad de Imperial y desde entonces ha sobrevivido a base de su buen sabor y su esmerada atencin. Sin embrago no es suficiente ser esmerado.

Escenarios El valle de Caete es una de las diez provincias que conforman el Departamento de Lima, perteneciente a la Regin Lima Provincias.

Caete es un lugar turstico por su clima, el caudal de su ro, su arte culinario y por ser el enclave de la cultura afroperuana, cultura centrada bsicamente en el distrito de San Luis de Caete. En 1971 la ciudad de San Vicente de Caete celebr el primer Festival de Folclore Afroperuano: el Festival de Arte Negro. Este valle tiene a la agricultura como actividad bsica de su economa. Ms del 60% de su produccin est dedicada al cultivo del algodn, y ltimamente est destacando tambin la produccin de frutas, entre ellas la uva y las mandarinas.

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Actualmente el valle de Caete tambin es distinguido por ser productor de licores a base de uva, entre ellos el pisco, vino y la cachina. Entre sus platos tpicos destacan la Sopa seca, la Carapulcra (con papa seca), Charquicn de raya seca, y Frijoles con tuca (de origen afro).

En la provincia de Caete existe una variedad de restaurantes, polleras, chifas, etc. cuales sin importar que sean sencillos o ms sofisticados, todos mantienen el buen gusto por la comida, y su esmerada atencin al cliente.

Reconocidos por la rica comida que ofrece a propios y extraos, teniendo en su haber diversos potajes muy sabrosos y condimentados. Se puede saborear sus exquisitos platos, preparados en ollas de barro y en cocina de lea, tales como: Camarones (variados estilos), sopa chola, pachamanca a la piedra, camarones, cebiche, arroz con pato, tamales, chicharrones, adobo de cerdo, carapulcra, pachamanca, cuyes, conejos, los frejoles con tuca (plato netamente caetano),etc. El distrito de Imperial es uno de los 16 distritos que conforman la provincia de Caete, del departamento de Lima, en la Regin Lima, Per. Fue creado por ley N 1170 el 15 de noviembre de 1909. Ocupa una extensin de 53,16 km y su poblacin segn el censo de 1993 era de 30.654 habitantes de los que ms de 28.000 vivan en zona urbana. Su capital es el pueblo de Imperial.

Esta localidad est caracterizada por la importante actividad comercial de sus habitantes. Ms de la mitad de la poblacin se dedica al sector servicios, sobre todo al comercio y al transporte. Entre los productos agrcolas que se cultivan en la regin destacan los rboles frutales y la vid para el vino y el pisco. El sector de comercial de comidas en el distrito de Imperial Caete en donde se encuentra el restaurant es un sector muy disputado, como ya antes mencionamos, existe gran variedad de opciones a la hora de visitar un lugar que ofrezca este tipo de servicios. Esto hace notar la gran competencia que todo local que ofrece comidas tiene. Este rasgo competitivo hace de la ciudad un lugar muy disputado y duro para mantenerse en el tiempo como empresa, motivo por el cual cada restaurant tiene que estar en constante cambio, tanto en la renovacin de su servicio como en la de sus platos. La estrategia La estrategia a emplearse para el desarrollo de una calidad de servicio al cliente se basa fundamentalmente en la innovacin de los platos, la renovacin de la atencin (cambio en la cultura de atencin) y la promocin y

126

difusin de ofertas, esta ltima para incrementar el nivel de ventas; mantiene las siguientes directrices:

1.

Directrices Estratgicas: Creacin de una poltica interna de trabajo, para corregir los errores de faltas de personal, convivencia interna entre colaboradores, adecuada presentacin, etc. Aplicacin de un modelo de Excel para caja chica del restaurant (matriz de cuentas diarias, incluidas: compras, ingresos, otros gastos y resultado neto) Aplicacin de un protocolo para la debida atencin.

2.

