UNIDAD 3

DESARROLLO ORGANIZACIONAL Y SU INTERVENCIN

Ejercicio profesional del DO: un caso real El modelo de investigacin de la accin y las fases del cambio planeado constituyen la estructura que sustenta la prctica del DO. Examinaremos de modo ms especfico estas fases de la prctica, pero ante todo veamos un caso real de consultora en DO, lo que ayudar a comprender ms adelante las fases ms especficas de la prctica. El contacto inicial fue con Carolina, gerente de recursos humanos de una divisin regional de una gran corporacin financiera internacional; su jefe directo era Rodrigo, el gerente regional. Carolina me llam porque antes yo haba consultado otras divisiones de la compaa y, por tanto, estaba familiarizado con los negocios de la empresa. Tambin me dijo que haba solicitado el parecer de otros ejecutivos de la compaa y que todos me haban recomendado. Me explic, adems, que Rodrigo era nuevo en su cargo de gerente regional y que estaba ansioso de proceder a algunos cambios; pensaba celebrar una reunin externa, tal vez en un hotel campestre, con su grupo de alta gerencia y crea que un consultor independiente podra serles til. Carolina me pregunt si el asunto poda interesarme y me dijo que si as fuera podramos almorzar juntos para sondear el caso. Exploracin Durante el almuerzo, que tuvo lugar unos das despus, Carolina y yo nos dirigimos muchas preguntas. Ella estaba interesada en lo que yo haba hecho antes, cunto me gustaba trabajar, lo que poda hacer o sugerir si ocurriera esto o aquello, lo que yo saba sobre los negocios de su empresa, y qu inters tendra en seguir siendo su consultor si el esfuerzo inicial diese buenos resultados. Yo le hice algunas preguntas, como por qu la empresa haba estado perdiendo dinero durante cuatro aos seguidos; cmo era el predecesor de Rodrigo; cmo era Rodrigo (su estilo gerencial, su historial anterior de trabajo, lo que opinaba de l la gente de la regin, en especial el grupo de alta gerencia, y si alguno de los dems pens que l y no Rodrigo era quien deba ocupar el cargo de gerente regional); la forma en que el grupo de alta gerencia trabajaba en equipo; si las reuniones externas eran un acontecimiento comn, etc. Hacia el final de nuestra charla exploratoria, Carolina me dijo que necesitaba hablar otra vez con Rodrigo y que muy pronto se pondra de nuevo en contacto conmigo. Reunin con Rodrigo La semana siguiente, Carolina me llam y concert una cita para que Rodrigo y yo nos conociramos. En esa reunin no tard en darme cuenta de que Rodrigo tena mucha confianza en Carolina. Estaba plenamente convencido de mi profesionalismo y lo nico que restaba era tratar los detalles. Me explic que si bien llevaba ya ms de tres aos en la regin en calidad de jefe de servicios al consumidor, haca slo un mes que ocupaba el cargo de gerente regional; que senta la presin de la direccin para lograr que la regin fuera rentable, y sostena que deba contar con el slido apoyo de su grupo de alta gerencia para poder "dar un vuelco a la regin". Afirm, adems, que quera celebrar una reunin externa con su grupo gerencial superior para establecer la meta de las utilidades que se deban alcanzar en dos aos, crear una estrategia general de negocios para la regin y dar comienzo al proceso de formar un equipo gerencial principal. Por mi parte, le expuse que me gustara celebrar entrevistas individuales con los miembros de su grupo de alta gerencia, incluyndolo a l para determinar si opinaban que una reunin externa sera lo adecuado (reunin que no habra de celebrarse si la mayora de ellos opinaba que no era necesaria), resumir y analizar la informacin obtenida en las entrevistas, reunirme con l de nuevo para repasar los datos, planear la reunin (si hubiere de celebrarse) y aclarar nuestros respectivos papeles. l dirigira la reunin y yo le ayudara; dicho en trminos de DO, mi papel sera el de facilitador. Acuerdo Llegamos a un acuerdo acerca de lo que Rodrigo quera y de cmo quera proceder yo. A este acuerdo verbal sigui, a los pocos das, un intercambio de correspondencia para confirmar por escrito nuestro convenio.

