Gesto da Qualidade
Introduo
As Organizaes centradas na GQT (de forma participativa) ..... ... No se arrependeram em utilizar o mtodo ... Superaram crises constantes no mundo dos negcios ... Passaram a ter mais facilidade de adequao ao sistema baseado na norma ISO9000 ... Passaram a ter uma poderosa arma para a soluo dos anseios e necessidades, inserindo todos em um nico movimento o de atender seus clientes
Japo
Envolvimento de todos pela Empresa Crculos de Controle de Qualidade
Resultados
No contm produtos de 2 linha Melhoria econmica
Produtos
Menor Custo Maior Qualidade
DEFINIES DE QUALIDADE
um estado dinmico associado a produtos, servios, pessoas, processos e ambientes que atendem ou excedem expectativas (Goetsch, 2000,
p. 50).
um objetivo estratgico que estabelecido para contemplar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e portanto equivale aos objetivos corporativos (Hoyle, 2001, p.xi)
um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do cliente Vicente Falconi (1992)
A GQT composta de 5 itens bsicos, em torno dos quais so montadas as estratgias das organizaes
1.
Qualidade
Qualidade Intrnseca Refere-se s caractersticas especficas dos produtos (bens ou servios) finais ou intermedirios da Empresa Satisfao do Cliente!
Custo operacional para fabricao do bem ou servio. Entrega quantidade, data, local certos dos produtos finais (e intermedirios) de uma empresa. Mede o nvel mdio de satisfao das pessoas que trabalham na empresa. Segurana das pessoas que trabalham na empresa e dos usurios do produto.
Mandamentos da Gesto da Qualidade Total Total satisfao dos clientes ... A GQT coloca o cliente como a pessoa mais importante para a organizao ... Cliente NO como receptor passivo dos produtos e servios
Mandamentos da Gesto da Qualidade Total Gerncia Participativa ... O principal objetivo conseguir o efeito sinergia, onde o todo maior que a soma das partes ... Novas idias devem ser estimuladas ... preciso eliminar o medo e ouvir sempre os subordinados
Mandamentos da Gesto da Qualidade Total Aperfeioamento Contnuo: O avano tecnolgico , a renovao dos costumes e comportamento levam a mudanas rpidas nas reais necessidades dos clientes. Devemos ficar atentos !!! Delegao: A sada delegar competncias (transferir poder e responsabilidade)
Mandamentos da Gesto da Qualidade Total Gerncia de Processos ... Aliada ao conceito clientefornecedor, faz cair as barreiras entre as reas da organizao, elimina feudos e promove integrao
Mandamentos da Gesto da Qualidade Total Disseminao de informaes ... Transparncia no fluxo de informaes dentro da organizao ... A comunicao com os clientes, efetivos ou potenciais imprescindvel
Acionistas Produtividade
Influencias ambientais
Entradas
Organizao
Saidas
Feedback
Entradas do sistema
Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos a serem processados; Organizaes externas que fornecem produtos, materiais, ou informao para se realizar a misso da organizao; Organizaes internas (mas externas ao escopo do sistema a ser criado) que fornecem produtos ou informaes para realizar a misso da organizao.
Sadas do sistema
Produtos ou servios fornecidos; Impacto nos stakeholders.
Processo A E C F S E
Processo B S C F E
Processo C C F S
Processo D C S F
Processo
Conjunto de causas que tem como objetivo produzir um determinado efeito
Produto do Processo
Efeito
Pessoas Condies Ambientais
Equipamentos Produto
Conjunto de Causas
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Fornecedor / Cliente
FORNECEDOR (ES)
- Que atende perfeitamente - De forma confivel - De forma acessvel - De forma segura - No tempo certo
CLIENTE (ES)
- Projeto perfeito - Sem defeitos - Baixo custo - Segurana do cliente No prazo, local certo e com qualidade
Caractersticas da Qualidade
preciso pensar que nem sempre atender o desejo de um cliente corresponde a atender suas necessidades. Embora a voz do cliente deva sempre ser ouvida, muitas vezes, necessrio discernir entre vontade e necessidade e procurar atender estas. Na prtica, a identificao da Caractersticas de Qualidade de cada produto uma fase importante da implantao da GQT. Nesta hora, necessrio identificar bem o (s) produtos (s) e o (s) cliente (s) do processo, o que s vezes, no to simples quanto parece.
