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O SIGNIFICADO DA COMPETNCIA INTERPESSOAL NO TRABALHO

Aluna: Rafaela Rodrigues de S Araujo Orientadora: Maria do Carmo Leite de Oliveira

Introduo As transformaes tecnolgicas e uma economia globalizada tiveram impactos de diversas ordens na vida social. Na cena do trabalho, a importncia do conhecimento, da tcnica e da experincia acumuladas a longo prazo tem sido substituda pela importncia das relaes interpessoais, das redes de relaes de curto prazo e pela capacidade de aprender novas habilidades [12]. nesse cenrio que se pode entender a valorizao da habilidade/competncia interpessoal dentre os traos do perfil de profissional desejado num mundo globalizado [2]. No mbito da psicologia, o talento para construir relaes tem sido reconhecido como um tipo de inteligncia: inteligncia interpessoal em Gardner [5] e inteligncia social em Goleman [8]. E como evidenciam os best sellers de Goleman (Inteligncia Emocional e Inteligncia Social), o desenvolvimento dessa habilidade vem sendo perseguido pelas organizaes, em cursos oferecidos aos seus empregados, e pelos profissionais, especialmente aqueles cujo exerccio ou posio demandam capacidade de liderana. No mbito dos estudos sociopragmticos, a gesto da autoapresentao e das relaes interpessoais um objeto de grande interesse nos estudos sobre face, inaugurados por Goffman [6, 7] no campo da sociologia, e por Brown e Levinson [1] com seu modelo de polidez, no campo da pragmtica. Neste trabalho, pretendeu-se investigar como os chamados livros de autoajuda descrevem e explicam a habilidade/competncia interpessoal para um pblico leigo e at que ponto o tratamento dado tem relao com os estudos acadmicos no mbito da psicologia e da sociolingustica sobre os trabalhos de face. Construir essas pontes revela-se um caminho produtivo para tornar menos nebulosa a categoria competncia interpessoal e mais evidente o modo como um linguista aplicado pode contribuir para tratar de questes de linguagem no contexto profissional. 1. Pressupostos tericos O suporte terico do estudo da habilidade/competncia interpessoal inclui os estudos na rea da psicologia e da sociopragmtica. No mbito da psicologia, optamos pelo modelo de inteligncia, apresentado por Daniel Goleman [8], que entende o talento para a interao social como uma inteligncia no apenas cognitiva, mas tambm baseada no conhecimento das regras sociais. Para o autor, os constituintes da Inteligncia Social so organizados em duas categorias amplas: a conscincia social o que sentimos em relao aos outros e a facilidade social o que fazemos de posse dessa conscincia. Constituem a conscincia social: a empatia (sentir como os outros); a sintonia (ouvir com total receptividade); preciso emptica (entender os pensamentos, sentimentos e intenes do outro) e a cognio social (saber como funciona o mundo social. Com relao categoria da facilidade social, o autor afirma: no basta sentir como os outros se sentem, ou saber o que pensam ou pretendem, para garantir interaes produtivas (foco da inteligncia interpessoal em Gardner [5]). A facilidade social se baseia na conscincia social para permitir interaes fluentes e eficazes. [8, p.98]. Constituem essa categoria: a sincronia

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(interao fluente no nvel no verbal); a apresentao pessoal (apresentar-se de maneira eficiente); a influncia (a percepo social que orienta as aes dos participantes para moldar o resultado das interaes sociais) e a preocupao (importar-se com as necessidades dos outros e agir com base nelas). No mbito dos estudos sociopragmticos, apoiamo-nos na teoria da elaborao da face de Goffman [6, 7], que estabelece uma relao entre a definio da situao e os trabalhos de construo, preservao, questionamento ou destruio da face. Numa verso lingustica, apoiamo-nos no modelo clssico de Brown e Levinson [1] que veem a face como a grande motivao para o comportamento polido, isto , para evitar ameaas ao desejo de autonomia e de apreciao dos participantes de uma interao. Os textos de autoajuda foram aqui compreendidos como instrumentos de tecnologizao do discurso [4]. Os tecnlogos, os autores do texto, apresentam-se como experts em questes de interao/linguagem/psicologia e buscam fazer uma interveno consciente nas prticas discursivas, oferecendo tcnicas para o estabelecimento de interaes eficazes. Segundo Fairclough [4], as tecnologias discursivas estabelecem uma ligao estreita entre o conhecimento da linguagem e discurso e poder, j que sua aprendizagem envolve escolhas e planejamento lingusticos elaborados no nvel do vocabulrio, da gramtica, da entonao e at dos sinais no verbais etc. Elas so, para o autor, produtoras de mudana discursiva na sociedade contempornea. 2. Metodologia Com interesse em investigar como a competncia interpessoal abordada no discurso no acadmico, tomou-se como corpus trs livros identificados como de autoajuda que tratam do talento de se relacionar interpessoalmente como instrumento para o sucesso na vida social. Entre os textos analisados, dois so mais voltados para a rea do trabalho e um mais voltado para as relaes de modo geral. O primeiro deles, intitulado A arte de ser gentil [3], escrito por Stefan Einhorn, ento mdico, professor titular de oncologia molecular e presidente do conselho de tica do Instituto Karolinska, na Sucia. Essa obra foi traduzida para 17 idiomas e tornou-se best-seller no pas do autor. Seu discurso localiza-se no campo da tica e da religio e defende que o ser humano tem grandes chances de alcanar o sucesso ao agir de forma amvel. O segundo livro intitulado O monge e o executivo [9], um best-seller do americano James C. Hunter. Sua formao desconhecida, mas ele se apresenta como scio e consultorchefe da J.D Associados, uma empresa de consultoria na rea de recursos humanos. O texto procura expor os princpios fundamentais da liderana no trabalho, considerando, para isso, os conceitos de influncia, relacionamento interpessoal e amor e relacionando-os com conceitos cristos. Situa-se, portanto, na rea de gesto de pessoas, mas apresenta tambm uma abordagem tico-religiosa. A terceira obra, A arte da conversa e do convvio [10], localiza-se no campo da psicologia e trata do sucesso nas interaes sociais de modo geral. Com esse fim, ensina algumas tcnicas de comunicao para o desenvolvimento da competncia interpessoal. Sua primeira verso de Alan Garner, consultor americano na rea de comunicao social; no entanto, para a edio brasileira, a obra contou com a traduo e a adaptao de Maria Tereza Maldonado, mestre em Psicologia Clnica e membro da American Family Therapy Academy. Como procedimentos de anlise, fez-se inicialmente um mapeamento dos tpicos dos captulos, buscando identificar que habilidades comunicativas so apontadas como cruciais para o sucesso interacional. Em seguida, buscou-se identificar a relao entre as tcnicas apresentadas e os estudos de abordagem psicolgica sobre a inteligncia social e de abordagem sociolingustica sobre polidez e outros trabalhos de face.

