Livre Blanc
Ffaur
Octobre 2012
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Pour commencer
Le blended learning n'est jamais si probant que dans les enjeux de performance. Il rpond certes aux besoins de formation moyen et long terme Et les nouveaux portails o se composent toutes les dimensions de la formation - prsentiel / distanciel, synchrone / asynchrone, formel / informel - sduisent entreprises et salaris par leur capacit individualiser durablement des parcours de formation qui pourront tre articuls aux grands process RH : recrutement, intgration, mobilit, etc. Cependant, c'est dans le "juste temps, juste ce qu'il faut" qu'il donne toute sa puissance, au moins dans sa formule 100% distanciel (e-learning coach / tutor), i.e. dans tous les domaines que le stage traditionnel a cess de servir convenablement, faute de pouvoir former massivement, de faon homogne, en quelques jours voire en quelques heures des populations de langues diverses et disperses dans de nombreuses rgions. L'exemple du lancement d'un nouveau produit est souvent cit. juste titre : la concurrence est tellement acharne que l'entreprise doit former sa force de vente et ses rseaux de distribution dans des dlais courts (avant le lancement du produit concurrent). Cette "formation produit" est souvent confondue avec ce qu'on appelle la formation commerciale. tort : celle-ci va bien au-del, mme si elle gagne tre construite partir des opportunits que lui offre concrtement un lancement de produit, par exemple ! C'est ce dont traite ce nouveau Livre Blanc Ffaur : du blended learning appliqu la formation commerciale, pour supporter durablement la performance commerciale des rseaux de vente internes et externes, leur adhsion la marque qu'ils reprsentent Il constitue une sorte de promenade, de choix dans un vaste champ Impossible d'tre exhaustif sur pareil sujet Surtout chaque entreprise, chaque marque constituent un cas d'espce Notre seule ambition : que vous en tiriez quelques remarques utiles vos propres rflexions.
Bonne lecture !
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3 formations en 1
Former les vendeurs de l'entreprise, les managers commerciaux (chefs des ventes, directeurs des ventes) Former aussi les vendeurs des rseaux de distribution ou de franchise A quoi ? Pourquoi ? A un nouveau produit et ses techniques de vente (scnarisation, discours, gestes), bien sr, que les vendeurs doivent parfaitement connatre Aux fondamentaux de la vente, florilge : le vendeur-stratge, choisir le juste positionnement, renforcer l'impact de son discours, traiter les objections avec souplesse, aborder sereinement la question du prix, conclure l'entretien de vente, innover dans les mthodes d'approche de ses interlocuteurs, construire un maillage interne et externe de ses comptes, travailler ses contacts dans le compte Dans tout projet de formation commerciale, il est utile de vrifier quels registres sont en jeu : la formation au produit, la formation ses techniques de vente, la formation aux fondamentaux Il s'agit de les distinguer comme pralable la stratgie de formation commerciale. Non de les isoler. La force des ventes doit tre forme au moment opportun Le plus souvent dans le cadre d'un projet oprationnel auquel la formation doit contribuer : le lancement d'un produit (on y revient), un challenge commercial, une nouvelle organisation (gographies x portefeuille de produit)1 Surtout la seule formation au produit n'offre pas, seule, le recul permettant de maximiser la russite de l'acte de vente Pourtant c'est souvent encore quoi se rduit la formation commerciale, dans les PME en particulier. Dommage !
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des clients - visant renforcer le plaisir qu'auront ceux-ci acqurir les produits de la marque reprsente. La formation commerciale couvre un vaste domaine, comme ces quelques remarques permettent de l'entrevoir.
Les entreprises rputes comme de grandes coles de vente n'ont pas eu s'en plaindre, comme le montrent les sacrices de rmunration que des vendeurs taient prts consentir pour y travailler
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Situation-exemple 2 : un mdicament vendu depuis des dcennies est immdiatement retir du march, les visiteurs mdicaux du laboratoire doivent subir le feu roulant des questions poses par les mdecins qui le prescrivaient
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Il commence tre matris par les grandes entreprises qui utilisent le e-learning pour transmettre informations et connaissances, et le prsentiel pour construire des comptences voire des modles comportementaux en groupe 5. Certains cabinets de formation ont tir tout le parti de ces schmas pour construire de puissants dispositifs, comme dans l'exemple ci-dessous.
Exemple de dispositif
Client : un rseau bancaire Problmatique : la formation des managers commerciaux un nouveau systme de pilotage de la force des ventes Matrise d'uvre : Halifax Consulting Dispositif blended learning : Modules e-learning sur mesure pour prsenter les objectifs du nouveau systme de pilotage aux managers d'un rseau bancaire Modules e-learning gnriques (collection Halifax) ddis aux fondamentaux du management de proximit Sances daccompagnement "Dmommos" sur mesure dcrivant chaque acte de management, illustrs de vidos "erreurs" et "modles" Deux sminaires : intgration et retour d'exprience Les stages catalogue se prolongent dans le blended learning "gnrique" : stages catalogue (dont la dure est ou non raccourcie) + modules e-learning sur tagre (euxmmes organiss en catalogue). Les stages "intra" se prolongent dans le blended learning "sur mesure" : prsentiel et modules e-learning sur mesure. L'exemple prcdent montre que les approches gnriques / sur mesure peuvent tre combines. Il tmoigne aussi de la sophistication atteinte par le blended mme limit aux dimensions prsentiel / distanciel et synchrone / asynchrone. La conception d'un tel dispositif est complexe ; il appartient l'architecte blended learning de 1/ slectionner les mdias de formation adapts (contexte, besoins, contraintes du commanditaire) parmi toutes les modalits possibles 6 2/ agencer ces mdias dans des parcours de formation individualiss cohrents, dpassant l'effet zapping Le sens ne doit pas tre occult par la multiplicit des consommations possibles.
