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AUDITORIA ADMINISTRATIVA
DEL 25 DE MAYO AL 21 DE AGOSTO DE 2009

DESARROLLO URBANO DE TEPIC S.A DE C.V.

ANGIE PENELOPE GUERRA MORALES

TEPIC, NAYARIT JUEVES 16 DE JULIO DE 2009

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PREFACIO

El presente trabajo muestra el desarrollo y resultados obtenidos de la aplicacin de una auditoria administrativa a la empresa Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V. Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V. es una entidad prestadora y comercializadora de Servicios Funerarios en Tepic, Nayarit, Mxico, cuenta con tres Sucursales en Tepic, en Parque Centro y Fresnos. Presta servicios de: Criptas,

Feretros, Crematorio, Templo, Salas, Trasporte y Nichos

Misin : Otorgar servicios funerarios integrales con calidez y calidad a nuestros clientes identificndonos como la empresa lder en la regin occidente del pais, por el desarrollo integral de sus trabajadores y la generacin de un alto valor y sentido social.

Visin: Ser la empresa lder en servicios funerales integrales en la regin, con visin e innovacin global creando valor a los clientes, empleados y accionistas.

Valores: Calidad, Respeto, Trabajo en equipo,Honestidad, Actitud de servicio y Generacin de valor.

DIRECTOR GENERAL

GERENTE GENERAL (1)

GERENTE ADMINISTRATIVO (1)

GERENTE DE VENTAS (1)

COORD DE VENTAS (1) COORD DE DESARROLLO HUMANO (1) CONTADOR GENERAL (1) COORD DE SERVICIOS (1)

JEFE DE CREDITO Y COBRANZA (1)

ENCARGAD O DE SISTEMAS (1)

ADMON DE LA CALIDAD (1)

JEFE DE TURNO (3)

JEFE DE PARQUE (1)

SUPERVISO R PARQUE (1)

SUPERVIDOR ES DE VENTAS (3)

ASISTEN TE ADMINIST RATIVO (1)

AUXILIAR ADMINIST RATIVO A (1)

CAJERA (2)

AUXILIAR DE CREDITO Y COBRAN ZA (1)

AUXILI AR DE CARTE RA VENCID A (1)

AUXILI AR ADMINI STRATI VO (2)

AUXILI AR CONTA BLE (2)

AUXILIAR DE NOMINAS (1)

ASISTEN TE GERENCI A (1)

ASISTEN TE DE SERVICIO S (1)

ASISTEN TE DE PARQUE (1)

SUPERVISOR DE TELEMARKETI NG (1)

ASISTENT E DE VENTAS (1)

INTEND ENTE DE OFICINA S (1)

COBRAD OR (4)

MENSAJER O (1)

AUXILIAR ES DE SERVICIO (12)

AUXILIAR DE SERVICIO S FRESNOS (4)

INTENDENT E DE PARQUE (1)

AUX DE MANTO T PARQUE (11)

ASESORE S DE VENTA (35)

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La recopilacin de datos para la auditora administrativa consistir en la aplicacin de cuestionarios al C.P. Miguel Angel Mota Gutirrez, Gerente General de esta Compaa, as como a colaboradores de la misma.

Se analizar el desempeo y cumplimiento del proceso administrativo en sus cuatro etapas: planeacin, organizacin, direccin y control. Dichos cuestionarios sern valuados a travs del mtodo de Jos Antonio Fernndez Arenas, lo que nos permitir determinar el correcto desempeo de la empresa desde un grado de excelente, muy bien, bien, regular, mal o muy mal. Mediante hojas de anlisis se mostrarn los resultados obtenidos as como el sealamiento de observaciones y recomendaciones a la empresa.

Nuestro trabajo concluye con el informe de auditora administrativa que ser presentado a la empresa y servir para la toma de decisiones de la direccin as como para la implementacin de las recomendaciones pertinentes

OFICIO: UUPN-DCE-COORD-OFIC-341/09 Tepic, Nayarit; a 25 de Junio de 2009

C.P. MIGUEL ANGEL MOTA GUITIERREZ GERENTE GENERAL DE JARDINES DE SAN JUAN. PRESENTE:

Me permito distraer su fina atencin para presentar a la C. ANGIE PENELOPE GUERRA MORALES alumna de la Universidad Univer Plantel Nayarit, quien como parte del programa de estudios del IX cuatrimestre en la Licenciatura en Contadura, en la materia de Auditora administrativa, requiere de una investigacin de campo para la elaboracin de una auditora administrativa en la empresa a la cual representa, para practicar los conocimientos adquiridos en esta asignatura. Solicitando su apoyo para que le sea proporcionada la informacin necesaria para poder llevarla a cabo, en el entendido que la misma ser utilizada nica y exclusivamente para fines didcticos, sin dar a conocer el nombre de la empresa a la que usted pertenece. Sin otro particular me despido quedando ante usted para cualquier duda y aclaracin.

EXCELENCIA QUE TE FORMA

Ma. Elena Daz Ponce Madrid Directora de Control Escolar

Calzada del Panten No.3

Col. Centro

C.P. 63000

Tel.Fax: 214-98-54, 210-15-00 y 214-34-42

Tepic, Nayarit

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CARTA CONVENIO AUDITORA ADMINISTRATIVA

Lunes 8 de junio de 2009

Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V Carretera Tepic Miramar km. 0.745 Tepic, Nayarit

Muy estimado seor Miguel ngel Mota Gutirrez:

Por la presente estamos confirmando nuestro acuerdo concerniente a los trminos del convenio y la naturaleza de los servicios que llevaremos a cabo para la auditora administrativa. Las condiciones son las siguientes:

PERIODO: Este convenio ser por un periodo de once semanas inicindose concluyendo el 21 de agosto de 2009. el 8 de junio y

OBLIGACIONES: Aplicacin de una auditora administrativa a travs de cuestionarios aplicados al gerente general y colaboradores de la empresa. Presentacin de reportes analticos de los cuestionarios. Preparacin del informe final y exposicin ante la directiva de la institucin, incluyendo observaciones y recomendaciones para la implementacin de los cambios propuestos.

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COMPENSACION: Nuestro pago es la oportunidad que nos han brindado de elaborar esta prctica de auditora administrativa con fines meramente didcticos. Deseamos agradecer esta oportunidad de servir a la Compaa Desarrollo Urbano de Tepic S.A. de C.V., y le aseguramos que este trabajo recibir nuestra mejor atencin.

Muy atentamente

L.C. Angie Penlope Guerra Morales Auditor

Acepto las condiciones de esta carta como un acuerdo de voluntades entre la Compaa que represento y la firma de auditores que practicar la auditora. La he ledo y he entendido plenamente las condiciones y disposiciones contenidas.

Aceptado por:

C.P. Miguel ngel Mota Gutirrez Gerente General de Jardines de San Juan

LC. ANGIE PENLOPE GUERRA MORALES.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Desarrollo Urbano de Tepic S.A. de C.V.

