Caderno de Exames Simulados - ITIL V3

EXAME SIMULADO ITIL V3 NMERO 1 01. Qual dos seguintes ser beneficiado atravs do uso de um modelo da configurao? 1- Avaliao do impacto e causa de incidentes e problemas. 2- Avaliao do impacto de mudanas propostas 3- Planejamento e desenho de servios novos ou modificados 4- Planejamento da renovao de tecnologia e atualizaes de software a. 1, 2 e 3 apenas b. Todas as opes c. 1, 2 e 4 apenas d. 3 e 4 apenas 02. Qual das seguintes questes a orientao em estratgia auxilia a responder? 1- Quais servios ns devemos oferecer e para quem? 2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes? 3- Como ns criamos valores real para nossos clientes? a- 1 apenas b- 2 apenas c- 3 apenas d- Todas as opes 03. Qual a MELHOR descrio do Propsito da operao de servio? a- Decidir como a TI se relacionar com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do servio b- Evitar proativamente todas as interrupes de servios de TI c- Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negcio d- Entregar e gerenciar servios de TI em nveis acordados para usurios e clientes do negcio 04. Uma nica unidade de liberao, ou um conjunto estruturado de unidade de liberao, podem ser definido em um: a- Modelo da matriz de atribuio de responsabilidade (RACI) b- Pacote de liberao c- Modelo de requisio d- Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA) 05. Quais so as categorias de eventos descritas no livro operacional de servios da ITIL? a- Informacional, Programado, Normal b- Programado, No Programado, Emergencial c- Informacional, Aviso, Exceo d- Aviso, Proativo, Reativo 06. Qual e o Objetivo do Gerenciamento de Acesso? a- Fornecer Equipe de Segurana para os Centros de Dados e outros Edifcios b- Gerenciar Acesso s Salas de Computador e outros Locais Seguros c- Gerencia Acesso Central de Servios d- Gerencia o Direito de uso de um Servio ou Grupo de Servios

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07. Quais so os Processos da Operao de Servios? a- Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas, Cumprimento de Requisio e Gerenciamento de Acesso b- Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Acesso c- Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Servio, Cumprimento de Requisio e Gerenciamento de Evento d- Gerenciamento de Incidente, Central de Servio, Cumprimento de Requisio, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento 08. Em que publicao Principal voc pode encontrar Descries detalhadas de Gerenciamento de Catlogo de Servio, Gerenciamento de Segurana da Informao e Gerenciamento de fornecedor? a- Estratgia de Servio b- Desenho de Servio c- Transao de Servio d- Operao de Servio 09. Qual dos Seguintes NO e um Propsito da Transio de Servio? a- Assegurar que um Servio pode ser Gerenciado, Operado e Suportado b- Fornecer Treinamento e Certificao em Gerenciamento de Projetos c- Fornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao e Implementao d- Planejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma Liberao 10. Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padro de Atividade do Negocio (PAN) a- Gerenciamento da Disponibilidade b- Gerenciamento da Demanda c- Gerenciamento financeiro d- Gerenciamento de Nvel de Servio 11. Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado? 1- Sempre que for til Faz-lo 2- Aps a Soluo de Contorno ter Sido Encontrada a- 2 Apenas b- 1 Apenas c- Nem uma das Opes d- Ambas as Opes 12. Qual dos Seguintes NO seria definido como Parte de todos os Processos? a- Papeis b- Entradas e Sadas c- Funes d- Mtricas

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13. Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular? a- Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nvel de Servio b- Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda c- Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nvel de Servio d- Gerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nvel de Servio 14. Percepes de Cliente e Resultados de Negcios Ajudam a Definir o que? a- O valor de um Servio b- Governana c- Custo Total de Propriedade (TCP) d- Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) 15. Qual dos Seguintes as Mtricas de Tecnologia Medem? a- Componentes b- Processos c- O Servio de Ponta a Ponta d- Satisfao do Cliente 16. Qual dos Seguintes NO e um Propsito do Processo de Gerenciamento de Mudana? a- Garantir que o Impacto da Mudanas e mais Bem Compreendido b- Garantir que Mtodos e Procedimentos Padronizados so Utilizados Para um Eficiente e Rpido Tratamento de Mudanas c- Garantir que todas as mudanas dos Itens e Configurao (ICs) e Ativos de Servio so Registradas no Sistema de Gerenciamento da Configurao d- Entregar e Gerenciar Servios de TI em Nveis Acordados com os Usurios do Negocio 17. Qual dos seguintes e a MELHOR definio de um evento? a- Qualquer ocorrncia detectvel ou perceptvel que tenha significado para o gerenciamento da infra estrutura de IT b- Uma interrupo no planejada a um servio de TI ou uma reduo na qualidade de um servio de TI c- A causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um servio de TI d- Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema 18. Qual processo responsvel por controlar, e registrar e relata verses, atributos e relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura a- Gerenciamento de Nvel de Servio b- Gerenciamento de Mudana c- Gerenciamento de Incidente d- Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio 19. Qual a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Operacional (ANO)? a- Um acordo entre o provedor de servios e outro da mesma organizao b- Um acordo entre o provedor de servios e uma organizao externa c- Um documento que descreve para um cliente como os servios sero operados diariamente d- Um documento que descreve os servios de negcios para a equipe operacional

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20. Alm das publicaes principais, qual parte da ITIL oferece orientao em adaptar boa prtica para ambientes de negcio especficos? a- A Orientao Complementar ITIL b- O livro de Suporte a Servios c- Guias de Bolso d- O livro Estratgia de Servio 21. Qual dos seguintes NO um exemplo de habilidades da autoajuda? a- Exigncia de sempre chamar a Central de Servio para requisies de servio b- Interface Web c- Lista de opes tipo menu para autoajuda e requisies de servio d- Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda 22. Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientao sobre o que precisa ser protegido pelo Gerenciamento da Segurana da informao? a- Gerncia de TI b- Gerente de Central de Servio c- Gerncia do Negcio d- O gerente de Mudana 23. qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um servio de TI? 1- Informaes de marketing 2- Descrio e escopo de contrato 3- Responsabilidades e dependncia abcd1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Nenhuma das opes

