Comunicacin asertiva: hacer y recibir una devolucin de lo escuchado.

En nuestro ltimo encuentro de formacin permanente, se nos ofreci un modelo de comunicacin asertiva. Y nos pareci interesante ver de qu manera podemos aplicarla en nuestra vida cotidiana. Para eso proponemos a continuacin un pequeo aporte aplicable a una reunin que puede ser comunitaria, o de evaluacin de trabajo. Quisiramos tambin hacer brevemente algunas apreciaciones sobre la comunicacin asertiva. Primeramente es un mtodo (son sugerencias interesantes) que apuntan a lograr que nos expresemos claramente, sin dar demasiado lugar a equvocos, y sobre todo, evitando las distorsiones y manipulaciones que ms o menos normalmente se dan en la comunicacin humana. Las indicaciones son muy interesantes, simples y prcticas. Si nos proponemos revisar nuestro modo de hablar segn las propuestas de la comunicacin asertiva, a veces vamos a descubrir que algunos de los factores que nos impiden la comunicacin eficaz, tienen que ver con cuestiones que son ms profundas en nosotras y no son slo un modo de expresarnos. En este sentido tambin es interesante hacer este ejercicio. Otras veces nos vamos a dar cuenta que era ms simple, e incluso ms divertido de lo que pensbamos, proponer y conseguir una comunicacin ms eficaz. Tambin es bueno recordar que la comunicacin asertiva se basa en varios principios comunicacionales y psicosociales, aunque no est fundamentado en principios cristianos ni espirituales, ni mucho menos. No por eso se contradice con ellos, aunque podramos en este sentido sealar algunas limitaciones que es bueno tenerlas en cuenta. La comunicacin asertiva propone un modo de comunicacin tendiente a evitar los malos entendidos y las desviaciones intiles, y en este sentido es muy buena. Prestando atencin podremos detectar y evitar algunas interferencias emotivas nuestras y de los dems, podremos neutralizar interferencias afectivas y conseguir el fin de nuestra reunin. Est claro que esto puede sernos muy til (y por eso lo hemos propuesto). Tambin est claro que desde la comunicacin asertiva no se nos dir nada sobre qu hacer con la emocin y la afectividad, la agresividad y la demanda que surgen de nuestras/os compaeras/os de dilogo. No se nos dir cmo o desde dnde elegir cules son los momentos para darle prioridad a la contencin, a la situacin personal, al complejo acontecer humano. Slo se indica un modo de detectar las interferencias y de llevar la comunicacin ms all, hacia un buen trmino: conseguir el fin propuesto en nuestra reunin . En la vida esto no sucede siempre as. Nos har muy bien ejercitarnos para detectar nuestras propias interferencias en la comunicacin y las interferencias de las dems. Claro que eso no es suficiente para lograr una convivencia fraterna. Hemos de ejercitarnos en una comunicacin clara y eficiente, en una expresividad cada vez mejor lograda. Pero tambin hemos de hacer las cuentas con la carga emocional y afectiva de nuestra vida. Porque la comunidad es el lugar donde debe circular del modo ms positivo posible toda esa vida interior. En una oficina quizs podramos prescindir de responsabilizarnos de las cargas afectivas y emocionales, pero ni en la vida familiar, ni en la vida comunitaria podemos pretender que las personas tengamos un dilogo impecable y despus en otro mbito (cul mbito?) veamos qu se hace o dnde sale la emocin y la afectividad. Hemos de integrar y no slo evitar y neutralizar los aspectos menos positivos que son los que nos indican que necesitamos una adaptacin y son el primer paso hacia el crecimiento. Esta integracin deberamos ir buscndola en el marco de una vida de calidad, sana, profundamente humana, llena de misericordia y de esperanza, de madurez. Para esto vamos a necesitar ms que la comunicacin asertiva, aunque sta es una herramienta muy vlida para ir dando pasos hacia una comunicacin mejor.

En sntesis: el lugar de la depuracin y el crecimiento es la vida misma. La comunidad es el mbito de nuestra vida en un porcentaje bastante amplio, porque aunque no pasemos muchas horas, ni tengamos puestas muchas expectativas en nuestras comunidades, siguen siendo el trampoln desde el cual hemos proyectado nuestra existencia, sigue siendo nuestro lugar vital, nuestro desde dnde, el lugar de pertenencia o al menos de referencia. Con la comunicacin asertiva podramos lograr en gran medida lo que esperamos de una conversacin. Despus nos quedar ver de qu manera y en qu sana medida, nos hacemos tambin eco de los otros aspectos que tambin necesitan lugar y respuesta. Aqu proponemos un modo prctico de aplicar algo de lo trabajado en el taller, que podra usarse como ejercicio en una reunin comunitaria.

