TURGAS S.A. E.S.P.

PROCESO DE CERTIFICACION EN CALIDAD INTRODUCCIN

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, que se considera tan bueno, que es el mejor para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual, es del ao 2000, ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Y es a lo que tiende, y debe aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.
Est conformada por unos principios bsicos de la gestin de la calidad, los cuales son reglas de carcter social encaminadas a optimizar el funcionamiento de una organizacin mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios tcnicos para conseguir una mejora de la satisfaccin del consumidor. La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un grupo social formada por individuos que interaccionan. La calidad debe ser entendida como el cumplimiento de los requisitos del cliente y la aptitud del desarrollo del producto y servicio que se le pueda brindar a ste. Esta percepcin nos lleva a reflexionar en el dicho de que no slo basta con hacer las cosas bien desde la primera vez sino que tambin hay que trascender las verdaderas expectativas del cliente, quien ser en ltimo quien determina la calidad del producto o servicio a travs del uso funcional del mismo.
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PREGUNTAS FRECUENTES SOBRE LA NORMA ISO Qu es ISO? La International Organization for Standardization (ISO) es la agencia internacional especializada en crear estndares y est integrada por los institutos de estandarizacin de alrededor de 130 pases miembros. Su oficina principal se encuentra en Ginebra, Suiza. El propsito de ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y las actividades mundiales relativas a facilitar el comercio internacional de bienes y servicios, as como, desarrollar la cooperacin intelectual, cientfica y econmica. Los resultados del trabajo tcnico de ISO son publicados como estndares internacionales.

Qu tipo de informacin contiene cada Norma ISO 9000?

ISO 9000 (ANSI/ASQC Q 90) Gerenciamiento de Calidad y Normas de Aseguramiento de la Calidad Lineamientos para la seleccin y uso de que explica los conceptos fundamentales en calidad. Define trminos claves; y provee una gua para la seleccin, uso y adecuacin a las ISO 9001, 9002, y 9003. ISO 9001 (ANSI/ASQC Q 91) Sistemas de Calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo y desarrollo. Produccin. Instalacin y servicio. Es l ms amplio estndar de las series. ISO 9001 cubre todos los elementos listados en la ISO 9002 y 9003. Adicionalmente, se establecen capacidades de diseo, desarrollo y servicio.

ISO 9002 (ANSI/ASQC Q 92) Sistemas de Calidad Modelo para el aseguramiento en calidad en Produccin e Instalacin, estableciendo la prevencin, deteccin y correccin de problemas durante la produccin e instalacin. ISO 9003 (ANSI/ASQC Q 93) Sistemas de Calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en la Inspeccin Final y Prueba. Es el menos amplio de los estndares. Establece requerimientos para la deteccin y control de problemas durante la inspeccin final y las pruebas. ISO 9004 (ANSI/ASQC Q 94) Gerenciamiento de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad Lineamientos: provee una gua al proveedor a fin de usarla en el desarrollo e implementacin de un Sistema de Calidad y en determinar la extensin en la que cada elemento del sistema de calidad es aplicable La ISO 9004 examina cada uno de los elementos del Sistema de Calidad en gran detalle y puede ser usado para propsitos de auditora interna y externa.

Cuadro comparativo de Normas ISO 9000.

El siguiente cuadro muestra y compara los elementos contenidos en las ISO 9001, 9002 y 9003:
REQUERIMIENTO Responsabilidad de la Direccin Sistema de Calidad Revisin de Contrato Control de Diseo Control de Documentos y datos Compras Producto provisto al comprador Identificacin y Seguimiento 3 9001 9002 9003 X X X X X X X X X X X X X** X** X* X* X X** X**

Control de procesos Inspeccin y Ensayo Control de Instrumentos de Inspeccin Estado de Inspeccin y Ensayo Control de Producto No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas

X X X X X X

X X X X X X X X X* X* X X** X** X** X** X** X** X** X**

Manipuleo, Envasado, Almacenaje, Preservacin y X Entrega Control de Registros de Calidad X Auditoras Internas de Calidad Capacitacin Servicio Tcnicas Estadsticas
*Los requerimientos son menos estrictos que los de la ISO 9001 **Los requerimientos son menos estrictos que los de la ISO 9002

X X X X

Es aplicable ISO a todas las organizaciones? Este sistema de gestin de calidad es aplicable o toda clase de organizacin independiente del tamao de la misma: grande, mediana, pequea o del giro del negocio. Qu tiempo lleva implementar un Sistema de Gestin de Calidad? El tiempo invertido en implantar el SGC puede variar de acuerdo con tamao de la organizacin, la complejidad de sus procesos, qu tan regulado est el producto que vende. Tambin depende del compromiso de la Alta Direccin y del personal de la empresa. La mayora de organismos de certificacin, requieren un tiempo mnimo de 6 meses de evidencia de operacin del Sistema de Calidad para otorgar incondicionalmente un certificado.

Qu es un principio de gestin de la calidad? Un principio de gestin de la calidad es una regla universal y fundamental o un credo para liderar y operar una organizacin, con la intencin de ayudar a los usuarios a lograr el xito organizacional. La aplicacin sistemtica de los ocho principios proporciona la "calidad total". Cules son los 8 principios de calidad? 1.- Organizacin enfocada al cliente, las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. 2.- Liderazgo, Los lderes establecen la unidad de propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organizacin. 3.- Participacin de todo el personal, El personal, con independencia del nivel de la organizacin en el que se encuentre, es la esencia de la organizacin y su total implicacin posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin. 4.- Enfoque a procesos, Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso. 5.- Enfoque del sistema hacia la gestin. Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficacia de una organizacin. 6.- La mejora continua, la mejora continua debera ser el objetivo permanente de la organizacin.

7.- Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones, Las decisiones efectivas se basan en el anlisis de datos y en la informacin. Para la toma de decisiones 8.- Relaciones mutuamente benficas con el proveedor, Una organizacin y sus proveedores son independientes y una relacin mutuamente benfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor. Cales son los objetivos que se persigue con la elaboracin de los manuales de procedimientos? Comunicar la poltica de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organizacin. Entrenar y/o adiestrar a nuevos empleados. Definir responsabilidades y autoridades. Regular y estandarizar las actividades de la Empresa. Facilitar la introduccin de un mejor mtodo dando datos completos del mtodo actual. Ayudar a establecer mejores programas de operaciones y de actividades. Suministrar las bases documentales para las auditoras. Qu se obtiene con la implementacin de la ISO?. Presentar al mercado adems de un producto de excelente calidad, un servicio eficiente y sin reparos que logre satisfacer totalmente las expectativas y exigencias impuestas por los nuevos clientes, en un mercado cada vez ms exigente, con consumidores que buscan la mayor satisfaccin al mejor precio. La transformacin de la empresa tradicional que sabe hacer bien las cosas pero sin procesos eficientes y rigurosos que cuiden la calidad, el costo para que finalmente alcancen un nivel de excelencia hacia el
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cliente. Donde la productividad y la competitividad pasaron de ser trminos econmicos que estimulan el norte de las empresas y se convirtieron en un propsito fundamental en la meta. La adaptacin del sistema a las nuevas exigencias que impone el mercado mundial, permite a las empresas mantenerse en los mercados que cada da son ms competitivos, y a su vez les posibilita para su crecimiento, el que se logra solo en la medida que las organizaciones alcancen un sistema interno orientado a la calidad total, a la excelencia empresarial. Qu se requiere de las personas de la Compaa? Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 (9001:2000) requiere ms que educacin en la norma, es necesario hacer un proceso de participacin activa y de sensibilizacin que involucre a todos los actores de la empresa, entendiendo la sensibilizacin no como una fase acadmica del proceso o como un marco conceptual, la sensibilizacin debe ser ms que eso, debe ser un proceso de facilitacin y de concientizacin hacia el cambio, el cual aportar elementos que creen un ambiente favorable para el nuevo Sistema de Calidad en la empresa. Objetivo General de la Serie ISO 9000 1. Demostrar la capacidad de los proveedores para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 2. Aumentar la satisfaccin de los clientes a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
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IMPLEMENTACIN DE LAS NORMAS ISO 9001:2000 EN TURGAS S.A. E.S.P. La serie 9000 se centra en las normas sobre documentacin, en particular, en el Manual de la Gestin de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Gestin de la Calidad apropiados. La elaboracin de estos manuales exigen una metodologa, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las caractersticas del proceso de la empresa. La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 constituyen para la industria, una va de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. Para comenzar con la Implantacin o Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es necesario el Anlisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta til para tal funcin es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos. El Mapa de los Procesos de una organizacin permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fueras de la organizacin, formando as el Proceso General de la Empresa. Cules son los objetivos del S.A. E.S.P.?
o o