24. Qual destes o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Servio Continuada? a- Elaborar a estratgia; Desenhar a soluo; Fazer a transio para produo; Operar a soluo; Melhorar continuamente b- Onde queremos estar? Como chegamos l? Como verificamos que chegamos? Como mantemos o impulso? c- Identificar os resultados de negcios exigidos; Planejar como alcanar os resultados; Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada; Melhorar a soluo d- Qual a viso? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos l? ; Como mantemos o impulso? 25. Qual a MELHOR descrio de um incidente Grave? a- Um incidente que to complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma soluo de contorno possa ser encontrada b- Um Incidente que requer um grande nmero de pessoas para resolver c- Um Incidente registrado por um gerente snior d- Um Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negcio

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26. Qual processo responsvel pela obteno e entrega de componentes de Servios padro requisitados? a- Cumprimento de Requisio b- Gerenciamento de portflio de Servio c- Central de Servio d- Finanas de TI 27. Qual das seguintes atividades No faz parte do Ciclo de Deming? a- Agir b- Planejar c- Executar d- Vistar 28. Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideradas proativas ao invs de reativas? 1- Avaliao de risco 2- Teste de mecanismo de Resilincia abcdNenhuma das opes Ambas as opes 1 apenas 2 apenas

29. Qual dos seguintes NO e uma caracterstica de um processo? a- mensurvel b- Entrega resultados especficos c- Responde a eventos especficos d- Estrutura uma organizao 30. Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma das principais decises para a qual ele contribui ; a- Onde o fornecedor de um aplicativo esta localizado b- Se devemos comprar um aplicativo ou constru-lo c- Quem ser o fornecedor das unidades de armazenamento d- Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado 31. A implementao dos Gerenciamento de servios da ITIL requer preparao e planejamento do uso eficaz e eficiente de; a- Pessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores b- Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia c- Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros d- Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

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32. quais dos seguintes seriam examinados em uma Reviso de problema grave? 1. Aes que foram tomadas corretamente 2. Aes que foram tomadas de forma incorreta 3. Como impedir a recorrncia 4. O que poderia ser feito melhor no futuro abcd1 apenas 2 e 3 apenas 1,2 e 4 apenas Todas as opes

33. Qual dos seguintes NO um objetivo do Gerenciamento de problema? a- Prevenir problemas e seus incidentes resultantes b- Gerenciar problemas durante todo o seu ciclo de vida c- Restaurar servio para um usurio d- Eliminar incidentes recorrentes 34. Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de servio? 1. Registrar detalhes de incidentes e de requisies de servios 2. Fornecer investigao e diagnostico em primeiro nvel 3. Restaurar servio 4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas abcdTodas as opes 1 , 2 e 3 apenas 2 e 4 apenas 3 e 4 apenas

35. Qual dos seguintes modelos seria MAIS til em auxiliar na definio de uma estrutura organizacional? a- Modelo da Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI) b- Modelo de Servio c- Modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC) d- O Ciclo de Deming 36. Qual afirmao sobre o Comit consultivo de Mudana Emergencial (CCME) est CORRETA? a- O CCME considera todas as Requisies de mudana de alta prioridade b- Uma das tarefas do CCME a reviso das mudanas emergenciais concludas c- O CCME ser usado para mudanas emergenciais onde no haja tempo para convocar o CCM completo d- O CCME ser presidido pelo Diretor de TI 37. O ANS multinvel uma estrutura em trs camadas. Qual das camadas a seguir NO parte deste tipo de ANS? a- Nvel de cliente b- Nvel de servio c- Nvel corporativo d- Nvel de configurao

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38. Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de nvel de servio (ANS) baseado em Servio? a- Um acordo com um grupo de clientes que cobre todos os servios que eles utilizam b- Um acordo que cobre um servio para um nico cliente c- Um acordo que cobre questes especificas de servio em uma estrutura de ANS multinivel d- Um acordo que cobre um servio para todos os clientes desse servio 39. Quem responsvel por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs) para Gerenciamento de Mudana? a- O Dono do processo de Gerenciamento de Mudana b- Comit consultivo de Mudanas (CCM) c- O dono do servio d- O gerente de melhoria de servio continuada 40. Qual das seguintes afirmaes sobre comunicao e registro de incidentes est CORRETA? a- Incidentes podem ser somente comunicados por usurios, uma vez que so as nicas pessoas que sabem quando um servio foi interrompido . b- Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupo ou potencial interrupo na operao normal do servio. Isto inclui a equipe tcnica. c- Todas as chamadas para a central de Servio devem ser registradas como incidentes para ajudar a relatar as atividades da central de servios. d- Incidentes informados pela equipe tcnica devem ser registrados como Problemas porque a equipe tcnica gerencia dispositivos de infraestrutura e no servios.