SEMANAS DESCRIPCIN CLASE

MAYO

JUNIO 01-07 08-14 15-21 22-28 29-05

JULIO 06-12 13-19 20-26

AGOSTO 27-02 03-09 10-16 17-21

Definicin del objetivo

ES

Investigacin preliminar

25-31

Autorizacin de la auditora administrativa

ES

Elaboracin del plan general de trabajo

AE

Recopilacin de datos

Resumen de la investigacin obtenida

AE

Anlisis de la informacin

AE

Formulacin del informe

AE

Apreciacin de la empresa

ES

10

Formulacin de conclusiones y recomendaciones

AE

11

Presentacin del informe

ES

12

Toma de decisiones por la direccin

ES

13

Implementacin de las recomendaciones

ES

LIC. ANGIE PENLOPE GUERRA MORALES

EVALUACIN GENERAL

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EVALUACIN DE CUESTIONARIOS

ELEMENTO
MUY MAL MAL REGULAR

EVALUACIN
BIEN MUY BIEN EXCELENTE PROMEDIO

PLANEACIN ORGANIZACIN DIRECCIN CONTROL COLABORADORES TOTAL

0 0 0 0 2 2

0 0 0 0 0 0

0 3 0 0 0 3

1 0 0 2 0 3

2 2 3 1 11 19

17 15 14 17 9 72

4.8 4.45 4.82 4.75 4.04 22.86

PROMEDIO

4.57

= MUY BIEN

LIC. ANGIE PENLOPE GUERRA MORALES

PLANEACIN

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EVALUACION PLANEACION
E V A L U A C I O N
6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

PREGUNTA

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EVALUACION DE CUESTIONARIOS PLANEACIN

EVALUACIN PREGUNTA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TOTAL 0 0 0 1 2 X X 17 X X X X X X X X X X X X X X X X X 1 2 3 4 5 X PUNTOS 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 96

PROMEDIO

4.8

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1.- Se encarga el director o gerente general de los planes a largo plazo? Si, por que requieren la aprobacin del Gerente General 2.- Busca asesoramiento de personal especializado en la etapa de formulacin de planes y programas? Especficamente algunas reas s, no en todas las reas, sobre todo en cuestin de lo que es planeacin de ventas y mercadotecnia, si. 3.-En la formulacin de planes y programas departamentales intervienen los colaboradores? En la formulacin de planes y programas s, no en todos sus casos, pero en la mayora si, as es. 4.- Los colaboradores conocen los planes y programas? Si, correcto 5.- Se precisan los lmites para la formulacin de planes y programas? Se precisan limites, especficamente lmites de tiempo, si. 6.- existe relacin entre los planes a corto plazo y los que abarcan periodos a largo plazo? Si, as es 7.- Hay alguien encargado programas? Ahorita por procedimiento, o bajo procedimiento que tenemos, si as es, hay una persona, en este caso los planes y programas a nivel empresarial, se hacen a nivel corporativo, del corporativo emanan ciertas caractersticas, directrices; y nosotros las desarrollamos, vienen a desarrollarse aqu en la empresa, a nivel gerencial lo desarrollamos y cada departamento lleva a cabo el presupuesto anual y el plan, por ejemplo el plan anual de capacitacin, que me toca a mi coordinarlo junto con los gerentes departamentales, el de gastos, el de compras o activos, el de mobiliario y equipo, el de, incluso se planea en cuestiones de compra hasta de equipo de materiales de limpieza, etctera; y se hace cuanto a los programas, te deca, en cuestin a ventas, en cuestin de administracin, en cuestin de desarrollo del personal, en cuestin de de la formulacin y coordinacin de planes y

permisos, se plantean metas y programas, y nosotros en especial la manejamos en un sistema que se llama Balance o marcador balanceado. 8-Son definidos con la precisin necesaria los problemas que requieren la formulacin de planes y programas? S, as es, se hace un anlisis, se plantea bajo procedimiento incluso, que problemas hay y se proyectan, por ejemplo, en el caso de ventas, si ventas este ao se pusiera unas metas a cumplir y al final de ao se ve si se cumpli con las metas y si no se cumpli, los meses que no se hayan cumplido, porque son mensuales, en que producto no se cumpli y por qu, y nosotros tenemos reuniones estratgicas, y van checando en el momento e incluso podemos anticipar si vamos a llegar o no, y nosotros tenemos reuniones gracias al Balance. Se ponen metas a corto plazo primero y estas metas tienen que ver a largo plazo por dar un ejemplo: vamos a suponer entonces que los productos en cuestin de ventas tenemos planteado el primer y el segundo mes, estas metas por unidades vendidas, entonces ya antes de terminar, o nosotros antes de terminar este mes podemos saber a los 10, a los 15 a los 20 das como vamos y ver si se va a logar o si no se va a lograr tendremos que solucionar, cuando es nuestra reunin vamos a cuestionar al encargado del departamento, al gerente de ventas, qu est habiendo en el mercado y qu est pasando, y entre todos se hace una propuesta sobre todo y ah se pone a discusin y el ltimo que la tiene que autorizar es el gerente general, para que se haga un plan de accin, en este caso sera un plan de accin correctivo, para que este efecto negativo, aunque terminemos negativo se revierta en el siguiente mes, porque si te fijas, aqu habr un acumulado, entonces yo tendr que componer si en este mes no lo logr, tendr que traer esto y lograrlo ms la diferencia del mes pasado; entonces esto va aunado a una meta que es anual en el caso de ventas, y esta meta anual en cuanto a unidades va ligado al presupuesto econmicamente hablando, que se plantea ao con ao, nosotros armamos un presupuesto, armamos planes y programas estratgicos, se presenta en paquete al corporativo, el corporativo prcticamente agarra, lo desmenuza, analiza, cuestiona, este inclusive puede llegar a corregir o puede llegar a

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sugerir, posteriormente regresado se les presenta a los accionistas en una reunin esos planes y programas, entonces una vez que se presenta cada departamento va ahora s, qu vamos a hacer el siguiente ao, cmo, cundo, a qu hora y en dnde 9-Se consideran y analizan las soluciones usadas en el periodo pasado para la solucin de problemas similares? S, en base a la experiencia s 10-Se incluyen en el plan o programa los aspectos de calidad? De hecho nosotros ahorita estamos trabajando en un sistema, iniciamos aqu y ya est en el corporativo, a nivel general estamos trabajando en un programa de administracin por procesos, donde se establecen estndares de calidad hablando de tiempos, indicadores, metas, modos y formas de dar los servicios; en eso estamos. 11-Se incluyen los aspectos de tiempo? S 12-Se mencionan los aspectos de costo? Si vieras que feo se siente cuando no, de repente as sucede, un ejemplo muy tangible, en abril que fue lo de la influenza, dentro de nuestros planes y programas aqu todo tiene que ver con todo, o sea, todos los jefes departamentales sabemos quin est haciendo que o yo intervengo, por ejemplo en mi caso a m me toca intervenir prcticamente con todo, pero de repente tienen que hacer proyectos gerente de ventas con gerente administrativo, o el gerente de servicios con el gerente de ventas, o yo con el gerente general, y todo implica tiempos; con esto que sucedi suspendimos labores y nos fuimos a hacer otras cosas, tuvimos que reprogramar y replantear ciertos programas y proyectos, e imagnate si mueves una cosa mueves otra, todo el ao y si es medio complicado. 13-Se tocan los aspectos de volumen e intensidad? Volumen en nmero te refieres a cuntos, cuantificables y cualificables, ambas partes.