sistema de calidad para TURGAS

Prevenir riesgos Detectar errores

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o o o

Corregir fallas Mejorar la eficiencia Reducir tiempos

Cul es la norma de gestin de calidad en la que se quiere certificar TURGAS S.A. E.S.P.? Es la ISO 9001:2000 Por qu 9001? El nmero de la norma seleccionado para nuetra caso es la ISO 9001 porque es la que contiene los requisitos para que una empresa se certifique y por ende es la que permite la normalizacin o estandarizacin de actividades. CULES SON LAS BASES DEL SISTEMA AL INTERIOR DE TURGAS S.A. E.S.P?
o o o o o

Documentar Ejecutar Procedimientos Generar Registros Demostrar que funciona Verificar con Auditoras

CUNTOS Y CULES SON LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001_2000?

Toda organizacin debe cumplir con los 5 requisitos de la Norma. TURGAS S.A. E.S.P. dentro de las labores adelantadas cuenta con la informacin y documentacin necesaria para el cumplimiento de los requisitos para la certificacin. Qu actividades hemos realizado en TURGAS S.A. E.S.P. Una vez definida la estructura de los procesos, se procedi a documentar el Sistema, elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones existentes sobre la forma de realizar las labores de la compaa; para ello se consider y elabor la Estructura de Documentacin del Sistema de Calidad. La Implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad se comenz las bases de la compaa es decir se empez por el 3 er. Nivel, la recoleccin de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles tcnicos sobre cmo hacer el trabajo y se registraron los resultados, estos representan la base fundamental de la documentacin.

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Posteriormente, se determin la informacin especificada sobre los procedimientos de cada rea: Quin?, Qu?, Cmo?, Cundo?, Dnde? y Por qu? Efectuar las actividades (2 do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales de Procedimientos de cada rea. Los procedimientos documentados del Sistema de Gestin de la Calidad forman la documentacin bsica utilizada para la planificacin general y la gestin de las actividades que tienen impacto sobre la calidad. Tambin deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de gestin de la calidad. Dichos procedimientos describen las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efecta y verifica el trabajo que afecta a la calidad, cmo se deben efectuar las diferentes actividades, la documentacin que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar. Adems la direccin ejecut el 1er. Nivel; la elaboracin de la Poltica de Calidad y los Objetivos y la definicin del marco estratgico, el cual debe ser conocido, aprendido y practicado por todo el personal de la organizacin.

MISION Somos una empresa lder en el uso racional de recursos energticos, con experiencia, compromiso y responsabilidad social, ambiental y empresarial; sostenible, competitiva y productiva a travs de la satisfaccin de nuestros clientes con productos de calidad y tecnologa de avanzada, en un ambiente de seguridad y mejora continua; procurando el desarrollo personal y profesional de nuestro talento humano y la generacin de valor a nuestros accionistas
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MARCO ESTRATEGICO DE TURGAS S.A.

