Uso Da Infromação

Processo de deciso do uso da informao Waleslka Silveira Lira; Gesinaldo Atade
Cndido; Geraldo Maciel de Arajo; Marcelo

Alves de Barros

Perspectivas em Cincia da Informao, v.12, n.2, p.64-80, maio/ago. 2007 64
Processo de deciso do uso da
informao
Waleska Silveira Lira
Professora do Departamento de Administrao da
Universidade Estadual da Paraba; Doutorado em
Engenharia de Produo -UFPB; Mestre em
Cincias da Sociedade
Gesinaldo Atade Cndido
Professor do Programa de Ps-Graduao em
Engenharia da Produo -UFPB- e do Programa
de Ps-Graduao em Recursos Naturais -UFCG;
Doutor em Engenharia da Produo pela
UFSC;Professor do Departamento de
Administrao da UFCG.
Geraldo Maciel de Arajo
Professor do Programa de Ps-Graduao em
Engenharia de Produo da Universidade Federal
da Paraba; Doutor em Engenharia da Produo -
USP.
Marcelo Alves de Barros
Professor do Departamento de Computao da
UFCG; Professor do Programa de Ps-Graduao
em Engenharia da Produo -UFPB

Este artigo tem como objetivo propor um modelo do
processo de deciso do uso da informao, a partir da
anlise das diferentes abordagens da busca e uso da
informao. Para tanto, foi realizada uma pesquisa
exploratria, que se divide em uma etapa qualitativa, na
qual se buscou identificar os estgios do processo de
deciso do uso da informao, e uma etapa quantitativa,
que possibilitou a identificao dos fatores influenciadores
deste processo. O modelo proposto apresenta quatro
estgios: o reconhecimento da necessidade de
informao, a busca de informao, a deciso do uso da
informao e a avaliao da deciso do uso da
informao. Os resultados indicam que os fatores como
tecnologia, presses externas, comodidade, variedade,
ambiente, qualidade da informao, credibilidade, motivos
pessoais e profissionais, exercem influncia no
Alves de Barros

comportamento dos usurios quando estes decidem usar
a informao para tomar decises.
Palavras-chave: Gesto, Informao, Deciso.
Information use process decision
The aim of this article was to develop a model of the
decision process in the use of information, through the
analysis of different approaches of information search and
use. The research was divided into quantitative and
qualitative stages. The qualitative stage served to identify
the decision steps in information use, and the quantitative
stage made it possible to identify the factors influencing
this process. The model has four stages: the recognition
of the need for information, the seek for information, the
decision on the use of information and the evaluation of
the decision making in the use of information. The results
indicate that the factors such as technology, external
pressures, comfort, variety, environment, credibility and
quality of the information as well as personal and
professional reasons have some influence in the users
behavior when they decide to use the information for
decision making.
Keywords: Management; Information; Decision
Recebido em 06.11.2006 Aceito em 20.07.2007
1. Introduo

A nova economia est desencadeando novas formas de obter
informaes e traar estratgias competitivas. Esse cenrio em que as
empresas esto atuando exige uma profunda reestruturao na sua
conduta para resolver os problemas de gesto e uma nova maneira de
estabelecer a estratgia a ser adotada pelas empresas para se manterem
competitivas em um mercado globalizado. Nesse sentido, as informaes
passam a ter um papel fundamental, possibilitando melhor e mais rpida
percepo das mudanas, facilitando a tomada de deciso e possibilitando
um reposicionamento dos negcios com maior rapidez e agilidade de
resposta s novas necessidades.
Alves de Barros

Portanto, um dos principais desafios para as pessoas e para as
organizaes saber detectar e gerenciar a informao de forma eficaz,
em busca de melhor posicionamento no espao competitivo no qual atua.
Desde o final da dcada de 1980, estudos tm descrito o processo
de busca e uso da informao, a exemplo de Belkin (1982); Kuhlthau
(1994); Dervin (1983); Choo (2003), como tambm as etapas do
processo de deciso estudado por Kinnear e Bernhardt (1983). Este artigo
tem o objetivo de propor um modelo de deciso do uso da informao na
perspectiva do usurio. Para isso utilizou-se como base terica os modelos
de Choo (2003) e Kinnear e Bernhardt (1983).
Entretanto essas duas abordagens no identificam os fatores que
influenciam o estgio ps-uso da informao. A partir da anlise dos
modelos supra citados, verificou-se que o modelo apresentado por Choo
(2003) enfoca trs estgios da busca e uso da informao: a necessidade
da informao, a busca da informao e o uso da informao. O segundo
modelo elaborado por Kinnear e Bernhardt (1983) estuda as etapas do
processo de deciso do comportamento de compra e no especificamente
do processo de deciso do uso da informao.
Considerando esta lacuna na literatura, foi construdo um modelo
terico cuja principal contribuio decorre da juno do modelo elaborado
por Choo (2003) e Kinnear e Bernhardt (1983), a partir da incluso do
estgio de avaliao ps-uso da informao no modelo de busca e uso da
informao (CHOO, 2003) e da mudana do enfoque do processo de
deciso do comportamento de compra (KINNEAR e BERNHARD, 1983)
para o enfoque do processo de deciso do uso da informao.
Para construo do modelo proposto, fez-se o uso do mtodo
qualitativo - utilizado para desenvolver parmetros para a anlise das
caractersticas que compem as bases do modelo do processo de deciso
do uso da informao -, como, tambm, o mtodo quantitativo, que foi
utilizado para identificar os fatores que influenciam os estgios do
processo de deciso do uso da informao.
Com a finalidade de alcanar o objetivo proposto, o presente artigo
est estruturado da seguinte forma: inicia-se com a apresentao da base
terica para a construo do modelo proposto, composta pelos modelos
de Estados Anmalos do Conhecimento - ASK proposto por Belkin (1982),
a Abordagem Sense-making apresentada no estudo de Dervin (1983), o
Modelo do Uso da Informao desenvolvido por Choo (2003) e o Modelo
do Comportamento do Consumidor proposto por Kinnear e Bernhardt
(1983). Em seguinda apresenta o modelo proposto do processo de deciso
do uso da informao, contemplando os estgios do processo de deciso e
os fatores influenciadores no comportamento dos usurios da informao,
finalizando com as consideraes finais e as contribuies do modelo
proposto.
Alves de Barros