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Entrevistas Durante el lapso de una semana, celebr sendas entrevistas de una hora con los distintos miembros del grupo gerencial superior, el cual aparece descrito en el organigrama siguiente.
Gerente Regional (Rodrigo)

Servicios al Consumidor

Recursos Humanos (Carolina)

Operaciones

Crditos

Finanzas y Contabilidad

Marketing

Sistemas de Informacin Gerencial

Afirm a cada uno de los gerentes que la entrevista sera confidencial y que slo publicara un resumen en forma conjunta de las entrevistas. Aunque fueron muchas las preguntas que hice en cada entrevista, a cada gerente le hice cuatro de tipo general: 1. Cules son los puntos fuertes de la regin? 2. Cules son los puntos dbiles de la regin? 3. Usted es partidario de la reunin externa? 4. Cules debern ser los objetivos de la reunin externa? Las entrevistas tuvieron un buen desarrollo. Todos los gerentes cooperaron y se expresaron en forma abierta y sincera; por mi parte, hice muchos apuntes. Resumen y anlisis de las entrevistas Aunque algunos de los gerentes opinaron que la reunin externa era algo prematura porque Rodrigo llevaba slo un mes en el cargo, otros creyeron que el momento era el adecuado. Dejando aparte cul fuese el momento oportuno, todos opinaban que era una buena idea. As, categrico el resumen de mis entrevistas basndome en las otras tres preguntas: puntos fuertes y dbiles de la regin y objetivos de la reunin externa. La tabla siguiente presenta una enumeracin parcial de algunos puntos principales de las entrevistas. Como es usual en una actividad semejante, la cantidad de puntos dbiles enumerados sobrepas la de puntos fuertes. Las personas, y en especial los gerentes, tienden a fijarse ms en los problemas que en lo que est marchando bien o en lo que es positivo para la organizacin. Como resultado de las entrevistas, pude definir algunos problemas de la regin. Si bien los componentes del grupo crean que eran gente muy versada y con gran experiencia en sus negocios, reconocan que si continuaban sin obtener utilidades no llegaran adonde queran, en especial en lo referente a sus carreras individuales. Tambin haba un conflicto al establecer si su empresa era una organizacin de comercializacin y ventas de servicios al consumidor. En realidad tena que ser ambas cosas pero, desde el punto de vista de la estrategia y respecto a los papeles y responsabilidades individuales en los niveles inferiores de gerencia, imperaba una ambigedad considerable que contribua a la existencia de los problemas de prioridad nmero 2 y 3 de la lista de puntos dbiles. Por tanto, era adecuado insistir en los objetivos estructurales y financieros como metas principales de la reunin externa.
Resumen parcial de ocho entrevistas efectuadas a un grupo de alta gerencia regional Puntos fuertes: 1. El grupo de alta gerencia cuenta con mucha experiencia en el negocio (7)

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2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Compromiso de la fuerza de trabajo; espritu de comunidad (5) Oportunidades considerables; rea natural de mercado (3) Gente cabalmente buena (3) En los ltimos cuatro aos hemos tenido xito en muchas reas (3) Hemos tendido a convertirnos en una organizacin de mercadotecnia (3) Somos tecnolgicamente superiores y lderes de mercado en comparacin con nuestros competidores (3) Creatividad (2) Los gerentes piensan en forma empresarial (2)

Puntos dbiles: 1. Nuestro sistema de mercadotecnia y servicio (6) 2. Intentamos hacer demasiadas cosas a la vez; no establecemos prioridades (3) 3. Las prioridades de la regin siempre son secundaras para los distintos gerentes (3) 4. Falta de profundidad por la gerencia (3) 5. Poca planeacin (3) 6. Estructura (2) 7. Costos elevados (2) 8. Excesiva orientacin hacia el cambio (2) 9. Deficiente sistema de recompensas (2) 10. Moral baja (2) 11. Competencia interna (2) 12. Alto grado de desconfianza (2) Objetivos de la reunin externa 1. Concordancia con la estructura regional (7) 2. Establecer los objetivos finales para los prximos dos aos (6) 3. Enunciar lo que tenemos necesidad de hacer y de dejar de hacer (4) 4. Necesidad de escuchar a Rodrigo, acerca de sus conceptos, ideas y expectativas del equipo (4) 5. Es necesario ventilar algo los sentimientos (3) 6. Tienen que reunirse ms como equipo de alta gerencia (3) 7. Establecer normas de actuacin (3) 8. Aumento del respeto mutuo (2) Nota: Las cifras entre parntesis despus de cada concepto corresponden al nmero de encuestados que mencionaron especficamente ese punto. El nmero total de los entrevistados fue 8.

