ITL en Salud Publica

NDICE 1. OBJETIVO 2. INTRODUCCION 3.
DESARROLLO
3.1 Objetivo 3.1.1 Alcance 3.1.2 Qu es ITIL? 3.2 ANTECEDENTES DE ITIL 3.2.1 OBJETIVOS DE ITIL 3.2.2 BENEFICIOS DE ITIL 3.2.3 ESTRUCTURA DE ITIL 3.3 MARCO DE TRABAJO DE ITIL 3.4 PROCESOS DEL SOPORTE DE SERVICIO 3.5 PROCESOS DE LA ENTREGA DE SERVICIO 3.6 REQUERIMIENTOS OPERATIVOS INICIALES 3.7 SERVICE DESK 3.7.1 OBJETIVO 3.7.2 BENEFICIOS 3.7.3 ACTIVIDADES 3.8 Software HelpDSK 3.8.1 Niveles de soporte 3.8.2 Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements) 3.8.3 Gestin de problemas 3.8.4 Reportes, vista desglosada 3.8.4.1 Reportes de prstamos 3.9 Software de Sistema de Inventario (Inventory System) 3.9.1 Mdulos 30 3.10 Gestin del Software (Release Managment) 3.11 Biblioteca de Software Definitiva 3.12 Almacn de Hardware Definitivo 3.13 LANDesk Management Suite 3.13.1 Gestin de la Configuacin 3.13.2 Gestin de Cambios 3.13.3 Gestin de la Seguridad 3.13.4 Gestin del Nivel de Servicio
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4. CONCLUSIONES A. APNDICE A B. APNDICE B BIBLIOGRAFIA Y MESOGRAFIA
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1. OBJETIVO Sentar las bases para administrar la infraestructura de cmputo, telecomunicaciones, tecnologas genmicas y sistemas informticos, dentro de un marco de trabajo basado en mejores prcticas destinadas a facilitar y eficientar la entrega de servicios especializados de calidad, que provean el soporte adecuado a las actividades sustantivas y administrativas, concernientes al mbito de Tecnologas de la Informacin que se desarrollan en el Instituto Nacional de Medicina Genmica.
2. INTRODUCCION En el ao 2003, en una declaracin conjunta, los jefes de gobierno de Estados Unidos, Gran Bretaa, Alemania, China, Japn y Francia celebraron el descubrimiento de la secuencia del genoma humano, lo que coloca a la sociedad planetaria en el umbral de una nueva era en el tratamiento de diversas y graves enfermedades como la diabetes mellitus, el asma, los distintos tipos de cncer, la hipertensin, as como otras patologas cardiovasculares o cerebrales. Frente al anuncio del gran xito cientfico, Mxico anunci que participara en la segunda fase del proyecto del genoma humano. El desarrollo del proyecto que dio lugar al Instituto Nacional de Medicina Genmica (INMEGEN), se llev a cabo a travs del Consorcio Promotor del Instituto de Medicina Genmica, con apoyo del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa, de la Secretara de Salud, la Universidad Nacional Autnoma de Mxico y la Fundacin Mexicana para la Salud, quienes realizaron los estudios preliminares que cristalizaron en la aprobacin de una reforma a la Ley de los Institutos Nacionales de Salud, publicada en el Diario Oficial de la Federacin el 20 de julio de 2004.
Figura 1. Vista frontal de la sede del Instituto Nacional de Medicina Genmica (INMEGEN) ubicada en Perifrico Sur y Tlalpan
Figura 2. Vista posterior del Instituto Nacional de Medicina Genmica
La Medicina Genmica es una nueva prctica basada en dos conceptos principales: Medicina individualizada: Uno de los objetivos de la Genmica es individualizar la terapias, hacerlas ms seguras y efectivas dependiendo de las caractersticas genticas de los grupos de individuos.
Medicina Molecular: que consiste en conocer las verdaderas causas genticas y moleculares por las que se producen las enfermedades, a travs de la identificacin de las variaciones en el genoma humano que confieren riesgo o proteccin a padecer enfermedades comunes.