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3. Anlise 3.1. O significado da competncia interpessoal e habilidades necessrias para alcan-la Por meio de um mapeamento dos captulos dos textos analisados, identificaram-se algumas habilidades comunicativas apresentadas como cruciais para o alcance do sucesso interacional. A partir da, pde-se depreender o significado da competncia interpessoal para o discurso no acadmico dos livros reconhecidos como de autoajuda. Em A arte de ser gentil [3], essa competncia compreendida como a capacidade de ser amvel com o prximo e de lidar de forma tica com as situaes do trabalho e da vida em geral. Enquanto a tica tratada pelo texto como a capacidade de fazer o bem e de conviver harmoniosamente com o semelhante, a gentileza, palavra-chave na obra, resultante de uma postura aprovvel e de um controle emocional. Para o autor, os dois conceitos se interceptam: o primeiro trata das relaes com as pessoas e com o meio em geral e pode ser definido como normas e leis preestabelecidas que todo o cidado deve obedecer [3, p. 20-21]; o segundo refere-se a atitudes que tenham um resultado positivo. Ambas as definies, portanto, consideram os aspectos sociais relaes e normas - para o alcance do sucesso interacional. Em seu primeiro captulo, o livro versa sobre instrumentos que facilitam o controle da interao ou, nas palavras do autor, que so utilizados para administrar problemas ticos de forma gentil. Dentre as ferramentas esto: o conhecimento das normas sociais, que indicam como se deve agir; o bom senso; a conscincia; e as pessoas ao redor. Este ltimo item relacionado aos conselhos e troca de idias que pode haver entre os indivduos, no aos julgamentos a que todos os atos esto submetidos na vida social, embora isto reforce e positivamente os comportamentos amveis. Em se tratando de habilidades psicolgicas, acrescenta-se ainda como ferramenta a capacidade de ter empatia. Nas duas sees seguintes, discute-se sobre a gentileza falsa e a verdadeira. Dois comportamentos so reprovados perder o controle de uma situao e fingir bondade com segundas intenes por no levarem o ser humano competncia para administrar as relaes sociais. So, pois, indcios de gentileza falsa. A gentileza verdadeira classificada como a vontade de fazer algo bom, mesmo que seja por motivos egostas e contato que haja uma preocupao com ou outro. O quarto captulo do livro chama a ateno para os obstculos de natureza psicolgica e social que impedem o controle eficiente das relaes. Entre eles esto (i) a falta de tempo, causada pelo ideal de desempenho da sociedade contempornea, e de recursos, que revela a agressividade inerente condio humana; (ii) a falta de empatia; (iii) a falta de reflexo a cerca dos problemas com que as pessoas se deparam; (iv) e a dificuldade em tomar responsabilidades para a resoluo de um problema. Como meio de superar os obstculos, o livro prope a conscincia de sua existncia e de suas causas na vida social. As ltimas sees da obra versam sobre as vantagens de se ter o talento interpessoal chamado no texto de gentileza , e sobre ser gentil e bem sucedido. O livro aponta uma miscelnea de argumentos baseados em teorias evolucionistas, psicolgicas e em fundamentos religiosos para justificar o vnculo entre a competncia interpessoal e o xito da vida social, profissional e pessoal. A definio de sucesso no clara e estvel; s vezes se apresenta como triunfo financeiro e profissional ou como a qualidade de se conquistar algo que tenha sentido para si prprio. Em outro momento h um contraste entre sucesso exterior o que o meio social considera ser sucesso para o indivduo e sucesso interior o que o indivduo pensa de si prprio como um ser bem-sucedido. Ao fim, chega-se ao acordo de que, independente do xito, as habilidades interpessoais contribuiro para o seu alcance. O mapeamento dos captulos de A arte de ser gentil [3] nos permitiu compreender o significado da competncia interpessoal presente na obra. Expresses como bom-senso, tica e convivncia encaminham a interpretao de que o que chamado gentileza refere-se ao