On assiste en parallle la monte en puissance du blended learning 100% distanciel (eg e-learning coach, efcace et optimis) ainsi qu' l'mergence des classes virtuelles (distanciel, synchrone)
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Prsentiel, e-learning "classique", gnrique ou non, podcasts, serious games, classes virtuelles, e-tutorat
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Des taux souvent cachs par l'entreprise Le thermomtre qu'on prfre casser Nomadisme, ncessit de pouvoir joindre ou tre joint par le client, le manager n'importe o n'importe quand
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La charge de localisation peut tre fortement rduite grce des cas pratiques aussi neutres que possible, sans toutefois nuire au niveau de ralisme ncessaire l'engagement des apprenants
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10% des comptences sont acquises par les salaris dans le cadre de la formation structure (la seule tre visible des SI formation), contre 70% pour les apprentissages sur le tas (learning by doing) et 20% pour les apprentissages sociaux (social learning)
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d'acquisition des comptences d'une force des ventes : besoin permanent de mise jour / rafrachissement des informations produits, des connaissances sur les arguments et les scnarios de vente, retour sur les bonnes pratiques du cycle de vente, de la relation client, etc. Ce besoin est couvert par les apprentissages dits "informels"12 : apprentissages sur le tas (consultation des ressources documentaires et pdagogiques, pratique et analyse de la vente sur le terrain, exprimentations) ou monitoring obtenu auprs des pairs ou du manager, voire du rseau social (social learning). Ce modle permet de construire un continuum de formation, un dispositif de formation vritablement continue Aprs la formation, c'est encore de la formation : accompagnement, "piqres de rappel" autoadministres pour maintenir un portefeuille de comptences vivaces. Avant la formation, c'est dj de la formation : l'analyse fine des besoins et des profils individuels avec des outils d'assessment perfectionns, la construction d'un training personnalis, la mise niveau pralable Ce blended learning tendu est accessible l'ensemble des entreprises grce aux technologies qui permettent d'industrialiser l'assemblage et la diffusion des parcours de formation.
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sur des critres objectifs que nous vous avons rappels au dbut de ce livre blanc. On s'tonnerait que la formation commerciale ne profite pas de cette opportunit pour modliser sa propre valuation et gagner en crdibilit vis--vis des mtiers de l'entreprise. Par ailleurs, on sait que les activits d'valuation proposes aux apprenants(-vendeurs) constituent un mdia de formation particulirement efficace 13, qui plus est adaptes l'usage des terminaux mobiles privilgis par les forces de vente 14.
Le taux d'quipement des commerciaux en smartphones va passer de 23% aujourd'hui 42% en 2013, et celui des tablettes de 17% 40%, selon la rcente tude de Markess International
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"Agir en primitif, prvoir en stratge" (Ren Char) Avant, pendant, aprs la formation Ces concepts sont largement vids de sens par le nouveau continuum formation
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vendeur quand c'est ncessaire. Il est aussi au ct du manager, pour l'aider dans son rle de coaching du vendeur, en lui fournissant les moyens de ce rle. Le manager commercial est lui aussi un apprenant, dont le formateur soutiendra l'engagement comme il le fait pour le vendeur. Le formateur prend du recul, il vient faciliter la relation vendeur-manager dans le registre de la formation et de l'accompagnement du vendeur. Il garantit la continuit / cohrence du dispositif de formation / accompagnement en s'appuyant sur les indicateurs qui ressortent des valuations supportes par le dispositif blended tendu. Il s'assure de la meilleure allocation des ressources pdagogiques et d'accompagnement.
La sortie du silo ?
Ce nouvel engagement - du vendeur, du manager, du formateur - permettra de dpasser un fonctionnement en silo prjudiciable l'efficacit et l'conomie des dispositifs de formation. La formation commerciale, pas plus que la formation en gnral, ne dispose d'un territoire en propre ; plutt : son territoire, c'est celui de l'entreprise dans toutes ses parties, et plus loin, de son cosystme (clients, fournisseurs, partenaires dans le sens de l'entreprise tendue). Elle trouve son sens dans la valeur des offres - contenus, services, dispositifs - qu'elle met au service des forces de vente. Sa lgitimit rside dans les rsultats qu'elle aide ses clients internes ou externes obtenir. Elle devient pratiquement une fonction cl, la fois partenaire du business et garante des intrts long terme de l'entreprise et de ses salaris Sous rserve de mobiliser les nouveaux moyens sa porte.
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A propos
A propos de Ffaur
Ffaur est le premier cabinet d'tudes et de conseil e-learning indpendant sur le march franais et l'un des leaders europens. Nous conseillons et accompagnons entreprises et organismes de formation dans leur stratgie e-learning : analyse SWOT, blended learning, apprentissages informels, stratgie de contenus et services, accessibilit et organisation, valuation, plateforme LMS, conduite du changement, organisation formation / RH. Ffaur publie le Benchmark des principales plateformes LMS du march franais, et assiste les entreprises dans leur processus de choix et d'implmentation de leur LMS. Ffaur ralise des tudes conomiques et techniques, qui font autorit sur le march franais ; ses consultants interviennent dans de nombreux sminaires et confrences en France et l'tranger. www.fefaur.com
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