Instituto Tecnolgico de Sonora

5 de febrero 818 sur Apdo. 541 Tels. (01-644) 410-09-00, 410-90-00 CP 85000, Cd. Obregn, Son.

rea Temtica: Consultora ADMINISTRACIN DE PROCESOS DE VENTAS Y REFACCIONES EN UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ DE LA REGIN
AUTORES:
Alumna: Jaqueline Flix Orduo Antonio Caso S/N Col Villa Itson e-mail: jackie_02_04@hotmail.com

Mtra. Luz Elena Beltrn Esparza Fco. Almada No. 509 Col Villa Itson Ciudad Obregn. Sonora. Telfono: 415 28 03 e-mail: lbeltran@itson.mx

Mtro. Rene Daniel Fornes Rivera Antonio Caso S/N Ciudad Obregn, Sonora. Telfono 4109001 ext. 110 e-mail: pdfornes@itson.mx Mtra. Elizabeth Gonzlez Valenzuela Colina Real # 2743 Col Casa Blanca Cd. Obregn Sonora Telfono: 418 96 68 e-mail: egonzalez@itson.

Miembro de la Asociacin Nacional de Universidades e Instituciones de Educacin Superior Miembro del Consorcio para la Colaboracin de la Educacin Superior en Amrica del Norte

ADMINISTRACIN DE PROCESOS DE VENTAS Y REFACCIONES EN

UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ DE LA REGIN.

Jaqueline Flix Orduo Mtra. Luz Elena Beltrn Esparza Mtro. Rene Daniel Forns Rivera Mtra. Elizabeth Gonzlez Valenzuela Resumen En este proyecto se plante una propuesta de mejora para administrar los procesos de ventas y refacciones, debido al incumplimiento de los procedimientos que se llevan a cabo en esas reas ,en ellas surgi la necesidad de administrar los procesos y verificar si se llevaban a cabo tal y cmo estn documentados, con el fin de proponer una solucin. El objetivo de esta investigacin es administrar los procesos de ventas y refacciones de la empresa automotriz para mejorar su desempeo. Los pasos que se utilizaron fueron los siguientes: se determinaron los procesos

principales de la empresa, despus se conoci la interaccin de los procesos, se conocieron los procesos bajo estudio que son los de Ventas y Refacciones, se hizo un anlisis de los procesos para poder identificar los problemas y se plante la solucin del problema. Los resultados obtenidos en este proyecto fueron los siguientes: de la determinacin de los procesos principales se obtuvo una lista con los procesos que son: Ventas, Refacciones, Servicio, Ventas por Autofinanciamiento, Carrocera y Pintura. Se

conoci la interaccin de los procesos mediante plticas con los responsables de los mismos, realizndose con esto una tabla con la descripcin de la interaccin de los procesos. Para analizar los procesos se realiz una tabla comparativa de los elementos de los procesos donde se compara lo que es con lo que debe de ser, realizando

observaciones para identificarlas como problemas y as plantear una posible solucin mediante un plan de acciones. Antecedentes y marco de referencia La administracin como prctica humana es tan antigua como la humanidad. Esta aparece cuando el hombre pasa de nmada a sedentario; cuando siente la necesidad de cooperar con la finalidad de conseguir objetivos primarios. En este primer intento de cooperacin, parece la primera categora del proceso administrativo que es la planificacin. La planificacin es una categora del proceso administrativo y es de carcter intelectual, esto quiere decir que desde que el hombre piensa en realidad cualquier actividad en pos de sus objetivos, ah comienza el proceso administrativo.

La administracin se encuentra presente en cualquier actividad por pequea que sea, que realiza el hombre, esto es as por que la planificacin, la organizacin, la direccin, el control, la toma de decisiones, la coordinacin y la comunicacin son las categoras que llevan a la concretizacin de la produccin en las organizaciones.

El papel que la administracin juega en las sociedades, es protagnico frente a cualquier otra ciencia, tcnica o disciplina, ya que en la prctica todo el que hacer humano debe hacer uso del proceso administrativo. Esto quiere decir que todo individuo, no importa su ocupacin, profesin o sexo es un administrador, en este sentido la administracin se convierte en la disciplina ms practicada por el hombre.

