Presentacin

Durante mucho tiempo, hemos comprobado como la negociacin ha sido entendida en trminos de "ganar o perder". Hoy, es abordable desde la comunicacin y el acuerdo, y as lo vamos a afrontar. Salvo algunas personas, dotadas de autntico "talento natural" para acometer las diversas situaciones de la negociacin, los dems nos vemos obligados a perfeccionar continuamente el "arte de las relaciones con los clientes". Hoy en da se negocia apartndose del dilema: suavidad o dureza, vencedores o vencidos. Ya no hay "adversarios", existen pactos y acuerdos formales. Negociar bien implica imaginar soluciones que proporcionen beneficios mutuos. La imaginacin positiva y la creatividad son puertas que se abren casi siempre al xito. Pensar que siempre hay ms de una solucin, es una actitud comercial. Cada vez que intercambiamos ideas, estamos negociando. En todo caso, el xito de la negociacin depender fundamentalmente de tres aspectos:

que el punto en cuestin sea negociable. que las partes deseen algn acuerdo. que las partes tengan que conceder algo para llegar al acuerdo.

Exactamente igual que poseemos conocimientos de otros aspectos tcnicos de nuestra actividad profesional, hemos de perfeccionar las tcnicas de negociacin con los clientes y con nuestro entorno. Estamos hablando de elevar nuestro nivel de calidad

Por qu calidad? (1/3)

La reflexin anterior nos lleva a constatar algo importante: la creciente relevancia de las personas como ncleo de la empresa. La estructura organizativa de cualquier entramado empresarial no hace ms que confirmar este hecho. Los cambios en el entorno social y tecnolgico hacen cada da las empresas -nuestro Banco tambin - ms complejas y competitivas. El sobrevivir en estas condiciones, exige encontrar formas que estimulen la creatividad y el potencial en todas las personas y a todos los niveles. La dependencia de ciertos estratos que rindan al mximo y oculten las carencias de los dems es algo ya sobrepasado. Cualquier cliente exige la mxima calidad, ese principio debe ser obsesin para todos. Actitudes comerciales as propician la aparicin - cada vez ms extendida - de los denominados equipos de alto rendimiento, que no son sino grupos de personas trabajando en comn, orientados al cliente, orgullosos de pertenecer al grupo, con objetivos comunes y comunicacin siempre abierta.

Por qu calidad? (2/3)

En definitiva, lo que se est diciendo, cada vez ms fuerte, es:

Por qu calidad? (3/3)

Consideraciones iniciales
Las consideraciones inicales a tener en cuenta antes de comenzar cualquier proceso de negociacin son:

El bagaje

El buen negociador

El bagaje (1/3)
Esta accin formativa es un intento por mejorar nuestra forma de desenvolvernos ante determinadas situaciones con los Clientes. En ningn momento, deberemos sentirnos atrapados por conductas encorsetadas o por determinados comportamientos. Nos movemos en el terreno de las pautas. Partiremos de una realidad. Para tratar con clientes hay que disponer de: CONOCIMIENTOS PROFESIONALES EXPERIENCIA INTUICIN

El bagaje (2/3)
Este bagaje nos facilita: Capacidad de reaccin Creatividad Hay que considerar que: Seguridad Imaginacin Disminucin del desgaste Nuevos enfoques

Los Conocimientos profesionales solos empobrecen la creatividad. La EXPERIENCIA sola es insuficiente para la toma de decisiones.

La INTUICIN sola eleva el nivel de riesgo en la toma de decisiones.

El bagaje (3/3)
La UNIN DE LOS TRES APORTES proporciona: CAPACIDAD DE CONTROL DE LAS SITUACIONES Las pautas que iremos viendo, sirven por igual para desenvolvernos en nuestros DOS ESCENARIOS de actuacin profesional:

El buen negociador
FUNCIONES REPRESENTA AL BANCO CLAVE PARA LOS CONTACTOS GENERADOR DE BUEN SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE CRITERIOS DE GESTIN PLANIFICACIN ALCANZAR LOS OBJETIVOS AUTOCONOCIMIENTO: PUNTOS FUERTES Y DBILES PERFECCIONARSE

El proceso negociador
El proceso negociador incluye:

Las etapas La sucesin de compra

El concepto vendibilidad

Las Etapas (1/2)

Vamos a estructurarlo en CUATRO ETAPAS en funcin de los objetivos parciales, sin olvidar que: EL OBJETIVO LTIMO DE TODA NEGOCIACIN ES EL ACUERDO Es importante recordarlo, pues nuestra inclinacin natural "a priori" prefiere imponer a negociar. De ah lo imprescindible que es la FLEXIBILIDAD. Antes de entrar en el anlisis de cada una de estas etapas, una primera reflexin: DESDE LAS ACTITUDES

Saber siempre con quin se negocia. Qu se negocia.

