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SERVICIO AL CLIENTE TRABAJO COLABORATIVO 3

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

No.

PREGUNTAS Y ACTIVIDADES Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar, razn social, la misin y la visin. Cmo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? Cmo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado? Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad del servicio que le prestan? En qu consiste la no confirmacin de las expectativas en la empresa? Cmo define la empresa las variables de segmentacin del mercado? Cree usted que la segmentacin del mercado utilizada por la empresa le genera xito o se debe reevaluar? Qu se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios? Cmo mide la empresa el grado de satisfaccin del cliente y el encantamiento del mismo?. Evale el grado de satisfaccin de un cliente despus de la compra de un producto e identifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del servicio prestado en la empresa.

INTEGRA NTE 1

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1. Defina el nombre de la empresa con la que va a trabajar, razn social, la misin y la visin. Razn social Laboratorio Clnico Prvida

Misin Es brindar a todos nuestros usuarios los mejores servicios de laboratorio clnico, con idoneidad, con criterio de rentabilidad, productividad y competitividad.

Visin Posicionarnos y ser reconocidos como el mejor laboratorio clnico del suroccidente colombiano, con calidad, profesionalismo y excelencia en el servicio.

2. Cmo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa? FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad en nuestros resultados. 3. Cmo se define en la empresa la demanda y potencial de mercado? LA DEMANDA ES La cantidad de bienes y servicios que los agentes econmicos desea y adems pueden comprar a un determinado precio en un perodo concreto de tiempo. As, hablaremos de demanda agregada como cantidad de bienes y servicios que familias, empresas, gobierno,pueden y desean obtener a determinado precio y en un perodo determinado. De otro modo, ser demanda efectiva el conjunto de bienes y servicios que los consumidores realmente adquieran. Por ltimo, demanda final es el valor de las compras que realizan los consumidores finales de los bienes que en este caso seria los resultados de los exmenes. Mercado Potencial: est compuesto por los clientes/consumidores mos, los de la competencia, por los de ninguno de los dos y por todos aquellos que puedan consumir el producto en algn momento de su vida siempre y cuando la restriccin que hace que hoy no pueda consumirlo no exista ms. (por ejemplo: mis hijos son potenciales consumidores de taxi que hoy no lo usen es debido a su edad y que no poseen el dinero para pagarlo pero en unos aos cuando crezcan esas restricciones se caern y

ellos usaran taxis). Cabe aclarar que mercado potencial comprende a los otros ya que cuando se hacen acciones comerciales hacia ese mercado tambin repercuten hacia el resto de los mercados, as sucesivamente.

4. Cundo se puede decir que un cliente est feliz con la calidad del servicio que le prestan? Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente: Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

5. En qu consiste la no confirmacin de las expectativas en la empresa?

La calidad del servicio es la relacin entre la no confirmacin de la expectativa y el desempeo real del servicio. Si el desempeo del servicio no est en consonancia con la calidad esperada, es seal de que no se confirma la expectativa. En otras palabras la no confirmacin surge de la discrepancia entre la expectativa anterior y el desempeo real del servicio. Entonces la satisfaccin resultante del consumo de un servicio no es slo un fenmeno cognoscitivo sino que implica la afectividad y los sentimientos del consumidor, quien se siente servido cuando est satisfecho, y mal servido cuando est insatisfecho.

6. En qu consiste la no confirmacin de las expectativas en la empresa?

La segmentacin del mercado significa dividir el Mercado en grupos ms o menos homogneos de consumidores, en su grado de intensidad de la necesidad. Requisitos De Segmentacin Las variables a utilizar en un proceso de segmentacin deben responder a ciertas condiciones tcnicas, estas son: a. Mensurabilidad, quiere decir que el segmento en cuestin pueda ser medible o cuantificable. b. Accesibilidad, los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y alcanzar en forma eficaz. c. Sustanciabilidad, se asocia a un concepto de materialidad, es decir, que tan grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar. d. Accionamiento, tiene la relacin a la posibilidad de creacin o diseo de planes adecuados / efectivos para el segmento en cuestin. Proceso de segmentacin Tal como ya se dijo, se debe identificar variables homogneas para nuestros potenciales compradores, estas variables nos ayudan a identificar grupos objetivo. Este procedimiento de identificacin de grupos es el que llamamos "proceso de segmentacin", el cual pasamos a explicar a continuacin Se puede medir satisfaccin en diferentes etapas del proceso de compra, desde las expectativas que se establecen previamente, hasta la situacin de compra y el uso de los productos y servicios. De hecho, podra argumentarse que la medicin incluya una comparacin entre lo que el cliente esperaba obtener, frente a lo que realmente obtuvo mediante la relacin de intercambio. En la actualidad el reto de las organizaciones pblicas y privadas no es servir al cliente, hay que encantarlo. En materia de servicio la Regla de Platino es: Rebasa las expectativas de tus clientes. El xito de una compaa est en satisfacer plenamente a los clientes, ellos son la razn principal de la supervivencia y buen funcionamiento de

cualquier empresa, y para lograrlo se utiliza lo que comnmente se denomina mezcla de mercadotecnia 8. Qu se requiere en la empresa para atender y superar las expectativas del cliente de servicios? Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicacin de procedimientos Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento Atencin a los reclamos Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa. 9. Cmo mide la empresa el grado de satisfaccin del cliente y el encantamiento del mismo?. Despus de que los clientes han realizado una adquisicin, tomado una decisin o consumido un servicio, si creen que sus necesidades han sido cubiertas, entonces pueden dar una evaluacin positiva, a lo que los clientes pueden sentir como una satisfaccin. Tambin en la satisfaccin se le atribuye el comprar la experiencia, aceptacin, felicidad, gusto, emocin, durante la compra de un producto o servicio. El proceso de monitorear la satisfaccin del cliente, es una etapa post-compra que los mercadlogos deben hace, no solo buscar la satisfaccin en s, tambin las expectativas y deseos del cliente: segn the American Costumer Satisfaction Index. De igual manera, el performance del producto adquirido por el cliente debe de ser positivo y de acuerdo a las expectativas del cliente. Estas pueden ser objetivas y subjetivas, las objetivas es cuando el producto o servicio cumple con su funcin correctamente y las subjetivas es cuando el cliente evala, qu tan bien lo hace sentir. 10. Evale el grado de satisfaccin de un cliente despus de la compra de un producto e identifique cuales son las principales percepciones que demuestra el cliente del servicio prestado en la empresa.

Percepcin es toda la informacin y los estmulos que se captan por los sentidos, ms aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboracin de un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepcin depender de una serie de aspectos, tales como la atencin que recibe, la calidad del producto, la limpieza del local, la organizacin del lugar, etc. que posteriormente se organizarn como un todo en la mente del cliente, elaborando as un concepto sobre la empresa. Por esto, es muy importante que todos los recursos humanos de una empresa, tenga contacto directo con el cliente o no, tenga bien en claro lo que se quiere transmitir, adems de la capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que logre satisfacerlas. La percepcin vara de acuerdo a qu experiencia y a qu aprendizaje previo tenga el observador. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son: 1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivacin de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionara satisfaccin. 2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta ms familiar. 3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben ms un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas caractersticas especficas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles. 4. La cultura en la que creci, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad.