PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO EsSalud Poltica y Sistema Integral de Gestin

2008
PRESENTACIN DEL PRESIDENTE DE ESSALUD Queridos colaboradores y amigos: Me es muy grato presentarles este Programa de Calidad de Servicio de ESSALUD pues significa el inicio de una nueva etapa para la institucin, en la cual asumimos un reto que nos compromete a todos, el de mejorar los estndares de CALIDAD del servicio al asegurado y sus familias y con ello renovar el prestigio que ya tiene nuestra organizacin en el campo de la salud. Solo se puede hacer realidad este propsito con la participacin y compromiso de todos los colaboradores de la organizacin. Essalud es una gran organizacin y merece lo mejor de nosotros. Para esto es absolutamente necesario forjar un nuevo modo en la relacin profesional-usuario en ESSALUD que sea seal de consideracin y de respeto hacia el asegurado y sus familiares y que este se transforme en una cultura por la que seamos reconocidos. Queremos ser la mejor alternativa de eleccin para las familias peruanas cuando estas piensen en su Salud. Queremos que sientan que para nuestra institucin, ellos son el centro y la razn de ser del trabajo. En esta lnea, hemos venido desplegando una serie de iniciativas y actividades para conocer las necesidades y expectativas del asegurado, elaborando con colaboradores de diferentes reas instrumentos ad- hoc para nuestra institucin que nos permitan estandarizar el servicio, mejorando la calidad y los estndares de satisfaccin. Todo este esfuerzo se ha plasmado en este Programa de Calidad de Servicio el mismo que nos da las pautas y herramientas para juntos seguir construyendo un servicio superior de modo tal que podamos ser reconocidos por nuestro servicio con disposicin para ayudar, profesionalismo, y calidez, haciendo realidad nuestra promesa: Nuestro compromiso es darle el mejor servicio

Fernando Barrios Ipenza Presidente Ejecutivo ESSALUD

INDICE

1. PRESENTACION DEL PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO 2. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO 3. El PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO: COMPONENTES DEL MODELO 4. NUESTRA FILOSOFIA DE SERVICIO. 5. MANUAL DE ATENCION AL ASEGURADO 6. SUBSISTEMA DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS ASEGURADOS. 7. SUBSISTEMA DE RECONOCIMIENTO.

1. PRESENTACION DE PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO En el marco de las cuatro grandes polticas institucionales, aprobadas mediante resolucin de Gerencia General N 771-GG-ESSLUD-2007 y su Directiva N 006-GG-ESSALUD-2007, la Presidencia Ejecutiva y el Comit de Gestin de EsSalud vienen impulsando, con carcter prioritario, un conjunto de iniciativas que buscan desarrollar una Cultura de Atencin al Asegurado, teniendo como uno de sus proyectos principales el denominado Mejora del trato al Asegurado. En esa lnea, se ha considerado necesario contar con un Programa de Calidad de Servicio que incluya, por un lado, una poltica o filosofa de servicio que consiste en la definicin de un concepto propio que responda a la misin de la institucin donde se establezca cmo debe ser la relacin y trato al asegurado. Sin embargo, para hacer realidad esta propuesta y transformarla en una cultura viable y sostenible en el tiempo es necesario, por otro lado, contar con herramientas de gestin y medicin con el propsito de asegurar su ejecucin y mejora contina en el tiempo por parte de los mismos colaboradores. La Defensora del Asegurado como rgano de apoyo a la Presidencia Ejecutiva, vela porque la institucin garantice promueva y desarrolle polticas orientadas a elevar la calidad de vida y el bienestar de los asegurados, propiciando el acceso oportuno a las prestaciones con calidad, equidad, eficiencia y oportunidad. En este sentido es responsable de articular las posiciones de los asegurados, contribuyendo en la mejora de la relacin entre la institucin y stos, y est impulsando esta iniciativa para lograr un cambio real en la atencin hacia los asegurados.

2. OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO

El propsito del Programa de Calidad de Servicio se expresa en los siguientes objetivos:

OBJETIVO GENERAL: Contar con programa de calidad de servicio que contiene todos los componentes que permiten mejorar de manera sostenible los estndares de satisfaccin de los asegurados con el trato y atencin que recibe de los servicios de EsSalud, basado en la definicin de un modelo de calidad de servicio propio que responde a los atributos ms valorados por los asegurados y que genere un diferencial por el que se distinga la organizacin.

OBJETIVOS ESPECFICOS: Contar con un modelo propio de calidad de servicio que recoge las demandas, necesidades y expectativas de los asegurados, recogidos en los estudios cuantitativos y cualitativos realizados en las redes asistenciales en el tema.

Contar con protocolos de atencin al asegurado que norman y ayudan a estandarizar los procesos de atencin cuando estos acuden a recibir prestaciones asistenciales o solicitar informacin en puestos front desk, dando viabilidad y tangibilidad al modelo. Contar con herramientas de gestin y medicin del cumplimiento de los protocolos a implementar con el propsito de asegurar su ejecucin y mejora continua en el tiempo por parte de los mismos colaboradores. Contar con un sistema de reconocimiento para los colaboradores, en funcin de los resultados de la medicin, para motivar y estimular la mejora continua.

3. PROGRAMA DE CALIDAD DE SERVICIO: COMPONENTES DEL MODELO Para disear el modelo de calidad de servicio, se ha partido de propuestas conceptuales y metodolgicas en el tema validadas en instituciones pblicas y privadas (1) en la regin. Sin embargo, para garantizar su viabilidad y sostenibilidad en el tiempo, la elaboracin de un modelo propio parte necesariamente de diagnsticos previos realizados con asegurados (cliente externo), pero tambin colaboradores de la institucin (cliente interno) de modo tal que el modelo responda la misin y realidad institucional. Este es el caso del Programa de Calidad de Servicio de Essalud pues su formulacin ha partido de la realizacin de estudios previos cuyos resultados son el principal aporte para la definicin del mismo. Los insumos que ha considerado son los siguientes: Registro de quejas en lnea - SIAS Encuesta de satisfaccin de asegurados - DATUM ( Agosto Septiembre 2007) Estudio de cliente annimo - IMASEN ( Diciembre 2007 Enero 2008) Operativos, visitas, inspecciones Elaboracin de guas y de protocolos de atencin- (Consultora de IT&GS)

Los resultados de estos estudios garantizan el pleno conocimiento de la realidad asistencial y de las expectativas y demandas de los asegurados que tienen que ser cubiertas satisfactoriamente por el modelo, pero tambin se recoge la perspectiva y propuestas concretas de los colaboradores para la formulacin de las herramientas de gestin que darn viabilidad al mismo.

El Programa de Calidad de Servicio de EsSalud consta de los componentes que presentamos a continuacin.

Programa de Calidad de Servicio EsSalud

1.Filosofa de servicio:
Sub- sistema de Reconocimiento Manual de Atencin Al Asegurado

