Produo, v. 21, n. 2, p. 284-300, abr./jun. 2011 doi: 10.

1590/S0103-65132011005000019

Avaliao da sinergia entre a engenharia de processos e o processo de pensamento da teoria das restries
Daniel Pacheco Lacerdaa,*, Luis Henrique Rodriguesb, Alexandre Costa da Silvac
*dlacerda@unisinos.br, UNISINOS, Brasil b lhr@unisinos.br, UNISINOS, Brasil c alexandres@unisinos.br, UNISINOS, Brasil
a,

Resumo
Este trabalho apresenta uma aplicao da utilizao dos conceitos da engenharia de processos de negcios (EPN) e do processo de pensamento da Teoria das Restries (PP-TR) para uma abordagem sistemtica e sistmica dos processos analisados. A EPN contribui como instrumento de ao nas organizaes atravs da identificao e representao dos processos existentes. A modelagem dos processos constri uma viso integrada e possibilita uma discusso e anlise sistemtica dos processos. O PP-TR utilizado na anlise crtica dos processos. Essa anlise contribui para o entendimento e identificao das causas que sustentam as problemticas existentes nos processos, proporcionando uma viso sistmica do processo. Na pesquisa foram modelados processos de uma instituio de ensino superior (IES). Um processo foi analisado a partir da construo da rvore da Realidade Atual (ARA). Em seguida aplicou-se a tcnica da evaporao das nuvens para romper os pressupostos que mantinham os problemas identificados. Com base na ARA e na evaporao das nuvens os processos foram resenhados. Os resultados da abordagem forneceram: i) uma sistemtica na anlise dos processos; e ii) uma viso sistmica da influncia dos problemas encontrados nos processos entre si e no resultado da IES estudada.

Palavras-chave
Teoria das restries. Engenharia de processos. Processo de pensamento. Anlise de processos. Melhoria de processos.

1. Introduo
O processo de pensamento da Teoria das Restries um conjunto de ferramentas que permite identificar, analisar e propor solues aos problemas organizacionais (WATSON; BLACKSTONE; GARDINER, 2007; ANTUNESJr.etal., 2004). Noreen, Smith e Mackey (1996) e Kim, Mabin e Davies (2008) relatam diversos casos de aplicao do processo de pensamento para a resoluo de problemas especficos da organizao. Entretanto, no h uma sistematizao do uso dessa ferramenta para a organizao como um todo. Embora seja uma abordagem sistmica na resoluo de problemas, a Teoria das Restries em seu arcabouo no sistematiza sua utilizao para as reas ou processos organizacionais. Realizar uma anlise dos efeitos indesejados e suas causas em nvel de processo pode contribuir para seu entendimento e para suas relaes com outros processos organizacionais. Nesse contexto, a engenharia de processos pode cooperar efetivamente para servir como elemento condutor das anlises organizacionais em nvel de processos, contribuindo para o processo de pensamento da Teoria das Restries. A viso por processos privilegia a anlise das atividades transversais organizao, permitindo o entendimento e a melhoria da organizao como um todo. O objetivo desse trabalho , portanto, apresentar um caso de integrao da engenharia de processos com o processo de pensamento da Teoria das Restries, destacando a complementaridade das
*UNISINOS, So Leopoldo, RS, Brasil Recebido 17/09/2008; Aceito 11/10/2010

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duas teorias e seus benefcios para a organizao. As melhorias que podem ser elencadas so: i)melhor compreenso dos processos; ii) uma viso sistmica dos problemas encontrados nos processos; e por consequncia; iii) um melhor redesenho dos processos. Para isso realizou-se um estudo de caso em uma instituio de ensino superior, onde foram modelados os processos e aplicaram-se os conceitos das duas teorias em questo. Assim, foi possvel ter uma viso integrada dos processos e dos efeitos indesejados que estes ocasionam na organizao pesquisada. Consequentemente, os processos foram redesenhados de forma mais consistente, buscando atuar nos pontos de alavancagem do sistema.

2. Referencial terico
A seguir so apresentados os dois pilares tericos desse trabalho: i) o processo de pensamento da Teoria das Restries; e ii) conceituaes referentes engenharia de processos.

O processo de pensamento baseia-se no mtodo cientfico e busca responder a trs perguntas: o que mudar?, para o que mudar? e como provocar a mudana? A lgica do processo de pensamento baseia-se em relaes de efeito-causa-efeito e na viso crtica da realidade, em que se procura saber por que as coisas acontecem e no como elas acontecem (ALVAREZ, 1995; MUSA; EDMONDSON; MUCHUS, 2006). Conforme Cox e Spencer (2002), a Teoria das Restries possui cinco ferramentas que visam responder a essas trs perguntas fundamentais; elas esto representadas no Quadro 1. As ferramentas empregadas so sustentadas em dois pontos centrais: a viso crtica da realidade e a anlise efeitocausaefeito (ALVAREZ, 1995; LACERDA, 2005). Para os fins desse trabalho apresentam-se a rvore da Realidade Atual e a evaporao das nuvens.

2.1.1. rvore da Realidade Atual (CRT Current Reality Tree)

O objetivo da rvore da Realidade Atual (ARA) a definio dos problemas centrais encontrados em um sistema especfico (ANTUNES Jr.etal., 2004; BLACKSTONE, 2001). A construo da rvore da Realidade Atual deve ser feita em grupos interfuncionais, proporcionando efetiva comunicao dos principais problemas da empresa e um entendimento comum desses problemas (KINGMAN, 1996; RODRIGUES, 2004). Noreen, Smith e Mackey (1996) e Cox e Spencer (2002) apresentam um conjunto de passos que auxiliam na construo da ARA. O Quadro 2 reproduz a proposio dos passos na viso dos autores. Realizando o cotejo entre a proposio de Noreen, Smith e Mackey (1996) e Cox e Spencer (2002), percebe-se uma complementaridade na confeco dos passos para a construo da rvore