Produtividade
Qualidade (preferncia do cliente) Projeto Perfeito Entrega Fabricao Segurana Assistncia Custo no Prazo Perfeita do Cliente Perfeita Baixo Certo
Competitividade
Ser competitivo ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes... O que realmente garante a sobrevivncia das empresas a a garantia de sua competitividade Vicente Falconi
O que um Problema ?
PROBLEMA um resultado indesejado
Resultado necessrio
META
PROBLEMA
Nvel de Resultado
Anlise
Problema
Resultado indesejvel de um processo Item de Controle que no atinge o nvel desejado
Item de Controle
Os Itens de Controle de um processo so ndices numricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total! V. Falconi
CONCEITO DE INDICADORES
INDICADORES DE DESEMPENHO
Devem ser monitorados para garantir a satisfao das necessidades dos mercados
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INDICADORES DE DESEMPENHO
indicadores
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INDICADORES DE DESEMPENHO
2 1 UNIDADE DE NEGCIO
Produto 1 Cliente 1
Forn 1
Insumo 1
4
Forn 2 Forn n Insumo 2 Insumo n
3
Produto 2 Cliente 2 Produto n Cliente n
1 - Unidade de Negcio - UN 2 - Razo de ser da UN 3 - Produtos produzidos pelos processos da UN e seus respectivos 4 clientes internos e externos Insumos necessrios para o funcionamento da UN com
48
INDICADORES DE DESEMPENHO
Forn 1
Insumo 1
Produto 1
Cliente 1
Forn 2 Forn n
Insumo 2 Insumo n
UNIDADE DE NEGCIO
Produto 2 Produto n
Cliente 2 Cliente n
Exemplo de critrios possveis: tem mais reclamaes representa o maior faturamento tem o maior custo causa mais acidentes com os clientes risco de perder o mercado muitas no-conformidades caras alta disperso de resultados
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Diretoria
Pizzas servidas
Restaurante
Mercado
Pizzas entregues
Residncias e comrcio
Concessionrias
Bebidas entregues
Residncias e comrcio
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EXEMPLO DE INDICADORES
QUALIDADE
Pizzas saborosas Pizzas quentes Pizzas especificadas ndice de reclamaes N. Reclamaes X 100/ N. clientes atendidos Mensal 3%
CUSTO
Preo condizente com o mercado Custo unitrio Custo total / N. de pizzas vendidas Mensal R$ 7,00/un
ENTREGA
Hora combinada
ndice de atrasos
Mensal
8%
SEGURANA
Sem intoxicao Sem acidente com colaboradores Casos incidentes com clientes ndice de acidentes N. de intoxicaes e incidentes N. de acidentes Zero Mensal Zero
MORAL
Colaboradores motivados ndice de turnover N. de colaboradores desligados x 100/ Total de colaboradores Semestral 6%
Meta
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TAREFA 1
1. ESTABELECIMENTO DE INDICADORES
ATIVIDADES 1. 2. 3. 4. 5. 6. Escolher um negcio Definir a funo deste negcio Relacionar os fornecedores, Insumos, Produtos e Clientes Indicar produto crtico Definir as necessidades dos clientes em relao ao produto prioritrio Estabelecer os indicadores de resultados para esse produto (Q,C,E,S,M)
RESULTADO ESPERADO 1. Unidade de Negcio identificada 2. Necessidades dos clientes definidas 3. Indicadores de resultados estabelecidos METODOLOGIA E MATERIAL DE APOIO 1. Cada grupo dever definir um tipo de negcio para ser desenvolvido, de preferncia que a maioria conhea
TAREFA 1
FUNO
TAREFA 1
PRODUTO:
NECESSIDADES
QUALIDADE
CLIENTE:
FRMULA
FREQUNCIA DE MEDIO VALOR DA META
INDICADOR
CUSTO
CUSTO
ENTREGA
SEGURANA
MORAL
Padronizao
No existe controle sem padronizao - Juran
... Uma organizao que no padroniza suas atividades de rotina no poder garantir a qualidade do que faz. ... Entre as atividades da GQT, uma das mais importantes a padronizao. ... a unificao do comportamento dos indivduos segundo modelos aceitos por um grupo.
