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SATISFACCIN DEL CLIENTE

CLIENTE INTERNO

ESTRATEGIA

SERVICIO

EVALUACION INTERNA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

LEYENDAS LOS VENDEDORES TIENEN NECESARIA DEL CLIENTE. TODA LA INFORMACIN

MANEJAMOS LA SATISFACCIN DEL CLIENTE CON EL SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS / ATENCIN PERSONALIZADA. LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ES MANTENERLO CONTENTO.

REALIDAD DEL SISTEMA DE SATISFACCIN

A LAS RELACIONES AMISTOSAS PRECISA. B LOS VENDEDORES CENSURAN CLIENTE. CAMBIAN LA INFORMACIN LOS COMENTARIOS DEL

C LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS NO MIDEN LA SATISFACCIN. D LA RELACIN DE SATISFACCIN CON EL CLIENTE EST EN EL VALOR PERCIBIDO.

SATISFACCIN CALIDAD PERCIBIDA

SATISFACCIN SENTIMIENTO EMOCIONAL TRANSITORIO CALIDAD PERCIBIDA INTEGRADOR A LA IMAGEN DECISIN DE COMPRA AUMENTA LA SATISFACCIN

LA SATISFACCIN DE CLIENTE Y LA ORGANIZACIN

- LA FALTA DE COMPRENSIN Y CONDUCCIN DE LOS CLIENTES INTERNOS EN EL PROGRAMA AFECTAR TOTALMENTE. - EL PROFIT SE LOGRA A TRAVS DE LOS CORAZONES Y MENTES DE LOS EMPLEADOS. - LOS CLIENTES INTERNOS TENDRAN XITO BASANDO SU ESFUERZO EN LA CAPACIDAD, FORMACIN Y COMPROMISO, ESTA ES LA BASE COMPETITIVA.

CONOCIENDO AL CLIENTE INTERNO

DIAGNSTICO DE LA RED DE COMUNICACIN. DEFINICIN DE LA DEMANDA DE CADA SECTOR. ALINEAMIENTO DE LAS DEMANDAS, EXPECTATIVAS APORTES.

FUENTES DE INFORMACIN EN EL CLIENTE INTERNO

FASE DE EXPLORACIN POR TECNICAS DE ESTUDIO. ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD. GRUPOS DE DISCUSIN.

COMPROMISO DEL CLIENTE INTERNO

-INVOLUCRACIN Y PARTICIPACIN DEL PERSONAL. -DISMINUCIN DE LAS BARRERAS. -BORRAR LA IMAGEN DE LA COMPETENCIA. -CONOCIMIENTO PROFUNDO DEL PROGRAMA. (ACTOR / NO ESPECTADOR).

SATISFACCIN DEL CLIENTE LEALTAD DEL CLIENTE

EL OBJETO DE LA INVESTIGACIN SOBRE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ES PROVEER INFORMACIN UTILIZABLE PARA GERENCIAR Y MEJORAR EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE, SU LEALTAD Y LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIN.

INVESTIGACIN DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

ES MEDIR, INFORMARSE Y USARLO EN EL PROCESO DE GERENCIAMIENTO, MEJORANDO EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE, LEALTAD Y RESULTADOS DE LA ORGANIZACIN.

VENTAJAS DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

1 PERDURABILIDAD DE LOS CLIENTES ACTUALES 2 ELASTICIDAD DE PRECIO REDUCIDA. 3 ANULACIN DE LA COMPETENCIA. 4 COSTOS MENORES EN LAS TRANSACCIONES 5 - COSTOS REDUCIDOS EN LA ESTRATEGIA DE ATRACCIN. 6 AUMENTO DE LA IMAGEN SEGN LA NECESIDAD PRIMARIA MANIFIESTA.

SATISFACCIN DE VALOR DEL CLIENTE

LOS CLIENTES NO SOLAMENTE COMPRAN PRECIO O PRODUCTO/SERVICIO, ES UNA COMBINACIN DE AMBOS. ESTE VALOR EST COMPUESTO POR PRECIO, CALIDAD Y LA IMAGEN CORPORATIVA.

PROCESOS Vs. RESULTADOS

LOS CLIENTES SE BASAN EN LOS RESULTADOS DE LOS PROCESOS QUE LAS EMPRESAS PONEN EN FUNCIONAMIENTO. LO QUE SE DEBE HACER ES TOMAR LA INFORMACIN DEL CLIENTE YA SEA INTERNO O EXTERNO, VINCULARLA CON LAS ACTIVIDADES DE MEJORAMIENTO DENTRO DE LA ORGANIZACIN, A ESTE PUNTO SE LO LLAMA HORIZONTE DE VISIN DE LA ORGANIZACIN. SE CONCENTRAR EN LA SATISFACCIN DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO APOYNDOSE EN LAS NECESIDADES.

COMPROMISO DE LA ORGANIZACIN
EL NIVEL DE COMPROMISO EN LA IMPLEMENTACIN DE UN PLAN ATAE TANTO AL RGANO VOLUCTIVO-DIRECTIVO-EJECUTIVO, NADIE DEBE ESTAR FUERA DE ESTE COMPROMISO, DE LO CONTRARIO EL PLAN FRACASAR. ESTE NIVEL DE COMPROMISO PERMITIR QUE LA VOZ DEL CLIENTE SE FILTRE EN LA ORGANIZACIN YA SEA DESDE LAS BASES COMO DESDE LA CIMA DE LA PROPIA EMPRESA.