La administracin en el mundo moderno es indispensable, no solamente en las empresas e industrias sino en todo tipo de organizacin. El papel que desempea la administracin entre las organizaciones productivas es sumamente importante, ya que las complejas relaciones que se producen en las industrias modernas hacen necesario organizar racionalmente el trabajo. Solamente a travs de tcnicas y procedimientos

administrativos, elaborados de acuerdo con la realidad de un pas, es que se puede cumplir con eficacia con los procesos de produccin, distribucin y consumo de bienes y servicios que las empresas producen.

Da con da, el mundo y todos los elementos que lo conforman se encuentran en constante cambio, dicho cambio se relaciona en su mayora, por no decir que en su totalidad a la calidad. La calidad en cuanto a productos y/o servicios de excelencia para as obtener lo que llama satisfaccin del cliente. Uno de los instrumentos para lograr satisfaccin del cliente, productos de excelencia y buenos servicios es aplicar la Administracin de Procesos.

A pesar de lo que estn haciendo las empresas ms avanzadas en su camino hacia la productividad y competitividad; ellas, estn entendiendo que para lograr los niveles de desempeo que requieren las empresas de clase mundial, deben aprender primordialmente el poder de los procesos y el cmo transformar su organizacin hacia la Administracin de Procesos.

Las organizaciones administradas por procesos disean y administran estos de punta a cola y miden los resultados de los procesos en vez de medir la eficiencia de las funciones y adems piensan en trminos de las metas relacionadas con los clientes y no con las metas funcionales.

De acuerdo con Voehl (1997), el propsito de la Administracin de procesos, es asegurarse de que todos los procesos claves trabajen en armona para maximizar la efectividad organizacional. La meta es alcanzar una ventaja competitiva a travs de una mayor satisfaccin del cliente.

Llevando esto al escenario industrial uno de los enfoques de la administracin son los procesos, con el propsito de que todas las actividades realizadas en una empresa se lleven a cabo en la forma en que estn establecidas.

El 29 de enero del ao de 1886, ocurri un mito muy importante en la historia de los vehculos, en Berln, el seor Benz, patento el primer vehiculo movido por un motor a explosin. En las primeras dcadas, estos vehculos seguan siendo simples carruajes, pero ahora con un motor que realizaba el trabajo de moverlo. Debido a este futurista invento, los vehculos eran capaces de desarrollar velocidades cada vez ms altas.).

El sueo de un vehiculo de propulsin propia se remonta muy atrs en la historia. En el siglo XIII, Roger Bacon escribi que pueden hacerse carruajes que se muevan con rapidez increbles sin necesidad de animales. 300 aos ms tarde Leonardo Da Vinci revivi la idea, especficamente para un vehculo militar, anlogo al tanque moderno. Tanto para Bacon como para Leonardo esas ideas deben haber sido simples suposiciones, por que en ambas pocas no haba ninguna fuente de energa.

Tcnicamente, el carruaje sin caballos se haba hecho posible aunque todava era necesario determinar su forma definitiva. Los antecesores directos del automvil de gasolina de nuestra poca fueron construidos en Alemania en 1885 por Karl Benz y Gottlieb Daimler. La primera fuente fueron los motores de vapor que eran conjuntos muy pesados. A pesar de ello estos eran los mejores motores que se haban conseguido hasta entonces. El motor moderno de gas, de explosin o de combustin interna fue inventado en 1860 y llego a ser una posibilidad comercial en 1868 gracias a los trabajos del alemn Nicols Otto. Por este tiempo aparece otra fuente de energa el motor elctrico.

Muchos fabricantes aparecen De Dion, Renault, Duryea, Peugeot, Olds Winton, Porshe, por mencionar solo algunos, pero el mayor acontecimiento se logra en 1908 cuando Henry Ford saca al mercado su modelo T, un automvil que se fabrica en serie interrumpidamente durante casi 19 aos, y aunque la produccin en serie ya haba sido utilizada en menor escala es en este modelo que logra su perfeccionamiento. (http://www.ensubasta.com.mx/historiadel automovil.htm.enerodel2008)

Otra empresa fabricante de vehculos es la empresa Nissan que primero se establece en Japn como productora y distribuidora de partes y autos Datsun. Y despus toma mas trayectoria en el mundo, ubicndose en varios territorios del pas.