Directrices operativas: nfasis en un mayor control del personal para constatar los avances de la empresa conforme al cambio. Planteamiento de nuevas ofertas y/o promociones respecto a la especialidad del restaurant Pollo a la brasa Usar estrategias de marketing como: merchandaising, benchmarking, para obtener otras ventajas competitivas. Analizar todos los errores para ir corrigindolos con el tiempo de modo de llegar a minimizarlos. Realizar encuestas a los clientes para corroborar la calidad de atencin a la que se quiere llegar.

Objetivos Luego de destacar que lo que se requiere es obtener la calidad de servicio al cliente, expones los objetivos que el restaurant plantea desde las siguientes perspectivas:

1.

Eleccin de los objetivos bsicos Reducir medianamente los errores que actualmente comete el restaurant al atender a sus clientes Mayor captacin de clientes y mejor participacin en el mercado local Disputar el liderazgo por mayor participacin local en el rubro de comidas

127

2.

La eleccin de los objetivos de la empresa Personal capacitado y comprometido con el cambio Incremento del nivel de ventas e ingresos netos Apertura de otros locales en otros distritos o provincias.

Tcticas Capacitaciones para llegar a la Calidad del servicio Cabe resaltar que las capacitaciones van dirigidas a todo el personal e inclusive al mismo gerente; del mismo modo se precisa que se darn en intervalos de 3 meses: Primera capacitacin: Importancia e impacto de una calidad de servicio Segunda Capacitacin: Cmo recibir y atender adecuadamente al cliente? Tercera capacitacin: Realizacin personal y laboral Cuarta capacitacin: Tcnicas de atencin de reclamos y sugerencias Quinta capacitacin: Nuevas formas de satisfacer a los clientes

Plan de contingencias Para cerciorarnos de que el plan se cumpla cabalmente y que las ideas que se vayan plasmando en las actividades que el restaurant realiza, optamos por realizar los siguientes mtodos: Encuestas de satisfaccin (mensual) para los comensales que visiten el restaurant, para que se puedan medir los alcances y avances que la empresa va adquiriendo con el transcurrir de los das. Dentro de la encuesta de satisfaccin se analizan criterios esenciales para llegar al objetivo meta; es un listado de preguntas en base a las posibles ventajas competitivas que puede ofrecer un plan de reingeniera para mejorar la calidad de servicio al cliente. Encuestas del clima laboral a los colaboradores, para que en ello se mida la actitud que tienen frente a su trabajo una vez que se ponga en marcha el plan. Las encuestas sern directamente aplicadas para analizar los defectos internos que pueda tener el restaurant, como mala coordinacin entre colaboradores; as como tambin se medir la satisfaccin que los colaboradores tengan del trabajo, inquietudes y opiniones, todo esto para ir reduciendo errores internos que cuando suceden dejan denotar ciertos defectos del restaurant.

128

De no funcionar el plan de mejora de la calidad de servicio a travs de la reingeniera que se plantea para darle un cambio radical y darle un sentido ms lgico y correcto a las actividades que se aplican en el restaurant, podremos optar por las otras ventajas competitivas que anteriormente ya mencionamos como: o o o

Realizar benchmarking de las empresas competidoras que actualmente se encuentren liderando el mercado local. Hacer merchandaising a nivel local para ganar comensales y posteriormente fidelizarlos. Y otras aplicaciones que resulten ser una ventaja frente a los competidores.

129

3.

Instrumento de Validacin

PROGRAMA DE CALIDAD

I.

DATOS INFORMATIVOS: 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Institucin Formadora Facultad Escuela Unidad de Anlisis rea de Desarrollo Responsable : Universidad Autnoma del Per. : Facultad de Ciencias de la Gestin. : Escuela Profesional de Administracin. : Restaurant Las Delicias I : rea administrativa : Napan Cauti, Marilyn Gissella Quispe Mattos, Pierre Josu

OBJETIVOS DEL PROGRAMA General: Mejorar la calidad de atencin al cliente en la empresa Las Delicias I departamento de Lima.

