Chaves CA Metodologia QFD

XII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 1 a 9 de Novembro de 2005
Metodologia QFD aplicada em uma indstria de elevadores Estrelartel

Carlos Alberto Chaves (UNITAU) alvaroacardoso@yahoo.com.br
Ciro Csar Faria Amaral (UNITAU) ciro_cesar@br.schindler.com
lvaro Azevedo Cardoso (UNITAU) alvaroacardoso@yahoo.com.br

Resumo
Este trabalho mostra a aplicao do uso do QFD (Desdobramento da Funo Qualidade) em
uma empresa de Elevadores. O estudo foi realizado atravs de uma pesquisa feita com os
clientes aps dois anos da implantao da metodologia, investigando de forma a identificar os
benefcios para utilizar-se do mtodo. Nessa metodologia QFD, o estudo mostra tambm como
se trabalhar com uma matriz simplificada e a seqncia do desdobramento da funo qualidade,
atendendo desde os requisitos do cliente at a aplicao da qualidade planejada pela empresa.
O objetivo deste estudo avaliou o desempenho da satisfao do cliente, a comunicao com o
cliente, busca na melhoria dos servios prestados, o atendimento das necessidades dos clientes,
a qualidade dos produtos/componentes, a repercusso no cliente sobre o desenvolvimento de
novas tecnologias que a empresa oferece e a atuao da empresa sobre as respostas rpidas as
mudanas no mercado. Diante disso, os principais benefcios do uso do QFD apresentam-se no
aumento da satisfao do cliente, na melhoria da comunicao em geral, na melhoria do
trabalho em grupo e o aumento da qualidade e confiabilidade com a empresa na viso dos seus
clientes.
Palavras-chave: QFD; Satisfao do cliente; Benefcios e melhorias.

1. Introduo
Durante a dcada de 1960, a indstria japonesa teve um perodo de grande crescimento. Em razo
deste, a indstria automobilstica daquele pas realizava constantes alteraes de modelo e
lanamento de novos veculos. Isso criou a necessidade de um mtodo que garantisse a qualidade
do produto desde a fase de projeto (Akao, 1996). Buscando uma soluo para esse problema,
Yoji Akao (1996) comeou a realizar estudos que, com a unio de sua pesquisa com as de
Shigeru Mizuno, deram origem ao mtodo conhecido como Quality Function Deployment (QFD)
(Akao, 1996), traduzido para o portugus por Desdobramento da Funo Qualidade (Apndice 1).
O QFD um mtodo de desenvolvimento de produtos, tambm utilizado para desenvolver
servios, que pretende garantir a qualidade desde as fases iniciais do projeto (Akao, 1996). Alm
disso, o QFD ouve as exigncias dos clientes e as traduz em caractersticas mensurveis, criando
produtos e servios que atendam e/ou superem as expectativas desses clientes (Ohfuji et al.,
1997). Um dos aspectos importantes no planejamento para implementao do mtodo em
relao ao treinamento. Esse aspecto , um dos apontados pelas empresas para alcanar sucesso
nessa implementao (Akao, 1996). Outro aspecto que merece destaque o modelo terico
adotado, bem como os desdobramentos a serem realizados (custos e confiabilidade, alm de
tecnologia e qualidade, sendo estes ltimos os mais comuns). Na fase de planejamento para a

introduo do mtodo, recomenda-se definir quais os desdobramentos almejados. Porm, a
realizao dos desdobramentos deve ser gradativa, medida que a empresa vai conhecendo o
mtodo (Akao, 1996). Entre as principais vantagens da utilizao do QFD, pode-se citar:
melhoria do relacionamento entre os departamentos; diminuio no nmero de modificaes de
projetos, no tempo de desenvolvimento; e reduo do nmero de reclamaes e de custos. Pode-
se citar tambm aumento da satisfao dos clientes, construo de base de dados com a
documentao gerada pelo QFD a prtica da engenharia simultnea. (Shina, 1991; Cheng et al.,
1995; Ohfuji et al., 1997; Costa, 1999; Nogueira et al., 1999).