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Padronizao (caractersticas)
... Focalizar o usurio ... Simplicidade ... Retratar a prtica atual ... Facilidade de reviso ... Atender as necessidades de trabalho ... Participao das pessoas que executam a tarefa
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Padronizao (benefcios)
... Utilizao adequada do trabalho ... Uniformizao do trabalho ... Registro do conhecimento tecnolgico da empresa ... Facilitao do treinamento do pessoal segundo os padres estabelecidos ... Melhoria do nvel tcnico do pessoal ... Menor desperdcio de tempo
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Padronizao
ROTEIRO
1. Definir qual o processo prioritrio 2. Definir a meta padro para estabilizar
resultados
3. Elaborar o fluxograma do processo 4. Identificar as atividades crticas 5. Elaborar os procedimentos operacionais
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL
um procedimento documentado, elaborado pelo consenso das pessoas que realizam uma determinada atividade rotineira. Funo: treinar e servir de consulta aqueles que ocupam funo operacional.
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Padronizao - exemplo
TAREFA: DOBRAR PAPEL
1. PEGUE UMA FOLHA DE PAPEL; 2. DOBRE AO MEIO; 3. DOBRE AO MEIO MAIS UMA VEZ; 4. CORTE UMA DAS PONTAS; 5. DOBRE AO MEIO NOVAMENTE; 6. CORTE NOVAMENTE UMA DAS PONTAS; 7. ABRA A FOLHA E VEJA O RESULTADO.
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Padronizao
TAREFA: DOBRAR PAPEL
1. PEGUE UMA FOLHA DE PAPEL OFCIO 2. DOBRE O LADO MAIOR AO MEIO, CONFORME FIGURA ABAIXO:
3. COM A FOLHA AINDA DOBRADA, REPITA O PROCESSO 2, DOBRANDO O LADO MAIOR AO MEIO; 4. CORTE O CANTO QUE CONTIVER AS DUAS DOBRAS, MEDINDO UM CENTMETRO EM CADA LADO, CONFORME FIGURA ABAIXO:
CORTE
5. MANTENHA O FORMATO OBTIDO, DOBRE O LADO MAIOR AO MEIO E, NOVAMENTE, O PROCESSO 4; 6. DESDOBRE A FOLHA E VERIFIQUE O RESULTADO:
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Onde aplicar a Gesto da Qualidade Total: Gesto da Qualidade funo da Norma da Srie ISO 9000
A ISO (International Organization for Standardization) uma entidade no governamental criada em 1947 com sede em Genebra - Suia. Promover o desenvolvimento da normalizao e atividades relacionadas com a inteno de facilitar o intercmbio internacional de bens e de servios e para desenvolver a cooperao nas esferas intelectual, cientfica, tecnolgica e de atividade econmica. Os membros da ISO (cerca de 90) so os representantes das entidades mximas de normalizao nos respectivos pases como, por exemplo, ANSI (American National Standards Institute), BSI (British Standards Institute), DIN (Deutsches Institut fr Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia). O trabalho tcnico da ISO conduzido por comits tcnicos (TCs). O estudo sobre a emisso das normas da srie ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC 176 durante o perodo 1983-1986 (no Brasil, o comit tcnico responsvel pelas normas da srie NBR-ISO 9000 o CB 25, da Associao Brasileira de Normas tcnicas - ABNT). As normas ISO no so de carter imutvel. Elas devem ser revistas e revisadas ao menos uma vez a cada cinco anos. No caso especfico das normas da srie 9000, inicialmente publicadas em 1987, a ltima reviso ocorreu em 1994.