Especficos: Reducir medianamente los errores que actualmente comete el restaurant al atender a sus clientes Mayor captacin de clientes y mejor participacin en el mercado local Disputar el liderazgo por mayor participacin local en el rubro de comidas

130

ESQUEMA DEL PLAN A APLICAR PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I PRIMERA CAPACITACIN: IMPORTANCIA E IMPACTO DE UNA CALIDAD DE SERVICIO

I.

Datos generales 1.1 Titulo PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012

1.1.1

Titulo sesin a aplicar Importancia e impacto de una calidad de servicio

1.2 Fundamentacin Este taller lleva consigo una fundamentacin importante, debido a que el restaurant como empresa depende nicamente de su desempeo, la buena organizacin, el buen trato que se le ofrezca al cliente, la gentileza de escuchar sus reclamos y poder enmendarlos; cuando se tenga

particularmente estas cosas podemos decir que estamos refirindonos a una empresa que realmente se interesa y se preocupa por la comodidad y satisfaccin de sus clientes. Es por ello que estamos optando por tomar un rumbo no antes aplicado, que de una u otra forma se desligue de lo ya conocido, que le permita al restaurant mejorar a nivel general su servicio, renovando la confianza que los clientes depositan para satisfacer sus necesidades. Este taller se realizara para mejorar las tcnicas aplicadas en la empresa por parte de nuestros colaboradores y as brindar una atencin de calidad.

131

1.3 Objetivos General: Conocer los beneficios que trae para toda la empresa la calidad de servicio y motivar al personal a un servicio eficaz y eficiente. Especficos: Identificar a nuestro talento humano con la organizacin Capacitar al personal y motivarlos en relacin a la atencin 1.3.1 Estructura temtica cronograma de actividades

1.4 Metodologa Los ejercicios se realizaran en grupo de 3 personas, para que expongan sus ideas del tema dictado.
CRONOGRAMA ACTIVIDADES DIA 11 DE NOVIEMBRE DEL 2012 10:00 Am 1. Introduccion al tema a) Video La Clave del xito 2. Comentario de los colaboradores acerca del video 3. Tema de fondo explicacion en pizarra 3.1 Puntos fuertes de la empresa 3.2 Realidad empresa actual de la X X X X X X 10:10 Am 10:20 Am 10:30 Am 10:40 Am 10:50 Am 11:00 Am

3.3 Que debemos hacer para emprender la calidad

132

1.5 Recursos Pizarra acrlica Hojas bond Lapiceros Plumones

1.6 Presupuesto Salario del capacitador Pasaje Hojas Bond Coffee Break Lapiceros CD Alquiler de proyector TOTAL S/. 200.00 S/. 50.00 S/. 5. 00

S/. 50.00 S/. 5.00

S/. 10.00 S/. 50 .00 S/. 370.00

1.7 Evaluacin Se evaluara por focus group. Encuestas aplicadas a los colaboradores y clientes.

II.

Pertinencia 2.1 Responde a las caractersticas de la muestra Efectivamente, la muestra se encuentra disponible a la aplicacin de las sesiones en bien de mejorar algunos aspectos de la empresa.

133

Se distingue tambin que la muestra responde satisfactoriamente debido a que tambin concuerdan con el hecho del cambio apuntando a un solo objetivo final que es mejorar.

2.2 Permite el logro de los objetivos de investigacin Permite el logro de los objetivos planteados ya que las sesiones contribuyen de gran manera a lo que la empresa debera tener como fin y objetivo, que es la de aumentar su clientela.

Es entonces que a travs de las sesiones que le permitiremos al talento humano tener una mejor visin y claridad los objetivos propuestos por la empresa y los pasos a seguir para llegar a ellos.

III.

Coherencia 3.1 Con los objetivos de investigacin Las sesiones estn de acuerdo a los objetivos de la empresa, estn desarrolladas para emprender la calidad dentro del restaurant, esto implica hacer cambios en toda la empresa, empezando por innovar, dar un mejor trato al cliente, definir bien la organizacin y sus procesos.

