Juan Jos Camarasa Caster Inspector General de Servicios de la CARM Profesor del Master de Calidad de la Escuela de Negocios de la Universidad de Murcia. Socio fundador del Instituto Murciano para la Excelencia IMEX ciudadana por los servicios pblicos que recibe y por consiguiente con la necesidad real o expectativa, siempre patente, de incremento y mejora de la Calidad de los servicios pblicos, y cuyos planteamientos y formulaciones tericas, ms a menudo de lo que se debera, dejan entrever, ingenuamente, que es suficiente con la manifestacin expresa de la voluntad reformadora del proponente plasmada en los documentos programticos para que la misma se lleve a cabo. Los funcionarios, profesionales cualificados de la administracin, saben que en la medida que no vayan acompaados de algo ms que mpetu innovador de carcter voluntarista, la simple plasmacin de estas propuestas modernizadoras en esplndidos discursos tericos perfectamente plasmados en magnficos libros blancos, o verdes, planes o programas sucumbirn en las intrincadas maraas jurdico-administrativas con el simple transcurrir del tiempo, cuando no, de forma ms inmediata y contundente, al primer conflicto de opinin que provocar el anuncio de la propuesta que toda reforma o cambio comporta2, por parte de grupos de resistencia externos a la organizacin y en menor medida internos, conocidos en la jerga profesional como Stakeholders, y
No se cambia la Sociedad por Decreto con esta frase, Michael Crozier ref lexionaba en 1979 acerca de la necesidad de establecer estrategias de cambio en las Administraciones Pblicas, a propsito de una amplia reflexin sobre la necesidad de cambio en estas organizaciones que tanto pueden condicionar el bienestar y de hecho determinan muchas de nuestras actuaciones cotidianas. En efecto, las Administraciones Pblicas constituyen los instrumentos de que se dotan los estados modernos para el desarrollo de las polticas pblicas que instrumentan los gobiernos con el fin de garantizar los derechos fundamentales de los ciudadanos, asegurar el cumplimiento de sus obligaciones cvicas y facilitar la prestacin de los servicios bsicos de una sociedad del bienestar. Pero conviene recordar que las Administraciones Pblicas son organizaciones complejas de las sociedades modernas, cuyos rganos se interrelacionan entre s en un entramado legal en muchos casos inextricable y cuyas decisiones, dudas o inoperancias inciden de manera decisiva en el nivel de bienestar y desarrollo de las sociedades en que se desarrollan y a las que sirven. En efecto, estn omnipresentes y condicionan desde la Juan Jos Camarasa Caster
creacin y mantenimiento de infraestructuras bsicas de desarrollo, comunicacin, econmico-financieras y sociales e influyen directa o indirectamente en aspectos tales como la educacin de los jvenes, en la garanta de la salud de los ciudadanos, la asistencia de los mayores, o en el tipo de vivienda al que se puede acceder, reformar o rehabilitar, la conformacin del urbanismo de las ciudades y barrios, la regulacin de actividades extractivas, la agricultura y la pesca, los servicios sociales etc., es por esto que en algunos casos se las ha identificado ms como problema que como paradigma de solucin1. Sobre ellas, peridicamente y en muchos casos ignorando o denostando implacablemente la, cuanto menos, pulcra actividad que realizan, se plantean las propuestas reformadoras coincidiendo, ms o menos, con los grandes impulsos polticos de cambio, los cuales se anuncian ostentosamente, especialmente las propuestas de mayor impacto meditico, que recogen los programas electorales de gobierno, de los partidos en el poder y, en mayor medida, en los de la oposicin. As aparecen iniciativas bienintencionadas de reforma o modernizacin, de necesidad de cambio, que tienen que ver con la insatisfaccin
Es conveniente y acertado que las administraciones se centren en hacer bien aquello que es esencial para el desarrollo
El concepto de calidad
Despus de casi un siglo de evolucin, la calidad, lejos de pensar que se trata de una nueva moda o un recetario de formulas mgicas, bien al contrario, consiste en una filosofa de accin continua por mejorar con el fin de obtener un producto o servicio de valor para el cliente, usuario etc. tratando de satisfacer sus expectativas, pues Juan Jos Camarasa Caster
El liderazgo
La cspide de la organizacin y en especial el mximo nivel poltico y directivo, debe impulsar y guiar la implantacin de la Gestin de la Calidad Total. (GCT). sta debe asumirse como un objetivo prioritario y hacer que se extienda a toda la organizacin. A su vez, el lder directivo debe modificar el estilo de direccin hacindola participativa (trabajo en equipo ) y delegando responsabilidades entre sus jefes y empleados, esto es implantando la cultura del empowerment o delegacin.
