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ARQUITECTURA EMPRESARIAL Y SU RELACION CON ITSM

(Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin)


Arquitectura Empresarial y su Importancia: Actualmente, las organizaciones se enfrentan a un entorno de funcionamiento y operatividad que es bastante complejo, dinmico y regido bajo un contexto de globalizacin, as como a la necesidad de mantener altos niveles de competitividad. Adems, las empresas tienen que manejar la complejidad de su informacin y la tecnologa, y deben mantener activos los sistemas y el ambiente computacional que vienen operando desde aos atrs, pero tambin, con la necesidad de afrontar los retos que da a da le impone el negocio para apoyar su operacin. Con la aparicin de nuevas formas organizativas que estn surgiendo en las empresas, entender la naturaleza y composicin de las operaciones empresariales que atraviesan los lmites de la organizacin se convierte en un elemento fundamental para iniciar y mantener las relaciones de negocio. Tambin se hace patente la necesidad de hacer un modelado de procesos de negocio para representar y entender las operaciones de la empresa. Bsicamente, la AE es un acercamiento holstico para el manejo y gestin de una organizacin, la cual adopta una vista integral que cubre desde sus procesos de negocio, los sistemas de informacin, los datos e informacin y la infraestructura tecnolgica. Segn lo anterior, una arquitectura empresarial permite definir el entorno actual y/o deseado de una organizacin y el camino de transicin entre ellos, lo cual ayuda a optimizar las interdependencias y las interrelaciones entre las operaciones de negocio de la empresa y las TI subyacentes que soportan esas operaciones. Sin una arquitectura empresarial completa y robusta se corre el riesgo de que las unidades de negocio de la empresa compren y construyan sistemas que ya existen, que son incompatibles y que son muy costosos de mantener e interfazar. El objetivo de una arquitectura empresarial es entonces crear un entorno de TI unificado, es decir sistemas de hardware y software estandarizados, que se enlacen con el negocio

de la organizacin y con su estrategia. Es de aclarar que el trmino negocio no implica la consecucin de ganancias sino que hace referencia a la meta, fin u objetivo de una organizacin de cualquier tipo. Adicionalmente, arquitectura empresarial no solamente se refiere a la infraestructura y a los sistemas de TI de una organizacin, ya que ella establece el roadmap de la organizacin para cumplir su misin a travs del desempeo ptimo de sus procesos de negocio dentro de un entorno de TI eficiente. Qu es la Arquitectura Empresarial? La Arquitectura Empresarial es un conjunto de representaciones grficas y especificaciones textuales, plasmadas sobre una base de datos orientada a objetos, que permiten representar y entender cules son los procesos, organizacin, datos, sistemas informticos, servicios, indicadores, y dems recursos empresariales, y cmo gestionarlos y optimizarlos de forma que asegure el ms alto grado de satisfaccin al Cliente, manteniendo un balance entre nivel de calidad y costes. La Arquitectura Empresarial define las relaciones entre los principales activos de una empresa, incluyendo procesos, personas, productos, servicios, aplicaciones, tecnologa, documentos, etc.

Algunos elementos claves para asegurar una adecuada implantacin de una Arquitectura Empresarial son: Los objetivos del Negocio deben estar bien definidos y acordados antes de iniciar la implantacin de cualquier solucin de TI. Agregar valor al negocio a travs de la tecnologa de Informacin es la razn primaria al tomar decisiones de inversin. Las decisiones de arquitectura de TI deben maximizar la interoperabilidad y reusabilidad. Las decisiones de arquitectura de TI deben potenciar la agilidad y la eficiencia empresarial. El marco arquitectnico debe establecer estndares para satisfacer necesidades comunes de los clientes interno y externo de la empresa. Los requerimientos de TI y de negocio deben adoptar soluciones tecnolgicas comerciales en vez de soluciones propias o personalizadas, que respondan a los principios arquitectnicos en su nivel. La identificacin, integracin e implantacin de servicios es la clave para asegurar la flexibilidad y la adaptacin del negocio. Por qu una Arquitectura Empresarial en tu organizacin? Las utilidades que se le da a una Arquitectura Empresarial son muchas, como parte de una verdadera Gestin por Procesos, totalmente amplia e integrada a otras gestiones como son Plan Estratgico y Anual, Calidad, Competencias, etc., en cualquier organizacin. Estas utilidades son las siguientes:

Implantar Tecnologas BPM: Workflow, SOA (Service Oriented Arquitecture) y Motores de Reglas de Negocio

Hacer anlisis de impacto de Procesos, Organizativos y de Sistemas. Desarrollar y evolucionar sistemas informticos ms integrados, ms de negocio. Disponer de una base ms slida al Plan de Sistemas y Tecnologa.

