Anda di halaman 1dari 65

1

PEMERINTAH PROPINSI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA Proyek Peningkatan Kapasitas Berkelanjutan Untuk Desentralisasi Sustainable Capacity Building for D ecentralization (SCBD) Project (ADB Loan 1964-INO)
Komplek Perkantoran Pemerintah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

No. Tlp. (0274)9566030

E-mail: scbddiy@yahoo.com

LAPORAN KEGIATAN

PENYUSUNAN PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH PROPINSI DIY 2011

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL............................................................ DAFTAR ISI....................................................................... i ii

BAB I. PENDAHULUAN................................................ 1 A. Latar Belakang...................................................... 1 B. Tujuan................................................................. 2 C. Ruang Lingkup dan Sasaran . 2 D. Luaran . 3 E. Hasil 3 F. Tinjauan Pustaka 3 G. Metode dan Bentuk Kegiatan 5 H. Workplan 6 I. Jadual 7 BAB II. LANDASAN HUKUM...................... 8 A. Undang-undang....................................................... B. Peraturan Pemerintah............................................ C. Peraturan Menteri................................................. 8 8 9

BAB III. DATA LAPANGAN................................ 12 A. Dasar hukum.............................................. 13 B. Persyaratan........................ 14 C. Sistem, mekanisme, dan prosedur.................. 16 D. Jangka waktu penyelesaian.......................... 17 E. Biaya/tarif ......................................... 19 F. Produk pelayanan......................................... 20 G. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas................... 21 H. Kompetensi pelaksana............................... 23 I. Pengawasan internal...................................... 24 J. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan...... 26 K. Jumlah pelaksana.................................. 28 L. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan......... 29 M. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan.. 30

N. Evaluasi kinerja pelaksana...................

32

BAB IV. TOLOK UKUR STANDAR PELAYANAN PUBLIK 34 A. Dasar hukum . 34 B. Persyaratan 34 C. Sistem, mekanisme, dan prosedur. 34 D. Jangka waktu penyelesaian 35 E. Biaya/tarif . 35 F. Produk pelayanan .. 36 G. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas 36 H. Kompetensi pelaksana .. 36 I. Pengawasan internal . 37 J. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan 37 K. Jumlah pelaksana .. 37 L. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan . 38 M. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan 38 N. Evaluasi kinerja pelaksana . 38 BAB V. PENUTUP . 39 A. Kesimpulan .. 39 B. Saran 39 DAFTAR PUSTAKA . 40

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Sejauh ini Pemerintah Pusat telah mengeluarkan berbagai peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan organisasi pemerintah. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mewajibkan kepada para penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan. PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal memberikan pedoman kepada Menteri/Pimpinan Lembaga Non-Departemen untuk menyusun standar pelayanan minimal dan penerapannya oleh pemerintahan daerah. Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal memberikan acuan kepada Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen dalam menyusun dan menetapkan SPM sesuai lingkup tugas dan-fungsinya sehingga kemudian dapat diterapkan oleh Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota. Kepmenpan Pedoman No. Umum KEP/25/M.PAN/2/2004 Penyusunan Indeks tentang Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan

kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan publik. Namun demikian, sejauh ini kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintahan, khususnya pemerintahan daerah, sebagaimana dirasakan oleh masyarakat, belum menunjukkan kualitas pelayanan prima. Banyak penelitian membuktikan hal ini. Agus Dwiyanto, dkk. (2003:102-3) misalnya menemukan bahwa praktik penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia di era otonomi daerah masih jauh dari prinsipprinsip tata pemerintahan yang baik. Pertama, pemerintah daerah masih belum mampu mewujudkan prinsip keadilan dan persamaan perlakuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kedua, tingkat responsivitas pemerintah daerah masih menunjukkan kondisi yang rendah. Ketiga, tingkat efisiensi dan efektivitas dilihat dari segi waktu dan biaya masih rendah. praktik Keempat, budaya rente pelayanan pemerintahan dalam birokrasi Stein di tampaknya masih dengan mudah ditemukan dalam penyelenggaraan terhadap publik. daerah Kristiansen, et al. (2009) misalnya juga, dalam penelitiannya Indonesia, menemukan bahwa sistem dan tradisi politik dan birokrasi telah menyebabkan dampak negatif yang besar terhadap prosedur administrasi di daerah. Padahal di era demokrasi dan otonomi daerah kini, masyarakat

semakin menuntut peningkatan kualitas pelayanan publik dari instansi-instansi pemerintahan. Pemerintah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) selama ini sesungguhnya juga telah melaksanakan Peraturan Pemerintah dan Peraturan Menteri Dalam Negeri tersebut. Beberapa Satuan Organisasi Perangkat Daerah (SOPD) Pemerintah Propinsi DIY telah membuat standar pelayanan minimal. Namun demikian, masalah yang muncul adalah bahwa Pemerintah Propinsi DIY belum memiliki pedoman standar pelayanan publik. Akibatnya, banyak SOPD yang berimprovisasi sendiri-sendiri dalam menentukan standar pelayanan publiknya. Di samping itu, banyak pula SOPD yang masih merasa bingung dalam menentukan standar pelayanan publiknya. Oleh karena itu, adalah sangat urgen bagi Pemerintah Propinsi DIY untuk segera menyusun pedoman standar pelayanan publik yang dapat dipergunakan oleh SOPD secara keseluruhan dan berkelanjutan dalam kembali standar pelayanan minimalnya. menyusun

B. Tujuan Tujuan yang hendak dicapai melalui kegiatan ini adalah tersusunnya pedoman standar pelayanan publik Pemerintah Provinsi DIY.

C. Ruang Lingkup dan Sasaran Ruang lingkup dan sasaran kegiatan ini adalah mengkaji dan memerinci tolok ukur standar pelayanan publik yang

telah ditetapkan dalam UU No. 25 Tahun 2009 yang meliputi hal-hal sebagai berikut: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) Dasar hukum Persyaratan Sistem, mekanisme, dan prosedur Jangka waktu penyelesaian Biaya/tarif Produk pelayanan Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan internal

(10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan (11) Jumlah pelaksana (12) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan (13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan (14) Evaluasi kinerja pelaksana

D. Luaran Luaran kegiatan ini berupa buku laporan Penyusunan Pedoman Standar Pelayanan Publik Pemerintah Propinsi DIY yang kemudian dapat ditingkatkan menjadi draft Peraturan Gubernur Propinsi DIY tentang Standar Pelayanan Publik.