2. Sistema Integral de gestin de Calidad de Sub- sistema de Monitoreo y Medicin SubSistema de Capacitacin

Los componentes son interdependientes pues el logro de la mejora de la satisfaccin del asegurado con relacin al servicio, requiere de la puesta en prctica de todos ellos. Estos son: 1. Filosofa de Servicio: Esta es la definicin de la propuesta de valor al asegurado desde el servicio. Consiste en la definicin de un modelo de atencin y trato al asegurado propio y original que responde a sus expectativas, demandas, necesidades y percepcin de calidad, pero que al mismo tiempo que refleja la identidad y misin institucional. Las organizaciones que destacan por su calidad de servicio es porque no imitan un modelo de atencin sino que definen uno propio que los distingue y es reconocido como tal por sus clientes, en este caso los asegurados y su entorno. La filosofa de servicio parte por reconocer que espera el asegurado en materia de servicio para, a partir de ese conocimiento, definir un Promesa y unos atributos de servicio. 2. Sistema integral de Gestin de la calidad de servicio: Los componentes del sistema son los que permiten la estandarizacin del servicio y la sostenibilidad del proceso de mejora de los estndares de satisfaccin. Manual de Atencin al Asegurado: protocolos. Para que la filosofa de servicio se haga realidad en la prctica y se vuelva una cultura compartida por todos los colaboradores de la organizacin se requiere trasladar la promesa y atributos a rutinas de servicio observables por el asegurado. En el caso de EsSalud esto se ha plasmado en la elaboracin de protocolos y guas de atencin para los servicios de primer contacto con los asegurados, comprendidos en el Manual de atencin del asegurado. El diseo de estas guas y protocolos se ha realizado de manera participativa con la activa participacin de colaboradores de dichos servicios. Ellos han identificado los momentos de verdad (momentos de contacto con los asegurados en el ciclo de servicio), los problemas y contingencias a los que estn sujetos y, en funcin de este anlisis han determinado una rutina que atencin que estandariza el atencin optimizndola. Sub sistema de Monitoreo y Medicin. El sistema de monitoreo y medicin tiene en este modelo la finalidad de proveer informacin sistemtica y peridica a los servicios para que estos puedan constatar el nivel de avance y las oportunidades de mejora en sus equipos.

Para eso se genera un sistema que contempla: La medicin de la satisfaccin del asegurado con la calidad de la atencin bajo indicadores que estn definidos a partir de la propuesta de valor (atributos de servicio). Por lo tanto, lo que se mide los son avances en el cumplimiento de la misma. Un sistema de reporte que garantiza que la informacin recogida llegue a todos los servicios para que estos puedan plantear sus medidas de mejora. Sub sistema de Reconocimiento. El modelo contempla un sistema de reconocimiento a los mejores resultados y al esfuerzo desplegado por los equipos de servicio y de manera individual, para motivar la mejora continua. A continuacin se presenta cada componente a detalle.

4. FILOSOFIA DE SERVICIO 4.1 EL RETO DE PASAR DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. QUE ES CALIDAD Y QUE ES EXCELENCIA PARA EsSALUD? Essalud tiene por objetivo mejorar los estndares de satisfaccin de los asegurados con relacin al trato y atencin que reciben en los diferentes centros y redes. En esta lnea quiere ser reconocida no solo por la calidad cientfico- tcnica de los profesionales de la salud que atienden a los pacientes y usuarios, sino por la calidad en la relacin que construyen con los mismos en los momentos de interaccin con ellos. Este propsito se plantea es un escenario marcado por el constante incremento en los niveles de exigencia de los asegurados fruto de su experiencia de consumo en el mercado que les permite elegir y comparar, pero sobre todo al mayor conocimiento y manejo de informacin que obtienen a partir del uso de nuevas tecnologas de la comunicacin. Este aumento creciente de las expectativas y demandas de los clientes ha tenido como consecuencia la modificacin del concepto de excelencia en el servicio y, sobre todo ha llevado a redefinir los factores que generan la misma e impactan en la percepcin de los clientes. Si antes el objetivo era dar un servicio que cumpliera con los estndares mnimos esperados por los clientes, hoy eso es un requisito que no genera un diferencial. Por lo tanto, si el asegurado mejor informado experimenta una oferta variada y compleja orientada a darle valor agregado desde el servicio, el reto ya no es cumplir con las dimensiones bsicas de la calidad, sino generar un diferencial a partir de una oferta de valor propio y original que responde a la identidad y misin de la institucin.