Plan para la reunin externa Rodrigo y yo nos reunimos de nuevo antes de la reunin externa, con el fin de repasar el resumen y anlisis de la informacin obtenida en las entrevistas y planear la reunin. Present a Rodrigo el resumen y anlisis de las entrevistas tal como haba de presentarlo despus a todo el grupo. As, recibi la misma informacin, pero la recibi antes. Los fines de esta notificacin anticipada eran, primero, utilizar la informacin como base para planear el orden del da de la reunin y, en segundo lugar, dejar que Rodrigo tuviera tiempo para comprender la informacin y reaccionar ante ella con anticipacin a la reunin. De este modo, Rodrigo contara con una oportunidad para debatir sus reacciones -particularmente sus impresiones- ante la informacin, de modo que si senta que debera estar a la defensiva, hablara de ello conmigo para no adoptar esa posicin durante la reunin. En semejantes situaciones, en especial si se dan por primera vez, a menudo los jefes reciben ms crticas por los problemas que las dirigidas a cualquier otro miembro del grupo. Incluso si los comentarios de la entrevista no van expresamente dirigidos a los jefes, pueden sentirse responsables y obligados a rendir cuentas de los problemas debido al cargo que ostentan, sin importar dnde radiquen las causas reales. En el caso de Rodrigo, l no se senta disgustado ni tampoco estaba particularmente a la defensiva. No pensaba haber contribuido a los problemas y puntos dbiles ms que cualquier otro. Si hubiese llevado ms de un mes siendo gerente regional, sus sentimientos e impresiones habran sido diferentes, naturalmente. A Rodrigo le complaca la apertura de su grupo y su precisin en lo referente a los problemas, y se senta entusiasmado por la inminente reunin. Nuestro plan para la reunin era sencillo y directo. Queramos que en ella ocurriera el mnimo de interferencias y distracciones posibles; para ello la celebraramos en un hotel vacacional bastante alejado, pero cmodo y agradable. El

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lugar se localizaba a menos de dos horas en automvil de las oficinas regionales y responda a nuestras exigencias. Respecto al orden del da, planeamos comenzar a las cuatro de la tarde del mircoles. Rodrigo abrira la sesin enunciando las metas y expectativas que quera lograr a raz de la reunin, y luego seguira yo proporcionando un resumen de las entrevistas, de manera que el grupo tendra as la posibilidad de reaccionar y debatirlo. Antes de la cena, Rodrigo presentara algunos datos financieros que mostraran con claridad la comparacin de su regin con las dems (ellos estaban casi hasta abajo) y despus de algn anlisis, cenaramos juntos en grupo. La maana del jueves se dedicara a establecer una meta de las utilidades que deberan lograrse en dos aos y a determinar las prioridades entre los muchos objetivos. La tarde del jueves hablaramos de los posibles obstculos para alcanzar la meta de las utilidades previamente sealada y para la realizacin de algunos de los objetivos ms especficos de la regin, como dilucidar lo referente al equilibrio entre comercializacin y servicio. El viernes por la maana trataramos una estrategia general que incorporase la meta de utilidades y esos objetivos, y dedicaramos la tarde a un resumen de la reunin, a las reacciones y crtica de sta por los miembros y a una exposicin de los planes para la continuidad de la accin. La reunin externa La reunin se desarroll esencialmente como la planeamos. Tuvimos un receso de dos horas para almorzar y un rato de esparcimiento fsico al mediar la jornada del jueves, y luego trabajamos de las dos hasta cerca de las siete de la tarde. El viernes ingerimos un breve almuerzo y trabajamos sin interrupcin hasta las tres de la tarde, cuando suspendimos la reunin, que fue algo breve para un encuentro de este tipo, pero adecuada. Durante el resumen y crtica de la reunin hice varias intervenciones, exponindoles mis comentarios acerca de ellos como grupo y brindndoles sugerencias respecto a cmo podran mejorar como equipo su trabajo de grupo. Todos los presentes consideraron que la reunin haba valido la pena y haba sido muy til, y Rodrigo se mostr particularmente satisfecho. Opinaba que se haba iniciado la formacin de un equipo, diferente de un conjunto administrativo de primeros gerentes, y yo estuve de acuerdo con l. Despus de la reunin externa Pocas semanas despus de la reunin, Rodrigo y yo nos reunimos de nuevo y convinimos un plan para la continuidad de mi consultora. Algunos de los cambios que ayud a instaurar fueron: 1. la instalacin de una funcin de planificacin que rindiera cuentas directamente a Rodrigo; 2. la reorganizacin del rea de servicios al consumidor, en especial de las funciones de mercadotecnia y ventas en cuanto estn relacionadas con los servicios (parte de la planeacin de estos cambios fue una reunin externa con el jefe de los servicios al consumidor y su grupo gerencial); 3. una serie de modificaciones de los procesos de recompensas y de evaluacin de la actuacin en la regin (en esta rea trabaj conjuntamente con Carolina); y 4. el desarrollo del grupo principal de gerencia en algo ms que un equipo. Con el paso del tiempo, aunque no de la noche a la maana, la imagen de las utilidades de la regin comenz a cambiar y pas de nmeros rojos a azules. Ahora que tenemos el caso como un ejemplo de consultora en desarrollo organizacional, examinemos de nuevo los pasos efectuados para as traducir las actividades al lenguaje del DO y entender en forma ms cabal los conceptos y principios de esta clase de consultora. Fases de la prctica del DO Basndose en los conceptos de descongelacin, cambio y recongelacin de Lewin, y en las fases de Lippitt, Watson y Westley del cambio planeado, pero orientados de manera ms especifica por la prctica corriente de DO, Kolb y Frohman sealan siete fases que han de seguirse en la consultora en materia de DO: exploracin, entrada, diagnstico, planeacin, accin, evaluacin y terminacin. W. Burke modific la lista de estos autores al juntar exploracin y entrada; al separar contratacin y retroinformacin en fases distintas; al emplear intervencin en lugar de accin, y al suprimir terminacin. Lo que Kolb y Frohman llaman exploracin, Burke lo llama entrada y considera que contratacin es una mejor denominacin para lo que ellos llaman entrada. Las diferencias de Burke con los autores citados tan slo se encuentran en las denominaciones y en el nfasis; el proceso global es el mismo, salvo en la terminacin.