2. Base Terica do Modelo
Os trabalhos sobre estudos de usurios da informao inseridos
dentro da abordagem cognitiva possuem em comum as seguintes
caractersticas: o foco principal dos estudos est nos aspectos cognitivos e
afetivos que interferem na busca e no uso da informao; a relevncia das
experincias individuais; o indivduo como um ser humano ativo e criativo.
A seo seguinte mostrar o mapeamento da pesquisa e construo do
modelo proposto, para localizar os estudos realizados de acordo com sua
finalidade e seu contedo.

2.1. Estados Anmalos do Conhecimento - ASK -
(Anomalous State Of Knowledge) - Belkin (1982)
Uma das primeiras pesquisas sobre a busca da informao do ponto
de vista do usurio foi realizada por Belkin em 1982, que criou a
expresso "estados anmalos do conhecimento (Anomalous state of
knowledge - ASK). O modelo mostra que os indivduos em situaes
problemticas, ao sentirem inadequao no seu estado de conhecimento,
passam a buscar informaes. O processo tem incio com uma dvida, que
motiva o usurio a buscar informao para suprir sua deficincia. O
modelo parte do princpio de que os indivduos que buscam a informao
so quase sempre incapazes de especificar suas necessidades. A
necessidade de informao, apesar de desconhecida pelo indivduo, est
subjacente tarefa de resoluo de um problema ou de um novo tpico
que se precisa conhecer.
Esse fato pode ocorrer quando o indivduo, diante de uma situao
problema, reconhece que seu o conhecimento no suficiente para
resolv-lo, passando a buscar novas informaes, dando inicio a um novo
processo de busca de informao. O modelo se baseia na concepo da
necessidade de informao do usurio como um processo dinmico e
evolutivo na medida em que o usurio interage com o sistema de
informao e avana no processo construtivo de busca de informao, que
se inicia com um problema e termina com a sua soluo. Belkin et al
(1982) utilizam uma escala, denominada focus continuum, para medir o
nvel ou o estado de necessidade de informao cujo incio o diagnstico
do problema ou da dvida, e o fim a soluo do problema.
2.2. Abordagem Sense-Making - Dervin (1983)
A abordagem Sense-Making desenvolvida por Brenda Dervin
evidencia que a realidade no completa nem constante; ao contrrio,
permeada de descontinuidades fundamentais e difusas, vazios (lacunas).
Busca e uso da informao so vistos como atividades construtivistas,
como criao pessoal do sentido individual do ser humano. A informao
no algo que exista independente e externamente ao ser humano, ao
Alves de Barros