Onde aplicar a Gesto da Qualidade Total: Gesto da Qualidade funo da Norma da Srie ISO 9000
Alguns dos benefcios trazidos para uma empresa certificada com relao s normas da srie ISO 9000 so:
Abertura de novos mercados. Maior conformidade e atendimento s exigncias dos clientes. Menores custos de avaliao e controle. Melhor uso de recursos exitentes. Aumento da lucratividade. Maior integrao entre os setores da empresa. Melhores condies para acompanhar e controlar os processos. Diminuio dos custos de remanufatura.
Onde aplicar a Gesto da Qualidade Total: Gesto da Qualidade funo da Norma da Srie ISO 9000
A srie de normas ISO 9000 baseia-se em 20 elementos ou critrios que englobam vrios aspectos da gesto de qualidade. Apenas a ISO 9001 exige que todos os 20 elementos estejam presentes no sistema da qualidade. A ISO 9002 faz uso de 18 destes elementos (no fazem parte desta norma o controle de projeto e a assistncia tcnica), enquanto que a ISO 9003 engloba somente 12 estes elementos. Segue uma breve descrio dos 20 elementos das normas ISO 9000:
Onde aplicar a Gesto da Qualidade Total: Gesto da Qualidade funo da Norma da Srie ISO 9000
Responsabilidade da administrao: requer que a poltica de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Alm disto, requer que se designe um representante da administrao para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. Anlise crtica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessrios para atender s exigncias contratuais. Controle de projeto: todas as atividades referentes projetos (planejamento, mtodos para reviso, mudanas, verificaes, etc.) devem ser documentadas. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a gerao, distribuio, mudana e reviso em todos os documentos. Aquisio: deve-se garantir que as matrias-primas atendam s exigncias especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliao de fornecedores.
Onde aplicar a Gesto da Qualidade Total: Gesto da Qualidade funo da Norma da Srie ISO 9000
Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Identificao e rastreabilidade do produto: requer a identificao do produto por item, srie ou lote durante todos os estgios da produo, entrega e instalao. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados. Inspeo e ensaios: requer que as matria-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilizao. Equipamentos de inspeo, medio e ensaios: requer procedimentos para a calibrao/aferio, o controle e a manuteno destes equipamentos. Situao da inspeo e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspees e ensaios ele passou e se foi aprovado ou no.
Onde aplicar a Gesto da Qualidade Total: Gesto da Qualidade funo da Norma da Srie ISO 9000
Controle de produto no-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto no conforme aos requisitos especificados impedido de ser utilizado inadvertidamente. Ao corretiva: exige a investigao e anlise das causas de produtos no-conformes e adoo de medidas para prevenir a reincidncia destas no-conformidades. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio: requer a existncia de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expeio dos produtos. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produo. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliao do programa da qualidade. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionrios. Assistncia tcnica: requer procedimentos para garantir a assistncia clientes. Tcnicas estatsticas: devem ser utilizadas tcnicas estatsticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as caractersticas do produto.
Onde aplicar a Gesto da Qualidade Total: Gesto da Qualidade funo da Norma da Srie ISO 9000
Analisando estes critrios, nota-se que o ponto central de um sistema de gesto da qualidade baseada nas normas ISO 9000 a apropriada documentao deste sistema. De fato, as normas podem ser resumidas em: Diga o que voc faz, faa o que voc diz e... documente tudo!
5s
O 5S surgiu no Japo no incio dos anos 1950. Na indstria, seus principais papis so: liberar reas, evitar desperdcios, melhorar relacionamentos, facilitar as atividades e localizao de recursos disponveis. Trata de uma sigla formada pelas iniciais de cinco palavras japonesas. No Brasil, alguns S foram traduzidos usando palavras variadas. Com isso, o 5S gerou resultados diferentes de um para outro local. A traduo que adotamos uma das mais praticadas, graas ao trabalho feito pela Fundao Christiano Ottoni (FCO), em empresas e escolas, a partir da dcada de 90. traduo adequada a qualquer lugar onde se vive, por no usar expresses exclusivas do meio empresarial.
