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International Organization for Standardization

International Accreditation Forum

Auditando la comunicacin interna

1. Introduccin. Un proceso de comunicacin interna eficaz contribuye al xito del sistema de gestin de la calidad de cualquier organizacin. A la inversa, muchos de los problemas que ocurren con el sistema de gestin de la calidad de las organizaciones se pueden rastrear, frecuentemente, a una pobre comunicacin. 2. 2.1 Requisitos y Directriz La norma ISO 9001:2000 clusula 5.5.3 establece lo siguiente: Comunicacin Interna La alta direccin debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Este es uno de varios requisitos que han sido plasmados en la norma ISO 9001:2000 donde un enfoque preciso SI / NO pudiera no ser adecuado para evaluar la implementacin eficaz del proceso de comunicacin interna dentro de una organizacin. 2.2 Otros requisitos de la norma ISO 9001:2000 sobre comunicacin interna: Existen otros requisitos en la norma ISO 9001:2000 donde la alta direccin tiene una responsabilidad de comunicar al personal de la organizacin sobre: La poltica y los objetivos de calidad La importancia de cumplir tanto los requisitos de los clientes como con los regulatorios La promocin de la toma de conciencia sobre los requisitos de los clientes a travs de toda la organizacin

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Traduccin libre realizada por INLAC. Documentos oficiales disponibles en: www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup Las responsabilidades definidas del personal y la conciencia de la relevancia e importancia de sus actividades y cmo ellos contribuyen al logro de los objetivos de calidad Cuando los requisitos del producto cambian, asegurarse que el personal relevante sea informado de los cambios.

2.3

Directriz de la norma ISO 9004:2000 (clusula 5.5.3): La alta direccin de la organizacin debera definir e implementar un proceso eficaz y eficiente para la comunicacin de la poltica de la calidad, los requisitos de calidad, los objetivos de la calidad y los logros. Proporcionar esta informacin puede ayudar a la mejora del desempeo de la organizacin y compromete directamente a las personas en el logro de los objetivos de la calidad. La direccin debera promover activamente la retroalimentacin y la comunicacin del personal de la organizacin como un medio para su participacin. Es importante notar que esta directriz de la norma ISO 9004 no es auditable, pero proporciona datos adicionales sobre la relevancia de la comunicacin interna.

3.

Verificando la eficacia de las comunicaciones internas Hay dos componentes principales en los requisitos de la clusula 5.5.3 de la norma ISO 9001:2000 que tienen que ser verificados: a) Que los procesos de comunicacin apropiados hallan sido establecidos en la organizacin, incluyendo : la identificacin del personal entre quienes la comunicacin debe ocurrir; la informacin a ser comunicada; los medios por los que se debe lograr; el mtodo seleccionado para dar seguimiento a su eficacia; la documentacin y los registros necesarios para verificar que haya ocurrido; que el proceso de comunicacin est sujeto a la mejora continua; b) Que la comunicacin se est dando y es relativa a la eficacia del sistema de gestin de la calidad. En la bsqueda de evidenca de procesos eficaces de comunicacin, el auditor pudiera necesitar observar en la organizacin, algunos de los puntos siguientes, o todos segn sea apropiado, que: la alta direccin, los empleados a todos los niveles en la organizacin y los proveedores, generan, reciben y responden las comunicaciones; la informacin a ser comunicada est claramente definida, es apropiada y precisa al propsito de la comunicacin;

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Traduccin libre realizada por INLAC. Documentos oficiales disponibles en: www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup los medios utilizados para la comunicacin son apropiados al nivel de educacin y otras habilidades de aquellos a los que se espera reciban la informacin y acten en consecuencia. se da seguimiento para asegurar que la informacin comunicada se utiliz y se alcanzaron los resultados deseados. Estn disponibles los procedimientos y registros necesarios para demostrar que la comunicacin ocurre, es eficaz y sujeta a mejora continua.

Aunque no es un requisito el tener un procedimiento documentado, dependiendo del tamao, complejidad y cultura de la organizacin pudiera ser necesario el tener uno para asegurar la implementacin eficaz. 4. El enfoque de los auditores Uno o todos los medios de comunicacin de informacin siguientes dentro de la organizacin pudieran ser observados por el auditor: Comunicacin directa de la direccin en las reas de trabajo Reuniones de equipo y otras reuniones, como aquellas para el reconocimiento de logros Peridicos murales Correo electrnico, intranet y pginas electrnicas Revistas o peridicos internos de la compaa Reuniones de personal Cartas o notas individuales

El auditor pudiera ser capaz de juzgar la eficacia de los procesos de comunicacin interna : Entrevistando a los empleados para determinar que tan concientes estn de la poltica, los objetivos y el desempeo del sistema de gestin. Evaluando las causas de las no conformidades y los procesos de accin correctiva de la organizacin. La necesidad de una accin correctiva se pudiera ligar o trazar hacia unos procesos de comunicacin interna dbiles? Evaluando la relevancia y prontitud de la emisin de la informacin. La informacin que se est comunicando no tiene valor si se hace fuera de tiempo. Examinando los mecanismos de retroalimentacin dentro de la organizacin, por ejemplo entrevistas o revisiones cara a cara, encuestas a empleados, etc. Evaluando los programas de entrenamiento e induccin en la organizacin. Estos programas deben contener la informacin de cmo opera el sistema de gestin de la calidad. Viendo las minutas de las reuniones que contengan puntos de comunicacin interna.

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Traduccin libre realizada por INLAC. Documentos oficiales disponibles en: www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup 5. Evaluacin de la conformidad de la organizacin con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Es cuestionable que un auditor pueda determinar la eficacia de los procesos de comunicacin interna de la organizacin durante una simple sesin de auditora o intervalo de tiempo. Se requiere un enfoque ms global (holstico) durante toda la auditora y adems no necesita ser incluido como un punto separado en el plan de auditora. Los equipos de auditora deben planear una revisin colaborativa de este aspecto. Igualmente cuestionable es que se pueda determinar la eficacia de los procesos de comunicacin interna de la organizacin solamente de una fuente dentro de la organizacin. La conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 solamente pueden ser determinados al final de la auditora, despus de la evaluacin de la evidencia de auditora (y despus de lograr un consenso con los otros miembros del equipo).

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