VISION En el ao 2012 seremos una multinacional oferente de productos y servicios de la cadena del negocio energtico, ampliamente reconocida como una Organizacin Inteligente, adaptable y competitiva en el entorno, con un personal comprometido, logrando la preferencia y fidelidad de nuestros clientes. POLITICA DE CALIDAD Nuestro compromiso es ofrecer a nuestros clientes la experiencia en el tratamiento y uso de los recursos energticos, dentro de un ambiente de mejora continua, reconociendo el valor del talento humano de nuestra Organizacin ALCANCE DEL SGC Tratamiento del gas, la generacin trmica de energa y la comercializacin de los productos y subproductos resultantes de dichos procesos. OBJETIVOS DE CALIDAD 1.Lograr la satisfaccin de las necesidades y expectativas de nuestros clientes. 2.Enriquecer el capital intelectual de Talento Humano de la Organizacin. 3.Optimizar la produccin del tratamiento de Gas Natural y sus subproductos derivados. 4.Incrementar la rentabilidad para los accionistas. PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS Aprendizaje en equipo Adaptatabilidad con el entorno
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 Integridad Orientacin a resultados Orientacin al cliente y al mercado Respeto por el ser humano y el medio ambiente Responsabilidad Social

CONCEPTOS DE LA NORMA ISO 9001:2000. Glosario 1. GENERALIDADES 1.1. Proceso: Es un conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma entradas en salidas que son el
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resultado del proceso. Las salidas son productos tangibles o intangibles. El proceso en s mismo es o debera ser una transformacin que agrega valor. Todo proceso involucra recursos. 1.2. Calidad, Nuevo Concepto Es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cumpliendo las necesidades y expectativas de los consumidores, se consigue satisfaccin en el consumidor, que transmite a su entorno, generando ms satisfaccin. 1.3. Procedimiento: Es una forma especfica de efectuar una actividad. 1.4. Servicio: Son los resultados generados por las actividades en la interrelacin entre el proveedor y el cliente y las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente. 1.5. Prestacin de un Servicio: Son aquellas actividades del proveedor necesarias para suministrar un servicio. 1.6. Organizacin: Es una compaa, corporacin, firma, empresa o institucin, o parte de las mismas, constituidas como sociedad o no, pblica o privada, que tiene sus propias funciones y su propia administracin. 1.7. Estructura Organizacional: Las responsabilidades, autoridades y relaciones dispuestas en un modelo, a travs del cual una organizacin efecta sus funciones. 1.8. Cliente: El que recibe un producto o servicio suministrado por un proveedor. 1.9. Proveedor: La organizacin que suministra un producto al cliente. 1.10. Gestin de la Calidad: La gestin de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos del cliente. 1.11. Producto: Resultado de un proceso.
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2. TERMINOS DE CALIDAD 2.1. Grado de Calidad: Es una categora o rango de atributos de las caractersticas que tienen el mismo uso funcional pero diferentes requisitos de calidad. 2.2. Requisitos de Calidad: La expresin de las necesidades o su traduccin como conjunto de requisitos expresados en forma cuantitativa y cualitativa respecto a las caractersticas de una entidad para ser posible su realizacin o examen. 2.3. Conformidad: Es el cumplimiento de requisitos especificados. 2.4. No Conformidad: Es el no cumplimiento de un requisito especificado. 2.5. Defecto: El no cumplimiento de un requisito, o una expectativa razonable, ligados a un uso previsto incluyndolo relacionado con la seguridad. 2.6. Proceso de Calificacin: Es el proceso de demostrar si una entidad es capaz de cumplir requisitos especificados 2.7. Inspeccin: Es una activad tal como medir, examinar, ensayar o comparar con un patrn una o ms caractersticas de una entidad y confrontar los resultados con requisitos especificados para as establecer si se logra la conformidad para cada caracterstica. 2.8. Auto inspeccin: Es la Inspeccin del trabajo que es efectuada por la misma persona que lo ha ejecutado, y la cual se hace de acuerdo con las reglas especificadas (registro de calidad). 2.9. Verificacin: Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido requisitos especificados. 2.10. Validacin: Confirmacin mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos particulares respecto de uso especifico previsto .