5s
Observando os mtodos de gesto e o potencial das pessoas em variados ambientes, sentimos que, devidamente entendido e apresentado, o 5S pode ser praticado por qualquer pessoa, em qualquer circunstncia. Com isso, o 5S que praticamos hoje mais humano do que quando comeou a ser divulgado no Brasil, nos anos 1980. Seus princpios so semelhantes aos princpios da vida.
5s
1 SEITON - Senso de Arrumao Significa providenciar a ARRUMAO e deixar tudo em ORDEMTodos os materiais (sejam quais forem) necessitam ser mantidos em ordem, para que possam ser encontrados de imediato e estejam prontos para uso sempre que necessrios. Deixar as coisas no lugar certo, para no se perder tempo e gastar energia desnecessria, procurando-as.
5s
2 SEIRI - Senso de priorizao Significa evitar o DESNECESSRIOSeparar o desnecessrio do necessrio, e guardlo num lugar que lhe prprio, para que no atrapalhe a rotina de trabalho ou qualquer outra atividade. Disponibilizar as coisas realmente necessrias ao trabalho e aquelas desnecessrias guard-las ou pass-las para frente. Guard-las, porque futuramente podero ser necessrias; pass-las para frente (doar) porque aquilo que desnecessrio para um, pode ser til para outro
5s
3 - SEISO - Senso de Limpeza Significa manter o local de trabalho limpo.O local de trabalho ou qualquer outro lugar, com tudo em ordem e somente com o necessrio, para que a sujeira no atrapalhe a produtividade nem provoque m qualidade na produo.
5s
4 - SEIKETSU Senso de Higiene Significa manter a HIGIENE Tornando o ambiente saudvel e agradvel para todos 5 - SHITSUKE - Senso de Autodisciplina Significa manter a DISCIPLINA - No s aprender e seguir os princpios anteriores como hbitos salutares e inviolveis, como tambm se educar com carter reto, firme e honrado, para vencer na vida.
Mtodo PDCA
Action
Plan
A C
Check
P D
Do
A C
P D
6. VERIFICAR OS RESULTADOS
5. EXECUTAR O PLANO DE AO
13/7/2012
79
A C
P D
5. VERIFICAR OS RESULTADOS
13/7/2012
80
Kaizen
Kaikaku
Inovar
Estabilizar
A C
P D
A C
P D
Melhorar
A C
P D
Tempo
13/7/2012
81
Ferramentas da Qualidade
O que so ? So instrumentosutilizados de forma integrada no Mtodo PDCA para manter e melhorar. Foram criadas h dcadas por aqueles que iniciaram o processo de qualidade total (algumas permanecem, outras atualizadas e outras criadas) Permitem anlises de fatos e garantem tomada de decises acertadas
Brainstorming
uma tcnica realizado por um grupo de pessoas na qual um tema exposto e que atravs de livre associao de pensamento comeam surgir idias associadas a este tema. A filosofia bsica do Brainstorming deixar vir tona todas as idias possveis sem criticar durante a sua exposio. O objetivo obter o maior nmero possvel de sugestes, para fazer posteriormente o julgamento. O Brainstorming, no determina uma soluo, mas prope muitas outras.
Brainstorming
Quando usar um brainstorming: - Para solucionar um problema, nas listagens das possveis causas e solues. - No desenvolvimento de um novo produto, e das caractersticas do produtos. - E vrias outras aplicaes, pois uma tcnica muito flexvel. Os princpios bsicos so os seguintes: A - nenhuma crtica s idias apresentadas durante a reunio; B - livre curso imaginao dos participantes; C - grande nmero de idias; D - aperfeioamento conjunto das idias consideradas aproveitveis. E a durao rpida (de 5 a 15 minutos)
Brainstorming
Como fazer um Brainstorming: - Organizar um grupo de pessoas. - Selecionar um lder. - Definir o problema a ser discutido. - Anotar todas as idias sugeridas. Pode ser livre, ou seja, as idias so dadas livremente ou dirigido, onde as idia so dadas em ordem onde todos opinam na sua vez. - Manter todos os participantes envolvidos. - Tentar obter o maior nmero de idias. - Analisar e julgar todas as idias. Este julgamento pode ser feito no grupo ou em outra sesso. - Identifique as idias mais adequadas ao objetivo.