contrrio, um produto da observao humana sobre si prprio e sobre
os outros.
A autora mostra que o comportamento dos indivduos pode ser
melhor analisado a partir da estruturao de um modelo que focalize mais
suas situaes de mudana, focalizando o modo como os indivduos usam
as informaes, tanto de outras pessoas como as suas prprias, para
construir sua realidade e direcionar seu comportamento.
Para descrever padres de busca de informao deve-se considerar
o indivduo como o centro do fenmeno e considerar a viso,
necessidades, opinies e dificuldades desse indivduo como elementos
significantes e influentes que merecem investigao.
Para o desenvolvimento do modelo Sense Making, cada momento
ser considerado novo momento, mesmo que seja repetio de
comportamentos passados. Neste sentido, importante observar como o
indivduo interpreta e transpe este momento, qual a estratgia usada
para solucionar a situao que gerou a lacuna, como ele interpreta esse
problema e as possibilidades de resolv-lo; como se move taticamente
para isso e como reinicia uma nova fase de busca da informao.
Na metfora da criao de significado, o indivduo move-se no
espao e no tempo, dando novos passos por meios de experincias
vividas. Novos passos so dados a cada momento, mesmo que seja a
repetio de uma ao j vivida. Para a autora, isto se constitui um novo
passo. Enquanto o indivduo for capaz de construir significados, ir existir
oportunidade de movimentar-se para frente.
Em uma situao problema, o movimento pode ser bloqueado e o
indivduo encontra lacunas que o levam a interromper seu caminho. Essa
lacuna pode ser definida como um estado anmalo de conhecimento, um
estado de incerteza, uma situao na qual um indivduo est tentando
chegar compreenso de alguma coisa. O usurio identifica uma
necessidade de informao quando sente uma lacuna entre seu estado
atual e o estado desejado. Isso significa que ele procurar suprir essa
necessidade, buscando informaes a partir de, basicamente, quatro
fontes: pessoais, comerciais, pblicas ou experimentais.
A busca e a utilizao da informao so analisadas em termos do
tringulo situao-vazio-uso, exemplificado pelas perguntas: O que em
sua situao est lhe bloqueando? O que est faltando em sua situao?
Quais as suas dvidas ou confuses? Que tipo de ajuda voc espera
receber?
O estudo se caracteriza por apresentar uma entrevista de linha do
tempo, em que cada participante solicitado a reconstruir uma situao
em termos dos acontecimentos e passos que formaram a linha do tempo
da situao. Esse, por sua vez, descreve cada passo detalhadamente,
como viu a situao, o vazio e a ajuda desejada. A entrevista feita dentro
dos estudos de Sense-Making das necessidades de informao de
diferentes categorias de usurios tem como caractersticas perguntas que
fazem referncia a algum dos quatro momentos, que formam a "metfora
Alves de Barros

do Sense-Making": situao, "gap", ponte (bridge), ajuda (help),
representados da seguinte maneira: S B H G.
Esses momentos de "situao-movimento-parada" podem ser
considerados como: esperando, enrolando, passando o tempo,
obstaculizando, problematizando, sendo levado, decidindo, fracassando,
paralisando, mexendo, observando ou desfrutando
A perspectiva que o Sense-Making oferece para entender os
processos de informao/comunicao tem como elemento principal o
movimento, em que as entidades e os estados tornam-se processos e
dinmicos, transformando os substantivos que identificam essas
entidades/estados em verbos que indicam algum tipo de movimento.
2.3. Modelo do Uso da Informao - Choo (2003)
O modelo de uso de informao proposto por Choo (2003) identifica
e relaciona os principais elementos que influenciam o comportamento do
indivduo quando busca e usa a informao. O modelo apresenta trs
estgios: a necessidade de informao, a busca de informao e o uso da
informao. A base conceitual do modelo apresentado por Choo est na
abordagem cognitiva de criao do significado, desenvolvida e aplicada
por Brenda Dervin; nas reaes emocionais que acompanham o processo
de busca de informao identificadas por Carol Kuhlthau; e nas dimenses
situacionais do ambiente em que a informao usada proposta por
Robert Taylor (1986).
Para o autor, a necessidade de informao surge quando o indivduo
reconhece vazios em seu conhecimento e em sua capacidade de dar
significado a uma experincia. No estgio da busca de informao, o
indivduo busca, intencionalmente, informaes que possam mudar seu
estado de conhecimento. Buscando a informao, o indivduo faz uso da
mesma a partir do momento em que ele seleciona e processa informaes
que produzem mudanas em sua capacidade de vivenciar e agir ou reagir
a novos conhecimentos.
A forma como a informao ganha importncia para o indivduo
depender das estruturas cognitivas e emocionais dele. A busca e o uso
da informao fazem parte de uma atividade humana e social por meio da
qual a informao pode tornar-se til para o grupo ou para o indivduo. O
processo de busca e uso da informao dinmico e depende das
condies nas quais o indivduo ou o grupo a utilizam.
O modelo analisa o ambiente onde a informao buscada,
incluindo tanto o ambiente interno de processamento da informao, que
est dentro do indivduo, quanto o ambiente externo onde a informao
usada, que o ambiente profissional do indivduo.
A necessidade, a busca e o uso da informao ocorrem em ciclos
recorrentes, que interagem sem ordem predeterminada. O processo de
busca e uso da informao interage com elementos cognitivos, emocionais
e situacionais do ambiente. Esses elementos animam continuamente o
processo de busca da informao, alterando a percepo do indivduo
Alves de Barros