3.2 Entre los elementos de la propuesta Existe coherencia completa entre los elementos de la muestra ya que todos los elementos estn en concordancia, mantienen la misma relacin y objetivo la cual es alcanzar la calidad de servicio al cliente.

134

La coherencia se da al revisar todos los pasos a seguir dentro del proceso de Reingeniera ya que se observan que todos conducen a un solo destino que es recobrar parte porcentual del mercado perdido a travs de los aos y adquiridos tambin por una carencia de innovacin y calidad de servicio.

135

SEGUNDA CAPACITACIN: CMO RECIBIR Y ATENDER ADECUADAMENTE AL CLIENTE?

I.

Datos generales 1.1 Titulo PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012

1.1.1

Titulo sesin a aplicar Cmo recibir y atender adecuadamente al cliente?

1.2 Fundamentacin Este taller se realizara para mejorar la atencin en la empresa ya que, para el cliente el servicio es un valor agregado y en este campo el cliente se vuelve ms exigente. Una buena calidad en el servicio crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. En este taller lo que buscamos es la excelencia, porque queremos sorprender a nuestros clientes dndole ms de lo que le prometimos. Cmo recibir y atender adecuadamente al cliente? no es ms que un pequeo curso que le permitir al talento humano desenvolverse mejor en su puesto, a llevar un mejor control y manejo del cargo al que se les encomiendo y sobre todo busca darle una matiz diferente de lo que ha sido la forma pensar y actuar anteriormente por parte del talento humano de toda la organizacin.

136

1.3 Objetivos General: Conocer las nuevas exigencias de nuestros clientes Especficos: Comprometer al personal con la satisfaccin Elevar el desempeo laboral de nuestro talento humano

1.3.1

Estructura temtica cronograma de actividades

CRONOGRAMA ACTIVIDADES DIA 11 DE NOVIEMBRE DEL 2012 10:00 Am 1. Introduccion al tema A) Marketing para restaurantes B) Capacitacion para meseros 2. Comentario de los colaboradores acerca del video 3. Tema de fondo Explicacion en pizarra 3.1 Secretos para atender a un cliente X X X X X X 10:10 Am 10:20 Am 10:30 Am 10:40 Am 10:50 Am 11:00 Am

137

1.4 Metodologa Los ejercicios se realizaran en grupo de 3 personas, para que expongan sus ideas del video.

1.5 Recursos Pizarra acrlica Hojas bond Lapiceros Plumones CD Televisor

1.6 Presupuesto

Salario del capacitador Pasaje Hojas Bond Coffee Break Lapiceros Alquiler de proyector TOTAL

S/. 200.00 S/. 50.00 S/. 5. 00

S/. 50.00 S/. 5.00

S/. 50 .00 S/. 360.00

1.7 Evaluacin Se evaluara por focus group.

138

Encuestas aplicadas a los colaboradores y clientes.

II.

Pertinencia 2.1 Responde a las caractersticas de la muestra La muestra se mantiene optimista con la aplicacin de este taller, comprenden que trae muchos beneficios tanto personales como para la empresa.

2.2 Permite el logro de los objetivos de investigacin Permite el logro de los objetivos planteados ya que las sesiones contribuye dando las pautas adecuadas para brindar un mejor servicio, manteniendo as el compromiso con la empresa.

III.

Coherencia 3.1 Con los objetivos de investigacin Las sesiones estn de acuerdo a los objetivos de la empresa, estn desarrolladas para emprender la calidad dentro del restaurant, este taller implica una preocupacin por brindar a sus clientes una atencin de calidad.

3.2 Entre los elementos de la propuesta Existe coherencia completa entre los elementos de la muestra ya que todos los elementos estn en concordancia, mantienen la misma relacin y objetivo la cual es alcanzar la calidad de servicio al cliente. La coherencia se da al revisar todos los pasos a seguir dentro del proceso de Reingeniera ya que se observan que todos conducen a un solo destino

139

que es recobrar parte porcentual del mercado perdido a travs de los aos y adquiridos tambin por una carencia de innovacin y calidad de servicio.