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conhecimento das normas sociais que regem as relaes humanas e a um comportamento que condiga com essas regras. No entanto, o bom relacionamento com o semelhante e o orgulho de ser uma pessoa socialmente respeitada no so as nicas metas para quem desenvolve essa competncia. Como indica o subttulo do livro a bondade como chave para o sucesso , as habilidades interpessoais so entendidas como instrumentos pragmticos para atender o requisito contemporneo do mundo do trabalho: a administrao harmoniosa das relaes interpessoais. O segundo livro analisado, uma narrativa que se concentra sobre o papel do lder no trabalho de gesto de pessoas, O monge e o executivo [9]. Nessa obra, a noo de relacionamento saudvel parece corresponder ao conceito de competncia interpessoal. Segundo o autor, para trabalhar com seres humanos e conseguir que algo seja feito por eles, h duas condies necessrias a possibilidade de execuo da tarefa e o bom relacionamento entre os envolvidos, sendo o ltimo de extrema importncia: Os relacionamentos so importantes quando voc lidera? Levei quase uma vida inteira para aprender esta grande verdade: tudo na vida gira em torno dos relacionamentos. [9, p.35]. A medida do sucesso do lder calculada conforme a boa convivncia que este tem com seus liderados. Para obter esse xito, alguns comportamentos e habilidades so exigidos, como demonstrar a seguir a anlise preliminar dos temas de cada captulo da obra. Na primeira seo do texto a definio de liderana revela a importncia da competncia interpessoal para o lder bem sucedido: a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir aos objetivos identificados como sendo para o bem comum [9, p. 25]. A chave da liderana executar as tarefas enquanto se constroem os relacionamentos [9, p.34]. A influncia compreendida tambm como uma habilidade interpessoal pelos textos de abordagem psicolgica e sociopragmtica. A seo seguinte pretende indicar ao leitor a mudana de paradigmas que vm ocorrendo no mundo do trabalho. Antes, ele possua alguns princpios fixos: invencibilidade dos pases desenvolvidos, administrao centralizada, gerenciamento de pessoas, apego a um modelo e temor a mudanas, desempenho razovel e lucro a curto prazo. O novo paradigma, no entanto, traz uma nova ordem: concorrncia global, administrao descentralizada, liderana, melhoria contnua e mudanas constantes, desempenho excelente e lucro a curto e longo prazo. Essas novas diretrizes empresariais alteram as relaes de poder entre os trabalhadores: se antes todos eram estimulados a agradar seus superiores, hoje so incentivados a atenderem s necessidades dos clientes. Saber liderar , portanto, ter um bom relacionamento com que est mais prximo da fonte de lucros os liderados para faz-los cumprir as metas da empresa. O terceiro captulo prope um modelo de liderana em que a boa relao interpessoal no apenas levada em conta, mas principalmente a base para seu sucesso. A sntese desse modelo encontra-se no fragmento abaixo.
A liderana comea com a vontade, que nossa nica capacidade como seres humanos para sintonizar nossas intenes com nossas aes e escolher nosso comportamento. preciso ter vontade para escolhermos amar, isto , sentir as reais necessidades, e no os desejos, daqueles que lideramos. Para atender a essas necessidades, precisamos nos dispor a servir e at mesmo nos sacrificar. Quando servimos e nos sacrificamos pelos outros, exercemos autoridade ou influncia. (...) E quando exercemos autoridade com as pessoas, ganhamos o direito de sermos clamados de lderes. [9, p. 70]

Pode-se perceber que todas as etapas para se chegar boa liderana - a vontade, o amor, o servio e o sacrifcio e a autoridade esto ligadas ao relacionamento interpessoal. Cabe aqui esclarecer alguns conceitos abordados na citao acima. A autoridade, diferentemente da

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noo de poder, que envolve o uso de fora ou coero sobre uma pessoa, a habilidade de levar as pessoas a fazerem de boa vontade o que voc quer por causa da sua influncia pessoal. [9, p. 26]. O sacrifcio e o servio se referem atitude do lder de abrir mo dos desejos de si prprio em favor da resoluo dos problemas e necessidades de seus liderados. O amor entendido no como sentimento, mas como um bom comportamento em relao ao outro. Na quarta seo, a relao entre amor e liderana mais aprofundada. O autor faz referncia a um texto religioso primeira epstola aos Corntios, captulo treze para argumentar que o conceito bblico de amor a chave para alcanar o modelo de liderana, seja no mbito pessoal ou profissional. Os comportamentos amorosos apontados pelo texto religioso so sistematizados como meios de se atingir a boa liderana. So caractersticas do amor teis ao lder [9, p. 96]: a pacincia, que consiste em mostrar auto-controle; a bondade, que corresponde a dar ateno, apreciao e incentivo; a humildade, que refere-se a ser autntico, sem pretenso ou arrogncia; o respeito, que tratar as pessoas como se fossem importantes; a abnegao, que consiste em satisfazer as necessidades dos outros; o perdo, que corresponde a desistir de ressentimento quando enganado; a honestidade, que refere-se a ser livre de engano; e, finalmente, o compromisso, que significa ater-se s suas escolhas. Atravs desses comportamentos, o lder consegue ter um bom relacionamento com seus liderados. No quinto captulo, o livro versa sobre a importncia de criar um ambiente saudvel no trabalho. O lder deve controlar seu dimetro de ao, possibilitando e exigindo um ambiente favorvel execuo das tarefas e s relaes pessoais que se estabelecem entre os envolvidos. Para ilustrar, o autor acrescenta que se devem elogiar as pessoas em pblico, porm nunca puni-las, pois no apenas o punido sente-se constrangido, mas todos aqueles que presenciaram a ao. Essas atitudes demonstram a considerao pelo outro, fortalecem os relacionamentos e corroboram para um ambiente agradvel. Essa tcnica confirma a noo sociolingustica de preservao da autoimagem (face) na interao, conceito que ser discutido mais adiante. Os dois ltimos captulos se intitulam, respectivamente a escolha e a recompensa. O livro se finda afirmando que todos tm responsabilidade e poder de escolha e por isso podem desenvolver as habilidades que nele foram ensinadas. Em compensao, a prtica do modelo de liderana fornece ao lder uma viso das decises que deve tomar, o que faz com que a vida tenha um propsito no futuro. Isso seria o sucesso maior, alm da melhora dos bons resultados, seja nas relaes interpessoais do trabalho, da famlia ou de qualquer outro grupo social. Dentre as expresses utilizadas para construir o conceito de competncia interpessoal esto bom relacionamento, influncia, amor ao prximo e ambiente saudvel. De todas as habilidades exigidas ao lder, o servio a mais enfatizada em todo o texto e pode ser compreendido como uma doao de si prprio a fim de suprir as necessidades do outro. Ou seja, caracterstica mais importante do lder medir suas atitudes considerando sempre o seu semelhante. Em A arte da conversa e do convvio [10], a competncia interpessoal compreendida como o conhecimento de habilidades comunicativas bsicas que permitem o controle conversacional. O livro de abordagem psicolgica descreve como melhorar a vida social atravs de mudanas no discurso e no comportamento. O mapeamento dos captulos oferecer uma preliminar sobre o que entendido como controle da conversa e obteno do sucesso nas interaes sociais. As trs primeiras sees tratam de como adentrar o territrio conversacional, estimular a conversa atravs de perguntas abertas e finaliz-la atravs de sinais corporais e falas pouco desenvolvidas. O quarto captulo diz respeito habilidade de ouvir atentamente com o

