UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA CICLO I 2012

Induccion y Formacion en la Empresa Turistica

Administracion de Empresas Turisticas 2

Dr. Luis Atilio Cordova Quintanilla

LA ENTREVISTA

La entrevista es la tcnica de seleccin ms utilizada en todo el mundo. En el sector turstico su importancia es an mayor, debido fundamentalmente a la compleja estructura laboral del sector, que tienen un gran nmero de categoras profesionales que dejan poca posibilidad a preparar pruebas profesionales, y a la gran cantidad de procesos selectivos que se desarrollan, debido a la estacionalidad, la temporalidad y la precariedad del empleo. En los niveles ms altos de las empresas tursticas se realizan con mayor asiduidad y profundidad mientras que en los niveles operativos son ms sencillas, ya que son slo una toma de contacto con el futuro empleado y se espera muchas veces al seguimiento del trabajador durante el perodo de prueba para terminar la seleccin. La entrevista debe ser entendida como un proceso de comunicacin verbal y no verbal que permite a la organizacin recoger y contrastar informacin til para la toma de decisin de contratar a un candidato y adems sirve para proporcionar a ste informacin referida a dicha organizacin y al puesto. Por tanto la finalidad principal de la entrevista es recoger datos sobre las habilidades de los candidatos en reas en la que no se puede obtener por otros procedimientos, obtener otro tipo de informacin para contrastarla con la recogida en otras pruebas y completar la obtenida en estas. Por esto la entrevista es una herramienta del proceso de seleccin que debe ser complementada con el uso de otras tcnicas. La entrevista plantea algunos problemas en su utilizacin, y entre ellos destaca que es la prueba que tiene un carcter ms subjetivo. Todo el proceso de la entrevista (planificacin, desarrollo, evaluacin del candidato) depende de los juicios, la experiencia y de la capacidad del entrevistador. Para amortiguar los efectos de este problema y para recoger en la entrevista toda la informacin til para la seleccin, y slo esa informacin til, es conveniente planificar de antemano que informacin se quiere obtener y como se va a estructura la recoleccin de la informacin.

FASES DE LA ENTREVISTA 1) Planificacin de la entrevista a) Eleccin del entrevistador. Una persona que conozca el puesto a cubrir, buen oyente, cordial, observador (lenguaje no verbal)

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b) Preparacin del entrevistador. Debe dominar las caractersticas del puesto a cubrir, recogidas en la descripcin del puesto, y el perfil del candidato, as como otros datos de inters sobre las condiciones del contrato. Debe dominar la tcnica de la entrevista. c) Programacin de la entrevista. Incluye establecer la informacin que se pretende obtener en la entrevista, decidir cmo se van a estructurar las preguntas para obtener esa informacin, decidir sobre el tipo de entrevista que se va a utilizar, calcular el tiempo aproximado de la entrevista y obtener todos los datos del candidato previos a la entrevista que sean necesarios. d) Establecer un entorno apropiado. Silencio, ventilacin, temperatura, iluminacin, discrecin, mobiliario. 2) Inicio de la entrevista a) Establecimiento de un clima de confianza. El candidato debe encontrarse tranquilo y relajdao. b) Proporcionar informacin al candidato sobre la entrevista. Es conveniente informar al candidato sobre los objetivos de la entrevista, la condicin y posicin jerrquica del entrevistador y sobre la forma como se va a desarrollar la prueba. 3) Desarrollo de la entrevista. a) Intercambio de informacin. El conjunto de preguntas que va a realizar el entrevistador debe estar estructurado para obtener la informacin requerida. A veces se comenzar con preguntas amplias para despus centrarlas progresivamente o se pueden realizar solo preguntas directas. El entrevistador tendr que conducir la entrevista y volver a centrar los temas, tendr que resumir las palabras del entrevistado, tendr que reformular algunas cuestiones. Es importante su atencin, su empata, que sepa escuchar y que est atento a la comunicacin no verbal. b) Recoleccin de informacin. El entrevistador debe ir recogiendo datos y tomar notas durante el transcurso de la entrevista. Deben ser anotaciones escuetas. Es normal utilizar una gua o lista de informaciones a recoger para facilitar la obtencin de datos. 4) Cierre de la entrevista y Evaluacin. a) Preparacin del cierre. Cuando se haya obtenido la informacin necesaria y se aproxime el final de la entrevista, el entrevistador debe hacrselo notar al candidato, de una forma explcita, haciendo un resumen de la entrevista o preguntando al candidato si tiene alguna pregunta que hacer. UFG | AET 2

