UNIDAD 2: EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIN

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CONTENIDO INTRODUCCIN UNIDAD 2: EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIN 1.1. RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO 1.1.1. COMUNICACIONES DEL FRONT OFFICE 1.1.2. COMUNICACIONES CON OTRAS REAS DEL HOTEL 1.1.3. SERVICIOS PARA HUSPEDES 1.2. PERFIL DEL EMPLEADO DE RESERVAS Y RECEPCIN 1.3. FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS 1.3.1. FUNCIONES DE RESERVAS 1.3.2. FUNCIONES DE RECEPCIN 1.3.3. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS DE RESERVAS Y RECEPCIN

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INTRODUCCIN La industria hotelera goza de cierto glamour y sofisticacin. En parte se debe a la imagen que escogen, definen y proyectan los hoteles. En ocasiones esta imagen es creada gracias a la arquitectura y el diseo. Pero no slo la arquitectura y el estilo son importantes para calificar un hotel mejor que otro, existen otros elementos que son tambin muy importantes. Estos factores pueden incluir las instalaciones, variedad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas, servicios y amenities especiales y sobretodo, un personal altamente calificado capaz de sumar todo esto al servicio para crear la imagen que lo diferencie de otro. El personal de reservas y recepcin es en primera instancia el responsable en la creacin de esa imagen que los clientes y huspedes se llevan del establecimiento hotelero. Los encargados de reservas son en la mayora de los casos, quienes tienen el primer contacto con los huspedes, mientras que el personal de recepcin, conserjera, botones y portera son los primeros empleados en recibirlo a su llegada al Hotel. La organizacin de este departamento llamado tambin el Front Office vara de un establecimiento a otro, incluso en hoteles de una misma categora puede variar su estructura sin embargo, se deben tener en cuenta algunos aspectos para el ptimo desempeo de las funciones propias del personal encargado de esta rea.
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1. EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIN 1.1. RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO

La comunicacin es vital para la operacin del front office ya que casi todo lo que sucede en el hotel afecta este departamento y viceversa. Las funciones que se llevan a cabo en esta rea dependen en parte de una clara comunicacin. El personal del rea debe comunicarse efectivamente con cada miembro, con empleados de otros departamentos y con los huspedes. 1.1.1. COMUNICACIONES DEL FRONT OFFICE La comunicacin en esta rea del hotel involucra no slo memorandos, conversaciones cara a cara y envo de mensajes a travs del software hotelero. La efectiva comunicacin incluye adems el uso de bitcoras, directorios o guas informativas y procedimientos de mensajera y telefona. La complejidad de la comunicacin en esta rea depende del nmero de habitaciones, del tamao del Hotel y de los servicios y facilidades que ofrezca a sus huspedes. An en hoteles pequeos esta labor no es simple. Mientras ms grande el hotel y ms personas trabajen en l mayor ser el esfuerzo de comunicaciones. Comunicacin con el husped

La comunicacin cumple diferentes funciones dentro del hotel pero ninguna es ms importante que la forma como los empleados se comunican con los huspedes. Esta debe presentar una positiva y profesional imagen del hotel, sin importar si el contacto es personal o a travs de un telfono. El husped percibe el hotel en su estada de acuerdo con la actitud, el tono de voz, el trato apropiado y el tratamiento de todas las necesidades o expectativas que le brinde el personal.

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Cuando la comunicacin es va telefnica es apropiado ofrecer un saludo clido de bienvenida, pero tambin es importante que este momento brinde la informacin necesaria para el husped.
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Ejemplo: Gracias por llamar al Hotel SENA, mi nombre es Gloria Lpez, en qu puedo servirle? Este es un saludo ms amable y profesional y genera una sensacin de hospitalidad. No bastara con decir simplemente Hotel SENA ya que podra parecer que el servicio es distante e impersonal. El seguimiento en el servicio y la atencin de las necesidades del husped son situaciones que requieren mayor exigencia en la comunicacin. Ejemplo: Buenas tardes seora Gmez. Le habla Gloria Lpez de la recepcin. La estoy llamando para verificar si el servicio de reparacin del sistema de calefaccin que solicit esta maana fue atendido con prontitud. Se siente a gusto ahora con la temperatura? El husped sabr quien lo llama y cul es el motivo. Adems se sentir agradecido porque sus necesidades son atendidas con prioridad. La comunicacin persona a persona tambin es importante y requiere no slo del tono de voz y las palabras que se utilizan para que sea efectiva. El lenguaje corporal y el contacto visual son determinantes en la percepcin que el husped se lleva del hotel.