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14-El ejecutivo que aprueba los planes y programas, asigna adems las responsabilidades inherentes? As es, en este caso el gerente general. 15-Se usan mquinas electrnicas o de clculo exacto en el caso de programas detallados, lgicos y exactos? Utilizamos sistemas, cronogramas en base en Excel con clculos y frmulas, s, utilizamos por ejemplo en este caso nosotros utilizamos bsicamente planificacin informtica con Excel para programar, presupuestar y analizar. Contamos con un sistema interno que est hecho a nuestra medida para controlar caja, facturas, recibos, incluso localizaciones o servicios vendidos, de tal forma que si ustedes hablan por telfono y con un solo nombre lo podemos checar en el sistema, si esta persona tiene un servicio, cunto deben, dnde lo tiene, cundo lo compr, quin es el segundo dueo, quines son los beneficiarios, etctera; slo es una base de datos, est ms enfocado a lo administrativo, a ventas y control 16-Se procura mejorar las rutinas para evitar que los sistemas se vuelvan obsoletos? S 17-Existe la posibilidad de mejorar los planes y programas en forma sistemtica? S, ahorita s, porque todo lo que hacemos est basado en el sistema de administracin por procesos y se tiene ya sistematizado, si algo falla, analizarlo e inclusive si surge una queja se tiene que analizar, qu fall y por qu, se hace un anlisis inclusive en un formato de esa parte que fall, se tiene que ver un resultado, si hay la necesidad de capacitar que sera quiz lo ms fcil, o de cambiar el proceso o de instrumentar con un formato para que ese proceso no vuelva a fallar y se tiene que cambiar todo el sistema, se modifica, es una accin correctiva, se hace una solicitud de modificacin del proceso a anlisis, se presenta el proyecto, pasa al administrador de calidad, el administrador de calidad tambin tiene que avalar, se presenta al gerente general, la gerencia general ya le da el visto bueno y ya se implementa.

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18-Tienen los colaboradores la posibilidad de innovar? S, aqu todo mundo puede darle una accin correctiva, preventiva o accin de mejora a nuestros sistemas internos o externos, hablo de servicio al cliente o controles internos. 19-Existen comits para analizar las innovaciones que pueden adaptarse en los planes y programas? Comits te soy sincero no, comits no, si el colaborador propone pasa por un proceso, el dueo del proceso, porque aqu no necesariamente el jefe o el gerente departamental tiene que ser el dueo de X proceso, puede ser alguien ms de su mismo personal, el dueo del proceso lo verifica o lo analiza, lo presenta tambin al gerente departamental, y as va la cadenita, al final de cuentas si algo es bueno todos nos vamos a dar cuenta, has de cuenta que hay como un coordinador, yo soy coordinador de una parte de servicios, es decir, cuando se presente un proyecto de mejora yo lo avalo, es decir, le doy el visto bueno vaya, que s va a mejorar porque no soy el encargado de aquel proceso, cuando alguien quiere mejorar algo de recursos humanos aunque yo lo trabajo y analizo, yo no soy el que le da el visto bueno, viene mi compaero y l le da el visto bueno para as no tener ese tinte de influencia. 20-Se considera claramente el propsito del tiempo que se le concede a la innovacin? As es, est implicado el tiempo, hay polticas que tienen que ver con esta parte que se dice quin, cmo le van a dedicar tiempo a esta parte para mejorar inclusive los procedimientos de cmo entra una queja, cualquier colaborador que reciba una queja, cualquiera lo tiene que atender, dar una opcin, y l es el encargado de recogerla, en cuanto a buzones, porque tenemos buzones para quejas, el responsable de rea implementa una accin inmediata para resolver la inconformidad cuando es un servicio no conforme y se lo presenta al responsable del rea de calidad para analizar en conjunto qu pas, por qu, qu fall y as nos vamos.

ORGANIZACIN

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EVALUACION ORGANIZACION
E V A L U A C I O N
6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

PREGUNTA

PORCENTAJE DE EVALUACION
MUY MAL 15% MAL REGULAR 10% BIEN MUY BIEN 75% EXCELENTE

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EVALUACION DE CUESTIONARIOS ORGANIZACIN EVALUACION

0 1 2 3 4 5 PUNTOS

PREGUNTA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TOTAL

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 15

4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 5 5 89

PROMEDIO

4.45

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1-Tiene suficiente autoridad el jefe de departamento para decidir? S, inclusive llega a pasar que tenemos un proyecto que tiene que ver con el jefe departamental, pero en mi caso, el desarrollo de personal aunque l lo solicite, y si yo no lo quiera, l tiene injerencia o sea l puede demostrar por qu y se hace si se justifica. Pero en cambio hablndose de servicios tiene injerencia en todo lo de servicios, el de ventas tiene injerencia con todo en relacin a ventas, ahora s que respetamos. 2-Tiene suficiente preparacin acadmica y prctica el jefe departamental? Si, te puedo decir que s, todos los jefes departamentales tienen licenciatura, y la experiencia es un requisito que es parte del reclutamiento, contratar personas que tengan en reas muy especficas, habilidades o competencias muy especficas porque hablando del giro funerario es como si entra a trabajar que ya haya trabajado en una funeraria. 3-Se delimita claramente la responsabilidad para cada decisin? Est delimitado incluido en los perfiles de los puestos, o sea hasta dnde puedo llegar a tomar una decisin y ste a quin debe pedir autorizacin para seguir prosiguiendo. 4-Existe un esquema de organizacin que indique los puestos que requiere la empresa? El organigrama 5-Se han distribuido y delimitado adecuadamente las actividades? Si, existen procedimientos y procesos, parte de la descripcin de puestos. 6-Cuida el jefe departamental la seleccin final de sus subordinados? As es, l es el nico y ahora s que l es el que selecciona, es algo que se da a confusin, y ahorita ya no existe, recursos humanos acerca al mejor talento y le presenta una terna o un do de gente que puede cubrir la vacante, y es el jefe departamental quien toma la decisin de quin, obviamente hay una retroalimentacin de las habilidades y caractersticas de esta persona o de las personas, ms sin embargo aunque yo argumente que esta persona es mejor que esta, y l quiere la otra que a su vista es mejor, ahora s que es su

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responsabilidad, porque al rato va a venir y me va a decir es que t me trajiste en este caso es que no sirve, Quin lo contrat?, Quin tiene responsabilidad?, yo te dije que la otra, o t escogiste, una mala eleccin, ahora hay que averiguar por qu escogiste mal, o sea que viste que no tena. 7-Realiza una presentacin departamental de los nuevos empleados? Si, as es 8-Existe un periodo de entrenamiento para ambientarse al trabajo? As es, inclusive existen programas de entrenamiento para cada uno de los puestos, bueno no es cierto, todava no existen todos pero en eso estamos, es que si existan programas pero tenemos un ao prcticamente con el sistema de administracin por procesos y ahorita estamos aterrizando, cambiando el esquema viejo por el nuevo en cuanto a entrenamiento, antes eran funciones recoge cuerpos cuando el cliente as lo requiera haz los trmites junto con el cliente asesora al cliente en el servicio que se le va a otorgar monta en la capilla de velacionesy a la hora de la hora no sabias ni qu le ibas a ensear primero, imagnate una gente que vea toda su lista de funciones y en muchos casos llegaban a ser ms de 60 tareas o funciones, pues aprndetelas, y no sabes ni cul, si a veces ni uno slo se las sabe. Ya el entrenamiento va por procesos, a mi donde me toc participar, en este proceso y en este proceso, Qu hago?, Qu tengo que conocer?, tengo que conocer todo el proceso, pero si me toca algo en especfico de este proceso lo hago, se tienen que explicar las funciones o tareas administrativas, personal, etctera; y ahora bien en el sistema se especifica, en este caso, una asistente sabe como interviene dentro del proceso de cremacin, que es un procedimiento y luego lo tiene que conocer, y saber que hace en especifico, y es crucial que realice y conozca adecuadamente este procedimiento, si ella falla puede hacer fallar el sistema y esta manera de entrenamiento a la hora que se les induce, ya se les va enseando por tiempos y por pasos, si lo aprendi, no lo aprendi y qu observaciones se le ponen cuando lo realiz. Prcticamente el entrenamiento va a variar segn el puesto y segn las funciones, hay funciones que lleva a cabo que no forman parte de un proceso, puede ser archivo inclusive, la

