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Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR Campus Ponta Grossa - Paran - Brasil ISSN 1808-0448 / v. 05, n. 02: p.

80-98, 2009 D.O.I.: 10.3895/S1808-04482009000200005

Revista Gesto Industrial

DIAGNSTICO DE GESTO DO CONHECIMENTO COMO MECANISMO PARA CRIAO DE VALOR: UM ESTUDO EXPLORATRIO NO SEBRAE-PB DIAGNOSTIC OF KNOWLEDGE MANAGEMENT AS A MECHANISM FOR CREATING VALUE: AN EXPLORATORY STUDY IN SEBRAE-PB
Ivani Costa1; Ana Ceclia Feitosa de Vasconcelos2; Gesinaldo Atade Cndido3 1 SEBRAE Joo Pessoa Brasil ivani@sebraepb.com.br 1 Universidade Federal da Paraba UFPB Joo Pessoa Brasil acvasconcelos@gmail.com 3 Universidade Federal de Campina Grande UFCG Campina Grande Brasil gacandido@uol.com.br Resumo A complexidade e a incerteza do atual ambiente de negcios tm exigido das organizaes a adoo de instrumentos capazes de gerar vantagem competitiva de forma sustentvel. Um desses instrumentos envolve a utilizao das prticas de gesto do conhecimento, a partir das prticas de disseminao e compartilhamento da informao e do conhecimento. Para sua viabilizao e entendimento, diversos estudos foram realizados e resultaram em modelos e metodologias especficas para sua viabilizao. Dentre a diversidade de tais modelos e metodologias existentes, destaca-se o proposto por Bukowitz e Williams (2002), o qual se refere a um modelo denominado de Diagnstico de Gesto do Conhecimento (DGC), o qual permite realizar uma anlise da informao e do conhecimento em nvel ttico e estratgico em organizaes. Nesse sentido, o objetivo deste artigo realizar um diagnstico de gesto do conhecimento no SEBRAE-PB a partir da aplicao do referido modelo. A pesquisa caracteriza-se como exploratria e descritiva e foi conduzida sob a forma de um estudo de caso. Os resultados apontam que a organizao apresenta disparidade entre os nveis ttico e estratgico no que tange a informao e o conhecimento como recursos que criam valor para a organizao. Palavras-chave: Gesto; Conhecimento; Valor. 1. Introduo O atual ambiente dos negcios pautado por uma srie de novas demandas que impulsionam as organizaes a buscarem elementos capazes de gerar vantagem competitiva e que proporcionem condies para o sucesso da organizao. Essas novas demandas tm como cenrio uma competitividade acirrada onde a continuidade dos negcios est centrada na estratgica gesto dos recursos das empresas. Assim, o que

anteriormente parecia conferir s organizaes fonte de vantagem competitiva, abre espao para a crescente importncia atribuda ao conhecimento, onde a base para o diferencial est vinculada capacidade das organizaes se reinventarem continuamente e de desenvolverem suas competncias essenciais. Cada vez mais, o conhecimento entendido e percebido pelas organizaes como fonte geradora de valor, principalmente quando a sua utilizao est atrelada ao desenvolvimento de novas estratgias. Para conseguirem competir no mercado global, as empresas devem fazer de seus produtos e servios um agregado de idias, o que pode ser obtido a partir do conhecimento que parte integrante dos processos da empresa. Nesse sentido, a Gesto do Conhecimento (GC) vm ganhando fora nas organizaes, se apresentando como um instrumento capaz de viabilizar melhor interao com o fluxo de informaes existentes na rotina das organizaes, bem como estimular o aprendizado organizacional. Embora seja uma prtica recente, a Gesto do Conhecimento uma ferramenta estratgica que busca captar, criar e utilizar um recurso intangvel: o conhecimento, cuja propriedade deixa de ser de alguns privilegiados e passa a se constituir como uma ferramenta de negcio comum a todos os profissionais da organizao. Sendo assim, o mapeamento dos caminhos utilizando tcnicas didticas que permita a realizao de ligaes entre a teoria e as aes da GC, constitui um importante alicerce, pois apresenta para a empresa o modo como ela funciona, como so realizadas as suas operaes, seus negcios e suas atividades e, principalmente, qual o caminho que as informaes e o conhecimento devem percorrer, permitindo que a empresa tenha noo de suas potencialidades e possam reinventar novos caminhos. Com base na ausncia de metodologias que permitissem aos gestores a conquista de melhorias no desempenho da gesto do conhecimento, Bukowitz e Williams (2002) propuseram o modelo denominado Diagnstico de Gesto do Conhecimento (DGC), o qual possibilita a anlise da gesto do conhecimento nas organizaes por meio da avaliao dos processos ttico e estratgico. Dessa forma, para aplicao desse diagnstico escolheu-se o SEBRAE-PB por esta se caracterizar em uma empresa que tem como principal recurso o conhecimento. Diante do exposto, este artigo tem como objetivo realizar um diagnstico da gesto do conhecimento no SEBRAE-PB, a partir do modelo proposto por Bukowitz e Williams (2002). Para a consecuo deste, optou-se por uma pesquisa exploratria e quantitativa-descritiva e conduzida sob a forma de estudo de caso, onde foram empregadas as tcnicas de coleta de dados a documentao direta atravs de aplicao de questionrios elaborados com base no modelo utilizado.

