MEDIACION

UNIDAD III
Posiciones: concepto. Escucha activa. Parafraseo. Connotacin positiva. Intereses: concepto, clasificacin. Preguntas: abiertas, cerradas, circulares. Replanteo del conflicto.

POSICIONES:

Una vez que el mediador ha realizado el discurso inicial o de apertura, que se ha firmado el convenio de confidencialidad, comienza el proceso participativo de las partes, quienes en forma ordenada y sin interrupciones, relatan sus posiciones, es decir los hechos acaecidos y su pretensin desde su punto de vista. A travs de esos relatos, las partes hacen la presentacin explcita del conflicto. En sus relatos se expresan los reclamos, los pedidos, las exigencias y sus contestaciones; que son lo que llamamos posiciones de las partes. El autor Ury, de la escuela de negociacin de Harvard, define posicin como las afirmaciones y solicitudes que las partes hacen durante una negociacin. La posicin es la forma concreta de satisfaccin que cada parte cree que pondra fin al conflicto. Son relativamente fciles de identificar ya que son afirmaciones que las partes se repiten a s mismas y a otros desde que se gesta el conflicto. En general aparecen rpidamente en el relato. Son ejemplos de posiciones: - yo vengo por lo que es justo, que vea sus hijos todos los fines de semana, que es cuando los nios estn desocupados de la escuela. - la ley me ampara en mi pedido que los nios cobren X cantidad por mes. - quiero que desalojen el inmueble ya, es lo que vengo pidiendo en las cartas documento que envie. Podemos reconocerlas porque en general aparecen en las primeras expresiones del relato; por el nfasis en los fundamentos; porque las partes vuelven repetidamente a ellas o porque las repiten con ms firmeza que otras posiciones. Una tarea interna, que se puede hacer para reconocer las posiciones, es preguntarse para s mismo (no a la parte) qu quiere o pide A? Y qu quiere o pide B? Por ejemplo: Quiere que le pague vs. No quiere pagar; Quiere que desalojen vs. No quieren desalojar. En esta primera etapa del proceso, el mediador esencialmente escucha el relato de las partes. Si bien, como ya se ha dicho, cada mediador utiliza las herramientas que estima conveniente, en el momento en que lo considera pertinente y con las que se siente ms cmodo; podemos pensar que por los objetivos de esta primera parte hay algunas herramientas que se adecuan ms que otras como son la escucha activa, el parafraseo y la connotacin positiva. ESCUCHA ACTIVA Se refiere a centrarse en la persona que habla y no estar atento a lo que yo pienso, siento, o puedo contestar. Se trata de hacer que el otro sepa que lo estamos escuchando. Quizs no est de ms decir que escuchar implica no interrumpir, esperar a que el otro termine para pedir alguna aclaracin, demostrar que se est escuchando y entendiendo. Lo activo de la escucha se refiere a .algo ms: tratar de comprender lo que el otro expresa sin estar pensando en lo que voy a contestar, o en evaluar si no me miente o en interpretar lo que verdaderamente le pasa ms all de lo que dice, o si es bueno o malo o tramposo, etctera.1 Escuchar activamente es hacer el esfuerzo de comprender al otro y entenderlo como tal, como otro Algunos hablan de escuchar con todos los sentidos para referirse a la escucha activa, es decir que implica ms que el odo, implica una actitud de disposicin, abierta, en la que no interfieran los propios pensamientos o juicios acerca de la situacin o del otro. Es una actitud de ponerse a disposicin del que habla. Mediante la escucha activa el mediador puede comprender lo que la persona percibe, piensa y siente en relacin con su problema. Esta escucha activa es clave en la mediacin y tiene que estar presente desde el inicio, por varios motivos, pero principalmente porque en una mediacin todos 1