sobre o papel da informao e sobre os comportamentos em relao a ela,
como tambm os critrios pelos quais o valor da informao julgado.
A necessidade de informao se filtra pelos vrios nveis de
conscincia do indivduo, do visceral ao consciente e ao formal. O
indivduo questiona-se atravs de perguntas ou tema formal capaz de
representar, adequadamente, a necessidade de informao, podendo ser
apresentada em um sistema de informao.
No estgio da busca de informao, o indivduo desenvolveu uma
compreenso suficientemente clara da necessidade de informao e pode
ser influenciado por fatores cognitivos, emocionais e situacionais.
Caractersticas profissionais e do meio social podem induzir ou restringir
determinados comportamentos de busca da informao, como tambm a
cultural empresarial, a estrutura hierrquica e o grupo de trabalho
afetaro as atitudes do indivduo em relao coleta de informao.
O estado de esprito do indivduo, a quantidade e originalidade da
informao do usurio tambm podem influenciar a extenso e
profundidade da busca. O indivduo ao encontrar uma informao e sentir
confiana e otimismo ter grande chance de prosseguir na busca.
O uso da informao o estgio final do modelo. a seleo e o
processamento das informaes que resultam em novos conhecimentos
ou aes. O indivduo neste estgio est atuando na informao
encontrada, podendo responder ao seu questionamento, solucionar o
problema, tomar decises, negociar uma posio ou dar sentido a uma
situao. O resultado do uso da informao se caracteriza pela mudana
do estado de conhecimento do indivduo e na sua capacidade de agir. Esse
processo contnuo e recorrente durante todo o processo de busca. A
relevncia da informao e o seu efetivo uso dependero de como o
indivduo avalia cognitivamente e emocionalmente a informao recebida,
como tambm os atributos objetivos capazes de determinar a pertinncia
da informao a uma determinada situao problemtica.
O modelo identifica oito classes de uso da informao:
esclarecimento, compreenso do problema, instrumental, factual,
confirmativa, projetiva, motivacional e pessoal ou poltica. O uso da
informao visto como uma ajuda que o indivduo deseja da informao
para continuar em sua trajetria de vida. A partir do momento em que a
busca consegue produzir informaes satisfatrias, o indivduo apresenta
sentimento de confiana. Por outro lado, se a informao no for til, o
resultado so sentimentos de decepo e frustrao.
2.4. Modelo do Comportamento do Consumidor - Kinnear
e Bernhardt (1983)
O comportamento do consumidor considerado por muitos
estudiosos um subconjunto do comportamento humano. Existe uma forte
tendncia para uma viso do comportamento humano como possveis
indcios para entender o comportamento do consumidor.
Alves de Barros

O interesse pelo comportamento humano indubitavelmente surgiu
desde o aparecimento do homem sobre a face da Terra. Desde os
primrdios da comercializao, houve quem aceitasse ou rejeitasse uma
oferta. Um determinado produto ou servio estar sempre sujeito
aceitao ou no do consumidor.
O modelo tem por base a anlise do comportamento do consumidor
com foco no processo de deciso, o qual examina os eventos que
precedem e seguem a compra. O processo de deciso de compra
apresenta cinco estgios: Reconhecimento do Problema, Busca de
Informao, Avaliao das Alternativas, Deciso de Compra e Avaliao
Ps-Compra.
O primeiro estgio no processo de tomada de deciso do
comportamento do consumidor o reconhecimento do problema, que
pode ser entendido como a percepo de uma diferena entre o estado
desejado de coisas e a situao real que seja suficiente para despertar e
ativar o processo decisrio.
Desta forma o reconhecimento do problema pode envolver
simultaneamente muitas variveis, incluindo atitudes, percepo,
caractersticas da personalidade, como tambm a influncia do grupo de
referncia. Neste estgio, alguns fatores psicolgicos exercem influncia
importante. O consumidor pode ser influenciado por grupos de referncia,
pela curiosidade etc.
a atuao e o reconhecimento de necessidades de consumo que
levam o consumidor a um processo de tomada de deciso que determina
a compra e o consumo do produto.
Uma vez que o reconhecimento de necessidade ocorre, o
consumidor pode, ento, ocupar-se de uma busca do que vai satisfazer a
necessidade. A busca de informao ocorre quando as crenas e atitudes
existentes so reconhecidas como inadequadas. A busca pode ser definida
como a ativao motivada do conhecimento na memria ou da aquisio
de informao.
O terceiro estgio caracteriza-se pelo processo de avaliao das
alternativas. Refere-se comparao de vrias alternativas para a compra
de produtos e/ou servios, com base nos critrios sentidos pelo
consumidor como importantes na avaliao.
Kinnear e Bernhardt (1983, p.149) dizem que a busca de
informaes levar o consumidor a armazenar um conjunto de idias (ou
grupo de marcas) que ele levar em considerao no momento da deciso
de compra.
No estgio de deciso de compra, o usurio escolhe entre as
alternativas qual o produto e/ou servio que ir satisfazer as suas
necessidades, efetuando a compra. A inteno de compra uma funo
do sentimento (atitude). Portanto, alguns fatores podem afetar a inteno
de compra, entre os quais: fatores sociais, como cultura, classes sociais e
grupos de referncias; e fatores situacionais, que dizem respeito
disponibilidade de renda, entre outros.
Alves de Barros

