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Casos de sucesso

A competitividade das Instituies Financeiras est associada sua capacidade de dar resposta s solicitaes dos seus clientes. Para isso necessrio que, alm de uma correcta estruturao dos processos e sistemas internos, a rede de comunicaes esteja preparada para os desafios que hoje lhe so colocados e, tambm, possa evoluir de acordo com os novos requisitos de negcio.

Grupo CGD prepara: Webizao

A equipa de consultores da Link e do INOV

rede do Grupo CGD (Caixa Geral de Depsitos) engloba diversas organizaes, com modelos de funcionamento e objectivos de negcio claramente diferenciados. A distribuio geogrfica da rede e o nmero de locais envolvidos tm uma disperso muito significativa, existindo, no entanto, uma enorme centralizao de servios no edifcio sede do Grupo, situado no centro de Lisboa. A nvel tecnolgico, existe uma grande diversidade de aplicaes, servios, tecnologias, equipamentos e fabricantes, tornando a arquitectura global da rede extremamente complexa, bem como a sua gesto. A CGD, atenta aos desafios que se lhe colocam, considerou ser necessrio fazer a auditoria das condies de funcionamento da rede do Grupo e identificar medidas que permitam melhorar a sua qualidade de servio, especialmente tendo em ateno o impacto da introduo de novas aplicaes baseadas em tecnologias Internet (web-based). Foi neste mbito, que o Grupo CGD lanou um concurso para "Planeamento Estratgico da Rede CGDNET, Monitorizao e Gesto de Capacidades e Auditoria da Rede de Comunicaes". Para a execuo destas tarefas foi seleccionada uma equipa de consultores da Link e do INOV, empresas que possuem uma vasta experincia no domnio das redes de comunicao, mas tambm possuem valncias complementares: o INOV possui slidos conhecimentos na rea de Gesto de Redes e a Link no domnio das aplicaes. Como salienta Rui Barquina, responsvel da equipa Link que realizou este projecto no Grupo CGD, "as duas entidades, com uma gnese comum ao longo de 22 anos da vida do INESC, dispunham per si de capacidades e

competncias para executar o servio pretendido, de acordo com os melhores padres de qualidade do mercado. No entanto, com o objectivo de constituir uma equipa de consultores que agregasse as melhores competncias nacionais neste domnio e, assim, poder propor ao Grupo CGD um servio que respondesse cabalmente s suas necessidades, entenderam as duas empresas ser do melhor interesse a sua associao neste projecto". Na opinio deste responsvel, "a CGD seleccionou esta equipa por duas razes: demonstrmos que tnhamos capacidade para trabalhar qualquer tecnologia instalada na CGD, em resultado da nossa experincia em situaes similares, pelo facto de sermos independentes de fabricantes e plataformas; e por termos dados provas, em trabalhos anteriores, de sermos capazes de apresentar resultados detalhados no final dos projectos". O mbito e durao deste servio de consultoria foram planeados tendo em conta a obteno de resultados que viabilizassem a entrada em produo de novas aplicaes web-based durante o terceiro trimestre de 2002.

Objectivos e servio
Neste contexto, os grandes objectivos foram: identificar ao nvel da infra-estrutura de comunicaes e das reas que detm essa responsabilidade, os factores que contribuam ou podiam contribuir para a degradao dos nveis de disponibilidade e desempenho dos servios e aplicaes; identificar as ferramentas de monitorizao e gesto da rede e propor uma organizao de suporte; elaborar um documento de orientao estratgica para

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Casos de sucesso

Metodologia
"A dimenso e complexidade da rede do Grupo CGD e a prpria existncia de uma estrutura hierrquica cliente-fornecedor, justificou que a anlise se efectuasse, tendo em considerao as referidas recomendaes", esclarece Rui Barquina. Assim, de acordo com a metodologia j anteriormente utilizada com sucesso, a anlise da pirmide de gesto foi realizada segundo duas perspectivas diferentes: 1 De baixo para cima: avaliao da situao em vigor, com o objectivo de definir as limitaes impostas pelos sucessivos nveis da pirmide e pelas relaes entre estes nveis e a qualidade do servio. Este tipo de abordagem aplica-se directamente aos objectivos de Auditoria da Rede de Comunicaes e Monitorizao e Gesto de Capacidades. 2 De cima para baixo: definio da evoluo estratgica, que parte da anlise de requisitos para chegar definio dos aspectos mais bsicos da tecnologia que devem existir para satisfazer esses requisitos, estabelecendo assim as directrizes de planeamento. Esta situao aplica-se directamente ao Planeamento Estratgico da rede.

Negcio

Nveis de Servio
Fornecedor

Servio

Cliente

Rede

Elemento de Rede
Viso dos processos

Rui Barquina Responsvel da equipa Link

O IETF (Internet Engineering Task Force) est directamente relacionado com todos os aspectos da tecnologia da Internet, reflectindo nos seus grupos de trabalho activos as tendncias de evoluo tecnolgica actuais. Neste contexto, existem alguns grupos cujo trabalho particularmente relevante para o projecto em causa, os quais se focam nos aspectos suporte de: (i) qualidade de servio na rede; (ii) mobilidade e (iii) definio de nveis de servio necessrios para garantir qualidade s novas aplicaes emergentes, tais como o CRM, multicanal, o e-learning, a vdeo-conferncia ou a Voz sobre IP. Todos estes aspectos tm de ser devidamente contemplados no plano de evoluo estratgica.

apoiar as decises de evoluo da Rede face aos requisitos de negcio previsveis. Por outro lado, o projecto considerou as componentes de comunicao entre empresas do Grupo, entre os departamentos centrais e as agncias da CGD com o sistema central IBM e os servidores departamentais. Fizeram assim parte do mbito deste servio de consultoria: a anlise das ferramentas de gesto existentes no Grupo CGD

e a sua adequao aos requisitos pretendidos; a anlise dos procedimentos de comunicao entre os vrios Help-Desks (internos ao Grupo CGD e de fornecedores externos de servios) intervenientes no reporte e resoluo de avarias; a anlise dos procedimentos de comunicao entre a equipa responsvel pela rede CGDNET e as restantes entidades do Grupo CGD, com vista ao desenvolvimento e entrada em produo de novos projectos com impacto sobre a referida rede.
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