La historia de NISSAN en Mxico comienza en el ao de 1959 cuando Nissan Motor Co., llega a la Cd., de Mxico como distribuidora de autos marca Datsun. Fue hasta el 11 de septiembre de 1961 cuando se constituye: NISSAN MEXICANA S.A. DE C.V. En el ao de 1966 se produce el primer automvil Mexicano: Datsun Sedn Bluebird, pero fue hasta el ao 1984 cambia la imagen de Datsun a Nissan, en todo el mundo. La palabra Nissan proviene de Nipn (Japn) y Sangyo (industrial), lo que a expresado en forma conjunta se traduce como industria Japonesa.

En el ao de 1995 Nissan Mexicana es nombrada la base de comercializacin regional, en virtud de que el 60% de las exportaciones Nissan hacia Latinoamrica provienen de Mxico. A partir de 1998 Nissan mexicana produce desde su planta en Aguascalientes el modelo Sentra para todo el continente. En el 2000, Nissan Mexicana llega ala produccin de tres millones de vehculos.

Se inicia la produccin del Scnic primer vehiculo dentro de alianza Nissan Renaut. Actualmente Nissan Mexicana es una de las ensambladoras ms importantes del continente, exportando unidades y partes a ms de35 destinos en el mundo. Nissan Mexicana cuentan con ms de 200 proveedores de auto partes para la produccin de automotriz.

En Cd. Obregn, gracias a la actitud visionaria de los fundadores en el ao de 1988 se adquiere la empresa Agro Mecnica del Yaqui y es nombrada Gran Auto de Obregn; ambas incursionando en el rea automotriz, posteriormente en el ao de 1996 la razn social de esta empresa cambia a Motor Autos de Obregn S. A. de C. V. (www.nissan.com.mx)

Siendo as una de las muchas organizaciones dedicadas a la venta de la exclusiva marca Nissan, la cual se distingue por la calidad de sus productos, solidez y consolidacin en la industria Automotriz en todo el mundo. Cuenta con departamentos de venta de autos nuevos y seminuevos, servicio SICREA, venta de refacciones y venta de servicios. Adems de la gran preocupacin que tiene por satisfacer la demanda de sus clientes.

El objetivo de la empresa es ofrecer servicios de calidad en ventas de autos, refacciones y servicio automotriz apoyados en la marca para cumplir con las expectativas de los clientes .La visin de la empresa es ser la agencia automotriz nmero uno en ventas en Cd. Obregn, asegurando la total satisfaccin de nuestros clientes.Las polticas de calidad de la empresa estn basadas de la siguiente manera: En NISSAN Obregn, estamos comprometidos en ofrecer servicios integrales de calidad, que cumplan con los

requisitos de nuestros clientes, apoyndonos en el respaldo de nuestra marca, mejorando continuamente en busca de la excelencia.

En el proceso de ventas de acuerdo a las necesidades de los clientes ellos deciden como ser la venta de su vehculo los cuales pueden ser venta tradicional y lujo o venta de flotilla. El proceso de refacciones consta de tres reas que son: venta por ventanilla, mostrador y almacn, las cuales son responsables de llevar a cabo el proceso. En este proceso est lo que es el pedido de mercanca, recibimiento, codificacin y acomodo de la misma en almacn dicha actividad es realizada por el jefe de almacn y el auxiliar de almacn, adems esta lo que es la venta de las refacciones o accesorios a clientes externos que son atendidos en mostrador o por el promotor de ventas, y a clientes internos provenientes del rea de servicio que son atendidos por ventanilla. Enseguida se muestra la estructura organizacional del rea de Ventas y Refacciones: (ver figura 1)
GERENTE GENERAL

GERENTE DE VENTAS

GERENTE DE REFACCIONES

ADMINISTRACION DE VENTAS

APBVs DE AUTOS DE LUJO

APVs TRADICIONAL

VENTAS TALLER

VENTAS MOSTRADOR

PROMOTOR DE VENTAS

JEFE DE ALMACN

AUXILIAR DE VENTAS

AUXILIAR DE ALMACN

AUXILIAR DE PREVIA ENTREGA

ACOMODADOR DE AUTOS

Figura 1. Organigrama del proceso de Ventas y Refacciones.

Se realizo un anlisis en los procesos de Ventas y Refacciones con el objetivo de detectar todas aquellas fallas e inconformidades que presentan dichas fallas.