2.1. O processo de pensamento da

Teoria das Restries

A Teoria das Restries uma filosofia de gesto (GUPTA; BOYD, 2008) que tem evoludo em diferentes reas ao longo do tempo (WATSON; BLACKSTONE; GARDINER, 2007). Possivelmente uma das reas em que a Teoria das Restries obteve maior visibilidade seja na de programao e sincronizao da produo por meio do mtodo TPC (tambor-pulmo-corda) (CHAKRAVORTY; BRIAN ATWATER, 2006; GOLDRATT, 2009). Por sua vez, o processo de pensamento da Teoria das Restries uma temtica que tem apresentado crescimento significativo nos ltimos anos (KIM; MABIM; DAVIES, 2008). Para Antunes Jr.etal. (2004) e Lacerda (2005), o processo de pensamento da Teoria das Restries pode ser considerado como um mtodo de identificao, anlise e soluo de problemas. O processo de pensamento um mtodo que procura facilitar a liberao, focalizao e a intuio, um conjunto de ferramentas em que se busca promover a verbalizao do bom senso (GOLDRATT, 1990, 1991, 2004). Para Cox e Spencer (2002), o processo de pensamento um conjunto de ferramentas que podem ser utilizadas individualmente ou estarem ligadas de modo lgico, permitindo a identificao de problemas centrais, determinao de solues do tipo ganha-ganha e na determinao e superao dos obstculos possveis para implementao da soluo.

Quadro 1. Cinco ferramentas do processo de pensamento. Pergunta central O que mudar? Para o que mudar? Ferramenta rvore da Realidade Atual (CRT Current Reality Tree ) Evaporao das nuvens (Evaporating Clouds ) rvore da realidade futura (FRT Future Reality Tree ) rvore dos pr-requisitos (PRT Prerequisite Tree ) rvore de transio (TT Transition Tree )

Como provocar a mudana?

Fonte: adaptado de Cox e Spencer (2002).

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Quadro 2. Passos para construo da rvore da Realidade Atual. Passo 1 Proposio Noreen, Smith e Mackey (1996) Faa uma lista de cinco a dez efeitos indesejveis (EIs) que descrevam a rea analisada e submeta cada um deles ressalva de existncia da entidade. Se encontrar alguma conexo aparente entre os dois ou mais EIs conecte este grupo enquanto faz o escrutnio de cada entidade e flecha ao longo do caminho. Caso contrrio escolha um EI e ao acaso e prossiga o passo 3. Conecte todos os outros EIs ao resultado do passo 2, fazendo o escrutnio de cada entidade e flecha ao longo do processo. Pare quanto todos os EIs estiverem ligados. Leia a rvore de baixo para cima, fazendo novamente o escrutnio de cada flecha e entidade ao longo do percurso. Proceda s correes necessrias. Pergunte a si mesmo se a rvore como um todo reflete a sua intuio sobre a rea. Se no, verifique cada flecha para descobrir ressalvas de causa adicional. No hesite em expandir a sua rvore, para conectar outros EIs existentes mas que NO foram includos na lista original de EIs. Observao: No d este passo at que todos os efeitos indesejados originais estejam conectados. Reexamine os EIs. Identifique as entidades na rvore que sejam intrinsecamente negativas, mesmo que a entidade no constasse na lista original de EIs, ou que ela requeira que a rvore seja expandida para cima, uma ou duas entidades. Elimine da rvore quaisquer entidades que no sejam necessrias para conectar todos os EIs. Proposio Cox e Spencer (2002) Liste cinco a dez problemas chamados efeitos indesejveis (EIs) relacionados com a situao.

Teste a clareza de cada EI. O EI uma afirmao clara e concisa? Esse teste o chamado de ressalva de clareza.

Procure alguma relao causal entre quaisquer dos EIs. Determine qual EI a causa e qual o efeito. Leia como SE causa, ENTO efeito. Esse teste chamado de ressalva de causalidade. Ocasionalmente a causa e o efeito podem ser revertidos. Avalie utilizando a seguinte afirmao: Efeito PORQUE Causa Continue o processo de conexo dos EIs utilizando a lgica SE-ENTO at que todos os EIs estejam conectados. Frequentemente, a causalidade forte para a pessoa que sente o problema, mas parece no existir para os outros. Nessas circunstncias, a clareza o problema. Utilize a ressalva de clareza para eliminar o problema. Geralmente, faltam entidades entre a causa e o efeito. Algumas vezes, a prpria causa pode no ser suficiente para criar o efeito. Esses casos so testados com a ressalva de insuficincia de causa e so aprimorados lendo-se da seguinte forma: SE causa E ___ ENTO. Esse E conceitual representado por uma linha horizontal que corta ambos os conectores entre o efeito e as causas. Algumas vezes, o efeito causado por muitas causas independentes. As relaes so fortalecidas pela ressalva de causa adicional. Algumas vezes, um relacionamento SE-ENTO parece lgico, mas a causalidade no apropriada da maneira como est escrita ou verbalizada. Nessas circunstncias palavras como alguns, poucos, muitos, frequentemente, algumas vezes e outros modificadores podem fazer a causalidade se tornar mais forte. A numerao dos EIs na ARA serve apenas para facilitar a localizao destes. Um asterisco no EI indica que aquele EI faz parte da lista original dos EIs.

Apresente a rvore para algum que o ajude a fazer aflorar e desafiar os pressupostos encontrados nela.

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Examine todos os pontos de entrada da rvore e decida quais os que deseja atacar. Escolha entre eles o que contribui mais para a existncia dos EIs.

Fonte: Noreen, Smith e Mackey (1996, p. 154), e Cox e Spencer (2002, p. 253).

da Realidade Atual. Segundo Noreen, Smith e Mackey (1996), as flechas so os indicativos de suficincia, isto , para que ocorra um determinado efeito indesejado necessria a ocorrncia de outro (individualmente, simultaneamente ou ambos). Para que a rvore da Realidade Atual esteja concisa e correta, necessrio que se faam algumas consistncias. Essas consistncias so utilizadas para validao e nivelamento do entendimento da ARA e so demonstradas no Quadro 3. possvel, ainda, a incluso de ressalvas legtimas, que so entidades

(efeito ou causa) e relacionamentos, inseridos para facilitar a compreenso. Para Klein e DeBruine (1995) e Cox e Spencer (2002), a rvore da Realidade Atual construda, completamente, fornece mecanismos para: i)identificar o impacto de polticas, procedimentos e aes na organizao; ii) comunicar, clara e concisamente, a causalidade dessas polticas, procedimentos e aes; iii) identificar o problema central em uma situao; e iv) permitir a criao de um clima favorvel de relao frente aos problemas,

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Quadro 3. Quadro de consistncias da rvore da Realidade Atual. Ilustrao Consistncia Descrio

Existncia de entidade

Validar a real existncia da entidade (efeito ou causa), verificando se a causa e/ou o efeito existem realmente.

