PFM-CIS-XA-001

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Area de la Energ a las Industrias y los Recursos Naturales No Renovables

Carrera de Ingenier a en Sistemas

Aplicaci on m ovil de geolocalizaci on aplicando realidad aumentada

dulo Proyecto Fin de Mo

cimo A De

Autores: Chamorro-Encalada, Freddy-Alexander Macas-Loja, Edgar-Manuel Salas-Malo, Carlos-Alberto

Escaleras-Quituizaca, Gabriela-Alexandra

Tutor: Chamba-Eras, Luis-Antonio

Loja-Ecuador 2013

 Indice
A. Tema B. Problem atica 1 . Situaci on Problem atica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 . Problema de Investigaci on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . C. Justicaci on 6 7 7 8 9

D. Objetivos 10 1 . Objetivo General . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2 . Objetivos Espec cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 E. Alcance F. Marco Te orico 1 . Universidad Nacional de Loja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .1. Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .2. Misi on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .3. Visi on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .4. Organizaci on de la administraci on central . . . . . . . . . . 1 .4.1. Junta Universitaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .4.2. Consejo Acad emico-Administrativo . . . . . . . . . 1 .4.3. Rector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .4.4. Vicerrector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .4.5. Direcci on De Recursos Humanos Y Administrativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 .4.6. Direcci on Financiera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 . Held Desk (Mesa de Ayuda) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .1. Openerp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .1.1. Gesti on Relaciones con Clientes (CRM) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .1.1.1. Denici on de CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .1.2. Modulo crm helpdesk (Helpdesk) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2. Held Desk (Mesa de Ayuda) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.1. Componentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.2. Organizaci on . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.3. Funciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 .2.4. Benecios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 13 13 13 14 14 14 14 15 15 15

. . . . 15 . . . . 16 . . . . 16 . . . . 16 . . . . 16 . . . . 17 . . . . 17 . . . . 17 . . . . 18 . . . . 18 . . . . 19 . . . . 19

2 .2.5. 2 .2.6. 2 .2.7. 2 .2.8. G. Metodolog a H. Cronograma

Funciones de un operador de mesa de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Equipo de lado Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Equipo de la Red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Equipo servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

ayuda . . . . . . . . . . . . 19 . . . . . . . . . . . . 20 . . . . . . . . . . . . 20 . . . . . . . . . . . . 20 21 22

I. Presupuesto 1 . Talento Humanos: . . 2 . Recursos T ecnicos: . 3 . Recursos Materiales: 4 . Total de Recursos: . 5 . Financiamiento: . . . J. Bibliograf a K. Anexos 1 . Anexo 2 . Anexo 3 . Anexo 4 . Anexo 5 . Anexo 6 . Anexo

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1: Portal institucional de la Universidad Nacional de 2: Encuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3: Resultados de la Encuesta . . . . . . . . . . . . . 4: Determinaci on del tama no de la muestra . . . . . 5:Roles de los integrantes del grupo de investigaci on 6: Licencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Loja . . . . . . . . . . . . . . .

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26 26 26 28 33 34 35

 Indice de guras
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Poblaci on encuestada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Poblaci on que arma que el mapa muestra informaci on suciente . . . . . Poblaci on que arma que se encuentra informaci on importante en cada bloque . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Poblaci on que arma que hay personal capacitado para brindar informaci on respecto al AEIRNNR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Poblaci on que asevera que la informaci on brindada por el personal capacitado es f acil de asimilar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Poblaci on que asevera que la creaci on de una aplicaci on mostrando informaci on relevante al a rea es u til . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Poblaci on que arma afecta la falta de informaci on a los visitantes, estudiantes y docentes del AEIRNNR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Poblaci on que arma que el sitio web del AEIRNNR, brinda informaci on sobre las instalaciones de la misma . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Poblaci on que arma que la b usqueda de informaci on genera p erdida de tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 . 28 . 29 . 29 . 30 . 30 . 31 . 31 . 32

 Indice de tablas
1. 2. 3. 4. 5. Talento humanos a disponer para el desarrollo del PFM . . Recursos t ecnicos a disponer para el desarrollo del PFM . Recursos materiales a disponer para el desarrollo del PFM Presupuesto general a disponer para el desarrollo del PFM Roles de los Integrantes para PFM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 23 24 24 34

Gesti on de mesas de ayuda

A.