escuchan y esta disposicin abierta y emptica del mediador puede servir de ejemplo para las partes. Adems ayuda a generar confianza en el mediador y en el proceso, que es necesaria para que los participantes sientan que ese es un lugar distinto, donde el conflicto puede ser visto de un modo diferente con miras a una solucin. PARAFRASEO Es una herramienta mediante la cual el mediador, luego de escuchar activamente el relato de alguno de los participantes, devuelve el contenido de lo dicho exponiendo las principales ideas y limpiando en el mensaje las connotaciones negativas o afectos negativos que pudieran haber en el mensaje original. Es decir, que el mediador repite a la parte lo que entendi de sus dichos pero lo hace en forma positiva, limpio de agresiones, en un lenguaje lo ms neutral posible. Funciones del parafraseo: 11- Que la parte hablante se sienta comprendida 22- Chequear que se ha comprendido lo que dice la persona 33- Que la o las partes oigan la historia con otras palabra, libre de connotaciones negativas 44- Sintetizar, resumir, ordenar la informacin que ha surgido 55- Facilitar modos de comunicacin ms operativos Habitualmente estas intervenciones del mediador comienzan con frases tales como: si lo he comprendido bien, lo que ud. dice es.corrjame si me equivoco, lo que ud. dice es Un ejemplo sera el siguiente: Parte A: vengo porque B es un mentiroso y vago, entonces no quiere darme plata para mantener a los nios y se estn muriendo de hambre Mediador: si la entiendo bien A, lo que ud. dice es que necesita que el Sr. B colabore econmicamente con la alimentacin de los nios? Muchos mediadores utilizan el parafraseo como herramienta principal al inicio de la mediacin, para ir cotejando lo que se va diciendo y para ir limpiando el campo de la reunin de los matices agresivos y acusatorios con que suelen llegar las partes. CONNOTACION POSITIVA Consiste en dar un atributo positivo a una formulacin que primeramente la parte ha realizado en forma negativa. Se puede connotar positivamente: las cosas, los hechos o los comportamientos de las personas. Como dicen los autores Diez y Tapia, la connotacin positiva debe tener puntos de apoyo o anclaje en la realidad para que no sea rechazada o percibida como falta de imparcialidad. No se trata slo de decir algo lindo respecto de algo, sino que basado en que todo tiene pro y contra, se intentan rescatar esos aspectos positivos que pueden existir. Tambin sealan estos autores que es importante que el mediador est convencido de lo que va a connotar positivamente para que resulte creble para los participantes de la mediacin. La connotacin positiva es una herramienta que implica ya un cambio de visin respecto de aquello que se est connotando. Esta herramienta se puede usar junto con el parafraseo. Ejemplo: Parte A: Juan siermpre fue un tacao y yo le segua la corriente por eso se pudo comprar la casa grande en donde hoy vive l. Mediador: es decir que en algn momento de la relacin, con la colaboracin de ambos se pudo ahorrar para comprar una casa. En el ejemplo se cambia la connotacin negativa que tiene la expresin seguir la corriente por una ms positiva que se refiere a la decisin de ahorrar. Adems se omite la expresin tacao que puede ser ofensiva para Juan. INTERESES: Si tomamos el esquema negociacin de Harvard, decimos que frente a un conflicto, rpidamente hay que pasar a los intereses porque de lo contrario, la conversacin contina como discusin. Segn Ury los intereses son las motivaciones intangibles que llevan a alguien a asumir la posicin: sus necesidades, deseos, preocupaciones, temores, aspiraciones, sentimientos, emociones, metas, objetivos, etc. Son las motivaciones 2