Existncia de causalidade

Consistir a presena do elo causal entre o efeito e a causa, utilizando-se da declarao SE-ENTO. Deve-se verificar se h uma ligao direta entre o efeito observado e a causa afirmada.

Tautologia

Evitar ser redundante na relao causa-efeito. A tautologia na verdade uma repetio do efeito, isto , a causa o efeito e o efeito a causa. Esse tipo de situao deve ser evitado, pois, sendo assim, a causa no produz efeito.

Existncia de efeito predito (previsto)

Isso pode ser feito utilizando-se outro efeito para demonstrar que a causa no produza o efeito observado ou ainda para demonstrar que a causa gera um efeito que apoia a relao efeito-causa original. Essa consistncia demonstra que para a existncia do efeito indesejado necessria a combinao de duas causas. Isso demonstra que outra causa existe para explicar o efeito observado. Esse grfico deve ser lido da seguinte forma: SE causa E causa ENTO. Esse tipo de relao demonstra que qualquer uma das causas pode acarretar na ocorrncia do efeito indesejado. Esse efeito ir ocorrer e poder ser mais ou menos intenso em funo da combinao das causas. Esse grfico deve ser lido da seguinte forma: SE causa OU causa ENTO.

Suficincia ou insuficincia de causa

Causa adicional

Esclarecimento ou claridade

Compreender claramente a relao causa-efeito ou a prpria existncia da entidade. Se for o caso, formular uma explicao adicional da relao causa-efeito, da relao ou da entidade

Fonte: adaptado de Noreen, Smith e Mackey (1996) e Alvarez (1995).

colocando toda a massa crtica contra o problema central. Noreen, Smith e Mackey (1996) ressaltam ainda que a rvore da Realidade Atual deve ser construda de maneira top-down, entretanto deve ser lida e compreendida de forma botton-up. Uma das formas de realizar a consistncia apresent-la a outras pessoas que no participaram da construo da rvore. A ARA a combinao entre a lgica e as regras obtidas na prtica por meio da tentativa e erro (NOREEN; SMITH; MACKEY, 1996). A seguir ser apresentada, sucintamente, a evaporao das nuvens.

2.1.2. Evaporao das nuvens (EC Evaporating Clouds )

Uma vez identificado o problema central, est respondida a pergunta o que mudar?. O passo seguinte para o que mudar?. Para responder a questo, utilizam-se as ferramentas: evaporao das nuvens e rvore da realidade futura. A evaporao das nuvens procura formular uma soluo efetiva para eliminar o problema central (ANTUNESJr.etal., 2004; KIM; MABIN; DAVIES, 2008). A evaporao das nuvens expe os pressupostos no verbalizados que sustentam os problemas centrais. Em geral esses

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problemas centrais tm origem em um conflito de posies (ANTUNESetal., 2004; LACERDA, 2005). Alvarez (1995) complementa que para resolver esses problemas centrais (conflitos) utilizam-se solues de compromisso. As solues de compromisso so decises que so tomadas privilegiando uma posio conflitante em relao outra. Portanto, so solues conciliatrias que, em geral, foram implementadas em alguma tentativa de resolver o problema. Na atividade de gesto, h situaes de trade-offs (quando o gestor deve escolher uma opo em detrimento de outra). Nessas situaes, segundo a Teoria das Restries, h sempre uma soluo simples e criativa que rompe os pressupostos existentes em relao ao problema central (GOLDRATT, 1990, 1992; ALVAREZ, 1995; KLEIN; DEBRUINE, 1995; NOREEN; SMITH; MACKEY, 1996; COX; SPENCER, 2002; ANTUNESJr.etal., 2004). A Figura 1 representa um diagrama de evaporao das nuvens. Essa ferramenta busca solues inovadoras (injees) por meio do exerccio da criatividade, buscando elementos que possam invalidar os pressupostos existentes. Dessa forma possvel construir solues consistentes que no dependam de compromisso que, em geral, levam soluo perde-perde. A interpretao da Figura 1 explicita que ambos os lados tm o mesmo objetivo em comum, entretanto, h pressupostos legtimos de ambos os lados que colocam as partes em conflito para a resoluo do problema. Cox e Spencer (2002) ilustram essa relao nas seguintes afirmaes: Para cumprir A, devo cumprir B por causa da

relao AB. Para cumprir B, devo cumprir D por causa do pressuposto BD (COX; SPENCER, 2002, p.263). Por outro lado: Para cumprir A, devo cumprir C por causa da relao AC. Para cumprir C, devo cumprir D por causa do pressuposto CD (COX; SPENCER, 2002, p. 263). Para Goldratt (1991), o primeiro passo para resolver um problema defini-lo claramente. Assim o prprio desenho da nuvem contribui para a definio do problema e o encontro de solues. O Quadro 4 apresenta alguns passos para a construo do diagrama de evaporao das nuvens. Realizados esses passos, chegam-se s injees. Para a elaborao das injees (solues), no h nenhuma sequncia ou tcnica formal. Sugere-se a utilizao do brainstorming, buscando-se solues criativas (injees) (ALVAREZ, 1995). Na sequncia, sero evidenciados alguns aspectos sobre a engenharia de processos.

2.2. Engenharia de processos

Segundo Paim (2002), a engenharia de processos entendida como uma arquitetura (framework) para compreenso, anlise e melhoria dos processos internamente ou entre as organizaes. Por meio da representao dos fluxos horizontais ou transversais de atividades e informaes nas organizaes, busca-se construir uma viso sistmica de como as unidades de uma organizao se integram, com vistas a gerar os resultados e agregar valor para os seus clientes finais. Um processo definido como uma especfica ordenao de atividades de trabalho atravs

Figura 1. Representao genrica de um diagrama de evaporao das nuvens. Fonte: adaptado de Cox e Spencer (2002, p. 263).