Ao efetuar a compra, o consumidor passa para a etapa da avaliao
ps-compra que segundo Kinnear e Bernhardt (1983), o consumidor pode
apresentar um sentimento de satisfao ou insatisfao pelo produto ou
servio adquirido no processo de compra.
A satisfao vem com a recompensa. Entende-se por satisfao,
neste estudo, uma avaliao de que a alternativa escolhida consistente
com as crenas prioritrias. A insatisfao ocorre quando o consumidor
percebe, na avaliao ps-compra, que o produto escolhido no atendeu
as suas necessidades, podendo este devolver ou abandonar o produto.
3. O Modelo Proposto do Processo de Deciso do Uso da
Informao
Os indivduos tomam decises considerando as informaes que iro
suprir as suas necessidades, a fim de alcanar um determinado objetivo.
O que inclui fazer a melhor escolha entre as alternativas para reduzir o
esforo da tomada de deciso, minimizando as emoes negativas e
maximizando a capacidade de justificar sua deciso.
O processo de deciso do uso da informao um processo
construdo e dinmico. Construdo porque os usurios tomam decises de
usar uma informao de forma contnua, e o progresso por eles
empregado influenciador pela dificuldade do problema, pelo
conhecimento adquirido de experincias passadas, pelas caractersticas
individuais, como tambm por caractersticas situacionais. Dinmico
porque atua de maneira que interage com os aspectos cognitivos,
emocionais e situacionais.
O processo de deciso do uso da informao apresenta quatro
estgios que envolvem: a necessidade do uso da informao, a busca de
informao, a deciso do uso da informao e a avaliao ps-uso da
informao, e os fatores influenciadores dos estgios de busca, deciso e
avaliao ps-uso da informao, conforme mostra a FIG 1.

Alves de Barros


MODELO PROCESSO DE DECISO DO USO DA INFORMAO

Fonte: Lira, 2006.

Necessidade do Uso
da Informao
Busca de
Informao
Deciso do Uso da
Informao
Avaliao Ps-uso
da Informao
Ineficincia Satisfao Insatisfao
Tecnologia
Comodidade
/Variedade/ Presses
Externas
Ambiente
Qualidade da
Informao
Motivo Pessoal
Motivo profissional

FIGURA 1: Modelo do processo de deciso do uso da
informao.
Fonte: Lira, 2007.
No tpico seguinte, descreveremos detalhadamente cada estgio do
processo de deciso do uso da informao.
1 Estgio: Reconhecimento da Necessidade do Uso da
Informao
O primeiro estgio no processo de deciso do uso da informao o
reconhecimento da necessidade, que pode ser entendido como a
percepo de uma diferena entre o estado desejado de coisas e a
situao real, que seja suficiente para despertar e ativar o processo de
busca e deciso do uso da informao, ou da percepo da inabilidade
para agir ou compreender uma situao devido falta de informao,
tendo o indivduo de buscar a informao para satisfazer a sua
necessidade.
Esse reconhecimento pode ocorrer devido a um estmulo interno do
indivduo ou a um estmulo apresentado no ambiente. Os estmulos
internos so caracterizados pelo estado percebido de desconforto por
parte do usurio da informao enquanto que os estmulos externos so
os elementos ambientais, que possibilitam a percepo da existncia de
um problema.
Alves de Barros

No modelo de busca e uso da informao proposto por Choo (2003),
as necessidades de informao podem ser analisadas em termos de
elementos cognitivos, emocionais e situacionais. Pode comear com o
indivduo apresentando uma sensao de intranqilidade sobre o seu grau
de conhecimento, podendo ser clarificada atravs de conversas com
outras pessoas, observaes e reflexes, at o indivduo ser capaz de
express-la na forma narrativa ou de afirmaes dispersas.
A anlise da metfora apresentada por Dervin (1986) oferece uma
rica representao das necessidades de informao por parte dos
indivduos quando diz que o indivduo "move-se no espao e no tempo,
dando passos por meio das experincias. Um novo passo dado a cada
novo movimento. Mesmo que o passo seja a repetio de uma ao
passada, um novo passo, porque ocorre num novo momento no espao
e no tempo. Esse movimento acompanhado pelo indivduo, que,
constantemente, cria significado para suas aes e para o ambiente.
Enquanto o indivduo criar significados para as suas aes, o movimento
seguir para frente. Esse movimento pode ser interrompido na medida em
que o indivduo esteja diante de uma situao de incerteza, provocando
um sentimento de incapacidade de criar novos significados. Ao identificar
alguns vazios de informao, o indivduo far perguntas para tentar
transpor estes vazios.
A percepo de vazio est diretamente relacionada ao ambiente
profissional e social do indivduo. Baseado no modelo de Choo (2003), o
ambiente profissional inclui variveis que podem interferir na percepo
do vazio, tais como a profisso ou comunidades envolvidas. A profisso
inclui as reas de interesse de cada indivduo e acrescenta-se a estas
variveis as fontes pesquisadas.
Para Choo (2003) a diminuio da sensao de intranqilidade sobre
o nvel de conhecimento ou compreenso de uma situao se d atravs
da busca de esclarecimento por meio de conversas com outros,
observaes e reflexes, at que o indivduo seja capaz de expressar na
forma narrativa ou escrita.
No modelo proposto, a reduo da sensao de dvida sobre o nvel
de conhecimento do usurio pode ser atingida atravs da identificao das
reas de interesse e da utilizao de recursos disponveis, ou seja, atravs
do acesso s fontes de informaes, tais como internet, fontes impressas,
bancos de dados, cursos, reunies formais e informais, palestras,
bibliotecas, empresas de consultoria, entre outras.
Neste estgio, o usurio reconhece a necessidade de mais
informaes. Sentimentos de incerteza e inquietao so comuns. Os
pensamentos se concentram no problema e se relacionam com
experincias vividas e suas aes podem envolver abordagens com outros
profissionais ou discusses sobre possveis tpicos.