Realizar Estudios para la optimizacin de procesos y procedimientos de negocio (ReIngeniera - Rediseo).

Apoyar a los procesos de Benchmarking. Reestructurar la Organizacin. Formar y guiar al personal de la organizacin. Diseo y Lanzamiento de nuevos Productos y Servicios Desarrollo e implantacin de nuevos canales y nuevas tecnologas ABM/ABC (Activity Based Management / Activity Based Costing) Gestin de Competencias Calidad Total Control Interno

Qu beneficios proporciona? La Arquitectura Empresarial como herramienta fundamental de la Gestin por Procesos, acompaada de las distintas tecnologas que automatizan y orquestan a los procesos y recursos empresariales, conlleva un conjunto de beneficios a cualquier empresa de cualquier sector. Los ms importantes son:

Optimizacin y mejora contina de los procesos del negocio. Proveer las herramientas necesarias para tomar decisiones oportunas y correctas sobre tecnologa, procesos y estructura organizativa.

Ayudar a resaltar las reas de inters y de oportunidad, as como las reas de preocupacin de la empresa.

Permitir evaluar los posibles impactos en nuestros clientes por cambios internos en la organizacin y cambios externos.

Conseguir los objetivos de la Calidad Total e ISO-9000. Mejorar la cultura empresarial (conocimiento del entorno) de muchas personas en la organizacin.

Qu debo conocer de la Arquitectura Empresarial? Para aplicar la Arquitectura Empresarial en tu Organizacin es necesario que conozcas:

Qu papel desempea la AE en la Gestin por Procesos Utilidades y Beneficios de la Arquitectura Empresarial en distintos campos. Gestin por Procesos, Calidad, Gestin de Competencias, Anlisis Organizacional, etc.)

Las Herramientas especializadas: BPA/EA Business Process Analysis / Enterprise Architecture (BPA/AE)

Las Metodologas y tcnicas de Arquitectura Empresarial Cmo hacer una simulacin de Procesos, Anlisis de Flujo, Anlisis de Carga, Anlisis de Capacidades...

Los Cinco pasos principales en el ciclo de desarrollo de la AE Cmo Elegir la solucin correcta BPA/AE Los diferentes frameworks de Arquitectura Empresarial:

FRAMEWORKS Existen diferentes frameworks para desarrollar una arquitectura empresarial pero la mayora de ellos contienen cuatro dominios bsicos:

1. Arquitectura del negocio: Define la estructura funcional de una organizacin, en trminos de sus objetivos estratgicos, capacidades y procesos de negocio, estructura y el manejo del conocimiento organizacional. 2. Arquitectura de los datos: Define la estrategia para organizacin, integracin y consolidacin de datos, permitiendo la generacin de informes, indicadores y tableros de control. (Inteligencia de negocio). 3. Arquitectura de los sistemas de informacin: Define la estrategia para organizacin e integracin de los sistemas de informacin, garantizando su correcta alineacin con los procesos de negocio.

4. Arquitectura de tecnologa: Hace referencia a todos los componentes y elementos tecnolgicos que soportan los sistemas de informacin y los medios de comunicacin. Estas tecnologas deben garantizar la continuidad del negocio. Los frameworks o modelos de arquitecturas empresariales que utilizan capas han demostrado ser tiles debido a que plantean divisiones de una empresa que no se traslapan entre s. Sin embargo, en este momento no existe un completo consenso en la industria sobre lo que debera ser un modelo arquitectural en capas, por lo tanto pueden ser utilizados varios modelos. 1. TOGAF El Open Group ha desarrollado un framework arquitectural conocido como TOGAF (The Open Group Architecture Framework). El Open Group es un consorcio neutral al vendedor y neutral a la tecnologa que busca lograr el acceso a informacin integrada, dentro y entre empresas, con base en estndares abiertos e interoperabilidad global. TOGAF divide la arquitectura empresarial en Arquitectura de Negocios, Arquitectura de Datos, Arquitectura de Aplicacin y Arquitectura de Tecnologa que coinciden con los cuatro dominios mencionados anteriormente. 2. ZACHMAN El framework Zachman para Arquitectura Empresarial o simplemente framework Zachman, es una framework ampliamente utilizado para desarrollar o documentar arquitecturas empresariales. Es un framework para definir y describir los sistemas empresariales complejos de hoy y fue desarrollado por John Zachman quien se bas en prcticas de arquitectura e ingeniera tradicionales. 3. DoDAF Debido a los requisitos relacionados con operaciones militares conjuntas multiservicios y multinacionales, el DoD (Department of Defense) detect la necesidad de una formulacin arquitectural estndar para asegurar que sus sistemas militares pudieran interoperar,