140

TERCERA LABORAL

CAPACITACIN:

REALIZACIN

PERSONAL

I.

Datos generales

1.1 Titulo PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012

1.1.1

Titulo sesin a aplicar Realizacin personal y laboral

1.2 Fundamentacin Este taller consiste en desarrollar u optimizar las habilidades y destrezas del talento humano para la comunicacin con los clientes, toma de decisiones, permitindoles conocerse un poco ms y a sus compaeros de trabajo. Tambin nos permite transformar en acto el potencial de nuestros colaboradores, comprometindolos con el cumplimiento del sentido de su vida. Para ello todo colaborador realizara un anlisis FODA, permitindoles identificar su vocacin y objetivos. Esto nos ayudara a identificar el xito del fracaso, adems de mantener una actitud correcta con los clientes, tomar decisiones importantes en momentos difciles,

1.3 Objetivos General: Incrementar las habilidades del talento humano

141

Especficos: Fortalecer las habilidades de los colaboradores Incentivar al personal que asista a capacitaciones y seminarios

1.3.1

Estructura temtica cronograma de actividades

CRONOGRAMA ACTIVIDADES DIA 18 DE NOVIEMBRE DEL 2012 10:00 Am 1. Introduccion al tema A) Realizacion personal y laboral 2. Comentario de los colaboradores acerca del video 3. Tema de fondo Explicacion en pizarra 3.1 Secretos para optimizar mis habilidades X X X X X 10:10 Am 10:20 Am 10:30 Am 10:40 Am 10:50 Am 11:00 Am

1.4 Metodologa Los ejercicios se realizaran en grupo de 3 personas, para que expongan sus ideas del tema dictado.

1.5 Recursos Pizarra acrlica

142

Hojas bond Lapiceros Plumones

1.6 Presupuesto

Salario del capacitador Pasaje Hojas Bond Coffee Break Lapiceros CD Pizarra Acrlica TOTAL

S/. 200.00 S/. S/. S/. S/. S/. S/. S/. 100.00 15. 00 50.00 12.00 10.00 30 .00 417.00

1.7

Evaluacin Se evaluara por focus group Anlisis FODA Encuestas aplicadas a los colaboradores y clientes.

II. Pertinencia

2.1

Responde a las caractersticas de la muestra Efectivamente, la muestra se encuentra disponible a la aplicacin de las sesin ya que no solo les traer beneficios laborales sino tambin personales.

143

2.2

Permite el logro de los objetivos de investigacin Permite el logro de los objetivos planteados ya que esta sesin

demuestra que la empresa no solo mantiene un compromiso con sus clientes, sino tambin con los que forman parte de ella siendo la base del negocio.

III.

Coherencia

3.1

Con los objetivos de investigacin Las sesiones estn de acuerdo a los objetivos de la empresa, estn desarrolladas para emprender la calidad dentro del restaurant, esta sesin implica un desarrollo sostenido en el restaurant, donde todos los involucrados obtienen beneficios al contribuir con el logro de objetivos.

3.2

Entre los elementos de la propuesta Existe coherencia completa entre los elementos de la muestra ya que todos los elementos estn en concordancia, mantienen la misma relacin y objetivo la cual es alcanzar la calidad de servicio al cliente.

La coherencia se refleja a que esto implica temas de calidad interna partiendo desde el talento humano.

144

CUARTA

CAPACITACIN:

TCNICAS

DE

ATENCIN

DE

RECLAMOS Y SUGERENCIAS

I.

Datos generales

1.1

Titulo PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012

1.1.1

Titulo sesin a aplicar oportunidad para retener a los clientes

1.2

Fundamentacin Este taller permitir al talento humano que comprendan e experimenten y apliquen herramientas para lograr mejores resultados. Esto permitir que la empresa cuente con un proceso administrativo para la administracin de quejas y reclamos. Esto permitir atender todos los reclamos de nuestros clientes adems de resolverlos, as logrando la satisfaccin de ellos y lo que ms nos importa mejorar como organizacin.