Alves de Barros

2 Estgio: A Busca de Informaes
Uma vez que o reconhecimento da necessidade de informao
ocorre, o profissional pode, ento, ocupar-se da busca do que vai
satisfazer a necessidade.
De acordo com Engel, Kollat e Blackweel (2000, p.115), "a busca de
informao ocorre quando as crenas e atitudes existentes so
reconhecidas como inadequadas. A busca pode ser definida como a
ativao motivada do conhecimento na memria ou da aquisio de
informao. Por exemplo, so baseadas em informaes insuficientes.
Ento o usurio sente a necessidade de complementar as informaes
existentes.
O ser humano possui uma inesgotvel sede de conhecimento. A
busca permanente de respostas para aquilo que no conhece
alavancada pela curiosidade natural que existe em qualquer indivduo. Na
viso de Venetianer (2000, p.33),quase todo tipo de trabalho ou profisso
exige novos conhecimentos e atualizao constante do que sabemos.
Tomar decises acertadas significa possuir informaes pertinentes e
adequadas (.) somos pressionados a encontrar informaes confiveis no
menor espao de tempo possvel.
O processo de busca pode ocorrer por motivos pessoais ou por
motivos profissionais. Os motivos pessoais so caracterizados pelo estado
percebido de desconforto por parte do usurio da informao enquanto
que os motivos profissionais so os elementos ambientais que possibilitam
a percepo da existncia de um problema.
Para Choo (2003), as caractersticas do meio social ou profissional
do indivduo podem induzir ou restringir certos comportamentos de busca
da informao. O autor mostra que a estrutura e a cultura organizacional
ou o grupo de trabalho afetaro as atitudes em relao busca de
informao.
No modelo proposto de deciso do uso da informao o usurio pode
buscar informaes por motivo pessoal, que inclui aspectos referentes
obteno de sucesso, status e/ou poder. Como tambm pode buscar
informaes por motivos profissionais ligados aos aspectos relacionados
com assumir responsabilidade, encontrar parceiros, conquistar a
tecnologia, dominar a informao, adicionar valor ao produto ou servio,
poder ou encontrar novos membros.
Neste estgio, dois tipos de processo de busca da informao so
considerados: a busca interna e a busca externa. Na busca interna, os
indivduos recuperam da memria permanente as informaes que
antecederam o estado de reconhecimento da necessidade de usar uma
determinada informao, o que pode ajudar a resolver seus problemas.
Por outro lado, na busca externa, o indivduo obtm referncias de fontes
externas, como amigos, relatrios, cursos, Internet, entre outros, para
dar continuidade busca.
Por outro lado, os usurios podem realizar a busca quando se
encontram em um estado de alto envolvimento e muito comprometidos
Alves de Barros

com a resoluo do problema, ou seja, a necessidade de obter sucesso
pode interferir no esforo da busca. Quanto maior for esta necessidade,
maior o esforo da busca. Quando aumenta a responsabilidade, aumenta
o esforo total de busca. Quando aumenta o poder, o status, a vontade de
dominar uma determinada tecnologia, aumenta o esforo total de busca.
Quando aumentam as relaes interpessoais, aumenta a busca.
3 Estgio: A Deciso de Uso da Informao
Para desenvolver este modelo, considerar-se- a deciso do uso da
informao pragmaticamente, ou seja, o usurio seleciona informaes
entre um grupo maior de informaes que recebe ou acompanha,
decidindo us-las quando percebe uma relao significativa entre o
contedo e o problema que tem em mos. Neste estgio, o usurio
escolhe entre as alternativas qual a informao que ir satisfazer s suas
necessidades. A inteno do uso da informao uma funo do
sentimento (atitude).
O processo de seleo das informaes refere-se comparao de
vrias alternativas para o uso da informao, com base nos critrios
sentidos pelo usurio como importantes na avaliao. A definio de
critrios de avaliao e o grau de importncia para cada atributo so
influenciados por diversos fatores, como, por exemplo, o grau de
conhecimento existente da informao.
Engel, Kollat e Blackweel (2000, p.136) abordam critrios e
avaliao como sendo "dimenses ou atributos particulares que so
usados no julgamento das alternativas de escolha.
Os critrios avaliativos so expressos de acordo com os atributos
desejados em uma informao. Nessa fase, o usurio utilizar as
informaes coletadas para desenvolver um conjunto de critrios que o
ajudaro a avaliar e comparar as alternativas. Alguns critrios mais
comuns so confiabilidade, qualidade e rapidez, entre outros. Para as
regras no-compensatrias, cada atributo avaliado de forma
independente, no havendo compensaes entre as diversas
caractersticas das alternativas.
Quando as opes so comparadas, os usurios comeam a levar
em considerao a importncia e a qualidade da informao. Quando as
circunstncias fazem com que o usurio tenha de empregar um esforo
maior para avaliar uma alternativa em comparao com a outra, pode
ocorrer um efeito negativo. Por exemplo, suponha que seja difcil
encontrar informaes sobre um determinado tema objeto de estudo;
neste caso, os usurios evitam escolher a opo que requer maior esforo
cognitivo.
O processo de escolha pode diferir em funo de os usurios usarem
a abordagem de alto envolvimento ou de baixo envolvimento. O estudo
sobre condies de alto e de baixo envolvimento citada por Minor (2003)
tem enfatizado a identificao da maneira como os consumidores
estruturam e selecionam regras de deciso, a fim de escolher qual
Alves de Barros