b) Despedida. El entrevistador debe despedir al candidato agradecindole su participacin en la entrevista, informndole de los siguientes pasos del proceso de seleccin y/o la forma de saber los resultados de este. c) Evaluacin del candidato. Se debe realizar la evaluacin del candidato inmediatamente despus de la realizacin de la entrevista. Se agrupan los datos obtenidos en distintas reas o cuestiones a evaluar y se valor al candidato en cada una de ellas y/o con una calificacin global. Para esta evaluacin se puede utilizar una ficha o gua donde se recojan los aspectos principales de la entrevista o se puede elaborar un informe ms detallado.

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INDUCCION DEL PERSONAL.

En el proceso de integracin se trata de darle al recin ingresado los datos, la informacin y las pautas de comportamiento para manejarse en la organizacin y en su puesto. El perodo de adaptacin es el tiempo que tarda el empleado en asimilar el conjunto de normas formales e informales de la organizacin, en conocer y controlar su nuevo puesto de trabajo y en relacionarse convenientemente con el resto de los miembros de la empresa turstica a sus distintos niveles. Como acciones previas a la incorporacin del trabajador, se puede realizar lo siguiente: Entrevista de ingreso, donde se deben acabar de perfilar las condiciones en las que el nuevo empleado se incorpora a la empresa y a su puesto. A veces incluye un proceso de negociacin entre esta y el candidato elegido. Se le informa sobre salarios, condiciones del contrato, beneficios sociales, horarios, fecha de incorporacin. Examen mdico. Pretende comprobar la aptitud fsica del nuevo empleado.

La contratacin es la culminacin del proceso de seleccin y en el contrato se recogen las cuestiones fundamentales que guiarn las relaciones del empleado con la organizacin. El tipo de contrato, su duracin y las condiciones particulares que recoja deben comunicarse al nuevo empleado o ser negociadas con este. El proceso de integracin y de acogida es responsabilidad tanto de los encargados de la funcin de personal como de los directivos de la lnea o responsables de seccin. Unos y otros deben planificar procedimientos o programas que recojan al menos tres reas o campos importantes: rea tcnica: se debe proporcionar al nuevo empleado toda la informacin necesaria para ejecutar convenientemente las funciones de su puesto. Incluye la descripcin del puesto con sus tareas y responsabilidades, informacin de los procedimientos operativos para la prestacin del servicio turstico, conocimiento de mquinas, utensilios o programas utilizados en el puesto, niveles de calidad o rendimiento exigidos, etc., y adiestrarle para ello. rea Organizativa: informacin completa de la empresa turstica, misin, visin, actividades, estructura, organigrama completo, ubicacin de l en la unidad, dependencias jerrquicas, de las condiciones del convenio, de los aspectos prcticos de la vida organizativa, de las prestaciones y servicios a los que tiene derecho, etc. rea Humana: incluye todos los aspectos relacionados con los comportamientos formales e informales que debe desarrollar el nuevo empleado. Hay que informarle sobre la cultura UFG | AET 2

de la organizacin, darse a conocer las instalaciones y los lugares ms importantes para el, presentar a los jefes, subordinados y compaeros de trabajo. Los elementos que pueden formar parte del programa de integracin son los siguientes. 1- Manual de Bienvenida. Documento informativo que recoge datos y recomendaciones para los nuevos empleados. 2- Entrevistas individuales. Son entrevistas de incorporacin y de seguimiento del proceso de integracin con responsables del personal y superiores del empleado. 3- Reuniones de grupos de recin ingresados, a los que se dirigen los altos directivos o a los que se les proyectan audiovisuales 4- Formacin inicial o training, cursos especiales para recin ingresados. 5- Visitas a la empresa. 6- Asignacin de un tutor o mentor, empleado antiguo con la tarea de guiar al recin ingresado dentro de la organizacin o su puesto de trabajo.