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Alm desta parte introdutria, o artigo explora no referencial terico a perspectiva conceitual acerca da GC e o modelo proposto por Bukowitz e Williams (2002), explicitando os processos e sees que o constituem. Em seguida esto apresentados os procedimentos metodolgicos, a discusso dos resultados, e por fim as consideraes finais. 2. Fundamentos Tericos 2.1 Gesto do Conhecimento: perspectiva conceitual O conhecimento nos dias atuais um dos fatores principais que fazem a diferena nas organizaes de sucesso. Proporcionar as condies ideais para que ele possa ser gerado, aproveitado e mantido nas empresas um dos grandes, seno o maior desafio a ser enfrentado por todos aqueles que direta ou indiretamente comandam os destinos das empresas que representam. Para Davenport (1988), conhecimento definido como uma mistura fluida de experincia condensada, valores, informao contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliao e incorporao de novas experincias e informaes. Para o referido autor, o que faz as organizaes funcionarem o conhecimento, e que a postura das pessoas na organizao precisa estar focada na incorporao do conhecimento como um ativo corporativo e h a necessidade de geri-lo e cerc-lo do mesmo cuidado dedicado obteno de valor de outros ativos. Assim, a gesto do conhecimento se mostra como um conjunto de tcnicas e ferramentas que permitem identificar, analisar e administrar, de forma estratgica e sistmica, o ativo intelectual da empresa e seus processos associados. Segundo uma abordagem organizacional mais sistmica, a gesto do conhecimento compreende o planejamento, a execuo e o controle de aes voltadas para desenvolver o conhecimento da empresa e seus processos correspondentes, tendo em vista a excelncia empresarial e a criao de vantagens competitivas sustentveis. Nesta perspectiva, existem vrias formas de abordagens conceituais para a gesto do conhecimento, dentre elas as propostas de Wiig (1993), Leornard-Barton (1995), Nonaka e Takeuchi (1997) e Edvinson e Malone (1998). A gesto do conhecimento at hoje no uma unanimidade entre os tericos e muito menos entre as empresas. Muitos so os autores que estudam esse tema e vrias so as abordagens conceituais, as quais algumas se destacam e podem ser observadas no Quadro 01 abaixo.

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Quadro 1 Evoluo da literatura cientfica relacionada gesto do conhecimento AUTOR FOCO E TERMOS USADOS Porter Conhecimento estratgico Nonaka e Takeuchi Compartilhamento de conhecimentos Drucker Sociedade do conhecimento Senge 5 disciplina: pensamento sistmico Quinn Inteligncia organizacional Lipnack e Stamps Networking Leonard-Barton Aptides estratgicas/ Conhecimento como inovao Nonaka e Takeuchi Teoria da criao do conhecimento organizacional Dcada Wigg Mtodos GC/Gerencia do conhecimento de 90 Sveiby Ativos intangveis Stewart Capital humano, capital estrutural e capital cliente Edvinsson e Malone Capital humano, capital estrutural, capital cliente e capital organizao Davenport e Prusak Ecologia da informao. Prtica do conhecimento Rowley Definir gesto do conhecimento Choo Organizao do conhecimento Amidon Conhecimento e inovao Von Krogh, Ichijo e Consolidao da teoria do conhecimento organizacional Nonaka Terra Prticas gerenciais no processo de gesto do conhecimento Shin, Holden e Fluxo de conhecimento e sistemas de gesto do conhecimento A partir Schmit dos anos Stollenwerk Modelo genrico de gesto do conhecimento 2000 Bukowitz e Willians Diagnstico de gesto do conhecimento Probst, Raub, e Aplicao de gesto do conhecimento com base na abordagem de Romhardt elementos construtivos Pesquisadores Consolidao de conceitos, discusso interdisciplinar, discusso diversos, nacionais e interdisciplinar, difuso de conhecimento, estudos de casos de estrangeiros. inteligncia organizacional e GC Fonte: Krcken-Pereira, Costa e Bolzan (2002, p. 52) POCA Dcada de 80

De acordo com o explicitado no Quadro 01, pode-se perceber a evoluo a qual a gesto do conhecimento alcanou nas ltimas dcadas e que permitiram entender este tema como algo imprescindvel ao sucesso das organizaes. Conforme esclarece Stewart (2002), Gesto do Conhecimento na esfera de uma organizao identificar o que se sabe, captar e organizar esse conhecimento e utiliz-lo de forma que gerem retornos satisfatrios para a organizao. Para Miskie (1996), definir a gesto do conhecimento como uma abordagem estratgica, torna-se necessrio fazer uma relao do conhecimento do indivduo com os conhecimentos organizacionais, que possa produzir um incremento na capacidade de ao do indivduo e, consequentemente, da organizao. Nesse sentido, a gesto do conhecimento um processo dinmico e cclico que envolve todos os processos da organizao, procurando mapear os conhecimentos da organizao que direcionados pela sua estratgia, buscam um melhor desempenho organizacional. Ao identificar os seus conhecimentos, a organizao busca adquirir os conhecimentos internos e externos, considerados relevantes para a organizao, possibilitando novas formas de desenvolver e criar novos conhecimentos. Compartilhando todos esses conhecimentos e expertises

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para toda a organizao e tornando-os utilizveis, a gesto do conhecimento aumenta o valor organizacional e ajuda a alcanar os seus objetivos (BUKOWITZ; WILLIAMS, 2002). Com base no exposto e no desenvolvimento a que a gesto do conhecimento alcanou no campo terico, permitiu a percepo e a necessidade elaborao de modelos prticos que possibilitassem a sua sistematizao de modo a proporcionar maiores retornos estratgicos. Nesta perspectiva, alguns modelos foram elaborados com e esto explicitados do tpico a seguir. 2.2 Modelos de Gesto do Conhecimento Por ser um ativo de difcil mensurao, o conhecimento das organizaes, muitas vezes no alinhado aos objetivos dessas e tampouco utilizado de forma estratgica. A partir dessa percepo e da necessidade de reverter esse cenrio e proporcionar s pessoas e s organizaes melhores formas de utilizao desse recurso to valioso, muitos pesquisados elaboraram modelos de gesto do conhecimento, especficos para sua aplicao.
Quadro 02 Modelos de Gesto do Conhecimento