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elaboracin de reportes, dentro de los reportes aunque ella los realice, no tienen que ver con ningn proceso. 9-Se conoce la actitud del personal en cuanto a los incentivos monetarios? Si, cada departamento y cada puesto en lo particular tiene un bono proyectado, aspiracional es la palabra correcta, entonces vamos a suponer que del 10% de su sueldo, ese bono la mayora de las empresas del grupo es trimestral, nosotros lo manejamos de manera bimestral, de esa cantidad o de ese porcentaje lo dividiremos en dos, uno es una evaluacin mensual, y una evaluacin bimestral, una es directamente con indicadores de desempeo individual, inclusive de que traigan su uniforme, su gafet que es un estndar de calidad, que se presenten puntualmente, que no tengan ninguna falta porque la falta te va a afectar en los das que trabajaron y esa parte te va a afectar el bono, vacaciones o incapacidades. Y el otro, en el bimestral, de la cantidad que te dije el 50% se analizan bajo formatos, indicadores ahora si de desempeo directo del personal en lo individual, y estos pueden ir variando segn el bimestre o segn nuestras necesidades, si veo que en el primer bimestre le dije a mi asistente que tenamos 3, la elaboracin en tiempo y forma de eventos especiales que realizamos en este bimestre, que entreguen la documentacin o que elabore los reportes que tenemos que pasar a gerencia general en tiempo y forma y que no se le haya ido de ninguna persona dndole seguimiento al reclutamiento me refiero, y estos 3 indicadores yo s cmo se desempe y en base a una escala del 1 al 7 se puede medir de la excelencia a lo psimo, pasando por lo regular, entonces yo le doy una ponderacin a los 3 indicadores que te puse que llevan un porcentaje, que tiene que reflejarse en ese 50%, si en este mes me lo cumpli y en el siguiente mes me lo cumpli, pero en este caso tenemos un proyecto especial le cambiara el indicador, obviamente con el autoconocimiento que es lo que le voy a calificar, ahora ms sin embargo no significa que debe de dejar de hacer lo otro, es decir, es como incentivar y a la vez intercambiar y motivar al personal, entonces todo mundo sabe que se le est calificando.

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10- Se conoce la actitud del personal en cuanto al ambiente de trabajo? Se elabora anualmente un clima laboral. 11-Sirve como base de promocin un sistema de calificacin de mritos? Si, sirve como base, no lo tenemos como sistema o sistematizado, pero si cuenta, de hecho las promociones que internamente se hacen, tiene mucho que ver desde la actitud y la aptitud que ha demostrado en x puesto, un ejemplo de esa cuestin es mi jefe, el gerente general, el empez aqu como contador general. 12-Se cuenta con un plan Hay rotacin de puestos? Un plan y programa de capacitacin para los nuevos puestos, ya vimos que cada gerente departamental tiene que pasar en el sistema, se les da una induccin que el primer da pasa nada mas al departamento de recursos humanos, su induccin, su presentacin ahora si prcticamente de persona, en persona, conocen las reas y despus tienen la primera induccin al puesto para empezar a entrenarse en dichos puestos, y si, si hay o existe rotacin en este caso te podra decir quizs mnimo pero bsicamente mueves la gente sobre todo en las reas de servicios, mantenimiento, ventas y parques 13-Se determinan los recursos materiales necesarios para cada actividad? Si, en el presupuesto, hay un presupuesto, y es ah donde se determinan y ahora s que mes con mes estamos viendo qu gastamos, dnde gastamos, qu tenemos, indicadores de cmo vamos contablemente, ventas, recursos humanos, capacitacin y sobre lo que se planeaba y la comparacin con el mes anterior, compras, activos, incluso tienen que pasar por autorizacin, no se compran las cosas directo , sino que hay un departamento y una encargada y ah limita de quien puede comprar qu, de cunto, qu cantidades y qu no. 14-Se consideran las alternativas en la adquisicin de equipo? Por procedimiento y por sistema se tienen que presentar 3 cotizaciones de lo que vayas a comprar, entonces si se van a comprar equipos, llmese equipo, y programa de capacitacin para nuevos puestos?

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llmese ropa, todo se tiene que cotizar en 3 alternativas, diferentes que tienen que tener similar calidad y precio. 15-Es adecuado el mantenimiento preventivo del equipo? Adecuado s, porque se tiene inclusive programador hay un programa de mantenimiento, aunque no vean mi mquina ya est reportada de que est enfermita, pero si todo est, por ejemplo tengo un calendario, por ejemplo para la revisin de incluso de los extintores, de la recarga y revisin de la instalacin elctrica, se tienen programas de los equipos, del equipo de computo, tienen programa incluso de mantenimiento, inclusive limpieza o sanitizacion, nosotros hacemos sanitizacin de las reas con un producto especial para evitar bacterias o algn virus por ah. 16-Existen manuales operativos? Se utilizan los manuales operativos? Si y no, si porque si tenemos nosotros uno, pero ahorita se est cambiando, y est el manual operativo, es decir que me dice que tenemos proceso y procedimiento, vamos a complementarlo con la descripcin de puestos y el perfil que ahorita estamos actualizando, porque ahora s que tengo la tercera generacin de procesos y procedimientos en nuestro caso es la tercera vez que se remuevan en edicin, sea, para hablar en trminos reales, entonces ahorita ya estoy aterrizando para que ya todo se alinee cuando yo contrate a una gente que se adece a mi actualidad, no a la de hace dos aos. 17-Existen estudios de tiempos y movimientos? No, eso no, porque se supone que con los procesos se evita , porque dentro de los mismos procesos inclusive hablan, puedes hablar de tiempos y si algo tiene un lmite de tiempo por atencin o por un estndar de calidad ah se ponen, entonces por ejemplo yo tengo aqu un lmite de tiempo para contratar gente, y segn su rango a nivel tengo un lmite de tiempo, entonces tengo establecido en polticas el tiempo que voy a tardar yo en darle la induccin, tengo establecido en polticas el tiempo de compra de un producto cuando se requisita, entonces evita los estudios aunque es bueno, sea, cuando se va a reestructurar o se usan en un principio, ahorita ya no.