En este sentido, identificar la configuracin especfica del genoma de la poblacin mexicana es de la mayor importancia, pues sus rasgos genmicos no son iguales a los de ninguna otra poblacin. La misin de este nuevo instituto es el desarrollo de nuevas herramientas que permitirn conocer el riesgo de padecer enfermedades comunes para as llevar a cabo una atencin ms individualizada y predictiva, con grandes beneficios mdicos, sociales y financieros para la sociedad mexicana. Los logros de las funciones sustantivas y administrativas del INMEGEN, como la gran mayora de las actividades cotidianas modernas, estn sustentadas en las funciones de apoyo a travs de las herramientas de la informtica en todas sus modalidades.
Figura 3. Torres de oficinas donde se localiza actualmente el INMEGEN
Para el cumplimiento de sus funciones sustantivas, el INMEGEN est constituido por las siguientes reas: Investigacin bsica Investigacin en salud Docencia Administracin Desarrollo Tecnolgico La Subdireccin de Tecnologa de la Informacin, que depende de la Direccin de Desarrollo Tecnolgico, es un rea que se encuentra en un permanente proceso de expansin, debido a la corta vida de la institucin. Entre sus funciones principales contempla la administracin de la infraestructura de cmputo, de las telecomunicaciones y de los sistemas informticos existentes, adems de proporcionar soporte al personal del organismo, por un lado, estableciendo, junto con otras reas, actividades coordinadas para integrar programas de capacitacin en el uso de herramientas tecnolgicas y bioinformticas, y por otro, otorgando servicios de apoyo especializados de Tecnologas de la Informacin.
3. DESARROLLO La Subdireccin de Tecnologas de la Informacin la conformamos 6 personas. Provee una variedad de servicios de apoyo, a una plantilla de personal de aproximadamente 150 usuarios, que realizan trabajos de administracin, divulgacin, investigacin y enseanza. En sus inicios, el rea trabajaba con un modesto sistema de soporte y administracin de TI, basado en llamadas telefnicas y correos electrnicos. Pero conforme sta crece y las peticiones de servicio se incrementan, la calidad del servicio va decayendo. Esto hace que el equipo de TI entre en un modo de operacin de atencin de urgencias, resolviendo peticiones sobre la marcha para evitar fallas de servicios. En pocas palabras, no exista una visin para identificar y resolver problemas de forma proactiva, antes de que se afectasen servicios, con el consecuente efecto adverso en la operacin de la institucin. Es por esto, que para atender esas necesidades crecientes de una forma proporcional y sistemtica, se decide empezar a trabajar dentro de un marco de referencia estructurado con bases slidas. Al encontrarnos en una posicin de inicio, respecto a la evolucin de la implantacin de un esquema de trabajo basado en la administracin de servicios de TI, la implementacin en esta etapa de un estndar bien conocido como la ITIL, resulta una opcin consistente con los beneficios y la relativa facilidad para llevarse a la prctica, derivados de la adaptabilidad y flexibilidad que ofrece dicho marco de trabajo, y que resultan del hecho de que para su ejecucin, sugiere usar ms el sentido comn que seguir un conjunto rgido de reglas. 3.1 Objetivo El desempeo del rea de TI dentro de este marco, tiene como objetivo facilitar mejoras en eficiencia y efectividad en la provisin de servicios de calidad, as como en la administracin de la infraestructura pertinente. 3.1.1 Alcance Este proyecto est planteado para sentar las bases de la administracin y operacin de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin, de modo que sta se pueda ir adaptando sistemticamente a las necesidades del INMEGEN conforme la demanda y servicios cambien. 3.1.2 Qu es ITIL? La Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de la Informacin), es un marco de trabajo de las mejores prcticas, destinadas a facilitar la entrega de servicios de Tecnologas de la Informacin (TI). Resume un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de gua que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea especfica dentro de la Gestin de TI. El marco de referencia ha demostrado ser til a una organizacin en todos los sectores.