LA FORMACIN.
La formacin busca la transmisin y la transformacin de determinados conocimientos, destrezas, actitudes y valores; con ello se pueden conformar sistemas de competencias y habilidades que sean claves para la empresa turstica. Por tanto, la formacin es uno de los pilares fundamentales en los que se asienta tanto la gestin de los recursos humanos como aquellos comportamientos estratgicos que tienen a las capacidades y a las competencias como referencias de la competitividad. En el sector turstico la formacin de los empleados es especialmente importante porque trata fundamentalmente de prestar un servicio por medio de personas que desarrollan su oficio. La formacin de la mano de obre es una limitante para el desarrollo del sector y de la economa en general. Hasta hace poco, la gran demanda de empleo turstico y su estacionalidad hacan que se ocupara grandes bolsas de desempleados de otros sectores, haciendo que el personal del sector estuviera poco cualificado y tuviera poca profesionalidad. Con el paso de los aos la situacin ha cambiado paulatinamente en lo que respecta a al formacin previa de los trabajadores. Aqu ha desempeado un papel importante la formacin profesional propia de las profesiones de servicios tursticos, los centros de formacin en hostelera y restauracin y las escuelas de turismo. Se han formado tanto a los trabajadores de base como a los directivos. Pero la gran carencia del sector UFG | AET 2

turstico sigue siendo la formacin dentro de la empresa. No suelen existir planes ni presupuestos especficos para el tema y tan solo se recurre a la formacin de los nuevos empleados a cargo de algn supervisor o de un empleado ms experimentado. Educacin. Preparar a una persona para el ambiente dentro o fuera de su trabajo. Son todas las influencias que el ser humano recibe del ambiente social, durante su existencia, para adaptarse a las normas y los valores sociales vigentes y aceptados.

Por formacin profesional se entiende todos aquellos estudios y aprendizajes encaminados a la insercin, reinsercin y actualizacin laboral, cuyo objetivo principal es aumentar y adecuar el conocimiento y habilidades de los actuales y futuros trabajadores a lo largo de toda la vida.

Formacin Profesional Especfica (FPE) o Inicial: destinada, en principio, al colectivo de alumnos del sistema escolar que decide encaminar sus pasos hacia el mundo laboral, cuyo objetivo es la insercin laboral. Formacin Profesional Ocupacional (FPO): destinada al colectivo que en ese momento se encuentra desempleado, cuyo objetivo es la reinsercin laboral de la persona. Formacin Profesional Continua (FTE): destinada al colectivo de trabajadores en activo, cuyo objetivo es la adquisicin de mayores competencias que le permitan una actualizacin permanente del trabajador al puesto de trabajo que desempea u optar a otro, lo que en definitiva se resume como un aumento de su empleabilidad. Perfeccionamiento o desarrollo profesional. Es la educacin profesional que perfecciona al hombre para una carrera dentro de una profesin. Entrenamiento: Es la preparacin de la persona para un cargo.

OBJETIVOS DE LA FORMACIN. Deben ser definidos para el conjunto de la empresa turstica y para cada nivel de actuacin particular. (Formacin de un empleado, de una unidad, etc.) Pero esto objetivos deben ser coherentes con la concepcin estratgica de la organizacin que est implicada en el proceso. Es decir. Los objetivos de la formacin deben contribuir a los objetivos generales de la empresa. Entre los objetivos ms generales cabe sealar: Apoyar estrategias de cambio de la organizacin. Pare ello es necesario tener como base un proceso de modernizacin, de visin estratgica y de apuesta por la calidad y la mejora continua tanto en la eficacia como en la eficiencia. UFG | AET 2

Mejorar el rendimiento y la motivacin de los empleados. Articular la movilidad del personal, tanto horizontal como vertical.