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objetivo emptico de sentir o que o interlocutor est sentindo, o que colaborar para uma sintonia entre os falantes. Segue abaixo um exemplo que demonstra como o texto se organiza para fazer seu leitor alcanar a habilidade de, por exemplo, ouvir atentamente:
A ESCUTA ATENTA DEMONSTRA ACEITAO Se voc estivesse numa das situaes que vamos exemplificar, qual das trs respostas acha que ajudaria mais? Seu primo est chateado: Esgotei todas as alternativas. Mame vai ter mesmo que morar aqui em casa a. Bem, afinal foi ela quem criou voc. Chegou a hora de retribuir. b. No fundo voc deve estar gostando da ideia de morar com ela de novo. c. Voc est preocupado com a repercusso que isso vai ter no seu dia a dia. [10, p. 42]

Esse tipo de exerccio pretende fazer com que o leitor perceba as diversas possibilidades de construes frasais e os significados encaminhados por cada uma dentro de um contexto especfico. Enquanto a opo (a) e (b) demonstram falta de sintonia entre os interlocutores, a opo (c) transparece a empatia do falante ao problema que foi ouvido, o que certamente contribui para o bom relacionamento das pessoas envolvidas. Dois captulos versam sobre influncia e manipulao na conversa. Algumas tcnicas so apresentadas para fazer com que propostas sejam aceitas e para conseguir que os outros se modifiquem. Outro captulo, em contraponto, trata de como resistir s manipulaes. O livro tambm aborda a capacidade de elogiar com sinceridade e explica como isso pode criar um ambiente seguro, confiante e propcio para conversas interessantes atravs dessa tcnica. Outra seo exemplifica maneiras de enfrentar crticas construtivamente e tornar uma conversao conflituosa em um tipo colaborativo e cooperativo. Os autores dedicam um captulo linguagem no verbal e aos significados que so expressos ou sugeridos por eles. Estas pistas so essenciais para se conduzir bem uma conversa, j que atravs delas possvel mostrar interesse, desagrado, confiana, fechamento de conversa etc. Todo o texto apresenta uma preocupao com o controle emocional das pessoas, o que plausvel por se tratar de uma abordagem psicolgica. Dois captulos, no entanto, tratam disso especificamente oferecendo dicas de como reduzir a ansiedade nos contatos e refutando atitudes como vitimizar-se, prever complicaes e generalizar em excesso e exigir demais das conversas e das pessoas. O alcance do modelo de competncia interpessoal apresentado por esses autores consiste em tomar conhecimento das tcnicas de comunicao e pratic-las, a fim de tornar a vida social e afetiva mais interessante. 3.2. Habilidades apresentadas face ao modelo de inteligncia social, de Goleman [8] Nesta seo, analisaremos os livros reconhecidos como de autoajuda face abordagem psicolgica e, mais especificamente, ao modelo de inteligncia apresentado por Daniel Goleman [8]. Este terico entende o talento para a interao social como uma inteligncia no apenas cognitiva, mas tambm baseada no conhecimento das regras sociais. Para o autor, os constituintes da inteligncia social so organizados em duas categorias amplas: a conscincia social o que sentimos em relao aos outros e a facilidade social o que fazemos de posse dessa conscincia. Inserem-se em conscincia social as seguintes habilidades: a empatia primordial, a sintonia, a preciso emptica e a cognio social. E, em facilidade social, esto: a sincronia, a apresentao pessoal, a influncia e a preocupao. 3.2.1. Empatia

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Dois tipos de empatia so apresentados por Goleman: a empatia primordial, que se refere a sentir as emoes do outro e sentir os sinais emocionais no-verbais emitidos por ele; e a preciso emptica, que corresponde a entender os pensamentos, sentimentos e intenes do outro. Abaixo, buscamos verificar como esses conceitos aparecem nos livros no acadmicos e reconhecidos como de autoajuda. Em A arte de ser gentil [3], essa conscincia social conceituada como a habilidade de nos colocarmos no lugar de outra pessoa. As pessoas simplesmente no pensam da mesma formam, no tm as mesmas necessidades ou as mesmas expectativas em relao ao nosso meio (...) precisamos entender suas necessidades individuais. [3, p. 32]. A empatia se apresenta como um instrumento facilitador do comportamento tico e da inteligncia interpessoal: ... se queremos desenvolver nossa capacidade de ser gentil, h um timo caminho a ser trilhado: investir no desenvolvimento da nossa empatia. [3, p. 81]. Esse livro ainda utiliza a mxima religiosa de que se devem tratar os outros como gostaramos de ser tratados para argumentar a favor da empatia. Em O monge e o executivo, de Hunter, esse mesmo princpio religioso repetido [9, p. 18 e 132]. No entanto, nessa obra, a empatia relacionada habilidade de estar em sintonia com o interlocutor, ouvindo-o atentamente: O ouvinte ativo tenta ver as coisas como quem fala as v e sentir as coisas como quem fala as sente. Essa identificao com quem fala se chama empatia e requer muito esforo. [9, p. 82]. H um confronto entre esse posicionamento e a noo de empatia e sintonia fornecida por Goleman, em seu modelo de inteligncia social. Conforme definido acima, empatia , para esse psiclogo, a capacidade de sentir as emoes e entender os sentimentos e pensamentos dos outros. Sintonia seria ouvir com total receptividade, sintonizar-se com o outro. Esta ultrapassa a empatia momentnea, transformando-se em uma presena completa que facilita a conexo [8, p. 101] 3.2.2. Escuta atenta/Sintonia Em A arte da conversa e do convvio [10], a preciso emptica vista como produto da sintonia. H, nesse livro, um captulo inteiro destinado a ensinar as tcnicas para se ouvir ativamente em uma conversao. O texto afirma que atravs da escuta atenta, possvel expressar o entendimento dos sentimentos dos outros, o que provoca o estreitamento das relaes. A obra prope que, ao ouvir com total ateno, podem-se conhecer melhor as pessoas e estas se tornaro mais interessadas no falante. O objetivo de ser bem sucedido em uma conversa atingido, portanto, atravs do uso de uma tcnica de controle discursivo. Em uma conversa entre o monge e o executivo, na narrativa de Hunter, aquele explica a este as mensagens que o mau ouvinte emite com seu comportamento:
- Quando voc interrompe as pessoas no meio de uma frase, John, voc envia algumas mensagens negativas. Se voc me interrompeu, porque no estava prestando muita ateno ao que eu dizia, j que sua cabea estava ocupada com a resposta. Nmero dois, se voc se recusa a me ouvir, no est valorizando a minha opinio. Finalmente, voc deve acreditar que o que tem a dizer muito mais importante do que o que eu tenho a dizer. John, essas mensagens so desrespeitosas, e como lder voc no pode envi-las. (...) Simeo ouviu atentamente, como se nada mais no mundo tivesse importncia alm do que eu estava dizendo. [9, p. 40-41]