Tema

B.
1.

Problem atica
Situaci on Problem atica

Universidad Nacional de Loja enmarcada dentro de los cambios que se vienen realizando con las Universidades de todo el pa s, se encuentra en el proceso de grandes transformaciones, es por ello que se necesita automatizar los servicios inform aticos para satisfacer las necesidades del usuario. Esta facultad, reconocida nacional e internacionalmente, con altos niveles de excelencia y compromiso, que se constituye en un referente fundamental para el desarrollo humano sustentable de la regi on y del pa s, desde la formaci on de talentos humanos, social, etica y profesionalmente pertinentes, accediendo y generando conocimientos cient cos y prestando servicios a la sociedad. Para que estos servicios sean completos y de calidad el sistema inform atico de esta universidad debe contar con un m odulo que permita a los usuario dar a conocer sus inquietudes e inconvenientes y se pueda brindar una soluci on e informaci on requerida por los mismos. Ya que en la actualidad la mencionada facultad carece de este servicio como consecuencia de ello hemos podido percatarnos de los siguientes problemas: Falta de personal espec co para dar una soluci on a las necesidades t ecnicas. Desconocimiento y falta de algunos departamentos administrativos para la obtenci on de una documentaci on requerida por parte del usuario. Falta de automatizaci on para el servicio al cliente, por parte de la UTI(Unidad de Telecomunicaciones e Informaci on). Poca interacci on entre los usuarios y los sistemas inform aticos. La p agina web universitaria no cuenta con la informaci on necesaria y actualizada que pueda guiar al estudiante hacia un correcto desenvolvimiento dentro de su formaci on acad emica.

2.

Problema de Investigaci on

La Universidad Nacional de Loja lleva a cabo varias actividades que le permiten planicar, organizar y dirigir de una manera adecuada sus recursos para brindar un buen servicio a la sociedad, pero como toda entidad presenta algunas deciencias como las mencionadas con anterioridad por lo que hemos planteado el siguiente problema: No hay Mesas de Apoyo para satisfacer las necesidades o requerimientos de los usuarios.

C.

Justicaci on

El auge de las TIC(Tecnolog as de Informaci on y Comunicaci on) es evidente a medida que surgen nuevas tecnolog as, estas se van acoplando a las Organizaciones ya sea empresariales o Educativas. En nuestro pa s dentro del sector educativo son pocas las instituciones que cuentan con sistemas de informaci on integrados acad emicos y administrativos. La Universidad Nacional de Loja no cuenta con un sistema integral es por ello que se ve forzada a implementar este sistema para poder estar a la par con el auge de las grandes universidades. La importancia del proyecto radica en la ecacia del tema ya que el dise no de este proyecto nos dar a la pauta para poder realizar la etapa de an alisis y requerimientos para luego ser implementado de una manera ecaz y de esta forma reforzar nuestros conocimientos tanto te oricos como pr acticos en nuestra formaci on profesional. Para la realizaci on de nuestro proyecto utilizaremos la herramienta de visual paradigm que sirve para la realizaci on del modelado del sistema a desarrollarse, por lo tanto el proyecto a realizar es posible ya que se cuenta con los recursos necesarios para un correcto desarrollo. Por lo tanto la elaboraci on de un software que facilite la comunicaci on entre los usuarios y las tecnolog as est andares adoptadas por las mesas de ayuda, para responder de una manera oportuna, eciente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realizan, en relaci on a los diversos aspectos de la Tecnolog a de la Informaci on, siendo necesario para el avance continuo de la Universidad Nacional de Loja, y como estudiantes comprometidos al avance y desarrollo de nuestra instituci on debemos aportar a ese cambio sustancial de la Administraci on, adicional a ello contamos con conocimientos, y el asesoramiento de nuestros docentes.

D.
1.

Objetivos
Objetivo General

Analizar los requerimientos necesarios para el dise no de un Sistema Integrado de Informaci on: Gesti on de mesas de ayuda.

2.

Objetivos Espec cos

1. Captura de requerimientos. 2. An alisis de los requerimientos del sistema.

10

E.

Alcance

El desarrollo del presente proyecto consta de dos fases, establecidas de acuerdo a cada de los objetivos planteados, las mismas que se detallan a continuaci on: 1. Captura de requerimientos Esta es la etapa inicial donde se hace la captura de todos los requerimientos que son necesarios para luego Esta es la etapa inicial donde se hace la denici on de las necesidades del sistema, pues en el hay que identicar los requisitos que el sistema debe cumplir ya que estos son puntos claves para el ciclo de vida de un software, deben ser lo m as claros posibles y debemos evitar ambig uedades para satisfacer las necesidades de los usuarios nales. Elicitaci on Es la primera actividad a realiza ya que es el origen de los requerimientos estos pueden venir de documentaci on o de aplicaciones anteriores. Las t ecnicas que utilizamos para la elicitaci on de requerimientos son: T ecnicas de observaci on, T ecnicas de Soporte. An alisis En esta etapa se lograra claridad sobre lo que se le mostrara al usuario y la forma en la cual se le va a presentar la soluci on que est a planteando o buscando. Especicaci on Se elabora un documento donde se dene, de forma completa, precisa y vericable, los requisitos, que previamente se establecieron para el dise no, caracter sticas y el comportamiento del sistema. Validaci on Los requisitos deben ser validados para Asegurar que han sido comprendidos y aceptados y que el dene el software adecuado, es decir, el que se espera tener, y deben estar de acuerdo a los est andares establecidos. Las principales t ecnicas de validaci on del presente proyecto son: Revisiones, Pruebas de Aceptaci on. 2. An alisis de los requerimientos del sistema. En esta etapa se analiza cada uno de los requerimientos adquiridos en la etapa anterior es decir se tomar a los m as relevantes para poder implementarlos en el sistema y de esta manera la aplicaci on podr a tener un buen soporte y toda la informaci on adecuada que busca el usuario para ello hemos dividido todos estos requerimientos en subetapas Casos de Uso En este punto donde se realiza la descripci on y los roles y se designa cuales seran los principales actores del sistema a implementar y cuales seran sus funciones: Relacion entre lo Casos de Usos, Organizacion de los casos de Uso, Diagrama de los Casos de Uso, Modelo Plantear los requerimientos para la aplicaci on del sistema de cr editos acad emicos. Dentro de la universidad de acuerdo al sistema propuesto en el Reglamento de R egimen Acad emico del Sistema Nacional de Educaci on Superior. An alisis 11