entonces

public

el

framework

Arquitectural

C4ISR and

(Command,

Control, y

Communications,Computers,

Intelligence,

Surveillance,

Reconnaissance)

posteriormente, con base en la experiencia en este framework, public el DoDAF (DoD Architecture Framework). 4. FEAF La meta de FEAF (Federal Enterprise Architecture Framework) es mejorar la interoperabilidad entre las agencias de gobierno de E.U. (Estados Unidos) mediante una arquitectura empresarial para todo el gobierno federal. Este framework es de aplicabilidad obligatoria y cubre todas las organizaciones del gobierno. FEAF es una coleccin de modelos de referencia interrelacionados, diseados para facilitar la definicin de las funciones de negocio, as como el anlisis y la optimizacin de las operaciones de TI de las organizaciones federales. FEAF permite integrar las arquitecturas, organizar y compartir informacin de las diferentes organizaciones federales, las ayuda a desarrollar sus arquitecturas, a llevar a cabo en forma gil sus procesos relacionados con TI y a mejorar sus prcticas de gestin de tecnologas.

MTODOS 1. BPM: tpicamente tiene los siguientes objetivos: 1. Obtener conocimiento acerca de los procesos de negocio de la empresa. 2. Utilizar el conocimiento sobre los procesos de negocio en proyectos de reingeniera para optimizar una operacin. 3. Facilitar los esfuerzos en toma de decisiones de la empresa. 4. Soportar la interoperabilidad de los procesos de negocio. BPML es un metalenguaje para el modelado de procesos de negocio, proporciona un modelo de ejecucin abstracto de procesos de negocio con base en el concepto de una mquina de estados finitos transaccional. De otra parte BPMN, es la notacin grfica asociada a BPML, la cual est diseada para ser comprendida por los usuarios del negocio,

por sus analistas que crean los borradores iniciales de los procesos, por los desarrolladores tcnicos responsables de implementar la tecnologa que ejecuta esos procesos, por clientes y proveedores, y por la gente del negocio que gestiona y monitorea esos procesos.

2. UML Es un lenguaje grfico o visual que estandariza la representacin del anlisis y diseo orientado a objetos de sistemas, para lo cual posee varios tipos diagramas; es un lenguaje de modelado de propsito general que puede ser aplicado a cualquier tipo de aplicacin, en cualquier tipo de plataforma de implementacin. Es de mencionar que no todas sus capacidades de modelado son tiles en todas las aplicaciones, por esta razn se estructura modularmente, con el fin de permitir seleccionar solamente las partes del lenguaje que son necesarias. 3. MDA MDA soporta el ciclo de vida de las aplicaciones, el cual incluye el anlisis, diseo, implementacin, despliegue, integracin, mantenimiento, gestin y evolucin de las aplicaciones. Con base en modelos UML, el desarrollo basado en MDA busca integrar aplicaciones a travs de una empresa e integrar aplicaciones de una empresa con aplicaciones de otra. MDA es una arquitectura de TI completa que unifica el modelado de negocio y la implementacin. Anteriormente, el modelado y el cdigo de programacin eran desarrollados en forma separada, por diferentes grupos de personas, lo que ocasionaba que los programadores consideraran a los modelos simplemente como guas o planes, no como requisitos de la empresa pero MDA cambi estos paradigmas. Sin embargo, esta aproximacin puede ser ms costosa y puede tomar ms tiempo para producir una aplicacin final comparada con el desarrollo sin modelado.