AUTORES

Sveiby (1998)

Edvinsson; Malone (1998)

Davenport; Prusak (1998)

DESCRIO Traz um modelo que possibilite calcular o valor do intangvel de uma organizao, a partir de indicadores existentes em trs grupos: (1) estrutura externa, relacionado com o meio e agentes externos; (2) estrutura interna, relacionado a estrutura e organizao interna da organizao e; (3) estrutura de competncias dos funcionrios, relacionado a capacidade de ao, adaptao e aprendizagem. O modelo Skandia Navigator criado no intuito de identificar e/ou melhorar o capital intelectual organizacional. Para eles, o capital de mercado e financeiro que representam a empresa visvelmente suportada pelo capital intelectual invisvel existente, o qual gerado a partir das inter-relaes entre o capital humano, o capital organizacional e o capital do cliente. Para mensurar tais aspectos intangveis, foi desenvolvido um esquema a partir de alguns indicadores-chave, quais sejam: foco financeiro, foco no cliente, foco humano, foco no processo, foco no desenvolvimento e na renovao. Essas so reas nas quais uma empresa deve focalizar sua ateno, pois, desses focos provm o valor de seu Capital Intelectual no mbito de seu ambiente competitivo. Neste sentido, para que tal recurso seja estratgico preciso expandir a expertise, encorajar a inovao e exercitar a integridade. Para os autores, uma empresa pode gerar novos conhecimentos por aquisio ou por desenvolvimento. A gesto do conhecimento o conjunto de quatro grandes etapas: (1) a gerao de conhecimento de forma consciente e intencional por aquisio, por recursos dirigidos, unidades ou grupos formados com finalidade especfica; por fuso; por adaptao e por rede do conhecimento); (2) a codificao e coordenao de conhecimento atravs da elaborao de um mapa do conhecimento e da utilizao de modelos de conhecimento, de recursos multimdia e hipertextos de intranets, de narrativas e histrias, de sistemas especialistas e de inteligncia artificial, e de patentes e relatrios, em menor escala e em funo das limitaes existentes; (3) a transferncia de conhecimento com o apoio de ferramentas de tecnologia de informao e observao da influncia da cultura organizacional e da definio do tipo de conhecimento que se quer transferir; (4) a utilizao de modo que o conhecimento transferido provoque mudana.

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Choo (1998)

Leonard-Barton (1998)

Terra (2001)

Nonaka;Takeuchi (1997)

Stewart (1998)

Wiig (1999)

Probst et. al (2002)

Bukowitz; Williams (2002)

O modelo da organizao do conhecimento (knowing organization) prope o ciclo que aborda o uso estratgico da informao nos processos de construo de sentido (sense making), criao de conhecimento e tomada de deciso. Atravs da interao dessa rede de processos, os quais esto socialmente distribudas por muitos nveis e funes da instituio, a organizao constri significados comuns sobre sua identidade e sua atividade, gerando o conhecimento organizacional. Relaciona construo do conhecimento a quatro atividades: (1) aquelas focadas na busca por solues criativas de forma compartilhada; (2) atividades concentradas na implementao e integrao de novas metodologias e ferramentas nos processos internos; (3) atividades focadas na prtica de experimentos, a partir de prottipos e projetos piloto para desenvolvimento de competncias para o futuro e; (4) atividades concentradas na absoro de know-how de fontes externas. Essas atividades, so influenciadas, por sua vez, por competncias essenciais (apoiadas por mecanismos tecnolgicos) e se transformam em vantagens competitivas para a organizao. As competncias identificadas esto contidas: nas qualificaes, conhecimentos e habilidades dos indivduos; nos sistemas fsicos; nos sistemas gerenciais; e nos valores ou nas normas da organizao. Apresenta uma viso abrangente, baseado em sete dimenses da GC: (1) viso e estratgia da alta administrao; (2) cultura organizacional; (3) estrutura organizacional (4) polticas de recursos humanos (5) Sistemas de Informaes; (6) mensurao de resultados; (7) aprendizado com o ambiente. Para ele, o significado de gesto do conhecimento o modo pelo qual os conhecimentos so gerados, difundidos, apropriados e aplicados por pessoas e por empresas ou outras organizaes. Isto implica na adoo de prticas gerenciais compatveis com os processos de criao e de aprendizagem individual; com a coordenao sistmica de esforos nos planos organizacionais e individuais, estratgico e ttico; e com normas formais e informais. Focam a criao do conhecimento, que obtida a partir da converso do conhecimento tcito em conhecimento explcito (atravs de um processo de informao) e vice-versa. Esse um processo contnuo e dinmico, na forma de espiral, contemplando duas dimenses: (1) a dimenso epistemolgica, a qual converte conhecimento tcito em conhecimento explcito a partir das prticas de combinao (explcito p/ explcito), internalizao (explcito p/ tcito) e socializao (tcito p/ tcito), externalizao (tcito p/ explcito); (2) a dimenso ontolgica, que transfere o conhecimento individual para o grupo, que por sua vez passa para a organizao e para outras organizaes. Sugere um grfico circular (Navegador do Capital Intelectual), em forma de tela de radar, o qual ir monitorar indicadores simultaneamente, quais sejam: ndice de rotatividade de trabalhadores do conhecimento, atitude dos funcionrios, custo de substituio de banco de dados, satisfao do cliente e valor da marca. afirma que, na prtica, a gesto do conhecimento, estrutura suas atividades e prioridades por meio do ele chamou de Ciclo da Evoluo do Conhecimento Organizacional, composto por cinco estgios: criao do conhecimento, aquisio do conhecimento, refinamento do conhecimento, disponibilizao e distribuio do conhecimento e, aplicao do conhecimento. Apresentam uma estrutura integrada com processos essenciais de gesto do conhecimento, a saber: identificao do conhecimento, aquisio do conhecimento, desenvolvimento do conhecimento, compartilhamento e distribuio do conhecimento, utilizao do conhecimento e reteno do conhecimento. Tais processos geram um quadro amplo dos problemas operacionais que podem surgir ao considerar o conhecimento como um recurso. A sugesto dada pelos autores que as intervenes operacionais estejam sob uma estrutura de coordenao que lhe d orientao. Tal orientao apoiada pelas metas de conhecimento e sua avaliao. Apresentam uma metodologia que realiza um diagnstico da gesto do conhecimento nas organizaes, compreendendo o processo ttico e o estratgico. Esse diagnstico apresenta-se dividido em sete sees, as quais quatro (Obtenha, Utilize, Aprenda, Contribua) correspondem ao processo ttico e trs ao processo estratgico (Avalie, Construa/Mantenha, Despoje). Esta proposta um instrumento qualitativo e tem o propsito de provocar a reflexo dos assuntos e preocupaes que cercam a GC nas organizaes.