Compromiso de la organizacin
La GCT no es tarea especfica de una sola unidad, sino un objetivo a alcanzar por todos y cada uno de los empleados pblicos que trabajan en una organizacin, de forma que la bsqueda de la calidad debe ser compartida por todo el personal. Todo ello requiere necesariamente hacer cada vez mejor el trabajo diario, satisfaciendo plenamente los requerimientos de nuestros clientes tanto externos como internos.
Humanos, son esenciales para un servicio pblico de calidad pues son ellos los que: 1. Conocen los problemas, pueden aportar con mayor facilidad las mejores soluciones. 2. Conocen las expectativas razonables de los clientes y su grado de satisfaccin. 3. Ellos son el servicio y por tanto los directos responsables de su imagen. Representan la imagen de la organizacin. 4. Hacen posible el xito de las organizaciones. En este contexto, todo directivo debe cuidar y potenciar dos aspectos esenciales en los empleados de la organizacin. El reconocimiento: Toda implicacin personal debe corresponderse con un reconocimiento explcito y proporcional al esfuerzo realizado (en forma de mencin que incremente su prestigio, atribucin de confianza o responsabilidad, compensacin y en caso necesario con el premio o pago). Fomentar y reconocer el espritu de servicio, el gusto por el trabajo bien hecho: consecuencia de la involucracin personal, es un valor que se convierte en un elemento de motivacin para el personal que contribuye a la mejora del servicio.
Evaluacin de la calidad
Las mejoras ha de ser consecuencia de un examen riguroso de la situacin real de la organizacin y de cmo sta presta su servicio. A este respecto es muy importante trabajar con hechos y datos de forma que se pueda concretar la satisfaccin de los clientes y empleados en base a resultados positivos y objetivamente contrastables. Por otra parte, el control de la calidad no es especfico de un departamento de control, sino responsabilidad de todos. Es un control preventivo y no de correccin Implantacin de indicadores y evaluacin en base a la medicin de los mismos. Los diferentes modelos de evaluacin son: Normas ISO 9000. Modelos basados en los premios: Premio Deming (1951). Premio Malcom Baldrige (1988). Premio Europeo de Gestin de la Calidad de la EFQM Juan Jos Camarasa Caster
Formacin permanente
Segn Ishikawa la calidad empieza y acaba en la formacin. As pues, elemento esencial para la G.C.T. es la formacin permanente del personal debiendo comenzar en el ms alto nivel organizativo y alcanzar hasta los escalones ms operativos: Todo el personal de la Organizacin debe hablar y conocer el leguaje de la calidad y disponer de formacin en el manejo de las herramientas de la calidad
Los servicios
Los servicios constituyen el conjunto de prestaciones y atenciones que el cliente espera recibir de la organizacin que los presta. Caractersticas de los servicios El servicio es un intangible. Su prestacin y su consumo son
REGLA DE LAS 5 E A TENER EN CUENTA EN ACTUACIONES DE LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD 1 E de Economa: Qu tamao debe tener una Administracin? El menor posible, nos debemos aplicar la mayor austeridad en el Servicio Pblico 2 E de Eficiencia: Cuanto dinero podemos gastar? El menos posible. El Servicio Pblico debe ser el mejor posible al menor coste. 3 E de Eficacia: Qu puede hacer cada funcionario? Todo. 4 E de tica: Comportamiento correcto y no censurable como condicin sine qua non para una buena administracin de un Servicio Pblico. Abundar en el espritu de servicio como servidores pblicos y en la obligacin de dar el mayor y mejor servicio. 