4. SOA Las tcnicas SOA son aplicables a la capa de sistema de una arquitectura empresarial como una alternativa de desarrollo de sistemas. SOA es una aproximacin para disear software, es una arquitectura en la cual las aplicaciones son ensambladas a partir de componentes reutilizables llamados servicios. Un servicio es un bloque de construccin de software o una implementacin que ejecuta una funcin de negocio a travs de una interfaz, la cual es bsicamente una descripcin de cmo llamar el servicio desde otros programas. 5. GOBERNABILIDAD La gobernabilidad se relaciona con la publicacin de una arquitectura empresarial actual u objetiva, con el conjunto de estndares de la empresa, su equipo de trabajo y el roadmap con estrategias de migracin, adems con los mecanismos, el soporte y el compromiso de gestin para lograr la consistencia y el refuerzo de la arquitectura empresarial. La gobernabilidad es crtica y para lograrla son necesarios procesos institucionalizados, repetibles, que promuevan la alineacin de TI y del negocio, adems generalmente requiere cambios organizacionales, ya que necesita la colaboracin de ejecutivos, de arquitectos empresariales y de los encargados de los programas software para definir aspectos de la arquitectura, sobre la automatizacin de procesos, componentes e integracin. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA ARQUITECTURA EMPRESARIAL Una empresa es una entidad compleja compuesta de personas, procesos y tecnologa, que producen productos o servicios orientados a satisfacer las necesidades de los clientes. Para capturar la visin completa del sistema empresa en todas sus dimensiones y complejidad surge el concepto de arquitectura empresarial. La arquitectura empresarial identifica los componentes principales de la organizacin y su relacin para conseguir los objetivos de negocio. Acta como fuerza integradora entre aspectos de planificacin del negocio, aspectos de operacin de negocio y aspectos tecnolgicos.

La AE en una organizacin corresponde a la forma de representar de manera integral la empresa, permitiendo cubrir y considerar todos y cada uno de los elementos que la conforman. Esto conduce a que se pueda establecer una visin clara sobre los objetivos, las metas y lneas de negocio en la empresa, comenzando desde la perspectiva estratgica (misin, visin, lineamientos e indicadores estratgicos), hasta llegar a una descripcin (construccin de la arquitectura), integrada, detallada y metodolgica de la estructura actual y futura para los procesos de la organizacin; la cual incorpora algunos de los componentes que se consideran como crticos para su funcionamiento: los procesos (modelos de negocio y procesos), la estructura organizacional (personas, estructuras administrativas) y las tecnologas de informacin (aplicaciones, informacin, infraestructura tecnolgica y seguridad informtica). Como resultado final, se va a disponer de las herramientas y los mecanismos necesarios para la adecuada operacin y funcionamiento de la empresa, y por ende, apoyar el cumplimiento de sus objetivos estratgicos. Entre los beneficios que obtiene una organizacin al hacer la adopcin de un modelo de AE se tienen los siguientes: Permite la identificacin del estado actual de la empresa y la describe como una estructura coherente y articulada en todos sus componentes. Acta como una fuerza integradora entre aspectos de planificacin del negocio, de operacin del negocio y aspectos tecnolgicos. Permite capturar la visin completa del sistema empresarial en todas sus dimensiones y complejidad. Permite conocer de forma real, medible y detallada, la brecha que existe entre el estado actual de los procesos del negocio y la tecnologa que los soporta, respecto al estado requerido o deseado que exige la direccin estratgica. Permite unificar, mejorar y/o eliminar procesos y tecnologas redundantes, disminuyendo los costos operacionales que ello conlleva.

Acta como una plataforma corporativa que apoya y prepara a la empresa para afrontar de manera fcil y oportuna cambios del mercado, retos de crecimiento y respuesta a la competencia, entre otros aspectos.

Proporciona un mapa integral de la empresa y la planeacin para afrontar los cambios empresariales y tecnolgicos, permitiendo identificar oportunamente los impactos organizacionales y tcnicos antes de que sean implementados.

Es aplicada por las empresas en sus estrategias de negocio con el fin de mejorar el desempeo y productividad.