Fonte: Adaptado de Caldas (2008)

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A partir da explicitao dos modelos exibidos no Quadro 02, escolheu-se o modelo proposto por Bukowitz e Williams (2002), uma vez que este se configura em um instrumento subjetivo que pode desencadear medidas quantitativas e objetivas que proporcionar uma avaliao para criar medidas de acompanhamento do desempenho de um programa de Gesto do Conhecimento. Tal modelo poder ser compreendido de melhor forma a partir do tpico a seguir. 2.3 Diagnstico de Gesto do Conhecimento: o modelo de Bukowitz e Williams (2002) A gesto do conhecimento um campo em evoluo e todos os dias so gerados novas compreenses medida que as organizaes tm novas experincias, aprendem e avanam. Entretanto, mesmo com tantas abordagens diferenciadas acerca da GC, percebe-se a necessidade da estruturao desta como uma forma de melhor entender, potencializar e utilizar o conhecimento existente nas organizaes. A partir dessa necessidade as autoras Bukowitz e Williams (2002) propuseram o Diagnstico de Gesto do Conhecimento (DGC), o qual fundamentado em um manual de estruturao de processos da gesto do conhecimento partindo da avaliao inicial da situao da empresa e definindo conceitos importantes na implementao de prticas que geram e mantm o conhecimento. O diagnstico de gesto do conhecimento (DGC) dividido em dois processos (ttico e estratgico), os quais so compostos por sete sees, como demonstrado na Figura 01 abaixo.
Figura 1 Estruturao do processo de gesto do conhecimento

Fonte: Bukowitz e Williams (2002, p. 24).

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Cada seo que compe os processos do Diagnstico de Gesto do Conhecimento (DGC) caracterizada, segundo suas autoras, por um conjunto de desafios que precisam ser diagnosticados pelas organizaes que pretendem promover ou potencializar a gesto do conhecimento. Em seguida, para melhor entendimento, segue especificadamente as sees e os desafios que compem cada processo do DGC. I) PROCESSO TTICO Esse processo refere-se utilizao do conhecimento no dia-a-dia para responder s demandas ou s oportunidades do mercado. composto por quatro passos que tratam da forma como as pessoas lidam diariamente com o conhecimento utilizando-o como ferramenta para criar valor, aprender e repassar o que aprenderam para que os demais que compem a empresa possam tambm contribuir com a gerao de valor. SEO OBTENHA: o primeiro passo do processo de gesto do conhecimento e est vinculado descrio da necessidade de informao, bem como saber solicitar, entender, comunicar e capturar a informao. SEO UTILIZE: ocorre a combinao de informao de formas novas e interessantes para promover a inovao organizacional. Para que isto ocorra da melhor maneira possvel indispensvel derrubar as barreiras estruturais, sejam hierrquicas ou fsicas, que impedem que o conhecimento obtido se dissemine pela organizao.

SEO APRENDA: trata da aprendizagem individual e organizacional, reconhecendo formalmente o valor da educao aplicada, identificando as formas de aprendizagem no cotidiano e integrando os mecanismos de reflexo no hbito do trabalho.

SEO CONTRIBUA: diz respeito ao compartilhamento do conhecimento, ou seja, transferir o conhecimento individual para a organizao, promovendo a compreenso e o respeito pelo valor do conhecimento compartilhado. Os desafios que caracterizam o processo ttico esto explicitados no Quadro 03 abaixo.
SEO Quadro 03 Desafios do processo Ttico DESAFIOS Entender e comunicar o uso pretendido da informao; Direcionar as solicitaes de informao adequadamente; Utilizar as comunidades de prtica para lanar um raio de luz sobre o conhecimento organizacional; Equilibrar as tecnologias de empurrar e de puxar; Envolver o usurio na criao dos instrumentos de navegao e captura; Criar um novo papel: o gestor de conhecimento; Utilizar especialistas como filtros de informao; Permitir acesso tanto informao gerida centralizadamente quanto publicada individualmente; Criar estruturas e processos que promovam a reutilizao do conhecimento.