A continuacin se muestran la lista de sntomas identificados en el rea de ventas y de refacciones, para despus definir el problema. Lista de sntomas del proceso Refacciones. Las actividades del procedimiento no se llevan a cabo como estn escritas. Descuido del rea de trabajo. No se pide factura al entregar alguna refaccin. El cliente espera ms de lo debido. Se realizan actividades que no estn descritas en el procedimiento o en su perfil de puesto. No saluda o despide amablemente al cliente. No se realiza el llenado de formatos en tiempo oportuno. (No H1, pedido de refacciones, etc.) No prepara bien el rea de trabajo.

Lista de sntomas del proceso Ventas. Quejas de los clientes. Poca disponibilidad de vehculos en la agencia. Apata por parte de los empleados. No hay concordancia en la documentacin de los procedimientos. Retraso en los pedidos de los vehculos. Retraso en la entrega de vehculos. El cliente pierde tiempo en los trmites de compra del vehiculo.

Planteamiento del problema La administracin de procesos es una metodologa que permite identificar y mejorar los procesos as como tambin la informacin entre las diversas actividades y funciones que lo integran buscando alcanzar la alineacin optima entre sus actividades con el fin de satisfacer de manera eficiente y eficaz los requerimientos del cliente.

La empresa cuenta con cinco procesos principales que son: Ventas, Ventas por autofinanciamiento, Servicios, Refacciones, Carrocera y Pintura, los cuales son de suma importancia para la empresa debido ya que busca la mejora continua en sus procesos, el proyecto se enfocar solo en los procesos de Ventas y Refacciones, debido a que ltimamente se ha detectado incumplimiento en la realizacin de los procesos de cada uno, lo que ocasiona un nivel bajo en el desempeo de los mismos, as como tambin el desempeo operacional, y finalmente la insatisfaccin del cliente. Con todo lo anterior, se plantea lo siguiente: Existe la necesidad de administrar los procesos de Ventas y Refacciones de la empresa para mejorar su desempeo.

Objetivo Administrar los procesos de ventas y refacciones de la empresa automotriz . para mejorar su desempeo.

Mtodo Para la realizacin esta investigacin, se desarrollaron seis pasos, los cuales se describen a continuacin: 1. Determinar los procesos principales. Para la realizacin de este paso, se realiz un recorrido por la empresa en compaa del administrador de procesos de calidad (ADPC) para conocer las diferentes reas de

la empresa y al personal que labora en cada una de las mismas, al finalizar el recorrido se llev a cabo una entrevista con el ADPC para que ste proporcionara la lista de los procesos principales con los que cuenta la empresa. 2. Elaborar un mapa de la interaccin de los procesos. Para la realizacin de este paso primero se convoc a una reunin con los responsables de cada proceso para determinar la relacin que existe entre cada uno de ellos. Con esta informacin se realizar un mapa de interaccin de los procesos. 3. Conocer los procesos de Ventas y Refacciones. En este paso se conoci como estn conformados los procesos de Ventas y Refacciones, sus objetivos, entradas, salidas, indicadores y sus actividades, todos estos elementos forman parte de sus procedimientos, y se retomaron de los manuales operativos de los procesos. 4. Analizar los procesos de ventas y refacciones. Para la realizacin de este paso se tom como base los elementos que conforman un proceso, comparando lo que es, con lo que debe de ser, mediante la realizacin del siguiente formato. (Ver tabla 1) Tabla 1. Formato de anlisis de los procesos. Anlisis del proceso Objetivo. Entradas. Indicadores. Procedimientos Cumple No cumple Observaciones

5. Identificar los problemas. Para llevar a cabo este paso, primero se realiz un listado con las observaciones retomadas del anlisis de los procesos, para realizar la divisin en categoras de las observaciones, las cuales se tomaron como fallas del proceso. 6. Elaborar el plan de accin. Se plante la solucin a los problemas por medio de acciones correctivas que sern propuestas a la empresa, para que puedan solucionar los problemas encontrados, vaciando esta informacin en un plan de acciones para que sea tomado en cuenta y se le de seguimiento en caso de que la solucin sea aprobada. A continuacin se presenta el formato del plan de acciones. (Ver tabla 2) Tabla 2. Formato del plan de acciones. Problema Qu? Quin? Cundo? Dnde? Por qu? Cmo?

