Los dioses de la burocracia

Por Gerardo Oscar Paez El hombre no puede vivir sin una confianza duradera de algo indestructible en s, si bien pueden quedarle permanentemente ocultos tanto lo indestructible como la confianza. Otra de las posibilidades de manifestacin de este permanecer oculto es la fe en un dios personal. Franz Kafka El Proceso

AGIL: En la recepcin del Ministerio de Educacin de la Ciudad de Buenos Aires, donde haba ido a comenzar el trmite de reclamo por el pago atrasado de mi salario, se encuentra uno con una terminal, en la que se encuentra una computadora ubicada en su correspondiente cubculo, el cual es destinado a la consulta de trmites por internet. El dispositivo ha sido denominado AGIL, por las sugerentes siglas de Autogestin en Lnea y ha sido desarrollado por el Ministerio de Modernizacin tambin dependiente del gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. El mismo se encuentra dispuesto en un rea oscura, de difcil acceso, apagado y con la siguiente leyenda escrita a mano en una hoja de papel de cuaderno rayado y pegada en la pantalla con una cinta adhesiva: NO FUNCIONA, HAY MS TERMINALES EN OTROS EDIFICIOS DEL GCBA.

Mi trmite comenzara aquel da en la recepcin del Ministerio de Educacin; a una hora determinada la empleada de la recepcin har el reparto de los nmeros que le darn orden a la atencin de los funcionarios del sector que atiende los reclamos. Con el fin de poder obtener un lugar conveniente en la entrega de nmeros, los interesados comienzan a llegar una hora antes a dicha recepcin. Hasta el momento que comienza el reparto de nmeros, los interesados en realizar su trmite en esta oficina que a la hora de entrega de nmeros no seremos menos de 50 personas deberemos esperar en un sector de la pequea recepcin cercano a la puerta que dirige al estacionamiento del edificio, obstruyendo el paso de quienes pasan a dicho lugar. Como buenos profes la mayora que nos encontramos ah somos maestros y profesores y algunos auxiliares de escuela pblica con el fin de evitar el obstculo que presenta el estar ordenado en una fila en tan reducido espacio, organizamos entre los presentes una lista con los nombres de cada uno de nosotros que cada uno anota a su arribo para que al momento del reparto de la numeracin se respete el orden. A la hora indicada la empleada de Recepcin anuncia que llega el momento del reparto de nmeros, una profesora se acerca a la empleada y le informa de la lista que ordenadamente habamos realizado; la empleada no encuentra razn para respetar ese orden, aqu tiene que haber una fila, as que ordnense en fila y comienzo el reparto de los nmeros. Lo que sigue al pedido de la empleada de Recepcin aporta una

dosis ms al caos ya existente en el lugar. La fila se forma ocupando todo el espacio de la recepcin, en el camino de otras personas que, equivocadamente, solicitan ser incluidas en la misma. Esta fila es exclusiva para ingresar a la unidad de reclamos de sueldos, para dirigirse a otras oficinas del Ministerio las personas deben pasar por otra fila, ubicada a un lado de aquella. Como pienso salir a hacer otros trmites durante la espera, pido que se me otorgue uno de los ltimos nmeros, algo que me enterar al llegar mi turno sera un grave error. En este ensayo busco problematizar las interacciones con la burocracia en una oficina del gobierno porteo, tomando como marco de anlisis los textos de Wanderley Fernanda (2009), Signorelli Amalia (1996), Blanco Mercedes (1994) y Herzfeld Michael (1992). El episodio de la recepcin del Ministerio de Educacin ha dado origen a dos reflexiones principales sobre las interacciones cotidianas entre ciudadanos y estado para arribar a una reflexin que me permita comprender el ejercicio de la autoridad y el poder en las oficinas de atencin al pblico estatales. La atencin al pblico de un organismo estatal se constituye en el espacio en el que los derechos ciudadanos se concretan a travs del contacto directo entre el ciudadano y el personal que efectiviza su atencin (Wanderley, 2009). Se ha dicho que la racionalidad de lo que Weber llama el tipo ideal de la estructura del estado (Blanco, 1994), apunta a que el contacto entre funcionario y pblico sea directo, impersonal y vaco de sentimiento. Sin embargo, es frecuente que en la prctica cotidiana el ciudadano se encuentra al momento del efectivo contacto con el funcionario del estado con una persona emocional, en ocasiones cercana a la irracionalidad que nos hace personas humanas. Las prcticas autoritarias institucionalizadas se dan en la recepcin en que nos encontramos, claramente en analoga con algunas de las prcticas de afirmacin del estatus y de manifestacin de autoridad y jerarqua que realiza el burcrata que Wanderley (2009) considera en su artculo sobre las interrelaciones entre pblico y estado en una oficina de identificacin estatal en Bolivia. En nuestra interaccin con la recepcionista, podemos decir que ella se encontraba ejerciendo, de manera consciente o inconsciente, la autoridad nominal en trminos de Herzfeld (1992), autoridad que le haba sido delegada por su superior para realizar la acreditacin de la entrada a la oficina de reclamos; acaso no ha sido ella la persona que la estructura burocrtica ha seleccionado para realizar la organizacin de la fila? Acaso no es ella quien mejor conoce la forma en que el espacio es utilizado en la recepcin del Ministerio de Educacin?, entonces quin podra llevar dicha organizacin del espacio de la recepcin mejor que ella? Por supuesto que quien mejor organizara la fila no sera un grupo de profesores que circunstancialmente se rene en aquel sitio para asistir a una entrevista con un funcionario de la oficina de reclamos, sino una persona preparada para ello, con experiencia en el uso del espacio y en las tareas de recepcin. El reparto de autoridad en la oficina pblica plantea un papel preponderante tambin en las distintas interacciones entre ciudadana y estado, dando cuenta de la existencia de relaciones de dominacin y resistencia; Acaso no estamos nosotros en ese lugar para hacer ejercicio de nuestro derecho y el empleado/a pblico/a para otorgrnoslo? La cultura institucional del estado burocrtico impone una jerarquizacin en la oficina de atencin al pblico. Dicha jerarquizacin suele hacerse presente durante las interacciones cara a cara de distintas formas, lo que Wanderley