Para hacer una devolucin de lo escuchado. Cuando en una reunin alguien habla, expresa y comunica ms de lo que dicen sus palabras. Por eso es muy importante poder hacer algn comentario respecto de lo que se ha odo, para poder informarle a la persona las cosas que nos ha comunicado ms all de sus palabras, y tambin para poder verificar qu cosas han sido coloreadas desde nosotras/os mismas/os. Algunas reglas nos pueden ayudar a verificar si nuestro aporte va o no a ser til y eficaz, o si por el contrario, debemos modificarlo o directamente abstenernos y revisar nuestros mviles. En una reunin comunitaria, o una reunin de evaluacin de trabajo, puede ser til hacer la siguiente propuesta de trabajo. 1- Se hace una motivacin sobre el tema o la ndole de la reunin o evaluacin. 2- Se exponen los criterios, abajo citados, para que nuestro aporte sea eficaz, til, constructivo. Se comentan los ejemplos, y se puede entregar el material para que todos comenten. 3- Se abre un espacio personal: las/os participantes toman un tiempo para clarificacin personal, hacen una lista de los puntos que desea evaluar o comentar y escriben brevemente lo que desea expresar de cada uno. 4- Una vez terminado se da un tiempo para confrontar lo escrito con las ocho preguntas para verificar si cumple con los criterios. Si no cumple con esos criterios, NO DEBE DESHECHARSE, tendramos que encontrar otro modo de formular eso mismo que queremos expresar, para poder aportarlo de un modo eficaz. 5- Antes de hacer la puesta en comn, podemos leer los criterios para una buena escucha. Si se trata de una reunin que involucra aspectos muy personales del grupo, esta lectura puede hacerse en un clima de oracin o relajacin para conseguir una apertura cordial y un ambiente de calidez y reciprocidad humana (con msica, o gestos que generen confianza, cercana y distensin). 6- Cada participante va expresando sus comentarios, sugerencias o valoraciones segn el tema escogido para la reunin, y despus de cada aporte, el grupo o las personas involucradas pueden dar un pequeo eco o pedir alguna aclaracin. 7- Despus se contina la reunin como acostumbradamente, si hay decisiones que tomar, o conclusiones que sacar, dependiendo del tema. Al finalizar los objetivos de la reunin, se puede hacer una pequea evaluacin sobre qu nos aport el confrontar nuestro aporte con los criterios dados.

CRITERIOS PARA NUESTRO APORTE, LO QUE HEMOS DE COMENTAR DEBERA SER1:

1. Esto que voy a decir ser aplicable? Que vaya dirigido a un comportamiento que pueda ser modificado mediante el reconocimiento y mediante el esfuerzo personal. Por ejemplo: No me gusta tu manera de hablar es una devolucin intil que no beneficia en absoluto la comunicacin, dado que la informacin que contiene no es aplicable por el receptor. No da ninguna referencia para evaluar el comportamiento slo seala un disgusto personal. Si le sealamos a alguien alguna limitacin o efecto negativo sobre el cual no puede hacer nada, slo conseguimos aumentar su frustracin. Es necesario detectar qu es lo que causa disgusto, y evaluar si el disgusto procede del comportamiento del otro, entonces puedo sealarle su actitud concreta. Si, por el contrario, decimos: Ests hablando (o tienes la costumbre de hablar) demasiado alto, y resulta desagradable, entonces el mensaje si contiene unos datos concretos que pueden ser examinados por el receptor, con lo cual estar en condiciones de utilizar la informacin que le damos.

2. Mi comentario Es un juicio de valor o es neutro? Ha de ser ms descriptivo que valorativo. Este criterio es contrario a dos caractersticas muy comunes: el tono de censura, reprobacin o valoracin negativa y personalizad: Tienes mana de hablar con exageracin (es un comentario valorativo personalizado); en cambio si puntualizo no sobre la persona sino sobre la accin Esta expresin es (o me resulta) exagerada; hay que buscar un lenguaje ms sencillo no es personalizado. Evitando el uso del lenguaje valorativo se reduce la necesidad de que la otra persona reaccione de manera defensiva. La otra caracterstica contraria es lo que podramos llamar interpretacionitis. En este caso, en lugar de limitarse a registrar el hecho, el comunicador se empea en anticipar sus posibles causas: Has llegado tarde; seguro que ha sido porque... el mismo comentario neutro sera: Has llegado tarde; tuviste algn problema?. Para que produzca resultados positivos, ha de estar libre de componentes (opiniones, interpretaciones, juicios de valor...) aadidos a la realidad fctica. Lo primero que hay que considerar son los hechos, porque contra los hechos no valen argumentos. Los hechos son puntos de referencia definidos, realidades a las que es posible recurrir por estar marcadas por el tiempo, por las circunstancias histricas y por las personas.