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Los huspedes no se sienten a gusto cuando el personal no establece contacto visual, se molestan cuando los recepcionistas miran slo la pantalla de la computadora en el momento de registrarlos. El husped responde de manera positiva cuando el personal le manifiesta honestidad, confianza y amabilidad. La Bitcora o el libro de novedades

La comunicacin a travs de este libro es fundamental para que el personal del Front Office conozca al detalle los eventos y situaciones que se presentaron por fuera de su turno de trabajo. Este libro no es ms que la descripcin diaria de los eventos inusuales, quejas y sugerencias de los huspedes, cambios en los procedimientos y formas de pago y dems informacin que sea de relevancia para la estada de los huspedes. Este libro debe llevarse con mucho cuidado, las anotaciones deben ser claramente escritas, detallando qu sucedi, cmo y cundo. Debe incluir adems el trmite o solucin que se dio a cada una de las situaciones. De esta manera servir con mayor efectividad como material de referencia para el personal que reciba el turno. La bitcora o libro de novedades es de gran importancia tambin para la gerencia. A travs de este libro el gerente del hotel puede comprender mejor lo que sucede en la recepcin y en las dems reas que intervienen en la estada del husped (ama de llaves, mantenimiento, restaurante, etc.) y qu tratamiento se le dio a cada situacin. Directorio o gua informativa

El personal del Front Office debe estar en capacidad de responder a cualquier solicitud de informacin que requiera el husped. Los empleados de esta rea necesitan tener acceso a la informacin que comnmente solicitan los huspedes: o Restaurantes locales o Contactos con compaas de transporte, aerolneas y reservaciones o Direcciones de centros comerciales, drogueras o estaciones de gasolina o Bancos o cajeros cercanos

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o Teatros, museos, libreras, universidades, estadios u otros sitios de inters de la ciudad o Atractivos tursticos o Actividades recreativas dentro y fuera del hotel o Agenda cultural de la ciudad o Direcciones estatales (edificios y oficinas del Estado) o Mapas de la ciudad Comnmente esta informacin se encuentra en un libro ubicado en la Recepcin del hotel. En algunos hoteles se han instalado pantallas en las reas comunes para que los huspedes consulten all la gua y no necesiten de la ayuda del personal de recepcin, as los empleados pueden concentrarse en atender otras necesidades del husped. Adems algunos hoteles utilizan el circuito cerrado de televisin para disminuir el flujo de informacin que deben atender los funcionarios de la recepcin del hotel. Recibo y entrega de paquetes y correspondencia

Los huspedes registrados tienen necesidades de recibo de paquetes rpida y eficientemente. Cuando llega un correo o paquete el recepcionista debe verificar si el husped se ha registrado, tiene reserva o ya ha cancelado su cuenta en el hotel. Habitualmente la correspondencia de un husped alojado debe guardarse en el casillero correspondiente a la habitacin en la que se encuentra registrado, all donde se almacena tambin la llave. Cuando se trata de un paquete grande debe ubicarse en un lugar apropiado y seguro. Cuando la correspondencia es para una persona que tiene reserva pero an no se ha registrado, se debe realizar una anotacin en el sistema y guardar la encomienda hasta la llegada del husped. Para el caso de ambos huspedes, el paquete o mensaje debe ser entregado inmediatamente llegue al hotel. Algunos huspedes solicitan a los empleados del Front Office el envo de encomiendas a otros lugares. El personal del rea debe tramitar ante la empresa de envos el servicio que requiere el husped. Debe establecer con el husped la forma de pago de este servicio y realizar los procedimientos necesarios.

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El recibo o envo de mensajes y encomiendas debe ser consignado diariamente en la bitcora. Algunos hoteles tienen adicionalmente un libro o planilla de control de mensajera. PLANILLA RECIBO DE ENCOMIENDAS
FECHA Hab No. Nombre del husped Referencia Nombre o empresa que entrega Empleado Firma husped

PLANILLA ENVO DE ENCOMIENDAS

FECHA Hab No. Nombre del husped Referencia Direccin de envo Empleado Firma persona o empresa que recibe la encomienda

Servicios telefnicos

La mayora de los hoteles ofrecen el servicio de llamadas locales y de larga distancia desde la habitacin. Este servicio permite que el husped haga l mismo sus llamadas y un sistema telefnico se encarga de cargar a la cuenta los consumos por este concepto. En algunos casos, son los recepcionistas quienes deben comunicar al husped con el destino solicitado y realizar los respectivos cargos a la cuenta de la habitacin.