Esse texto explicita a importncia da escuta atenta no mundo profissional, no qual as relaes interpessoais so to importantes quanto o desempenho no trabalho, porque elas interferem na produo de resultados. Em outro trecho, o autor acrescenta que as pessoas que no desenvolvem a habilidade de ouvir ativamente em geral fazem uma escuta seletiva, de

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modo a manipular a conversa e direcion-la de forma mais prazerosa para si mesmo [9, p. 81). No entanto, essa manipulao no garante o sucesso da interao a longo prazo. 3.2.3. Cognio social Trata-se da habilidade de saber como o mundo social funciona. O livro A arte de ser gentil [3] discute, em seu primeiro captulo, sobre tica, bomsenso, conscincia e percepo e o julgamento das pessoas ao redor. Esses so fatores que indicam o funcionamento das regras sociais e que, segundo o texto analisado, podem ser instrumentos que colaborem no alcance do sucesso. Em O monge e o executivo [9], ilustra a relao entre a cognio social e o xito profissional em uma anedota envolvendo um garom de um hotel luxuoso e um cliente intrigado com a maneira respeitosa como os trabalhadores tratavam os colegas e clientes:
Gostaria de entender uma coisa. Ele perguntou gentilmente: O que, senhor? Expliquei: Voc sabe, o respeito com que voc trata tanto os clientes como os seus colegas. H alguma razo especial para fazer isso? Ele respondeu simplesmente: Oh, ns temos um lema aqui no Ritz que diz: Somos senhoras e cavalheiros servindo senhoras e cavalheiros. Pedi que me explicasse melhor. Ele me olhou nos olhos e disse: Quem no se comporta desse jeito no trabalha aqui! Agora o senhor entende? [9, p. 110]

O livro chama as regras de funcionamento daquele meio social de motivao; no entanto, a histria demonstra tratar-se de uma exigncia que, se desobedecida, traz consequncias indesejveis. Esse caso pode ser analisado tambm face ao conceito de influncia, desenvolvido abaixo, no tpico 3.2.6. A arte da conversa e do convvio [10] aborda a cognio social no que diz respeito aos princpios da interao. Assim, o livro versa sobre a preservao da face, a polidez e os comportamentos aprovveis em uma conversao. Os conselhos a seguir foram parafraseados do texto em questo e exemplificam a importncia dada ao conhecimento das regras da interao social: no iniciar a conversa com perguntas difceis de responder; no fazer perguntas coercitivas; quando desejar terminar uma conversa, no ser indelicado; no ignorar a extenso ou a profundidade dos sentimentos alheios; e no projetar uma imagem falsa ou camuflada de si prprio. A relao entre os estudos acadmicos sobre face e polidez e os textos no acadmicos ser discutida mais adiante. 3.2.4. Sincronia Essa habilidade requer que os participantes da conversa leiam instantaneamente as pistas no verbais emitidas pelo outro e tomem providncias a seu respeito. Apenas o livro A arte da conversa e do convvio [10] chama ateno para a necessidade de interpretar as pistas no verbais em uma interao, dedicando um captulo a esse assunto. No texto, so enumerados uma srie de sinais corporais espao pessoal, postura, toque, contato visual, balanar de cabeas e sorriso e os possveis significados que eles expressam. So oferecidas, no fim do tpico, tcnicas de controle do discurso para demonstrar interesse em uma conversa, tais como: sorrir, manter uma postura corporal aberta, inclinar o corpo ligeiramente para frente ao falar, tocar, olhar nos olhos e balanar afirmamente a cabea. 3.2.5. Apresentao pessoal O conceito de apresentao pessoal de Goleman [8] muito afim ao conceito de face de Goffman [6]. Para o primeiro, essa habilidade diz respeito apresentao eficiente do eu de acordo com o contexto da interao e, para o outro, refere-se autoimagem pblica que uma pessoa constri, sustenta ou perde, em funo da linha de conduta adotada no decorrer de uma

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interao. Alguns trechos dos livros analisados confirmam que a apresentao pessoal reconhecida pelo senso-comum como importante na relao interpessoal:
Somos seres sociais e, portanto, temos a necessidade de funcionar em um contexto no qual a nossa autoimagem e a opinio das pessoas sobre ns sejam positivas. [3, p. 134] Nem sempre posso controlar como me comporto em relao a outras pessoas (...). Meu vizinho talvez seja difcil e eu posso no gostar muito dele, mas posso me comportar amorosamente. [9, p.77].