DESDE LA TCNICA Hechos posibles y generales.

Hechos reales y concretos

Las Etapas (2/2)

Estas CUATRO ETAPAS son: PLANIFICACIN CONTRASTE INTERCAMBIO ACUERDO Vamos a ver cada una de ellas.

La sucesin de compra
Es verdaderamente difcil encontrar alguna persona que se niegue a escuchar, cuando percibe un mensaje que puede proporcionarle algn BENEFICIO o ventaja. Si la transmisin de esa informacin ha sido correcta, se desencadena la denominada SUCESIN DE COMPRA: Al percibirse un beneficio, surge una actitud positiva Ese posible beneficio, mediante nuestro mensaje, pasa a percibirse como real En ese momento se toma la decisin de comprar Slo falta, mediante el acuerdo, ejecutar la decisin tomada IMPORTANTE: Esta secuencia, al ser un proceso mental inherente al razonamiento del ser humeano, se da siempre, es decir, es inalterable No puede faltar ningn paso, ni modificarse la sucesin Si la sucesin de compra no se produce, el resultado de la negociacin es negativo

El concepto vendibilidad
VENDIBILIDAD es integrar en la negociacin elementos emotivos (como son las sensaciones y las percepciones) al propio producto.

Es una frmula eficaz para propiciar el desencadenamiento de la Sucesin de Compra. Es una sutil manera de inducir. Es una estrategia comercial.

En el caso de nuestros productos, la vendibilidad estriba en saberlos asociar a ideas como: servicio, mejora de lo posedo, ideal de compra, superacin de otras ofertas existentes en el mercado, rentabilidad, ahorro, posibilidad de cambiar... Por ejemplo: "Al comprar un automvil de lujo, no parece excesivamente contundente dirigir nuestra argumentacin negociadora hacia las cualidades de la marca como tal. La vendibilidad estriba en avivar las "emociones" o "sensaciones" que dicha marca genera en los clientes que la poseen". EL CONOCIMIENTO DE ESTOS PERFILES INTANGIBLES ES, AL MENOS, TAN IMPORTANTE COMO EL DOMINIO DE LAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO

La comunicacin, esencia del proceso negociador

Todo proceso negociador se inicia delimitando un espacio comn. Emitimos mensajes para que nuestro interlocutor los reciba y viceversa. Por consiguiente, la comunicacin total (verbal, corporal, de actitudes...) incide de manera absoluta en la negociacin. De hecho, muchos momentos de estancamiento o puntos muertos en las negociaciones se producen por desviaciones o errores en la comunicacin. La comunicacin es siempre bidireccional. La direccin nica es informacin. LA COMUNICACIN NO SE DA CUANDO SE TRANSMITE UN MENSAJE, SINO CUANDO SE RECIBE. SE RECIBE UN MENSAJE CUANDO SE ENTIENDE Y SE ACTA SOBRE L RECUERDE... LA COMUNICACIN NO ES COSA DE UNO

Comunicacin verbal / no verbal (1/2)

COMUNICACIN VERBAL Es aquella que transmite mensajes, mediante actitudes y comportamientos, y que generalmente se efecta de manera inconsciente. Aspectos como los gestos, los movimientos del cuerpo, los silencios, las sonrisas o el grado de atencin, son claros indicadores del rumbo por el que navega nuestra negociacin. Se puede establecer que, aproximadamente, el 93% del impacto que producen los mensajes, se debe a contenido no verbal. Las acciones y los gestos muchas veces son ms contundentes que las palabras. Cuando el mensaje no verbal "choca" con el mensaje verbal, casi siempre tendemos a aceptar el no verbal.

Comunicacin verbal / no verbal (2/2)

COMUNICACIN NO VERBAL En todo proceso de relacin profesional (interno y externo) debemos transmitir: MENSAJES CLAROS, DIRECTOS Y CREBLES. Es la mejor manera de llegar a acuerdos. En las negociaciones, nuestra comunicacin permanentemente tender a : No subestimar al cliente No sentirnos subestimados, aunque sintamos que el cliente nos percibe inferiores No iniciar la comunicacin con concesiones No ser desmedidamente ambicioso Huir de la inflexibilidad ES DECIR, BUSCAR LA RELACIN DE FUERZAS... EL EQUILIBRIO