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Quadro 4. Passos para construo do diagrama de evaporao das nuvens. Passo 1 2 Proposio Noreen, Smith e Mackey (1996) Definir o objetivo em comum. Em geral esse objetivo a proposio inversa ao problema central. Explicitar os requisitos necessrios para que o objetivo em comum seja atingido. Explicitar quais so os pr-requisitos existentes para que os requisitos sejam atendidos; as relaes entre os requisitos e os pr-requisitos so os pressupostos que sustentam as posies conflitantes. Explicitar o conflito atravs dos requisitos, prrequisitos e principalmente dos pressupostos que os sustentam. Verbalizar esses pressupostos por trs da relao efeito-causa que esto estabelecidos entre os requisitos e os pr-requisitos.

Fonte: Goldratt (1990, 1991); Alvarez (1995); Mackness, Bowles e Rodrigues (1995); Goldratt (2004).

do tempo e do espao, com incio, fim e um conjunto, claramente definido, de entradas e sadas (DAVENPORT, 2000). Os processos podem ser melhor entendidos se percebidos como uma estruturao lgico-temporal de aes e recursos com o objetivo de gerar um ou mais produtos e/ou servios para os clientes da organizao (SALERNO, 1999; VILLELLA, 1994; PAIM, 2002; PAIMetal., 2009). A crescente aplicao da engenharia de processos nas organizaes resulta de uma necessidade de maior flexibilidade, coordenao de atividades e orientao para resultados integrados nas organizaes. De certa forma, a abordagem por processos se contrape estruturao das organizaes funcionais. Por um lado a organizao funcional potencializa o aumento de conhecimento especializado na medida em que agrupa os profissionais por especialidade tcnica e prioriza os indicadores de desempenho departamentais. Por outro, no garante, necessariamente, um timo desempenho global da organizao e, em alguns casos, pode estimular um comportamento de isolamento e de competitividade interna. Por meio da identificao e representao dos processos da organizao, a engenharia de processos visa fazer uma anlise crtica dos processos da organizao, com vistas a permitir a melhoria das operaes (HAMMER; CHAMPY, 1994; DAVENPORT, 2000). Ela tambm propicia a gesto integrada para incrementar um desempenho sistemtico e consistente (RUMMLER; BRACHE, 1995; DAVENPORT, 2000). A percepo da interdependncia das atividades que acontecem no mbito das funes permite e potencializa a

discusso dos problemas e seus efeitos indesejados atravs da organizao. A viso por processos prioriza a anlise das funes de uma organizao desde uma ptica de atividades sequenciadas lgicotemporalmente (JOHANSSON, 1995; SALERNO, 1999; CAULLIRAUX; CAMEIRA, 2000). Dessa forma, busca otimizar no apenas as atividades localmente, mas contribuir para a melhoria dos produtos e servios finais da organizao. Grover e Kettinger (2000) apresentam como vantagens da aplicao de tcnicas da engenharia de processos nas organizaes: i)uniformizao do entendimento da forma de trabalho; ii) maior integrao; iii) maior facilidade para anlise e melhoria do fluxo de informaes; iv)explicitao do conhecimento sobre os processos, armazenando, assim, o know-how organizacional; v) realizao de anlises organizacionais e de indicadores; e vi) realizao de simulaes, apoiando a tomada de decises e gesto da organizao, de forma integrada. Segundo Paim, Caulliraux e Clemente (2003), encontram-se, ainda, entre os principais objetivos da engenharia de processos: i) construo de uma viso homognea do negcio; ii) melhoria do fluxo de informaes; iii) padronizao dos processos; iv) melhoria da gesto organizacional; v)melhor conhecimento dos processos, aumento do conhecimento organizacional sobre processos; e vi)reduo de custo e tempo dos processos.

2.3. Modelagem de processos

A modelagem de processos se apresenta como a principal ferramenta para a conduo das aes de processos nas organizaes. Tem por objetivo a sua representao, fornecendo insumos para anlise e melhoria da forma de trabalho entre as diversas funes da organizao (HUNT, 1996; VERNADAT, 1996). Segundo Paimetal. (2002), a modelagem de processos, atualmente, suportada por ferramentas que sustentam, a partir de um referencial, o desenvolvimento de diferentes aes baseadas na lgica de processos. Um modelo pode ser entendido como uma representao explcita e externa de parte da realidade vista por pessoas que desejam usar o modelo para: entender, mudar, gerenciar e controlar essa parte da realidade de alguma forma (PIDD, 1998). Os modelos de processos, nesse sentido, buscam representar os aspectos relevantes no mbito da execuo das atividades de uma determinada organizao. Dessa forma, a modelagem de processos permite a gerao de uma base para o desenvolvimento de aes

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baseadas em processos. Elas podem ser de melhoria dos prprios processos ou, ainda, de redefinio e criao de novos processos para a empresa. Dentre os principais objetivos da modelagem de processos, encontram-se (JOHANSSON, 1995; HUNT, 1996; VILLELLA, 2000; PAIM, 2002): melhor representar ou entender como uma organizao (ou alguma parte dela) funciona; usar/explicitar o conhecimento adquirido e a experincia para usos futuros; racionalizar e assegurar o fluxo de informaes; projetar ou reprojetar e especificar uma parte da organizao (aspectos funcionais, comportamentais, informacionais, organizacionais ou estruturais); analisar alguns aspectos da organizao (anlises econmicas, organizacionais, quantitativas, qualitativa, layout e outras); simular o comportamento de algumas partes da organizao; tomar melhores decises sobre as operaes e organizao da empresa e controlar, coordenar ou monitorar algumas partes da organizao (isto , alguns processos). As aes de modelagem de processo podem ser suportadas por diferentes mtodos. Dentre as metodologias de modelagem comumente utilizadas encontram-se a ARIS (Arquitetura de Sistema de Informao Integrado), a Cimosa (Arquitetura Aberta de Sistemas), o IDEF (Mtodos Integrados de Definio), o BPMn (TSCHESCHNER, 2006; OU-YANG; LIN, 2008), entre outras (PAIM, 2002). Independente da metodologia utilizada, um ponto importante e de convergncia entre as diversas metodologias o estabelecimento de uma linguagem comum e estruturada para a conduo das aes de modelagem. No mbito dessas aes, deve haver uma uniformizao dos nveis de detalhamento para a representao dos processos. Alm disso, so necessrias a padronizao dos modelos e a nomenclatura adotada. Essa definio est relacionada aos objetivos da modelagem, assim como o escopo de abrangncia da modelagem na organizao. Construir uma viso comum requisito para gerar modelos de processos padronizados e garantir um entendimento dos profissionais que utilizaro os modelos de processos para compreender a realidade e, por consequncia, realizar uma interveno. Em geral no possvel construir, a priori, uma viso de todos os processos que existem na organizao. Essa construo ocorre, na maioria dos casos, por meio de uma abordagem bottom-up, isto , uma descrio dos fluxos de atividades de cada unidade organizacional e da identificao das interfaces entre essas unidades que, de maneira progressiva, permitem a construo da viso integrada dos processos que transversalmente