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18-Existe divisin de trabajo? S, porque hay descripcin de puestos. 19-Ha surgido la Especializacin? Involuntariamente yo creo que el sistema te lo trae, ya tenemos, especialistas, no toco con sistema inclusive en el mtodo de administracin por procesos, nos oblig el ao pasado a crear un puesto que es el especialista el tcnico en mantenimiento, antes lo hacan entre dos puestos, ahora s que al que le veremos aptitudes y todo lo mandbamos a una junta con el otro, o por ejemplo, pintar, echar cuestiones de albailera, y ahorita lo que nos dio el mismo sistema ocupamos una persona 100% comprometida para que pudiera cumplir con las polticas y procedimientos como tenamos planeado y se cre esta especialidad. 20-Es clara la determinacin del puesto, y sus actividades? Si, viene inclusive en su contrato de trabajo.

DIRECCIN N

E V A L U A C I O N

EVALUACION DIRECCION
6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

PREGUNTA

PORCENTAJES DE EVALUACION
0% 0% 0% 0% 18% MUY MAL MAL REGULAR BIEN MUY BIEN EXCELENTE 82%

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EVALUACIN DE CUESTIONARIOS DIRECCIN

EVALUACIN PREGUNTA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 TOTAL 0 0 0 0 3 X X X X X X X X 14 X X X X X X 0 1 2 3 4 5 X X X PUNTOS 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 82

PROMEDIO 4.82

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1-Busca la motivacin personal necesaria el jefe departamental? Se pretende motivar a los subordinados? Como te contesto, si te contesto que s, te tengo que fundamentar, es cierto que el jefe departamental est preocupado porque se capacite, dentro de nuestro sistema o programa de capacitacin est la cuestin de la motivacin con la forma de crecimiento, de que tenga las herramientas necesarias, tambin viene la parte recompensas, est aunado al sistema de bonos de productividad que tenemos, y viene de la mano la parte de motivacin que es en la parte econmica muchachos ahora tenemos que hacer esto y esto, y la tercera forma que es la intangible pero creo que tiene mucho ms valor o que genera ms valor, es la parte de incentivo departamental cuando se logra un objetivo, por ejemplo, si ventas, independientemente que le asignemos un campen de ventas en el mes, de que alguien se ha ganado un bono por vender cierta cantidad de cierto producto, este, si llegan a su meta como grupo, pido una comida y se van todo el departamento de la empresa a su comida, esa es parte de su motivacin, y yo no voy, bueno si me invitan, pero yo no voy, porque es departamental, igual los muchachos de mantenimiento y parque, sobre todo el 2 de noviembre que tenemos que parar de cabeza a los pobrecitos, despus de ese evento se les lleva a una comida para motivarlos, para agradecerles, independientemente que les pagamos horas extras, independientemente que se les paga una gratificacin para ser retribuibles. He inclusive motivacin es que les damos capacitacin que tiene que ver con su desarrollo humano, no con algo de trabajo, se les da nutricin, estamos tambin por ah ms adelante algo de comunicacin entre padres e hijos, van a venir con su familia, se les dan platicas de autoestima. Ahorita tenemos un programa muy fuerte de prcticamente cuestiones psicolgicas. 2- Se logra la satisfaccin de las necesidades humanas de todos los que colaboran en la empresa? Se logra la satisfaccin, s, me baso en la ltima encuesta de clima laboral, si o sea, si me baso en esa encuesta, si, por la sencilla razn desde la puntuacin que para mi gusto es alta de un 8.3 que es muy difcil, fuimos la segunda

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empresa en el grupo que tuvo la ms alta calificacin, la primera fue el club deportivo, que tiene 10 empleados. 3- Busca el jefe departamental la comunicacin con subordinados? Si, en lo individual y en lo grupal se tienen reuniones, este es, que quisiera ver la contraparte, o sea, no s qu hayan visto en otras empresas, porque aqu realmente el jefe se lleva superbin con todos sus subordinados, por eso no veo la parte, aqu no pasa la parte mala o la parte No hay comunicacin El jefe ni se para, no, no. 4- Es adecuada la comunicacin de las rdenes e instrucciones que se imparten? Otra pregunta difcil, cmo te lo podra demostrar. Es adecuado, si desde mi punto de vista, informal porque se comunican en reuniones de trabajo, se instruye inclusive el propio jefe, el propio gerente, cuando es algo de trascendencia, de suma importancia, deja de suma importancia de trascendencia, el personalmente est presente, o l lo transmite sin importar la importancia, la trascendencia de lo que se va a comunicar y/u ordenar, y cuando es algo ms tcnico, de que nos reunamos y comunicamos una orden se hacen minutas, minutas que estn dentro del proceso de administracin por procesos donde se determinan quin, qu y cundo lo van a tener que realizar, se hacen compromisos y entonces yo pienso que si se comunican adecuadamente. 5- Se cuenta con una buena comunicacin de sugerencias? Incluso nuestros buzones no pueden de quejas, puede ser de sugerencias y si, si funciona. 6- Existe correcta comunicacin de las quejas? Si hay, incluso pueden ser inmediatos, si fjate que curiosamente una sugerencia te va a llegar por papel en un buzn, alguien que no le haya gustado algo, es ms probable. Porque cuando es una queja, ms probablemente te va a hablar el cliente, ms sin embargo si ha existido, porque tenemos la costumbre que al terminar el servicio se hace una encuesta, entonces el cliente se puede quejar en el momento y decir x, una

inconformidad o una queja, como sea, como lo quieras llamar, y esta te digo, se canaliza como ya vimos a la administracin de calidad, la cual hace un reporte en atencin al gerente, y el gerente general deslinda responsabilidades, es decir, si tiene una queja de una persona de salas, o de ventas, o de parque que tenga que ver con personal, me hace conocimiento a m tambin para que junto con el gerente departamental, se tome una accin, porque si no traan uniforme, por ejemplo, que ha habido quejas en este sentido que no traa uniforme, generalmente cuando tenemos gente nueva que no tiene uniforme, ven a todos uniformados, pues luego luego se nota, la manzanita podrida. Y si se han quejado tenemos que revertir algo, no vamos a decir Es que es nuevo si, si es nueva, pero como puedo evitar que, aunque trajera su playera polo, porque les damos playera polo, como igualar la imagen darles una blusa de mas presencia. 7- Se cuenta con una buena comunicacin de evaluaciones? Si, mes con mes la parte de la evaluacin mensual, nosotros la hacemos en este caso, en lo personal yo lo hago, yo evalo la parte de la imagen, mi asistente, tengo elementos con que poderlo hacer, pero el jefe departamental evala la parte bimestral, tiene que sentarse con cada uno de ellos y decirles: Saliste as, yo con mi asistente: haber ven. Generalmente lo hacemos ella y yo cuando ya estamos en la recopilacin de informacin de los dems gerentes departamentales y mira: Nos pusimos esto, esto, y esto de objetivos, se logr esto, pero detecte que esto no se hizo as, te voy a poner, de 7 te voy a poner 6 por esto y por lo otro, ests de acuerdo?, No pues que s, o No porque quiz sabes que pas esto, esto y lo otro incluso puedo ser yo el culpable ah s es cierto, dijimos que esto, estoy y lo otro y as manejamos ah la comunicacin y sepan inclusive de su bono aspiracional cunto van a ganar. 8- Son estrictas las comunicaciones? Depende de la naturaleza, por ejemplo, si algo va a tener la suficiente trascendencia y necesita ser por escrito, se va a hacer por escrito con firma, quiero ponerte un ejemplo, por ejemplo, todos sabemos desde que ingresamos a la empresa que hay 3 das a la semana, 3 das perdn al ao que vamos