OBTENHA

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CONTRIBUA

UTILIZE

Formatar a estrutura organizacional para melhorar as comunicaes e os fluxos de conhecimento; Planejar o ambiente fsico de modo que as idias se cruzem e se fertilizem; Tratar a informao como um recurso aberto, que flui livremente para todos os cantos da organizao; Colaborar com todas as comunidades envolvidas rotineiramente; Valorizar as contribuies de todos na organizao; Retratar a complexidade dos sistemas humanos; Envolver mente e corpo para vincular os temas leves estratgia; Promover o principio do prazer no trabalho; Integrar os mecanismos de reflexo no hbito do trabalho; Captar os benefcios dos erros, fracassos e discordncias; Cultivar e arte de aprender fazendo. Remover as barreiras do compartilhamento Vincular a contribuio com a oportunidade e o avano Reter benefcios dos que no contribuem Encontrar pontos de benefcios mtuos Dar tempo e espao para que os empregados contribuam com o melhor do trabalho deles; Criar funes de dedicao exclusiva que apiem o processo de contribuio Apoiar a transferncia de conhecimento implcito; Tecer uma rede organizacional Promover um contrato de reciprocidade Criar polticas explicitas para promover a propriedade Utilizar a publicao individual para promover a propriedade Valorizar os laos de confiana

APRENDA

Fonte: Adaptado de Bukowitz e Williams (2002)

De modo semelhante explicitao do processo ttico do DGC, segue o processo estratgico o qual visa alinhar a estratgia de conhecimento da organizao com a estratgia geral de negcios. II) PROCESSO ESTRATGICO Essa fase do DGC se refere a um processo de longo prazo da combinao entre o intelectual e as exigncias estratgicas, ou seja, o objetivo o alinhamento da estratgia do conhecimento da organizao com a estratgia geral do negcio, enfatizando o papel dos grupos e das lideranas organizacionais especficas. SEO AVALIE: direciona-se identificao das novas formas de capital organizacional e a visualizao das estruturas que guiam as prticas de gesto do conhecimento. SEO CONSTRUA / MANTENHA: busca assegurar que o conhecimento mantenha a organizao vivel e competitiva por meio dos seus futuros ativos do conhecimento, bem como canaliza recursos de maneira que reabasteam e criem conhecimento. SEO DESPOJE: nesta seo o enfoque no est apenas em descartar, mas tambm em no adquirir conhecimento que no seja necessrio organizao em determinado momento, pois o que deve ser levado em conta o objetivo especfico da organizao.

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Os desafios que caracterizam o processo estratgico esto melhor explicitados no Quadro 04 abaixo.
Quadro 04 Desafios do processo Estratgico SEO DESPOJE DESAFIOS Identificar as novas formas de capital organizacional; Conceber as novas tarefas de gesto; Visualizar as estruturas que guiam as pratica de gesto do conhecimento; Fazer experincias com abordagens de avaliao e de calculo para estimar os resultados estratgicos; Comunicar-se com os principais stakeholders. Subordinar a tecnologia de informao as pessoas; Estruturar posies que enfocam a ateno organizacional sobre o capital intelectual; Pregar a cooperao entre as divises internas; Formar parcerias criativas com outras organizaes; Reter as pessoas certas; Utilizar o conhecimento para fortalecer o relacionamento com o cliente; Desconsiderar a organizao como um todo para lanar um olhar novo nos seus detalhes; Demonstrar que a criao de valor uma proposio consistente; Criar espao para que o profissional venha diretamente de corpo e alma para o trabalho; Reconhecer as formas de conhecimento que podem ser alavancadas e aquelas que so limitadas; Encontrar alternativas para o aproveitamento direto, a fim de fazer experincias com o conhecimento; Reconhecer e dispensar os verdadeiros drenos de recursos.

AVALIE

CONSTRUA/ SUSTENTE

Fonte: Adaptado de Bukowitz e Williams (2002)

A partir do modelo proposto por Bukowitz e Williams (2002), este artigo tem como objetivo diagnosticar a gesto do conhecimento do SEBRAE-PB e sua consolidao pode ser melhor entendida por meio dos procedimentos metodolgicos utilizados e da anlise dos resultados que se seguem. 3. Procedimentos Metodolgicos A pesquisa realizada pode ser caracterizada como exploratria e quantitativa-descritiva e conduzida sob a forma de estudo de caso, a qual objetivou realizar um diagnstico da gesto do conhecimento no SEBRAE-PB, buscando-se delinear ou analisar caractersticas de fatos ou fenmenos com o intuito de fazer com que o pesquisador pudesse ter certo aprofundamento acerca do assunto estudado. A escolha do SEBRAE-PB deve-se ao fato desta organizao ser caracterizada como uma instituio que tem como principal recurso o conhecimento.

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No que se refere s tcnicas de pesquisa, foram empregadas a documentao direta atravs da aplicao de questionrio o qual foi elaborado com base nos processos, sees e desafios, propostos no Diagnstico de Gesto do Conhecimento de Bukowitz e Williams (2002). A escolha desse modelo para realizao deste estudo deveu-se ao fato deste se apresentar como uma forma prtica e sistemtica para analisar o processo de gesto do conhecimento em uma organizao, identificando as potencialidades e as dificuldades nesse processo. As autoras do modelo utilizado elaboraram o questionrio composto por sete sees (Obtenha, Utilize, Aprenda, Contribua, Avalie, Construa/Sustente, Despoje), das quais quatro sees correspondem ao processo ttico e trs ao processo estratgico. Cada seo composta por uma srie de caractersticas, denominadas pelas as autoras de desafios, que permite um melhor diagnstico de gesto do conhecimento das organizaes. Para a avaliao dos questionrios, Bukowitz e Williams (2002) estabeleceram uma pontuao, onde cada seo avaliada atinge uma valorao mxima de 60 pontos e cada questionrio um peso mximo de 420 pontos, uma vez que constituda de sete sees. A anlise de cada seo ser realizada com base no resultado da diviso do nmero de pontuao dada por cada entrevistado por 60 (pontuao total de cada seo), resultando em um percentual que representar a intensidade de cada seo na organizao. Para efetivao deste estudo os questionrios foram direcionados s gerncias do SEBRAEPB, assim como s pessoas que, de alguma forma, contribuem ou trabalham diretamente com a promoo do conhecimento dentro da referida empresa. Foram direcionados 20 questionrios, dos quais houve um retorno de 95% do total, o que corresponde a 19 questionrios. Com base na explicitao do percurso metodolgico utilizado para realizao deste artigo, sero enfatizados no tpico seguinte os resultados obtidos quanto ao Diagnstico de Gesto do Conhecimento no SEBRAE-PB. 4 Anlise dos Resultados De acordo com o modelo utilizado proposto por Bukowitz e Williams (2002), possvel diagnosticar de forma sistemtica a gesto do conhecimento, analisando em quais fases as organizaes se encontram mais focadas no processo de gerao e disseminao do conhecimento. No caso especfico deste estudo, o qual teve como foco o SEBRAE-PB, o processo de anlise dos dados procurou identificar como a instituio estudada gerencia o conhecimento; como estas bases so utilizadas por seus funcionrios; como estes funcionrios utilizam a aprendizagem como forma de criar solues inovadoras e competitivas; como todas as informaes utilizadas contribuem para a gesto do conhecimento; de que forma a organizao avalia o capital intelectual atual e a necessidade futura e como constri as bases para que o conhecimento gerado seja mantido