3. Es Oportuno comentar esto para el otro? Y es oportuno para m? Debe ofrecerse en el momento oportuno. Es preciso ser consciente de cul es el mejor momento y de cundo va a ser ms constructivo; y de si debe ofrecerse en privado o en el grupo. Por lo general, resulta mucho ms efectivo cuando se ofrece inmediatamente despus de haberse producido el hecho o la conducta en cuestin. Cuando algo no marcha bien, lo mejor es poner las cartas sobre la mesa, a fin de poder devolver a la relacin su anterior equilibrio funcional y emocional. Nada ms pertinente al respecto que las palabras de San Pablo a los Efesios: Si se enojan, no lleguen a pecar; que cuando se ponga el sol no los sorprenda enojados. Puede ocurrir tambin, que el que no estoy en condiciones psicolgicas de mantener un dilogo sereno, por problemas personales o del tipo que sea. Entonces, probablemente sea ms prudente esperar a recuperar la serenidad personal interior, para que realmente sea beneficioso. Otro indicador de la oportunidad de nuestro aporte es si fue solicitado por la persona, de modo verbal o no verbal, si se ha abierto un espacio para ello.

Adaptacin del material: Principios para la obtencin de Feedback en: Ventana de Johari, capacitacin AAVV, Facultad de Psicologa Social , Universidad del Valle. Pdf. www.capacitacion.univalle.edu.co Martes, 24 de Abril de 2012, 01:53:00 a.m.

4. Estoy siendo Objetiva/o en mi modo de expresarme? Es importante darme cuenta que mis comentarios son siempre subjetivos, porque me expresan necesariamente a mi como sujeto, es m impresin, mi comprensin, mi aporte personal. Cuando hablamos de objetividad, no nos referimos a estar expresando una verdad objetiva, LA verdad, sino a un modo de expresarnos que manifieste una libertad interior respecto de lo que estoy comentando. Debe reunir necesariamente las siguientes condiciones: claridad en el mensaje, focalizacin en el problema y utilizacin de ejemplos. Hay que evitar a todo trance los rodeos y las evasivas. Observaciones del tipo de Tal vez sera bueno que dejaras a Fulano ese trabajo para que lo vea... El es muy prctico para estas cosas... dejan mucho que desear resulta a todas luces poco transparente y molesto. Muy diferente es decir algo as: Este trabajo necesita que se revise (o mejorado) en tal y cual aspecto; t mismo podras revisarlo y mejorarlo perfectamente.

5. Estoy siendo Directa/o? Es necesario que yo pueda ofrecer de modo personal y directamente a las personas afectadas mi aporte. Esto es indispensable, sobre todo cuando lo que digo es algo negativo (de reprobacin o de desagrado); puede tener el ms positivo de los efectos si es adecuadamente transmitido. Pero resulta fatal para la relacin entre dos personas la recepcin de un mensaje negativo por medio de un tercero, o de modo impersonal del tipo: Le hablo a Pedro para que entienda Juan, o que cada cual vea si le cae el zapato. En este caso, lo que podra haber sido utilizado en beneficio de la estabilidad de unas relaciones, pasa a destruir stas por no haberse dado una autntica comunicacin.

6. He logrado expresarme en lo Especfico? Este criterio se opone lo generalizado, al contenido del mensaje difuso y que pierde su fuerza y su significado. Cuando somos abstractas/os en nuestro contenido, podemos generar un resultado negativo, porque el receptor no dispone de informaciones suficientes para comprenderlo y utilizarlo. Por ejemplo, cuando un compaero de trabajo dice a otro que le considera una persona escasamente adaptada, se reduce a una simple declaracin sin resultados significativos. S el mismo compaero hubiera detallado el contenido del mensaje, probablemente las consecuencias seran ms positivas. Supongamos que, en lugar de haber tachado de inadaptado a su compaero, le hubiera dicho: No es sta la primera vez que te comportas as en nuestras reuniones; tu actitud suele ser no participativa y como de aislamiento. En nuestra ltima reunin te desentendiste de la decisin, y nos ha perjudicado el posterior quehacer del equipo. A partir de estos datos, el receptor estara en condiciones de auto-evaluar su actuacin y revisar su actitud de distanciamiento.