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3. TERMINOS RELACIONADOS CON EL SISTEMA DE LA CALIDAD 3.1. Poltica de Calidad: Las directrices y los objetivos generales de una organizacin con respecto a la calidad expresados de manera formal por la alta gerencia. 3.2. Administracin de Calidad: Son todas las actividades de la funcin gerencial que determinan la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades y que los ponen en prctica por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad dentro del sistema de calidad. 3.3. Planificacin de la Calidad: Las actividades que establecen los objetivos y los requisitos de calidad, as como los requisitos para la Aplicacin de los elementos del sistema de calidad. Comprende: la planificacin para un producto (identificacin, clasificacin y ponderacin de las caractersticas de un producto) 3.4. Control de Calidad: Consiste en el seguimiento, supervisin y evaluacin que asegure que cada trabajador y cada unidad de trabajo alcance aquellos estndares y consecuentemente brinden servicios de buena calidad. 3.5. Aseguramiento de la Calidad: Son todas las actividades planificadas y sistemticas implementadas dentro del sistema de calidad y evidenciadas como necesarias para dar adecuada confianza de que una entidad cumplir los requisitos de calidad. 3.6 Diseo de la Calidad: Es planear y desarrollar el proceso. El diseo del proceso define la misin de la organizacin, incluyendo sus clientes y servicios. Este provee los medios y recursos y determina los estndares a aplicar en la prestacin del servicio. 3.7. Sistema de Calidad: Es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la administracin de la calidad.
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3.8. Administracin de la Calidad: Es un enfoque de administracin de una organizacin centrado en la calidad, basado en la participacin de todos los miembros y buscando el xito a largo plazo a travs de la satisfaccin del cliente y los beneficios para los miembros de la organizacin y de la sociedad. 3.9. Mejoramiento de la Calidad: Las acciones emprendidas en toda la organizacin para incrementar la eficacia y la eficiencia de las actividades y los procesos para suministrar beneficios agregados tanto para la organizacin como para sus clientes. 3.10. Manual de la Calidad: Es un documento que enuncia la poltica de calidad y que describe el Sistema de Calidad. El Manual de Calidad normalmente contiene los siguientes aspectos: La Poltica de Calidad Las responsabilidades, la autoridad y las interrelaciones que dirige, efecta, verifica o revisa los aspectos relacionados con la calidad. Los procedimientos y las instrucciones de calidad Las disposiciones para revisar, actualizar, controlar el manual. 3.11. Plan de Calidad: Es un documento que enuncia las prcticas, los recursos y la secuencia de las actividades relacionadas con la calidad, que son especficas a un producto o proyecto. 3.12. Registros de Calidad: Es un documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados. 3.13. Especificacin de un Producto: Es un documento en el cual establecemos los requisitos de calidad de un producto (atributos y especificaciones). 3.14. Trazabilidad: La aptitud para rastrear la historia, la aplicacin o la localizacin de una entidad, por medio de identificaciones registradas.
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4. OTROS TERMINOS DE CALIDAD 4.1. Ciclo de Calidad: Es un modelo conceptual de actividades interdependientes que influyen en la calidad en las diversas etapas que van desde la identificacin de las necesidades hasta la evaluacin de si estas necesidades han sido satisfechas. 4.2. Modelo de Aseguramiento de la Calidad: Es un conjunto normalizado o seleccionado de requisitos del sistema de calidad combinados para satisfacer las necesidades de aseguramiento de calidad en una situacin dada. 4.3. Evaluacin de Calidad: Es un examen sistemtico de la medida en que una entidad es capaz de satisfacer requisitos especificados. Estas pueden servir para determinar la capacidad de un proveedor, un lote de Produccin o materia prima, entre otros. 4.4. Supervisin de la Calidad: Seguimiento y verificacin en forma contina de la condicin de una entidad y anlisis de los registros para asegurar que se cumplen registros especificados. 4.5. Auditora de Calidad: Es un examen sistemtico e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos. Estas se aplican a los procesos, productos y servicios. 4.6. Accin Preventiva: Es la accin emprendida respecto a una caracteristica, de un defecto o para determinar una situacin no deseable potencial, y evitar que ocurra. 4.7. Accin Correctiva: Es una accin emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situacin no deseable existente con le propsito de evitar que vuelva ocurrir. 4.8. Producto No Conforme: Es cuando un producto no cumple con un requisito especificado ya sea en sus Atributos o especificaciones, registrados en el sistema de calidad.
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4.9. Tratamiento de una No Conformidad: Es la accin emprendida respecto a una entidad no conforme, con el propsito de resolver la no conformidad. 4.10. Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.

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