El nuevo objetivo es plantear un modelo de servicio, es decir de relacin y comunicacin con los asegurados, con sello propio, que responda a sus expectativas y demandas y que refleje y haga tangible desde el trato y la atencin la identidad de la organizacin. Para definir la misma, el modelo parte del conocimiento de lo que el asegurado demanda y valora de la atencin en Essalud. En este marco, el modelo de calidad de servicio de Essalud parte de las siguientes definiciones: Calidad en la relacin (trato y atencin) profesional- paciente (usuario): entendemos que brindar una relacin de calidad implica cumplir con las dimensiones y estndares mnimos bajo los que hoy se define la calidad de servicio en las organizaciones pblicas y privadas.

Las dimensiones de la calidad son: o Servicio de garanta: atencin siguiendo los protocolos establecidos libre de error. Respuesta oportuna: atencin brindada en los tiempos pactados. Cordialidad en el trato: atencin respetuosa y humanitaria. Informacin completa: se brinda toda la informacin que el asegurado requiere a lo largo del proceso de atencin mdica (antes, durante y despus). Disposicin: atencin con buena actitud e inters por escuchar y entender y solucionar los problemas o inquietudes del usuario. Competencia: atencin que refleja el profesionalismo del colaborador la misma que se traduce en la orientacin que brinda al usuario cuando este lo requiere.

o o o

Dar valor agregado: este constituye el factor que marca la diferencia y genera un compromiso emocional en el asegurado que impacta en la imagen y reputacin del servicio. Este valor agregado se dar en Essalud a partir de tres prcticas o rutinas: o Generar una experiencia nica: proporcionar en el servicio detalles que exceden las expectativas en el asegurado, generando bienestar y sorpresa. Empata con el problema: escuchar al asegurado y hacerse cargo de su problema (me comprometo a ayudarlo en la solucin).

Manejo de contingencia: saber qu hacer y qu decir cuando se presenta un error en el servicio para que el asegurado no quede insatisfecho. Brindar un diferencial en el servicio: cumplir los protocolos de atencin que permiten tangibilizar la propuesta de valor (promesa y atributos del servicio).

4.2 EXPECTATIVAS DE LOS ASEGURADOS. Un servicio de calidad, bajo un estilo propio, parte necesariamente del conocimiento de las expectativas, necesidades y demandas de los asegurados. Por ello la atencin y trato (relacin con el asegurado) debe responder a las condiciones y caractersticas que ellos demandan al contactarse con la institucin. De acuerdo a los estudios realizados (2), los asegurados esperan del servicio: Amabilidad: el asegurado espera un buen trato, entendido como cordialidad, respeto, humanidad y equidad en la atencin (ser tomado en cuenta). Disposicin para ayudar: el asegurado espera una actitud de cooperacin, inters y compromiso con la resolucin de sus inquietudes y problemas.

Orientacin: el asegurado busca que el conocimiento del profesional de la salud se traduzca en una orientacin adecuada y oportuna frente a sus inquietudes sobre los procesos a seguir o sobre su salud.

Informacin sobre los procedimientos y resultados: el asegurado espera contar con informacin completa, accesible y clara a lo largo de todo el proceso de atencin.

En conclusin, los asegurados coinciden en demandar que: Todo el personal de Essalud muestre en la atencin un buen trato, celeridad, accesibilidad y profesionalismo, atendiendo al asegurado con disposicin, actitud humanitaria y equidad.

A quienes aplicar el programa de calidad de servicio? El programa de calidad de servicio busca mejorar la satisfaccin de los asegurados, derechohabientes y de todas las personas que reciben prestaciones y/o atenciones de salud y sociales en nuestra institucin. Tomando en cuenta no slo a los que visitan nuestros centros asistenciales, sino tambin a los que llaman por telfono o se contactan va pgina Web.