3.2 ANTECEDENTES DE ITIL 3.2.1 OBJETIVOS DE ITIL ITIL proporciona un acercamiento efectivo a la administracin de servicios de TI, que incrementa la calidad de los servicios y asegura una mejora consistente en las estrategias, diseo, desarrollo y requerimientos de entrega de TI. 3.2.2 BENEFICIOS DE ITIL - Para usuarios Mejora la calidad de servicio, en la medida en que la provisin de los servicios de TI se vuelve ms enfocada al usuario y los acuerdos sobre calidad de servicio mejoran la relacin con los usuarios. Minimiza las interrupciones de entrega de servicios a los usuarios. ITIL define los roles en cada proceso. Esto ayuda a canalizar la comunicacin en la organizacin en una forma estructurada. En adicin, ITIL tambin provee una mejor descripcin de los servicios. - Para organizaciones de TI Enfoque orientado a procesos: ITIL provee procesos claros y definidos para ayudar a la organizacin: Implementa cambios fcilmente Se enfoca en objetivos corporativos Monitorea la calidad de los servicios Introduce un sistema de gestin de calidad
Terminologa comn: ITIL proporciona definiciones detalladas de trminos, para ayudar a la gente en organizaciones de TI, a entenderse entre ellos y fcilmente intercambiar informacin. Estandarizacin: ITIL provee un marco de referencia uniforme para la comunicacin interna y externa as como para identificacin de procedimientos. A travs de las mejores prcticas de ITIL, se apoya el cambio en la cultura de TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema de administracin de calidad.
3.2.3 ESTRUCTURA DE ITIL La estructura de ITIL tiene 5 elementos: Perspectiva del Negocio: El elemento de perspectiva del negocio de ITIL, provee informacin que ayuda a cubrir la brecha entre las necesidades de trabajo de la organizacin y los requerimientos de los clientes o usuarios. Entrega de Servicio: El elemento de entrega de servicio, provee informacin que permite identificar los servicios que se requieren, para proporcionar un soporte adecuado a la institucin. Soporte de Servicio: El elemento de Soporte de Servicio, asegura que el usuario tenga el acceso apropiado a los servicios requeridos, que soportan las funciones de la organizacin. Information Communication Technology (ICT) Infrastructure Managements Provee informacin sobre: Gestin de Servicio de Red Gestin de Operaciones Gestin de Sistemas Gestn de Procesos Locales
Gestin de Aplicaciones El elemento de Gestin de Aplicaciones, ayuda a redefinir los requerimientos de la organizacin de acuerdo a los cambios en el negocio o institucin. Tambin ayuda a la organizacin a incorporar estos cambios en sus procesos y funciones. Estos elementos interactan entre ellos y se traslapan hasta cierto punto. Los lmites de cada elemento en estos puntos de traslape, no pueden ser claramente demarcados. De hecho, estos puntos pertenecen a los dominios, donde la mayora de los problemas de Gestin de Servicio ocurren. Por lo tanto, es crtico para la organizacin identificar y manejar efectivamente estos lmites.
3.3 MARCO DE TRABAJO DE ITIL El marco de trabajo de ITIL se enfoca principalmente en el Soporte de Servicio (Service Support) y la Entrega de Servicio (Service Delivery). El marco de trabajo se define por 10 procesos (5 tcticos y 5 operacionales) + 1 funcin:
Figura 4. Esquema de ITIL
3.4 PROCESOS DEL SOPORTE DE SERVICIO Service Desk El Service Desk es una funcin en la organizacin y no un proceso. El Service Desk sirve como el nico punto de contacto entre proveedores de servicios y usuarios. La efectividad del Service Desk determina el suave funcionamiento de las operaciones de la organizacin. El Service Desk puede tener mltiples funciones, tales como: . Facilitar el proceso de Gestin de Incidentes . Realizar cambios de estndares . Informar a los usuarios sobre futuros cambios . Realizar actividades Operacionales tales como respaldos