que se encuentran detrs de las posciones, que nos impulsan a adoptar tal o cual postura en la manifestaciones del conflicto. Una imagn grfica que permite diferenciar en forma prctica los intereses de las posiciones es el iceberg: la punta del mismo lo constituye la posicin y todo lo que se encuentra debajo, que siempre es mayor, son los intereses. Los intereses indican cmo siente, vive y piensa el conflicto cada una de las partes. Los intereses se pueden clasificar en: Comunes, opuestos y diferentes. Los intereses comunes son aquellos cuya satisfaccin es buscada por ambas partes. Los intereses opuestos son aquellos que solo pueden ser satisfechos a expensas del inters del otro. Los intereses diferentes, llamados tambin compatibles o complementarios, son aquellos que si bien no son compartidos, no son mutuamente excluyentes de los de la otra parte, apuntan a aspectos distintos y su satisfaccin simultnea es posible. Cuanto ms especfica sea la determinacin de los intereses, ms plsticamente las opciones podrn satisfacerlos. Qu hace el mediador con estos tipos de intereses? Segn la autoras Caram, Eilbaum y Risola, el mediador en el tratamiento que hace del conflicto, enfatiza los intereses comunes, trata de soslayar el trabajo con los opuestos y busca armonizar los compatibles con el fin de encontrar un conjunto de opciones que satisfagan la mayor cantidad de intereses posibles. PREGUNTAS La herramienta que ms se ajusta a esta etapa del proceso de mediacin es la pregunta, ya sea que se utilice en reuniones privadas o conjuntas con las partes. Para seguir un orden didcticos desarrollaremos toda la clasificacin de las preguntas aunque no todas resultan igualmente tiles para la investigacin de los intereses. Preguntas abiertas Sirven porque aportan gran cantidad de informacin y son tiles principalmente en las primeras etapas de la mediacin para que las personas den razones de sus dichos, para ampliar el campo de trabajo y redefinir el problema. Son aquellas que no se pueden responder con s o no. Generalmente las preguntas abiertas se inician con las palabras: Qu Cmo Cundo - Cunto Dnde Para qu - De qu modo Son preguntas facilitadoras de la comunicacin y ayudan a salir de posiciones rgidas, mostrando otros intereses ms que los meramente opuestos a la otra parte. En mediacin se trata de no utilizar la pregunta acerca del por qu (que tambin sera abierta) dado que tiende a reposicionar a las partes en sus argumentos, razones o percepciones, aquellas mismas que instalaron el conflicto. Ejemplos: 1- qu esperan de este espacio de mediacin? 2- cmo estn los nios en este momento? 3- qu significado tiene para ud. ser jefe de ventas? 4- cul sera la finalidad de .? 5- qu busca evitar? Preguntas cerradas Son aquellas que se contestan por s o por no. Son tiles para confirmas alguna informacin puntual obtenida antes. La desventaja de este tipo de preguntas es que pueden inducir la respuesta, resultan indagatorias y coercitivas y por lo tanto podran causar reacciones negativas en la persona a quien estn dirigidas. Ejemplo: 1- no le parece que el juicio se ha prolongado demasiado tiempo? 2- es posible que sus hijos estn cansados de vivir con la madre? 3- ser que su socio desconfa de Ud.? Este tipo de preguntas no son convenientes porque en general entorpecen la generacin del clima de confianza necesario para trabajar, tampoco abren 3