1.1 Definio de elevador e algumas informaes da empresa
Elevador um conjunto de equipamentos com acionamento eletromecnico ou hidrulico,
destinado a realizar transporte vertical de passageiros ou cargas entre os pavimentos de uma
edificao.(Estrelartel, 2003). A Elevadores Estrelartel pensando nisso atua no mercado com
diversos diferenciais, desde os valores, misso, estrutura operacional e de atendimento ao cliente,
programas, polticas e tantos outros dados que fazem toda a diferena quando est frente a frente
ao cliente. A empresa trabalha como requisitos bsicos; as inovaes, tecnologia de ponta e
eficcia, adaptando-se as exigncias dos usurios so caractersticas dos produtos da Estrelartel
para o transporte vertical em edifcios comerciais e residenciais. Completam esse perfil a
segurana e a performance em seus produtos, qualidade e confiabilidade em levar os passageiros
mais rapidamente e com total conforto aos seus destinos, operando com um programa lgico,
racionalizando o fluxo de trfego dos elevadores proporcionando reduo do tempo de viagem
em at 30% em horrio de pico, eliminao de aglomerao de pessoas no hall dentre outros
benefcios. Com o redesign busca valorizar o bem estar dos condminos e visitantes (Estrelartel,
2003).

2. Objetivo
O objetivo deste trabalho avaliar a extenso do uso do QFD em uma empresa de elevadores, no
caso a Estrelartel num setor de operaes e servios (CECOM), investigando de forma a
identificar os benefcios em se trabalhar com o mtodo.

3. Metodologia da pesquisa
Para atingir esse objetivo, um levantamento foi feito utilizando como instrumento para coleta dos
dados um questionrio enviado via correio (Fig. 1). Na elaborao do questionrio, priorizou-se o
uso de perguntas fechadas, pelo fato de serem fceis de tabular e por coletar boa quantidade de
informaes. As perguntas do questionrio foram relacionadas ao perfil da empresa com a
implantao do QFD e para melhorar o ndice de retorno na pesquisa, foi enviada uma carta junto
com o questionrio, explicando os objetivos da pesquisa, e um envelope endereado para a
devoluo. Posteriormente, foram enviadas duas outras cartas lembrando sobre a importncia de
participao dos clientes. Com o retorno dos questionrios, estes passaram por um processo de
verificao, codificao e tabulao. Neste trabalho, foi realizada tabulao eletrnica no Excel, e
com eles foram realizados grficos para anlise dos resultados. Segue os resultados da pesquisa e
sua anlise.

4. Resultados e discusso
Os principais benefcios do uso do QFD internamente na Estrelartel so semelhantes ao estudo
mostrado na Fig. 2 (Miguel & Carpinetti, 1999). Os benefcios que mais se destacaram foram:
"aumento da satisfao do cliente", "melhoria da comunicao interfuncional", "melhoria do

trabalho em grupo" e "aumento da qualidade e confiabilidade". Com esses resultados, a empresa
est conseguindo os benefcios que eles buscavam quando iniciaram a implantao do mtodo,
anteriormente apresentado.

4.1 Pesquisa de satisfao dos clientes aps a implantao do QFD na Estrelartel
Esta pesquisa teve uma taxa de retorno de quase 37% na devoluo dos questionrios (2664
questionrios, desconsiderando os 21 recebidos em branco), o que est dentro do ndice de
devoluo citado por Mattar (1996), que de 3% a 50%. Quanto aos benefcios decorrentes do
QFD na pesquisa, os mais importantes foram o aumento da porcentagem de respostas favorveis
em todos os itens (Fig. 3). Nesses dois anos a satisfao do cliente foi a que mais cresceu em
11%. (Fig. 4). Prximo desse crescimento ficou a comunicao com o cliente que alm de crescer
em 9% mostrou que o QFD ajuda realmente a aproximar o cliente da empresa (Fig. 4). A busca
Figura 1 - Questionrio enviado para os clientes via correio