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Para Burke las siete fases son: 1. Entrada 2. Contratacin 3. Diagnstico 4. Retroinformacin 5. Planeacin del cambio 6. Intervencin 7. Evaluacin Se examinar en el orden anterior cada una de estas fases, valindonos del caso real anterior, para ilustrar las caractersticas particulares de la consultora en DO. 1. Entrada El contacto entre el consultor y el cliente es lo que inicia esta fase. Este contacto puede ser resultado de que el cliente llame al consultor para una conversacin exploratoria acerca de las posibilidades de una labor de DO, como en el caso del ejemplo real, o de que el consultor sugiera al cliente que cierta labor podra ser interesante. Tratndose de un consultor independiente, el contacto tal vez sea resultado de la iniciativa del cliente; para el consultor interno, puede darse cualquiera de los dos modos. Por el hecho de ser empleados, los consultores internos suelen sentir cierta obligacin con sus organizaciones, o quiz sea parte de la descripcin de sus empleos el dirigirse a los gerentes de la organizacin para sugerirles algunos pasos preliminares que podran llevar a una labor de DO. Los consultores internos tambin pueden haber tenido xito en algn subsistema del campo del Desarrollo Organizacional y quizs deseen propagar ms sus efectos dentro de la organizacin. Por tanto, es natural que los consultores internos en DO sean los que inicien el contacto con el cliente y, en su caso, existe ms oportunidad de que se produzcan contactos informales a la hora del almuerzo, en reuniones de comit, etc., ocasiones en las que cabe hacer preguntas y explorar sugerencias. Despus del contacto, el consultor y el cliente comienzan el proceso de explorar conjuntamente la posibilidad de sostener relaciones de trabajo. En general, el cliente evala: o si podr llevarse bien con el consultor; o si la experiencia previa de ste es aplicable a la situacin actual; y o si el consultor es competente y confiable. Mi reunin para almorzar con Carolina, la gerente regional de recursos humanos, fungi como comienzo del proceso de exploracin. Repet este proceso con Rodrigo, gerente regional, aunque en forma breve porque vena ya facilitado por la reunin previa con Carolina y su apreciacin de mi persona. Durante el proceso de exploracin el consultor evala: o si podr llevar una buena relacin con el cliente; o la motivacin y los valores del cliente; o la predisposicin del cliente al cambio; o la magnitud de los recursos para respaldar una labor de cambio; y o los puntos potenciales de apoyo para el cambio (si el cliente goza de la facultad de tomar decisiones que lleven al cambio o si ha de acudir a una autoridad ms alta). En mi conversacin con Rodrigo, qued convencido de que estaba motivado y listo para el cambio, que dispona de los recursos para realizarlo y contaba con una base adecuada (suficiente autonoma para emprender una accin considerable sin tener que conseguir la aprobacin de una gerencia de mayor jerarqua). Hay otros modos y criterios ms para determinar la predisposicin del cliente para el cambio. Por ejemplo, Pfeiffer y Jones han establecido para esa determinacin una til lista de comprobacin de 15 puntos. Instan al consultor a que compruebe, entre otras cosas, ciertos aspectos como: flexibilidad de la gerencia ms alta, posibles limitaciones del contrato laboral (que podran ser cruciales si una posible intervencin se refiriese, por ejemplo, al enriquecimiento del trabajo; cualquier