a trabajar de 8 de la maana a las 8 de la noche, el 2 de Noviembre, el da del padre y el da de la madre, cuando se les hace la comunicacin hagan de cuenta que el da del padre cae en domingo siempre, en este caso el da de la madre tambin cay en domingo, cuando se hacen las comunicaciones que Te va a tocar trabajar en el mdulo fulanito de tal, porque todos trabajamos, todos venimos, Te toca de tales y tales horas, se hace verbal, si me explico?, y ya el jefe departamental pasa un reporte a quien administre y controle y me tiene que pasar parte para saber quin va a comer a qu hora, de los horarios de comida. Pero si vamos a hablar que ese da habr una promocin especial por el da de los padres, de las madres o el 2 de Noviembre, donde va a haber un paquete especial de descuento de que si alguien lo contrata va a tener un tanto por ciento de descuento y va a traer utilidades, se hace por escrito y todos firmamos, sobre todo las gentes de ventas, pero el gerente nos hace saber en ese sentido por si alguien nos pregunta, nos formaliza porque tiene la trascendencia y un impacto ah, no s qu promocin esprame: Trabajas aqu o no?. 9- Se utiliza lenguaje claro y concreto? Ahora s que tu dime 10- Se informa correctamente el material rutinario? Ah s mira, no te puedo decir que por ende todo el mundo sabe, pero si hay reuniones, en las mismas reuniones del departamento. Caso contabilidad, Oscar, es el contador general, cuando van a entrar al cierre de mes, l tiene sus reuniones y ya ahorita viene, y si hay algo especial, por ejemplo, hoy es el pago de nmina, desde el mircoles cerramos nomina, todo mundo tenemos una reunin, y el da de cierre de nmina yo tengo una reunin con mi asistente, y si tenemos pendientes del da priorizamos para que ella sepa como tomar decisiones y administrar su tiempo y el mo, y vamos a, ya que se termin x situacin, ya sacamos la nmina, ya no falt nadie, ya todo mundo capturo, porque a diferencia de otras empresas, y no me refiero a empresas del grupo, sino que el grupo trabaja igual, cada jefe departamental administra su

nmina, es el responsable de autorizar, capturar, hacer los movimientos, uno nada mas lo revisamos que todo est acorde, priorizamos tiempo y si hay alguien especial, algn programa, alguna junta te digo se comunica, sea, s algn jardn se puso malo porque le pego una infeccin de algn gusano o alguna plaga, o que se te sec porque el sistema de riego no funciono, inmediatamente el jefe de departamental, tendrn una reunin con su equipo de trabajo o con el encargado de esa rea para tomar medidas, sea, si es situacional preguntarles. 11- Hay suficiente difusin general de las informaciones que afectan a varios integrantes de la empresa? Si, y como, vuelvo a lo mismo, si algo va a trascender, una afectacin que va a trascender a una dos o tres, se le puede hacer directamente, pero lo que muy

comnmente se hace es va jefe departamental, por ejemplo que afecten 2 o tres, tenlo por seguro que se va a hacer por escrito, por ejemplo algo bien pero pasa. Van a fumigar, aqu mes a mes fumigan y fumigan al punto de las 7 por lo general y avisan, este aviso es a todos los del edificio, la persona responsable que tiene que coordinar la fumigacin, lo hace, si a m no me encuentra le tiene que confirmar a mi asistente, si no es que a mi asistente y a m, si me explico, que van a fumigar para que nosotros desde la maana programar nuestro da para salir rayando las 7, para que puedan hacer el trabajo los que van a hacer el trabajo. Si afecta a ms de tres tiene que ser a travs de un escrito si es cuestin del movimiento de un da, si se hace por escrito todo eso, si es formal. 12- Se mantiene relaciones con los consumidores? En este caso si te lo puedo comprobar, por ejemplo, para darle seguimiento a un cliente despus de la venta, en este caso mes a mes tenemos un domingo que se celebran los aos de fallecido se hace una misa, se ofrece una misa para conmemorar los fallecidos que hayan fallecido en ese mes, entonces a principio de mes se llaman a los clientes segn nuestra relacin en el sistema para invitarlos a acudir a esa misa. Ahora en servicios si se les tiene un

seguimiento inclusive cuando una vez que se le haya vendido su primer servicio, no s si quiz as les pas a ustedes que ya compraron algo, el asesor se entera de qua ya termino de pagar y tenlo por seguro que meses despus sino es que en ese mismo mes ya les est ofreciendo algo. 13- Se mantiene relaciones con competidores? Si, si me mantienen relaciones se.. , ahora si podemos presumir que nosotros si porque nosotros no dependemos de nadie, lo tenemos todo, pero las dems si dependen de nosotros, porque muchas veces pues no tienen algo, bueno mentira, hay excepciones, pero por ejemplo si normalmente si hay un servicio en una empresa de servicios funerarios terminan cremndolos aqu, si esa persona no tiene un servicio o terreno en un panten municipal vienen aqu y aqu vas a ver carrozas de otras empresas entrar y mucha gente se extraa y dice hey porque entraron ah los de manzano, los de san Jos y los que compraron all se van con la finta de que es muy caro el servicio y he visto aqu que se dan de topes la pobre gente, porque se les entrega un presupuesto de cuanto pudo haber pagado aqu y resulta que es ms barato muchas de las veces, ms barato. Ha habido muy pocas ocasiones que hemos pedido apoyo a las dems funerarias para solicitarles carrozas de repente nos caen muchos servicios de mucha gente y no tenemos como trasladarlas al mismo tiempo. 14- Se tiene relaciones con los acreedores? Si, si, si muy buena relacin, tiene un directorio la encargada de compras y un

directorio de los nombres, telfonos, direcciones de todos nuestros acreedores con el fin de en su momento inclusive renegociar , tienen que meter a concurso ciertos productos para que respeten ciertos tiempos y nos presenten de compas los precios de esos productos, pactamos, incluso Anuar se encarga mucho de eso, me va a pactar la compra de x producto y sabes que mndame una cotizacin, pero lo vas a respetar dentro de un convenio de 6 meses que no vas a modificar el precio, ahora s que es su chamba.