1.3

Objetivo

General: Motivar al talento humano para que desarrolle estrategias y supere las expectativas de nuestros clientes

145

Especficos: Escuchar las quejas y reclamos Tomar en cuenta las sugerencias de los clientes 1.3.1 Estructura temtica cronograma de actividades

CRONOGRAMA ACTIVIDADES DIA 18 DE NOVIEMBRE DEL 2012 10:00 Am 1. Introduccion al tema a) Libro de Quejas 2. Comentario de los colaboradores acerca del video 3. Tema de fondo Explicacion en pizarra 3.1 Facilitar un canal de quejas X X X X X 10:10 Am 10:20 Am 10:30 Am 10:40 Am 10:50 Am 11:00 Am

1.4 Metodologa Ejercicios individuales y grupales Anlisis de situaciones reales Observacin y anlisis de videos educativos

1.5 Recursos Pizarra acrlica Hojas bond

146

Lapiceros Plumones

1.6 Presupuesto Salario del capacitador Pasaje Hojas Bond Coffee Break Lapiceros CD TOTAL S/. 200.00 S/. S/. S/. S/. S/. S/. 100.00 15. 00 50.00 12.00 10.00 387.00

1.7 Evaluacin Se evaluara por focus group. Encuestas aplicadas a los colaboradores y clientes.

i.

Pertinencia

2.1 Responde a las caractersticas de la muestra Efectivamente, la muestra se encuentra disponible a la aplicacin de las sesiones en bien de mejorar algunos aspectos de la empresa. Se distingue tambin que la muestra responde satisfactoriamente debido a que consideran que los clientes son la razn de ser de la organizacin.

147

2.2

Permite el logro de los objetivos de investigacin Permite el logro de los objetivos planteados ya que las sesiones contribuyen de gran manera a lo que la empresa debera tener como fin y objetivo, que es la de aumentar su clientela.

Es entonces que a travs de las sesiones que le permitiremos al talento humano tener una mejor visin y claridad los objetivos propuestos por la empresa y los pasos a seguir para llegar a ellos.

ii.

Coherencia

3.1

Con los objetivos de investigacin Las sesiones estn de acuerdo a los objetivos de la empresa, estn desarrolladas para emprender la calidad dentro del restaurant, esto implica contribuir con la organizacin haciendo todo lo posible para que los clientes no cambien de empresa.

3.2

Entre los elementos de la propuesta Existe coherencia completa entre los elementos de la muestra ya que todos los elementos estn en concordancia, mantienen la misma relacin y objetivo la cual es alcanzar la calidad de servicio al cliente. La coherencia se da al verificar los objetivos de la empresa, partiendo por uno de ellos que es la de recuperar porcentaje de la clientela perdida.

148

QUINTA CAPACITACIN: REESTRUCTURANDO LA VENTA PARA UN MEJOR APROVECHAMIENTO

I.

Datos generales

1.1

Titulo PLAN DE REINGENIERIA PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA LAS DELICIAS I CAETE 2012

1.1.1

Titulo sesin a aplicar Reestructurando la venta para un mejor aprovechamiento

1.2 Fundamentacin Va a permitir descubrir el inters de los clientes hacia nuestro servicio, obtendremos ideas nuevas para disear estrategias de ventas ms adecuadas para los clientes. Llegar a los clientes, de tal forma que acepten nuestro producto al primer contacto. Esto nos ayudara a reordenar las ventas y reactivarlas con una mayor capacidad productiva.

