ABSTRACT

KFC fastfood restaurant branch Rungkut menanggal (pondok chandra) Surabaya, in which one of Fastfood Restaurant, a 100% ownership by PT. FASTFOOD INDONESIA, Tbk. Among the many branches of KFC Fastfood Restaurant spread in east java, one of them located on the borderline between Surabaya and Sidoarjo, precisely on jalan rungkut menanggal No. 26 (Perumahan Pondok Candra), Surabaya, which is always bustling with dining activity. From the test results for the model in this study, using random sampling analyzes, structural equation model (SEM), and software assistance Amos 20, at the 100 respondents, able to explain the relationship between the total service quality, customer relationship management, customer satisfaction, and customer loyalty KFC fastfood restaurant branch rungkut menanggal (pondok chandra) Surabaya. In this study, obtained the value of coefficient determination (R2) in amount of 0.926, it shows that, with good total quality service and desire to satisfy customer, will increase customer loyalty rate on KFC fastfood restaurant branch rungkut menanggal (pondok chandra) Surabaya, which always maintaining and improvising customer loyalty 92,6%. In this study also obtained high relation between customer relationship management, satisfaction and customer loyalty

Keywords: KFC, total quality service, customer relationship management, customer satisfaction, customer loyalty.

KATA PENGANTAR
Setiap masalah pasti ada faktor penyebabnya dan umumnya lebih dari satu. Dengan menggunakan terminology penelitian, masalah disebut sebagai variabel tidak bebas (dependent variabel), dan faktor penyebab sebagai variabel bebas (independent variabel). Pemecahan masalah, ialah upaya untuk menghilangkan faktor penyebabnya. Peran peneliti sebenarnya untuk mencarikan faktor penyebab tersebut. Melalui pengujian hipotesis berdasarkan data empiris dari lapangan, dapat diketahui faktor mana yang pengaruhnya signifikan untuk diperhatikan dan faktor mana yang tidak signifikan sehingga dapat diabaikan (neglected). Buku ini memuat satu hasil penelitian tentang Pengaruh Total Quality Service Dan Customer Relationship Management Terhadap Customer Satisfaction Dan Dampaknya Pada Customer Loyalty Pada Restoran Cepat Saji KFC Rungkut Surabaya. Penulis tidak lupa mengucapkan terimakasi yang tiada tara atas dorongan, perhatian, bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak terutama kepada yang terhormat Dr. Hotman Panjaitan, Ir., MT., MM, dan Dr. Ayun Maduwinarti, MP, selaku konsultan, yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, bimbingan dan saran sehingga terselesaikannya buku ini. Terimakasih yang tak terhingga juga kepada kedua orang tua tercinta, khususnya bunda tercinta Endang Kristini Marpaung, dan kedua adik tersayang Tiur Cavita Panjaitan, dan Festus Panjaitan yang telah memberikan motivasi, perhatian, dan dorongan bagi penulis. Selanjutnya kepada semua pihak yang berkenan membaca buku ini, penulis harapkan kritik saran yang membangun, untuk penyempurnaan isi buku ini.

Feliks Anggia Panjaitan