de melhoria nos servios prestados tambm cresceu em 9%, acredita-se que seja decorrente da
melhor organizao interna que a empresa passa a ter trabalhando com o mtodo QFD (Fig. 4).
Em relao desenvolvimento de novas tecnologias e das respostas rpidas s mudanas no
mercado cresceram em 6%, talvez decorrente dessa aproximao da empresa com o cliente
atravs do QFD no que se refere qualidade apresentada no atendimento ao cliente (Fig. 5). A
partir dos resultados, pde-se constatar que a empresa iniciou o uso do QFD buscando,
principalmente, a melhoria no processo de desenvolvimento de produto e o aumento da satisfao
dos clientes (Fig. 5). Na anlise da comunicao com o cliente (Fig. 6) mostrou que 90% dos
clientes se comunicam com a empresa de forma satisfatria, porm 10% um nmero que se
deve ficar atento, porque o QFD s funciona e tem o objetivo de buscar e atender as exigncias
do cliente. O servio prestado ao cliente ficou com 92% de aceitao (Fig. 7) acredita-se que est
bem alinhado ao atendimento das necessidades dos clientes (Fig. 8) e com a qualidade dos
produtos/componentes (Fig. 9) que esto em torno de 90%. A empresa tambm mostrou que est
muito bem na viso do cliente em relao s novas tecnologias, (Fig. 10) mostra que 88%
acompanham as mudanas da empresa apostando em sua qualidade e com isso passando
confiabilidade para seus clientes. A elevadores Estrelartel avaliou ainda o impacto das respostas
rpidas s mudanas no mercado e verificou que 20% dos clientes acham que a empresa est um
pouco lenta, a empresa acredita que isso seja devido as grandes concorrentes estarem atuando
com plano de aes fortes e que as inovaes no mercado esto cada vez mais rpidas e
inovadoras. Em relao s respostas dadas abaixo das expectativas em todas as anlises, chegou a
concluso que as principais dificuldades foram internamente: atribuir peso, interpretar os
requisitos dos clientes, conflitos de opinies nos grupos, falta de experincia em QFD, e trabalhar
com a matriz muito grande. Essas dificuldades tambm foram encontradas em trabalhos similares
(Ekdahl & Gustafsson, 1997; Martins & Aspinwall, 2001).
Figura 2 Benefcios da implantao do QFD

COMPARAAO COM A PE8OU8A
REALZADA EM 2002
% Respostas Favorveis
DESEMPENHO SATISFAO DO CLIENTE
COMUNICAO COM O CLIENTE
BUSCA DE MELHORIA NOS SERVIOS PRESTADOS
ATENDIMENTO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES
QUALIDADE DOS PRODUTOS/COMPONENTES
DESENVOLVIMENTO DE NOVAS TECNOLOGIAS
RESPOSTAS RPIDAS S MUDANAS NO MERCADO
11
9
9
8
8
6
6
Dados Insuficientes para fazer a mdia
Resultado 2004 CECOM Brasil com a implantao do QFD
*Abarra colorida indica uma diferena
estatisticamente significativa.

Figura 4 ndice de respostas favorveis na pesquisa do uso do QFD

Figura 3 Resumo das categorias avaliadas na pesquisa do uso do QFD

Procura verificar o grau de informao que os clientes tm sobre a Companhia e os servios
prestados.
COMPARAAO DO8 RE8ULTADO8
2002 E 2004
Desempenho Satisfao do Cliente
% Respostas das Pesquisas
SUPERA AS EXPECTATIVAS
ATENDE AS EXPECTATIVAS
FAZ SOMENTE O NECESSRIO
NO ATENDE AS EXPECTATIVAS
DEIXA A DESEJAR
62
19
14
5
3

%Respostas das Pesquisas
Visa identificar a comunicao com o cliente. Abrange questes relacionadas: a servios
prestados, retornos e divulgao dos novos servios oferecidos pela empresa.
2002 E 2004
Comunicao com o Cliente
DEIXA A DESEJAR
57
19
14
7
3

Figura 5 Respostas da pesquisa em relao satisfao do cliente
Figura 6 Respostas em relao comunicao com o cliente

Neste caso, o interesse verificar como visto pelos clientes a resposta da companhia em
relao s melhorias nos servios prestados em todos os aspectos que se julgue necessrio
2002 E 2004
Busca de Melhoria nos Servios Prestados
DEIXA A DESEJAR
52
23
14
6
2