1.3

Objetivo

General: Reestructurar los pasos para la venta para una mejora continua

149

Especficos: Realizar un protocolo de venta Capacitar al talento humano en Reingeniera 1.3.1 Estructura temtica cronograma de actividades
CRONOGRAMA ACTIVIDADES DIA 18 DE NOVIEMBRE DEL 2012 10:00 Am 1. Introduccion al tema a) Las leyes de la venta 2. Comentario de los colaboradores acerca del video 3. Tema de fondo Explicacion en pizarra 3.1 El arte de la persuacion X X X X X 10:10 Am 10:20 Am 10:30 Am 10:40 Am 10:50 Am 11:00 Am

1.4 Metodologa Los ejercicios se realizaran en grupo de 3 personas, para que expongan sus ideas del tema dictado.

1.5

Recursos Pizarra acrlica Hojas bond

150

Lapiceros Plumones

1.6

Presupuesto S/. 200.00 S/. S/. S/. S/. S/. S/. 100.00 15. 00 50.00 12.00 10.00 387.00

Salario del capacitador Pasaje Hojas Bond Coffee Break Lapiceros CD TOTAL

1.7

Evaluacin Se evaluara por focus group. Encuestas aplicadas a los colaboradores y clientes.

4.

Pertinencia

2.1

Responde a las caractersticas de la muestra Efectivamente, la muestra se encuentra disponible a la aplicacin de las sesiones en bien de mejorar algunos aspectos de la empresa. Se distingue tambin que la muestra responde satisfactoriamente debido a que tambin concuerdan con el hecho del cambio apuntando a un solo objetivo final que es mejorar.

151

2.2

Permite el logro de los objetivos de investigacin Permite el logro de los objetivos planteados ya que las sesiones contribuyen de gran manera a lo que la empresa debera tener como fin y objetivo, que es la de aumentar su clientela.

Es entonces que a travs de las sesiones que le permitiremos al talento humano tener una mejor visin y claridad los objetivos propuestos por la empresa y los pasos a seguir para llegar a ellos.

5.

Coherencia

3.1

Con los objetivos de investigacin Las sesiones estn de acuerdo a los objetivos de la empresa, estn desarrolladas para emprender la calidad dentro del restaurant, esto implica hacer cambios en toda la empresa, empezando por innovar, dar un mejor trato al cliente, definir bien la organizacin y sus procesos.

3.2

Entre los elementos de la propuesta Existe coherencia completa entre los elementos de la muestra ya que todos los elementos estn en concordancia, mantienen la misma relacin y objetivo la cual es alcanzar la calidad de servicio al cliente. La coherencia se da al revisar todos los pasos a seguir dentro del proceso de Reingeniera ya que se observan que todos conducen a un solo destino que es recobrar parte porcentual del mercado perdido a travs de los aos y adquiridos tambin por una carencia de innovacin y calidad de servicio.

152

Ah va la firma de los que validaron las sesiones

153

Sntesis del Plan

Diagnostico interno

Definicin de los objetivos

Implementacin del Plan

Determinar actividades y estrategias

Verificar

154

4. Tabulacin Cuestionario Estimado Cliente: Le solicito responder las preguntas que a continuacin se presenta. Tus respuestas sern valiosas. Evita enmendaduras.

Objetivo: Verificar los efectos de la de la aplicacin de un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Las Delicias I - Caete

Instrucciones: Marque con un aspa (X) en la casilla enumerada segn su criterio.

Escala: (1) Totalmente de acuerdo, (2) De acuerdo, (3) Ni acuerdo ni desacuerdo, (4) En desacuerdo, (5) Totalmente en desacuerdo

Dimensiones

N 1

Aspectos a considerar en la calidad de atencin Se deben reducir de los tiempos de servicio (entrega de los platos y atencin de pedidos)

2 Rediseo 3 4

Se debe realizar cambios para obtener la satisfaccin del cliente Debera el restaurant establecer una nueva poltica de servicio Los costos de los platos que se sirven en el restaurant son buenos referente al mercado local

Obtiene Ud. Un buen grado de satisfaccin al acudir a nuestro restaurant

6 Calidad

Considera Ud. que el restaurant debe mantener una poltica de mejora continua

7 8

Cul es su percepcin en base a atencin brindada Cree Ud. Que se debe adoptar una poltica de innovacin a nivel general en el restaurant

El objetivo principal del restaurant debe ser mantener al cliente totalmente satisfecho y en todos los sentidos