Gestin de Incidentes Un Incidente es un evento externo de la operacin estndar que afecta o puede afectar la calidad del servicio. El proceso de Gestin de Incidentes ayuda a resolver Incidentes tan rpido como sea posible, para restaurar los servicios de TI a los niveles de servicio acordados, minimizando el impacto adverso en la operacin. Gestin de Problemas Un problema es una condicin identificada en mltiples incidentes que exhiben sntomas comunes y de la cual no se conoce la causa. El proceso de Gestin de Problemas implica identificar, verificar, eliminar y controlar errores dentro de la infraestructura de TI, previniendo la recurrencia de incidentes. Gestin de Cambios Un cambio es considerado como una modificacin o adicin a cualquier parte de la infraestructura, tal como hardware, software, red, ambiente o documentacin relacionada. El proceso de Gestin de Cambios describe mtodos y procedimientos estndar para implementar Cambios con un impacto adverso mnimo sobre los servicios de TI, previniendo Incidentes relativos a cambios. Gestin de la Configuracin La infraestructura completa de TI, puede ser desarmada en unidades lgicas llamadas Elemento de Configuracin o Configuration tems (CIs). Los atributos y ubicacin de cada CI, se definen en una base de datos llamada Configuration Management Database (CMDB). El proceso de Gestin de la Configuracin provee informacin a todos los otros procesos de ITIL, por medio de administrar y controlar los CIs y como se inter-relacionan. Gestin del Liberaciones ( Release Management) Un Release es un software o hardware (CI) nuevo o cambiado, que es introducido en la infraestructura de TI. El proceso de Gestin de Liberaciones controla la distribucin de hardware y software, incluyendo integracin, pruebas y almacenamiento. Tambin se asegura de que solo las versiones correctas y probadas del software y hardware autorizado sean implementadas.
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3.5 PROCESOS DE LA ENTREGA DE SERVICIO Gestin del Nivel de Servicio El proceso de Gestin del Nivel de Servicio define los servicios que se entregarn a los Usuarios. Los niveles de servicio negociados y acordados con los usuarios, son registrados en los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements, SLAs). El proceso involucra el aseguramiento de que los servicios se estn entregando en los niveles acordados. Gestin Financiera para Servicios de TI El proceso de Gestin Financiera, apunta a administrar las dependencias financieras entre los servicios y los recursos de TI, que estn siendo usados por cada servicio. Gestin de la Disponibilidad El proceso de Gestin de la Disponibilidad, asegura las operaciones ininterrumpidas de la organizacin midiendo y manteniendo los niveles de disponibilidad de los recursos de TI. Gestin de la Capacidad El proceso de Gestin de la Capacidad, alinea los niveles de los recursos con los requerimientos de la organizacin y de los usuarios. El proceso tambin apunta a proveer los recursos requeridos de TI a costos aceptables. Gestin de la Continuidad del Servicio de TI El proceso intenta asegurar la continuidad de la organizacin, por medio de la restauracin de los servicios de TI inmediatamente despus de cualquier desastre. Gestin de la Seguridad El proceso de Gestin de la Seguridad, protege la infraestructura de TI contra accesos no autorizados. Esto se logra especificando requerimientos de seguridad en trminos de SLAs, legislaciones, requerimientos contractuales y polticas. El proceso se enfoca en Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad. 3.6 REQUERIMIENTOS OPERATIVOS INICIALES Como punto de partida para el desarrollo del proyecto, se identific la necesidad de proveer al rea de TI del INMEGEN, con las herramientas adecuadas para la ejecucin de las diversas actividades propuestas por el nuevo marco de trabajo. Estas tendran que ser diseadas especficamente para cubrir las necesidades de operacin y administracin sugeridas por ITIL. Para este efecto, el rea de Servicios Computacionales y Desarrollo de Software (Dependiente de la Direccin de Desarrollo Tecnolgico), cre las aplicaciones HelpDSK e Inventory System, adems, se adquiri de forma externa la herramienta de administracin de sistemas LANDesk Management Suite.
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Como parte de la formacin necesaria para trabajar con ITIL, recib la capacitacin en ITIL Foundations, complementando as los antecedentes de mi formacin profesional en la Facultad de Ingeniera. Dicha preparacin me perfil como administrador del Sistema de Inventario y de LANDesk, esto es, como administrador de los procesos de ITIL, para los cuales fueron consideradas. 3.7 SERVICE DESK 3.7.1 OBJETIVO Los principales objetivos del Service Desk son, proporcionar un solo punto de contacto para proveedores de servicios del rea, para los usuarios internos y externos del Instituto y facilitar la restauracin de la operacin normal de los servicios, dentro de los niveles y prioridades que se han establecido previamente, minimizando as el impacto adverso de acontecimientos no deseados en la institucin. Las actividades de la mesa de ayuda son: Registrar y dar seguimiento a incidentes, requerimientos y cambios estndares Evaluacin inicial de requerimientos e incidentes y cambios estndares Enlace con proveedores Administrar expectativas definidas en Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) Promover los servicios ofrecidos por la Subdireccin de TI Reducir la carga de trabajo en otros departamentos de TI enrutando solo dudas o preguntas relevantes y especficas a cada departamento. 3.7.2 BENEFICIOS La funcin del Service Desk ofrece a la institucin beneficios tales como: Reduccin del tiempo y del esfuerzo, usados por los usuarios para resolver sus problemas relacionados con TI, atendiendo las dudas de los usuarios. Servir como una fuente de informacin para otros departamentos de TI, proveyendo informacin y estadsticas sobre las dudas de los usuarios. Asegurando la entrega de los servicios requeridos a los usuarios.
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Adems, un help desk (mesa de ayuda) es un recurso de informacin y asistencia para resolver problemas con dispositivos afines a TI. Dentro de las organizaciones buscando implementar mejores prcticas de administracin en los servicios de TI, un Help Desk puede ofrecer un amplio rango de servicios centralizados y ser parte de un Centro o Mesa de Servicio (Service Desk) ms grande. 3.7.3 ACTIVIDADES Responder a llamados de usuarios Todas las llamadas son registradas por la Mesa de Ayuda para permitir: Monitoreo del progreso en la atencin de las peticiones de los usuarios y resolucin de retrasos. Provisin de datos estadsticos sobre peticiones de los usuarios a otros departamentos organizativos. Solucin de quejas en un primer nivel de atencin refirindose a un conjunto de estndares y soluciones pre-existentes.
Suministros de informacin a los usuarios La Mesa de Ayuda es la principal fuente de informacin para los usuarios de servicios de TI. Proactivamente se informa a los usuarios sobre: Errores actuales o previstos Servicios nuevos o existentes Provisin de los acuerdos de nivel de servicio Cambios programados
Comunicacin con proveedores La Mesa de Ayuda maneja un proceso de comunicacin de dos vas entre la organizacin de TI y sus proveedores de servicios de mantenimiento. Una responsabilidad clave de la Mesa de Ayuda, es asegurar la reparacin y reemplazo de componentes de la infraestructura, tales como impresoras, estaciones de trabajo y equipo de telecomunicaciones. Realizacin de tareas administrativas de operacin Adicionalmente a la solucin de quejas, la Mesa de Ayuda realiza tareas para gestionar operaciones de la institucin concernientes a TI tales como: Provisin de respaldos de sistemas Administracin del espacio de disco en servidores locales Creacin de cuentas de usuario, autorizando y reiniciando contraseas Instalacin de conexiones LAN
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3.8 Software HelpDSK HelpDSK fu desarrollado en el Instituto, con base en los principios descritos en los prrafos anteriores. Es una herramienta en la que se capturan las peticiones de servicio de los usuarios en general, desde directores y empleados de base hasta usuarios externos. Estas peticiones se hacen va telefnica o por correo electrnico, a un nmero y/o una cuenta dedicados, y se levantan como tickets, por parte de una persona que funge como operador de la mesa de ayuda.
Figura 5. Pantalla de formato del ticket
Para efectos prcticos y estadsticos, se lleva un registro del nmero y tipo de ticket, la prioridad (Baja, Normal, Alta o Urgente), persona responsable del equipo (que identifica al usuario que hace la peticin de servicio), la descripcin (detalles, observaciones y transcripcin de la llamada a la mesa de ayuda), la fecha de creacin, la fecha de apertura (que indica el momento en el que se tom el ticket, por el elemento del personal de TI designado para su atencin) y el tipo. El ticket tiene un nico nmero de referencia, que es usado para permitirle al usuario o al personal de soporte, localizar rpidamente, actualizar o comunicar el estado del problema o la peticin del usuario. Los tickets se clasifican de acuerdo a la naturaleza o Tipo del reporte como: Incidente: Cualquier desviacin de la operacin estndar y que causa o puede causar una interrupcin o reduccin en la calidad del servicio. Problema: Una condicin identificada en mltiples incidentes, que exhiben sntomas comunes y de la cual no se conoce la causa. Un nuevo problema se crea, cuando para cada incidente no existe una solucin rutinaria o relacin con algn problema o error conocido. Trabajo: Tarea con un nivel de prioridad bajo, que puede atenderse sin la premura que demandara un incidente o un problema.