ETAPAS DE LA ARQUITECTURA EMPRESARIAL: Son 04 etapas y cada una con sus definiciones. Etapa 1.- Silos de Negocios: Aplicaciones de IT concentrados en necesidades locales y especificas del negocio. Etapa 2.- Tecnologa Estndar: Plataformas tcnicas claramente estandarizadas, limitando opciones e incrementando productividad. Etapa 3.- Proceso del Negocio Estndar: Estandarizacin de datos o procesos incrementando la disciplina de negocios organizacional. Equipos formales de trabajo entre IT y negocios. Etapa 4.- Mdulos de Negocios: Mdulos de procesos del negocio, permitiendo la reutilizacin y combinacin para ser ms eficientes y agiles, reconociendo procesos locales y estndares de la organizacin.

PLANEACION ESTRATGICA: Los proyectos de arquitectura empresarial requieren de un proceso de planeacin estratgica donde se define el conjunto de proyectos y sub proyectos que tendrn como propsito transformar la organizacin desde su estado actual, hasta su estado deseado u objetivo. Teniendo en cuenta el impacto que tienen este tipo de transformaciones, se hace necesario contar con el patrocinio de la alta gerencia, al momento de disear y ejecutar cada uno de los proyectos e iniciativas.

El modelo de planeacin de la arquitectura empresarial de una organizacin, tiene los siguientes niveles: 1. INICIO: En esta etapa se define la metodologa que se va a utilizar, los recursos que estarn involucrados durante el desarrollo del proyecto de arquitectura empresarial, que herramientas sern utilizadas, y se hace un claro nfasis en lograr el patrocinio de la alta gerencia.
2. SITUACION ACTUAL:

Se realiza un inventario de los procesos de negocio de la

organizacin, los sistemas de informacin y la infraestructura tecnolgica disponibles, y se realiza un anlisis del nivel de alineacin entre stos.
3. SITUACION OBJETIVO:

Se define la situacin donde la organizacin quiere estar, al

final del proyecto de arquitectura empresarial, en trminos de:


a.

Arquitectura de datos: se definen los principales tipos de informes, indicadores o resmenes que son necesarios para soportar el negocio.

b. Arquitectura de aplicaciones: Se definen los principales tipos de sistemas de informacin, necesarios para manejar y proveer los datos definidos, y para soportar el negocio. c. Arquitectura de tecnologas: Se definen las plataformas tecnolgicas necesarias para soportar los sistemas de informacin descritos en el punto anterior, y para soportar el negocio.
4. PLAN DE TRABAJO:

Se realiza un anlisis costo / beneficio de cada uno de los

proyectos necesarios para llegar a la situacin objetivo; se clasifican estos proyectos de acuerdo a su prioridad, y se define un plan general de ejecucin con sus respectivos plazos, recursos asignados y principales entregables.

Que es ITSM? (Gestin de Servicios de Tecnologas de Informacin) ITSM (Information Technology Service Management) es una estrategia de clase mundial para Administrar las TICs (Tecnologas de Informacin y Comunicaciones) como un negocio dentro del negocio. Metodologa ITSM es una metodologa enfocada al cliente y orientada al servicio. ITSM busca alinear las funciones de sistemas con los objetivos del negocio. Para implementar ITSM, la sugerencia es poner en prctica las mejores prcticas mundiales probadas en la entrega de servicios de TIC. Estas mejores prcticas de ITSM estn documentadas en la metodologa de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). De manera que la implementacin de una estrategia de ITSM se logra con la puesta en prctica de las mejores prcticas recomendadas por ITIL. ITIL fue desarrollada durante los aos 80s, es el conjunto de facto de las mejores prcticas mundiales de ITSM y un estndar para la Administracin de los Servicios de las TICs. Desde la visin de ITSM , ITIL proporciona una gua, con un conjunto exhaustivo, consistente y coherente de las mejores practicas de ITSM para el diseo e implementacin de las prcticas de Administracin de Servicios de TI (ITSM) Qu es ITIL? ( ITIL (IT Infrastructure Library) Es una serie de publicaciones escritas por profesionales de TI y expertos en la industria en las cuales se da una gua de mejores practicas del IT Service Management ( ITSM ). ITIL es el enfoque de ITSM (IT Service Management) de mayor reconocimiento en el mundo pues proporciona las mejores prcticas y procesos que permiten a las reas de TI administrar y entregar mejor sus servicios. ITIL permite reducir costos de operacin y alinear mejor los objetivos de TI con el negocio.