5 E de Excelencia: lo que implica servicios de calidad, esto es, tratar de buscar siempre el valor aadido para el ciudadano/cliente en el servicio. simultneos, al contrario de lo que ocurre con los productos, que primero deben ser fabricados, luego vendidos y posteriormente utilizados o consumidos. La calidad de un servicio se mide por el nivel de satisfaccin de los clientes. Las tres grandes condiciones que debe cumplir la calidad de un servicio son: a) El cliente es el nico evaluador de la calidad del servicio4. b) El cliente es quien determina el nivel de prestacin del servicio. Interesa conocer la opinin del cliente para acercar las condiciones de prestacin de un servicio a los deseos o expectativas de los clientes, de ah la importancia de disponer de encuestas de percepcin de la realizacin del servicio. La administracin debe saber satisfacer y gestionar las expectativas de los ciudadanos, reduciendo la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente, esto es, entre el servicio ofrecido y el nivel de servicio que requiere el cliente. Asistencia y servicio al cliente El cliente (interno o externo) debe disponer de informacin suficiente para poder utilizar y producto. La organizacin debe recibir correctamente, en el menor determinar: tiempo posible, el servicio que se los requisitos especificados trate, esto es configurar un servicio por el cliente, incluyendo los de calidad. requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a El cliente en los distintos modelos la misma de aseguramiento de la calidad Los requisitos no establecidos a) El cliente en la norma ISO 9001por el cliente pero necesarios 2000 para el uso previsto, cuando Un sistema de calidad segn las sea conocido normas ISO 9001-2000 indica unos 7.2.3 Comunicacin con el requisitos a tener en cuenta en lo cliente: La organizacin debe relativo al servicio al cliente. Los determinar e implementar dispoms significativos son: siciones eficaces para la comunica5.2. Enfoque al cliente: La cin con los clientes relativas a: alta direccin debe asegurarse La informacin sobre el prode que los requisitos del cliente ducto se determinan y se cumplen con el Las consultas, contratos o atenpropsito de aumentar la satisfaccin de pedidos, incluyendo las cin del cliente. modificaciones y 5..6.2 b) La informacin para la La retroalimentacin del cliente, revisin debe incluir retroalimentaincluyendo sus quejas. cin para el cliente. Los resultados 7.5.4. Propiedad del cliente. La de la revisin deben incluir todas organizacin debe cuidar (identificar, las decisiones y acciones relacio- verificar, proteger y salvaguardar los nadas con la mejora del producto bienes (materiales o intelectuales) en relacin con los requisitos del propiedad del cliente mientras estn cliente siendo utilizados por la misma... cual7.2. Procesos relacionados quier bien propiedad del cliente que se con el cliente pierda, deteriore o quede inadecuado 7.2.1. Determinacin de los para su uso, debe ser registrado y requisitos relacionados con el comunicado al cliente.
La imagen en general
Accesibilidad. Comunicacin. Flexibilidad. Comportamiento proactivo. - C ap a c id ad d e r e spuesta. -
Productos o servicios
- Calidad. - Valor (Valor intrnseco, valor aadido). - Fiabilidad. - Diseo (innovacin). - Servicio de entrega. - Perfil medioambiental
Fidelidad
- Intencin de comprar nuevamente. - Voluntad de comprar otros productos y servicios de la organizacin. - Voluntad de recomendar la organizacin.
Imagen externa
- Premios de clientes. - Cobertura de prensa.
Productos y servicios
- Competitividad. - ndice de defectos, errores o rechazos. - Garantas. - Quejas y reclamaciones. - Indicadores logsticos. - Ciclo de vida del producto. - Innovacin en el diseo. - Tiempo de lanzamiento de nuevos productos.
Fidelidad
- Duracin de la relacin. - Reclamaciones efectivas. - Frecuencia/valor de los pedidos. - Valor residual o derivada de la vida del producto. - Nmero de reclamaciones y felicitaciones. - Negocios nuevos y/o pedidos. - Retencin de clientes.