DESTINATARIOS DE LA FORMACIN. Para lograr la eficacia de la formacin debe dirigirse a grupos homogneos, por lo que habra que emprender acciones formativas diferenciadas por reas de actividad (recepcin, cocina o mantenimiento en un hotel) y por niveles de responsabilidad (distinguiendo la formacin de empleados y de sus directivos). Los empleados ya vienen con cierto grado de formacin y profesionalidad a la empresa turstica, pero de ella depende ofrecerles: una formacin continua para tener actualizados los conocimientos o para incorporar nuevos productos o servicios o nuevas formas de prestarlos.

Formacin de los futuros directivos y empleados, es decir, la formacin encaminada a la promocin, aunque teniendo en cuenta que la especializacin del sector va a limitar la misma.
CONTENIDOS DE LA FORMACIN. Los contenidos deben ser de dos tipos: Conocimientos y habilidades Valores, comportamientos y actitudes.

Cada uno de ellos debe ser adaptado, tanto a cada una de las reas funcionales o de servicios como a los diferentes niveles de responsabilidad. As, los contenidos de los directivos superiores deben orientarse a la resolucin de problemas complejos, al liderazgo y la motivacin de sus subordinados, a la toma de decisiones, a la planificacin estratgica, a la comunicacin interna y externa, etc. para un empleado de bajo nivel dentro de funciones puramente operativas, podra referirse a conocimientos de los procesos administrativos, de uso de equipos informticos o de atencin al cliente. En ambos casos la decisin en cuanto a los contenidos debe partir del estudio de las necesidades de los empleados en relacin con la empresa turstica (no se trata de formar a los empleados en aquello que a ellos les gusta, pero que no supone un beneficio a la empresa. Aunque estas necesidades son particulares para cada organizacin, existen cuatro reas en las que los trabajadores del sector turstico deben tener cubiertas especialmente sus necesidades formativas: UFG | AET 2

Conocimientos y habilidades propios del oficio turstico que estemos considerando. Todos los empleados del sector deben tener la formacin adecuada en idiomas. En el caso de El Salvador son prioritarios el ingls, el francs. Otros idiomas que pueden adquirir importancia son el portugus, el Mandarn. El comportamiento esperado por dotas las empresas tursticas de sus empleados es la adecuada atencin al cliente. La calidad y la atencin al cliente son la demanda principal a las empresas tursticas y stas no las pueden conseguir sin la participacin activa de sus empleados. Formacin Actitudinal: Liderazgo, Trabajo en Equipo, Motivacin, Atencin al cliente y Servicio

METODOS DE FORMACIN. Los mtodos que podran utilizarse en un plan de formacin en una empresa turstica son muy variados, pero destacamos los siguientes: Formacin durante el propio trabajo (in house) con la cooperacin del jefe y de algn controlador externo implicado. Destaca aqu la figura del tutor de formacin o mentor. Se trata de una persona con experiencia en el puesto que ensea y gua a otra que est aprendiendo. Proyectos especficos de formacin relacionados con el trabajo normalmente realizado en equipo o en grupo, como en el caso de que un grupo de recepcionistas se tengan que formar en un nuevo sistema de reservas. Realizacin de trabajos diferentes. Moverse en una secuencia planificada de trabajos a un mismo nivel para tener una perspectiva global de la organizacin y de sus funciones. La rotacin por distintos puestos es un sistema muy eficaz y contrastado de formacin. Visitas a otras organizaciones y otros tipos de contactos con organismos pblicos y empresas, tanto del pas como del exterior. Este mtodo es especialmente indicado para directivos y mandos. Asistencia a seminarios y conferencias externos Cursos de formacin especficos.