4.3 NUESTRA FILOSOFIA DE SERVICIO: PROMESA Y ATRIBUTOS. La propuesta de valor al asegurado constituye la filosofa de servicio de la institucin. Es decir los principios rectores bajo los que se prestar la atencin y se construir la relacin con los asegurados. Parte de sus demandas y recoge la esencia de la misin institucional para traducirlas en dos componentes: Una promesa o compromiso con el asegurado, que es lo que ofrece la institucin y a lo que obliga desde el servicio. Atributos o caractersticas que le ponen el sello propio y diferencial al servicio que brinda EsSalud. A continuacin presentamos ambas: Promesa:

Nuestro compromiso es darle el mejor servicio

Definicin conceptual de la promesa:

En EsSalud somos un equipo humano comprometido con la mejora de la calidad de vida del asegurado al brindarle una atencin cordial, accesible y profesional, que se distingue por nuestra disposicin, actitud humanitaria y equidad en el trato
Esta promesa para hacerse realidad se sostiene en tres atributos o caractersticas que se deben mostrar y transmitir al asegurado, en el da a da. Estas caractersticas son las que harn al servicio nico y diferente. Estas caractersticas son:

Disposicin para ayudar (Accesibilidad): Estamos atentos a las necesidades de

los asegurados, mostrando inters, solidaridad y compromiso, con la resolucin de sus inquietudes y problemas.

Profesionalismo: Buscamos comprenderlos en sus necesidades y problemas y les

brindamos orientacin e informacin clara y completa ante sus requerimientos.

Calidez (amabilidad): somos amables, cordiales, mostrando siempre actitud de

servicio, respeto, equidad y trato humano.

5. MANUAL DE ATENCION AL ASEGURADO

Para que la Promesa Nuestro compromiso es darle el mejor servicio y los atributos de disposicin, profesionalismo y calidez se puedan llevar a la prctica es necesario plasmarlos en rutinas y conductas observables de servicio que los hagan visibles y tangibles para los asegurados, en los diferentes servicios. Estas rutinas y conductas de servicio esperadas, planteadas de manera sistemtica para los momentos de contacto (momentos de verdad) con los asegurados, son la herramienta de gestin que sirve como pauta o gua para que los colaboradores puedan construir la nueva cultura de atencin al asegurado por la que busca distinguirse la institucin. EsSalud ha diseado esta herramienta de gestin de la calidad de manera participativa, involucrando en el diseo de las guas y protocolos a colaboradores de las reas de primer contacto con el asegurado. Para ello, ha contado con el apoyo y conduccin metodolgica de la consultora especializada IT&GS, Informacin, tecnologa y gestin de la Salud. La herramienta se denomina protocolo de atencin y su desarrollo conceptual y metodolgico se encuentra en el Manual de Atencin del Asegurado (). Este no es un documento complementario, sino que forma parte del sistema de gestin de calidad de servicio que da soporte y viabilidad a la filosofa de servicio institucional. De acuerdo a lo planteado en el Manual de atencin al asegurado (), los protocolos son una herramienta de trabajo que estandariza las actuaciones de los profesionales en las situaciones en que la calidad percibida por el paciente puede ser cuestionada, bien por el contexto en que suceden, bien por el tema que trata o por la actitud del paciente (). De manera el Manual de atencin al asegurado seala que los protocolos buscan: Formalizar y normalizar tareas y actividades relacionadas directamente con la atencin al Asegurado, con la finalidad de brindar una ayuda prctica que les facilite el trabajo diario de los trabajadores de los servicios en que se focaliz el proyecto. Estandarizar su actividad diaria, obtener un trabajo ms eficiente y eficaz en tiempo y forma, evitar inconvenientes a los pacientes, y resolver problemas ms acorde a la normativa de ESSALUD.

Establecer normas de actuacin, que eviten la improvisacin y que proporcionen la seguridad de que estamos dando un servicio de calidad.

 Tener una estructura comn para atender, comprender y comunicarse con el Asegurado y, por otro tener una herramienta con pasos especficos a seguir por el trabajador dependiendo del Momento de Verdad en que se encuentre.