personal considerada como un factor de calidad, al desarrollo de nuevas polticas de personal, de gestin del conocimiento y de aprendizaje organizacional, potencindose en fin, la vinculacin entre empleados y organizacin, de modo que el trabajo contribuya al desarrollo del individuo en la esfera personal, aporte un espacio gratificante de participacin e impulse la mejora de la organizacin en el campo de juego de un nuevo entorno de eficacia y transparencia. Por otra parte, tanto por el origen de los recursos que distribuyen como por la propia justificacin de la Administracin Pblica en una sociedad democrtica, su evolucin pasa, necesariamente, por una orientacin hacia el ciudadano, por una mayor receptividad ante sus expectativas y por una clara apertura a su participacin. As pues la articulacin cabal de diferentes formas de cooperacin y de dilogo entre la Administracin y los ciudadanos constituye uno de los desafos, en el plano poltico, con los que se enfrentan todas las sociedades maduras en este tiempo histrico de comienzos de un nuevo siglo y milenio.
En este contexto, la modernizacin de la Administracin debe constituir un compromiso articulado en torno a unas estrategias que propicien una administracin pblica eficiente, que ofrezca servicios de calidad a los ciudadanos y que potencie la participacin, transparencia y la colaboracin de la sociedad y que d respuesta a las necesidades sociales. Las condiciones que requiere la aplicacin de las estrategias que se elijan dependern: 1. Las estrategias debern ser realistas adems de coherentes y complementarias entre s y debern partir de un anlisis de las situacin de partida de cada una de ellas, por tanto es fundamental el anlisis correcto de la situacin actual y realidad de cada organizacin. 2. Se requiere del compromiso poltico y el liderazgo firme de los responsables polticos de cada una de ellas, a ser posible en el pice estratgico de la organizacin. 3. Determinar los cambios necesarios para alcanzar el nivel de mejora deseable. Planificar las estrategias, gestionando
los tiempos en funcin de la capacidad de cambio de la organizacin. Hay que aportar los medios adecuados y en el momento requerido para el xito de Plan. 4. Es necesario como dice Ishikwa que se basen en la formacin e informacin del personal para garantizar el xito de la operacin. 5. Es necesario crear un clima cultural proclive al compromiso del personal con el cambio y a su participacin, involucracin y responsabilidad en el proceso de cambio. 6. Incorporar actuaciones de refuerzo para aseg urar el desarrollo completo y eficaz de los proyectos de cambio. Son muchas las iniciativas y experiencias de las Administraciones Pblicas que se han puesto en marcha para conseguir los cambios deseados en torno a proyectos que se han basado en alguna de las siguientes estrategias 1. Elaboracin de Planes Estratgicos. Definir, en un marco realista, el horizonte ptimo donde quiere llegar una organizacin. Los Planes estra-
2. Establecimiento de Planes Directores. (Master Plan) Ms concretos que los Planes estratgicos, de los que en algn caso se derivan definen proyectos para un mbito de actuacin determinado con sus objetivos, estrategias y recursos. 3. Descentralizacin o desconcentracin o transferencia de competencias a favor de unidades subordinadas, ya sea territorial o funcional. 4. Introduccin de sistemas y mtodos gerenciales en los servicios pblicos con planes de lucha contra la mediocridad y bolsas de ineficacia o ineficiencia en los servicios que se gestiona. Aplicacin de la Direccin por Objetivos (DPO) o administracin por resultados responsabilizando a los directivos de la consecucin de resultados, se basa en el principio
la misma actividad, seguir su evolucin en el tiempo o conocer la valoracin de los ciudadanos respecto del servicio que recibe o sobre determinados aspectos clave de la organizacin. 7. Introduccin de aplicaciones de aseguramiento de la calidad, ya sea la certificacin segn la norma ISO 9000 o el Modelo Europeo de autoevaluacin de la Calidad EFQM. 8. Introduccin de la metodologa de la Calidad Total basada en los equipos de iniciativa y mejora en el entorno de la cultura de Cero defectos y la Mejora continua. 9. Desburocratizacin o racionalizacin normativa o supresin de aquellos procesos que no aaden valor y slo constituyen trabas que dificultan la prestacin eficaz del servicio. 10. Informatizacin de la gestin