comparativo del actual sistema modular con respecto al sistema de calicaci on por cr editos. Determinacion los procesos que se deben llevar a cabo, para la implementaci on del sistema de cr editos acad emicos dentro de la Universidad Nacional de Loja. Para el desarrollo del presente PFM el grupo de investigaci on ha delimitado las siguientes actividades seg un cada objetivo: El a mbito de impacto o alcance de nuestro proyecto beneciar a a los diferentes usuarios del sistema integrado, ya sea en el a mbito t ecnico, acad emico y administrativo. Por lo tanto estamos completamente seguros que nuestra investigaci on tendr a un aporte muy signicativo para la instituci on. Durante el proceso realizaremos el modelado del problema para que de esta manera el software sea m as eciente, para ello nos ayudaremos con los herramientas que nos proporciona VisualParadigm en el cual se realizar a los diferentes diagramas necesarios, para modelar los requerimientos del sistema a implementar. Dando as una mejor interfaz y rendimiento de la aplicaci on para que los usuarios del software tengan resultados adecuados. El Sistema a dise nar brindar a todos los servicios que el usuario requiera, ya sea la de poder revisar o consultar informaci on en l nea, esta debe encontrarse actualizada y ser eciente para que el usuario obtenga lo que desea. Tendr a tambi en un soporte t ecnico el cual se encargar a de resolver las inquietudes o dicultades planteadas por los usuarios del sistema.

12

F.

Marco Te orico

Con la nalidad de brindar la mayor informaci on respecto a la nalidad de este proyecto, a continuaci on se presenta las tem aticas y t erminos m as relevantes que ser an de gran utilidad:

1.

Universidad Nacional de Loja

La Universidad Nacional de Loja, es una Instituci on de Educaci on Superior, laica, aut onoma, de derecho p ublico, con personer a jur dica y sin nes de lucro, de alta calidad acad emica y human stica, que ofrece formaci on en los niveles: t ecnico y tecnol ogico superior; profesional o de tercer nivel; y, de postgrado o cuarto nivel; que realiza investigaci on cient co-t ecnica sobre los problemas del entorno, con calidad, pertinencia y equidad, a n de coadyuvar al desarrollo sustentable de la regi on y del pa s, interactuando con la comunidad, generando propuestas alternativas a los problemas nacionales, con responsabilidad social; reconociendo y promoviendo la diversidad cultural y etnica y la sabidur a popular, apoy andose en el avance cient co y tecnol ogico, en procura de mejorar la calidad de vida del pueblo ecuatoriano. [1]. 1 .1. Antecedentes

31 de diciembre de 1859 El Gobierno Federal dirigido por don Manuel Carri on Pinzano por Decreto dispone que adscritos al Colegio San Bernardo (nombre primigenio del actual Colegio Experimental Bernardo Valdivieso), se impartan estudios de Jurisprudencia, Filosof a y Letras, Teolog a y Medicina, llegando a hacerse efectivos solamente los de Jurisprudencia. 13 de febrero de 1859 Mediante Decreto Supremo se funda la Junta Universitaria de Derecho, que da a los estudiantes la posibilidad de concluir los estudios en esta especializaci on, pero sin otorgarles t tulo alguno, pues los grados acad emicos respectivos ten an que rendirse en las Universidades de Quito, Guayaquil o Cuenca. 26 de diciembre de 1895 En la revoluci on liberal el General Eloy Alfaro, Jefe Supremo de la Rep ublica, crea la Facultad de Jurisprudencia, adscrita todav a al colegio San Bernardo, y le autoriza para que otorgue a sus egresados los t tulos acad emicos de Licenciado, Doctor en Jurisprudencia y Abogado. 9 de octubre de 1943 Mediante Decreto Ejecutivo expedido por el primer Magistrado de la Naci on, Dr. Carlos Alberto Arroyo del R o, la Junta Universitaria de Loja es elevada a la categor a de Universidad compuesta de las Facultades de Jurisprudencia y Ciencias Sociales y la de Ciencias, con lo cual este alto Centro de Estudios comenz o a recibir el mismo trato de otras universidades, quedando facultada para conferir Grados y T tulos que correspondan 13