Se colocar Se establece Se Se establece las la accin establece la la fecha para observaciones correctiva a persona que llevar a cabo la propuesta. tomadas como proponer se problemas para encargara para el solucionar de llevar a proceso. el cabo la problema. solucin propuesta.

rea o Se establece Se establece departament el porque la manera o donde se debe de de cmo se llevara a realizarse va a llevar a cabo la dicha cabo la propuesta. propuesta. propuesta planteada.

Resultados 1. Determinacin de los procesos principales. Se realiz el recorrido por la empresa en compaa del ADPC, al finalizar se llev a cabo una entrevista con el mismo para que proporcionara una lista con los procesos principales de la empresa y son: Ventas, Refacciones, Servicios, Ventas Sicrea , Carrocera y pintura

2 Elaborar un mapa de la interaccin de los procesos. Se convoc a una reunin con los responsables de cada proceso, donde cada uno dio a conocer las actividades que realizan y la manera en que interactan con los dems procesos, y as determinar la relacin que existe entre cada uno de ellos. (Ver tabla 3) Con esta informacin se realiz una tabla donde se encuentran los procesos y su interaccin, de esta manera se hizo un mapa de interaccin de los procesos para apreciar de manera grfica dicha interaccin. (Ver figura 2)

Figura 2. Mapa de interaccin de los procesos. A continuacin se enlistan las actividades de los procesos principales de la empresa. ACTIVIDADES DEL PROCESO DE SERVICIO. Cita. Recepcin de autos. Seguimiento al cliente. Entrega del automvil al cliente. Servicio mayor/menor. Reparacin en general. Lavado de autos.

Verificar si el automvil esta en optimas condiciones para entregrselo al cliente. ACTIVIDADES DEL PROCESO DE VENTAS. Venta tradicional y lujo. Control de inventario de unidades. Financiamiento. Administracin de ventas. Inspeccin y almacenamiento de unidades. ACTIVIDADES DEL PROCESO DE REFACCIONES. Pedido (a NISSAN), recepcin y almacenamiento. Pedido, surtido, cargo a orden de refaccin (OR) y entrega en ventanilla. Venta, pedido surtido, remisin factura y entrega en mostrador. Devolucin (del cliente, a NIMEX o compaa de seguros). Inventarios. Promocin, campaas, accesorios y exhibicin. Faltantes, back order (B/O) y seguimiento.

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE CARROCERA Y PINTURA. Recepcin del cliente. Realizar presupuesto. Pedido de refacciones. Carrocera. Pintura, pulido y lavado. Facturacin. Entrega.

ACTIVIDADES DEL PROCESO DE SICREA. Prospeccin. Integracin. Adjudicacin. Presentacin de garantas. Entrega de Unidad. Terminacin. Tabla3. Interaccin de los procesos. Procesos Proceso con los que se Relacin entre procesos. relaciona Venta directa La venta directa tiene relacin con servicio por Servicio Carrocera y pintura la previa entrega de la unidad, y con carrocera en cuanto al servicio de mantenimiento de la unidad. Servicio Servicio tiene relacin con la venta directa y Venta directa Carrocera y Pintura con SICREA por la previa entrega de la unidad, y con carrocera y pintura en cuanto a SICREA reparaciones mecnicas. Refacciones tiene relacin con SICREA y venta Refacciones SICREA directa por el surtido de artculos de entrega de Servicio Carrocera y Pintura unidad, como tambin tiene relacin con carrocera y pintura, servicio en cuanto al Venta directa surtido de piezas. SICREA SICREA tiene relacin con servicio en cuanto a Servicio la previa entrega de la unidad. Carrocera y Carrocera y pintura tiene relacin con Refacciones pintura refacciones en cuanto al surtido de piezas, Servicio como tambin tiene relacin con servicio con las reparaciones mecnicas. 3 Conocer los procesos de Ventas y Refacciones. En este paso se conoci como estn conformados los procesos de Ventas y Refacciones, basndose en los manuales operativos de los procedimientos de cada uno de los procesos, de donde se obtuvieron los elementos con los que cuenta cada proceso, entradas, salidas y actividades.