E. Hasil Hasil yang diharapkan dari kegiatan ini berupa meningkatnya kejelasan, kesepahaman, dan kesepakatan stakeholders tentang standar pelayanan publik yang dapat dijadikan sebagai pedoman oleh SOPD-SOPD di lingkungan Pemerintahan Provinsi DIY dalam menyelenggarakan pelayanan publik.

F. Tinjauan Pustaka Konsep pelayanan (services), menurut Gronroos (1990:27), bermakna sebagai berikut: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Istilah pelayanan publik, menurut UU No. 25 Tahun 2009, adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan penduduk publik. Istilah pelayanan publik, menurut Kepmenpan No. 63 Tahun 2003, adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, atas bagi setiap jasa, warganegara dan/atau dan barang, pelayanan

administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Tolok ukur pelayanan dapat dilihat dari beberapa aspek. Menurut McDonald & Lawton (1977), tolok ukur pelayanan menyangkut efisiensi dan efektivitas (efficiency and effectiveness). Menurut Salim & Woodward (1992), tolok ukur meliputi ekonomi, efisiensi, efektivitas, dan keadilan (economy, efficiency, effectiveness, and equity). Menurut Lenvine (1990), tolok ukur pelayanan dapat dilihat dari segi responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas (responsiveness, responsibility, and accountability). Menurut Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), tolok ukur pelayanan ada 10, yakni: ketampakan fisik (tangibles), reliabilitas kompetensi (reliability), responsivitas (responsiveness), (courtessy), (competence), kesopanan

kredibilitas (credibility), keamanan (assurance), akses (access), komunikasi (communication), dan pengertian (understanding). Prinsip pelayanan, sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan, valid" dan "reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: (1) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; (2) persyaratan

10

Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (4) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; (5) tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; (7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; (1) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (2) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; (13) kenyamanan lingkungan, yaitu

11

kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; (14) keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. UU No. 25 Tahun 2009 mewajibkan kepada para penyelenggara pelayanan untuk menyusun dan menetapkan standar pelayanan. Dalam Pasal 21 UU ini dijelaskan bahwa komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi: (1) dasar hukum; (2) persyaratan; (3) sistem, mekanisme, dan prosedur; (4) jangka (8) waktu penyelesaian; pelaksana; (5) (9) biaya/tarif; (6) produk pelayanan; (7) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pengawasan internal; (10) penanganan pengaduan, saran, dan masukan; (11) jumlah pelaksana; (12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; (13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan; dan (14) evaluasi kinerja pelaksana.

G. Metode dan Bentuk Pelaksanaan Kegiatan ini menggunakan metode pelaksanaannya sebagai berikut:

12

(1) Studi literatur; yakni mempelajari bacaan dari berbagai sumber tentang konsep-konsep yang berkaitan dengan masalah standar pelayanan publik. (2) Kajian; yakni mempelajari dokumen-dokumen resmi pemerintahan yang berkaitan dengan masalah standar pelayanan publik. (3) FGD (focus group discussion); yakni melakukan diskusi secara mendalam secara bersama-sama dengan wakil-wakil dari beberapa SOPD yang telah ditunjuk. (4) Sosialisasi; yakni melakukan penjelasan dan dialog dengan stakeholders yang berkaitan dengan masalah standar pelayanan publik.

H. Workplan (rencana kerja)


N O 1 2 HASIL KERJA TOR awal Pengayaan materi TOR METODE Studi literatur FGD STAKEHOLDER S Tim Ahli Tim Ahli, Bappeda, Biro Organisasi, Biro Tata Pemerintahan, Dinas Kesehatan, Dinas Pendidikan, Dinas Perizinan/Kantor UPTSA DATA Data sekunder Data Sekunder: UU, PP, Permen, Perda, Pergub, dan peraturan teknis yang terkait Data primer: Pengalaman empiris penetapan dan penerapan standar pelayanan publik Data sekunder dan primer hasil FGD Data sekunder dan primer hasil dan FGD

3 4

TOR final Identifikasi peraturan perundangan;

Kajian Kajian dan FGD

Tim Ahli Tim Ahli, Bappeda, Biro Organisasi, Biro

13

6 7

identifikasi tolok ukur standar pelayanan publik; dan penyusunan pedoman standar pelayanan publik Laporan kemajuan penyusunan pedoman standar pelayanan publik Perbaikan laporan kemajuan Laporan akhir penyusunan pedoman standar pelayanan publik

Tata Pemerintahan, Dinas Kesehatan, Dinas Pendidikan, Dinas Perizinan/Kantor UPTSA

Sosialisasi dan dialog

Semua SOPD

Data sekunder dan data primer dari SOPD

Kajian Sosialisasi dan dialog

Tim Ahli Tim Ahli, Bappeda, Biro Organisasi, Biro Tata Pemerintahan, Dinas Kesehatan, Dinas Pendidikan, Dinas Perizinan/Kantor UPTSA Tim Ahli

Data sekunder dan data primer dari SOPD Data sekunder dan data primer dari SOPD

Perbaikan laporan akhir

Kajian

Data sekunder dan data primer dari SOPD

14

I. Jadual Kegiatan

N O

Kegiatan M 1 X M 2 X

Juli M 3 M 4 M 1

Agustus M M 2 3

M 4

M 1

September M M M 2 3 4

1 Membuat TOR awal 2 Melakukan pengayaan materi TOR 3 Membuat TOR final 4 Mengidentifikasi peraturan perundangan; mengidentifikasi tolok ukur standar pelayanan publik; dan menyusun pedoman standar pelayanan publik 5 Membuat laporan kemajuan penyusunan pedoman standar pelayanan publik 6 Memperbaiki laporan kemajuan 7 Membuat laporan akhir penyusunan pedoman standar pelayanan publik 8 Memperbaiki dan mengumpulkan laporan akhir

X X

X X X

15

BAB II LANDASAN HUKUM


D. Undang-undang 1. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang dalam hubungan tentang antara pelayanan masyarakat publik dan

dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum penyelenggara dalam pelayanan publik. Tujuan undang-undang tentang pelayanan publik adalah: a. terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggungjawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

16

E. Peraturan Pemerintah 1. PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Ruang lingkup PP ini adalah: a. Pedoman Penyusunan dan Penerapan SPM menjadi acuan dalam penyusunan SPM oleh Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen dan dalam penerapannya oleh Pemerintahan Provinsi dan Pemerintahan Kabupaten/ Kota. b. SPM disusun dan diterapkan dalam rangka penyelenggaraan urusan wajib Pemerintahan Daerah Provinsi dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota yang berkaitan dengan pelayanan dasar sesuai dengan peraturan perundang-undangan. PP ini memuat tentang Prinsip-Prinsip Standar Pelayanan Minimal, Penyusunan Standar Pelayanan Minimal, Penerapan Standar Pelayanan Minimal, Pembinaan Dan Pengawasan.