MEDIDAS
PRODUTO
PESSOAS CONDIES AMBIENTAIS CAUSAS
13/7/2012
DIVERSO DESCANSO
ESTRATGIA ESTRATGIA
TCNICAS TCNICAS
Ferramentas da Qualidade
Folha de Verificao Formulrio no qual os itens a serem verificados para a observao do problema j esto impressos, com o objetivo de facilitar a coleta e o registro dos dados.
Folha de Verificao
ESTRATIFICAO E FOLHA DE VERIFICAO
FOLHA DE VERIFICAO
Nome do Processo Unidade de Medida Emisso de contracheques Nmero de Atrasos
MOTIVOS (ESTRATOS) Falta de Documento Falha no Sistema Documento Errado Procedimento Errado Falta de Pessoal Outros TOTAL GERAL
JAN 3 3 2 0 0 1 9
FE V 5 4 3 1 0 2 15
MAR 7 1 1 2 0 0 11
AB R 2 2 1 1 1 1 8
MAI 9 3 2 0 0 0 14
JUN 3 4 0 0 1 0 8
JU L 4 3 1 1 0 1 10
TOTAL 33 20 10 5 2 5 75
13/7/2012
93
Grfico de Pareto
Grfico de barras verticais que dispe a informao de forma a tornar evidente e visual a priorizao de temas.
Grfico de Pareto
Por que usar PARETO ? 1) Prioriza aspectos do problema para iniciar a resoluo dele; Ex.: Que produtos geram a maioria das solicitaes de assistncia por parte dos clientes? 2) Categoriza problemas em diferentes grupos de dados, permitindo a anlise desses dados; Ex.: Os dados podem ser classificados por cliente, diviso, localizao, produto e assim por diante. 3) Cria um consenso, chamando a ateno para as causas importantes de um problema.
Grfico de Pareto
GRFICO DE PARETO
NMERO DE ATRASOS
75 70 60 50 40 30 20 10 0 Falta de Falha no DocumentoProcedimento Falta Outros Documento Sistema Errado Errado de Pessoal
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Grfico de Pareto
75 70 60 50 100% 90% 80% 70% 60% 40 30 20 10 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Pe oc rd um a d en e to D oc u Er m ra en do to Pr oc e Er d i r a me do n to Fa Pe l ta ss d oa e l D Fal oc ta um d en e to ro s O ut
Falta de Documento
30
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
NMERO DE ATRASOS
25 20 15 10 5 0
Incompleto 13/7/2012
Extraviado
Trocado
Outros 97
Plano de Ao 5W+2H
... um documento de forma organizada que identifica as aes e as responsabilidades de quem ir executar, atravs de um questionamento, capaz de orientar as diversas aes que devero ser implementadas. ... O 5W2H deve ser estruturado para permitir uma rpida identificao dos elementos necessrios implantao do projeto. Os elementos pode ser descritos como: WHAT - O que ser feito (etapas) HOW - Como dever ser realizada cada tarefa/etapa (mtodo) WHY - Por que deve ser executada a tarefa (justificativa) WHERE - Onde cada etapa ser executada (local) WHEN - Quando cada uma das tarefas dever ser executada (tempo) WHO - Quem realizar as tarefas (responsabilidades) HOW MUCH Quanto custa
Plano de Ao 5W+2H
Quando usar 5W2H ? ... Referenciar as decises de cada etapa no desenvolvimento do trabalho. ... Identificar as aes e responsabilidade de cada um na execuo das atividades ... Planejar as diversas aes que sero desenvolvidas no decorrer do trabalho.