GABARITO SIMULADO 1 1b 2d 3d 4b 5c 6-d 7-a 8-b 9-b 10 - b 11 - d 12 - c 13 - a 14 - a 15 - a 16 - d 17 - a 18 - d 19 - a 20 - a 21 - a 22 - c 23 - c 24 - d 25 - d 26 - a 27 - d 28 - b 29 - d 30 - b 31 - c 32 - d 33 - c 34 - b 35 - a 36 - c 37 - d 38 - d 39 - a 40 - b

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EXAME SIMULADO ITIL V3 NMERO 2 1. Qual das respostas abaixo significa a combinao de fontes de fornecimento de servio Interno e externo? A. Internal Sourcing B. External Sourcing C. Co-Sourcing D. Managed Services 2. Incidentes Graves requerem? A. Procedimentos especficos. B. Menos Urgncia C. Tempo de escalao maior D. Menos documentao 3. Qual dos itens abaixo NO PODE ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta? A. Conhecimento B. Informao C. Sabedoria D. Dados 4. O mdulo de verificao ortogrfico de um pacote de software de edio de texto contm um nmero de erros. O Departamento de desenvolvimento corrigiu esses erros em uma nova verso. Qual processo responsvel em garantir que essa verso atualizada seja testada? A. Gerenciamento da Configurao B. Gerenciamento de Incidente C. Gerenciamento de Problema D. Gerenciamento de Liberao 5. O ciclo PDCA pode ser usado para planejar e implementar processos de gerenciamento de servios. Quantas vezes cada estgio do ciclo PDCA deve ser utilizado.? A. As etapas P (Planejar) e D (Fazer) somente uma vez e as etapas C (Checar) e A (Agir) devem ser realizadas mltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. B. Cada etapa deve ser realizada somente uma vez, na ordem P (Planejar), D (Fazer), C (Checar) e A (Agir). C. O Ciclo completo deve ser repetido mltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. D. Deve-se executar somente uma vez a etapa P (Planejar) sendo que as demais etapas D (Fazer), C (Checar) e A (Agir) devem ser repetidas mltiplas vezes para implementar a melhoria continuada. 6. Qual dos itens abaixo um Processo e no uma Funo? A. Gerenciamento de Aplicaes B. Gerenciamento de Operaes de TI C. Central de Servios D. Gerenciamento de Disponibilidade

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7. Qual das declaraes abaixo descreve completamente o objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao? A. O Gerenciamento de Liberao e Implantao objetiva construir, testar e entregar a capacidade de prover os servios especificados pelo Desenho de Servio e que atender os requisitos dos interessados (stakeholders). B. O Gerenciamento de Liberao e Implantao objetiva garantir que cada pacote de liberao especificado na fase de Desenho do Servio seja composto por um conjunto de ativos e componentes do servio compatveis uns com os outros. C. O Gerenciamento de Liberao e Implantao objetiva garantir que todas as liberaes e pacotes de implantao possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e se necessrio desinstalados ou retornados ao estado anterior (back out) D. O Gerenciamento de Liberao e Implantao objetiva gravar e gerenciar desvios, riscos e questes relacionadas com o servio novo ou modificado. 8. Qual dos itens abaixo pode ser definido em um Processo? 1. Papeis 2. Atividades 3. Servios 4. Diretrizes 5. Normas 6. Estrutura de Governana A. B. C. D. 1, 2, 3 e 5 Todas acima 1, 2, 5 e 6 1, 2, 4 e 5

9. Um Provedor de Servios ? A. Uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes externos. B. Uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes internos ou externos C. Uma organizao que fornece servios para um ou mais clientes internos D. Uma organizao que fornece servios de TI. 10. Qual Processo do ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os servios de TI atravs da manuteno de um modelo lgico da infraestrutura e dos servios de TI ? A. Gerenciamento da Capacidade B. Gerenciamento de Mudana C. Gerenciamento da Configurao D. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI. 11. Qual dos seguintes No um passo na Melhoria do Servio Continuada? A. Qual a viso? B. Ns chegamos l? C. Ns temos oramento? D. Onde ns estamos agora?

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12. O ITIL V3 melhor descrito como? A. Um ciclo de vida das Operaes. B. Um ciclo de vida de Gerenciamento de TI C. Um ciclo de vida do Servio D. Um ciclo de vida da infraestrutura 13. Qual das declaraes abaixo verdadeira sobre o Gerenciamento de Acesso? A. O Processo responsvel em permitir aos usurios fazer uso dos Servios de TI, dados, ou outros ativos. B. O Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dos ativos garantindo que somente usurios autorizados estaro habilitados a acessar ou modificar os ativos. C. O Gerenciamento de Acesso referido algumas vezes como Gerenciamento de Direitos ou Gerenciamento de identidade. D. Todas as acima. 14. Qual dos aspectos abaixo voc NO esperaria encontrar em um relatrio de Nvel de Servio desenhado para o cliente? A. O Nvel mdio de utilizao da Central de Servios. B. O Nvel de disponibilidade realizada e o tempo de indisponibilidade por perodo. C. O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo. D. O percentual das mudanas realizadas com sucesso em um perodo especifico. 15. Gerenciamento de Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de? A. Servios e Recursos B. Servios e Processos de Negcio C. Recursos e Processos de Negcio D. Servios, Recursos e Processos de Negcio. 16. Qual a diferena entre um Processo e um Projeto? A. Um Processo contnuo e no tem data final, enquanto que o Projeto tem um tempo finito. B. Um Projeto continuo e no tem data final, enquanto que o Processo tem um tempo finito. C. Um Processo para quando o objetivo atingido, enquanto um Projeto no para quando o objetivo atingido. D. Em um Projeto o foco no no resultado, enquanto com o Processo o resultado importante. 17. Qual dos itens abaixo o conjunto correto de passos da Melhoria de Servio Continuada ? A. Conceber a estratgia, desenhar a soluo, fazer a transio para a produo, operar a soluo, melhorar continuamente. B. Onde gostaramos de estar?, Como chegaremos l? Como checaremos se chegamos? Como manteremos essa evoluo? C. Identificar os resultados requeridos pelos negcio, Planejar como atingir esses resultados, Implementar o plano, Checar se o plano foi adequadamente implementado, Melhorar a soluo. D. Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos l? Ns chegamos l? Como manteremos o impulso?

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18. Qual o significado do termo Oficiosidade? A. O grau de disponibilidade que os servios de TI podem oferecer. B. O grau de suporte que a Central de Servios fornece aos clientes. C. O grau em que a proviso dos servios de TI pode ser suportado pelos contratos de Apoio. D. O grau em que os servios acordados no Acordo de Nvel de Servio (ANS) foram cumpridos. 19. Qual aspecto do Desenho do Servio esta faltando na lista abaixo? 1. O desenho dos servios novos ou alteraes 2. O desenho de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de servio 3. O desenho de arquitetura tecnolgica 4. O desenho dos processos requeridos 5. ??? A. B. C. D. O desenho das Funes O desenho dos Acordos de Nvel de Servio O desenho das Aplicaes O desenho de mtodos e mtricas de mensurao.