Estilos de comunicacin
LA ESTRATEGIA DE LOS ESTILOS DE COMUNICACIN Significa ADAPTARSE al interlocutor: CONOCER NUESTRO ESTILO NATURAL y CONOCER EL ESTILO DEL CLIENTE. Existen CUATRO ESTILOS muy distintos, cada uno con sus ventajas e inconvenientes: AFABLE PACIENTE VENTAJA: Comparte con el interlocutor cuando expone. VENTAJA: Busca compartir con el interlocutor. INCONVENIENTE: Exige mucha argumentacin cuando escucha. INCONVENIENTE: Eterniza las conversaciones. PRCTICO EMPRENDEDOR VENTAJA: Posee capacidad de sntesis. VENTAJA: Buen controlador de las situaciones. INCONVENIENTE: Puede dejar de ver nuevas variables en la negociacin. INCONVENIENTE: Interrumpe mucho cuando escucha. Dependiendo del estilo del interlocutor, que apreciaremos en seguida gracias al lenguaje no verbal, sobre todo, adaptaremos el nuestro con el fin de optimizar la negociacin. Recuerda: ADAPTARSE ES TENDER A OPTIMIZAR.

Tipos de lenguaje
Fundamentalmente hay TRES TIPOS DE LENGUAJE. Dependiendo del estilo de comunicacin del interlocutor, usaremos el que convenga a nuestros intereses negociadores. PRESCRIPTIVO: Ofrece pocas alternativas al cliente. Produce desequilibrio a nuestro favor. Es un lenguaje recomendable en muy pocas ocasiones, pues es de alto riesgo ante el acuerdo. Pero hay ciertos clientes que lo prefieren, pues les aleja de sus dudas e inseguridades. TENTATIVO: Es un lenguaje que muestra indecisin o aparente indecisin. Produce desequilibrio a favor del cliente. Resta contundencia a nuestros argumentos. Existen clientes, muy decididos a comprar, que lo que buscan es un refuerzo a su decisin, sin posicin dominante. POSITIVO: Es el tipo de lenguaje que permite el equilibrio de fuerzas. Es el ms recomendable para poner en marcha el proceso envolvente de la negociacin. Dependiendo del estilo del interlocutor, que apreciaremos en seguida gracias al lenguaje no verbal, sobre todo, adaptaremos el nuestro con el fin de optimizar la negociacin. PROCURAREMOS USAR SIEMPRE UN LENGUAJE POSITIVO

La informacin a transmitir (1/3)

ADMITIENDO que la comunicacin es algo imprescindible en el proceso negociador. CONOCIENDO que existe una comunicacin verbal y otra comunicacin no verbal, y que ambas son ayudas importantsimas en nuestras negociaciones. ACEPTANDO tambin que existen estilos diferentes de comunicacin, con sntomas fcilmente detectables en nuestros interlocutores y que dependiendo de ellos, podemos adaptar el nuestro para optimizar la negociacin. ESTAMOS EN DISPOSICIN DE TRANSMITIR NUESTRA INFORMACIN CON MUCHAS POSIBILIDADES DE XITO EN EL ACUERDO Ciertamente, dentro del proceso negociador llega siempre el momento en el que hemos de empezar a hablar. HAY QUE TRANSMITIR Utilizando adecuadamente lo que hemos ido viendo estamos acercndonos al xito.

La informacin a transmitir (2/3)

EN LA TRANSMISIN DE INFORMACIN HAY DOS MTODOS que se deben tener en cuenta y utilizar uno u otro, segn el contenido que vayamos a ofrecer: MTODO DE PRECEDENCIA Nombrar beneficios para el interlocutor Dar argumentos tcnico. Mostrar pruebas "Vender" la dificultad de conseguir lo que nos piden Reiterar los beneficios

ESTE MTODO SE USAR SI LO QUE TRANSMITIMOS ES AGRADABLE

La informacin a transmitir (3/3)

MTODO DE ACTUALIZACIN Exponer antecedentes Dar argumentos generales Indicar que la nueva informacin obtenida ha producido cambios Y cerrar con la exposicin de la decisin final tomada ESTE MTODO SE USAR SI LO QUE TRANSMITIMOS NO ES AGRADABLE

Las actitudes del cliente

Las consideraciones inicales a tener en cuenta para tratar con las actitudes del cliente son:

Identificacin y tratamiento

o o o o o

Aceptacin Escepticismo Indiferencia Objecin Pretexto

El factor precio

Veamos cada una de ellas.

Identificacin y tratamiento (1/3)

La actitud del cliente hacia el producto que le presentamos, Esta actitud puede ser POSITIVA O NEGATIVA. Todas son importantes, de fcil identificacin y tratamiento especfico: La actitud positiva: depender fundamentalmente de su percepcin de beneficios.