F. Peraturan Menteri 1. Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal.

17

Maksud dan tujuan Permendagri ini adalah: a. Petunjuk teknis penyusunan dan penetapan standar pelayanan minimal dimaksudkan untuk memberikan dalam acuan menyusun kepada dan Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen fungsinya. b. Petunjuk teknis penyusunan dan penetapan standar pelayanan minimal bertujuan agar SPM yang disusun dan ditetapkan oleh Menteri/Pimpinan Lembaga Pemerintah NonDepartemen Pemerintahan dapat Daerah diterapkan Provinsi oleh dan menetapkan 5PM sesuai lingkup tugas dan -

Pemerintahan Daerah Kabupaten/ Kota. Ruang lingkup penyusunan dan penetapan SPM oleh Menteri/Lembaga meliputi: a. jenis pelayanan dasar yang berpedoman pada SPM; b. indikator dan nilai SPM; c. batas waktu pencapaian SPM; dan d. pengorganisasian penyelenggaraan SPM. 2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Tujuan dan sasaran Permendagri ini adalah: Pemerintah Non-Departemen

18

Tujuan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah: a. meningkatkan kualitas layanan publik; b. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik. Sasaran Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu adalah: a. terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau; b. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik; 3. Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

19

4. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 25 Tahun 2007 Tentang Pedoman Penanganan Pengaduan Masyarakat Ruang lingkup penanganan pengaduan masyarakat meliputi : a. penyalahgunaan wewenang; b. hambatan dalam pelayanan masyarakat; c. korupsi, kolusi dan nepotisme; dan d. pelanggaran disiplin pegawai. Permendagri Pengaduan, Pemutakhiran 5. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 Tentang Pedoman Organisasi Dan Tatakerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu Di Daerah Permendagri ini memuat mengenai; Pembentukan, Kedudukan, Tugas, Fungsi Dan Kewenangan; Organisasi; Eselon; Kepegawaian Dan Keuangan; Jabatan Fungsional. 6. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 62 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal SPM Bidang Pemerintahan Dalam Negeri merupakan target standar pelayanan, Pemerintahan Dalam Negeri yang meliputi jenis pelayanan dasar, indikator kinerja, nilai SPM, dan batas waktu pencapaian. ini memuat mengenai: Pemantauan Sumber Dan

Pengaduan, Administrasi Pengaduan, Penanganan Pelaporan,

20

BAB III DATA LAPANGAN


Data lapangan dalam Bab ini diperoleh dari beberapa SOPD Pemerintah Provinsi DIY yang menyelenggarakan pelayanan publik. Terhadap SOPD-SOPD itu ditanyakan kenyataan atau realitas sehari-hari yang berkaitan dengan aspekaspek standar pelayanan publik sebagaimana yang tertera dalam UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Tolok ukur standar pelayanan publik tersebut mencakup: (1) Dasar hukum (2) Persyaratan (3) Sistem, mekanisme, dan prosedur (4) Jangka waktu penyelesaian (5) Biaya/tarif (6) Produk pelayanan (7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas (8) Kompetensi pelaksana (9) Pengawasan internal (10) (11) (12) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian

pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan (13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan (14) Evaluasi kinerja pelaksana

21

Berikut ini adalah hasil dari pencarian data lapangan yang berkaitan dengan tolok ukur aspek-aspek standar pelayanan publik tersebut.

A. Dasar hukum Dalam hal ini ditanyakan apakah selama ini SOPD (satuan organisasi dasar perangkat daerah), dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat, selalu mencantumkan undangan hukum/peraturan setiap jenis perundanguntuk pelayanannya?

Mencantumkan di papan informasi? Di form perizinan? Apakah program dan kegiatan yang dimuat dalam Renstra SOPD yang menyangkut pelayanan kepada masyarakat telah diumumkan kepada masyarakat? Melalui media apa saja? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini mencantumkan dasar hukum dari setiap pelayanan dan lurah). yang diberikannya. demikian, Dinas dinas ini ini juga tidak memberitahukannya lewat pemerintah setempat (camat Namun mengumumkannya di media massa. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini mencantumkan dasar hukum dari setiap jenis pelayanan

22

yang diberikannya (spanduk, TV, Radio). Dinas ini juga melakukan sosialisasi langsung kepada masyarakat. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah mencantumkan dasar hukum dari setiap jenis pelayanan yang diberikannya melalui penyuluhan sosial, radio, TV, dab website. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa dasar hukum yang melandasi penyelenggaraan kegiatan layanan ijin/rekomendasi penelitian secara eksplisit tercantum dalam konsideran naskah surat ijin/rekomendasi yang diterbitkan. Biro ini sudah memiliki website/situs SIM on Line Layanan Ijin Penelitian. Namun sejauh ini, SIM yang dimaksud belum dapat difungsikan secara efektif. Karena masih banyak kendala dalam proses operasionalisasinya. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa biro ini mempunyai tugas menyiapkan bahan perumusan kebijakan peraturan perundang-undangan, pengkajian hukum, pengelolaan dokumentasi hukum, pengawasan produk hukum Kabupaten/Kota, bantuan hukum, layanan hukum dan supremasi hukum, sehingga ketugasannya sebagian besar membantu administrasi Gubernur.

23

Ketika

ditanya

apakah

dasar

hukum

itu

perlu

dicantumkan juga dalam media yang lain, misalnya website SOPD? Atau media lainnya? Informan dari Disperindagkop Propinsi DIY menyetujui bahwa dasar hukum itu perlu dicantumkan juga dalam media yang lain. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menyetujui bahwa dasar hukum itu perlu dicantumkan juga dalam media yang lain. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa lebih baik SOPD pemberi layanan, memiliki website (teknologi jejaring soisal) untuk memuat menu informasi khusus berkenaan layananan publik.