8. Se podr Comprobar que estoy expresando lo que quiero decir? Debe comprobarse el modo en que mi aporte fue comprendido o interpretado para garantizar una buena comunicacin. Una forma de hacerlo consiste en pedir a la persona que recibe nuestras reacciones que repita con sus propias palabras lo que le hemos comunicado, comprobando de este modo que el mensaje ha sido recibido. Pero no resulta tan agradable o adecuado siempre pedir esta repeticin, mucho menos preguntar si la persona nos ha entendido, sera an mejor dar simplemente lugar a un pedido de clarificacin o a un eco espontneo admitiendo simplemente que no estamos seguras/os de haber transmitido correctamente lo que queramos expresar, o que necesitamos preguntar si hemos sido suficientemente claras/os o lo suficientemente sencillas/os o directas/os.

DILATAR NUESTRA CAPACIDAD DE ESCUCHA La naturaleza nos ha dado dos odos, dos ojos y una lengua, deca Zenn, filsofo de la antigua Grecia, para que podamos or y ver, ms que hablar. Hasta hace muy poco tiempo se prestaba escasa atencin a la capacidad de escucha. Un exagerado nfasis en la habilidad expresiva haba llevado a la mayora de las personas a subestimar la importancia de la capacidad de escucha en sus actividades cotidianas de comunicacin. Todas/os queremos sentirnos importantes. A nadie le gusta ser tratado como si careciera de importancia, queremos esta importancia sea reconocida. La experiencia misma nos ensea que, si las personas son tratadas como tales, se sienten felices y procuran hacer y producir ms. Y quien se sabe escuchado se siente gratificado. Existen en casi todas las universidades cursos de oratoria, pero no existen cursos sobre las cualidades de una buena escucha. Muchas personas desean aprender a hablar, pocos reconocen los beneficios de saber oir, y la posibilidad de aprender a hacerlo bien. Or es algo mucho ms complicado que el mero proceso fsico de la audicin o de la escucha. La audicin se da a travs del odo, mientras que el or implica un proceso intelectual y emocional que ntegra una serie de datos fsicos, emocionales e intelectuales en busca de significados y de comprensin. El verdadero or se produce cuando el oyente es capaz de discernir y comprender el significado real del mensaje integral del emisor, y no solo el mensaje de sus palabras. Es necesaria una verdadera escucha para alcanzar el objetivo de la comunicacin. Aunque no reconozcamos la importancia del escuchar, la mayor parte del tiempo estamos hacindolo. Se oye cuatro o cinco veces ms deprisa de lo que se habla. Las personas pueden hablar entre 90 y 120 palabras por minuto, mientras que en ese mismo tiempo pueden or entre 450 y 600 palabras. Es decir: existe un tiempo diferencial entre la velocidad del pensamiento para poder pensar, para reflexionar sobre el contenido y para buscar su significado. Es importante tomarse ese tiempo diferencial, que nos permitir decantar lo escuchado, si queremos procesarlo real y concientemente. Se proponen ciertas habilidades a la hora de escuchar. 1. Procurar un objetivo al or: qu quiero conseguir de esta conversacin? Qu me gustara obtener? 2. Suspender todo juicio inicial: reconozco sinceramente que mi conversacin puede superar mis expectativas? Estoy abierta/o a escuchar a los dems con el respeto que merecen? 3. Procurar estar presente en la conversacin: Siento que esta conversacin me est quitando tiempo que necesito para otras cosas? Puedo reconocer importancia a este momento y desentenderme de otras preocupaciones? 4. Es muy til repetir lo que el interlocutor est diciendo. 5. Esperar antes de responder: a medida que la otra persona habla, en mi mente aparecen argumentos sobre lo que se dice. Sin embargo, esa argumentacin puede esperar al final de la conversacin para no empujarme a errores serios, y malentendidos. 6. Es til reformular con propias palabras el contenido de lo que dice el otro y tambin intentar percibir y apropiar el sentimiento o la pasin con que lo dice. 7. Percibir y preferir el ncleo de lo que oye a travs de las palabras: estoy quedndome con lo esencial que se me quiso transmitir? Estoy dando importancia al mensaje expresado con las palabras, o lo estoy subestimando y desechando al confrontarlo con otras sensaciones? 8. Hacer uso del tiempo diferencial para pensar y responder: he odo mucho, necesito tiempo para procesar todo lo que se desencadena en mi al escuchar, necesito poder evaluar mi respuesta antes de entregarla.