Para garantizar su viabilidad y adecuada respuesta a la realidad y condiciones institucionales, el Manual de atencin al asegurado se formul con la participacin de profesionales y tcnicos de EsSalud de diferentes redes asistenciales, siguiendo un proceso que pas por las siguientes etapas: Se llev a cabo un anlisis de la calidad de la atencin por establecimiento. Se realiz la identificacin de momentos de verdad en cada servicio (con la participacin de profesionales que laboran en los mismos). Se identificaron brechas y oportunidades de mejora. Se realiz un mapeo de procesos de atencin. Con toda la informacin anterior se elaboraron los protocolos. El Manual de atencin al asegurado contiene un protocolo general y protocolos especficos para los servicios que cuentan con puestos de primer contacto con los asegurados, es decir, aquellos que inciden fuertemente en su percepcin de la calidad del servicio (es la primera impresin). El protocolo general es una estructura que servir de gua para que cada servicio tenga la posibilidad de crear, confeccionar y/o perfeccionar sus propios Protocolos. Dicha estructura considera los tres momentos comunes en la atencin del asegurado: 1. Bienvenida 2. Atencin 3. Despedida

Protocolo durante la Bienvenida del asegurado: 1. Conserva el orden y organizacin de tu lugar de trabajo. Despeja tu escritorio y mantn sobre ste slo el material que utilizas frecuentemente. 2. Establece contacto visual con el asegurado, sonre. 3. Saluda respetuosamente, presntate indicando tu nombre y demuestra inters por la otra persona. 4. Solicita amablemente al asegurado que se identifique. Desde este momento dirgete al asegurado por su nombre. Si te encuentras ocupado y no puedes atenderlo inmediatamente, expresa las disculpas pertinentes y manifiesta el tiempo de espera.

5. Consulta al asegurado el motivo de su presencia. 6. Pon atencin a lo que ste expresa, escucha sin interrumpir. Ocasionalmente, asienta para que el asegurado perciba que est siendo considerado. Adquiere una actitud corporal acorde, sin distraerte en otros asuntos. Mantn una postura erguida. 7. Cuida la expresin de tu rostro. Evita manifestaciones, gestuales y verbales, negativas. An cuando te resulte complejo lo que el asegurados solicita, evidencia tu disposicin a apoyarlo e intentar resolver sus dudas o problemas. 8. Con el propsito de corroborar lo que ha expresado el asegurado, repite lo esencial de su mensaje. De esa forma tendrs total certeza de cmo ayudarlo. 9. Seala las alternativas de solucin y orienta al asegurado en el procedimiento a seguir. 10. Brinda el espacio para que el asegurado formule dudas e inquietudes. 11. Se preciso en tus respuestas y, de ser necesario, elabora preguntas especficas que le permitan obtener informacin concreta, aclarando as aspectos confusos.

Protocolo durante la Atencin del asegurado: 1. Ocpate de tu imagen personal, ofrece una apariencia armnica y grata. 2. Mantn una actitud de servicio. 3. Compromtete a entregar un buen servicio. 4. Si el asegurados se molesta, no lo tomes como un asunto personal. Recuerda que tu funcin es responder a los requerimientos de ste y facilitarle los procesos. 5. De ser necesario, ofrece disculpas. 6. Evita, bajo cualquier condicin, entrar en discusin con el asegurado, concntrate en el problema mismo y la solucin de ste. 7. No pongas en duda la palabra del asegurado. 8. Comprtate de forma diligente y eficiente, de esta forma evitars aglomeraciones. 9. En el trabajo, intenta no dejarte influir por tus problemas personales o estado de nimo. 10. Evita aquellas manifestaciones negativas o de desaprobacin, verbales y corporales. 11. Asegrate que el asegurado ha comprendido tus explicaciones.