a las Facultades o Escuelas que actualmente la integran y a las que, de conformidad con la Ley, vaya estableciendo posteriormente. 2 de mayo de 1990 La Universidad Nacional de Loja UNL consciente de su rol social de coadyuvar a la soluci on de los problemas regionales y nacionales en el contexto universal, tom o la decisi on de impulsar la reforma acad emica institucional mediante la implementaci on del Sistema Acad emico Modular por Objetos de Transformaci on SAMOT, que se fundamenta en la construcci on-implementaci on de propuestas curriculares, que dise nadas desde el conocimiento de la problem atica de la realidad social, cultural, pol tica, econ omica, ambiental; y, de las profesiones, se orientan a propiciar una educaci on emancipadora, es decir, la formaci on de profesionales capaces de desarrollar sus talentos y conocimientos en el transcurso de toda su vida y comprometidos con la soluci on de las necesidades b asicas de la sociedad. 16 de septiembre de 2002 Se inicia el cambio de la estructura acad emico-administrativa de la UNL, que consisti o en la eliminaci on de las Facultades y la organizaci on del accionar institucional en cinco Areas Acad emico-Administrativas (AAA). A partir de entonces se ha impulsado acciones en las funciones de formaci on de recursos humanos, investigaci on, vinculaci on con la colectividad y gesti on administrativa nanciera, articuladas a los problemas prioritarios de la Regi on Sur del Ecuador, sobre la base de los Planes Estrat egicos de Desarrollo de cada una de las AAA y del Cuarto Plan Estrat egico de Desarrollo 2003 - 2008. 1 .2. Misi on

La formaci on acad emica y profesional de calidad en el marco del SAMOT, con s olidas bases cient cas y t ecnicas, pertinencia social y valores; la producci on y aplicaci on de conocimientos cient cos, tecnol ogicos y t ecnicos, que aporten a la ciencia universal y a la soluci on de los problemas espec cos del entorno; la generaci on de pensamiento; la promoci on, desarrollo y difusi on de los saberes y culturas; la oferta de servicios especializados; y, la gesti on participativa e innovadora, con personal id oneo, comprometido institucional y socialmente. 1 .3. Visi on

Universidad Nacional de Loja es una instituci on de educaci on superior p ublica y laica, abierta a todas las corrientes del pensamiento, orientadora de la conciencia social; referente fundamental para el desarrollo de la Regi on Sur y del Pa s; con altos niveles de calidad, pertinencia y compromiso, reconocido prestigio nacional e internacional, por el accionar de sus profesionales en respuesta a las exigencias sociales, la generaci on y aplicaci on de conocimientos cient cos y tecnol ogicos, el reconocimiento de los saberes y pr acticas ancestrales y su permanente interacci on con los sectores sociales. 1 .4. 1 .4.1. Organizaci on de la administraci on central Junta Universitaria 14

Expedir, aprobar y reformar el estatuto org anico y los reglamentos de la universidad. Aprobar el plan general de desarrollo de la universidad. Fijar y aprobar los valores de los derechos, tazas y aranceles de la Universidad. Aprobar y reformar los estatutos de las asociaciones genreales de docentes, empleados y estudiantes. 1 .4.2. Consejo Acad emico-Administrativo

Implementar la admisi on, nivelaci on e ingreso de los estudiantes a la universidad. Modicar la dedicaci on horaria de los docentes seg un la planicaci on acad emica de las areas. Resolver las cuestiones contenciosas de ndole acad emico de las areas. 1 .4.3. Rector

Aprobar y reformar los presupuestos de las areas y de las unidades de producci on. Conceder licencias a las autoridades, docentes y servidores de la Universidad. Gestionar la cooperaci on interinstitucional, nacional e institucional de la instituci on. Presentar anualmente informes de su gesti on a la junta universitaria as como la sociedad y comunidad universitaria. 1 .4.4. Vicerrector

Presentar anualmente informes de su gesti on a la junta universitaria as como la sociedad y comunidad universitaria. Coordinar el desarrollo y mejoramiento acad emico de las Areas. Autorizar, legalizar los gastos y suscribir contratos hasta el l mite que le se nalen los Reglamentos. Informar a las instancias competentes sobre las resoluciones que adopten las Comisiones Universitarias. 1 .4.5. Direcci on De Recursos Humanos Y Administrativos

Asegurar la operatividad de los tr amites administrativos relacionados con licencias m edicas, accidentes del trabajo, cargas familiares, asistencia, permisos y vacaciones del personal. Calcular, registrar y pagar las remuneraciones del personal. Programar y ejecutar actividades de bienestar para los trabajadores, procurando mejorar la calidad de vida de las personas. 15

1 .4.6.

Direcci on Financiera

Proveer de recursos nancieros a las unidades administrativas de las Secretar as, en funci on de las partidas presupuestales autorizadas. Dise nar Medidas para el mantenimiento del equilibrio nanciero de la Universidad. Control de la eciencia en los procesos que atraviesan los fondos nancieros. Realizar una Planicaci on nanciera a corto y largo plazo.

2.
2 .1.