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experiencia anterior de la organizacin en cuanto a DO; flexibilidad estructural en lo referente al diseo de la organizacin; y habilidades interpersonales de quienes estn incluidos. 2. Contratacin En la suposicin de que las exploraciones mutuas de consultor y cliente avancen en forma satisfactoria durante la fase de entrada, el siguiente paso del proceso es la negociacin de un contrato. Si el proceso de entrada se ha desarrollado sin tropiezos, es probable que la fase de contratacin sea breve. En esencia, el contrato es el enunciado de un acuerdo que aclare de manera suscinta lo que el consultor conviene que har; si est hecho a conciencia, tambin indicar lo que el cliente se propone hacer. El contrato puede ser tan slo un acuerdo oral, sellado quiz con un apretn de manos, o puede ser tambin un documento formal, firmado ante notario. De manera habitual, el contrato es mucho ms informal que legalista, como en el ltimo caso, y de ordinario implica un cambio de correspondencia entre ambas partes. A diferencia de otros tipos de contratos, el de DO indica ms acerca del proceso que acerca del contacto. Segn Weisbord, es un intercambio explcito de expectativas. . . que aclara tres reas crticas para el consultor y el cliente: o Lo que cada uno de ellos espera obtener de la relacin; o Cunto tiempo habr de invertir cada uno, cundo lo invertir y a qu costo; o Las reglas bsicas dentro de las que habrn de actuar las partes. Mi contrato con Rodrigo era bastante ntegro. La correspondencia que intercambiamos se limit a confirmar por escrito lo que habamos convenido en nuestra reunin; las cartas resuman lo que yo hara y algo de lo que habamos planeado efectuar. El caso, como lo he descrito, fue en verdad llevar a la prctica nuestro contrato. En la reunin que sigui a la externa. Rodrigo y yo convinimos en un contrato posterior, que tambin se confirm con un intercambio de cartas entre nosotros. Una buena prctica en la consultora de DO es la de renovar o renegociar el contrato en forma peridica. En mi caso con Rodrigo, el segundo contrato fue en esencia una prrroga del primero, que tuvo lugar tres meses despus del contrato inicial. El momento de la renovacin o renegociacin no es tan importante como cuidar que esta fase se repita con periodicidad. Tambin es buena prctica formalizar el contrato por escrito. Aunque un intercambio de correspondencia no constituye forzosamente un documento jurdico, la palabra escrita a menudo ayuda a evitar malentendidos. 3. Diagnstico Dos pasos conforman la fase de diagnstico: captacin y anlisis de informacin. Por lo general, el diagnstico ha tenido su comienzo ya desde la fase de entrada. . . si el consultor est atento. La forma en que el cliente reacciona a la posibilidad del cambio, desde el comienzo, dice mucho no slo de lo que el cliente es como individuo, sino tambin del papel que esa persona representa dentro de la cultura de la organizacin. Por tanto, inicialmente la captacin de informacin se logra por medio de observaciones, intuiciones e impresiones del consultor. Ms adelante se emplean mtodos ms sistemticos, por ejemplo, las entrevistas estructuradas, cuestionarios y resmenes de documentos de la organizacin, como podran ser los registros de actuacin e informes del cuerpo laboral. Una vez que se han reunido los datos, el consultor tiene que proceder a resumir todas las variantes de la informacin, a resumirla totalmente sin olvidar parte crtica alguna y, por ltimo, a organizarla de modo que el cliente pueda entenderla con facilidad y pueda trabajar con ella, con el fin de emprender una accin apropiada. Hay varios modelos que ayudan al consultor en los dos pasos de la fase de diagnstico: saber cul es la informacin que se ha de buscar y cmo analizarla e interpretarla. En mi trabajo inicial con Rodrigo y su grupo gerencial, confi en los tres mtodos para la captacin de datos: entrevistas, mis observaciones y la lectura que hice de dos documentos, uno referente al pensamiento de Rodrigo acerca de la planificacin a largo plazo y otro que resuma las cuestiones referentes al problema de marketing frente a la orientacin al servicio.