COUNTER

15- Se mantienen buenas relaciones con los bancos? si , as es inclusive hay una muy estrecha relacin, yo no te puedo decir que en lo personal, pero el gerente administrativo o inclusive las propias auxiliares contables que estn con los ejecutivos de cuenta todos los das para ver el tipo de cambio, alguna cuenta, alguna inversin. 16- Se promueven acciones comunitarias? Como empresa en particular, como empresa en lo general la parte de responsabilidad social aunque no estamos certificados en ese sentido, pero si te voy a poner un ejemplo, mas sin embargo no somos de las empresas que Hay hice esto y yo no tengo aqu mi cuadrito, nosotros aqu voluntariamente promovemos una cooperacin para la manutencin de los nios de la ciudad del nio, mes a mes o ms bien catorcena por catorcena aportamos y es voluntario, cada quien puede apartar lo que se le venga en gana, desde un peso hasta lo que quieran, con la simple intencin de que los nios tengan, la casa de la ciudad del nio no la mantiene nadie, o sea, de eso viven y eso lo promovemos porque somos parte, si puedes ayudar apoya con cualquier cosa pero apoya, y la mayora que tiene base, cuando una persona se gana su base al tiempo determinado se le invita a que coopere y hemos tenido eventos donde han venido los nios y en este caso en reyes les ofrecimos un desayuno y nos entregaron unos reconocimientos, como retribucin a que los hemos estado ayudndoles. Otras cosas que se hacen y ahora si que son secretas, no se publican por respeto, sobre todo nosotros hemos ayudado a gente que de repente ;caso que me acuerdo my bien hace un ao y medio , dos , a una familia se les muri su muchachito de 10 o 11 aos que tena cncer, imagnate un va crucis de 5 aos de tener que pagar el tratamiento del nio y a la hora de la hora pues no tenan nada; nada, lo que se llama nada, y se muri y entonces cuando van a salas hacen la negociacin para un servicio inmediato, porque por ah en el hospital les tramitaron o les donaron en ese caso una fosa comunitaria, una fosa donde podan enterrar a su nio, acude con nosotros, el seor hace la negociacin, el jefe de turno le toca atenderlo y no sabamos nosotros

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absolutamente nada, no estbamos al tanto de la situacin, entre los rumores de que el nio tena cncer, que rentan, que no tenan casa y que estos seores estn mal, trabajadores, muy trabajadores los dos, inclusive tenan dos chambas, se alternaban con el cuidado del nio y cuando se entero el jefe dijo va pues dnenlo, nadie supo, o sea nadie o sea no les cobran as de sencillo , si se firmo un contrato y l pensaba que iba a pagar porque incluso no quera: yo les voy a pagar, no ,no y no y mi jefe le deca: no seor y mire ahorita traigo $100 y no, no y no ni los muchachos supieron que no se les cobro, Por qu? porque no haba razn, o sea, hoy esas pqueas oportunidades, nosotros podemos argumentar, que estaban idos, o sea no tenan para donde, el ayuntamiento puso una parte y nosotros mediante la fundacin justificamos, la fundacin lica es la responsable de decir oye si efectivamente paso as, ellos estn as inclusive estaban teniendo ayuda por pare de la fundacin, entonces mediante esa intervencin se dijo: no, no se les cobra nada y no se les cobro nada y esa es parte de la responsabilidad social que retribuye a la gente. 17- Existen un plan para situaciones crticas? Existe un plan para situaciones catastrficas? Si se tienen planes de evacuacin, si se tiene programa de control de desastres, se tiene un programa de capacitacin especfica para primeros auxilios, y manejo de extintores o de combate contra incendios, es un programa anual y ahora s que es inevitable, hay gente que es obligatorio, que deban tenerla y hay otros que no, que es voluntaria, pero lo obligatorio es para la gente que est aqu y que pueda atender inclusive a un cliente o a nosotros mismos, evitar un riesgo potencial, mas aparte que estamos dentro de un sistema de autogestin por parte de la Secretaria de Trabajo y Previsin Social que mucho tiene que ver con ello

CONTROL

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EVALUACION CONTROL
E V A L U A C I O N
6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

PREGUNTA

PORCENTAJES DE EVALUACION
0% 0% 0% 10% 5% MUY MAL MAL REGULAR BIEN MUY BIEN 85% EXCELENTE

EVALUACIN DE CUESTIONARIOS CONTROL

EVALUACIN PREGUNTA 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TOTAL 0 0 0 2 1 X X X X X X X 17 X X X X X X X 1 2 3 4 5 X X X X X X 5 5 3 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 95 PUNTOS 5 5 5 5

PROMEDIO

4.75

COUNTER
1- Cada persona realiza el control de los planes y programas bajo su responsabilidad? S, siempre y cuando tenga que ver con presupuestos, hablando de dinero ah estn dando, o sea, un ejemplo claro, si yo en el programa de capacitacin, voy a requerir capacitacin que no est dentro del programa y la avalo, le tengo que pedir autorizacin al jefe y l es el nico que decide: derogar, extra o sabes qu vamos a quitar esta porque es ms importante esta otra o intercalamos, o si es la misma y me sale ms cara, porque aqu siempre tiras a ganar, si me cuesta 10 y yo saqu 10 voy a negociar a que me cueste menos, as es, entonces si se administra cada quien, en cuestin de dinero se tiene que escalar. 2- Se comparan los resultados con los planes? S, mes con mes se tiene que 3- Se toman en cuenta los aspectos de tiempo? S, mes con mes 4- Se evalan los aspectos de calidad? Mes con mes 5- Se realizan las correcciones necesarias cuando las desviaciones lo ameritan? S, mes con mes 6- Se informa a los niveles superiores sobre las desviaciones importantes? A nuestro nivel local superior, en este caso nuestro gerente general automticamente entrando al sistema se entera de todo, ni como esconderle 7- Se acatan en tiempo previsto las correcciones necesarias? Si no pasa un problemas, te mentira si te digo ah s pero de repente se nos va el avin o tenemos un programa y tenemos que entregarlo hoy y se nos pasa, por lo general s. 8- Existe facilidad para iniciar planes y programas? S, lo avala y lo justifica, obvio para que te autoricen un plan o programa se tiene que tener justificacin

9- Se realizan reuniones interdepartamentales para la revisin de planes? Nosotros tenemos reuniones operativas 10- Son frecuentes las reuniones? Tenemos tres al mes 11- Se evalan los resultados considerando las predicciones y se concentran en forma precisa las cantidades de desviacin? Ya viste que s 12- Se informa sobre los motivos que han originado las desviaciones? Los probables motivos y sobre todo se avala la situacin 13- Se corrigen las desviaciones de inmediato? Si son importantes s, sino tienen que, depender del origen, pero si la prioridad es de inmediato, lo antes posible mejor. 14- Existe un cuerpo de auditora interna? Auditora interna en cuestin de calidad si, en cuanto a la imagen de auditor para auditar caja y eso, existe el Auxiliar Administrativo A, que es el auditor interno, el audita cajas, audita la documentacin que traigan los gestores de ventas, incluso puede participar en los inventarios junto con un auxiliar contable. Pero como un cuerpo de auditora para auditar fiscalmente o checar seguro social no, todo es externo en este sentido. 15- Se desatan los informes de auditora? Ah s, igual de calidad se hacen informes de auditora, se clasifica si va a ser una accin preventiva, correctiva o un proyecto de mejora, y cuando son externos en cuanto fiscal y administrativo, el cuerpo de auditores entregar a la empresa, al gerente general, un reporte de lo encontrado, hacen sus matrices de grado de riesgo, y nos dan o indican las cosas como son, obviamente nos piden tiempo de ejecucin y todo. 16- Se contratan los servicios de auditores externos? Son enviados por el corporativo, as que no contratamos 17- Se analizan las sugerencias de los auditores externos? Ah s, quedan por escrito, y por lo mismo si se toman ah en cuenta.