Held Desk (Mesa de Ayuda)

Openerp

Es un sistema de gesti on de organizaciones (E.R.P.) de licencia libre que cubre las necesidades de las diferentes a reas. Incorpora funcionalidades de gesti on de documentos, conectores con otras aplicaciones, permite trabajar remotamente mediante una interfaz web o aplicaci on de escritorio multiplataforma (Windows, Linux y Mac) e incluye un entorno modular de programaci on/adaptaci on r apida de aplicaciones (OpenObject). Se basa en tecnolog a Python/XML trabajando sobre una base de datos PostgreSQL. 2 .1.1. Gesti on Relaciones con Clientes (CRM) Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios est a cambiando, sobre todo como resultado de la integraci on de nuevas tecnolog as en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez m as dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selecci on de los clientes son principalmente nancieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero tambi en puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etc). En un mundo cada m as competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas: Aumentar el margen para cada cliente. Aumentar la cantidad de clientes. Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente. Las nuevas tecnolog as permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante informaci on pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente el es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas dise nan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

16

2 .1.1.1. Denici on de CRM Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicaci on e infraestructuras tecnol ogicas, dise nadas con el objetivo de construir una relaci on duradera con los clientes, identicando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organizaci on centrar su atenci on en el cliente para interactuar m as efectivamente con el, identicar su importancia, retenerlo en la organizaci on y evitar que se vaya con la competencia. La gesti on de relaciones con el cliente o CRM (en ingl es CRM por Customer Relationship Management) tiene la intenci on de proveer soluciones tecnol ogicas que permitan fortalecer la comunicaci on entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a trav es de la automatizaci on de los distintos componentes de la relaci on con el cliente. El prop osito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informaci on para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. 2 .1.2. Modulo crm helpdesk (Helpdesk) El modulo de Gesti on Relaciones con Clientes (CRM), el cual fue creado por OpenERP SA, para una mejor interacci on con el cliente y las dem as actividades que ya hemos mencionado anteriormente. Este modulo maneja algunas alternativas como la preventa, ventas, gesti on de servicio al cliente, posventa, etc. Para ello consta con interfaces que interact uan con el cliente, lo que permite hacer saber a la empresa lo que el necesita. Dentro de este modulo se encuentra el Helpdesk (Mesa de Ayuda), el mismo que servir a como base para la implementaci on del proyecto. A este se a nadir an varias alternativas o requerimientos que se hayan capturado en el transcurso del tiempo, para un mejor sistema de informaci on el cual permita que los usuarios tengan una mejor interacci on con los sistemas de la Universidad Nacional de Loja, y ella por medio de personal especializado pueda brindar informaci on tanto acad emica como administrativa y resolver alguna necesidad que se le presente al estudiante. 2 .2. Held Desk (Mesa de Ayuda)

Una mesa de ayuda es un recurso destinado a proporcionar al cliente o usuario nal con la informaci on y el apoyo en relaci on con una empresa o los productos y servicios de la instituci on. El prop osito de una mesa de ayuda es por lo general para solucionar problemas o proporcionar orientaci on acerca de los productos tales como computadoras, equipos electr onicos, alimentos, ropa, o software. Las empresas suelen proporcionar soporte de mesa de ayuda a sus clientes a trav es de diversos canales, como los n umeros de tel efono gratuitos, sitios web, mensajer a instant anea o correo electr onico. Es un conjunto de recursos tecnol ogicos y humanos, que prestan servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atenci on de requerimientos relacionados a las TIC (Tecnolog as de la Informaci on y la Comunicaci on). 17

La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnolog as est andares adoptadas por la misma, y cuyo objetivo principal ser a responder de una manera oportuna, eciente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relaci on a los diversos aspectos de la Tecnolog a de la Informaci on. El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuario nales, clientes o beneciarios (destinatarios del servicio), y tambi en puede otorgar asesoramiento en relaci on con una organizaci on o instituci on, productos y servicios. Generalmente, el prop osito de MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de computadoras, equipos electr onicos o software. 2 .2.1. Componentes La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos t ecnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios inform aticos de una empresa, tales como: Servicio de soporte a usuarios de sistemas microinform aticos Soporte telef onico centralizado on-line. Atendido de forma inmediata e individualizada por T ecnicos Especializados. Apoyado sobre un Sistema inform atico de u ltima generaci on. Permite asignar tareas a t ecnicos propios o externos a su empresa. 2 .2.2. Organizaci on

Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte est a conformado por personal a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedimentales telef onicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia. Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de t ecnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte est a conformado por personal mas especializado y act uan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno. Supervisi on: Con el prop osito de administrar el servicio, se entiende a la gura del Supervisor, como el que se encargar a de velar y controlar el cumplimiento de los est andares de tiempos de soluci on predenidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuar a el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los est andares de tiempos de soluci on para todos los reportes de problema, como tambi en de los compromisos asumidos por las unidades resolutorias respecto de los plazos de soluci on de estos reportes. El Supervisor Actuar a entonces como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especicado. 18