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Mi diagnstico consisti en: o resumir los datos de acuerdo con las categoras de las preguntas de la entrevista (vase la tabla anterior) y estudiar lo que los entrevistados haban dicho; y o sacar determinadas conclusiones de la combinacin de mis observaciones y de algunas relaciones que percib en los resultados de las entrevistas. 4. Retroinformacin La efectividad con la que el consultor haya resumido y analizado la informacin para el diagnstico ser lo que determine en alto grado el xito de la fase de retroinformacin. Esta fase consiste en celebrar reuniones con el sistema cliente, por lo general, primero con el jefe solo y ms tarde con el grupo a partir del cual se reunieron los datos. El tamao del grupo determinar el nmero de sesiones de retroinformacin que habrn de celebrarse. Si el sistema cliente est constituido nicamente por un gerente y sus subordinados inmediatos, entonces se necesitarn dos sesiones: una slo con el gerente y la segunda con todo el grupo, incluyendo al gerente. Si la jerarqua global de la gerencia incluye ms niveles aparte de estos dos (por ejemplo, cuatro niveles de gerencia que incluyan a 30 o ms personas) entonces tal vez se requieran cuatro o cinco sesiones de retroinformacin. Una sesin de retroinformacin deber dar margen suficiente para una exposicin y un debate amplios. Un grupo reducido que no considere niveles mltiples de gerencia es lo mejor para esos fines. Por lo general, toda sesin de retroinformacin comprende tres pasos: o el consultor proporciona un resumen de los datos reunidos y algn anlisis preliminar o se produce un debate general en el que se plantean preguntas aclaratorias y se les proporciona respuesta o se dedica algn tiempo a la interpretacin. En esta fase pueden hacerse algunos cambios al anlisis e interpretacin del consultor. As, el consultor trabaja en cooperacin con el grupo cliente, con el fin de llegar a un diagnstico final que describa exactamente el estado actual del sistema. En mi trabajo con Rodrigo y su equipo gerencial, segu esencialmente los pasos que acabo de esbozar. La fase de retroinformacin consisti, primero, en nuestro temprano anlisis de los resultados de las entrevistas en la reunin externa. Hacia el final de la reunin, aport retroinformacin adicional, que en este caso era una mezcla de mis observaciones del grupo mientras estuvo trabajando durante dos das, y de mi anlisis ulterior de los datos de las entrevistas. Les dije, por ejemplo, que haba observado que la competencia que exista entre ellos (un punto dbil identificado por algunos), se cea a una norma particular que al parecer deca: "Veamos quines de nosotros saben identificar y analizar mejor nuestros problemas y puntos dbiles como regin". Todos atacaron cada cuestin y problema y pareci que lo crtico para ellos era ganar la apuesta del "mejor anlisis". Mi diagnstico, en el que convinieron se bas en un marco psicolgico de referencia y guard particular relacin con el concepto de norma. 5. Planificacin del cambio Hay veces en que la fase de planificacin constituye la segunda mitad de la sesin de retroinformacin, como sucedi con Rodrigo y su equipo. Una vez que se entendi el diagnstico y se le juzg exacto, de inmediato se planearon los pasos de la accin que se iba a emprender. Ya se ha hecho notar que todo buen diagnstico determina la intervencin; la nica planificacin necesaria quizs sean los pasos para la ejecucin: lo que ha de realizarse. Sin embargo, cuanto ms complejo es el diagnstico o cuanto ms extenso es el sistema cliente, tanto ms apropiado ser que la fase de planificacin pase a ser un acontecimiento ms tardo, despus de las sesiones de retroinformacin. Por lo general, puede ser mejor que se deje transcurrir algn tiempo entre la retroinformacin y la planificacin, quizs unos pocos das, pero no ms de una semana. Este periodo puede permitir que la retroinformacin penetre y genere una oportunidad para reflexionar en forma ms profunda en cuanto al proceso de la planificacin. Los fines de esta fase de planificacin son, primero, generar pasos opcionales que respondan correctivamente a los problemas que se hayan identificado en el diagnstico y, segundo, decidir el paso o pasos que hayan de darse. Durante esta fase, el profesional de DO trabaja una vez ms en colaboracin con el sistema cliente, principalmente para ayudarle a

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que genere y explore las consecuencias de los otros pasos de accin. La decisin final acerca de los pasos que habrn de darse corresponde al cliente y no al consultor. 6. Intervencin Esta fase consiste en la accin emprendida. Las posibilidades son muchas, y las intervenciones escogidas debern ser un reflejo del diagnstico y una respuesta directa a l. Algunos ejemplos de intervencin en un nivel individual son: rediseo y enriquecimiento del trabajo, capacitacin y desarrollo gerencial, cambios en la calidad de la vida de trabajo, administracin por objetivos y desarrollo de carrera. En nivel de grupo, las intervenciones pueden incluir la formacin de equipo, la instalacin de grupos autnomos de trabajo o la puesta en marcha de crculos de calidad. La resolucin de conflictos entre grupos puede constituir una intervencin, como puede serlo asimismo el cambio de dimensiones estructurales de la organizacin, como las relaciones de rendicin de cuentas, de avance en pro o en contra de la descentralizacin de la autoridad, de modificar asentamientos materiales o de crear estructuras informales dentro de la organizacin. Las intervenciones que se emplearon en la regin de Rodrigo fueron la formacin de equipo, la consultora de procesos, algunos cambios estructurales de poca importancia, el desarrollo de carrera y un cambio en el sistema regional de recompensas para que incluyese un plan de bonificaciones a los gerentes. Cualquiera que sea la intervencin, el profesional de DO sigue trabajando con el sistema cliente ayudndolo a que sea exitosa. Como lo sealan Kolb y Frohman: "La falla de la mayora de los planes radica en las consecuencias no previstas de la labor de cambio". La labor del consultor en DO es ayudar al cliente a que prevea las consecuencias imprevistas y trace un plan en caso de que surjan. 7. Evaluacin Por lo general es mejor que alguien que no sea el consultor conduzca una evaluacin de la labor de DO. El consultor quiz no sea totalmente objetivo, porque es difcil concentrarse en lo que necesita un cambio, y al mismo tiempo evaluar su xito El modo de evaluacin puede comprender desde los clientes que dicen que se sienten satisfechos, hasta los resultados de una labor sistemtica de investigacin en la que se emplean controles y anlisis di datos mltiples. Es mucho mejor realizar una evaluacin ms objetiva y sistemtica, al menos para determinar causas y efectos. Resulta difcil hacer una evaluacin altamente cientfica de la labor de DO. Por supuesto, el principal problema es el control; es casi imposible contar con un grupo de control apropiado para la comparacin. Adems, el cliente a menudo est ms interesado en que se emprenda alguna accin remuneradora que en determinar objetivamente si los resultados de la accin fueron o no atribuibles a la intervencin de DO. Lo que tiene importancia para el cliente es que la accin emprendida sea exitosa, segn lo indiquen los niveles de utilidad, la disminucin de costos o la obtencin de resultados superiores en general; la razn del xito es lo de menor importancia. En esencia, ste era el caso de Rodrigo y su regin y, por ende, no se procedi a evaluacin formal alguna. No obstante, la evaluacin tena lugar cuando yo proceda a comprobar y pedir retroinformacin peridicamente, y los resultados de las ganancias (a pesar de que no se guardaba forzosamente una relacin causa a efecto) constituan en este caso una evaluacin suficiente. Cualquiera que sea su forma o su ndice, la evaluacin tiene gran importancia porque el proceso suele reforzar la labor de cambio, y es una forma primordial de que aprendamos la consecuencia de nuestra accin. Alguna forma de evaluacin es parte crtica del proceso de DO. Aunque la labor evaluadora no tiene que cumplir con todas las normas de una investigacin rigurosa ni con el mtodo cientfico, al menos tiene que proporcionar datos adecuados para tomar decisiones razonables en relacin con futuros cambios. Terminacin del esfuerzo de DO Las siete fases de la prctica del DO que se acaban de describir constituyen lo que Burke considera las acciones primordiales y secuenciales que el profesional emprende en toda labor de desarrollo organizacional. Su lista difiere

