CONOCERNOS ES UN BUEN PUNTO PARA EMPEZAR A PRESTAR SERVICIO Palabras Claves : Servicio, Cultura, organizaciones, equipo NOSOTROS.

QUIENES SOMOS? A travs del tiempo se ha desarrollado toda una cultura que en los ltimos aos ha llevado al individuo a mirarse a si mismo, a estudiar su posicin dentro de la sociedad, dentro del complejo sistema creado por el ser humano. El inters por estudio , la introspeccin ha generado una bsqueda incesante del individuo por comprenderse as mismo y a su cultura. De igual manera durante los ltimos 50 aos ha crecido en el planeta la denominada Cultura de Servicioque ha llevado a las organizaciones de servicio a posicionarse de grandes espacios en el mercado moderno. En forma paralela el mundo de la informtica y el manejo de la informacin a travs de sistemas ha crecido de forma continua y sostenida. Los pases desarrollados y sus economas han aprovechado esto y hoy en da quienes logran manejar informacin y servicios saben que tienen en sus manos un mundo de oportunidades dado el proceso de globalizacin de las comunicaciones. Enmarcarse en estos 3 procesos hace necesario que comprendamos el entorno en el cual estamos situados, ninguna historia es igual, asimilar mtodos no puede hacerse sin adaptarlos a nuestras realidades, no debe hacerse sin innovar dadas nuestras condiciones culturales y socio econmicas. No es lo mismo ser austriaco o sueco que Guatemalteco o Brasileo, no somos ni mejores ni peores, solo somos seres enmarcados en entornos diferentes con historias diferentes, con climas diferentes, con visiones diferentes. LA CULTURA DE SERVICIO EN NUESTRA SOCIEDAD. Es en si un fenmeno moderno y dadas las condiciones sociales y econmicas de Amrica Latina , es propiamente una actividad en pleno desarrollo, en la bsqueda permanente de una identidad propia, de pruebas, fracasos y aciertos. Nosotros dentro de la estructura de Servicio Prestar servicio no es necesariamente una actividad con fines de lucro, puede ser prestada con ese fin o con el fin de satisfacer necesidades sociales inherentes a las responsabilidades de los gobiernos locales, regionales o nacionales. Lo primordial es comprender nuestro espacio dentro de dicha estructura y nuestra responsabilidad en las actividades de prestacin de servicio.

Prestar servicio es una actividad que debe ser realizada a conciencia, debe ser ejecutada entendiendo que la atencin que se brinde es clave para el xito . Quienes prestan servicio?. No solo prestan servicio las compaas elctricas o telefnicas, no solo prestan servicio los empleados de atencin al cliente de un banco o de un centro de llamadas. Tambin lo hacen empleados pblicos de organismos municipales, ministerios, mdicos, odontlogos, chferes del transporte publico, policas, bomberos, locutores de radio y televisin, educadores y muchas otras profesiones en la sociedad moderna. Quienes reciben servicio?. Todos recibimos servicio hoy da, la sociedad ha sido creada sobre una red entrelazada de prestacin y recepcin de servicio, todos somos clientes, todos prestamos servicio. Lamentablemente en ocasiones lo olvidamos y solo reclamamos por un servicio eficiente cuando somos nosotros quienes lo requerimos; pero, nos hemos puesto a pensar si cuando nos es requerido actuamos de la forma correcta?. Si vamos a prestar servicio debemos saber que no solo lo hacemos con el fin de disfrutar de un salario o de obtener ganancias como organizacin , debemos hacerlo con el compromiso de querer colaborar para que toda una infraestructura se mueva. Un servicio cualquiera que sea prestado con calidad redundara en nuestro beneficio directo e indirecto. Amrica Latina ha padecido y padece de una burocracia voraz que ha degenerado en estados de corrupcin y por ende en mala distribucin de recursos que al final de la cadena han impactado a todos sus habitantes y su calidad de vida. Detengmonos a pensar solo un instante en la calidad del servicio que prestan nuestros estados y miremos a nuestro alrededor , vivimos como realmente queremos?. Tal vez, no. No se trata de analizar o concluir sobre la responsabilidad de nuestros gobiernos o gobernantes, se trata de identificar si nosotros, los ciudadanos, los que componemos la estructura social hemos puesto el suficiente empeo por dar y recibir comprometidamente para la obtencin de bienestar. Aqu volvemos al servicio, que piensan cuando la Seorita del supermercado responde con desgano a su pregunta o simplemente le seala con el dedo sin gesticular hacia el pasillo donde estn los cereales, no sentimos decepcin, frustracin e impotencia?. Ahora, que cuando somos nosotros los que debemos responder a preguntas necias, obvias o innecesarias, no respondemos en

ocasiones de la misma manera?, nos acordamos en ese instante de cuando somos nosotros el cliente?, generalmente, no. Cuando recibimos o buscamos servicio somos clientes, en este caso el cliente siempre esta en la bsqueda de satisfacer sus necesidades bien sean materiales, espirituales, sociales, etc. Un cliente requiere de una atencin de calidad no importa el servicio que se busque, no importa si esta en el medico o al telfono mientras es atendido por el centro de llamadas y ayuda de la empresa donde trabaja. Su objetivo es uno solo, ser atendido con calidad y eficiencia. En ocasiones el cliente solo busca una respuesta que le ayude a aclarar sus dudas o simplemente que lo gue para tomar una decisin sobre algo. Con solo recibir una respuesta amable, orientadora o precisa si se tiene la respuesta, nuestro cliente quedara satisfecho; tal vez se vaya sin lograr su objetivo primario por el cual acudi en bsqueda del servicio, sin embargo tal vez nuestra respuesta o ayuda le orienten a como redefinir su objetivo. LAS ORGANIZACIONES QUE PRESTAN SERVICIO. Las organizaciones de servicio viven de los clientes, estos son su materia prima y por tanto deben saber cuidarlos, una atencin inadecuada podra conducir al fracaso de la organizacin y por ende al de los individuos que la componen. Por desgracia, los individuos que conforman unidades de servicio de entes o instituciones gubernamentales o privadas no entienden su responsabilidad y peor aun, muchas de estas organizaciones no motivan, fortalecen y desarrollan una cultura de servicio que les permita un manejo eficiente de recursos y un grado de satisfaccin en sus clientes que permita la armona y clima de colaboracin entre prestador de servicio y receptor. Esto ha sido un error concurrente en nuestra sociedad y ha sido uno de los puntales para que seamos pases con graves problemas estructurales, sobre todo si tomamos en cuenta que el ms grande prestador de servicios en nuestra sociedad es el estado sin importar su orientacin poltica o ideolgica. Trabajando en Equipo Una buena oportunidad de prestar un servicio adecuado y eficiente que permita el desarrollo conjunto de los individuos que lo prestan, es la conformacin de un equipo de trabajo. Trabajar en equipo aligera las cargas, permite una visin colectiva del servicio que debemos prestar, aumenta el numero de oportunidades y servicios a ofertar. En general en la unin esta la fuerza reza el dicho.

Los mejores ejemplos de equipos de la sociedad moderna tal vez podamos tomarlos de los deportes, cientos de casos conocemos en nuestros pases de equipos eficientes y efectivos que sin contar necesariamente con los mejores recursos obtienen al final los resultados esperados o los superan. El ftbol, el bisbol, el voleibol, el ciclismo estn llenos de historias. Solo bastar con recordar al equipo argentino de baloncesto que derroto en el mundial de baloncesto de 2002 y luego en las olimpiadas del 2004 al todo poderoso Dream Team norteamericano, o los fabulosos Marlins de la Florida con un equipo plagado de jvenes triunfo en la serie Mundial sobre los legendarios Yankees de Nueva York y muchos ejemplos en el mundo deportivo desde entonces. La composicin de un equipo es una tarea retadora y ms aun el mantenerlos cohesionados en bsqueda de los objetivos que nos planteemos. Si de servicio se trata, el equipo de trabajo deber comprender que cada uno juega un papel fundamental y que el xito se basa en cuan orientados y comprometidos estn en la prestacin de un servicio de calidad. QUE SIGNIFICA DAR CALIDAD? Pudisemos establecer que la calidad se da cuando se hacen las cosas correctas, cuando prestamos el servicio adecuado, cuando entendemos a nuestro cliente, cuando identificamos cada proceso dentro de la prestacin del servicio, no importa de que tipo de servicio se trate. Dar servicio de calidad, es entender que no estamos haciendo un favor a nadie ni una labor filantrpica. Es brindar satisfaccin a nuestro cliente. En ocasiones podemos prestar un servicio tcnicamente correcto sin necesidad de satisfacer las necesidades de nuestro cliente. Atender ms, no es hacerlo mejor.
La calidad consiste en hacer correctamente las cosas correctas y ello slo es posible si se gestionan adecuadamente los recursos, los procesos y las personas, con el fin de alcanzar los mejores resultados posibles para los clientes. Cumplir las normas no es suficiente: se necesitan sistemas de gestin que hagan posible la revisin constante de los resultados y de los procesos, la mejora contina, de forma organizada y sistemtica.(1)

LA ARMONA UNA CLAVE PARA TRIUNFAR. Triunfar en la prestacin de servicio no es una tarea fcil, sin embargo una clave para el xito radicara en la armona que se logre establecer en el individuo, en el entorno, en el equipo de trabajo y en la relacin con los clientes. Debemos recordar que somos humanos enmarcados en historias diferentes y momentos diferentes, por lo que se hace retador tratar de comprendernos y comprender a los dems. Esto incluye a nuestros compaeros de equipo y clientes. La posicin de prestador de servicio nos otorga una responsabilidad

sobre el trato al cliente y la prestacin de un servicio de calidad, pues somos nosotros quienes jugamos el papel del experto y por ellos nos corresponde llevar la batuta del entendimiento y de generar confianza y armona. Un ambiente armnico permite innovar, ensayar, identificar procesos, avanzar hacia mtodos o programas de gestin de calidad, permite reorientar el servicio cuando sea necesario, permite el manejo eficiente de recursos, mantiene motivacin en el equipo. En pocas palabras , permite que se preste un servicio de calidad y por ende una respuesta positiva en el receptor del mismo, generando bienestar en el colectivo. Tenemos las oportunidades de caminar hacia la excelencia. Amrica Latina, es un continente de oportunidades, es joven y su pueblo lo es, tiene una cultura rica basada en el trabajo en equipo que es heredada de nuestros ancestros. Adaptar y mejorar procesos como la Gestin de Calidad y Cultura de servicio no puede ser una tarea difcil. No es recomendable importar metodologas y aplicarlas antes analizar si estas pueden ser adaptadas a nuestras culturas, a nuestro entorno actual. Innovar, ensayar no es necesariamente perder el tiempo. Lo que si se hace necesario es que entendamos nuestro rol como receptores y prestadores de servicio, si estamos envueltos en la creacin de una unidad u organizacin de servicio, prestar o si nos desempeamos en organizaciones publicas o privadas cuya razn de existir sea precisamente esa. Debemos hacerlo con calidad, de all el camino a la excelencia esta allanado.

(1)Calidad, Infraestructura Metodologa y Administracin de Operaciones- Jos Javier Gonzlez

Luis Daniel Douaihi Puerto La Cruz, Venezuela lddouaihi@cantv.net Ingeniero de Sistemas Especialista en Gerencia de Ciencia y Tecnologa