En concreto, es conveniente el uso de todos los medios tcnicos que sean apropiados para su mejor aprovechamiento y la utilizacin de una metodologa eminentemente prctica que llegue rpidamente a los receptores y que sea aplicable en su entorno ms inmediato. UFG | AET 2

ENCARGADO DE LA FORMACIN. El principal responsable de la formacin es la propia empresa turstica. Adems de la necesidad de coordinar las tareas formativas de las distintas unidades y departamentos, y de elaborar planes especficos de formacin, la propia empresa debe gestionar la participacin de otras en sus procesos formativos y en concretos de tres tipos de instituciones: la universidad, las empresas consultoras y las otras organizaciones afines. Cada da es ms importante en el sector la formacin a cargo de asociaciones de empresas tursticas de una zona o subsector. Tanto si la formacin se realiza por la organizacin o por alguna entidad externa necesita de un proceso continuo de control. Bsicamente este control se dirige a tres niveles distintos: La eficacia (para comprobar que se cumplen los objetivos). La eficiencia (analizar la relacin entre costes y beneficios). El de calidad.

EVALUACION DEL PERSONAL

Los procedimientos de evaluacin del desempeo no son nuevos. Desde el primer momento en que un hombre dio empleo a otro, el trabajo de este ultimo paso a ser evaluado. De igual modo, tampoco los sistemas formales de evaluacin del desempeo son recientes. Hay registros histricos que los Jesuitas utilizaban sistemas de evaluacin en el Siglo XVI. En 1842, el Servicio Publico implanto un sistema de informes anuales para evaluar el desempeo de los funcionarios. No obstante, solo terminada la Segunda Guerra Mundial los sistemas de evaluacin tuvieron amplia divulgacin en las empresas. La evaluacin del desempeo es una sistemtica apreciacin del desempeo del potencial de desarrollo del individuo en el cargo. Toda evaluacin es un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia, las cualidades de alguna persona. La evaluacin de los individuos que desempean papeles dentro de una organizacin puede realizarse mediante varios enfoques. La evaluacin es un concepto dinmico, ya que los empleados son siempre evaluados con cierta continuidad, sea formal o informalmente, en las organizaciones. La evaluacin del desempeo constituye una tcnica de direccin imprescindible en la actividad administrativa. Es un medio a travs del cual es posible localizar problemas de supervisin de personal, de integracin del empleado a la organizacin o al cargo que ocupa en la actualidad, de desacuerdos, de desaprovechamiento de empleados con potencial mas elevado, de motivacin. La evaluacin al UFG | AET 2

desempeo puede ayudar a determinar la falta de desarrollo de una poltica de recursos humanos adecuada a las necesidades de la organizacin. LA RESPONSABILIDAD DE EVALUAR. La mayor parte de veces, la evaluacin del desempeo es responsabilidad de lnea y funcin de direccin, con ayuda de la dependencia de administracin de recursos humanos. Quien evala es el propio jefe, que, mejor que nadie, tiene condiciones para acompaar y verificar el desempeo de cada subordinado, sealando sus fortalezas y debilidades. Sin embargo, es responsabilidad de RRHH preparar, mantener y desarrollar un plan sistemtico de evaluacin de desempeo de su personal, que es el que el jefe aplica. En algunas organizaciones se utiliza la autoevaluacin por parte de los empleados, as como la coevaluacion. Una buena autoevaluacin solo puede utilizarse cuando el grupo esta compuesto por personas de buen nivel cultural, inteligentes, equilibrados emocionalmente. En este sistema, el empleado llena un cuestionario y luego lo presenta a su superior y conjuntamente analizan los resultados, las providencias a tomarse y los objetivos de desempeo a alcanzarse. BENEFICIOS DE LA EVALUACION. Beneficios para el Jefe: Evaluar mejor el desempeo y el comportamiento de los subordinados con un sistema de medicin objetivo. Proponer medidas y disposiciones orientadas a mejorar el patrn de comportamiento de los subordinados. Comunicarse con los subordinados para que comprendan la mecnica de evaluacin del desempeo.