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Figura 6. Pantalla de asignacin de ticket a jefe de departamento
Para la coordinacin de todas las partes involucradas en los procesos de servicio de soporte, se ha tenido que adoptar el manejo de un lenguaje estndar. Este lenguaje comn se sustenta en un glosario predefinido de trminos, con el fin de ser usados en el mbito de tecnologas de la informacin para facilitar la comunicacin.
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3.8.1 Niveles de soporte Por definicin, el Service Desk es la primera lnea o el primer nivel de soporte. Otros miembros del equipo de soporte tcnico con ms habilidades y experiencia, son del segundo y tercer nivel y se involucran en pocos incidentes, pero con mayor grado de complejidad. Una vez tomado el ticket por alguno de los miembros del equipo de TI, se hace el monitoreo en tiempo real del desarrollo de la atencin a la peticin por parte del operador del help desk.
Figura 7. Pantalla general de seleccin de tickets para monitoreo
La supervisin de los procedimientos de atencin, se hace revisando los registros que va haciendo el tcnico encargado en el sitio del soporte, por medio de la interfaz web del sistema de Mesa de Ayuda. Estos registros forman parte de una bitcora que se almacena para conformar el historial de incidentes (de toda ndole, desde una consulta hasta un problema), propios de un equipo en particular o de usuarios en especfico. Cuando se ha restablecido la operacin normal de un servicio o de las actividades de un usuario, se hacen los registros (notas, comentarios, observaciones) correspondientes en el sistema y se cierra el ticket en una primera etapa. Esta serie de registros, finalmente va conformando una base de conocimiento, que servir como un catlogo de referencia de soluciones relativas a incidentes conocidos y a su vez nuevamente, como repositorio de nuevos acontecimientos y sus repectivos procedimientos de respuesta.
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La etapa final del cerrado del ticket, depende de si a criterio del coordinador en turno de la Mesa de Ayuda (que puede ser el subdirector, el jefe de rea o la persona especficamente responsable del puesto) el incidente ha sido resuelto satisfactoriamente o no, en cuyo caso se reabre al registro hasta cumplir con la entera satisfaccin primero del usuario y segundo con el visto bueno de dicho coordinador.
Figura 8. Pantalla de monitoreo de tickets cerrados
Esta herramienta nos ha provisto de una base firme, para comenzar a consolidar los procesos de Gestin de incidentes y Gestin de problemas. 3.8.2 Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements) Los SLAs (por sus siglas en ingls), en nuestro caso, establecen acuerdos escritos entre nosotros como rea proveedora de servicios y la direccin del Instituto, que documentan el nivel de conformidad resuelto para la calidad del servicio. La Direccin de Desarrollo Tecnolgico junto, con la Direccin General del INMEGEN, fungen como auditores del nivel de servicio de la Subdireccin de Tecnologas de la Informacin. Las mtricas del desempeo del servicio con sus correspondientes objetivos de nivel de servicio, son las que se listan a continuacin: Atencin a usuarios con personal en sitio: El acuerdo es de un tiempo de respuesta de 20 minutos. ABA (Abandon Rate): Porcentaje de llamadas abandonadas, esperando a ser contestadas. Esta cifra no est establecida de manera formal, dado que no llegamos a 150 usuarios al da de hoy. Actualmente tenemos alrededor de un 4% de llamadas abandonadas. ASA (Average Speed to Answer): El tiempo promedio que toma en ser contestada una llamada por la Mesa de Ayuda, es de 4 segundos. TSF (Time Service Factor): El porcentaje de llamadas contestadas dentro de un lapso de 20 segundos de referencia, es de 90%.