12. Procura una correcta modulacin y entonacin de voz. Habla amistosamente. 13. No te precipites en tus respuestas, evita la impulsividad. 14. Dirgete al asegurado por su nombre y trtalo de Usted. 15. Evita transmitir impaciencia y ansiedad, por el contrario mustrate seguro (a) y confiado (a). 16. En caso de no poder dar solucin a las inquietudes del asegurado, remtelo a la Oficina de Atencin al Asegurado (OAS). 17. Intersate y conoce lo que se realiza en otras reas de tu lugar de trabajo, esa informacin te ser til al momento de relacionarte con el asegurado.

Protocolo durante la Despedida del asegurado: 1. Asegrate que el asegurados ha quedado conforme con el servicio prestado. 2. Consulta las inquietudes finales del asegurado. 3. Agradece la disposicin del asegurado por los procedimientos seguidos y tiempo utilizado. 4. Expresa un mensaje de despedida cordial y explicita tu disposicin para brindar ayuda en futuras oportunidades.

La puesta en prctica de un Manual de Atencin al Asegurado requiere de tiempo y dedicacin por ello, la institucin cuenta con un plan de despliegue y capacitacin para garantizar que los colaboradores de los diferentes servicios los conozcan, los hagan suyos y puedan llevarlos a la prctica.

6. SUB SISTEMA DE MONITOREO Y MEDICIN DE LA SATISFACCIN DE LOS

ASEGURADOS
El xito de un programa de calidad de servicio radica en que este cuente con un adecuado sistema de monitoreo y evaluacin diseado ad-hoc para la organizacin que mida de manera sistemtica y peridica la satisfaccin de los asegurados y el cumplimiento de los protocolos considerados en el Manual de Atencin al asegurado que permitan estandarizar el servicio bajo un estilo propio que marca la diferencia. Por ello se ha diseado como segunda herramienta de gestin del programa de calidad un sistema integral de monitoreo y evaluacin de la calidad de servicio cuya informacin ser la gua principal para implementar permanentemente medidas de ajuste y mejora para lograr la promesa Nuestro compromiso es darle el mejor servicio

Este sub sistema considera tres componentes complementarios, como son:

Indicadores: Se han definido un conjunto de indicadores o variables (ver anexos) para medir el cumplimiento de cada uno de los tres atributos que sostienen la promesa. Estos indicadores de medicin tienen asignado un peso especfico en la medicin y se han definido de dos maneras: Indicadores generales: a partir de los cuales se define todo el sistema. Indicadores especficos para los centros asistenciales: siguen el mismo parmetro y ponderacin pero incluyen variables propias del centro asistencial que requieren ser evaluadas por su impacto en la satisfaccin de los asegurados. Herramientas de medicin: Se han definidos dos tipos de herramientas para medir de manera sistemtica la mejora de la calidad de atencin y de los estndares de satisfaccin de los asegurados. Las herramientas se han confeccionado en funcin de los indicadores generales y especficos antes sealados. Estas herramientas son las siguientes: Encuesta de satisfaccin a asegurados: el objetivo de la misma es medir la satisfaccin de los asegurados con relacin a la atencin recibida en los diferentes servicios. Para que la misma produzca resultados que permitan monitorear el avance en los estndares de servicio, esta deber aplicarse trimestralmente (a la salida de los centros de atencin y/o va telefnica). Paciente annimo: el objetivo es medir el cumplimiento del uso de las guas y la aplicacin de protocolos consignados en el Manual de Atencin al Asegurado.

El detalle de ambas herramientas se encuentra consignado en los anexos.

Sistema de reporte y monitoreo de resultados. El sub sistema de medicin cumple su funcin como herramienta de gestin de la calidad de servicio si se conocen los resultados a todos los niveles y permite a los mismos tomar decisiones para mejorar el desempeo.

Por este motivo, el programa de calidad de servicio ha considerado, como factor de xito del mismo, el incluir un sistema de reporte que brinde a las redes, a cada centro y a cada servicio informacin completa y clara que les permita: Conocer la evolucin del estndar general: evolucin comparativa de los estndares de todas las redes. Conocer la evolucin del estndar de nuestro servicio. Identificar las fortalezas desarrolladas y las oportunidades de mejora de la calidad de atencin en cada servicio.