O livro A arte da conversa e do convvio [10], em um captulo que pretende estimular os leitores a se revelarem em uma conversa, os autores chamam ateno para a falsa apresentao pessoal: Projetar uma imagem falsa se voc aumenta exageradamente suas qualidades, esconde seus defeitos e procura apresentar uma imagem de acordo com o que acha que os outros gostam. [10, p. 57]; e discorrem sobre como isso pode dificultar o sucesso social, por ser um comportamento trabalhoso e arriscado. Neste trabalho, a relao entre a noo sociolingustica de face e as tcnicas presentes nos textos no acadmicos sero desenvolvidas em seo adiante. 3.2.6. Influncia A influncia diz respeito capacidade de moldar o resultado das interaes. Essa habilidade, segundo Goleman [8], combina autocontrole dos impulsos agressivos, empatia, para compreender que intensidade de fora deve ser empregada, e cognio social, para reconhecer as normas de determinada situao. A obra A arte de ser gentil, que aborda a competncia comunicativa como a capacidade de ser agradvel, afirma que quanto mais somos bons com nossos semelhantes, mais gentis essas pessoas so respectivamente conosco. [3, 117]. Essa constatao est de acordo com o conceito de Goleman, uma vez que demonstra a capacidade de influenciar comportamentos alheios atravs da nossa prpria forma de agir. O texto O monge e o executivo conta que um gerente, ao ver um de seus supervisores destratando um empregado, disse com polidez e respeito que ele estaria sendo advertido uma nica vez por aquele tipo de comportamento. Disse-lhe que, se o visse ou ouvisse outra vez comportando-se em pblico daquele modo, ele seria imediatamente demitido. Aquele supervisor se aposentou naquela fbrica dez anos depois. [9, p. 109]. O comportamento do supervisor foi moldado pelo gerente, que no precisou faz-lo por meio de nenhum constrangimento. Essa seria uma grande qualidade de quem ocupa o papel de lder: influenciar comportamentos. O livro A arte da conversa e do convvio [10] dedica um captulo sobre o que fazer para que propostas sejam aceitas. Algumas das tcnicas apresentadas, tais como ser espontneo e informal, propor programas mais simples e fazer um convite concreto, referemse ao ato de convidar. O texto mostra que, dependendo da maneira como se aborda as pessoas, podem-se obter resultados diferentes, mas no fala utiliza o termo influncia. 3.2.7. Preocupao A preocupao caracterizada como a capacidade de importar-se com as necessidades dos outros e agir com base nela. Segundo Goleman [8], essa habilidade requer empatia e aes que contribuam para resoluo dos problemas alheios. O livro de Einhorn conclui que a gentileza verdadeira a vontade de fazer algo bom e colocar essa vontade em prtica [3, p. 71], mas, em contraponto ao conceito de preocupao, este autor afirma que a gentileza pode ser impulsionada por motivos egostas, como formar uma autoimagem positiva ou aliviar a prpria conscincia. No livro de Hunter [9], o modelo

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de liderana proposto implica que o lder esteja sempre a servio dos liderados, identificando e suprindo suas necessidades. J o texto de Maldonado e Garner explora as maneiras de demonstrar preocupao com o outro ao fazer uma crtica em vez de dizer Voc demorou oito anos para terminar a faculdade?, voc poderia dizer Demorou mas conseguiu, n, Joana? Como vai ser a comemorao [10, p.77]. No entanto, embora a ideia de preocupao esteja implcita, o objetivo das tcnicas em questo parece mais a aprovao da imagem do falante pelos participantes da conversao do que o atendimento das necessidades destes. A anlise dos textos no acadmicos frente ao modelo de inteligncia social de Goleman permitiu verificar como as habilidades interpessoais reconhecidas por esse psiclogo so compreendidas pelo senso comum. Em dois textos, O monge e o executivo [9] e A arte da conversa e do convvio [10], a fronteira entre a empatia e a sintonia se apresentam mais tnues do que no modelo de Goleman. A anlise mostrou que as duas obras compreendem as habilidades conjuntamente a prtica da escuta atenta leva ao entendimento dos pensamentos dos outros. Portanto, foi desconsiderado o fato de que a empatia pode surgir no s atravs da audio, mas tambm atravs leitura de pistas no verbais. O prprio Goleman exemplifica a capacidade de se ter empatia atravs de um teste chamado Leitura da mente pelos olhos [8, p. 100-101]. J em A arte de ser gentil [3], a definio de empatia corresponde quela oferecida pelo modelo; no entanto, a habilidade da sintonia no est explicitamente presente no livro. Todos os livros abordam a cognio social como importante para o desenvolvimento da competncia interpessoal. Entretanto, a sincronia capacidade de ler sinais no verbais abordada profundamente apenas por A arte da conversa e do convvio [10]. As habilidades de apresentao pessoal, influncia e preocupao so discutidas em todas as obras com intensidades variadas, conforme demonstrou a anlise. Os trs textos apresentam as habilidades como instrumentos, isto , como um meio de obter sucesso profissional e social. 3.3. As tcnicas face aos estudos sociolingusticos sobre polidez e face Nesta seo, buscou-se identificar a relao entre as tcnicas apresentadas pelos textos no acadmicos e os estudos sobre polidez e face de Goffman [6 e 7] e de Brown e Levinson [1]. 3.3.1. A gesto da autoapresentao e das relaes interpessoais Para Goffman [6], a autoimagem de um falante na interao, chamada tambm de face, uma concepo idealizada, pautada nos valores oficiais comuns da sociedade. Assim, para que seja socialmente aprovado, o participante da conversa deve administrar sua autoapresentao de acordo com o que ele quer parecer ser no decorrer da conversao. Para Brown e Levinson [1], o cuidado com a prpria face, ou a preservao da face, motiva o comportamento polido, pois, atravs deste, corremos um risco menor de sofrer imposio face indesejvel, ou seja, de sermos julgados por aquilo que no desejamos aparentar. Os autores postulam que duas habilidades so prprias do falante fluente em sua lngua: a face, que diz respeito, conforme dito, a fazer-se aprovvel; e a razo, que lhe permite escolher os meios adequados para atingir os fins pretendidos. A idia de preservao da face se apresenta nos textos analisados, ainda que de modo pouco cientfico. Einhorn elenca os tipos de motivos para ser gentil: Os que derivam da nossa autoimagem; os que se referem a nossa relao com as pessoas prximas de ns; os que se referem a nossa relao com a sociedade; os que se referem a nossa relao com um poder superior. [3, p. 134]. O fato de todas as motivaes apontarem para a apresentao da face nas relaes interpessoais permite constatar que a gentileza, assim como a polidez para Brown e Levinson [1], um instrumento para se conseguir a aprovao social. Einhorn entende que alguns comentrios no devem ser feitos, pois ameaam a autoimagem construda