2 .2.3. Funciones El servicio de MDA, debe proveer a los usuarios un punto central para brindar ayuda en varios temas referentes a computadoras. El personal encargado de la MDA t picamente administra las peticiones de los usuarios v a software que permite dar seguimiento a las mismas con un u nico n umero de identicaci on. Esto tambi en puede ser llamado Seguimiento Local de Fallos o LBT por sus siglas en ingl es, Local Bug Tracker. Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente ben eca cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente inform atico de la organizaci on. En una Mesa de ayuda, el usuario notica su problema, y el encargado emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentaci on de la soluci on para permitir a otros t ecnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este ser a despachado a un segundo nivel. Se utiliza mucho en teleoperadoras. 2 .2.4. Benecios Este servicio proporciona los siguientes benecios para los usuarios y para la organizaci on: Provee un n umero u nico de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas. Se proporciona una administraci on centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma inform atica. Disponibilidad constante de soporte. Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compa neros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos. Aliviana de una problem atica muy demandante a las a reas de inform atica, quienes son las que usualmente asumen este rol, permiti endoles que se dediquen a su actividad troncal. Provee peri odicamente informaci on y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo. 2 .2.5. Funciones de un operador de mesa de ayuda El papel de un operador de soporte t ecnico es principalmente proporcionar soporte de primer nivel para personal interno y remoto. Varios aspectos de la funci on de un operador de soporte t ecnico incluyen respuesta y atenci on de consultas t ecnicas, dar servicio personalizado de forma pro-activa a los clientes, proporcionar recomendaciones sobre las compras de aplicaciones de la empresa, ayudar con la instalaci on y conguraci on de sistemas inform aticos, mejorar y sustituir hardware de red y solucionar de problemas inform aticos. Otras responsabilidades pueden incluir soporte de software de estaci on de trabajo con parches, conectividad a Internet, aplicaciones de negocios y sistemas operativos. 19

2 .2.6. Equipo de lado Desk El equipo de servicio de lado (a veces conocido como soporte de escritorio) se encarga de las cuestiones relacionadas con escritorios, port atiles y perif ericos, tales como los asistentes digitales personales. El servicio de ayuda asigna el equipo de escritorio de los temas secundarios escritorio de segundo nivel que el primer nivel no fue capaz de resolver. Crearon y congurarlas computadoras para los nuevos usuarios y est an t picamente responsable de cualquier trabajo f sico en relaci on con los equipos, tales como la reparaci on de problemas de hardware o software del sistema y moverlas estaciones de trabajo a otro lugar. 2 .2.7. Equipo de la Red La red del equipo es responsable para el software de red, hardware e infraestructura, tales como servidores, switches, copia de seguridad de sistemas y servidores de seguridad. Ellos tambi en son responsables de los servicios de red, como la conguraci on de correo electr onico, gesti on de archivos y seguridad temas. El servicio de ayuda asigna los problemas del equipo de red que se encuentran en su ambito de responsabilidad. Redes menudo tienen procedencia o dispositivos de monitoreo en c odigo abierto que la informaci on interrupci on adelante para ayudar a los sistemas de escritorio por lo que las entradas se pueden abrir de forma autom atica y contactos primarios paginados. 2 .2.8. Equipo servidor El equipo servidor es responsable de la mayor parte o la totalidad de los servidores dentro de la organizaci on. Esto incluye el sistema de nombres de dominio (DNS, servidores), autenticaci on de red, recursos compartidos de red, recursos de red, cuentas de correo, y todos los aspectos del software de servidor. Tambi en puede incluir los servicios m as avanzados, como las relacionadas con las bases de datos, sistemas de gesti on de contenidos o de almacenamiento, servicios propios especializados y otras aplicaciones basadas en servidores espec cos de la industria.

20

G.

Metodolog a

Este PFM se lo desarrollar a utilizando distintas t ecnicas, m etodos investigativos y la recolecci on de la bibliograf a pertinente para obtener la informaci on relevante, y as cumplir con los objetivos planteados. Para lo cual utilizamos los m etodos cient cos: M etodo Deductivo.- Este m etodo se lo aplicar a en el momento de la recopilaci on de la informaci on que sirve para esclarecer algunos conceptos y de esta manera jar las bases para realizar el proyecto; as tambi en como para determinar el tema de trabajo, adem as permite especicar cu al fue el campo de estudio para resolver el problema de investigaci on. M etodo Inductivo.- Con lo que se podr a determinar c omo peque nos factores (como la falta de informaci on acad emico-administrativo.) inuyen generando un gran problema que cada d a va creciendo y esta pasando desapercibido. Las t ecnicas de recolecci on de informaci on que se usar a son las siguientes: T ecnica de la Observaci on.- La observaci on de campo se la realiz o en el lugar estimado (p agina web de la Universidad), con lo que se comprob o que no existe un sistema inform atico que brinde informaci on y de soporte t ecnico, acad emico y administrativo. T ecnica de la investigaci on Bibliogr aca.- Con esta t ecnica se sustentar a la base te orica de la investigaci on, mediante consultas a fuentes bibliogr acas conables, textos, revistas indexadas, art culos cient cos, caso de exito, apuntes, documentos varios, as como tambi en fuentes inform aticas.

21

H.