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ligeramente, en cuanto a denominaciones e intereses, de la lista de Kolb y Frohman, pero las fases son esencialmente las mismas, con una salvedad: la fase de terminacin de Kolb y Frohman. Esos autores argumentan que "la relacin clienteconsultor por definicin es transitoria" y que la labor tiene xito o fracasa. Si fracasa, la terminacin ser sbita; si es exitosa y se alcanzan las metas, el consultor puede retirarse en una forma menos precipitada, pero la relacin termina de todos modos porque ya no habr necesidad de ayuda adicional. Debo hacer notar que el sptimo paso de Kolb y Frohman es congruente con las fases de cambio planeado que antes delinearan Lippitt, Watson y Westley (1958). En su lista de fases Burke no incluy la determinacin por tres motivos: o Primero, la terminacin no es una fase aplicable a los profesionales internos de DO. Aunque stos pueden establecer programas y proyectos especficos con sus clientes, no terminarn su relacin. Un papel primordial de los consultores internos es que hacen las veces de guardianes de la nueva cultura. Ayudan a regular el cambio social, que ha pasado a ser una nueva rutina en la vida de la organizacin. Esta regulacin puede cobrar una diversidad de formas que va desde comprobaciones peridicas con los gerentes del cliente en relacin con la constante eficacia de los cambios, hasta actividades ms sistemticas de seguimiento, como conducir estudios anuales, asistir a reuniones del personal de gerencia en calidad de consultor de procesos o ayudar a disear y celebrar reuniones externas para planeacin o diagnstico, correspondientes a departamentos o divisiones. Segundo, esto guarda relacin con los consultores independientes de DO. Una fase de terminacin es y deber ser ms comn para los consultores independientes que para los internos, pero no es forzosamente un requisito necesario para una consultora eficaz. Una meta capital del consultor independiente es cuidar que se establezcan recursos internos para la clase de ayuda que est aportando. Los profesionales internos debern comenzar, tan pronto como sea posible, a tomar en sus manos la labor que inicia el consultor independiente. As, aunque pueden disminuir las actividades del consultor independiente con la organizacin cliente, no es forzoso que hayan de darse por terminadas. La argumentacin de Kolb y Frohman a favor de la terminacin busca impedir que el cliente dependa del consultor. En mi condicin de consultor independiente he sostenido prolongadas relaciones con algunos clientes, pero jams he sentido que estas relaciones constituyeran una gran dependencia respecto a m. Aunque es cierto que pueda producirse dependencia como un problema de terapia personal, rara vez influye en los casos de consultora con las organizaciones. S de relaciones consultor-cliente que han subsistido durante ms de una dcada y las considero sanas y provechosas para ambas partes. Toda organizacin tiene una necesidad constante de comprobaciones peridicas y objetivas del diagnstico por medio de consultores independientes, y esta necesidad existe, digmoslo de paso, sepan verla o no los gerentes de la organizacin. Tercero, Burke no cree que la fase de terminacin sea apropiada, puesto que cuando el profesional de DO sigue el modelo de investigacin de la accin, genera naturalmente nuevos datos para diagnsticos y acciones ulteriores. El proceso es cclico y puesto que toda organizacin es dinmica y sigue en forma natural el proceso entrpico, siempre habr una buena cantidad de labor de consultora.