Identificacin y tratamiento (2/3)

La actitud negativa:

Identificacin y tratamiento (3/3)

LAS ACTITUDES NEGATIVAS atendidascorrectamente, con serenidad, reini-ciando cada vez un proceso envolvente, acotando y persiguiendo el avance en la negociacin, por lento que sea, aumentan nuestra credibilidad y mejoran la imagen corporativa. ANTE LA APARICIN DE ESTAS ACTITUDES EN LA NEGOCIACIN ESTIMULE A EXPRESARLAS PREGUNTE PARA TENER NUEVOS ARGUMENTOS RESPONDA CON COHERENCIA Y VENDIBILIDAD CONTRASTE... ... Y CONTINE LA NEGOCIACIN LAS ACTITUDES NEGATIVAS DEBEMOS CONVERTIRLAS EN PASOS ADELANTE EN CUALQUIER CASO, NUNCA DESPRESTIGIAR LA GESTIN

El factor precio (1/2)

El proceso negociador incluye:

Las cosas valen en funcin de su utilidad y de la necesidad de poseerlas. No es imprescindible que nuestro precio sea inferior al de la competencia para lograr la captacin de un cliente o el desarrollo de acuerdos. Lo que s es fundamental es que lo que vendamos genere un beneficio para el comprador.

CUANDO UN CLIENTE PREGUNTA EL PRECIO, EST MANIFESTNDONOS SU INTERS POR EL PRODUCTO. DE ESE ESPECIAL MOMENTO DEPENDER EN BUENA MEDIDA EL XITO DE LA GESTIN

En la operativa comercial, conviene diferenciar:

PRECIO DE UN PRODUCTO PRECIO DE UNA OPERACIN

GESTIN DE VENTA GESTIN DE NEGOCIACCIN

El factor precio (2/2)

Por consiguiente, desde el punto de vista de la negociacin, el precio no puede estar disociado de las variables. Si se altera ste, habr que modificar en "algo" las variables. Esa es la labor del negociador.

En definitiva:

TENER SIEMPRE PRESENTE LA FLEXIBILIDAD. BUSCAR ALTERNATIVAS, IMPLICANDO EN LAS SOLUCIONES AL CLIENTE.

VINCULAR Y ENTRELAZAR LAS VARIABLES.

La negociacin en equipo
Las consideraciones inicales a tener en cuenta para la negociacin en equipo son:

La cohesin La supervisin

La sinergia

La cohesin (1/2)
La negociacin en equipo REFUERZA LA IMAGEN CORPORATIVA. Formar un equipo NO ES reunir el suficiente personal con talento para realizar trabajos en comn. Formar un equipo S ES seguir en comn una planificacin para identificar y eliminar dificultades con un nico objetivo: EL CLIENTE. EL EQUIPO, EN EL MOMENTO DE LA NEGOCIACIN, EST POR ENCIMA DE LOS COMPONENTES

La cohesin (2/2)
PARA QUE EXISTA COHESIN SE NECESITA: Unos objetivos comerciales comunes Idntica percepcin de esos objetivos Actitudes corporativas Todos los miembros disponen de la misma informacin La mxima aportacin de todos los miembros Nombrar un coordinador. Escuchar y valorar todas las ideas Animar a los ms reservados Buscar consenso en lo fundamental

La supervisin (1/2)
Alguien del Equipo debe asumir esta obligacin. Canalizar y apoyar las acciones de todos es la funcin principal del Supervisor. Los dems componentes han de ver en l un complemento eficaz. El esfuerzo continuo del Supervisor por huir de la evaluacin y asentarse en el seno del Equipo como un constructor ms de soluciones, ser su valor ms importante.

La supervisin (2/2)
LA SUPERVISIN -CARACTERSTICAS-

La sinergia (1/2)
La Sinergia es el resultado de sumar los componentes de un equipo de trabajo. ste es siempre superior a la suma de los esfuerzos individuales. LA SINERGIA NO PUEDE IMPLANTARSE, surge slo cuando desde dentro del equipo se combinan confianza y valoracin mutuas.Es conveniente conocer lo que se denomina DIVISIN COHERENTE dentro de un equipo, y que generalmente existe:

La sinergia (2/2)

LA SINERGIA Y LA IMAGEN CORPORATIVA SE DESTRUYEN CON FRASES COMO: "Te he conseguido..." "Tratar de rebajarte el coste de..." "Djamelo que te lo miro..." "Ya te dir algo..." LA SOLUCIN: HABLAR SIEMPRE EN REPRESENTACIN DEL BANCO"