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por um participante e pem em risco o sucesso da interao: Infelizmente a vida no to simples de forma que se possa dizer em todas as situaes exatamente o que se pensa. [3, p. 67]. A habilidade de ocultar os pensamentos que expressam falta de respeito ou considerao vista como condio para o sucesso do relacionamento; portanto, a impolidez negativa no s para quem a recebe, mas principalmente para quem a produz, j que a face positiva de pessoa educada e amvel ameaada. O texto no acadmico, embora exponha conceitos que conferem com os estudos sobre polidez, apresenta-se tambm contraditrio. O primeiro fragmento abaixo sugere que apenas o participante que recebe crticas tem sua face ameaada, o que no confere com a teoria socioligustica; no entanto, o segundo fragmento postula o oposto:
Se decidimos ser francos, estamos negando a responsabilidade que temos com nosso semelhante. Esse tipo de pessoa facilita a vida para si mesma, pois ela tem uma norma rgida que a dirige, enquanto as pessoas a sua volta esto completamente desprotegidas do dono da verdade. [3, p. 67). A gentileza uma forma de inteligncia que d dividendos, mas quem no gentil perde muito mais do que a visita do Papai Noel na noite de Natal. [3, p.101]

Os estudos sobre polidez, porm, entendem que preservar a face positiva do outro atravs do comportamento polido a melhor maneira de manter a sua prpria face protegida. Embora o segundo trecho constate que o autor tem conscincia desse princpio da interao, o motivo que justifica a gentileza, no primeiro trecho, se apresenta como altrusta, e no egosta. O contraditrio que a denominao pejorativa o dono da verdade, atribuda a quem comete o ato de ameaa a face, um indcio de que no h proteo ou facilidade para quem age dessa forma. Em O monge e o executivo, Hunter concorda que a polidez e a preservao da face so instrumentos fundamentais para a comunicao do bom lder e sua autoapresentao: Voc pode at aproveitar-se do fato de ocupar um lugar de poder, mas assim estar comprometendo os relacionamentos, o que dificultar o exerccio e a aceitao de sua influncia. [9, p. 62]. Tanto os textos tericos como os de autoajuda parecem concordar que uma das funes do comportamento polido manter a harmonia da interao e evitar o conflito interpessoal. Hunter aponta o autocontrole como ferramenta para atingir essa harmonia: Nem sempre posso controlar o que sinto a respeito de outra pessoa, mas posso controlar como me comporto em relao a outras pessoas. [9, p.77]. Einhorn afirma que conflitos so quase sempre destrutivos [3, p.175]. No entanto, outra contradio aparece no seguinte questionamento: A curto prazo, parece no ser nada gentil dizer para algum que ele cheira a suor. (...) O que acontecer com esse funcionrio se ningum o alertar sobre esse problema e sobre o fato de as pessoas o evitarem? [3, p. 63]. Acredita-se que uma crtica pode gerar resultados positivos, mas o autor no desenvolve uma maneira polida de se fazer isso. J Maldonado e Garner, ensinam como transformar crticas em elogios atravs da linguagem: simples: procure ver um aspecto positivo ou reconhecer um pequeno progresso da pessoa [10, p. 76]. Como exemplo, eles oferecem: Em vez de dizer Voc deixou sua roupa jogada no banheiro de novo! No aguento mais fazer a mesma reclamao todo o santo dia!, voc poderia dizer Que bom, voc botou as meias no saco de roupas sujas, filha! Sabe, essas pequenas coisas ajudam muito a facilitar o trabalho em casa. [10, p. 77]. Apesar de expor a tcnica, os autores no explicam as diferenas do ponto de vista dos recursos lingsticas de atenuao, mas sim da influncia que cada fala pode ter no comportamento do outro. Essa

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constatao confirma a hiptese de que a competncia interpessoal abordada pelos livros de autoajuda de maneira utilitarista, como meio de alcanar o sucesso. Cabe ainda ressaltar que a preocupao com o conflito ocorre porque atravs dele que sucede a perda da face ou imposio de uma face negativa. Os textos no acadmicos aqui analisados reconhecem que o discurso polido uma ferramenta na gesto da face e, consequentemente, das relaes interpessoais. 3.3.2. Estratgias de polidez para o gerenciamento da conversa Muitos pesquisadores se perguntam se h formas lingusticas e atos inerentemente polidos. Para Tracy e Barayz (1994), no se podem formular regras de polidez livres de um contexto. Ainda assim, alguns modelos foram publicados e, como observa Oliveira (2008), a maioria deles privilegia a polidez verbal atravs de estratgias de atenuao e indiretividade. Nesta seo, faremos uma comparao entre as sugestes de gerenciamento da conversa presentes no livro A arte da conversa e do convvio [10] e o modelo de estratgias de polidez positiva e negativa de Brown e Levinson [in: 11]. Nos primeiros captulos dessa obra, os autores ensinam como iniciar e motivar a conversa. Uma das tcnicas aconselhadas conversar sobre o contexto ou sobre o outro, pois atravs disso podem-se descobrir pontos em comum que possibilitam a continuao da interao. Como exemplos, destacam-se: No elevador: Nunca vi um elevador andar to devagar como esse. (...) Com vizinhos: O seu gramado est to verdinho. Qual o segredo? [10, p.18]. Essas tticas correspondem, respectivamente, s seguintes estratgias de polidez positiva de Brown e Levinson: Procure concordar com seu ouvinte, falando sobre tpicos seguros ou sobre pontos passveis de acordo. e D uma entonao exagerada ou use recursos prosdicos que reforcem seu interesse, aprovao... [11]. Iniciar a conversa com assuntos mais especficos arriscado porque, se o ouvinte desconhece o tema, ter sua face de uma pessoa bem informada ameaada, e o falante pode ser visto como pedante, ou seja, pode sofrer imposio de uma face negativa. Nesse tpico, o texto no-acadmico e o acadmico concordam entre si. Ainda sobre motivar a conversa, o livro analisado aconselha a no fazer perguntas coercitivas porque elas impem ao outro a opinio do falante. Como exemplo desse tipo de construo, os autores fornecem: J passa das nove. No melhor ficarmos em casa? [10, p. 28]. Embora fique claro que a inteno do falante foi recusar um pedido para sair, a pergunta formulada, ao contrrio do que diz o texto, no soa necessariamente como uma imposio. Contraditoriamente, um exemplo muito semelhante ocorre algumas pginas depois, para discutir a importncia de deixar-se revelar em uma conversa: Se voc disser Meu bem, voc no acha que j est ficando um pouco tarde? seu parceiro poder responder Claro que no, a festa mal comeou! [10, p. 60]. Nesse caso, a pergunta analisada no como uma imposio, embora fique claro qual o desejo do falante, mas como uma camuflagem. A estratgia utilizada, em ambos os casos, se encaixa em uma das maneiras de expressar polidez negativa postuladas por Brown e Levinson: Seja convencionalmente indireto [11]. Dessa forma, o falante d a pista de seu desejo, mas se mostra preocupado com a opinio do ouvinte, direcionando a este a deciso. Portanto, enquanto os escritores de A arte da conversa e do convvio consideram a pergunta coerciva demais ou ambgua demais, os tericos afirmam que sua estrutura indireta funciona como polidez e preservao da face. Minimizar a imposio uma maneira de prezar pelo relacionamento interpessoal dos participantes. O falante habilidoso utilizar uma forma adequada para expressar sua inteno polidamente, preservando a face do outro. Sobre o ato de elogiar, o texto analisado afirma que o desejo de ser apreciado faz parte da natureza humana [10, p. 72], tese que concorda com a definio de face como uma autoapresentao socialmente aceita. Para elogiar eficientemente, os autores sugerem que o