A continuacin se presenta una breve descripcin de los procesos de Ventas y Refacciones. Proceso de Ventas: Se describe por medio de un mapa de proceso el cual esta compuesto por tres elementos que se mencionan a continuacin: Entradas. Necesidades para la compra de un automvil, solicitud de crdito con documentacin, documentacin personal para facturacin y trmites de placas y tenencia, informacin sobre promociones y publicidad, resultados de anlisis de

informacin, informacin de existencias, asignacin de vehculo, documentacin relacionada con el crdito, poltica de precios, documentos para trmites y facturacin, pliza de seguro, condiciones generales (Segn aseguradora), reporte de seguros, vehculo nuevo acondicionado, lista de inspeccin previo a la entrega.

Proceso. El proceso de Ventas consta de nueve procedimientos que se enlistan a continuacin:

Procedimientos de Ventas. Venta tradicional y lujo. Control de inventario de unidades. Financiamiento. Administracin de ventas. Inspeccin y almacenamiento de unidades.

Salidas. ndice de Satisfaccin de Ventas (ISV), tiempo promedio de asignacin de unidades, ventas por CREDI NISSAN, integracin de expedientes, cumplimiento al

programa de entrega de unidades. La descripcin de cada uno de los procedimientos se encuentra en el Anexo A.

Proceso de Refacciones: Se describe por medio de un mapa de proceso el cual esta compuesto por tres elementos que se mencionan a continuacin: Entradas. Solicitud de las refacciones para el inventario, Refacciones solicitadas por el departamento de servicio para los mantenimientos y reparaciones de las unidades, Informacin de la refaccin solicitada por el cliente, Reclamaciones por parte de los clientes, Reclamaciones hacia NMEX y Aseguradoras, Almacenamiento de refacciones y accesorios, Refacciones y Accesorios, Piezas perdidas no recibidas, Necesidad de Refacciones a crdito, Solicitud de refacciones para su baja, Solicitudes Internas de Materiales, Compra de refacciones no manejadas por NISSAN.

Proceso. El proceso de Refacciones consta de once procedimientos que se enlistan a continuacin: Procedimientos de Refacciones. Pedido (a NISSAN), recepcin y almacenamiento. Pedido, surtido, cargo a orden de refaccin (OR) y entrega en ventanilla. Venta, pedido surtido, remisin factura y entrega en mostrador. Devolucin (del cliente, a NIMEX o compaa de seguros). Inventarios. Promocin, campaas, accesorios y exhibicin. Faltantes, back order (B/O) y seguimiento. Administracin de crdito y cobranza. Baja de material.

Usos internos. Compra de refacciones no manejadas por Nissan. Salidas. Contar con refacciones en inventario para la operacin diaria y actualizacin del sistema ANDANAC, Venta realizada por taller de servicio, Ventas realizadas por mostrador, Solucin adecuada a las reclamaciones de los clientes. Tener piezas y materiales de alta calidad, Inventario actualizado, Incremento en la venta de

refacciones y accesorios, Seguimiento de piezas hasta tenerlas en almacn o perder la venta, Concretar ventas y recuperar cobranza, Asegurar refacciones segn el fin de la misma, Cumplimiento de la solicitud de pedido, Realizar compras con los mejores proveedores. La descripcin de cada uno de los procedimientos se encuentra en el (Anexo B) 4 Anlisis de los procesos de Ventas y Refacciones. Se realiz el anlisis de los procesos de Ventas y Refacciones tomando como base los elementos que conforman un proceso que son: objetivo, entradas, salidas, procedimientos e indicadores, comparando lo que es con lo que debe de ser, realizando observaciones en los elementos del proceso con los que no se cuenta o que no se lleven a cabo como est establecido. Donde se encontr que en el proceso de Ventas no se cumple con solo uno de sus procedimientos como lo es venta tradicional y lujo, por el incumplimiento de algunas de sus actividades, y en el proceso de Refacciones en los procedimientos de Pedido (a NISSAN), recepcin y almacenamiento, Venta, pedido surtido, remisin factura y entrega en mostrador y sobre todo en el procedimiento de Baja de material ya que no se cumple con la mayora de sus actividades .Vaciando esta informacin en el formato de comparacin de los procesos. (Ver apndice A)