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e torne a organizao vivel e competitiva, alm de entender como a mesma descarta as informaes e conhecimentos adquiridos que no mais criam valor para o negcio. Para cada seo analisada foi calculado o percentual da pontuao possvel tomando-se como base o clculo disponvel na ferramenta de Bukowitz e Williams (2002). A seguir apresentada tabela com os dados obtidos na coleta de dados:
Tabela 1 Resultado da pesquisa SEO PONTUAO TOTAL DA ETAPA* PERCENTUAL DA ETAPA (%)** 67,63% 61,49% 69,39% 46,75% 41,32% 64,56% 49,21% 57,19%

PROCESSO TTICO Obtenha 771 Utilize 701 Aprenda 791 Contribua 533 PROCESSO ESTRATGICO Avalie 471 Construa/Mantenha 736 Despoje 561 TOTAL Fonte: Dados da pesquisa (2007) (*) Este valor representa o somatrio de todos os questionrios. (**) Estes valores representam a mdia do percentual de todos os questionrios.

Com base na pontuao de cada etapa pde-se encontrar quais os processos que se apresentam em melhores condies no SEBRAE-PB de acordo com o Diagnstico de Gesto do Conhecimento. I) PROCESSO TTICO OBTENHA Esta etapa apresentou-se com 67,63% de intensidade, revelando que de forma moderada, as pessoas conseguem localizar as informaes as quais necessitam no momento em que as procuram. Tal fato revela certa capacidade de articular as necessidades de informao, demonstrando que as pessoas tm conscincia de quais informaes precisam em determinado momento e qual o seu uso pretendido, direcionando as solicitaes de informao adequadamente. Entretanto, percebe-se que os indivduos no documentam e compartilham informaes sobre as suas expertises rotineiramente, o que representa um ponto fraco na seo obtenha. Normalmente, as pessoas da organizao em anlise sabem onde encontrar os meios que geram o conhecimento, pois a organizao disponibiliza sistemas que orientam para tal atividade, entretanto, no aloca recursos para os especialistas que desejam gerenciar o conhecimento. Existe grande acesso aos recursos de TI que intensifica o saber da organizao, puxando e empurrando as informaes para todos que atuam na organizao. Contudo, a organizao em questo precisa utilizar melhor essas ferramentas como forma de garimpar o conhecimento acessvel, criando

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significado a partir da enorme quantidade de dados disponveis diariamente. A partir dessa garimpagem e criao de valor, tais informaes podero se tornar um importante instrumento de gesto de conhecimento cada vez mais significativo medida que estiverem acessveis a mais membros da organizao. Dessa forma, observa-se que no SEBRAE-PB o processo de obter encontra-se potencializado, embora seja necessrio adotar algumas medidas de ao com o intuito de melhorar a intensidade desse processo e alinh-lo aos objetivos centrais da organizao, uma vez que em alguns pontos a organizao demonstrou certa distncia entre a inteno de promover meios que facilite a obteno do conhecimento e a sua efetiva realizao. UTILIZE Esta seo apresentou-se com 61,49% o que demonstra que a organizao em questo incentiva o pensamento livre e encoraja a criatividade e a experimentao. Entretanto, essa liberdade de pensamento e criatividade no est direcionada para todas as pessoas e para todos os nveis, uma vez que nem todas as pessoas tm o poder para opinar ou explicitar uma idia mesmo acreditando que seria de grande valia para a resoluo de determinado problema. A empresa incentiva a criatividade, porm s considera com seriedade as idias advindas de indivduos especficos, o que pode acarretar desperdcio de idias brilhantes e at mesmo em desmotivao para gerao de novas idias. quelas idias que a empresa considera como inovadoras so percebidas como mecanismo gerador de valor para o cliente, o que permite maneiras novas de construir solues e de tirar mais vantagem das oportunidades. Com base nesses dados, pode-se afirmar que o SEBRAE-PB tem capacidade de utilizar o conhecimento obtido de forma efetiva e o reverter em criao de valor para o cliente. Porm, tornase necessrio que esse processo de gerao e utilizao de idias seja percebido como um processo democrtico e participativo, a partir da quebra de barreiras estruturais, onde todas as pessoas que compem a organizao possam ter a oportunidade de serem ouvidas e suas idias consideradas e discutidas como um caminho possvel e no como um processo onde poucos podem opinar ou contribuir. APRENDA De todas as sees, esta foi a que se apresentou com maior intensidade: 69,39%, o que indica que na organizao em anlise as pessoas aprendem e contribuem para a base de conhecimento organizacional, pois acreditam que esse passo fundamental para a realizao de objetivos estratgicos.