alternativa comprar. Essa viso do autor pode ser considerada para os
indivduos que procuram tomar uma deciso de qual a informao usar
para um determinado objetivo.
Essa escolha pode ser compensatria ou no compensatria. Na
escolha compensatria, o indivduo est em condies de alto
envolvimento, enquanto que o modelo no compensatrio usado em
condies de baixo envolvimento.
Na escolha de alto envolvimento os usurios analisam cada
alternativa de uma maneira amplamente avaliadora, de tal forma que os
bons indicadores de um atributo, como por exemplo, a confiabilidade,
podem compensar os baixos indicadores de outros atributos, como, por
exemplo, o tempo.
Na escolha de baixo envolvimento, os usurios agem como se
utilizassem modelos de escolhas no compensatrias ou, segundo Minor
(2003), modelos hierrquicos de escolha na qual os usurios escolhem um
atributo e comparma os demais, em funo do que eles escolheram.
Os fatores que exercem influncia na deciso do uso da informao
so: tecnologia, que envolve aos aspectos relacionados rapidez na
informao; qualidade da informao; confiabilidade; quantidade e
facilidade na obteno da informao. Estas variveis indicam a
possibilidade de os profissionais efetuarem suas atividades com maior
eficincia e eficcia, o que se reflete na deciso de usar informaes
levando em considerao aspectos tecnolgicos.
O segundo fator que exerce influncia na deciso de usar uma
informao o fator comodidade/variedade/presses externas, que
envolve as variveis comodidade e variedade da informao, alm, das
presses externas, que renem variveis relacionadas ao bem estar do
profissional e ao grande nmero de informaes disponveis para escolha,
e aos aspectos no inerentes ao profissional, alm de se relacionar com as
caractersticas externas a ele e organizao.
4 Estgio: Avaliao Ps - Uso da Informao
O processo de deciso do uso da informao no termina com a
deciso de usar a informao. Nesta etapa do modelo em anlise, o
processo de troca de informaes tem sido efetuado com a realizao do
uso da informao, passando, assim, a entrar em ao a avaliao ps-
uso da informao. Segundo Kinnear e Bernhardt (1983) podem ocorrer
dois resultados nesta etapa:
a) O usurio pode ficar satisfeito se a informao obtida suprir as
suas necessidades;
b) O usurio pode ficar insatisfeito caso a informao obtida no
satisfaa as suas necessidades.
A satisfao considerada neste estudo como a atitude referente a
uma informao recebida aps a sua deciso de uso. um julgamento de
avaliao ps-escolha que resulta de uma seleo de obteno especfica
e da experincia de us-la.
Alves de Barros

O nvel de satisfao ou insatisfao pode ser influenciado pela
avaliao do desempenho que est diretamente ligada qualidade da
informao.
A qualidade da informao tem sido associada acurcia, ou seja,
ao grau de conformidade da informao com o que ela representa no
mundo real. Entretanto, com o passar do tempo, diversos autores
mostraram que a acurcia sozinha no suficiente para determinar a
qualidade da informao e que outras caractersticas importantes tambm
precisam ser consideradas.
O usurio satisfeito apresenta maior probabilidade de compartilhar e
disseminar a informao na organizao, favorecendo a transformao da
informao em conhecimento e, conseqentemente, o gerenciamento do
mesmo.
Portanto, no modelo proposto de deciso do uso da informao, a
satisfao do usurio influenciada pelo fator ambiente que corresponde
aos aspectos relacionados informao correta, confiabilidade,
informao atualizada, facilidade de entendimento, segurana,
disponibilidade e acesso; e ao fator qualidade que corresponde forma
como a informao apresentada, ao valor agregado que esta informao
ir fornecer e relevncia da informao obtida.
Por outro lado, o usurio pode no se satisfazer com a informao
obtida em decorrncia do fator ineficincia, de questes relacionadas
demora na obteno, na dificuldade de entendimento, irrelevncia da
informao, da disponibilidade da informao, dificuldade de acesso,
informao desatualizada, como tambm por ela no acrescentar valor
agregado ao produto e/ou servio.
de fundamental importncia entender o processo de deciso do
uso da informao para definir estratgias; no entanto, deve-se conhecer
os fatores que influenciam o comportamento do usurio em cada etapa
desse processo.
3 Consideraes Finais
Partindo de uma viso antropolgica de que a busca e o uso da
informao transcendem, em muito, a dimenso puramente tecnolgica
do tratamento de informaes, este estudo procurou demonstrar a
importncia da abordagem do processo de deciso do uso da informao
na perspectiva do usurio.
De acordo com essa perspectiva, o modelo do processo de deciso
do uso da informao d nfase especial ao trabalho desenvolvido pelas
redes humanas de colaboradores, considerando sua importncia na gesto
de negcios.
O modelo do processo de deciso do uso da informao apresenta
quatro estgios relevantes na busca e uso da informao: a necessidade
de informao; a busca de informao, a deciso do uso da informao e
a avaliao ps-uso da informao. Embora cada um deles possua
natureza diferenciada, eles se complementam.
Alves de Barros