Visa identificar a satisfao do atendimento das necessidades dos clientes, ou seja: Identificar o
que o cliente pede e buscar a soluo se possvel ou a explicao concreta do porque no se
pode fazer.
2002 E 2004
Atendimento das Necessidades dos Clientes
DEIXA A DESEJAR
51
21
17
9
2

Figura 7 Respostas em relao ao servio prestado ao cliente
Figura 8 Respostas em relao s necessidades do cliente

Abrange aspectos de qualidade dos produtos/componentes como: durabilidade, custo e
garantia.
2002 E 2004
Qualidade dos Produtos/Componentes
DEIXA A DESEJAR
43
34
17
5
1

Identificar a repercusso e a viso dos clientes em relao ao desenvolvimento de novas
tecnologias em seus produtos.
2002 E 2004
Desenvolvimento de Novas Tecnologias
DEIXA A DESEJAR
42
29
17
9
3

Figura 9 Respostas em relao qualidade dos produtos
Figura 10 Respostas do desenvolvimento de novas tecnologias

Analisar a opinio do cliente relacionada ao reconhecimento pelo desempenho da
Companhia de forma geral sobre as respostas rpidas s mudanas no mercado de forma a
apresentar destaque entre as concorrentes.
2002 E 2004
Respostas Rpidas s Mudanas no Mercado
DEIXA A DESEJAR
37
24
14
15
5

Em relao ao tamanho das matrizes, possvel reduzir e, conseqentemente, o tempo de
aplicao do mtodo, contribuindo para a reduo no tempo de desenvolvimento. Pensando nisso,
a Estrelartel utilizou a matriz a casa da qualidade que pode ser definida como a matriz que tem a
finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas
pelos clientes por meio de expresses lingsticas, convertendo-as em caractersticas substitutas e
mostrando a correlao entre essas caractersticas substitutas (caractersticas de qualidade) e
aquelas qualidades verdadeiras (AKAO, 1996). Pela definio dada acima, percebe-se que a casa
da qualidade (Fig. 12) funciona como um sistema. A entrada desse sistema a voz do cliente, na
forma de expresses lingsticas. O processo pode ser claramente visto como o conjunto das trs
atividades relacionadas a seguir: a sistematizao das qualidades verdadeiras exigidas pelos
clientes; a transformao das qualidades exigidas pelos clientes em caractersticas de qualidade
(caractersticas tcnicas ou caractersticas substitutas); e a identificao das relaes entre as
qualidades verdadeiras e as caractersticas de qualidade. A sada do sistema consiste nas
especificaes do produto, ou seja, no conjunto de caractersticas tcnicas do produto com suas
respectivas qualidades projetadas (valores de especificaes). Dessa forma, pode-se entender que
a tabela dos requisitos dos clientes (azul) entrada da casa da qualidade e a tabela das
caractersticas de qualidade (verde) sada do sistema. Na Estrelartel foi aplicado da seguinte
forma: Atravs da pesquisa de 2003 verificamos as necessidades bsicas do cliente, e tentamos
definir o que a empresa poderia melhorar na sua qualidade e agregar valor, adotamos um plano
para a melhoria da qualidade e verificamos o peso total das respostas dos clientes. Novamente em
2004 apresentamos as mesmas perguntas, e verificamos que o ndice de melhoria ficou em mdia
9% favorvel, analisamos tambm a viso dos clientes em relao empresa frente aos
concorrentes, e ainda precisando melhorar, devemos tomar algumas necessidades futuras,
avaliaes tcnicas, planejar melhorias na qualidade e analisar o peso total dessas mudanas. Essa
organizao de avaliaes e resultados faz com que o QFD torne-se eficiente para os objetivos
futuros da empresa. A empresa Estrelartel espera melhorar muito mais acreditando que os
resultados que ficaram abaixo da expectativa deve-se falta de experincia com o uso do mtodo
Figura 11 Respostas em relao s rpidas mudanas no mercado

como citado por (Miguel & Carpinetti, 1999). Mas j considera esses efeitos nos projetos como
"bom" e "um sucesso".

