Examen de Estrategia del Servicio

1. Cul de las siguientes declaraciones es correcta acerca de los patrones de demanda (PBA) generada por la empresa? a) Son impulsados por los patrones de la actividad del negocio b) Es imposible predecir cmo se comportan c) Es imposible influir en los patrones de demanda d) Son impulsadas por la entrega programada generada por la gestin de la capacidad 2. Cul de las siguientes son caractersticas en ITIL para los procesos? 1. Medibles 2 Oportunas 3. Entregan un resultado concreto 4. Responden a un evento especfico 5. Ofrece sus principales resultados a un cliente o partes interesadas a) slo 1, 2, 3 y 4 b) slo 1, 2, 4 y 5 c) slo 1, 3, 4 y 5 d) Todas las anteriores 3. Cul de las siguientes NO es una de las principales publicaciones de ITIL? a) Optimizacin del Servicio b) Transicin del Servicio c) Diseo del Servicio d) Estrategia del Servicio 4. Cul de los siguientes identifica dos componentes del Portafolio de Servicio dentro del ciclo de vida del servicio? a) Servicios en desarrollo y Catlogo de servicios b) Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento y Catlogo de servicios c) Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento y Servicios en desarrollo d) Servicios en desarrollo y Sistema de gestin de la configuracin

5. El modelo RACI es utilizado para? a) Documentacin de las funciones, responsabilidades y la relacin en un Proceso o Actividad b) La definicin de requerimientos para un nuevo servicio o proceso c) Analizar el impacto empresarial de un incidente d) Creacin de un Cuadro integral de mando que muestra la situacin general de la gestin del servicio.

6. Cul de las siguientes afirmaciones es correcta? 1. Slo una persona puede ser responsable de una actividad 2. Slo una persona puede rendir cuentas de una actividad a) Todas las anteriores b) slo 1 c) slo 2 d) Ninguna de las anteriores 7. Las cuatro etapas del Ciclo Deming son? a) Planear, medir, monitorear, Informar b) Planear, Revisar, Re-Actuar, Aplicar c) Planear, Hacer, Actuar, Auditar d) Planear, Hacer, Verificar, Actuar 8. Fuentes de "buenas prcticas" incluyen lo siguiente? 1. Marcos pblicos 2. Da origen a un Estandar 3. Propiedad de conocimientos de los individuos y organizaciones a) slo 1 y 2 b) slo 2 y 3 c) Todas las anteriores d) slo 1 y 3

9. Cul de las siguientes afirmaciones es vlida para todos los procesos? a) La definicin de las actividades, roles, Responsabilidades, funciones y mtrica b) Los procesos deben Crear valor para los interesados c) Son llevadas a cabo por un Proveedor de Servicio para apoyo de un cliente d) Son unidades para las organizaciones responsables de los resultados especficos 10. El ncleo de ITIL est estructurado en torno a? a) El ciclo de vida de Operaciones b) El ciclo de vida de la Gestin de TI c) el ciclo de vida del Servicio de TI d) El ciclo de vida de la infraestructura 11. Cul de las siguientes preguntas es NO responde por la informacin del portafolio de servicios? a) Cmo debera de nuestros recursos y capacidades se asignen? b) Qu oportunidades existen en el mercado? c) Por qu un cliente debe comprar estos servicios? d) Cules son los modelos de fijacin de precios o contra cargo? 12. Funcin se describe mejor cmo? a) Un conjunto de conocimientos b) sistemas de circuito cerrado c) Unidades de organizacional de las compaas d) Los proyectos centrados en la transformacin 13. Cul de las siguientes declaraciones es correcta? 1. Un proceso responde a eventos especficos 2. Un proceso es impulsado por los resultados y es posible medirlo a) slo 1 b) Todas las anteriores c) Ninguna de las anteriores d) slo 2

14. La gestin de la demanda se utiliza para: a) Incrementar el valor para el cliente b) Entender los patrones de la actividad del negocio c) Aumentar el valor de TI d) Alinear TI con los gastos del negocio 15. El catalogo de Servicio al cliente que debe contener? a) La informacin de la versin de todo el software b) La estructura organizacional de la empresa c) Activos de Informacin d) Los detalles de todos los servicios operativos 16. "Garanta de Servicio" significa? a) El servicio es apropiado para los fines b) No habr fallos en las aplicaciones y la infraestructura asociada con el servicio c) Todos los problemas relacionados con el servicio son reparados en cierto perodo de tiempo d) Los clientes tienen la garanta de ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad 17. Cul de las siguientes afirmaciones es correcta sobre "buenas prcticas"? a) Debe ser adoptadas por todas las organizaciones b) Es algo que se usa ampliamente en las empresas c) Est documentado en las normas internacionales d) Se basa en ITIL 18. El propietario del proceso es responsable de cul de las siguientes? a) Adquisicin de herramientas para apoyar el proceso b) Garantizar que los objetivos que se especifican en un Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) se cumplan c) La realizacin de las actividades definidas en el proceso d) Seguimiento y mejora del proceso

Respuestas al Examen

Preguntas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Respuestas A C A A A C D C B C B C B B D D B D