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El telfono es en muchos casos el primer punto de contacto y de la forma en que son atendidas las llamadas depende en gran parte la imagen que el cliente se lleva del hotel. La atencin de la llamada debe hacerse con amabilidad y cortesa. El personal del rea debe ser cuidadoso con el tipo de informacin que proporciona a quien llama al hotel ya que es responsable de velar por la seguridad y privacidad de los huspedes. Es importante generar una impresin positiva cuando se atiende una llamada telefnica y para ello deben tenerse en cuenta las siguientes recomendaciones: Sonra aun cuando se encuentre en el telfono. La sonrisa mejora la habilidad vocal y lo hace sonar ms amable e interesado. Use un tono de voz bajo. Esto le permite a su voz sonar ms madura y segura. Permita que el cliente defina la velocidad de la conversacin. Si el cliente se nota de afn debe ser lo ms rpido y conciso posible en la informacin que le suministre.

Los mensajes telefnicos deben ser almacenados de inmediato en el casillero de cada habitacin. Para la toma de mensajes telefnicos se recomienda solicitar y diligenciar el mayor nmero de datos posibles: Fecha (da, mes y ao) Hora de llamada Nombre de la persona a la que llaman Nombre completo de la persona que llama Nombre de la empresa (si aplica) Nmero telefnico de la persona que llama Mensaje completo (sin utilizar abreviaturas) Si el mensaje es urgente marcarlo Nombre de la persona que recibe la llamada

En algunos hoteles existen sistemas que permiten escribir el mensaje para que el personal de recepcin pueda leerlo en el folio del husped. Otros tienen en sus

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habitaciones telfonos con una luz que indica que hay mensajes y el sistema enva al husped la seal de haber recibido un mensaje. En hoteles ms modernos los huspedes cuentan con el servicio de correo de voz en el telfono de las habitaciones. All quien llama puede dejar su mensaje y slo ser escuchado por el husped. Este sistema permite mayor confidencialidad en el mensaje y evita las malas interpretaciones en los mensajes por parte del personal que toma la llamada. o Facsmiles Estos mensajes son enviados a los huspedes va fax y son por lo general de carcter urgente. La funcin del personal del rea es hacer la entrega al husped lo ms rpido posible, debe abstenerse de leer su contenido ya que son documentos confidenciales. o Servicio de despertador Los recepcionistas deben prestar especial atencin a las solicitudes de despertador de los huspedes. Este servicio puede ser manual, es decir el recepcionista puede llevar el control en una planilla para realizar la llamada al husped en la hora en que lo solicite. Tambin puede ser travs de un sistema que programa la hora de llamada a la habitacin y suena en el telfono un mensaje indicando que es la hora de despertar. Algunos hoteles prefieren el procedimiento manual de despertador ya que es ms personalizado.
http://www.telvgg.coop/telvgg/serviciosadicionales.html

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1.1.2. COMUNICACIONES CON OTRAS REAS DEL HOTEL Muchos servicios ofrecidos al husped requieren de la comunicacin del Front Office con otros departamentos del hotel. Esta rea intercambia permanentemente informacin con las reas de Ama de Llaves y Mantenimiento. Tambin se encarga de sugerir al husped el uso de los servicios de los centros de ingresos del hotel. Ama de Llaves El Departamento de Ama de Llaves y el Front Office deben mantenerse informados del cambio en el estado de las habitaciones para garantizar que los huspedes sean registrados eficientemente y sin complicaciones.

http://www.mastersuites.net/housekeeping.html

Mantenimiento En muchos hoteles el personal de Mantenimiento comienza sus labores con la revisin de la bitcora de Recepcin en la que se encuentran registrados los daos reportados por los huspedes. Se utilizan para este efecto las rdenes de mantenimiento en las que se registran los daos de las habitaciones o instalaciones, la fecha de la reparacin y la persona que atendi la solicitud, entre otros datos importantes.

http://www.clublaguaria.net/site/comites-deportes.php?www_clublaguaria_net=3eccea0efae284492377d117e7c272ce

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Algunos hoteles llevan una ficha de cada habitacin en la que se consigna el historial de reparaciones que se han realizado en cada una. Otros centros de ingresos Aunque los hoteles reciben el mayor porcentaje de ingresos por la venta de habitaciones, existen otras actividades y servicios que tambin son importantes fuentes lucrativas para el hotel: o o o o o o o o o o o o Restaurantes, cafs, cafeteras Discotecas, bares y centros nocturnos Room service Lavandera, servicio de lustrabotas Tiendas de regalos, peluqueras, puestos de revistas Banquetes, reuniones, servicio de alimentos y bebidas Llamadas de larga distancia nacional e internacional Gimnasio, SPA, cursos de deportes Renta de vehculos, tours guiados Casino y otros juegos Servicio de pelculas pague por ver Servicio de Valet parking

En la gran mayora de los casos el personal del rea es el encargado de persuadir a los huspedes a utilizar los diferentes servicios del hotel. En algunos hoteles esta informacin se encuentra como publicidad en las habitaciones o se transmite a travs del circuito cerrado de televisin. Los cargos por consumos en estas reas deben ser comunicados con rapidez al Front Office para garantizar su cobro efectivo. Mercadeo y Relaciones Pblicas El personal del rea debe conocer los eventos que el hotel tiene en su agenda diaria. La efectividad del mercadeo y las relaciones pblicas depende en gran medida de la participacin y entusiasmo del personal del Front Office en ofrecer los servicios del hotel: recepciones, programas de salud y nutricin, eventos familiares, degustaciones, actividades recreativas y culturales, entre otras actividades planeadas para atender a los huspedes.

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1.1.3. SERVICIOS PARA HUSPEDES La recepcin es la encargada de coordinar los servicios para los huspedes. Los servicios ms comunes consisten en proveer informacin, equipos y suministros especiales. Tambin pueden incluir procedimientos especiales durante la estada. La satisfaccin del husped con el hotel depende en parte de la habilidad del personal de recepcin para responder a los requerimientos especiales. Algunos hoteles ofrecen el servicio de conserje quien se encarga de atender las solicitudes especiales de los huspedes. Equipos y suministros El husped puede requerir equipos y suministros especiales durante la reserva, en el registro o durante su estada. El personal de reservas debe garantizar que estas solicitudes sean tramitadas antes de la llegada del husped al hotel. Despus del registro, los huspedes que requieren este tipo de servicios especiales acuden a la recepcin para solicitarlos. Dentro de los equipos y suministros requeridos por los huspedes podemos encontrar: Camas adicionales, cunas y sof camas Lencera o almohadas adicionales Planchas y mesas para planchar Ganchos adicionales para colgar la ropa Equipos audiovisuales y de oficina, entre otros.

El personal de Recepcin es el encargado de proveer estos requerimientos cuando el rea encargada se encuentre cerrada o fuera de su horario de servicio. Procedimientos especiales Los huspedes suelen solicitar tratamiento especial cuando hacen la reserva, durante el registro, en la estada e incluso cuando estn cancelando su cuenta. Estas solicitudes en algunos casos exigen que el personal del Front Office realice EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIN Pgina 12

operaciones que no estn contempladas en el procedimiento. En consecuencia, el personal de esta rea debe tener la capacidad de tomar decisiones para atender esas necesidades y satisfacer al husped en la medida de lo posible. Algunos de los procedimientos especiales solicitados habitualmente por los huspedes son: 1.2. Separacin de cuentas en los folios Creacin de cuentas maestras (en el caso de los grupos) Arreglos de transporte Reservaciones para eventos de entretenimiento Entrega de peridico Servicio de secretaria PERFIL DEL EMPLEADO DE RESERVAS Y RECEPCIN Los empleados de reservas y recepcin deben tener slidas habilidades de comunicacin porque son ellos quienes generan la primera impresin en los visitantes. De la atencin que el personal brinde depende en gran medida la evaluacin que los huspedes y clientes hacen de los servicios del Hotel.
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Las siguientes son recomendaciones para tener en cuenta en el desempeo de las labores de los recepcionistas y el personal de reservas: Ser puntual. Se recomienda llegar 15 minutos antes para ponerse el uniforme y recibir el turno. Tener sentido de pertenencia. Tener en todo momento una actitud positiva por el trabajo y el hotel.