20. Qual das seguintes declaraes esta correta? A. O Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC). B. O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS) parte do Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC). C. O Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e o Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) fazem parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio (SGCS) D. O Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) 21. Informaes so regularmente trocadas entre o Gerenciamento de Problema e o Gerenciamento de Mudana. Que informaes so essas ? A. Erros Conhecidos do Gerenciamento de Problema com base no Gerenciamento de Mudana, podem gerar uma Requisio de Mudana (RDM) B. Requisio de Mudanas (RDM) resultantes de Erros Conhecidos C. Requisio de Mudanas (RDM) dos usurios que Gerenciamento de Problemas passa para a Gesto de Mudanas D. Requisio de Mudanas (RDM) da Central de Servios que Gerenciamento de Problema passa para a Gesto de Mudanas. 22. Aprendizado e melhoria o conceito primrio de qual dos elementos do ciclo de vida do servio abaixo? A. Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria do Servio Continuada B. Estratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio C. Operao do Servio e Melhoria do Servio Continuada D. Melhoria do Servio Continuada .

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23. Em qual Publicao do ITIL voc pode encontrar descrio detalhada dos seguintes processos? 1. Gerenciamento do Portflio do Servio 2. Gerenciamento da Demanda 3. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI A. B. C. D. Operao do Servio Estratgia do Servio Transio do Servio Desenho do Servio

24. Que Processo responsvel pela reviso dos Acordos de Nvel Operacional (ANO) regularmente? A. Gerenciamento de Fornecedor B. Gerenciamento de Nvel de Servio C. Gerenciamento do Portflio do Servio D. Gerenciamento de Contratos 25. No Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI varias medidas de precauo foram tomadas, como por exemplo, o provisionamento de energia de emergncia. Qual dos seguintes processos ITIL tambm poderia dar inicio a esse tipo de medida? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanas D. Gerenciamento de Incidentes 26. Como se chama a requisio para substituir algo dentro da infraestrutura de TI ? A. Requisio de Substituio B. Requisio de Mudanas C. Requisio de Liberao D. Requisio de Servio 27. Que Gerente de Processo da ITIL requer um relatrio especificando a durao de uma interrupo de um Item de Configurao? A. Gerente da Disponibilidade B. Gerente de Incidentes C. Gerente de Problema D. Gerente de Nvel de Servio

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28. Qual dos passos abaixo do Modelo da Melhoria Continuada do Servio esta faltando? 1. Qual a Viso? 2. Onde estamos agora? 3. Onde queremos estar? 4. Como chegaremos l? 5. Ns chegamos l? 6. ??? A. B. C. D. Qual o ROI (Retorno sobre o Investimento) ? Quanto isto custa ? Como ns mantemos o impulso? Qual o VOI? (Valor sobre o Investimento) ?

29. Qual das seguintes colocaes melhor descreve o objetivo do Processo de Gerenciamento de Segurana da Informao? A. Para alinhar a segurana de TI com a segurana do negcio e garantir que a segurana da informao gerida de forma eficaz em todos os servios e atividades do gerenciamento do servio. B. Para garantir que os riscos com a segurana da informao esto gerenciados apropriadamente e os recursos da informao da empresa so utilizados de forma responsvel. C. Para fornecer foco em todos os aspectos da segurana de TI e gerenciar todas as atividades de segurana de TI D. Para fornecer a direo estratgica para as atividades de segurana e garantir que os objetivos sejam atingidos. 30. Qual das seguintes declaraes sobre o Banco de Dados de Fornecedores e Contratos esto corretas? 1.Um banco de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos com fornecedores atravs do seu ciclo de vida. 2.O banco de dados de fornecedores e contratos contm os atributos chaves de todos os contratos com fornecedores. 3. Ele nunca faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio. 4.A manuteno do Banco de Dados de Fornecedores e Contratos responsabilidade do Processo de Gerenciamento de Fornecedor. A. B. C. D. 1 e 2 esto corretas 1, 2 e 3 esto corretas 1,2 e 4 esto corretas Todas esto corretas

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31. Qual dos itens abaixo completa os quatro Ps do Servio? 1 . Pessoas 2 . Processos 3 . Produtos 4 . ?????? A. B. C. D. Padres Papis Parceiros Planos

32. O que significa Tempo Mdio Para Reparo? A. Tempo mdio de disponibilidade do servio B. Tempo mdio de indisponibilidade do servio C. Tempo mdio entre dois incidentes consecutivos D. Tempo mdio das paralisaes programadas para manuteno. 33. Qual das declaraes abaixo verdadeira sobre o termo EVENTO? A. uma mudana de estado que tem significado para o Gerenciamento de um item de Configurao ou Servio de TI B. O termo evento tambm utilizado para identificar um alerta ou notificao criado por qualquer Servio de TI, item de Configurao ou Ferramenta de Monitorao C. Eventos, tipicamente requerem profissionais de Operao de TI na tomada de decises e frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes. D. Todas as acima. 34. Qual dos itens abaixo a melhor descrio do contedo da Biblioteca de Mdia Definitiva? A. Cpia de todas as verses de softwares que so necessrias B. Cpia de todos os programas em uso. C. Verses autorizadas de todos softwares utilizados na infraestrutura D. Softwares aguardando testes de aceitao dos usurios. 35. Considere as seguintes declaraes: 1. Transio do Servio fornece direcionamento para mover servios novos ou alterados para produo. 2. Transio do Servio fornece direcionamento para testes dos servios. 3. Transio do Servio fornece direcionamento para transferncia dos servios de ou para um provedor de servios externo Qual das declaraes esto corretas? A. B. C. D. 1e2 Somente 1 Todos acima 1e3

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36. Qual dos itens abaixo melhor descreve Tolerante a Falhas? A. A capacidade de um servio de TI ou item de configurao continuar operando corretamente aps a falha em um componente. B. A capacidade de um fornecedor terceirizado cumprir os termos do seu contrato. Muitas vezes esses contratos incluem acordos de nvel de disponibilidade, confiabilidade e/ou manuteno para um servio de suporte ou componente. C. Uma medida do quo rpido e eficaz um servio, componente ou Item de configurao pode ser restaurado ao trabalho normal aps uma falha. D. Uma medida de quanto tempo um servio, componente ou Item de Configurao pode desempenhar a sua funo acordada sem interrupo.