Beneficios para el Subordinados Conocen las reglas del juego, los aspectos y comportamientos que la empresa valora. Conoce las expectativas de su jefe acerca de su desempeo y sus fortalezas y debilidades. Conoce las medidas que va a tomar el jefe para mejorar su desempeo y las que el debe tomar. Adquiere condiciones para hacer autoevaluacin y autocritica para su autocontrol

Beneficios para la Empresa. UFG | AET 2

Esta en condiciones de evaluar su potencial humano y definir la contribucin de cada empleado. Identifica los empleados que necesitan reciclaje o perfeccionamiento, asi como las reas necesarias. Puede ofrecer mejores oportunidades a sus empleados, estimulando la productividad y las relaciones humanas.

METODOS DE EVALUACION DEL DESEMPENO Puede realizarse a travs de tecncias que pueden variar notablemente de una empresa a otra o incluso dentro de la misma empresa. Por lo general se hace en base a determinados objetivos trazados con base a una poltica de Recursos Humanos. Estos mtodos deben basarse plenamente en los resultados de la actividad del hombre en el trabajo y no solo en sus caractersticas de personalidad. TECNICAS OBJETIVAS Ausentismo Productividad VENTAJAS Simples, precisas, objetivas. DESVENTAJAS No explica las causas. No refleja diferencias individuales de cantidad y calidad. Es difcil de medir a nivel gerencial No considera las condiciones de trabajo Medidas Subjetivas: Listas de Verificacion Escalas de Eleccion forzada UFG | AET 2 Escalas Graficas -

Escalas de incidentes crticos Mtodo de clasificacin

Metodo de distribucin obligadas Simulaciones. Ejercicios situacionales Considera el control durante los periodos de evaluacin. Es limitada y rara vez corresponde al mundo real.

ESCALAS GRAFICAS. Es el mtodo mas utilizado y divulgado de evaluacin del desempeno. Es aparentemente le meodo mas simple, pero su construccin requiere mucho cuidado para evitar la subjetividad y el prejuicio. En este mtodo se utilizan factores de evaluacin previamente definidos y graduados, que se vierten en un formulario de doble entrada, en el cual las lneas horizaontales representan los factores de evaluacin del desempeno y las columnas los grado de variacin.

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METODO DE INVESTIGACION DE CAMPO. Se desarrolla en base a entrevistas de un especialista en evaluacin con el superior inmediato. El especialista va a cada una de las secciones para entrevistar a losjefes sobre el desempeno de sus respectivos subordinados. Se sigue le siguiente modelo: 1. Evaluacion Inicial. El desempeno de cada funcionario se evalua inicalmente con uno de los siguientes aspectos:

Desempeno satisfactorio Desempeno satisfactorio Desempeno insatisfactorio

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2. Analisis suplementario. Una vez definida la evaluacin inicial, se evalua el desemeno con mas profundidad. 3. Planeamiento. Se elabora un plan de accin:

Consejeria Readaptacion Entrenamiento Desvinculacion y substitucin Promocin Mantenimiento del cargo.

4. Seguimiento: verificacin o comprobacin.

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METODO DE COMPARACION POR PARES. Es un mtodo de evaluacin que compara a los empleados en turnos de a dos y se anota en la columna aquel que se considera mejor en cuanto a su desempeno.

METODO DE FRASES DESCRIPTIVAS. Es un mtodo de eleccin forzada,. El evaluador seala solo las frases que caracterizan el desmeno del subordinado y aquellas que demuestran lo opuesto a su desempeno.

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LA ENTREVISTA DE EVALUACION DEL DESEMPEO. La comunicacin del resultado de la evaluacin al subordinado es un punto Fundamental de casi todos los sistemas de evaluacin. Nada gana la evaluacin si el mayor interesado no llega a conocerla.

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