5 Identificar los problemas de cada proceso. Se identificaron los problemas tomando como base el anlisis hecho en el paso anterior, retomando las observaciones realizadas en las actividades de los procedimientos de los procesos de Ventas y Refacciones como problemas de cada proceso. A continuacin se muestra una lista con los problemas de los procesos. Lista de problemas del proceso de Ventas. Los APVs no siempre realizan la bsqueda del cliente. Los APVs no ofrecen de manera correcta la prueba de manejo. Los APVs no dan seguimiento a los clientes despus de la venta de una unidad. Lista de los problemas del proceso de Refacciones. El jefe de almacn al recibir la mercanca nueva no alcanza a revisarla en tiempo oportuno. El cliente interno no revisa oportunamente las piezas que se le entregan. El encargado de mostrador no realiza vales de salida de la pieza. El encargado de mostrador entrega pieza sin pedir factura. El encargado de mostrador no realiza actividades de su perfil de puesto. Algunas piezas no muestran precio o numero de parte. No se notifica al personal de las piezas que estn en back order (B/O). No se realiza la destruccin o donacin de las piezas obsoletas. El cliente tanto interno como externo se entera de que su pieza no ha llegado o est por llegar hasta el da que va en busca de ella. No se registra oportunamente la venta perdida en el formato de de ventas perdidas. 6. Elaborar el plan de accin. Se plante la solucin a los problemas por medio de acciones correctivas que fueron propuestas a la empresa, para que pueda solucionar los problemas encontrados,

vaciando esta informacin en un plan de acciones donde se colocaron los problemas con los que cuenta actualmente el proceso, se definieron actividades, quien es el responsable de realizarlas, donde se llevaran a cabo, cuando, el porque de realizar dicha actividad y como se llevarn a cabo para corregir los problemas (ver apndice B), en caso de que las acciones correctivas propuestas en el plan de acciones sean aprobadas por los responsables del proceso sean implementadas para un mejor funcionamiento del proceso.

Conclusiones y recomendaciones Con la administracin de procesos de Ventas y Refacciones en la empresa bajo estudio, se identificaron los procesos principales, se conocieron los procesos de ventas y refacciones, se analizaron todos los procedimientos observando al responsable de cada uno de ellos, verificando si se realizan tal y como estn establecidos en los manuales de procedimientos de cada proceso, como tambin se analiz la documentacin con la que cuenta la empresa.

En base a esto se tuvo como resultado que los responsables de los procedimientos no realizan sus actividades como estn documentadas, los procesos de ventas y refacciones no cuentan con su respectivo mapa de proceso que contenga objetivo, indicadores, variables de control, etctera, teniendo la necesidad de buscar una metodologa que se adapte a encontrar una solucin en los problemas encontrados en los procesos.

Llevando a cabo la administracin de procesos se pretende mejorar estas no conformidades, implementando una metodologa generada por los responsables del proyecto para analizar la interaccin de los procesos principales, la relacin que existe

entre ellos, analizando ms a fondo los procesos de ventas y refacciones, por medio de los procedimientos con los que cada uno de ellos cuenta para llevar a cabo sus actividades, de esta manera se pretende lograr un elevado nivel de desempeo en los procesos y en la identificacin de oportunidades para mejorar la calidad el desempeo operacional y finalmente la satisfaccin del cliente. Otro aspecto importante para que esta propuesta funcione es que adquieran responsabilidad y compromiso por parte de todas las personas responsables del proceso de ventas y refacciones adems de que el administrador de procesos de calidad debe dar seguimiento al proyecto coordinando y controlando la administracin de procesos. Este proyecto es novedoso para la empresa ya que pretende analizar a fondo los procesos, con el objetivo de encontrar no conformidades y poder corregirlas a tiempo, o simplemente hacer mejoras al proceso, con el fin de tener un control en sus procesos y as aumentar el ndice de satisfaccin de sus clientes.

La finalidad de este proyecto, es asegurarse de que los procesos trabajen en armona para maximizar la efectividad tanto de los procesos como de toda la empresa. De esta manera en un futuro se alcanzar una ventaja competitiva a travs de una mayor satisfaccin de los clientes.

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5. http://www.qong.org/materiales/guiagestionprocesosCentro%20Andaluz%20excel.pdf

ANEXO A PROCESO DE VENTAS: DESCRIPCIN DE SUS PROCEDIMIENTOS.

ANEXO B PROCESO DE REFACCIONES: DESCRIPCIN DE SUS PROCEDIMIENTOS

APNDICE A ANLISIS DE LOS PROCESOS DE VENTAS Y REFACCIONES.

APNDICE B PLAN DE ACCIN DE VENTAS Y REFACCIONES.