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Na empresa em anlise, relevante analisar os erros e os fracassos e refletir sobre as lies resultantes dessas experincias com o objetivo de identificar os pontos que podem ser melhorados e assim, aprender com eles. Contudo, essa busca pela melhoria, no ocorre de forma efetiva, pois quando os erros ocorrem no se tira o devido proveito deles. necessrio que os indivduos reflitam o tempo todo sobre as experincias adquiridas, sejam elas positivas ou negativas, pois essa a essncia da aprendizagem. De acordo com Bukowitz e Williams (2002) difcil admitir que os procedimentos dem errado quando pessoas esto envolvidas. Contudo, quando as organizaes vem erros, fracassos e discordncias como o bero da inovao e das idias, elas so capazes de descobrir maneiras de incorpor-los ao modelo de trabalho. Dessa forma, sugere-se que o SEBRAE-PB estabelea prticas efetivas que incorporem os erros que ocasionalmente acontecem nas atividades desenvolvidas, entendendo que os colaboradores no so teis apenas pelo que sabem, mas pelo que continuam a aprender e como esse aprendizado poder se transformar em retorno, quer seja individual ou organizacional. CONTRIBUA Os resultados demonstram que na organizao em anlise, essa seo apresenta-se de forma tmida em relao s demais sees do processo ttico, com apenas 46,75% de intensidade. Esse percentual demonstra certa fragilidade no que se refere ao compartilhamento de conhecimento, principalmente, na transferncia do conhecimento individual para a organizao. Para reverter essa situao necessrio motivar os membros, estabelecendo sistemas de recompensas e removendo as barreiras de compartilhamento, procurando atrelar a contribuio oportunidade e ao avano, tanto organizacional quanto individual. O resultado dessa seo pode ser entendida como reflexo da seo Utilize que, de certa forma, bloqueia a criatividade e a inovao. Ressalta-se que uma cultura de contribuio no gerada repentinamente e nem de forma imposta. Para que haja o alinhamento dos interesses individuais com os organizacionais, imprescindvel esclarecer que todos na organizao tm algo de valor para contribuir, alm de promover a compreenso e o respeito pelo valor do conhecimento compartilhado. De forma geral, o processo ttico do DGC no SEBRAE-PB mostrou-se de forma positiva, uma vez que trs das quatro sees se apresentaram com percentuais acima de 50%, embora, alguns pontos especficos dentro de cada seo precisem ser revistos e melhorados. O ideal que a organizao possa utilizar integralmente todo o conhecimento que dispe, buscando transform-lo em ferramenta de valor, principalmente, porque nesta fase que se utiliza o conhecimento para responder s demandas do mercado.

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II) PROCESSO ESTRATGICO AVALIAR Para essa seo foi obtido um percentual de 41,32%, evidenciando que esta a seo mais fragilizada de todas as que compem o DGC. Tal resultado indica que o conhecimento e as informaes existentes no SEBRAE-PB no so avaliados de forma sistemtica e rotineira, o que pode acarretar um impedimento mudana e as respostas exigidas pelo mercado, uma vez que no se tem informaes sobre o que realmente importante para a organizao. Com base na avaliao, percebe-se que a referida organizao at reconhece que o conhecimento parte da base de seus recursos da qual a organizao gera valor e que a sua mensurao ajuda a entender e avaliar o desempenho organizacional geral. Porm, desconhecido quais medidas devem ser utilizadas para monitorar e mapear o processo de gesto do conhecimento, o que dificulta a anlise do capital intelectual existente e da identificao de quais conhecimentos sero necessrios adquirir. Em funo disso, fica inviabilizado a anlise do impacto do conhecimento no desempenho organizacional. Assim, torna-se necessrio que o SEBRAE-PB incorpore no processo geral de gesto um conjunto de esquemas e medidas bem definidos que avaliem toda a base de recursos a partir das quais a organizao gera valor. Para tanto, torna-se necessrio que comece a perceber a seo Avaliar, como sendo uma ferramenta capaz de manter a empresa em harmonia com a realidade, bem como um caminho para implementao de estratgias mais consolidadas. CONSTRUA/MANTENHA A intensidade dessa seo foi marcada por um percentual de 64,56%, indicando que a organizao em anlise consegue canalizar os recursos e conhecimentos disponveis para promover a criao de novos conhecimentos. Este direcionamento poder contribuir para que a empresa consiga assegurar que o conhecimento futuro mantenha a organizao vivel e competitiva, promovendo o reabastecimento, a criao e a sustentao do conhecimento. Entretanto, ressalta-se que a seo Avaliar no obteve melhores ndices demonstrando que organizao no conhece todo o capital intelectual disponvel, assim como os que se faro necessrio futuramente. Como decorrncia, a construo e a manuteno do conhecimento pode no acontecer de forma vivel e competitiva. No que se refere aos relacionamentos com os colaboradores, fornecedores, clientes e comunidades nas quais operam, tambm so percebidos pelo SEBRAE-PB como importante instrumento para a construo de novos conhecimentos, para a criao e a manuteno do conhecimento, bem como uma alternativa de proteo de seus ativos intelectuais, apresentando os