encuestas de percepcin a los ciudadanos. 12. Mejora de la gestin econmica y financiera con la gestin eficiente de ingresos, gastos, patrimonio y compras. 13. Mejora de la productividad en base a metodologas ABC (Activity Base Costing) y auditoras de gestin. 14. Rediseo y simplificacin de estructuras. 15. Rediseo y racionalizacin de procesos y Procedimientos, identificando el mapa de procesos de la organizacin, sistematizando y midiendo cada proceso, analizando y mejorando su eficiencia eliminando aquello que no aada valor. 16. Dimensin de plantillas en el entorno de la eficacia y el cumplimiento de objetivos y ajustndola a la mxima eficiencia. 17. Desarrollo de polticas de per-
Nuevos modelos de aseguramiento de la gestin de la calidad en el entorno de la EFQM: el marco comn de evaluacin8
El Marco Comn de Evaluacin (CAF, por sus siglas en ingls) se presenta como una herramienta para que las administraciones pblicas de la UE comprendan y utilicen las tcnicas de gestin de calidad en la Administracin Pblica. El principal propsito del CAF es proporcionar un marco sencillo y fcil de usar que sea apropiado para que las organizaciones del sector pblico de toda Europa puedan hacer una autoevaluacin. Este marco incorpora las caractersticas principales tanto del modelo EFQM (1999) como del modelo Speyer, beneficindose por otra parte de las adaptaciones del modelo EFQM desarrolladas en varios Estados miembros de la UE (en particular el Reino Unido y Dinamarca) para adecuarlo a las organizaciones de Administracin Pblica en general. El diseo bsico del Marco, por consiguiente, se basa en dos principios: 1. Relevancia y adecuacin respecto a las caractersticas especficas de las organizaciones de la Administracin Pblica, y 2. Compatibilidad con los princiJuan Jos Camarasa Caster
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Notas
1 2
R. Reagan: La Administracin no es la respuesta, es el problema N. Maquiavelo; El Prncipe: Nunca es fcil instrumentar el cambio de las cosas (...) pues se debe de considerar que no hay cosa ms difcil de tratar; ni ms dudosa de conseguir; ni ms peligrosa de manejar que acaudillar el cambio del actual orden de las cosas. Pues el introductor del cambio tendr por enemigos a todos los que sacaron provecho del antiguo orden, y por tibios defensores a aquellos que esperan aprovecharse de la nueva situacin Cuando en muchos organismos de las Administraciones Pblicas haban introducido, desde haca tiempo, conceptos modernos de gestin eficaz en la atencin directa presencial de carcter corporativo -gestores de colas etc., gestin eficaz del entorno telefnico- en muchas de las oficinas bancarias y cajas de ahorros todava se puede apreciar un cierto desprecio a los nuevos conceptos en cuanto a la atencin directa al cliente, con colas interminables y ventanillas cerradas, en las que se puede ver a individuos realizando trabajos internos con total desprecio a la desesperacin que se est consumando en las personas que hacen colas de duracin ms que denunciable. Una administracin, un hospital, un centro educativo, un restaurante, un hotel, un servicio de reparto, ser evaluado por la opinin de sus clientes, no por el nmero de funcionarios, mdicos y enfermeras, profesores, tenedores, el nmero de estrellas o la titulacin, en su caso, de sus empleados En la Comunidad Autnoma de Murcia la Inspeccin General en la Consejera de Hacienda. En la AGE la D. G. de Inspeccin, Simplificacin y Calidad de los Servicios en el MAP Adscrita al gabinete del Primer Ministro y directamente dependiente del mismo, en los gobiernos de Margaret Thatcher que bajo diversas denominaciones o dependencias se han mantenido en el tiempo hasta la actualidad Ver Orden de 6 de marzo de 2003 de la Consejera de Economa y Hacienda, por la que se dictan instrucciones en relacin a la implantacin de las cartas de servicios en la Administracin Pblica de la Regin de Murcia, en B.O.R.M. N 67, Sbado, 22/03/2003 Pgina 5865. DECRETO N. 15/2000, de 30 de marzo, por el que se articula e impulsa la elaboracin y ejecucin del Plan Estratgico de Modernizacin de la Administracin Pblica de la Regin de Murcia en B.O.R.M. 81 de 06/04/2000 y REAL DECRETO 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administracin General del Estado en B.O.E. de 10/08/99 CAF (Common Assessment Framework) http://www.excelsior.pwcglobal.com/tools/other/caf/caf.asp