ocorrem na organizao. No mbito deste trabalho, a modelagem dos processos se colocou, justamente, como uma forma de melhor entender a realidade analisada e como instrumento de anlise e proposio de melhorias de carter sistmico para a organizao estudada.

3. Abordagem metodolgica
Para atender o objetivo do trabalho de integrar o processo de pensamento da Teoria das Restries e os conceitos da engenharia de processos, a abordagem adotada foi qualitativa. Desse modo, sua viabilizao ocorreu utilizando os procedimentos do estudo de caso, no qual uma instituio de ensino superior (IES) serviu de objeto de anlise da integrao entre as duas teorias abordadas. O estudo de caso um mtodo apropriado para investigar e entender determinado fenmeno ou comportamento organizacional (EINSENHARDT, 1989, 1991; DYER JR.; WILKINS, 1991). Ele proporciona um entendimento do padro do objeto pesquisado. Bryman (1988) considera a capacidade de proporcionar descries detalhadas de um fenmeno como uma das principais caractersticas dos estudos qualitativos. Para isso importante que o objeto de estudo seja passvel de observao. Alm disso, o estudo de caso pode ser utilizado para a construo de teorias (EINSENHARDT, 1989; EINSENHARDT; GRAEBNER, 2007). Por ser uma tcnica que desenvolve explanao e entendimento sobre determinado fenmeno, ela possibilita o nascimento de teorias. Einsenhardt (1989) apresenta a construo de diversas teorias a partir do estudo de casos. Ele pode ser utilizado para: i)explorar um determinado assunto ou problema, entendendo-o profundamente; ii) explanar sobre um fenmeno; iii)descrever um fenmeno; e iv) predizer caractersticas de um determinado fenmeno (ELLRAM, 1996; YIN, 2001; DUBE; PARE, 2003).

3.1. Procedimentos tcnicos e mtodo

de trabalho

A Figura 2 apresenta, em geral, o mtodo de trabalho utilizado para o desenvolvimento dessa pesquisa. O primeiro procedimento adotado foi a realizao de uma anlise dos elementos tericos que sustentam este trabalho. O segundo passo consistiu da escolha da organizao para a realizao do estudo. A escolha dessa organizao ocorreu por questes de acessibilidade aos dados e aos entrevistados que seriam necessrios para a pesquisa.

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cada um dos subprocessos. Aps a construo das ARAs individualizadas, elas foram integradas e outros efeitos indesejados foram identificados por meio da reviso das ARAs individuais e da ARA integrada. Na sequncia construiu-se o questionamento da causa que pode alavancar a melhoria do sistema atravs da evaporao das nuvens. Como resultado foi encontrada uma injeo para resoluo do conflito. A partir do resultado da evaporao das nuvens os processos e os indicadores associados foram redesenhados.

4. O caso
A organizao que serviu de objeto para o trabalho foi uma instituio de ensino superior do Sul do Brasil. Essa organizao presta servio de ensino de graduao, extenso e ps-graduao. Alm disso, desenvolve pesquisas no mbito dos seus programas de ps-graduao. O trabalho de coleta dos dados foi iniciado em junho de 2000 e nele foram identificados 11 macroprocessos, 80processos principais, 441 subprocessos e 1.900atividades (transaes de negcio). A realizao desse mapeamento contou com uma equipe de 150 pessoas de diversas reas da IES. A quantidade elevada de macropocessos tornaria invivel a realizao do estudo. Por isso, realizou-se um corte inicial selecionando os processos associados a uma rea especfica da organizao. Nesse caso, a rea administrativo-financeira foi escolhida em funo de ser uma rea crtica nessa ou em outra empresa. Diversos subprocessos foram analisados, mas para viabilizar a realizao deste trabalho foram selecionados um subprocesso e os indicadores relacionados, dentre os mapeados: o subprocesso de elaborao do oramento. A seguir se apresentar a apreciao do caso.

Figura 2. Estrutura de execuo da pesquisa. Fonte: os autores.

Em seguida, foram definidos os instrumentos de coleta de dados, que consistiram de questionrios semiestruturados e anlise de relatrios e informaes gerenciais. O prximo passo foi a seleo dos processos, subprocessos e indicadores relacionados que seriam analisados. Uma vez selecionados os subprocessos e os indicadores relacionados, foram identificados as pessoas a serem entrevistadas e os documentos que serviriam para validar esses depoimentos. Inserir os indicadores no mapeamento e modelagem dos processos teve por objetivo fornecer um conjunto maior de elementos para a construo da rvore da Realidade Atual e, por consequncia, contribuir na definio do problema atravs da elaborao da evaporao das nuvens. Com base nas transcries das entrevistas das pessoas foram elencados os efeitos indesejados percebidos. De posse do quadro dos efeitos indesejados percebidos nos subprocessos e nos indicadores construiu-se uma rvore da Realidade Atual para

4.1. O que mudar ?

Nessa parte sero apresentados: o atual subprocesso, os indicadores vinculados e os impactos sistmicos observados na rvore da Realidade Atual. Aps isso sero propostos o redesenho do processo e a redefinio dos indicadores.