37. Por que a medio e monitorao devem ser utilizados quando se tenta a melhoria dos servios? A. Para Validar, direcionar, justificar e intervir B. Para Validar, medir, monitorar e mudar C. Para Validar, planejar, agir e melhorar D. Para Validar, disponibilizar recursos, comprar tecnologia e treinar pessoas. 38. Como pode uma organizao determinar a eficcia do Processo de Gerenciamento de Nvel de Servio? A. Verificando os contratos com os fornecedores. B. Medindo a satisfao dos Clientes C. Definindo os Nveis de Servios D. Informando sobre todos os incidentes. 39. Qual das declaraes abaixo define CORRETAMENTE as opes de modelo de entrega Insourcing e Outsourcing ? A. Insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de recursos de uma organizao externa B. Insourcing depende de recursos de uma organizao externa, outsourcing depende de recursos internos. C. Insourcing depende de um co-sourcing, outsourcing depende de uma parceria D. Insourcing depende de um Knowledge process outsourcing (KPO) , outsourcing depende de um application service provisioning (ASP) 40. Gerenciar o ambiente fsico de TI, usualmente o Data Center ou sala de computadores o objetivo de quem? A. Central de Servios B. Controle de Operaes de TI C. Gerenciamento Tcnico D. Gerenciamento das Instalaes.

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GABARITO SIMULADO 2

1C 2A 3C 4D 5C 6D 7A 8D 9B 10 C

11 C 12 C 13 D 14 A 15 A 16 A 17 D 18 C 19 D 20 C

21 B 22 D 23 B 24 B 25 A 26 B 27 A 28 C 29 A 30 C

31 C 32 B 33 D 34 C 35 C 36 A 37 A 38 B 39 A 40 D

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EXAME SIMULADO ITIL V3 NMERO 3 1. Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui: a. Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas. b. Somente requerimentos necessrios e acordados c. Somente capacidades necessrias e acordadas d. Somente recursos e capacidades necessrias. 2. O que representa o modelo V de servio? a. Uma estratgia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de servio b. Um caminho para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva. c. Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio d. Como percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios. 3. Gerenciamento Tcnico NO responsvel por? a. Manuteno da Infraestrutura tcnica. b. Documentao e manuteno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e suportar a infraestrutura de TI. c. Definir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos. d. Diagnosticar e Recuperar as falhas tcnicas. 4. A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como? a. A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia. b. A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido c. O nmero de auxiliares que so designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo. d. O caminho da escalao que ser seguido para garantir a resoluo do incidente. 5. Qual a definio de um ALERTA ? a. Uma mensagem de erro para o usurio de uma aplicao b. Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. c. Um tipo de incidente d. Um tipo de problema 6. Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB) a. Suportar o Gerente de Mudanas garantindo que Mudanas no urgentes sejam realizadas durante perodos particularmente volteis de negcios. b. Suportar o Gerente de Mudanas na implementao de Mudanas Emergenciais. c. Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das mudanas devem ser aprovadas. d. Suportar o Gerente de Mudanas agilizando o processo de Mudanas Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitveis no ocorram.

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7. O Proprietrio do Servio responsvel por? a. Melhoria continua do servio b. Desenho e documentao do servio c. Realizao das atividades da Operao de Servios necessrias para suportar um servio d. Produo do Balanced Scorecard apresentando um status geral de todos os servios. 8. Controle das Operaes refere-se a? a. Os Gerentes das funes de gerenciamento tcnico e de aplicaes. b. Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI. c. As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o status da infra estrutura e aplicaes de TI d. A situao onde a central de servios requerida para monitorar o status da infra estrutura quando os operadores no esto disponveis. 9. Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes? a. Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio. b. impossvel prever como elas acontecem c. impossvel influenciar os padres de demanda d. Elas so direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade 10. Qual a razo principal para se estabelecer uma Baseline? a. Para criar padres de operao b. Para se conhecer o custo dos servios fornecidos c. Para que normas e responsabilidades fiquem claras d. Para futura comparao 11. Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio? a. O servio esta operando do jeito que usualmente faz quando no h um incidente. b. O servio esta provendo total performance e funcionalidade que o negcio necessita c. O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio d. Todos usurios esto habilitados a acessar e usar o servio. 12. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos? a. A capacidade de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a apropriada ao de controle. b. A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento c. A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica. d. A capacidade de apresentar um relatrio sobre o xito da prestao dos servios, verificando o uptime dos dispositivos da infra estrutura.