10

Cul es su percepcin en base a la comida brindada

155

11

Esta de acuerdo Ud. Con los costos de todos los platos que ofrece el restaurant

12 Costo 13

Cmo califica la capacidad productiva (agilidad en servir los platos y atender) Considera Ud. Que las actividades de la empresa estn bien establecidas

14 15

Los costos deben reflejar la calidad del restaurant Piensa Ud. Que el restaurant debe prevenir los vacos en la produccin que generan largas esperas

16

Se debe establecer una sucesin de atencin (protocolo de atencin)

Proceso

17

Considera Ud. Que la organizacin del talento humano es la mejor

18

Cree Ud. Que los procesos que se realizan en el restaurant se deben revisar y mejorar

19 20

Los procesos deben reflejar calidad satisfaccin para el cliente Considera Ud. Que la coordinacin del talento humano que desempea el restaurant es la mejor

21

Considera que el estado fsico del restaurant es adecuado para Ud.

22 Satisfaccin 23

Cree Ud. que el servicio que se brinda posee una optimizacin(mejora) por parte del talento humano (dar importancia para solucionar) El restaurant debera preocuparse por reducir y corregir sus falencias (errores comunes, tiempos de espera, etc.)

24

Su estado de plenitud (estado de total satisfaccin) sera la mejor, si el servicio que ofrece el restaurant fuera de calidad

25

Considera Ud. Que el restaurant carece de suficientes

156

materiales para una buena produccin 26 Cree Ud. Que el restaurant se preocupa por atender sus necesidades 27 28 Necesidades 29 El restaurant debera tomar sus opiniones respecto al servicio El restaurant debe realizar evaluaciones para comprobar si las necesidades del cliente son bien atendidas Debe el restaurant enrumbar sus objetivos a la satisfaccin del cliente 30 Debe el restaurant plantear nuevos objetivos que le permitan obtener informacin a fin de cubrir las necesidades de los clientes

157

Estudiantes: Quispe Mattos, Pierre; Napn Cauti, Marilyn

Carrera:

Administracin

Objetivo: Verificar los efectos de la de la aplicacin de un Plan de Reingeniera para mejorar la calidad del servicio al cliente en la empresa Las Delicias I - Caete

Instrucciones: Marque con un aspa (X) en la casilla enumerada segn su criterio.

Escala: (5) Excelente, (4) Bueno, (3) Regular, (2) Malo, (1) Psimo

Dimensiones

N 1 2 3 4

Aspectos a considerar en la calidad Como consideras el clima laboral en el restaurant Que puntaje le pondras a la colaboracin y organizacin en el restaurant Como consideras la relacin con tus jefes y compaeros Como calificas el sueldo y el trato que se te da en el restaurant Como consideras la actitud de tus compaeros hacia la organizacin Como califica la capacidad de produccin del restaurant Que le parece la iniciativa del restaurant por brindar un mejor servicio Que le parece la idea de realizar cambios en bien de la organizacin

CLIMA LABORAL

5 6 7 8

158

Ah va la firma de los que validaron la encuesta

159

Encuesta de los trabajadores

2 2 3 2 3 3 4

2 2 3 2 3 2 3

3 3 3 3 3 3 4

2 2 3 2 4 2 4

2 3 3 2 4 4 4

3 3 4 3 4 4 4

2 2 4 3 3 3 4

2 2 3 3 3 3 3

160

Encuesta a los clientes

PREGUNTA10

PREGUNTA11

PREGUNTA12

PREGUNTA13

PREGUNTA14

PREGUNTA15

PREGUNTA16

PREGUNTA17

PREGUNTA18

PREGUNTA19

PREGUNTA20

PREGUNTA21

PREGUNTA22

PREGUNTA23

PREGUNTA24

PREGUNTA25

PREGUNTA26

PREGUNTA27

PREGUNTA28

PREGUNTA29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 2 4 4 4 2 5 4 3 4 4 1 4 4 5

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

3 4 3 2 4 4 3 3 4 2 4 1 3 4 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4

5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4

161

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