ITIL ha demostrado ser una estrategia que mejorara la calidad en el servicio de las reas de TI. ITIL tambin mejora el desempeo y genera ventajas competitivas organizacionales. Las mejores prcticas de ITIL permiten a las reas de TI volver a posicionarse en el plano estratgico de los negocios. Los procesos de TI pueden adecuarse a las mejores prcticas de ITIL con la ayuda de personal que est capacitada y certificada en ITIL y el mejor camino para iniciar esto es capacitar a su personal en el Curso de ITIL Foundations. Nacido en el Reino Unido, ITIL ha sido aceptado como el estndar de-facto a nivel mundial. Causas Motivadoras Usuales para ITSM Mejorar la Calidad en la Provisin de Servicios (35%). Lograr Alineamiento con Objetivos del Negocio (25%). Aumentar la Eficiencia o Reducir Costos (20%). Cumplimiento con Reglamentadores o Certificadores (17%) Transparencia o Responsabilidad Fiscal (3%) Motivadores Usuales para ITSM CIO (58%) Divisin de TI (21%) TI y el Negocio conjuntamente (14%) Lneas de Negocio (7%) Objetivos de ITSM Entender y Satisfacer los Requerimientos de Clientes. Uso de Recursos de Manera Efectiva y Eficiente Proveyendo Valor por el Dinero Invertido. Desarrollar y Mantener Relaciones de Negocio Efectivas con Clientes y Suplidores. Proveer la Agilidad Mayor Posible en la Provisin de Servicios para la Reaccin Efectiva a las Necesidades Cambiantes del Negocio.

Garantizar, a travs de Procesos Bien Definidos, un Ciclo de Mejoramiento Continuo para la Provisin de Servicios. Beneficios de ITSM Mejoramiento Continuo en la Provisin de Servicios. Reduccin de Costos a Largo Plazo (TCO TCO, ROI). Valor Demostrable a la Organizacin de TI. Reduccin y Control de Riesgos en el Cumplimiento de Objetivos de Negocio. Mejoramiento en las Relaciones y Comunicacin entre TI y Clientes/Usuarios y entre TI y Suplidores. Capacidad de Manejar un Mayor Nmero de Cambios con Efectividad Medible. Establecimiento y Operacin de Procesos con Mejores Prcticas (Best Practices) que Pueden Auditarse en Cumplimiento de Reglamentadores y Certificadores. Conclusiones: ITIL/ITSM es un marco de trabajo de alto valor para la organizacin, pero se debe tomar en consideracin que: Se debe trabajar en conjunto con los clientes para dejar muy en claro los alcances de ITSM y su propuesta de valor La organizacin de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de ITSM como herramienta de gestin tctica y estratgica, de manera de alinear efectivamente los esfuerzos de la misma. Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y disciplina para su adopcin. Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios de la organizacin: para esto es necesario mantener procesos consistentes y tomar decisiones a ese nivel. Todo esto toma tiempo, es un largo camino.

BIBLIOGRAFIA: http://www.corporacionsybven.com/portal/index.php?option=com_content&view=article&id= 235:modelado-de-arquitectura-empresarial&catid=120:edicion-3&Itemid=154 http://www.clubinvestigacioncr.com/docs/434.itsmforathcr.pdf http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de_la_i nformaci%C3%B3n http://www.slideshare.net/Matersys/1-introduccin-a-la-arquitectura-empresarial http://alpha-aql.blogspot.com/2009/10/que-es-arquitectura-empresarial.html#!/2009/10/quees-arquitectura-empresarial.html http://gsticperu.blogspot.com/ http://www.editorial.unca.edu.ar/Publicacione%20on%20line/CIENCIA%20Y%20TECNOLO GIA/Revista%2013%20ONLINE/2.Gestion%20de%20servicios.pdf http://www.cii-murcia.es/informas/jul05/articulos/itil.pdf http://www.bsigroup.es/certificacion-y-auditoria/Sistemas-de-gestion/estandaresesquemas/Gestion-de-Servicios-de-TI-ISOIEC20000/ http://www.cursositil.com.ar/index.php?option=com_content&view=article&id=44&Itemid=53 http://www.duxdiligens.com/arquitectura-empresarial.shtml http://www.duxdiligens.com/quienes-somos.shtml http://www.slideshare.net/ambanet/itil-itsm-de-la-teora-a-la-prctica

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