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13. Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? a. Monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes. b. Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nvel de servio sejam atingidos. c. Garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes. d. Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negcios. 14. Definindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de? a. Operao do Servio: Gerenciamento da Aplicao b. Estratgia do Servio: Gerenciamento do portflio de Servio c. Desenho do Servio: Desenho da arquitetura tecnolgica d. Desenho do Servio: Desenho da soluo do servio 15. Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo? 1. mensurvel. 2. Executados em horrios especficos 3. Entrega um resultado especfico 4. Responde por um evento especfico 5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder a. b. c. d. 1, 2, 3 e 4 1, 2, 4 e 5 1, 3, 4 e 5 Todas as acima

16. Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL a. Otimizao do Servio b. Transio do Servio c. Desenho do Servio d. Estratgia do Servio 17. H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento (outsourcing) a. Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento do processo de conhecimento) b. Partnership or multi-sourcing (Consrcio ou multi-fornecimento) c. Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo de negcio) d. Application Service Provision ( Proviso do servio de aplicao) 18. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio? a. Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue) b. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Catalogo de Servios c. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Funil de Servios d. Funil de Servios e Sistema de gerenciamento da configurao

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19. Considere as seguintes colocaes: 1. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente. 2. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar servios 3. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do servio 4. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e servios Quais das colocaes acima esto corretas? 1e2 Somente a 2 1, 2 e 3 Todas as acima

a. b. c. d.

20. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de servios? a. Uma Central de Servios que tambm prove suporte tcnico de campo aos seus usurios. b. Uma Central de Servios onde os analistas falam somente uma lngua. c. Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios d. Uma Central de Servios que pode estar em qualquer local fsico mas que usa telecomunicaes e sistemas de TI para fazer parecer que est no mesmo local fsico. 21. Qual item abaixo NO um tipo de mudana? a. Mudana Padro (Standard Change) b. Mudana Normal (Normal Change) c. Mudana Urgente (Urgent Change) d. Mudana Emergencial (Emergency Change) 22. Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Continuada do Servio? 1. Mtricas de Processos 2. Mtricas de Fornecedor 3. Mtricas de Servio 4. Mtricas Tecnolgicas 5. Mtricas de Negcio a. b. c. d. 1, 2 e 3 2, 4 e 5 1, 3 e 4 1, 2 e 4

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23. Por que monitoramento e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os servios? a. Para Validar, dirigir, justificar e intervir. b. Para Validar, Medir, Monitorar e Mudar c. Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar d. Para Validar, Destinar Recursos, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas. 24. O que o modelo RACI e como usado? a. Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade. b. Define os requerimentos para um novo servio ou processo. c. Analisa o impacto de um incidente no negcio. d. Cria uma apresentao do balanced scorecard de todos os status do gerenciamento dos servios. 25. Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria? a. Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados. b. Coleta os dados, processa os dados, analisa os dados e apresenta os dados c. Qual a viso, onde estamos agora, o que ns desejamos ser, como chegaremos l. d. Coleta os dados, processa os dados, define o que voc deseja medir e define o que voc pode medir. 26. Qual das colocaes abaixo correta? 1. Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade 2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade a. b. c. d. As duas esto corretas Somente a 1 Somente a 2 Nenhuma das colocaes.

27. A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ? a. Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao b. Prover um modelo lgico da infraestrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os diferentes componentes de TI necessrios para a entrega dos servios. c. Construir os modelos de servio para justificar as implementaes da ITIL d. Implementar a ITIL atravs da organizao 28. Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia? a. Seleo, Requerimentos, Critrios de Seleo, Avaliao. b. Critrios de Seleo, Requerimentos, Avaliao, Seleo c. Requerimentos, Critrios de Seleo, Seleo, Avaliao d. Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Seleo

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29. Os quatro estgios do Ciclo de Deming so? a. Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Measure, Monitor, Report) b. Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act, Implement) c. Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit) d. Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 30. A MELHOR definio para um evento ? a. Uma ocorrncia onde um limite de performance tenha sido excedido e um nvel de acordo de servio j foi impactado. b. Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos servios. c. Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatrios de incidentes. d. Uma reunio planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo servio ou um programa de melhoria. 31. Como o Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negcio ? a. Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnologias. b. Habilitando aos usurios resolver os problemas. c. Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos servios d. Contribuindo na reduo do impacto na indisponibilidade dos servios. 32. As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo? 1. Big Bang X Phased 2. Push X Pull 3. Automtica X Manual a. b. c. d. Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Liberao e Implementao Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento do Catlogo de Servio

33. Quais so os processos da Operao do Servio que esto faltando? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ? a. b. c. d. Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Evento e Central de Servios Gerenciamento de Facilidades e Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio

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34. Qual dos itens abaixo podemos considerar Fontes de Boas Prticas? 1. Estruturas pblicas 2. Padres 3. Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes a. b. c. d. Somente 1 e 2 Somente 2 e 3 Todas as acima 1 e 3 somente

35. Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de vida do servio? 4. Desenho do Hardware e Software 5. Desenho do ambiente 6. Desenho dos Processos 7. Desenho dos dados a. b. c. d. 36. Somente 1, 3 e 4 Somente 1, 2 e 3 Todos acima Somente 2, 3 e 4

O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do servio? a. Estratgia do Servio b. Estratgia do Servio e Melhoria Continuada do Servio c. Estratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio d. Estratgia do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria Continuada do Servio.

37. O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nvel de servio sejam cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por? a. Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel Operacional b. Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio c. Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel de Servio d. Ajudar na produo e manuteno de um Catalogo de Servio preciso. 38. Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio? a. Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as necessidades do negcio. b. Entregar e dar suporte aos servios de TI c. Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Servios d. Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.

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39. Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio (Service Request) ? a. Um usurio chama a Central de Servios para fornecer um cartucho de toner. b. Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao. c. Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionrio tenha acesso a uma aplicao. d. Um usurio acessa a intranet para fazer o download de uma cpia de software de uma lista de opes aprovadas. 40. Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos? a. Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e mtricas. b. Eles criam valor para os interessados (stakeholders) c. Eles so executados por um provedor de servio para suportar um cliente d. Eles so unidades da organizao responsveis por sadas especficas.