Fases, no pasos Fases es un trmino ms apropiado que pasos para describir el flujo de acontecimientos de la labor de DO. Pasos implica acciones discontinuas, mientras que fases connota mejor la realidad del ejercicio del DO: un ciclo de cambios. Aunque para comprender la prctica del DO es til concebir fases distintas, en la prctica real se entremezclan, se traslapan y no siempre una sigue a la otra. Por ejemplo, primero surge el diagnstico en el proceso del DO y ms tarde la intervencin, pero cuando se est reuniendo informacin de la organizacin para fines de diagnstico, se produce de manera simultnea una intervencin: cuando el profesional de DO comienza a hacer preguntas acerca de la organizacin y sus miembros, est interviniendo. Fases es tambin una expresin apropiada debido al carcter cclico del proceso de DO; a medida que el proceso avanza, se descubren datos nuevos o no revelados. Estos datos afectan a los miembros de la organizacin y stos reaccionan creando informacin adicional para el diagnstico. Luego se planean nuevas acciones como consecuencia del nuevo y quizs ms refinado diagnstico.

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Otra implicancia del carcter cclico del DO se relaciona con las caractersticas de los sistemas sociales abiertos. Dos de estas caractersticas son importantes: el concepto de que las organizaciones actan siguiendo ciclos de acontecimientos al correr del tiempo, y el concepto de que los sistemas buscan su equilibrio. La primera caracterstica, que la vida organizacional transcurre en ciclos, es precisamente el motivo de que el DO sea cclico. Ya que las organizaciones son cclicas, el DO debe serlo tambin para responder de modo adecuado y oportuno. Los acontecimientos capitales de las organizaciones -planificacin, presupuestacin, informes trimestrales- se repiten en forma peridica; a medida que se repiten estos hechos, es probable que cada vez se generen nuevos datos. Dos informes trimestrales rara vez son idnticos, y los planes y presupuestos cambian en forma constante. Por consiguiente, el diagnstico de una organizacin en diciembre ser cuando menos algo diferente del diagnstico formulado en el mes de junio anterior, y bastante diferente si durante el lapso de seis meses ha ocurrido alguna intervencin importante. Si en una organizacin las cosas son apreciablemente diferentes seis meses ms tarde, y si estas diferencias son perturbadoras para sus miembros, stos buscarn el equilibrio, el regreso al estado anterior. El desarrollo organizacional implica cambios. Cuando en una organizacin se produce el cambio de sus componentes o subsistemas, hay otros subsistemas que actan para restablecer el equilibrio. Se ejerce presin en el comportamiento organizacional que se aparta de la norma de la cultura de la organizacin, tal como ha evolucionado. As, para que cualquier cambio perdure en la prctica del DO, tiene que precederse a diagnsticos peridicos que determinen el estado de las intervenciones anteriores y, por lo general, se necesitan nuevas acciones (intervenciones) que refuercen los nuevos comportamientos. A la larga, el objetivo es institucionalizar el cambio, de modo que las posibilidades de modificar el cambio del DO tropiecen con resistencias dentro del patrn normal de vida de un sistema abierto, que es una pauta que busca el equilibrio. Resumen Se han examinado los modelos de antecedentes para cualquier esfuerzo de DO y las siete fases primordiales de consultora para el Desarrollo Organizacional, con el ejemplo de un caso real que ilustr las fases. Aunque es didctico considerar que estas fases -entrada, contratacin, diagnstico, retroinformacin, planificacin del cambio, intervencin y evaluacin- son pasos discontinuos, y a pesar de que el flujo consultivo de acontecimientos sigue esencialmente el orden de las siete fases, en la prctica esas fases no estn aisladas; se mezclan y sobreponen entre s. Cuando el consultor se introduce en la organizacin cliente para captar informacin mediante entrevistas, cuestionarios y su observacin, ha dado ya comienzo a la fase de intervencin, que es la sexta de las fases. Y a pesar de que la evaluacin aparece enumerada en sptimo lugar, comienza en la fase de entrada por lo que al cliente se refiere. Por tanto, estas fases son guas para la consultora de DO. Son muy tiles para la planificacin y para establecer el orden de las secuencias de actividades y acontecimientos, pero no se deben considerar como pasos rgidos que han de seguirse uno tras otro, ni tampoco las nicas fases de consultora para el Desarrollo Organizacional. Por ltimo, es menester recordar que estas guas ayudan a alcanzar los objetivos primarios de cualquier labor de DO. Es decir, como profesionales del DO hay que ocuparse de proporcionar a las personas varias posibilidades de eleccin, de modo que sus sentimientos de libertad no se sientan indebidamente menoscabados y reducir as su resistencia al mnimo; tambin hay que ocuparse de implicar a las personas en la toma participativa de decisiones, as como en la comunicacin referente al sentido del cambio organizacional, para que as el compromiso con la puesta en prctica del cambio sea ms cabal.