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18- Los consumos de materiales para lograr la transformacin o servicio estn acordes con lo planeado? S, en nuestro caso es difcil que se salgan de lnea, porque ya estn preestablecidos, si yo le voy a vender a un cliente por ejemplo el servicio de velacin dura 24 horas, si se le acaban sus 24 horas, se le dice y si no lo van a cremar y pasan las 24 horas, se les dice que se va a cobrar 24 horas ms la sala, dentro del paquete de velacin incluyen caf, t y canela, pero si quieren refrescos y galletas, tienen que pagar un servicio adicional, eso no viene incluido en el paquete entonces en nuestro caso difcilmente nos excedemos de lo ya estipulado 19- Es razonable el monto de los desperdicios? Mermas no, es que no tenemos en este caso, quiero ver que haya un desperdicio, porque incluso el consumo de luz est controlado, la contadora est encargada de ver cunto est presupuestado, cuanto vamos a gastar de luz mensual, y donde nos pasemos olvdate, entonces no. 20- Se realizan investigaciones para mejorar los productos o servicios existentes? Llevamos de la mano dos cosas, primero la investigacin de la competencia, tenemos un programa, que no te puedo platicar mucho, pero tenemos investigacin de la competencia, de toda nuestra competencia, precios, productos, formas, contratos, todo y tambin tenemos visitas, visitamos fuera del estado panteones que tengan algo de peculiar para ver como estn. Y pertenecemos a dos empresas o grupos de ligas funerarias, una que es latinoamericana y otra de Estados Unidos a nivel mundial, y se intercambia mucha informacin con ellos, para saber cmo le estn haciendo en Venezuela, en Estados Unidos, como le estn haciendo en Colombia que son los que van ms adelantados en cuestin de servicios funerarios .

COLABORADORES

COUNTER

EVALUACION DE COLABORADORES
6

E V A L U A C I O N

5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

PREGUNTA

PORCENTAJES DE EVALUACION
0% 0% 0% 9% MUY MAL 41% MAL REGULAR BIEN 50% MUY BIEN EXCELENTE

COUNTER EVALUACION DE CUESTIONARIOS COLABORADORES PREGUNTA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 TOTAL EVALUACION 2 3 4 5 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 11 4.04

PUNTOS 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 0 4 4 4 0 4 4 4 4 4 4 89

PROMEDIO

COUNTER
1- Tiene buena opinin de su empresa? S, porque me gusta la forma en que laboramos en la empresa, ya que la manera en que nos benefician en cuanto horarios, en cuanto a sueldos, en el apoyo que nos dan en capacitaciones, pues eso habla bien de la empresa ms que nada. 2- se siente satisfecho de su puesto? Claro que s me siento satisfecha 3- Sus actividades eran las deseadas? Cuando entre sinceramente entr como Asesor de ventas, al principio se me hacia un poco difcil al andar en las calles, como que no se me estaba dando, pero ya cuando me dieron la oportunidad de ascender a Asistente de Ventas, me gust mucho, si era lo que yo esperaba, lo que anhelaba, estar en una oficina, tratar con mucha gente, tratar con un jefe, si la verdad me gusta mucho mi puesto. 4- En funcin de su trabajo, le pagan lo justo? Pues a nadie nos va a parecer justo, la verdad a todos nos va a faltar, por ms fuerte que sea la cantidad, pero si me ha dado buenos beneficios mi sueldo, no me puedo quejar. 5-Participa en las decisiones de su departamento? S, claro que s. 6- Se siente parte de un grupo de trabajo? Si 7- Existe buen ambiente de trabajo? Claro que si, si, si 8- Cree conveniente formar parte de grupos integrados por compaeros de la empresa que realicen actividades deportivas, culturales o sociales? Pues si los hemos formado, as que si, es divertido, porque as nos conocemos ms, conoces ms a la persona a tu compaero, el simple hecho no nada ms es estar aqu en el trabajo, sino tambin fuera de la empresa y conocernos ms, convivir ms que nada pasarla muy bien con tus compaeros, sirve que los vas conociendo poco a poco, no nada ms trabajar y ya.

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9- Siente suficiente seguridad en su futuro en la empresa? S, claro 10- Considera que puede lograr promociones en su trabajo? Si, aqu si 11- Tiene sugerencias para mejorar su trabajo o a la empresa? No, todo bien 12- Conoce la misin, visin, y valores de la empresa? Ah, chiste!

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1.- Tiene buena opinin de su empresa? S 2.- Se siente satisfecho de su puesto? S 3.- En funcin de su trabajo, le pagan justo? S 4.- Participa en las decisiones de su departamento? No 5.- Se siente parte de un grupo de trabajo? S 6.- Existe buen ambiente de trabajo? S 7.- Cree conveniente formar parte de grupos integrados por compaeros de la empresa que realicen actividades deportivas, culturales o sociales? S 8.- Siente suficiente seguridad en su futuro en la empresa? Por parte de la empresa s. 9.- Considera que puede lograr promociones en su trabajo? S 10.- Tiene sugerencias para mejorar su trabajo o a la empresa? No, nada

HOJAS DE ANLISIS

HOJAS DE ANLISIS PLANEACIN

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HOJAS DE ANALISIS Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V. Auditoria Administrativa Del 25 de mayo al 21 de agosto del 2009 OBSERVACIONES Mostr los programas firmados por el director/gerente general No se auxilian de personal Contratar personal especializado cuando especializado en la formulacin de se elaboren los planes y programas todos los programas Toman en cuenta las aportaciones de los colaboradores Los planes y programas son explicados desde la capacitacin del personal de nuevo ingreso Mostr tablas y grficas planeacin de actividades de RECOMENDACIONES

Se observ en planes mensuales y anuales

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HOJAS DE ANALISIS Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V. Auditoria Administrativa Del 25 de mayo al 21 de agosto del 2009

Son establecidas en el corporativo pero el gerente general desarrolla y adapta a la empresa Existe adecuado control, mostr el sistema computacional utilizado as como los reportes de las juntas departamentales Mostr la manera en que se archivan los reportes, para que sirvan de historial y base en la toma de decisiones Mostr archivos de procesos en revisin de calidad Mostr tabulacin de planeacin de actividades por plazos, detallando tiempos Se determinan lmites de costos a travs de presupuestos, fueron mostrados Se preestablecen las unidades vendidas, en cobro, servicios prestados, etctera, mostro tablas presupuestadas En los planes y programas muestran a l o los responsables de cada actividad, los documentos se encuentran autorizados por el gerente general, los tuve a la vista

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HOJAS DE ANALISIS Desarrollo Urbano de Tepic S.A de C.V. Auditoria Administrativa Del 25 de mayo al 21 de agosto del 2009

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Cuentan con sistema de control de ventas y seguimiento a clientes, pero no cuentan con programa de control de procesos, utilizan Excel Se observ que se revisan y mejoran los planes y programas, son la 3ra. Edicin A manera de ejemplo mostr el programa y procedimiento para el manejo de quejas En las reuniones se piden sugerencias de mejoras a los colaboradores No se tiene sistematizado el anlisis de las sugerencias de los colaboradores, ni al responsable de esta actividad El anlisis de quejas y sugerencias, as como su solucin se encuentran plasmados en un programa que me fue mostrado

Instalar programas computacionales que les permitan un control adecuado y simplificado de la determinacin de planes y programas

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Implementacin del procedimiento para el anlisis de innovaciones de colaboradores y determinar el encargado de este proceso

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NORMA VERONICA REGLA CARRILLO