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Mantener la compostura. El personal del front office debe estar en capacidad de autocontrolarse cuando se presenten situaciones difciles con los huspedes. Sonrer con facilidad. Una sonrisa sincera es fundamental cuando se atiende a los huspedes. Ser cordial. El personal del rea debe ser corts y agradable en el trato con el husped. Ser sensible a las necesidades del husped. Estar dispuesto a atender las solicitudes de los huspedes. Responder y hablar correctamente. Mostrar al husped la inteligencia al hablar. Tener habilidades de escucha. Escuchar atentamente las necesidades y solicitudes del husped. Ser creativo. Aun cuando no se pueda atender una solicitud del husped el personal de esta rea debe ser creativo para ofrecer otras alternativas. Tener una buena presentacin personal. El personal del front office debe permanecer muy bien arreglado. 1.3. FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS

Las funciones tradicionales del front office incluye reservaciones, registro de huspedes, asignacin de habitaciones y tarifas, servicios para huspedes, estado de habitaciones, creacin, monitoreo y cargos a cuentas, entre otras. 1.3.1. FUNCIONES DE RESERVAS La gran mayora de los huspedes llegan al hotel con una reserva. Estas reservas son realizadas por medio de lneas telefnicas directas con el hotel, lneas gratuitas de reservas, representantes de ventas del hotel, agencias de viajes, fax, e-mail, Internet y otros servicios de comunicacin.

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El personal de reservas es responsable de recibir y registrar los requerimientos de reservas de los huspedes que se alojarn en el hotel. Dentro de sus funciones principales estn: Procesar reservas va correo, telfono, fax o central de reservas. Procesar reservas del departamento de ventas, otros departamentos del hotel, agencias de viajes Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicacin y distribucin Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de todo tipo de plan o paquete Conocer polticas de crdito del hotel y cmo codificar cada reservacin Crear y mantener registros de reservas por da de llegada y el listado alfabticamente Asignar tarifas de acuerdo con las polticas de ventas del hotel Comunicar la informacin de reservas al personal de recepcin Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las novedades a recepcin Conocer polticas de garanta y no show Procesar depsitos en el pago de la reservacin Apoyar la elaboracin de pronsticos de ingresos y ocupacin Preparar listado de llegadas esperadas para uso del Front office Asistir en el registro de huspedes cuando sea necesario Monitorear el saldo de las cuentas Asegurarse que los registros sean guardados cronolgicamente 1.3.2. FUNCIONES DE RECEPCIN Los huspedes se acercan a la recepcin para registrarse, recibir la asignacin de habitacin, peguntar acerca de la disponibilidad de servicios, facilidades y para cancelar su cuenta.

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Las principales funciones de los recepcionistas son: Registrar huspedes y asignar habitaciones Asistir a reservas en el bloqueo y preasignacin de habitaciones Realizar y monitorear pagos, conocer y aplicar polticas y procedimientos de pago Conocer la ubicacin de las habitaciones, tipos de habitaciones disponibles y tarifas Emplear tcnicas de venta para vender habitaciones y otros servicios del hotel Coordinar la actualizacin de estado de las habitaciones con el departamento de Ama de Llaves Tener conocimiento de las funciones y procedimientos de reservas Archivar llaves de habitaciones Saber cmo se manejan los equipos de la recepcin Elaborar cuentas de habitaciones Cargar y archivar todos los consumos en la cuenta master o en la cuenta del husped Conocer el procedimiento de uso de cajillas de seguridad Uso de etiqueta en las conversaciones telefnicas Llevar a cabo los procedimientos de recibo y envo de paquetes y mensajes adecuadamente Atender al departamento de eventos Coordinar con el rea de mantenimiento el servicio de reparacin en las habitaciones de los huspedes Reportar anomalas a la gerencia Conocer los procedimientos en caso de emergencia 1.3.3. MANUALES DE PROCEDIMIENTOS DE RESERVAS Y RECEPCIN

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La descripcin detallada de las responsabilidades y los procedimientos puede definirse a travs de la creacin de manuales. Estos permiten la estandarizacin de los procesos y sirven para otros propsitos: Entrenamiento y reentrenamiento del personal Previene la duplicacin de tareas Asegura que cada tarea sea desempeada Disminuye los re-procesos

Ver en documentos de apoyo los Manuales de reservas y recepcin.

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