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falante seja especfico, mencionando exatamente o que apreciou. Brown e Levinson classificam como estratgia de polidez positiva o ato de chamar a ateno para os interesses, desejos, necessidades e pertences que o ouvinte gostaria que fossem destacados. [11]. Neste tpico, dentre as trs obras analisadas aqui, foi dada maior ateno a A arte da conversa e do convvio [10] porque este apresenta concretamente elocues verbais que podem ser estudadas como recursos lingusticos de polidez. Os outros tratam da gesto da face e do relacionamento interpessoal na interao, mas no alcanam o nvel do discurso. A partir dessa anlise, pode-se perceber que os textos de autoajuda reconhecem que o comportamento polido facilita a interao e os relacionamentos, e por isso deve ser observado como uma estratgia para o desenvolvimento da competncia interpessoal. No entanto, percebeu-se tambm que o tema tratado sem o suporte da teoria sociolingustica, o que abriu caminho para alguns problemas como: exemplos fora de contexto, contradies internas, entre as tcnicas apresentadas, e externas, entre as tcnicas apresentadas e as concluses da literatura acadmica. 4. Concluso Os trs textos apresentam a habilidade/competncia interpessoal de uma forma simplista e instrumental, isto , como um meio de obter sucesso profissional e social. Como no modelo de Brown e Levinson, as tcnicas/estratgias so apresentadas deslocadas de contexto e como formas com uma nica funo [11]. No modelo de Brown e Levinson, o indivduo apresentado como um ser que tem razo e face, o que explica a opo por determinados usos estratgicos da linguagem para atingir os fins interacionais. Nos textos de autoajuda, a questo da face, restrita aceitao/aprovao/autoestima, emerge mais no livro de abordagem psicolgica. J nos outros dois livros, o modelo de pessoa inclui tambm o amor/a considerao como motivao para a escolha da melhor forma de interagir. Tanto no texto acadmico como no de autoajuda, privilegia-se o cdigo lingustico e nega-se o papel ativo do receptor numa troca comunicativa. Vende-se, portanto, a iluso de que pode-se controlar a comunicao e que ela, graas linguagem, sempre harmnica. 5. Referncias bibliogrficas 1 - BROWN, P.; LEVINSON, S. Introduction. In: _____. Politeness some universal in language usage. Cambridge: Cambridge University, 1987. 2 - ECHEVESTE et al. Perfil do Executivo no Mercado Globalizado. Revista de Administrao de Empresas RAE, v.3, n.2, p. 167-186, So Paulo: mai./ago. 1999. 3 - EINHORN, Stefan. A arte de ser gentil. A bondade como chave para o sucesso. Rio de Janeiro: Objetiva, 2007. 4 - FAIRCLOUGH, N. Discurso e mudana social nas sociedades contemporneas. In: ______. Discurso e mudana social. Braslia: Ed. UnB, 2001. 5 - GARDNER, H. Inteligncias Mltiplas: a teoria na prtica. Porto Alegre: Artes Mdicas, 1995. p. 252. 6 - GOFFMAN, E., 1974 [1959]. A representao do Eu na vida cotidiana. Petrpolis: Vozes.

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7 - ______. On face-work. In: ______ Interaction ritual: essays on face-to-face behavior. New York: Pantheon Books, 1967, p. 5-46. 8 - GOLEMAN, D. Inteligncia Social. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. 9 - HUNTER, James C. O Monge e o Executivo. Uma histria sobre a essncia da liderana. Rio de Janeiro: Sextante, 2004. 10 - MALDONADO, Maria Tereza. GARNER, Alan. A arte da conversa e do convvio. Rio de Janeiro: Rosa dos Tempos, 1992. 11 - OLIVEIRA, Maria do Carmo L. Polidez e interao. In: CALDAS-COULTHARD, C. R. & SCLIAR-CABRAL, L. Desvendando discursos. Conceitos bsicos. Florianpolis: Ed. UFSC, 2008. 12 - ______. O(s) sentido (s) do trabalho e o significado da competncia interpessoal. Projeto de pesquisa. Departamento de Letras, PUC-Rio, 2009 13 - SENNET, R. A Cultura do Novo Capitalismo. Rio de Janeiro: Record, 2006. 14 - TRACY, K. & BARAYR, S. The case for case studies of facework. In: TINGTOOMEY, (Org.). The challenge of facework. New York: State University of New York Press, 1994.