4.1.1. O mapeamento do processo atual (ASIS)

O subprocesso de elaborao do oramento visa calcular e consolidar o conjunto de necessidades monetrias da instituio, para determinado perodo, discutido e aprovado nas instncias competentes.

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Consolida as premissas oramentrias atravs das estimativas de crditos matriculados, ndices de inflao e dissdio, necessidades de investimentos e gratuidades e nas sries histricas de evaso e inadimplncia. Realizada a consolidao, prepara-se a base oramentria com ajustes ou ampliao de contas, tendo por base o plano de investimento e seus respectivos projetos ou produtos.

Elabora-se o oramento por centros de custos, reas de responsabilidade, reas acadmicas e de apoio. Aps isso, realizam-se os ajustes dos recursos, mediante avaliao dos gestores das reas acadmicas e de apoio. Essa interao ocorre at que haja a equalizao das diferenas ou at que o prazo limite para envio s instncias superiores se faa premente.

Figura 3. Fluxograma do subprocesso de elaborao do oramento. Fonte: os autores.

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Envia-se o oramento para o Conselho Universitrio (Consun), que o aprova ou no (disparando novamente o subprocesso). Sendo aprovado, realizam-se os ajustes necessrios (se for o caso) e prepara-se o sistema de acordo com o modelo oramentrio. A representao grfica pode ser vista na Figura 3. Alm do processo, sucintamente explicitado, na sequncia se evidenciam os principais indicadores associados. Esses indicadores so avaliados pelos gestores, em particular, e pela IES, em geral.

determinado perodo de anlise. A expectativa que ambos os indicadores aumentem ao longo do tempo.
(3)

(4)

4.1.2. Indicadores atuais vinculados ao processo (AS-IS)

Os indicadores so medidos localmente em relao aos produtos sob sua gesto sem uma viso do impacto de suas aes no todo da IES. Assim sendo, os indicadores atuais vinculados ao processo so os seguintes: a) ndice de produtividade: esse indicador tem por objetivo verificar o nvel de produtividade de um determinado produto universitrio, atravs do retorno sobre cada unidade monetria de despesas deste, ou rea que est sob anlise. Tem-se a expectativa que esse ndice aumente, isto , espera-se que para cada real em despesas haja uma quantidade superior de receitas;
(1)

Os valores devem ser analisados nominalmente e em termos reais (considerando a inflao acumulada no perodo). Esses subprocessos integrados a esses indicadores, apresentam uma srie de efeitos indesejados que so sustentadas por um determinado nmero de causas de forma interrelacionadas, essas relaes sero descritas a seguir. Essas relaes sero realizadas e avaliadas por meio da construo da rvore da Realidade Atual.

4.1.3. rvore da Realidade Atual do processo de elaborao do oramento (AS-IS)

A rvore da Realidade Atual diagramada na Figura 4 identifica os principais efeitos indesejados e as possveis causas no subprocesso oramentrio. Na ARA verifica-se o efeito indesejado principal: o oramento no representa a estratgia da IES. Como o subprocesso de oramento realizado individualmente e, aps isso, existe a negociao oramentria entre as diversas reas, verifica-se a necessidade da insero de variadas seguranas nos diversos nveis organizacionais. Isso acarreta um valor superestimado de recursos necessrios para cada rea individualmente. Tambm entram componentes sociais e comportamentais no processo de negociao que pode ter como consequncia o desgaste de ter os recursos cortados etc. O planejamento das reas no feito de forma integrada. Cada rea elabora suas atividades individualmente, e as aes que poderiam ser realizadas de maneira conjunta ocorrem eventualmente, pois dependem da boa vontade e do relacionamento dos gestores das reas ou departamentos. Um aspecto relevante a ser considerado a extrapolao do oramento a partir das sries anteriores. Ainda que se faam as correes nos dados anteriores a partir do novo mercado, um processo importante no ocorre: a discusso da IES e suas prticas no perodo passado e para o perodo que se projeta. A falta dessa discusso propicia um

b) Diferena orado/realizado: por sua vez, esse indicador demonstra as diferenas entre os resultados contratados em cada um dos produtos universitrios e o resultado efetivamente alcanado. Almeja-se que esse indicador seja o mais prximo a 1, fazendo assim que a previso se concretize, ou que seja superior a 1, superando as expectativas. A busca pelo equilbrio, assim o ideal que o ndice demonstre que as previses so acuradas;
(2)

c) Nvel de realizao das receitas: o nvel de realizao das receitas tem por objetivo demonstrar as diferenas entre as receitas previstas e realizadas de um determinado produto universitrio ou rea de gesto i. Complementarmente a esse indicador, tem-se o ndice de evoluo das receitas em termos nominais e reais, tambm concernente a uma determinada rea ou produto universitrio, onde i um determinado produto ou rea e k um

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Figura 4. Fluxograma do subprocesso de elaborao do oramento. Fonte: os autores.

ambiente de viso fragmentada do negcio, que por sua vez estimula a competio interna entre as reas e as gerncias.

4.2. Evaporao das nuvens

Atravs da rvore da Realidade Atual, identificou-se que o principal problema era a no representatividade da estratgia da IES no oramento. A realizao da rvore da Realidade Atual, construda a partir das pessoas entrevistadas na pesquisa, sobre as razes pelas quais o oramento no reflete a estratgia da IES, apontou que a instituio de ensino superior gerida

com o princpio dos timos locais. Ou seja, cada departamento procura o melhor resultado para si, independente dos efeitos sistmicos para toda a organizao. Assim, utilizou-se o diagrama de evaporao das nuvens (Figura 5) para identificar os pressupostos que sustentam a causa principal. Por consequncia, procurou-se trazer uma ou mais injees que pudessem romper esses bloqueios mentais para a melhor soluo. Uma soluo que no seja de compromisso, onde cada uma das partes cede na busca de um consenso. Para que isso ocorra necessrio estabelecer um objetivo em comum entre ambas as vises gerenciais. Dessa forma, se estabelece que o objetivo

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Figura 5. Diagrama de evaporao das nuvens Causa bsica da rvore da Realidade Atual. Fonte: os autores.

comum : ter uma universidade sustentvel e competitiva. Entretanto, para que se obtenha esse objetivo comum, tm-se dois caminhos: a) os departamentos precisam ser eficientes; e b) deve haver sinergia entre eles. Essas posies antagnicas so sustentadas pelos pressupostos destacados nos crculos da Figura 5. Para atender os pressupostos necessrio medir os departamentos localmente, pois controlando cada um dos departamentos, e se cada um atingir um nvel melhor, o todo estar melhorando, e, ainda, os que no esto contribuindo podero sofrer as aes corretivas necessrias. Para lidar com esse problema, foi apresentada a injeo de criao de indicadores processuais que motivem as partes a agir globalmente. Sob essa lgica, os departamentos trabalham para o todo. Nesse sentido h a colaborao com os resultados que sejam o melhor para a organizao, pois a sustentabilidade do todo (organizao) tambm a sobrevivncia das partes (departamentos/reas). Contribuindo para a melhoria da organizao, os processos foram redesenhados e os indicadores alinhados injeo. Essas proposies so apresentadas na sequncia do trabalho.