Por este motivo, el programa de calidad considera un sistema de reporte que considera los siguientes pasos, cada vez que finaliza un periodo de evaluacin: Entrega de informes de resultados generales, histricos, por redes, centros de atencin y servicios. Reunin por cada red con los gerentes de los centros de atencin y reas involucrados para analizar resultados y recomendar medidas. Reunin de gerentes con los jefes de servicios involucrados para analizar resultados y recomendar o adoptar medidas. Reunin de los jefes con sus equipos para analizar resultados y adoptar medidas, de acuerdo a una rutina preestablecida. Informe de jefes a las gerencias sobre la adopcin y aplicacin de medidas.

Adicionalmente, los jefes desarrollarn una labor cotidiana y sistemtica de supervisin y monitoreo de la calidad de servicio en base a una rutina especialmente diseada para tal fin que consta de los siguientes componentes: Sistema de evaluacin de desempeo en servicio de cada colaborador (en base a una escala que se disea a partir de los indicadores de medicin ya establecidos y las pautas de conducta definidas por puesto). Herramientas de entrenamiento en servicio en el puesto.

7. SUBSISTEMA DE RECONOCIMIENTO. Para que los colaboradores se comprometan con la mejora del servicio, el Programa de Calidad de Servicio considera un sub sistema de reconocimiento. Este subsistema tiene por objetivo motivar al colaborador a mejorar los estndares de atencin y al mismo tiempo reconocer el esfuerzo desplegado en cada servicio. Para ello el subsistema propone: Reconocer las mejoras de desempeo por servicio en la satisfaccin de los clientes: reconocimiento al equipo. Reconocer las mejoras de desempeo individual en cada servicio que inciden en la satisfaccin de los clientes.

Reconocimiento al equipo: Los servicios contarn con dos mecanismos de reconocimiento a la labor del equipo: a) Reconocimientos trimestrales: premio a la mejora. Se otorgan trimestralmente en funcin de los resultados de la evaluacin de satisfaccin de los asegurados que se realiza con esa periodicidad (4 reconocimientos al ao). Se premia en funcin de los siguientes criterios: Servicio que queda en primer lugar en el ranking trimestral de satisfaccin de asegurados (promedio de encuesta presencial o telefnica y paciente incgnito). Servicios que han mejorado ms en sus estndares (premio al esfuerzo en base a un porcentaje a establecer) en los tres indicadores de medicin del programa.

b) Reconocimiento anual: premio a la constancia. Se otorga anualmente al servicio que histricamente ha mantenido el mejor promedio.

Reconocimiento a los desempeos individuales: a) Reconocimientos trimestrales: Reconocimiento trimestral a los mejores desempeos en funcin de los resultados de la evaluacin de paciente incognito que se realiza con esa periodicidad (sujeto a garantizar parmetros similares en el proceso). b) Reconocimiento anual a contribuciones destacadas: Reconocimiento anual a colaboradores que han realizado accin destacada en beneficio de un asegurado y/o en sugerencia de mejoras, en funcin de indicadores de medicin y otros parmetros que puedan establecerse ad-hoc.

c) Reconocimiento o llamado de atencin sorpresa: Se otorgan de manera sorpresiva (no hay periodicidad determinada), inmediatamente despus de la visita del paciente incgnito que detecta una prctica o desempeo destacado deficiente, en funcin de los indicadores de medicin establecidos. El paciente annimo reporta inmediatamente los resultados de su visita al jefe y este felicita o llama la atencin, el mismo da. Ambos son reportados al sistema de supervisin y monitoreo que lleva peridicamente el jefe de cada uno de sus colaboradores (basado en una escala de evaluacin de desempeo).