O estgio do reconhecimento da necessidade de informao surge
da percepo da inabilidade para agir ou compreender uma situao
devido falta de informao. A partir dos estudos apresentados neste
texto, bem como a experincia no campo de pesquisa, possvel afirmar
que as principais fontes de informao utilizadas pelos usurios so:
internet; cursos; banco de dados; reunies formais; fontes impressas e
bibliotecas.
Quanto ao estgio de busca de informao, em funo dos
resultados obtidos, pode-se concluir que os usurios buscam informaes
por motivos profissionais que incluem aspectos relacionados a assumir
responsabilidade, encontrar parceiros, encontrar novos membros, manter
contato, domnio da informao, conquista tecnolgica e adicionar valor ao
produto/servio, como tambm por motivos pessoais que incluem o
status, poder e sucesso.
No estgio de deciso do uso da informao, o usurio
influenciado por fatores como tecnologia, comodidade /variedade e
presses externas, entendendo neste estudo que o fator tecnologia
engloba as variveis: qualidade da informao, rapidez, facilidade na
obteno da informao, confiabilidade e quantidade de informao. O
fator comodidade/variedade inclui as variveis, comodidade e variedade, e
o fator presses externas envolve as presses externas ao indivduo.
Com base nos resultados da pesquisa, ficou evidenciado que o
sentimento de satisfao nos usurios pela informao obtida
influenciado pelo fator ambiente que inclui as variveis: confiabilidade;
informao atualizada, facilidade de entendimento; apresentao;
segurana; disponibilidade e acesso e pelo fator qualidade, composto das
variveis: valor agregado e relevncia e informao correta.
Por outro lado, o sentimento de insatisfao ocasionado pelo fator
ineficincia influenciada pelo excesso de informao, informao
desatualizada, dificuldade de entendimento, tempo de espera,
insegurana, indisponibilidade e inacessibilidade, e exercem influncia no
sentimento de insatisfao nos usurios.
Em termos de busca e uso da informao, o modelo avanou nos
seguintes pontos:

Incluso do estgio ps-uso da informao no processo de
busca e uso da informao;
Identificao dos fatores motivo pessoal e motivo profissional
que influenciam no estgio de busca de informao;
Identificao dos fatores tecnologia, comodidade, variedade e
presses externas que influenciam no estgio de deciso do
uso da informao;
Identificao dos fatores ambiente e qualidade da informao
que influenciam no sentimento de satisfao dos usurios;
Identificao do fator ineficincia que exerce influncia no
sentimento de insatisfao.

Alves de Barros

Os resultados permitem direcionar o foco para o desenvolvimento
e/ou aprimoramento dos fatores influenciadores nas etapas do processo
de deciso do uso da informao, objetivando ganhos de competitividade
e no gerenciamento das informaes no segmento estudado.
As exigncias de mercado cada vez mais crescentes justificam o
desenvolvimento de novos mtodos de busca e uso da informao,
agregando valor econmico organizao e valor social ao indivduo.
de importncia crucial que as organizaes no processo de criao
de vantagens competitivas compreendam a necessidade de identificar o
que leva os usurios a decidir usar uma determinada informao para
tomar decises.
Por fim, vale ressaltar que no cenrio atual de economia globalizada
o entendimento do comportamento dos usurios no processo de deciso
do uso da informao o caminho almejado para aumentar a
competitividade.
4.Referncias
BELKIN, N. J.; ODDY, B. N.; BROOKS, H. M. ASK for information retrieval:
part I, background and theory. Journal of Documentation, London, v. 38,
n. 2, p. 61-71, June, 1982.
BELKIN, N.J. Anomalous states of knowledge as a basis for information
retrieval. Canadian Journal of Information Science, vol. 5: 133-
143,1982CHOO, C. W. A organizao do conhecimento. So Paulo:
SENAC, 2003.
DERVIN, B.; NILAN, M. Information needs and uses. Annual review of
information science an technology, New York, v. 21, p. 3-33, 1986.
DERVIN, B. An overview of Sense-Making research: Concepts, methods
and results to date. International Communication Association annual
meeting, Dallas, Texas, USA. 1983.
ENGEL, J. F.; KOLLAT, D. T,; BLACKWELL, R. D. Comportamento do
consumidor. 8 ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.
KINNEAR, T.; BERNHARDT, K. L. Principles of marketing. Glenview:
Foresman e Company, 1983.
KUHLTHAU, C. C. Seeking meaning: a process approach to library and
information services. New Jersey : Ablex, 1994.
LIRA, W. S. Processo de deciso do uso da informao: proposta de
modelo. Tese (Doutorado em Engenharia de Produo) - Programa de
Ps-Graduao em Engenharia de Produo,Universidade Federal da
Paraba, Joo Pessoa, 2007.
MINOR.S. M e MOWEN J. Comportamemto do consumidor. So Paulo:
Prentice Hall. 2003.

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Cndido; Geraldo Maciel de Arajo; Marcelo

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