Matriz Correlaes

Caractersticas
Qualidade Grau Avaliao Qualidade
Metas-Alvo Importncia Clientes Planejada
Cliente Estrelartel ndice Melhoria
Estrelartel
Plano
Qualidade

Requisitos Clientes
Matriz de Relaes
Necessidade
s
Concorrente
s
Futuras Peso Total
Geral
Peso Total
Estrelartel Avaliao
Concorrentes Tcnica
Qualidade Projetada
Peso Total Corrigido

Figura 12 - A casa da qualidade e seus elementos ou reas

5. Concluses

1. A metodologia adotada (tipo de pesquisa, amostra e tcnica de coleta de dados e tabulao
dos dados no Excel) se mostrou adequada aos objetivos da pesquisa;
2. A partir da amostra intencional selecionada foi avaliado o grau de introduo do QFD em
uma empresa de elevadores, possibilitando identificar benefcios e dificuldades no uso do
mtodo, alm de outros pontos conclusivos destacados;
3. O estudo demonstrou que a Estrelartel est atingindo os principais objetivos que as
levaram a aplicar o mtodo;
4. Pode se concluir ainda que a empresa concentrou esforos para avaliar a implementao
do QFD, as melhorias alcanadas e o custo-benefcio na implementao do QFD tornou-
se um sucesso;
5. Mostrou ainda que o QFD ajuda realmente a aproximar o cliente da empresa e melhora a
organizao interna na empresa;
6. As principais dificuldades foram internamente como: atribuir peso, interpretar os
requisitos dos clientes, conflitos de opinies nos grupos;
7. Poderia tambm reduzir o tamanho da matriz e, conseqentemente, o tempo de aplicao
do mtodo;
8. Conclui-se que a falta de experincia com o uso do mtodo como citado por (Miguel &
Carpinetti, 1999) dificultou a implantao e a anlise do uso do QFD;

9. A partir dos resultados, pde-se constatar que a empresa iniciou o uso do QFD buscando,
principalmente, a melhoria no processo de desenvolvimento de produto e o aumento da
satisfao dos clientes;
10. A empresa mostrou que 90% dos clientes se comunicam com a empresa de forma
satisfatria, porm 10% de forma insatisfatria um nmero que se deve ficar atento, o
QFD s funciona e tem o objetivo de buscar e atender as exigncias do cliente;
11. A elevadores Estrelartel avaliou ainda o impacto das respostas rpidas s mudanas no
mercado e verificou que a empresa est um pouco lenta com as grandes estratgias de
inovaes das concorrentes devendo melhorar;
12. A empresa Estrelartel espera melhorar muito mais, porm, j considera esses efeitos no
projeto como "bom" e "um sucesso";

Referncias
AKAO, Y. Introduo ao desdobramento da qualidade. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1996. 187 p.
CHENG, L. C. QFD: planejamento da qualidade. Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1995. 261 p.
CRISTIANO, J. J., LIKER, J. K., WHITE, C. C. Customer-driven product development through quality function
deployment in the U.S. and Japan. Journal of Product Innovation Management, v. 17. n. 4. 2000. p. 286-308.
DAMANTE, F. C. Desdobramento da Funo Qualidade: um estudo de sua aplicao no Brasil. Dissertao
(Mestrado em Administrao) Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade, Universidade de So
Paulo, USP, So Paulo. 1997. 162f.
DEMING, W. E. Dr. Deming O Americano que Ensinou a Qualidade Total aos Japoneses. Rio de Janeiro: Record.
2000.
FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total. So Paulo: Makron Books. 1994.
EUREKA, W. H. e KYAN, N. QFD Perspectivas Gerenciais do Desdobramento da Funo Qualidade. Rio de
Janeiro: Qualimark. 1992.
JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto: novos passos para planejamento da qualidade em produtos e servios.
So Paulo: Ed. Pioneira. 1992.
ROSS, P. J. Aplicaes das Tcnicas de Taguchi na Engenharia da Qualidade. So Paulo: McGraw-Hill Ltda.
1991
TAGUCHI, G., ELSAYED, A. E. e HSIANG, T. Engenharia de Qualidade em Sistemas de Produo. So Paulo:
MacGraw Hill, 1990.

Chaves CA Metodologia QFD

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Chaves CA Metodologia QFD

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

XII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 1 a 9 de Novembro de 2005

Metodologia QFD aplicada em uma indstria de elevadores Estrelartel

Anda mungkin juga menyukai