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Con la entrada en vigencia del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor (CPDC) en Octubre del 2010, se incluy en el mismo

una herramienta pensada en resolver de manera rpida y directa los reclamos y denuncias de los consumidores, denominado el Libro de reclamaciones (LdR). Es as que mediante Resolucin Suprema N021-2011-PCM publicada en El Peruano el da 19 de Febrero ltimo, se aprob el reglamento del LdR y en consecuencia ste entro en vigencia al da siguiente de su publicacin, es decir, el 20 de febrero del 2011. Ahora bien, debido a que dicho LdR es de obligatorio cumplimiento desde el 07 de mayo del presente ao para todos los proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en locales abiertos al pblico, es que se vienen dando una serie de dudas por parte de las empresas. Con el fin de despejar dichas dudas es que escribimos el presente post, el cual esperamos sea de su ayuda. Cualquier consulta o duda adicional pueden comunicarse al correo: info@idom.pe, o escribir un comentario en este blog. Tambien pueden hacer click aqui. Preguntas frecuentes:

1.

Qu es el Libro de Reclamaciones (LdR)?

Es el documento fsico o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico. 2. Quienes deben tener el LdR?

Todos los proveedores, sean empresas unipersonales o personas jurdicas que desarrollen actividades econmicas en establecimientos comerciales abiertos al pblico. 3. A partir de cundo es obligatorio tener el LdR?

El plazo para implementar el LdR vence el sbado 07 de Mayo del 2011. Es decir, si Ud. no cuenta con el LdR el domingo 08 de Mayo, puede ser objeto de sanciones (multas) por parte de INDECOPI.

4.

Si mi empresa cuenta con ms de un local abierto al pblico, cuantos LdR debo tener?

El reglamento exige que se deba contar con un (1) LdR por cada local abierto. Es decir, por ejemplo: si su empresa cuenta con tres locales comerciales ubicados en diferentes direcciones, deber contar con tres (3) LdR, uno por cada local, aunque dichos locales pertenezcan a la misma empresa. 5. Puedo tener un LdR virtual en vez de uno fsico?

Los proveedores podrn contar con un LdR fsico o virtual. En caso de contar con un LdR virtual, es necesario tener en cuenta lo siguiente:

Deber estar a disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento. La plataforma debe ser de fcil acceso para el consumidor. Es decir, deber estar en un programa o aplicativo amigable para el consumidor. Adems de lo anterior, el proveedor deber brindar el apoyo tcnico necesario para que el consumidor pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada. Y si slo me dedico a vender por Internet tambin debo tener un LdR?

6.

Si bien el reglamento no precisa que los negocios por internet estn obligados a contar con el LdR sin embargo teniendo en consideracin la definicin de proveedor contenida en el Cdigo del Consumidor, un negocio o empresa que presta servicios o vende productos nicamente por internet es considerado como proveedor (ver Art. IC, inciso 2, numeral 1 de la Ley 29571 CPDC) y por lo tanto debe de tener obligatoriamente un LdR virtual, ello a fin de cumplir con la obligacin de responder a cualquier reclamo de sus consumidores tal como lo establece el Art. 24 del dicho Cdigo. 7. El LdR debe estar legalizado o autorizado por alguna entidad del Estado?

No. El Reglamento no establece ninguna obligacin referida a que los proveedores deban legalizar o visar el LdR ante un notario u otra autoridad administrativa o similar. 8. Cules son las caractersticas del LdR?

Entre las principales caractersticas que debe contar como mnimo el LdR, estn las siguientes: Ubicacin: El LdR deber encontrarse dentro del establecimiento comercial en un lugar visible o de fcil acceso a los consumidores. No olvidar que es un LdR por cada local comercial. Junto al LdR debe existir un aviso que de manera clara indique que el local cuenta con el mismo. Formato: El LdR debe contener cuando menos la siguiente informacin: - Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal. - Numeracin correlativa y cdigo de identificacin. - Fecha del reclamo o queja. - Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.

- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del consumidor reclamante. - Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. - Identificacin del producto o servicio contratado. - Detalle de la reclamacin. - Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo. - Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo o queja.