4.3.1 Processo redesenhado de elaborao do oramento (TO-BE)

A elaborao do oramento um desdobramento da projeo e anlise econmico-financeira da IES. Nesse sentido expressam-se em nmeros as opes estratgicas para a universidade como um todo e pela carteira de produtos ofertados. Assim, o subprocesso comea pela anlise do conjunto dos produtos e as estimativas de demanda e, ao mesmo tempo, consolidam-se as receitas dos diferentes produtos universitrios e os custos totalmente variveis diretos a esses produtos. Obtm-se, portanto, o ganho total da IES. Com base nas informaes dos sistemas de informao, totalizam-se as despesas operacionais e se visualiza o comportamento dessas despesas. A partir dessa anlise procuram-se elaborar proposies de melhorias para maximizar os benefcios com os gastos nesses recursos. Busca-se do subprocesso do plano de investimento o oramento de investimentos da IES para o prximo perodo. Posto isso, deve-se realizar o fechamento do resultado geral da instituio de ensino superior considerando as receitas, os ganhos, as despesas operacionais e os investimentos. Nesse momento em que a pea oramentria est finalizada, a alta administrao da IES realiza uma anlise do alinhamento entre o oramento e as estratgias da IES. A Figura 6 apresenta graficamente esse subprocesso.

4.3. A Proposio de redesenho do processo

de elaborao do oramento (TO-BE)

A seguir apresentada a proposio de redesenho do processo alinhado com a injeo mencionada.

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Caso o oramento expresse as estratgias da universidade, fecha-se a questo das metas de ganhos, despesas operacionais e retorno sobre o investimento esperado. Aprova-se o oramento no Conselho Universitrio (Consun) e ocorre a carga no sistema para o controle do orado/realizado e do atendimento das metas. Caso contrrio, h trs aes que devem ser realizadas: i) reposicionar as despesas operacionais para sustentar a estratgia; ii) realinhar o plano de investimentos s estratgias; e iii) reposicionar os produtos para sustentar as

estratgias. A seguir sero propostos os indicadores para o processo redesenhado em questo.

4.3.2. Indicadores (TO-BE)

Buscando fornecer uma alternativa no apenas em termos de processos, como tambm em termos de indicadores, abaixo se descrevem os indicadores que, em tese, proporcionam uma viso geral e que procuram o timo global para a organizao.

Figura 6. Fluxograma do subprocesso redesenhado de elaborao do oramento. Fonte: os autores.

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ar dentro de caixas de texto com 2 mm de distncia nas extremidades.

a) ndice de aproximao da despesa operacional geral: atravs desse ndice, verifica-se se a despesa operacional total projetada foi realizada de modo efetivo, ou melhor, reduzida. Sistemicamente, esse indicador deve ser atingido no todo para premiao ou punio das partes. Figuras - Produo Esse indicador poder ser otimizado para se atingir outros dois indicadores rif SSi (Regular)/ Symbol (Medium), Tamanho 8. do subprocesso de anlise m 0.5 de Stroke. e projeo financeira (retorno sobre o investimento geral lucro lquido geral). O comportamento "Dados grficos" com 0.6 e deo Stroke. esperado a menor diferena entre o previsto e o ras pb devem ter 10% de preto quando houver texto e 50% quando no. realizado ou, se for o caso, a reduo da despesa igura devem estar no mesmo idioma do artigo. operacional efetiva em relao projetada;
(5)

d) ndice de aproximao do retorno sobre o investimento geral: esse ndice verifica o retorno esperado pelos investimentos realizados. Assim, constatam-se os retornos efetivos em termos financeiros, alinhado aos outros indicadores. Os gestores sero avaliados de acordo com a consecuo do ndice de forma geral. Espera-se que esse indicador seja o mais prximo possvel do planejado ou, se for o caso, superior ao planejado.

(8)

rfico deve estar em "Sentence case".

ver ter 1 ponto de Stroke.

ponto de Stroke.

am figuras ex: a , devem no canto direito com do 2 mm b) estar ndice de superior aproximao ganho total midades da figura. da IES: esse indicador tem por objetivo interagir grficos, deixar somente em grfico de "Pizza"

CAIXA APS O TRMINO DA FIGURA.

diversas reas da IES para atingir a meta de ganho da IES. Isso ocorre pela comparao entre o ganho da IES, estabelecido para o perodo, e o efetivamente ocorrido. Acompanhando no nvel global esse indicador, obriga-se a interao de diversas reas para essa consecuo e, consequentemente, os benefcios de ter atingido essa meta. No que se refere ao marketing, haver uma presso para que as previses sejam as mais acuradas possveis. Em relao aos gestores poder haver uma interao para maior venda e, por consequncia, maior gerao de ganho para o todo ou, ainda, as partes podero procurar otimizaes nos custos variveis para que a meta de ganho total da IES seja atingida. Espera-se que esse indicador seja o mais prximo possvel do planejado ou, se for o caso, superior ao planejado;
(6)

A seguir sero expostas as consideraes finais da pesquisa. Na prxima seo se procurar avanar na reflexo sobre a utilizao conjunta da engenharia de processos de negcios e o processo de pensamento da Teoria das Restries.