Cronograma

22

I.
1.

Presupuesto
Talento Humanos:
Tabla 1: Talento humanos a disponer para el desarrollo del PFM Rol Impulsor Coordinador Analista Desarrollador Evaluador N umero Horas 100.00 216.00 216.00 216.00 216 de N umero de Horas($) 10 7.00 7.00 7.00 7.00 Total ($): Valor Total ($) 1000.00 1512.00 1512.00 1512.00 1512.00 7048.00

2.

Recursos T ecnicos:
Tabla 2: Recursos t ecnicos a disponer para el desarrollo del PFM Descripci on Computador Impresora Disco USB Terminal Android Latex Gantter Blender Wikitude SDK Eclipse IDE Gimp Cantidad 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 Valor Unitario ($) Hardware 250.00 67.00 52.00 417.30 Software 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 Total ($): Valor ($) 1000.00 268.00 156.00 834.60 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 0.0 2258.60 Total

23

3.

Recursos Materiales:
Tabla 3: Recursos materiales a disponer para el desarrollo del PFM Descripci on Cartuchos de tinta Resma de papel Transporte Internet Copias Libros Varios Cantidad 7 2 500 h 200 2 Valor Unitario ($) 25.00 4.00 0.25 0.80 0.02 40.00 20.00 Total ($): Valor ($) 175.00 8.00 48.00 400.00 4.00 80.00 20.00 735.00 Total

4.

Total de Recursos:
Tabla 4: Presupuesto general a disponer para el desarrollo del PFM Recurso R. Humano R. T ecnico R. Material Imprevistos Total ($): Subtotal ($) 7048.00 2258.6 735.00 370 10411.60

5.

Financiamiento:

El grupo de investigaci on asumir a todos los gastos que involucra el PFM ya que es un proyecto de car acter acad emico.

24

J.

Bibliograf a

Referencias
[1] Rese na hist orica de fundamentacion SAMOT,Ecuador, Universidad Nacional de Loja, disponible en [http://estudios.universia.net/ecuador/institucion/universidadnacional-loja/ver/historia]. [2] LOUP Alain. La Realidad Aumentada, disponible en http://www.jeuazarru. com/docs/Realidad_Aumentada.pdf [3] BONNIN Juan. Qu e es la Realidad Aumentada?, disponible en: http://jbbar. zzl.org/ [4] HERAS Lara Lizbeth. La Realidad Aumentada: Una Tecnolog a en Espera de Usuarios. disponible en: http://www.revista.unam.mx/vol.8/num6/art48/jun_ art48.pdf. [5] PEREZ Miguel A. La diversicaci on de las aplicaciones de Realidad Aumentada. disponible en: http://blogthinkbig.com/ la-diversificacion-de-las-aplicaciones-de-realidad-aumentada/. [6] CHAVEZ Mar a Evangelina. Introducci on al concepto de geolocalizaci on e instalaci on del software google Earth. disponible en: http://escritoriodocentes.educ. ar/datos/Introduccion_geolocalizacion_google_earth.html. [7] FERRI Ben edetti Fabrizio. Puntos de inter es para GPS, esos desconocidos. disponible en: http://onsoftware.softonic.com/puntos-de-interes-poi-gps-cargar. [8] ORTIZ Oca na Francis. Wikitude. disponible en: http://aumentada.blogspot. com/p/wikitude.html.

25

K.
1.

Anexos
Anexo 1: Portal institucional de la Universidad Nacional de Loja

Direcci on URL del area de la Energ a, las Industrias y los Recursos Naturales No Renovables; http://aeirnnr.unl.edu.ec/energia/

2.

Anexo 2: Encuesta
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA Area de la Energ a, las Industrias y los Recursos Naturales No Renovables CARRERA DE INGENIER IA EN SISTEMAS Encuesta

Buenos d as, la nalidad de la presente encuesta es analizar la informaci on brindada dentro del a rea , as mismo si beneciar a la creaci on de una aplicaci on m ovil mostrando puntos de inter es referentes al los departamentos de cada bloque del area. Le agradeceremos brindarnos un minuto de su tiempo y responder las siguientes preguntas: 1. En su opini on, Cree que el mapa ubicado en la entrada del AEIRNNR proporciona la informaci on suciente para ubicar los diferentes departamentos(aulas, biblioteca, sala de profesores, sal on de actos) de la misma? SI ( ) NO ( ) 2. Los bloques con los que cuenta el AEIRNNR, tienen informaci on donde se describen sus instalaciones (croquis, mapas, planos)? SI ( ) NO ( ) 3. Existe personal capacitado para brindar informaci on sobre los bloques que forman parte del AEIRNNR? SI ( ) NO ( ) 4. La informaci on brindada por el personal del AEIRNNR es f acil de asimilar? SI ( ) NO ( ) 5. Considera que es factible la creaci on de una aplicaci on m ovil, que le permita tener informaci on de cada departamento y de los m odulos que se encuentran en los bloques del AEIRNNR? SI ( ) NO ( ) 26

6. En qu e grado afecta la falta de informaci on a los visitantes, estudiantes y docentes del AEIRNNR? BAJA ( ) MEDIA ( ) ALTA( ) 7. El sitio web del AEIRNNR, brinda informaci on sobre las instalaciones de la misma? SI ( ) NO ( ) 8. En su opini on, La b usqueda de informaci on referente al AEIRNNR (ej. Direcci on del area), ocasiona p erdida de tiempo? SI ( ) NO ( ) GRACIAS POR SU COLABORACION

27

3.