informacin sobre los intereses o necesidades de las partes. No obstante en casos puntuales son necesarias para confirmar alguna hiptesis de trabajo o para cerrar algn punto que ya est prcticamente acordado. Un ejemplo de esto ultimo sera: entonces estn de acuerdo en que se haga la tasacin por tal inmobiliaria? PREGUNTAS ESTRATEGICAS Son preguntas necesarias a la hora de establecer lneas de trabajo. Presuponen una hipotesis de quien las hace, ya que con su respuesta se busca un resultado determinado. Al trabajar en mediacin siempre se van construyendo hiptesis y con estas preguntas se puede evaluar si es posible o no seguir por el camino de la hipotesis planteada o si es necesario generar otras hipotesis. Ejemplo: A partir de la relato de una parte el mediador tiene la hiptesis de que el conflicto actual de esa persona es similar a otro que ya ha superado entonces pregunta: 1- es similar este conflicto con su socio al que tuvo en el ao 2001? Si la persona contesta que s, el mediador puede hacer otras preguntas que le ayuden a la parte a relfexionar sobre las capacidades propias con que cuenta para resolver el problema nuevo. Preguntas circulares Tienen como objetivo que las personas piensen en relaciones antes que en posiciones, intereses o necesidades. Esto se realiza incluyendo en la pregunta ms de un personaje o ms de una dimensin temporal. El objetivo de este tipo de preguntas es que el otro piense en significados que hasta ese momento no tuvo presentes en sus opiniones para compararlos con los e otros. A partir de esas nuevas relfexiones y de su explicitacion e incorporacin al relato inicial, es posible modificar la historia sobre la cual se haba construido el conflicto. Este tipo de preguntas son caractersticas del modelo de mediacin circular-narrativo. Al incluir ms de un personaje o ms de un tiempo, son preguntas que resultan complejas y por lo tanto se deben realizar en forma pausada, si es necesario repetirlas para que puedan ser comprendidas. Por lo dicho, tambin hay que tener en cuenta las caractersticas personales del destinatario de la pregunta ya que no son fciles de responder. Siguiendo a los autores ya mencionados, decimos que se usan en dos sentidos: 1) para crear conexiones entre la gente Por ejemplo: qu cree ud. que piensa su socio de lo que ud. dice?; cmo cree ud. que se siente fulano despus que pas tal cosa? Si yo estuviera con su socio qu dira l de este asunto? 12) para crear conexiones en el tiempo conectando circunstancias y eventos Por ejemplo: cuando l estaba en la secundaria cmo afrontaba tal situacin?; qu piensa que cambiar dentro de seis meses en relacin con el trato que tienen hoy?; si piensa en lo que pas en el 2000 cmo espera que comporte al final del ao prximo? Estas preguntas implican un ponerse en el lugar de otro o en un tiempo diferente y por lo tanto su respuesta aporta un relato distinto al que los participantes tienen al iniciar la mediacin. REPLANTEO DEL CONFLICTO: Una vez que las partes han podido trabajar sus intereses surge la reformulacin del conflicto, que es un paso indispensable para la generacin de opciones. El replanteo del conflicto en trminos de satisfaccin de intereses, configura un momento definitorio en el proceso de mediacin. Clasificados los intereses de las partes y jerarquizados los mismos conforme a las expectativas prioritarias de los protagonistas, la tarea del mediador consistir en disear una nueva presentacin de stos, como aquello que cada uno necesita satisfacer para poder acordar con el otro. Replantear el conflicto en trminos de intereses es una intervencin del mediador, que permite que las partes puedan realizar un movimiento de unir los intereses de ambos. Esta posibilidad de enlace y mutuo reconocimiento de las necesidades del otro radica en la dinmica de la cooperacin o de la negociacin colaborativa. Pregunta de replanteo 4

La pregunta de replanteo se realiza despus de haber explorado los intereses de cada una de las partes y tiene como funcin incluir en la misma formulacin esos intereses de todas las partes, con la invitacin a buscar soluciones que los satisfagan al mximo. Suele graficarse de la siguiente manera. POSICION DE A POSICION DE B INTERES DE A INTERES DE B COMO PODEMOS HACER PARA QUE (INTERES DE A) + (INTERES DE B)? Como puede observarse a partir del grfico, la pregunta de replanteo ayuda a los participantes a pensar que sus intereses, hasta all percibidos como excluyentes, son parte de un problema que tienen que resolver en comn. En el proceso de mediacin este momento es clave porque es cuando se devuelve el problema a las partes pero desde una nueva perspectiva y con el agregado de que a partir de all deben trabajar colaborativamente para resolverlo. Ejemplo: Cmo podemos hacer para que los nios disfruten el fin de semana en familia con sus primos (interes de la madre) y que puedan compartir con el padre una actividad deportiva (interes del padre)?