GABARITO SIMULADO 3

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EXAME SIMULADO ITIL V3 NMERO 4 1) A implementao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparao e planejamento do uso eficaz e eficiente de: a) Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores b) Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia c) Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros d) Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros 2) Um Dono de Processo foi identificado com um I em uma Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI). Qual dos seguintes ser esperado dele? a) Informar outros sobre o progresso de uma atividade b) Desempenhar uma atividade c) Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade d) Gerenciar uma atividade 3) Qual dos seguintes uma responsabilidade do Gerenciamento de Fornecedor? a) Desenvolvimento, negociao e acordo de Acordos de Nvel de Servio (ANSs) b) Desenvolvimento, negociao e acordo de Contratos c) Desenvolvimento, negociao e acordo de Portflio de Servio d) Desenvolvimento, negociao e acordo de Acordos de Nvel Operacional (ANOs) 4) Qual das seguintes as Mtricas de Servios medem? a) Processos e funes b) Maturidade e custo c) O Servio de ponta a ponta d) Disponibilidade da infraestrutura 5) Quais dos seguintes so estruturas organizacionais para a Central de Servio? 1. Central de Servio Local (Local Service Desk) 2. Central de Servio Virtual (Virtual Service Desk) 3. Central de Suporte de TI (IT Help Desk) 4. Siga o Sol (Follow the Sun) a) b) c) d) 1, 2 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas

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6) Incidentes Graves requerem: a) Procedimentos separados b) Menor urgncia c) Escalas de tempo mais longas d) Menor quantidade de documentao 7) Qual das seguintes atividades executada na etapa Onde ns queremos estar do Modelo da Melhoria de Servio Continuada (MSC)? a) Implementao de melhorias no servio e processo b) Reviso de melhorias mensurveis c) Criao de uma linha de base d) Definio de metas mensurveis 8) Qual dos seguintes est mais interessado em clareza e transparncia? a) Gerenciamento da Capacidade b) Governana c) Desenho de Servio d) Gerenciamento do Nvel de Servio 9) Qual dos seguintes a meta do Gerenciamento do Nvel de Servio? a) Executar as atividades de Operao de Servio necessrias para suportar os servios de TI atuais b) Garantir que capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado c) Criar e inserir dados no Catlogo de Servio d) Garantir que o nvel de servio acordado seja fornecido para todos os servios de TI atualmente em operao 10) Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nvel de impacto de um problema? a) Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) b) Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) c) Enunciado de Requisitos (EDR) d) Procedimentos Padro de Operao (PPO) 11) Qual dos seguintes NO um objetivo do Gerenciamento de Problema? a) Minimizar o impacto de incidentes que no podem ser prevenidos b) Prevenir a ocorrncia de Problemas e incidentes resultantes c) Eliminar incidentes recorrentes d) Restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel

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12) Qual processo de Desenho de Servio faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda? a) Gerenciamento do Catlogo de Servio b) Gerenciamento do Nvel de Servio c) Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI d) Gerenciamento da Capacidade 13) O que um servio deveria sempre entregar aos clientes? a) Aplicativos b) Infraestrutura c) Valor d) Recursos 14) Qual processo responsvel por discutir relatrios com os clientes mostrando se servios cumpriram suas metas? a) Melhoria de Servio Continuada b) Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio c) Gerenciamento do Nvel de Servio d) Gerenciamento da Disponibilidade 15) Qual dos seguintes NO a responsabilidade do Gerenciamento de Catlogo de Servio? a) Assegurar que a informao no Catlogo de Servio esteja correta b) Assegurar que a informao dentro do Funil de Servio esteja correta c) Assegurar que a informao no Catlogo de Servio esteja consistente com a informao no Portflio de Servio d) Assegurar que todos os servios operacionais estejam registrados no Catlogo de Servios 16) Qual a MELHOR descrio do propsito da Operao de Servio? a) Decidir como a TI se relacionar com os fornecedores durante o Ciclo de Vida de Gerenciamento do Servio b) Evitar proativamente todas as interrupes de Servios de TI c) Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negcio d) Entregar e gerenciar Servios de TI em nveis acordados para usurios e clientes do negcio 17) Qual dos seguintes NO um propsito da Transio de Servio? a) Assegurar que um servio pode ser gerenciado, operado e suportado b) Fornecer treinamento e certificao em gerenciamento de projetos c) Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao e Implantao d) Planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberao

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18) Qual modelo apresenta uma viso de servios, ativos e infraestrutura? a) Modelo de Incidente b) Modelo de Problema c) Modelo de Configurao d) Modelo de Mudana 19) Ordene as seguintes etapas de implementao da Melhoria de Servio Continuada (MSC) na correta sequncia em alinhamento com o modelo PEVA Planejar, Executar, Verificar, Agir (Ciclo de Deming): 1. Alocar papis e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas da MSC 2. Medir e revisar se o plano da MSC est sendo executado e se seus objetivos esto sendo atingidos 3. Identificar o escopo, objetivos e requisitos para a MSC 4. Deciso na implementao de melhorias adicionais a) b) c) d) 3124 3421 1324 2341

20) Qual das seguintes afirmaes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)? a) Um local seguro onde sobressalentes de hardware definitivos so armazenados b) Uma biblioteca segura onde verses autorizadas e definitivas de todos os Itens de Configurao (IC) em mdia so armazenadas e protegidas c) Um banco de dados que contm definies de todos os Itens de Configurao (ICs) em mdia d) Uma biblioteca segura onde verses autorizadas e definitivas de todos os softwares e as cpias de segurana esto armazenadas e protegidas 21) Uma nica unidade de Liberao, ou um conjunto estruturado de unidades de Liberao, podem ser definidos em um: a) Modelo de Matriz de Atribuio de Responsabilidades (RACI) b) Pacote de Liberao c) Modelo de Requisio d) Ciclo Planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA) 22) Qual processo responsvel por monitorar um Servio de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo de limites aceitveis? a) Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio b) Gerenciamento de Evento c) Gerenciamento do Catlogo de Servio d) Gerenciamento do Desempenho

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23) Quais dos seguintes so os PRINCIPAIS objetivos do Gerenciamento de Incidente? 1 - Detectar automaticamente Eventos que afetam o servio 2 - Restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel 3 - Minimizar impactos adversos nas operaes de negcio a) b) c) d) 1 e 2 apenas 2 e 3 apenas 1 e 3 apenas Todas as opes