B. Persyaratan Dalam hal ini ditanyakan apakah selama ini SOPD (Satuan Organisasi Perangkat Daerah), dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat sudah menampilkan/mengumumkan lainnya? persyaratan konkritnya dalam bentuk papan informasi? Atau dalam bentuk

24

Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menampilkan/mengumumkan persyaratan untuk setiap pelayanan dengan bagan prosedur pengurusan atau dalam bentuk selebaran /undangan. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menampilkan/mengumumkan persyaratan untuk setiap pelayanan. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa untuk informasi ke kabupaten/kota dan lokasi sudah dalam bentuk persyaratan kriteria bukan dalam bentuk papan pengumuman. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa informasi berkenaan jenis, persyaratan, dan tahapan teknis layanan diberitahukan kepada publik melalui papan informasi dan Loket Layanan. Ketika ditanyakan apakah yang perlu

diperbaiki/disarankan/dilakukan SOPD agar masyarakat lebih jelas dan mudah mengetahui persyaratan pelayanan publik?

25

Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa perlu adanya sosialisasi langsung kepada masyarakat yang membutuhkan. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dilakukan sosialisasi secara kontinyu. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menyarankan bahwa perlu dilakukan informasi 1 atap agar koordinasi dan model pelayanan maksimal, selain itu diinformasikan melalui website SOPD. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa perlunya disediakan informasi dalam beragam media yang terkait (leaflet, booklet, web/internet).

C. Sistem, mekanisme, dan prosedur Dalam hal ini ditanyakan apa yang sudah dilakukan SOPD berkaitan dengan sistem, mekanisme, dan prosedur sehingga masyarakat penerima pelayanan publik mendapatkan kejelasan, keterbukaan, kemudahan? Apakah prosedur sudah dipasang/ditempel di papan informasi?

26

Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menyebarluaskan melalui leaflet ke masyarakat, melalui instansi terkait dan ditempel di papan informasi di lingkup kantor. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini melakukan sosialisasi di media elektronik, cetak, spanduk. Dinas ini juga sudah memasang prosedur layanan di papan informasi. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa mekanisme prosedur di koordinasikan dengan kabupaten/kota mengenai pembagian tugas/kewenangan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa perihal informasi yang dipandang pokok dalam proses layanan ijin penelitian, diinformasikan melalui papan informasi yang ada di loket layanan. Selain itu, penjelasan lebih lengkap tentang sistem, mekanisme, dan prosedur layanan dilakukan di loket (untuk layanan informasi). Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa apabila peminjam datang, langsung dilayani Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD berkaitan dengan sistem, mekanisme, dan prosedur

27

sehingga

masyarakat

penerima

pelayanan

publik

mendapatkan kejelasan, keterbukaan, kemudahan? Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dilakukan sosialisasi secara kontinyu. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa disosialisasikan melalui kegiatan penyuluhan sosial maupun penyuluhan lewat media elektronik (radio, TV) dan media lainnya. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa bentuk layanan ijin/rekomendasi penelitian pada dasarnya relatif masih simpel/sederhana, karena dianggap jenis kegiatan yang sudah lazim dan cukup dipahami kelompok masyarakat sasaran. Selain itu, penyebaran informasi dapat terjadi terutama melalui komunikasi interpersonal diantara para mahasiswa dan komunikasi kelembagaan pada internal kampus/sekolah/lembaga/pendidikan lainnya maupun antar unit Litbang terkait. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa sarana prasarana yang diutamakan untuk ruang baca.

28

D. Jangka waktu penyelesaian

Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD (Satuan Organisasi Perangkat Daerah), sudah memberikan kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan? Konkritnya dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan. Konkritnya dalam bentuk SPM (Standar Pelayanan Minimal). Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa untuk penyelesaian pelaksanaan pelayanan secara berkelanjutan, jadi tidak bisa dalam 1 tahun selesai. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa jangka waktu penyelesaian layanan tidak secara eksplisit di sampaikan kepada publik, tetapi dalan kondisi normal, proses layanan untuk masing-masing pemohon dilakukan dalam waktu kurang dari 15 menit.

29

Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan sesuai dengan kebutuhan peminjam. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait kapasitas jangka waktu penyelesaian pelayanan? Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa meningkatkan Standar Pelayanan Minimal. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa yang harus dilakukan SOPD yaitu koordinasi dengan kabupaten/kota untuk dana saring program berkelanjutan dengan kabupaten/kota. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk menjamin kualitas layanan dapat berjalan secara efektif, tepat waktu dan tepat sasaran, maka SOPD pemberi layanan perlu menyiapkan sumberdaya pendukungnya (SDM dan Sapras) secara baik.

30

E. Biaya/tarif

Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD (Satuan Organisasi Perangkat Daerah) sudah memberikan kepastian dan keterjangkauan mengenai biaya/tarif pelayanan? Konkritnya dalam bentuk apa? Apakah sudah diinformasikan kepada masyarakat dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa kepastian biaya sudah pasti karena tertera di Perda. Namun, belum diinformasikan ke semua warga. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa biaya/tarif pelayanan sudah sesuai dalam bentuk PP dan Pergub, Perda Kendaraan Bermotor. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa pelayanan/bantuan kepada masyarakat bentuknya hibah bersyarat, dimana bantuan dapat bermanfaat dan di kembangkan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa penyelenggaraan kegiatan layanan ijin penelitian, tidak memungut biaya tertentu yang harus ditanggung pemohon (tidak ada

31

pungutan retribusi). Biro ini juga menginformasikan ketentuan penegasan tentang pembebasan biaya/tarif layanan ijin penelitian disampaikan kepada publik dalam bentuk tulisan yang ditempel di sekitar Loket Layanan. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa tidak ada biaya/tarif layanan dalam bentuk apapun. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait biaya/tarif pelayanan? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa perlu adanya sosialisai. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu sosialisai pengitungan Pajak Kendaraan Bermotor.

F. Produk pelayanan

Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah memberikan informasi produk pelayanan? Konkritnya dalam bentuk apa?

32

Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi produk pelayanan, dalam bentuk penyebaran informasi melalui buku dan leaflet. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi produk pelayanan. Di informasi di papan pengumuman. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi produk pelayanan. Dinas ini juga melakukan koordinasi dengan kabupaten/kota dan lokasi. Selain itu, perizinan pengumpulan uang dan barang, undian gratis berhadiah dan izin pendirian Organisasi Sosial. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa surat ijin/rekomendasi sebagai produk hasil layanan merupakan produk naskah yang sangat jelas dan konkrit, sehingga tidak lagi memerlukan penjelasan tambahan. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa peminjam datang, melihat website dan dilayani petugas dokumentasi.