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FCR (First Call Resolution): El porcentaje de llamadas de entrada que pueden ser resueltas sin necesidad de una visita al usuario final o devolviendo la llamada ms tarde, es de 1%. Esto debido a que no se ha implementado an el soporte telefnico al 100%; el espacio actual de trabajo es tan pequeo que permite cubrir fcilmente las distancias entre la ubicacin fsica del help desk y cualquier rea del Instituto, por lo tanto contactar rpidamente al usuario. En un futuro, debido a las dimensiones de la sede permanente del INMEGEN, se contempla una mayor atencin va soporte telefnico como primera instancia. El acuerdo de tiempo de operacin (Uptime Agreement) de Acceso a Internet es de 99%. El acuerdo de tiempo de operacin de Servicios de Telefona es de 99%. El acuerdo de tiempo de operacin de Servidores internos y externos es de 99.5%. El acuerdo de tiempo de operacin de la red interna (LAN) es de 99%. Estructura operativa sobre la que se sustenta la Gestin de Incidentes:
Figura 9. Diagrama de actividades
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3.8.3 Gestin de problemas Problema, se define como una condicin identificada en mltiples incidentes que exhiben sntomas comunes y de la cual no se conoce la causa. En un periodo corto de tiempo esta identificacin se puede hacer fcilmente, no siendo as en lapsos prolongados de tiempo, para los que se hace necesario la recopilacin de datos estadsticos que sirvan para crear esquemas que ofrezcan una visin clara e inmediata, momento a momento, de la condicin de los incidentes registrados histricamente. Para lograr esto, HelpDSK cuenta con el siguiente conjunto de mdulos de reportes de informacin estadstica. 3.8.4 Reportes, vista desglosada
Figura 10. Pantalla de Reportes
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Figura 11. Impresin de pantalla del Reporte del Top N de problemas reportados
Figura 12. Impresin de pantalla del Reporte del Top N de equipos con problemas
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Figura 13. Impresin de pantalla del Reporte del Top N de usuarios con problemas
Figura 14. Impresin de pantalla del Reporte del historial de tickets
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Figura 15. Impresin de pantalla del Reporte de tiempo de resolucin de tickets por operador
Figura 16. Reporte de estadsticas de tickets en el tiempo
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El software HelpDSK contempla una clasificacin extra para la creacin e identificacin de tickets, aparte de las mencionadas Evento, Problema y Trabajo, que es la del Prstamo. El sistema de mesa de ayuda, tiene la funcionalidad de registrar y entregar informacin sobre los movimientos y la disponibilidad de equipos de prstamo para el personal del instituto, administrados por el rea de TI, como laptops, memorias USB, discos duros externos, etc. A su vez, el registro de los detalles (prstamos por usuario, retrasos en la devolucin por usuario, nmero de veces que se ha prestado un determinado equipo) de estos movimientos, va conformando el historial de uso cada uno de estos dispositivos y de los usuarios, el cual se puede consultar de forma desglosada en forma de reportes estadsticos.
3.8.4.1 Reportes de prstamos
Figura 17. Captura de pantalla del Reporte de prstamos por usuarios
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Figura 18. Continuacin de la captura de pantalla del Reporte de prstamos por usuario
El prstamo a su vez, se administra de forma fsica con un formato impreso, que hicimos considerando los puntos bsicos para la ubicacin e identificacin del usuario responsable final. Se genera automticamente con el sistema de mesa de ayuda, despus verificar la disponibilidad, de seleccionar el equipo y de llenar los datos del usuario, al autorizar la salida del equipo en cuestin, y pasa a formar parte de los archivos de la Subdireccin de TI. Este documento sustenta la informacin registrada en HelpDSK y le aade un valor de responsabilidad e incluso jurdico, ya que la autorizacin debe incluir la firma (manuscrita) del responsable del rea o jefe inmediato superior, de la persona que solicita el equipo de prstamo, cualquiera que ste sea.