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fluxos de informaes entre eles de maneira mais livre, possibilitando que mais pessoas tenham acesso a um conhecimento importante. De modo geral, esta seo pode ser avaliada de forma positiva, compreendendo que o SEBRAE-PB ressalta a importncia dos relacionamentos para a construo e manuteno dos negcios. DESPOJAR Esta seo apresentou-se com 49,21%, um percentual considerado moderado, mas que se torna compreensvel ao entender que difcil para as organizaes abandonarem as atividades e recursos que em outro momento produziram resultados valiosos. Bukowitz e Williams (2002) destacam, entretanto, que as organizaes que examinam as suas bases de conhecimento com freqncia com o objetivo de descartar o que no traz mais o retorno que anteriormente trazia, obtero mais facilmente novos conhecimentos por estarem abertos renovao. Assim, gerenciaro melhor a enxurrada de informaes disponveis e procuraro absterem-se das desnecessrias e converter as mais relevantes em fontes de valor estratgico. Com base nessas consideraes e no percentual obtido nesta seo, recomenda-se que o SEBRAE-PB reavalie os seus repositrios de conhecimento, bem como seus ativos fsicos e seja capaz de estruturar um fluxo contnuo de entrada, manuteno e sada de ativos, explorando cada etapa e considerando o que deve ser absorvido ou descartado. A partir da anlise dessas trs sees, percebe-se que o processo estratgico do DGC no SEBRAE-PB necessita de algumas melhorias considerveis, sobretudo nas sees Avalie e Despoje, as quais se apresentam com percentuais abaixo de 50%. Percebe-se que os resultados dessas sees esto interligadas, uma vez que a baixa capacidade de avaliao do conhecimento disponvel dificulta o processo de descarte do que no mais necessrio para a organizao. Em anlise geral dos processos ttico e estratgico, o SEBRAE-PB apresentou-se com 57,19% o que representa uma situao mediana para o Diagnstico de Gesto do Conhecimento, alm de ter sido encontrado certa disparidade entre os percentuais obtidos entre os processos, onde o processo ttico, em sua maioria, apresentou-se com percentuais bem acima dos 50%. Sendo assim, existe uma srie de desafios que precisam ser melhor trabalhados pela empresa em questo, como forma de atingir um nvel de excelncia na gerao, utilizao e renovao do conhecimento, proporcionando-lhe vantagem competitiva e melhor utilizao dos seus recursos tangveis e intangveis. 5. Consideraes Finais A manuteno da capacidade competitiva em nveis ideais est cada vez mais condicionada a transformao do conhecimento em algo relevante e distintamente percebido pelo mercado,

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devendo ser assumida como uma sistemtica prtica organizacional, uma vez que pode at mesmo assegurar a sobrevivncia da empresa no atual cenrio dos negcios. Neste sentido, este artigo buscou diagnosticar o processo de gesto do conhecimento no SEBRAE-PB utilizando como ferramenta o Diagnstico de Gesto do Conhecimento proposto por Bukowitz e Williams (2002). Por ser esse diagnstico caracterizado por uma sucesso de etapas, onde os processos se complementam, esperava-se encontrar uma maior sincronicidade entre os processos que o constitui. Entretanto, o que se percebeu que existe maior fora no processo ttico, implicando que o SEBRAE-PB utiliza melhor o conhecimento do dia-a-dia para responder s demandas imediatas do mercado e no enfatiza de forma similar o seu uso de maneira estratgica e de longo prazo. Sendo assim, faz-se necessrio uma reestruturao nas sees correspondentes ao processo estratgico, quais sejam: Avalie, Construa / Sustente, Despoje; bem como nos desafios que caracterizam cada uma dessas sees, com o objetivo maior de encontrar formas de minimiz-los ou super-los. Sugere-se que a organizao tenha contato com o modelo utilizado neste estudo DGC a fim de aprofundar o conhecimento e o entendimento acerca dos processos avaliados e suas contribuies para a gerao do conhecimento. Tal contato possibilitar organizao, dispor de condies e estabelecer alguns programas de ao para reverter esse quadro de desalinhamento entre os processos e assim, utilizar de forma efetiva do conhecimento existente na organizao. Referncias
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Abstract The complexity and uncertainty of the current environment of business organizations have required the adoption of instruments capable of generating a sustainable competitive advantage. One of these instruments involves the use of knowledge management practices from the practices of dissemination and sharing of information and knowledge. For their development and understanding, various studies have been conducted and resulted in models and methodologies specific to their development. Among the diversity of the existing models and methodologies, is that proposed by Bukowitz and Williams (2002), which refers to a model called the Diagnosis of Knowledge Management (DGC), which allows an analysis of information and of knowledge in tactical and strategic level in organizations. Accordingly, the objective of this article is to conduct an analysis of knowledge management in SEBRAE-PB from the application of the model. The research is characterized as exploratory and descriptive and was conducted as a case study. The results indicate that the organization presents the gap between tactical and strategic levels with regard to information and knowledge resources that create value for the organization. Key-words: management, knowledge,value.

Nome completo: Ivani Costa Filiao institucional: Centro Federal de Educao Tecnolgica da Paraba CEFET/PB Departamento: Programa de Ps-Graduao em Engenharia de Produo em Sistemas PPGEPS Funo ou cargo ocupado: Professor Endereo completo para correspondncia (bairro, cidade, estado, pas e CEP): Av. Maranho, 983 Bairro dos Estados CEP: 58030-261 Joo Pessoa-PB Telefones para contato: (83) 2108-1201 e-mail: ivani@sebraepb.com.br Nome completo: Ana Ceclia Feitosa de Vasconcelos Filiao institucional: Universidade Federal da Paraba UFPB Departamento: Programa de ps-graduao em Engenharia de Produo - UFPB

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Funo ou cargo ocupado: Mestranda Endereo completo para correspondncia (bairro, cidade, estado, pas e CEP): Rua Frei Martinho, 113 Conceio CEP: 58102-433 Campina Grande - PB Telefones para contato: (83)8825-4990 e-mail: acvasconcelos@gmail.com

Nome completo: Gesinaldo Atade Cndido Filiao institucional: Universidade Federal de Campina Grande - UFCG Departamento: Programa de ps-graduao em Recursos Naturais UFCG e Engenharia de Produo - UFPB Funo ou cargo ocupado: Professor permanente Endereo completo para correspondncia (bairro, cidade, estado, pas e CEP): Rua Esperidio Rosas, 235/703 Tambauzinho CEP: 58041-070 Joo Pessoa-PB, Telefones para contato: (83) 3310-1484 e-mail: gacandido@uol.com.br

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