(2009) denomina, prcticas burocrticas de desigualdad. La invocacin a las figuras ideales e imaginadas, usualmente sacralizadas y generalmente invocadas en gnero masculino del jefe, el encargado o el superior, tanto como las expresiones que denotan la existencia de una escala de poder/autoridad como viene de arriba, mi superior, a las cuales se le aade el desde ac no podemos hacer nada o son instrucciones que nos bajan a nosotros, se constituyen en evidencia de la estructuracin jerrquica de las relaciones en la poltica cotidiana de la oficina pblica. El uso de estas figuras annimas y ambiguas asimilan y nutren el poder absoluto de la toma de decisiones en la oficina pblica y la sacralizacin de la autoridad del poder pblico en un estado secularizado. Puedo delinear entonces en una superficial observacin del caso que nos convoca, que en la escala jerrquica de la burocracia estatal se encuentra primero el estado, figura ideal de un estado secular que detenta el poder mximo de autoridad; luego podemos identificar a el superior o jefe, quien representa una figura concreta de la autoridad en el poder pblico, quien se encuentra usualmente inaccesible a los requerimientos del pblico usuario; en tercer lugar quizs encontraremos al representante de atencin al pblico, quien nos est atendiendo; a partir de esto se convierte la cara visible del estado y a conveniencia invocar su falta de autoridad para dar solucin a los pedidos que le realizamos aunque en el fondo conoce que es l/ella nuestra llave de acceso al ejercicio de nuestros derechos y por esto detentador/a de mayor jerarqua que nosotros. Finalmente nos encontraramos nosotros, el pblico en general en nuestro ejemplo los empleados de escuela pblica que como usuarios de dicho sistema de atencin personalizada somos excluidos de la jerarqua institucional interna, ubicndonos en una posicin de inferioridad en la medida de que como actores externos e interesados en ejercitar nuestros derechos debemos adaptarnos a las reglas y cdigos de conducta de la estructura, ocasionalmente recurriendo a distintas prcticas de acercamiento (Wanderley, 2009) y de persuasin del/de la funcionario/a con el fin de que ste/a nos permita realizar nuestro trmite. Volver a las prcticas de acercamiento ms adelante. A su vez, la accin de la empleada de recepcin nos lleva a convocar a la idea planteada por el citado Herzfeld (1992) de que el burcrata se encuentra compelido a cumplir su labor de acuerdo al estereotipo de la burocracia nacional, en nuestro caso el estereotipo del/de la burcrata porteo/a; me preguntaba desde este punto de partida Qu estereotipos deber cumplir el burcrata argentino? El carcter nacional segn el autor, es un modelo discursivo que simplifica y esencializa ciertos rasgos culturales con el objeto de homogeneizar y excluir al otro de la vida social. El comportamiento de la misma burocracia puede ser a su vez objeto del estereotipo nacional. Herzfeld afirma a su vez que como usuarios de la estructura burocrtica tendemos a pensar que conocemos exactamente qu es lo que el funcionario hara en cierta interaccin y asumimos que ste goza de ciertas caractersticas que exageran los peores rasgos de l carcter nacional (1992 pg. 80). Imaginando una respuesta arbitraria a aquella pregunta record la imagen de Flora, aquel personaje televisivo que protagonizaba Antonio Gasalla, famosa por mostrar hace algunos aos la figura estereotipada de una empleada de oficina pblica. Irreflexivamente, la actitud de la recepcionista del Ministerio me hizo relacionar directamente a sta con la funcionaria del programa de televisin, ambas habientes de una personalidad a simple vista autoritaria e insensible que con frecuencia ofrece su respuesta aduciendo al escalafn jerrquico del estado cuando los argumentos se le