Plano de Ao
Plano de Ao - 5W e 1H
PLANO DE AO
META CAUSAS
O QUE FAZER (WHAT) QUEM (WHO) QUANDO (WHEN) ONDE (WHERE) PORQUE (WHY) COMO (HOW)
Plano de Ao
Exemplo: Plano de Ao - 5W 1H PLANO DE AO
META CAUSAS
Documento incompleto devido falta de conhecimento Documento extraviado devido malote desorganizado Documento trocado devido falta de ateno na distribuio
Reduzir de 20 para 2 os atrasos de emisso de contracheques at Dezembro 2007 O QUE FAZER (WHAT)
Elaborar instruo de preenchimento e de busca de informaes Reorganizar o sistema de malote conforme as novas reas Reorganizar o sistema de malote conforme as novas reas
QUEM (WHO)
Manoel
QUANDO (WHEN)
At 30/07/07
ONDE (WHERE)
Contabilidad e
PORQUE (WHY)
Para treinar o pessoal no preenchimento e evitar falta de dados Para garantir a integridade dos documentos Para garantir a correta distribuio dos documentos
COMO (HOW)
Reunindo-se com os colegas das reas para definir um padro e, treinando-os Classificando os documentos por rea, acertando novo roteiro e treinando o pessoal Classificando os documentos por rea, acertando novo roteiro e treinando o pessoal
Alfredo
At 23/07/07
Administra o Central
Alfredo
At 23/07/07
Administra o Central
Joo
At 10/11/07
Tecnologia de Informtica
Procedimento Preparar reciclagem errado devido sistemtica todos os falta de envolvidos atualizao do 13/7/2012 pessoal
Jos
At 15/08/07
Recursos Humanos
101
Grfico de Controle
Dispe os dados de modo a permitir a visualizao do estado de controle estatstico de um processo e o monitoramento, quanto locao e disperso, de itens de controle de processo.
Grfico de Controle
GRFICO DE CONTROLE - META E RESULTADO INDICADOR: Nmero de atrasos na emisso de contracheques
16 14 12 10 8 6 4 2 0
Mdia 2003 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Meta 2004 Out Nov Dez Real 2004 Mdia 2003
REA: Contabilidade
RESPONSVEL: Silveira
13/7/2012
103
Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas Para facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema Prioriza os poucos, mas vitais
5W + 2H
TAREFA 2
O Diretor de Recursos Humanos de uma empresa multinacional estava muito preocupado com o elevado ndice de insatisfao dos empregados da empresa com relao sua rea. Desta forma, solicitou ao pessoal da Qualidade da Empresa, que fizesse uma pesquisa para identificar os principais problemas. E o resultado foi o seguinte: Falta de transparncia das aes, apareceu 45 vezes; Empregados do Setor de Pessoal despreparados e Comunicao ineficiente, apareceram 50 vezes cada; Poucos mdicos no ambulatrio apareceu 30 vezes; Horrio de atendimento do Ambulatrio e Excesso de erros no contracheque apareceram 40 vezes cada; Desperdcio na utilizao da verba de treinamento, apareceu 35 vezes; Excesso de faltas dos empregados do Setor de Pessoal, apareceu 25 vezes. E, de forma insignificante, apareceram ainda na pesquisa o seguinte: Treinamentos feitos nos finais de semana, apareceu 15 vezes; Falta de uma poltica de treinamento e Apadrinhamento nas promoes, apareceram 10 vezes cada; e, Empregados descompromissados, apareceu 5 vezes.
(cont. da tarefa 2)
Com as informaes expostas no slide anterior construa: - uma folha de verificao com as informaes relatadas, - o grfico de Pareto respectivo, - diagrama de causa e efeito
Folha de Verificao
ESTRATIFICAO E FOLHA DE VERIFICAO
FOLHA DE VERIFICAO
Nome do Processo Unidade de Medida
MOTIVOS (ESTRATOS)
JAN
FE V
MAR
AB R
MAI
JUN
JU L
TOTA L
% Acum.
TOTAL GERAL
13/7/2012
107
Grfico de Pareto
13/7/2012
108
... 8. Resultados Este Critrio examina os resultados da organizao, abrangendo os econmico-financeiros e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negcio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com os fornecedores.