Itens de Controle e Itens de Verificao Para que seja possvel controlar um processo, a primeira tarefa consiste na identificao de seus

clientes, os quais devero ter suas necessidades satisfeitas. Em muitos casos estes clientes sero internos empresa, fato que no toma menos importante o cuidado com a sua satisfao, j que ser impossvel satisfazer o cliente externo se cada pessoa no se empenhar para atender plenamente as necessidades de seu cliente interno. Aps a definio dos clientes, o prximo passo ser a identificao dos produtos que lhes sero entregues. Logo aps ter sido identificado o produto, devero ser estabelecidas as caractersticas da qualidade deste produto que so necessrias ao cliente. Para a garantia da satisfao do cliente ser preciso transformar estas caractersticas em grandezas mensurveis, as quais so denominadas itens de controle. Em outras palavras, os itens de controle medem a qualidade intrnseca, o custo, a entrega e a segurana do produto que ser fornecido ao cliente e o moral das pessoas que trabalham no processo que o fabrica. Um processo ento gerenciado por meio de seus itens de controle, os quais so acompanhados periodicamente para que seja possvel detectar eventuais resultados indesejveis do processo, Os itens de controle so caractersticas mensurveis por meio das quais um processo gerenciado.

No processo lavanderia, alguns exemplos de itens de controle so o nmero de roupas danificadas, o custo da roupa lavada, o nmero de entregas atrasadas, o nmero de acidentes e o nmero de sugestes dadas pelas pessoas que trabalham na empresa. Os itens de controle de um processo so afetados por vrias causas. As principais causas que afetam os itens de controle do processo, e que podem ser medidas e controladas, so denominadas itens de verificao. Alguns exemplos de itens de verificao associados ao processo lavanderia so o consumo de sabo por quilograma de roupa lavada, o tempo mdio de lavagem e a temperatura de secagem.

Os itens de verificao so as principais causas que afetam um determinado item de controle de um processo e que podem ser medidas controladas.

A Figura 4 mostra o relacionamento entre os itens de verificao e os itens de controle de um processo. O leitor deve observar que os itens de controle so estabelecidos sobre o resultado do processo e portanto definem responsabilidade. J os itens de verificao so determinados sobre as causas do processo e ento definem autoridade. Os bons resultados de um item de controle so garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificao. importante destacar que um item de verificao de um processo pode ser um item de controle de um processo anterior. No exemplo lavanderia, o peso de roupa lavada pode ser um item de controle processo de lavagem e, ao mesmo tempo, pode ser um fiem verificao do processo de secagem. Note que no fluxo fornecimento de servio de uma lavanderia, o processo anterior ao de secagem o de lavagem da roupa.

Problema Finalmente, importante definir o que representa um problema segundo os conceitos do Controle da Qualidade Total. Um problema o resultado indesejvel de um processo, ou seja, um item de controle que no atinge o nvel desejado.

Neste texto, sero apresentadas vrias tcnicas estatsticas que podem ser utilizadas corno ferramentas para a soluo de problemas, a qual deve ser conduzida com base em fatos e dados, conforme ser discutido na literatura do PDCA. Controle de Processo Referindo-se aos conceitos apresentados anteriormente, Campos, V. F. (1992) estabelece que o controle de processo compreende trs aes principais: 1 Estabelecimento da Diretriz de Controle (Planejamento da Qualidade): A diretriz de controle consta da meta, que a faixa de valores desejada para o item de controle (nvel de controle), e do mtodo, que so os procedimentos necessrios para o alcance da meta. 2 Manuteno do Nvel de Controle (Manuteno de Padres): Consiste em garantir que a meta estabelecida no item 1 seja atingida. Caso isto no ocorra, ser necessrio atuar nas causas que provocaram o desvio e recolocar o processo no estado de funcionamento adequado. 3 Alterao da Diretriz de Controle (Melhorias): Consiste em mudar o nvel de controle atual e alterar os procedimentos padro de tal forma que o novo nvel de controle seja atingido. Estas alteraes tm o objetivo de melhorar o nvel de qualidade planejado inicialmente. O controle de processos exercido por meio do Ciclo PDCA de controle de processos.