acaban para negar la posibilidad de solucin a un problema planteado por su subalterno. Volviendo a las prcticas de acercamiento (Wanderley, 2009), stas constituyen tcticas que vamos a utilizar en nuestras interacciones con el funcionario pblico el fin de realizar nuestro trmite ante una estructura burocrtica que, a pesar de ser una instancia central en el ejercicio de nuestro derecho, suponemos a la vez opuesta a nuestro inters. Veamos el uso de esta prctica en mi experiencia, ahora en la sala de espera de la oficina de reclamos. Luego de varias horas y algunos pocos nmeros antes de llegar a mi posicin, la empleada de la oficina realiza un ambiguo anuncio que ltimamente suele reiterarse con cierta frecuencia cada vez que uno tiene que hacer un trmite de urgencia en una reparticin pblica. Esta vez la empleada informa a los pocos que quedbamos en el lugar, que se cay el sistema, seguido por el preciso e irrefutable no sabemos cundo va a volver, tienen que esperar a que vuelva o venir otro da. En la invocacin a la cada del sistema, nuevamente se convoca a una figura ideal y ambigua para explicar la cada vez ms frecuente situacin que en esta era de la tecnologa recibimos del funcionario pblico Qu significado le damos al anuncio de que se cay el sistema en este momento tan inconveniente para nosotros? tendr real importancia nuestra interpretacin a este argumento para nuestra situacin? Lo concreto de esta situacin es que estamos en la oficina pblica, luego de una larga espera, cansados de las varias humillaciones sufridas en nuestro encuentro con la burocracia portea, y con la posibilidad real de volver a sufrir la misma situacin en un futuro cercano, y esto es algo que no queremos volver a tolerar. Para que la ira no arruine mi posicin casi privilegiada luego de tres horas y media de espera y con pocas personas alrededor creo que esta posicin es la ms conveniente para acercarme estratgicamente a la funcionaria a realizar una solicitud utilizo la tctica que Wanderley (2009) con mucha precisin describe en la oficina de identificacin boliviana. Acudo a ensayar la splica, es decir, de la manera ms correcta posible, en un tono de voz que comunique mi posicin casi sumisa, hacindole conocer la autoridad que esta funcionaria ejerce sobre m, me dirijo a ella para manifestarle que no poda quedarme esperando ya que deba retirarme a trabajar y que por esta misa razn tampoco poda volver en otra oportunidad, le pregunto entonces si sera posible continuar el trmite por email? La respuesta es favorable a mi pedido. Puedo de esta manera relacionar este pedido en forma de splica con la presencia de una resistencia al poder que detenta la empleada pblica en trminos de Scott James (2000). El discurso oculto (Scott, 2000), recreado en las formas de splica y de sumisin a la autoridad de la funcionaria, disimulaba mi disconformidad con aquella situacin, la que deba ocultar con el fin de salir de ese escenario lo antes posible y con el trmite de alguna forma concluido. En este sentido, la actuacin por m practicada podemos observarla en dichos trminos como actos de resistencia a una situacin de dominacin operada por la funcionaria de atencin al pblico desde la poltica de dominacin de la estructura jerrquica de la burocracia. Para finalizar, como reflexin final, ante la ahora conveniente respuesta de la funcionaria siento finalmente que, a pesar de no haber podido resolver el problema que me incomodaba y que me traa a esta traumtica instancia, mi trmite en la oficina

del Ministerio de Educacin haba marchado de la mejor manera posible. En ambas situaciones, la de la recepcin y la de la funcionaria de la oficina de reclamos, las figuras sagradas invocadas se vuelven de uso comn y portadoras de una ambigedad que lleva a ambas partes funcionario y pblico en general al entendimiento mutuo en una situacin de dominacin/resistencia, el primero para sacarse a ese individuo/problema de encima el otro para finalizar lo mejor posible con la realizacin del trmite burocrtico. Para acabar, me interesa aadir que luego de unos das me enterara, por medio de un email proveniente de otra funcionaria pblica que mi trmite no podra ser iniciado ya que no tendrn sistema hasta fin de mes, anuncio que cobra mayor relevancia si tenemos en cuenta que el mensaje me fue transmitido recin durante la segunda semana del mes.

Trabajos citados
Blanco, M. (1994). Hacia una antropologa de la burocracia. Nueva Antropologa, 46, Mxico, 117-129. Herzfeld, M. (1992). The Social Production of Indifference. Exploring the Symbolic Roots of Western Bureaucracy. Chicago: Chicago University Press (Chapter 3. The Creativity of Stereotypes). Scott, J. (2000). Los Dominados y el Arte de la Resistencia. Discursos Ocultos. Mexico: Ediciones Era. Wanderley, F. (2009). Prcticas estatales y el ejercicio de la ciudadana: encuentros de la poblacin con la burocracia en Bolivia. Revista Iconos, 34(5). Ecuador, 6779.