33

Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkritterkait produk pelayanan? Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa melakukan sosilaisasi secara terus menerus. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa menampilkan produk pelayanan dalam website SOPD.

G. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas

Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah memberikan sapras/fasilitas kepada masyarakat secara maksimal? Konkritnya dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa sudah memberikan sapras/fasilitas berupa sarana komputer, media ketik dan ruang tunggu yang nyaman. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan sapras/fasilitas kepada massyarakat secara maksimal berupa fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan layanan informasi.

34

Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa untuk sapras berupa rangsangan awal karena diharapkan pemberdayaan masyarakat untuk mengembangkan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa sapras/fasilitas layanan ijin/rekomendasi penelitian yang ada untuk menunjang kinerja layanan masih sangat terbatas, antara lain berupa: perangkat komputer, ruang/loket layanan dan tempat tunggu. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa biro ini sudah memberikan sapras /fasilitas kepada masyarakat secara maksimal, antara lain berupa: ruang baca, ruang dokumentasi dan informasi produk hukum.

Ketika ditanyakan apa lagi yang haus dilakukan SOPD secara konkrit terkait sapras/fasilitas? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa ruang kerja pelayanan perlu diperbaiki/ditingkatkan.

35

Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa ruang parkir diperluas. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk lebih menjamin kualitas layanan yang lebih baik, maka sapras dan fasilitas kerja yang diperlukan haruslah dapat disediakan secara cukup sesuai kebutuhan layanan, antara lain: Lokasi gedung/ruang yang mudah dijangkau, Papan informasi yang representatif Kelengkapan adminitrasi pembukuan, Ruang/loket layanan informasi, Sarana fotocopy/penggandaan bahan materi, Media informasi tercetak (leaflet,dll)

H. Kompetensi pelaksana

Dalam hal ini ditanyakan apa yang bisa ditampakan SOPD yang berkaitan dengan pelaksana pekayanan daftar SDM pelaksanan pelayanan beserta diklat yang pernah diikuti sudah di informasikan? Apakah sudah dipasang di papan informasi nama-nama pelaksana pelayanan dan jadwal waktu pelayanannya? Apakah SDM pelaksana pelayanan selalu memakai ID Card dalam memberikan pelayanan?

36

Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memasang daftar SDM di tempat pelayanan. SDM pelaksana pelayanan di dinas ini belum memakai ID Card. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memasang daftar SDm pelaksana pelayanan dan sudah memakai ID Card. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini belum memasang daftar SDM pelaksana pelayanan, karena Dinas Sosial kegiatannya lebih banyak yang bersifat penjangkauan kepada masyarakat sehingga kegiatan yang bersifat perizinan di kantor sangat terbatas. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa kegiatan layanan ijin penelitian, kiranya tidak secara khusus menuntut adanya kompetensi diklat tertentu. Kompetensi teknis yang diperlukan antara lain pemahaman umum tentang tahapan administratif proses kegiatan penelitian, kemampuan teknis operasional komputer. sejauh ini, SDM pelaksana layanan belum/tidak dilengkapi ID Card petugas layanan.

37

Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa tidak ada daftar SDM pelaksana layanan yang dipasang, perpustakaan. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait kompetensi pelaksana layanan? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa perlu diadakan ID Card dan harus dipakai. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu dilakukan pembinaan personil secara kontinyu untuk meningkatkan pelayanan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa berkenaan kebutuhan petugas pelaksana pelayanan, kiranya lebih naik jika didukung pula oleh seseorang yang berkualifikasi saejana atau sekurang-kurangnya pernah terlibat dalam suatu kegiatan penelitian. Tetapi hal yang lebih terkait SDM addalah kecukupan jumlah personil yang seimbang dengan kebutuhan, agar mereka dapa memberikan layanan sesuai kondisi tuntutan kebutuhan pelayanan (banyaknya jumlah pemohon layanan yang ada) namun perlu pustakawan dan untuk informasi menginventaris dokumentasi

38

I. Pengawasan internal Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah melakukan pengawasan internal terhadap pelayanan kepada masyarakat? Konkritnya dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah melakukan pengawasn internal terhadap pelayanan kepada masyarakat. Konkritnya dalam bentuk; meminta hasil laporan pelayanan, diadakan sidak, dan memberi teguran pada staf bila kurang dalam memberi pelayanan. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah melakukan pengawasan internal terhadap pelayanan kepada masyarakat, yaitu dalam bentuk rapat evaluasi dan pengawasan langsung oleh pimpinan. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah melakukan pengawasan internal terhadap pelayanan kepada masyarakat bersama kabupaten/kota, kecamatan, dan lurah/kepala desa dalam bentuk pengendalian program (koordinasi, instrumen, laporan, serta evaluasi pelaksanaan kegiatan).

39

Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk mewujudkan kelancaran kinerja layanan, unsur pimpinan melakukan langkah pengawasan internal dan juga pengawasan melekat terhadap rangkaian tahapan dan aspek-aspek penyelenggaraan kegiatan layanan. Beberapa pengawasan tersebut mencakup kondisi kesiapan petugas sesuai jadwal piket dan jam kerja; larangan pungutan biaya layanan terhadap pemohon; larangan penyalahgunaan wewenang; penyiapan sapras kinerja dan penataan ruang loket layanan. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa sesuai Tupoksi SOPD dan tanggungjawab petugas. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait pengawasan internal? Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dilakukan peningkatan pengawasan dan pemasangan CCTV. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa pengawasan kinerja layanan juga dilakukan melalui mekanisme internal diantara kelompok petugas piket, dengan menunjuk petugas koordinator piket pada hari yang bersangkutan,

40

selain menampung adanya saran/masukan dari berbagai sumber staf/rekan kerja.

J. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Dalam hal ini tanyakan apakah SOPD sudah

menyediakan fasilitas penanganan pengaduan, saran, dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat? Konkritnya dalam bentuk apa saja? Apakah di SOPD sudah ada unit pelayanan penanganan pengaduan? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini belum menyediakan fasilitas penanganan pengaduan, saran, dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menyediakan fasilitas penaganan pengaduan, saran, dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat, yaitu dalam bentuk; kotak saran dan loket informasi. Namun, dinas ini belum memiliki unit pelayanan penanganan pengaduan.

Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menyediakan fasilitas penaganan

41

pengaduan, saran, dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat, yaitu melalui website dinas. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa berkenaan penanganan pengaduan, saran dan masukan berkenaan kinerja layanan selama ini belum/tidak disiapkan secara khusus, tetapi jika muncul hal tersebut maka ditangani secara berjenjang oleh pihak yang berwenang. Mengingat jenis obyek kegiatan layanan ijin/rekomendasi ini relatif sederhana terjadinya berkaitan (tidak dengan kompleks), pemohon masalah maka teknis kemungkinan sebatas bentuk dalam komplain umumnya

pertanyaan umum tentang kejelasan informasi proses layanan, dan kelengkapan persyaratan teknis. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa biro ini sudah menyediakan fasilitas penaganan pengaduan, saran, dan masukan terhadap komplain pelayanan dari masyarakat, yaitu melalui telpon atau langsung, website dan email. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait penanganan pengaduan, saran dan masukan? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa diperlukan fasilitas penaganan pengaduan, saran,

42

dan

masukan

terhadap

komplain

pelayanan

dari

masyarakat. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa diperlukan fasilitas pengaduan lewat internet. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa pelayanan pemberian ijin/rekomendasi pelaksanaan penelitian kiranya tidak bisa sedemikian rupa disamakan dengan jenis/bentuk pelayanan lainnya. Kerangka pikir yang mendasari kegiatan layanan ijin/rekomendasi penelitian antara lain: Kegiatan penelitian adalah usaha aktivitas yang didasari keperluan ilmiah melakukan aktivitas luhur mencari kebenaran dan pengembangan iptek. Pemerintah perlu proaktif mendorong warganya melakukan aktivitas mulia sejenis kegiatan penelitian dan mendorong penyampaian informasi ilmiah yang telah dilakukan warganya. Karena itu, semestinya tidak perlu ada tindakan penolakan terhadap usulan permohonan ijin/rekomendasi penelitian.

43

K. Jumlah pelaksana Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan? Konkritnya diinformasikan dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan, yaitu dalam bentuk diinformasikan langsung kepada dunia usaha. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini belum menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah menginformasikan jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan, yaitu disampaikan dalam bentuk sosialisasi dan penyuluhan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa SDM petugas layanan telah disusun dalam kelompok petugas piket setiap hari

44

kerja (selama 5 hari kerja), dan mereka terbagi dalam 2 (dua) shift jam kerja. Daftar jadwal piket kerja ditempel pada papan informasi (loket layanan). Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa tidak ada informasi jumlah pelaksana pelayanan yang mencukupi penyelesaian sebuah pelayanan. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait jumlah pelaksana layanan? Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu dibuatkan daftar personil pelaksana pelayanan.

Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa perlunya pembagian tugas/kerja secara tepat diantara personil petugas piket yang ada. Ketugasan dapat dipilah menjadi beberapa desk/pos meja layanan, berdasarkan tahapan proses dan kondisi beban kerja yang ada.

45

L. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD memberikan jeminan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM? Konkritnya dalam bentuk apa? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM, yaitu tidak ada perijinan yang terlambat atau tidak selesai. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM. (ISO 9001:2008) Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan SPM. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa layanan pemberian ijin/rekomendasi penelitian dilakukan sesuai ketentuan prosedural yang ada dan berdasarkan prinsip-prinsip tertentu. Beberapa prinsip dassar kinerja pelayanan tersebut antara lain: keterbukaan, kesamaan hak dan tidak diskriminatif, tepat waktu, tepat sasaran, tidak ada

46

pungutan (biaya). Secara prinsip bahwa setiap usulan permohonan yang masuk pada jam/hari kerja, maka harus segera dapat diselesaikan pada jam/hari kerja yang bersangkutan dengan tidak menunda waktu. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa melaksanakan tupoksi SOPD. Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dillakukan SOPD secara konkrit terkait jaminan pelayanan? Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa implementasi ISO 9001:2008. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk memberikan jaminan pelayanan yang prima ataupun untuk memenuhi kondisi pelayanan yang akuntabel sesuai standar minimal tertentu, dengan sendirinya harus didukung pula pemenuhan kondisi prasyaratan minimal kebutuhan dalam manajemen layanan itu sendiri. Kondisi prasyaratan minimal yang seimbang dan perlu dipenuhi sebagai kebutuhan dasar dalam manajemen layanan publik tersebut antara lain: SDM (cukup jumlah dan kompetensinya); Sparas kerja yang cukup (ATK, komputer, buku/blangko);

47

Ruang kerja, ruang berkas dokumen, ruang perpustakaan; Metode dan prosedur pelayanan (tata tertib, jadwal petugas piket, alur dan syarat pelayanan); Hal lain yang penting adalah penyediaan insentif/penghargaan yang kondusif memacu kinerja petugas (yang diatur dalam sistem rewards and punishment)

M. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguraguan Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah memberikan jaminan keamanan dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat? Konkritnya dalam bentuk apa saja? Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan keamanan dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat, yaitu dalam bentuk kearsipan dengan menggunakan Efiling. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah

48

memberikan

jaminan

keamanan

dan

keselamatan

dokumen yang dimiliki masyarakat, yaitu dalam bentuk penataan arsip KBM. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan keamanan dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat, konkritnya dalam bentuk data dan informasi tentang masyarakat hanya diberikan kepada pihak-pihak yang betul-betul memiliki hak untuk mengakses data. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa dokumen berkas lampiran usulan permohonan ijin penelitian yang telah masuk, selamjutnya dicatat dan diarsipkan/disimpan sesuai tahapan prosedur yang ada. Dalam praktek setiap hari, jumlah pemohon layanan ijin/rekomendasi pelaksanaan penelitian adalah sekitar 30-70 berkas permohonan usulan/tembusan yang masuk. Karenanya, upaya menata dan menyimpan berkas dokumen tersebut dengan sendirinya membutuhkan tempat/ruang yang cukup. Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan jaminan keamanan dan keselamatan dokumen yang dimiliki masyarakat, yaitu ruang tersedia setahun sekali dokumen produk hukum di fumigasi.

49

Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan? Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa perlu peningkatan fasilitas ruangan.

Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa untuk memberikan jaminan keamanan dan keselamatan berkas/dokumen, maka manajemen proses penataan dan pengelolaannya harus didukung SDM petugas yang cukup, penyediaan ruang penataan arsip/dokumen yang luas, dan sarana perlengkapan penyimpanan arsip berkas adalah yang pola representatif. Hal penting lainnya untuk menjamin keamanan/keselamatan penyimpanan arsip/dokumen, dengan arsip/dokumen menggunakan

sistem teknologi tertentu yang baik.

N. Evaluasi kinerja pelaksana Dalam hal ini ditanyakan apakah SOPD sudah memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik? Konkritnya dalam

50

bentuk apa saja? Apakah diinformasikan memalui papan informasi atau media?

Informan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Koperasi (Disperindagkop) Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini belum memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu dalam bentuk survey kepuasan pelanggan dan buku laporan. Informan dari Dinas Sosial Propinsi DIY menjawab bahwa dinas ini sudah memberikan informasi tentang hasil evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu dalam bentuk kunjungan kelapangan dan laporan. Informan dari Biro Administrasi Pembangunan Setda Propinsi DIY menjawab bahwa evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik telah dilakukan secara rutin, meskipun masih dalam batas aktivitas tertentu, khususnya tentang kinerja petugas, penjadwalan piket, administrasi pembukuan dan tata kerja. Namun demikian, hasil evaluasi kinerja tersebut selama ini tidak disampaikan secara langsung kepada khalayak umum.

51

Informan Biro Hukum Setda Propinsi DIY menjawab bahwa melakukan LPJ sesuai tupoksi SOPD.

Ketika ditanyakan apa lagi yang harus dilakukan SOPD secara konkrit terkait evaluasi kinerja pelaksana? Informan dari Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Propinsi DIY menjawab bahwa melakukan sosialisasi hasil survey.

52

BAB IV TOLOK UKUR

tolok ukur = indikator

STANDAR PELAYANAN PUBLIK


A. Dasar hukum 1. SOPD mencatumkan dasar-dasar hukum untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada papan informasi/papan pengumuman di depan loket pelayanan dan dalam website yang dimiliki. 2. SOPD mencatumkan dasar-dasar hukum berikut perubahannya untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada media informasi, seperti brosur layanan, leaflet, TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat, dan lainlain. 3. SOPD mensosialisasikan dasar-dasar hukum untuk setiap kegiatan pelayanan kepada publik yang diselenggarakannya masyarakat. instansi-instansi

pemerintahan di bawahnya agar disampaikan kepada

B. Persyaratan 1. SOPD mencatumkan persyaratan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya

53

pada papan informasi/papan pengumuman di depan loket pelayanan dan dalam website yang dimiliki. 2. SOPD mencatumkan persyaratan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada media informasi, seperti brosur layanan, leaflet, TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat, dan lain-lain. 3. SOPD mensosialisasikan persyaratan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya kepada masyarakat. 4. SOPD mencantumkan syarat-syarat yang relevan dengan kebutuhan produk layanan sehingga persyaratan menjadi lebih sederhana.

C. Sistem, mekanisme, dan prosedur 1. SOPD mencatumkan sistem, mekanisme, dan prosedur untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pengumuman pada di depan papan loket informasi/papan

pelayanan dan dalam website yang dimiliki. 2. SOPD mencatumkan sistem, mekanisme, dan prosedur untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya pada media informasi, seperti brosur layanan, leaflet, TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat, dan lain-lain.

54

3. SOPD mensosialisasikan sistem, mekanisme, dan prosedur untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakannya kepada masyarakat.

D. Jangka waktu penyelesaian 1. SOPD mencatumkan batas untuk waktu maksimal

penyelesaian pelayanan

setiap kegiatan

pelayanan publik yang diselenggarakannya pada papan informasi/papan pengumuman di depan loket pelayanan dan dalam website yang dimiliki. 2. SOPD mencatumkan batas untuk waktu maksimal penyelesaian pelayanan setiap kegiatan

pelayanan publik yang diselenggarakannya pada media informasi, seperti brosur layanan, leaflet, TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat, dan lain-lain. 3. Jangka waktu penyelesaian dan ketentuan-ketentuan lainnya untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY ditetapkan dengan Surat Keputusan Pimpinan Instansi yang bersangkutan.

E. Biaya/tarif 1. Biaya/tarif untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY diinformasikan pada papan

55

informasi/papan pelayanan.

pengumuman

di

depan

loket

2. Biaya/tarif untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY dapat pula dimuat di dalam media informasi, seperti brosur layanan, leaflet, website, TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat, dan lain-lain. 3. Biaya/tarif untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY ditetapkan dengan Peraturan Daerah.

F. Produk pelayanan 1. Produk pelayanan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pengumuman oleh di SOPD depan di lingkungan Provinsi DIY diinformasikan pada papan informasi/papan pelayanan. 2. Produk pelayanan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY dimuat di dalam media informasi, seperti brosur layanan, leaflet, website, TV, radio, spanduk, penyuluhan kepada masyarakat, dan lain-lain. 3. Produk pelayanan untuk setiap kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh SOPD di lingkungan Provinsi DIY memiliki legalitas. loket

56

G. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Memiliki Laman website. 2. Menyediakan Ruang tunggu pelayanan yang nyaman baik di lingkungan kantor atau pun di tempat lain yang diperlukan. 3. Menyediakan Komputer informasi di ruang tunggu. 4. Menyediaan sarana dan prasarana yang memudahkan akses bagi difabel. 5. Menempatkan Petugas layanan informasi yang kompeten dalam melayani informasi untuk 1 (satu) atau beberapa produk layanan. 6. Menjadikan kawasan/ruang pelayanan dan kantor pelayanan sebagai ruang bebas asap rokok.

H. Kompetensi pelaksana Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Mencantumkan daftar SDM penanggungjawab dan pelaksana setiap tahapan pelayanan pada papan informasi/website. 2. Mencantumkan Informasi yang berkaitan dengan pendidikan dan pelatihan yang pernah diikuti oleh pelaksana pelayanan di papan informasi/website.

57

3. Pelaksana pelayanannya wajib memakai ID Card yang menunjukkan posisi pelayanan. 4. Menerapkan sikap pelayanan (attitude) yang ramah

I. Pengawasan internal Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Memiliki Mekanisme pengawasan internal harus dicantumkan pada papan informasi/website. 2. Menginformasikan Laporan pengawasan internal pada papan informasi/website; 3. Melaksanakan mekanisme Rewards and punishment bagi petugas pelayanan dan diinformasikan pada papan informasi/website. 4. Memasangan CCTV di tempat-tempat yang strategis yang diperlukan untuk keamanan dan untuk meningkatkan kinerja layanan.

J. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Memiliki Unit pelayanan penanganan pengaduan masyarakat. 2. Menyediakan Kotak saran dan pengaduan. 3. Memiliki fasilitas pengaduan melalui sms, email, dan lain-lain yang disebut secara jelas.

58

K. Jumlah pelaksana Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Memiliki Jumlah pelaksana pelayanan yang

mencukupi sesuai dengan kebutuhan beban kerja. 2. Memiliki kecepatan jumlah dan pelaksana ketepatan yang menjamin untuk

pelayanan

menunjang pencapaian batas waktu maksimal pelayanan yang telah ditetapkan agar masyarakat mendapat pelayanan yang cepat karena petugas mencukupi.

L. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan pelayanan Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Memberikan jaminan kepastian pelayanan sesuai dengan standar pelayanan melalui transparansi pada setiap tahapan proses pelayanan agar dilaksanakan sesuai dengan standar

masyarakat bisa membandingkan pelayanan yang diberikan SOPD dengan pelayanan yang ditetapkan dalam SPM. 2. Memberikan informasi sampai tahap apa sebuah pelayanan diberikan, jika diminta oleh pihak yang

59

dilayani agar masyarakat bisa membandingkan pelayanan yang diberikan SOPD dengan pelayanan yang ditetapkan dalam ISO atau standar lainnya. 3. Menerapkan prinsip First Come, First Serve dalam pelayanan.

M. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Memberikan tanda terima penyerahan dokumen dari masyarakat. 2. Memberikan tanda terima penyerahan produk layanan. 3. Memberikan surat jaminan validitas produk layanan.

N. Evaluasi kinerja pelaksana Setiap SOPD yang menyelenggarakan pelayanan publik di lingkungan Provinsi DIY : 1. Mencantumkan laporan evaluasi kinerja pelaksana tiap enam bulan sekali yang dimuat dalam website. 2. Menyediakan melalui ruang bagi masyarakat email dan untuk kotak memberikan respon atas evaluasi kinerja pelaksana laman Website, saran/pengaduan.

60

BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Sejauh ini Pemerintah Pusat telah mengeluarkan berbagai peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan organisasi pemerintah. Namun demikian, sejauh ini kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintahan, khususnya pemerintahan daerah, sebagaimana dirasakan oleh masyarakat, belum menunjukkan kualitas pelayanan prima. Demikian juga, Pemerintah Propinsi DIY belum memiliki pedoman standar pelayanan publik. Akibatnya, banyak SOPD yang standar yang berimprovisasi beberapa sendiri-sendiri dalam menentukan DIY

pelayanan publiknya. Data lapangan yang diperoleh dari SOPD Pemerintah Provinsi menyelenggarakan pelayanan publik yang berkaitan dengan kenyataan atau realitas sehari-hari dalam menerapkan aspekaspek standar pelayanan publik sebagaimana yang tertera dalam UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memperkuat bukti bahwa SOPD-SOPD itu berimprovisasi sendiri-sendiri dalam menentukan standar pelayanan publiknya. Oleh karena itu, dalam buku ini disusun suatu pedoman praktis tentang tolok ukur standar pelayanan publik bagi SOPDSOPD di lingkungan Pemerintah Provinsi DIY yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penyusunan standar pelayanan publik ini mencakup aspek-aspek dasar hukum; persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu

61

penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan; dan evaluasi kinerja pelaksana

B. Saran Agar pedoman standar pelayanan publik ini dapat berlaku efektif, maka disarankan untuk meningkatkannya menjadi Peraturan Gubernur Provinsi DIY.

62

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus, dkk., Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2003. Gronroos, C., Service Management and Marketing: Managing the & Moment Atik Septi of Truth Winarsih, in Service Competition, Pelayanan: Massachusetts, Lexington, 1990; dikutip dalam Ratminto Manajemen Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan Minimal, Yogyakarta, Pustaka Pelajar, 2005, h.2. Kristiansen, Stein, Agus Dwiyanto, Agus Pramusinto and Erwan Agus Putranto, Public Sector Reforms and Financial Transparency: Experiences from Indonesian Districts, Contemporary Southeast Asia Vol. 31, No. 1 (2008), pp. 64-87. Lenvine, Charless H., Public Administration: Chalenges, Choices, Consequences, Illinois, Scott Forman, 1990. McDonald, V.N. & P.J. Lawton, Improving Management Performance: The Contribution of Productivity and Performance Papers, 1977. Measurement, Local Government Management Project, Series B. Publication Technical

63

Salim, G.M. and S.A. Woodward, The Manager Monitor, in L. Willcocks and J. Harrow (eds.), Rediscovering Public Services Management, London, McGraw-Hill, 1992. Zeithaml, V.A., Parasuraman & L.L. Berry, Delivering Quality Services: Balancing Customer Perceptions and Expectation, New York, the Free Press. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan. Kepmenpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

64

Lampiran

INSTRUMEN FGD

1. Mohon agar Peserta FGD membawa data (dokumentasi) tentang: a. Undang-undang yang berkaitan dengan pelayanan publik (sudah ada). b. Peraturan Pemerintah yang berkaitan dengan pelayanan publik. c. Peraturan Menteri yang berkaitan dengan pelayanan publik. d. Peraturan Daerah yang berkaitan dengan pelayanan publik. e. Peraturan f. Keputusan Gubernur Gubernur yang yang berkaitan berkaitan dengan dengan pelayanan publik. pelayanan publik. g. Dan lain-lain yang berkaitan dengan pelayanan publik.

65

2. Mohon agar Peserta FGD membawa data isian perincian tolok ukur standar pelayanan publik berikut:

NO

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

PERINCIAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK SEBAGAI PEDOMAN BAGI SOPD PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Dasar hukum Persyaratan Sistem, mekanisme, dan prosedur Jangka waktu penyelesaian Biaya/tarif Produk pelayanan Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas Kompetensi pelaksana Pengawasan internal Penanganan pengaduan, saran, dan masukan Jumlah pelaksana Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan

13

Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan

14 15

Evaluasi kinerja pelaksana Kebijakan Affirmatif untuk Warga miskin dan difable

Anda mungkin juga menyukai