24) Qual dos seguintes NO parte da fase Desenho de Servio do ciclo de vida do servio? a) Desenhar e manter todos os pacotes de Transio de Servio necessrios b) Produzir desenhos com qualidade, segurana e resilincia para servios novos ou melhorados, desenhar arquitetura tecnolgica, processos e sistemas de mensurao que atendam todos os requisitos de TI acordados, atuais e futuros, da organizao c) Garantir que as Estratgias de Servio gerais estejam refletidas no processo de Desenho de Servio e nos desenhos de servio produzidos d) Mensurar a eficincia e a eficcia do Desenho de Servio e dos processos de suporte 25) Qual dos seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servio? a) Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a clientes na forma de servios b) Um grupo de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam um conjunto unificado, atuando juntos para um fim comum c) O gerenciamento de funes dentro de uma organizao para desempenhar certas atividades d) Unidades organizacionais com papis para desempenhar certas atividades 26) Qual dos seguintes possui os dois elementos principais que criam valor para o cliente? a) Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI) b) Satisfao de Cliente e Usurio c) Compreender Requisitos de Servio e Garantia d) Utilidade e Garantia 27) Em qual estgio do Ciclo de Vida do Servio os processos necessrios para operar um novo servio devem ser definidos? a) Desenho de Servio: Desenhar processos b) Estratgia de Servio: Desenvolver as ofertas c) Transio de Servio: Planejar e preparar a implantao d) Operao de Servio: Gerenciamento de Operaes de TI

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28) Qual dos seguintes a CORRETA definio de uma Unidade de Liberao? a) Uma medida de custo b) Uma funo descrita na Transio de Servio c) A equipe responsvel pela implementao de uma liberao d) A poro de um servio ou da infraestrutura de TI que normalmente liberada em conjunto 29) Qual o nome do grupo que deveria analisar Mudanas a serem implementadas mais rapidamente do que no processo de Mudana normal? a) Gerenciamento Tcnico (GT) b) Comit Consultivo de Mudanas Emergenciais (CCME) c) Comit de Mudana Urgente (CMU) d) Autoridade de Mudana Urgente (AMU) 30) Em termos de agregar valor ao negcio, qual dos seguintes descreve a contribuio da Operao de Servio? a) O custo do servio desenhado, previsto e validade b) Medidas para otimizao so identificadas c) O valor do servio modelado d) O valor do servio , na prtica, percebido pelos clientes 31) Qual fase do Ciclo de Vida do Servio est MAIS interessada com a definio de polticas e objetivos? a) Desenho de Servio b) Transio de Servio c) Estratgia de Servio d) Operao de Servio 32) Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisio de Servio? a) Uma requisio de um Usurio para uma informao, orientao, ou para uma Mudana Padro b) Qualquer coisa que o cliente queira e esteja preparado para pagar c) Qualquer requisio ou demanda que solicitada por um usurio via uma interface de Autoajuda baseada na web d) Qualquer Requisio de Mudana (RDM) que seja de baixo risco e possa ser aprovada pelo Gerente de Mudanas sem uma reunio do Comit Consultivo de Mudana (CCM)

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33) Considere a seguinte lista: 1 Autoridade de Mudana 2 Gerente de Mudana 3 Comit Consultivo de Mudanas (CCM) Qual a MELHOR descrio dos itens acima? a) Descries de cargo b) Funes c) Equipes d) Papis, pessoas ou grupos 34) Quais reas a seguir do Gerenciamento de Servio podem se beneficiar da automao? 1 Desenho e Modelagem 2 Relatrios 3 Anlise e Reconhecimento de Padro 4 Deteco e Monitorao a) b) c) d) 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas Todas as opes

35) A estratgia da Continuidade dos Servios de TI deve ser baseada no (a): 1 Desenho das mtricas do servio 2 Estratgia de continuidade do negcio 3 Anlise de Impacto no Negcio 4 - Avaliao de risco a) b) c) d) 1, 2 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas

36) Qual processo responsvel por fornecer o direito de uso a um Servio de TI? a) Gerenciamento de Incidente b) Gerenciamento de Acesso c) Gerenciamento de Mudana d) Cumprimento de Requisio

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37) Quais dos seguintes so gerenciados pelo Gerenciamento das instalaes? 1 Equipamentos em um Centro de Dados ou sala de computadores 2 Servios de TI 3 Equipamentos de energia e resfriamento 4 Locais para recuperao de desastre a) b) c) d) 1, 2 e 3 apenas Todas as opes 1, 3 e 4 apenas 1 e 3 apenas

38) Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um relacionamento no Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio? a) Descreve a topografia do hardware b) Descreve como os Itens de Configurao (ICs) funcionam em conjunto para entregar servios c) Define qual software deve ser instalado em um hardware determinado d) Define como os nmeros de verso devem ser usados em uma liberao 39) A informao que passada para a Transio de Servio para permitir a implementao de um novo servio chamada de? a) Um Pacote de Nvel de Servio b) Um Pacote de Transio de Servio c) Um Pacote de Desenho de Servio d) Um Pacote de Servio Novo 40) Gerenciamento da Disponibilidade diretamente responsvel pela disponibilidade de qual dos seguintes? a) Servios de TI e Componentes b) Servios de TI e Processos de Negcio c) Componentes e Processos de Negcio d) Servios de TI, Componentes e Processos de Negcio

GABARITO SIMULADO 4 1C 9D 17 B 25 A 33 D 2C 10 B 18 C 26 D 34 D 3B 11 D 19 A 27 A 35 C 4C 12 D 20 B 28 D 36 B 5A 13 C 21 B 29 B 37 C 6A 14 C 22 B 30 D 38 B 7D 15 B 23 B 31 C 39 C 8B 16 D 24 D 32 A 40 A