Anexo 3: Resultados de la Encuesta

A continuaci on se muestran los resultados de la encuesta aplicada a una poblaci on entre estudiantes, docentes y visitantes del a rea de la Energ a, las industrias y los recursos Naturales No Renovables. 1. Resultados de pregunta 1

Figura 1: Poblaci on encuestada

2. Resultados de pregunta 2

Figura 2: Poblaci on que arma que el mapa muestra informaci on suciente

28

3. Resultados de pregunta 3

Figura 3: Poblaci on que arma que se encuentra informaci on importante en cada bloque

4. Resultados de pregunta 4

Figura 4: Poblaci on que arma que hay personal capacitado para brindar informaci on respecto al AEIRNNR

29

5. Resultados de pregunta 5

Figura 5: Poblaci on que asevera que la informaci on brindada por el personal capacitado es f acil de asimilar

6. Resultados de pregunta 6

Figura 6: Poblaci on que asevera que la creaci on de una aplicaci on mostrando informaci on relevante al a rea es u til

30

7. Resultados de pregunta 7

Figura 7: Poblaci on que arma afecta la falta de informaci on a los visitantes, estudiantes y docentes del AEIRNNR

8. Resultados de pregunta 8

Figura 8: Poblaci on que arma que el sitio web del AEIRNNR, brinda informaci on sobre las instalaciones de la misma

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9. Resultados de pregunta 9

Figura 9: Poblaci on que arma que la b usqueda de informaci on genera p erdida de tiempo

Discusi on de resultados Tras los resultados obtenidos de las distintas preguntas que se plantearon en la encuesta, se puede determinar que un alto porcentaje de encuestados arman que la informaci on que brindaba el mapa (el cual ya fue retirado) no era relevante ni exacta; adem as al hacer un recorrido por los bloques, no se visualiza informaci on de las instalaciones, as tambi en el sitio web del AEIRNNR no cuenta con este tipo de informaci on; a m as de esto, el a rea no cuenta con personal capacitado para brindar ese tipo informaci on() lo que produce inconformidad y p erdida de tiempo en los visitantes. Con esto, la mayor a de encuestados (95 %) est a de acuerdo en que una aplicaci on m ovil mostrando cada bloque con su respectiva informaci on beneciar a a las personas que visiten el AEIRNNR.

32

4.

Anexo 4: Determinaci on del tama no de la muestra

F ormula para determinar el tama no de la muestra: La poblaci on con la que cuenta la carrera de Ingenier a en Sistemas del AEIRNNR es aproximadamente de 250 individuos entre estudiantes, docentes y visitantes. Para lo cu al el n umero de sujetos que componen nuestra muestra extra da de la poblaci on la determinamos con la siguiente f ormula: F ormula para determinar el tama no de la muestra n = (Z 2 pqN )/(N e2 + Z 2 pq ) Donde: n: muestra: es el n umero representativo del grupo de personas que queremos estudiar (poblaci on) y, por tanto, el n umero de encuestas que debemos realizar, o el n umero de personas que debemos encuestar. N: poblaci on: es el grupo de personas que vamos a estudiar, las cuales podr an estar conformadas, por ejemplo, por nuestro p ublico objetivo. z: nivel de conanza: mide la conabilidad de los resultados. Lo usual es utilizar un nivel de conanza de 95 % (1.96) o de 90 % (1.65). Mientras mayor sea el nivel de conanza, mayor conabilidad tendr an los resultados, pero, por otro lado, mayor ser a el n umero de la muestra, es decir, mayores encuestas tendremos que realizar. e: grado de error: mide el porcentaje de error que puede haber en los resultados. Lo usual es utilizar un grado de error de 5 % o de 10 %. Mientras menor margen de error, mayor validez tendr an los resultados, pero, por otro lado, mayor ser a el n umero de la muestra, es decir, mayores encuestas tendremos que realizar. p: probabilidad de ocurrencia: probabilidad de que ocurra el evento. Lo usual es utilizar una probabilidad de ocurrencia del 50 %. q: probabilidad de no ocurrencia: probabilidad de que no ocurra el evento. Lo usual es utilizar una probabilidad de no ocurrencia del 50 %. La suma de p m as q siempre debe dar 100 %.

33

5.

Anexo 5:Roles de los integrantes del grupo de investigaci on

Tabla 5: Roles de los Integrantes para PFM Responsable Freddy A. Chamorro E. Gabriela A. Escaleras Q. Edgar M. Macas L. Carlos A. Salas M. Rol en el PFM Evaluador - Desarrollador Coordinador Analista - Investigador Dise nador - Desarrollador

34

6.

Anexo 6: Licencia

Proyecto Fin de M odulo by Chamorro Freddy, Escaleras Gabriela, Macas Edgar y Salas Carlos is licensed Under a Creative Commons ReconocimientoNoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported License.

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