5. Concluses
O trabalho ilustrou, por meio de um caso prtico, como a engenharia de processos pode ser utilizada para contribuir com o processo de pensamento da Teoria das Restries. Os conceitos e tcnicas da engenharia de processos possibilitaram sistematizar a abordagem da Teoria das Restries para diversas reas e processos da organizao. Por limitaes de espao do artigo, apresentaram-se os resultados atingidos com a anlise e redesenho de apenas um subprocesso da IES em estudo. A engenharia de processos possibilitou, por meio da abordagem proposta, a conduo de discusso atravs do diagnstico das problemticas organizacionais a partir dos processos modelados. Durante a fase de modelagem dos processos, alm da descrio das atividades em si, foi levantado um conjunto de percepes que enriqueceram a construo das rvores da realidade atual. Um fator de contribuio relevante da engenharia de processos fornecer um ponto de partida para a construo das ARAs. Isso ocorre uma vez que, no arcabouo terico da Teoria das Restries, no h indicativos sobre quais os pontos iniciais para construir as rvores da realidade atual. Assim, por meio da modelagem dos processos, faz-se uma construo botton-up partindo dos efeitos indesejados nas operaes dirias at a consolidao em nvel de organizao. Isso permitiu, no caso especfico, o desenvolvimento de diagnstico sistmico dos processos da rea econmico-financeira, por

o.

c) ndice de aproximao do lucro lquido da universidade: da mesma forma que o indicador anterior, esse tem por objetivo premiar ou punir os gestores da universidade como um todo em relao ao indicador de atingimento do lucro quido total necessrio para sobrevivncia da universidade. Espera-se que esse indicador seja o mais prximo possvel do planejado ou, se for o caso, superior ao planejado;
(7)

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meio da rvore da Realidade Atual. Observou-se a existncia de um reduzido nmero de causas bsicas responsveis para uma quantidade maior de efeitos indesejveis na organizao em tela. A gesto pelos timos locais, motivando as partes (unidades, departamentos, programas etc.) a buscar a sua maximizao individual, traz como consequncia indesejada uma srie de aes locais, as quais podem prejudicar o desempenho global da organizao. Outra questo relevante que o desenho dos processos e indicadores atuais pode sustentar um conjunto de efeitos indesejados que, uma vez analisados sistematicamente, podem ser redesenhados alterando os efeitos sobre a organizao. Assim sendo, o trabalho procurou contribuir para a construo de um elo entre a abordagem da engenharia de processos e do processo de pensamento da Teoria das Restries por meio da utilizao de um conjunto de procedimentos advindos desses arcabouos tericos. Nesse sentido, torna-se possvel a realizao de outras pesquisas que possam contribuir para a aproximao dessas abordagens. Por exemplo, Migon (2010) desenvolveu um aplicativo para operacionalizao da anlise de processos de negcio a partir do processo de pensamento da Teoria das Restries. O ambiente colaborativo desenvolvido permite a rastreabilidade dos efeitos indesejados diretamente s atividades dos processos de negcios. Alm disso, a tcnica empregada para levantamento dos efeitos indesejados amplia as possibilidades de aplicao do processo de pensamento da Teoria das Restries Enfim, as possibilidades de pesquisa esto presentes para desenvolvimento. Como sugesto para outros trabalhos, algumas questes parecem relevantes. Primeiro, a utilizao das rvores de pr-requisitos e de transio pode ser apropriada para a implementao das mudanas nos processos. Segundo, a utilizao da rvore da Realidade Atual para avaliao de indicadores e o prprio estabelecimento de indicadores processuais, a partir de um ponto de vista sistmico, so temticas a ser melhor exploradas. Terceiro, a definio de critrios para a construo e a avaliao dos indicadores de um ponto de vista sistmico parecem ser necessrias. Quarto, a avaliao dos indicadores a partir da lgica da Teoria das Restries pode contribuir para o alinhamento das aes operacionais estratgia da empresa, ou, ainda, servir como baliza para o empreendimento de aes nas empresas. Quinto, a consolidao de rvores da realidade atual dos processos de negcio, em particular, pode revelar pontos de alavancagem para os diferentes processos da organizao, em geral. Nesse sentido, trabalhos

que apresentem a integrao de diferentes ARAs podem abrir outras possibilidade de anlise e, sobretudo, de ao. Como pde ser observado, abre-se um campo amplo de possibilidades de pesquisa para alm da identificao dos possveis benefcios da aplicao da Teoria das Restries. A insero da Teoria das Restries no ambiente dos processos de negcios pode contribuir para evidenciar as restries polticas ou gerenciais que no so facilmente observveis. Este artigo, pela sinergia entre engenharia de processos de negcios e o processo de pensamento da Teoria das Restries, contribuiu como uma sistemtica para a exposio desses tipos de restries.

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Evaluating the synergy of business process engineering and theory of constraints thinking process
Abstract
This paper presents a joint application of Business Process Engineering and the Thinking Process of the Theory of Constraints. Business Process Engineering has been used as a process modeling tool in order to describe the as is situation. The Thinking Process is used as an analytical tool for the critical processes. This analysis contributes for the clarification and convergence to the core problem in a given situation, providing a systemic and shared vision. The case study investigated a Higher Education Institution processes. A Current Reality Tree was created for each process, which derivate in Evaporating Cloud Diagrams in order to find insights for process improvement. Based on the Current Reality Tree and the Evaporating Clouds Diagram the processes was redesigned. The results of this approach were very promising, once they reached: i) a systematic analysis for the processes; e; ii) a systemic and shared vision of the relationships of the cause and effect involved in the processes studied.

Keywords
Theory of constraints. Thinking process. Engineering of process. Systemic analysis.

Anexo 1. Legendas utilizadas para a modelagem de processos pela metodologia ARIS. Atividade inserida no processo Disparador de atividades ou resultado das mesmas E: todas as sadas so seguidas, ou todas as entradas so necessrias

Interface entre processos

Ou: podem ser seguidos um ou mais caminhos; ou, no mnimo, uma das entradas deve existir para sada

Ou exclusivo: a partir desse ponto, apenas um dos caminhos ser seguido

Unidade organizacional

Cargo dentro da estrutura da organizao Qualquer informao contida em um documento ou sistema

Meio fsico contendo informaes Fonte: adaptado de Scheer (1999).