OBJETIVOS-PARMETROS Y COMUNICACIONES EN LA SATISFACCIN

- MERCADO SEGMENTO NICHO - SEGMENTOS ELEGIDOS O EMERGENTES. - EVALUACIN DEL CLIENTE INTERNO. - INTERRELACION EMPLEADO-RESULTADOS - NECESIDADES DE INFORMACIN. - MEJORA DE LA CALIDAD. - COHERENCIA ENTRE LAS ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA - PLAN DE COMUNICACIONES INTERNOS Y EXTERNOS.

OTROS CONTACTOS CON EL CLIENTE

UNO A UNO MINIGRUPOS GRUPOS SEGMENTADOS OBSERVACIN DIRECTA

PREGUNTAS DEL HORIZONTE DE VISIN

1. QU TIPO DE VNCULO SE PUEDE LLEVAR EN EL TIEMPO? 2. QU OTRAS NECESIDADES DE INFORMACIN HAY EN LA ORGANIZACIN? 3. POR QU EL PERSONAL DEBE SER CONSIDERADO? 4. QU ALTERNATIVAS CLIENTES? DE COMPRA CONTEMPLAN LOS

5. QU VE COMO NECESIDADES EMERGENTES? 6. QU SE OBTIENE DE LA COMUNICACIN FLUIDA CON LOS CLIENTES?

DESCUBRIMIENTOS DEL CUESTIONARIO

GUIA VERAZ PARA LA INVESTIGACIN. COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE TODOS LOS NIVELES. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Y DE LOS RESULTADOS.

EL CLIENTE, MEDIANTE SU SATISFACCIN, EST INTERESADO EN VER COMO NOS DESEMPEAMOS CON RESPECTO A LA COMPETENCIA Y NO CONTRA NOSOSTROS MISMOS.

MAPA DE VALOR PARA EL CLIENTE

FACTORES DE DECISIN EN LA ELECCIN POR PARTE DEL CLIENTE. ESTO ESTAR MARCADO POR EL NIVEL DE SATISFACCIN DE STE CON LA ORGANIZACIN. LOCALES CMODOS RPIDO TRMITE DE SALIDA OTROS SISTEMAS DE TRMITE EFECTIVOS Y EFICIENTES. PERSONAL SERVICIAL Y CAPACITADO. REAS PBLICAS ESPACIOSAS Y ATRACTIVAS. TASA/PRECIO

ORGANIZACIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

LAS EMPRESAS SE ORGANIZAN SOBRE LA BASE DE LAS ESTRUCTURAS FUNCIONALES, PERO LOS CLIENTES NO COMPRAN ESTAS ESTRUCTURAS, COMPRAN RESULTADOS. PARA TENER UN MXIMO BENEFICIO DE ESTE TIPO DE ENFOQUES HAY QUE UTILIZAR LA INFORMACIN DEL CLIENTE Y ADAPTAR LAS FUNCIONES ESTRATGICAS A STOS, CONSIGUIENDO RESULTADOS DESEADOS POR EL CLIENTE Y POR LA ORGANIZACIN.

ANLISIS TIPO DEL PROCESO DE SATISFACIN

LA PRIMERA PRIORIDAD PARA UN CLIENTE ES QUE LO ATIENDAN RPIDO. DEBO ANALIZAR QUIENES INTERVIENEN, ES DECIR QUIENES SON LOS ACTORES EN EL EQUIPO. Y LUEGO DEBEMOS VER CMO VAMOS A MANEJAR EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO.

SIETE HERRAMIENTAS GERENCIALES Y DE PLANIFICACIN

I. II. III. IV. V. VI. VII. DIAGRAMA DE AFINIDAD. DIAGRAMA DE RELACIONES DIAGRAMA DE RBOL. PRIORIZACIN. PROCESO DE DECISIN MATRIZ DE MATRIZ RED DE ACTIVIDADES.

DIAGRAMA DE AFINIDAD -- 100 % RAPIDEZ

INFORMATICA PROCESOS INTERNOS CUELLOS DE INFORMACIN PROCESOS CRITICOS INT.
INVESTIGACION PROC. IMT.

TRASLACIN

COMUNICACIN SECTORIAL COMUNICACIN SECT.-MATRIZ

EMULACIN COMPETITIVA
COMPARACIN COMPETITIVA

RASTREO INTERNO SISTEMAS DE ALERTA

CAPACITACIN DE RASTREO

TIEMPOS DE PROVEEDOR

DATA CLIENTES CLAVES

OBJETIVOS REALISTAS PLAN DE COMUNICACIN

IMITAR A LOS MEJORES

NUMERO DE PROVEEDORES

SITEMAS DE MEDICION

RECOMPENSAS PROVEEDORES

TRABAJO EN GRUPO

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PLANIFICACIN DE ACCIN
1 BENEFICIOS - EDUCAR AL CLIENTE INTERNO DE LOS MOMENTOS DE LA VERDAD. - RELACIONAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE CON LA FORMA EN QUE SE HACE EL TRABAJO. - DEFINIR TODA LA EMPRESA EN RELACIN A LA FORMA DE SATISFACCIN. - INFORMACIN Y NO OPINIONES (TPICOS PERSONALES). 2 OBJETIVO

- SATISFACCIN PERMITIENDO QUE LA VOS DEL CLIENTE DIRIGE EL PROCESO DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD 3 MTODO

- RELACIONAR LOS RESULTADOS DE SATISFACCIN A LAS ACCIONES DE LA GERENCIA MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD. DESPLIEGUE DE FUNCIONES Y ACTIVIDADES DEFINICIONES OPERACIONALES

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