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Figura 19. Ejemplo de la impresin del formato de prstamo generada por HelpDSK
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Figura 20. Captura 1 de pantalla del Reporte del Top N de usuarios con atraso en devolucin
Figura 21. Captura 2 de pantalla del Reporte del Top N de usuarios con atraso en devolucin
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Figura 22. Captura de pantalla del Reporte de prstamos por equipo
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La fuente de informacin que proporciona la relacin usuario-equipo, para el levantamiento de las peticiones de servicio en la mesa de ayuda, nace del Sistema de Inventario (Inventory System). Este sistema es una de las piedras angulares dentro de la operacin del rea de TI, puesto que concentra la base de informacin detallada de los activos de cmputo. 3.9 Software de Sistema de Inventario (Inventory System) El sistema de inventario, es una herramienta que sirve para capturar informacin especfica de dispositivos relativos al campo de accin de TI y en general, para administrar los recursos de cmputo que conforman la base tecnolgica del Instituto. Es una aplicacin web, tipo cliente-servidor, que corre sobre plataformas Windows y Linux, programada en PHP y MySQL, desarrollada por la Subdireccin de Servicios Computacionles y Desarrollo de Software, para uso del personal de soporte de TI y para apoyo en labores de consulta del personal del rea de Almacn y Activo Fijo.
Figura 23. Captura de pantalla del login del Sistema de Inventario
Figura 24. Captura de la pantalla de inicio
Al igual que en el HelpDSK, actualmente se trabaja con una versin estable, pero no definitiva del Sistema de Inventario.
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La administracin del Sistema de Inventario, me fue asignada por ser parte complementaria de las actividades bajo mi responsabilidad dentro del rea, que incluyen la administracin, organizacin, supervisin, monitoreo de movimientos, levantamiento de informacin y entrega de reportes de estado, entre otras. Adems, de someter a la consideracin de los niveles superiores, las propuestas para la mejora del funcionamiento de los puntos mencionados o para la solucin de problemas relacionados con los mismos.
Figura 25. Tablas de modelo entidad-relacin de la base de datos de HelpDSK
El Sistema de Inventario se compone de 8 mdulos con propiedades de creacin, edicin y borrado de informacin: Administration Add Asset Software Search Assets Add Stock View Stock Unifica_localizacin Facturas El software almacena y entrega informacin sobre registros de hardware y software asignado, por asignar o almacenado en desuso.
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3.9.1 Mdulos ADMINISTRATION Las propiedades de los bloques de este mdulo, varan de acuerdo al tipo de usuario dado de alta en el Sistema de Inventario. Estos son creados, dados de baja o modificados por un usuario con privilegios de administrador y se pueden habilitar con permisos de Administrador mismo, Operador o solo de Lectura. El usuario Administrador puede tambin modificar la base de datos del sistema, aadiendo, modificando o eliminando dispositivos de hardware o software.
Figura 26. Captura de pantalla del mdulo de Administracin
ADD AN ASSET El mdulo de adicin de activos (hardware) permite registrar el tipo de dispositivo (Asset tag), el nombre del fabricante (Make), modelo, nmero de serie, direccin fsica (mac address) y direccin IP (IP address) en caso de tenerlas, una descripcin (que se deja abierta para incluir comentarios, como notas u observaciones), la localizacin fsica del equipo (incluye un listado de las reas en las que se divide el Instituto), el tipo de sistema operativo (Windows, Mac, Linux, etc.) y finalmente al usuario responsable de dicho activo.
Figura 27. Captura de pantalla del mdulo para adicin de dispositivos
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SOFTWARE Esta seccin del Sistema de Inventario, se compone de 3 submdulos identificados como Adicionar Software, Licencias y Asignacin de Software. El primero permite agregar a la base de datos el nombre del software, la versin y un nmero o clave de identificacin del medio fsico (CDs, DVDs. o llaves USB), y el segundo, la llave o cdigo de activacin del producto, el nmero de licencias disponibles y la plataforma en la que corre (Windows, Macintosh o UNIX). Finalmente, el mdulo de Asignacin de Software se liga con los registros de dispositivos y con sus respectivos nombres de usuario, para asignar un determinado registro de software a dicho dispositivo. Estos dos ltimos mdulos tienen botones dedicados para aadir registros (Add) o para hacer consultas (View). El primero (Licencias) toma como referencia para las consultas el nombre y el nmero de identificacin del software y puede mostrar una visin general de la cantidad de licencias instaladas o disponibles por programa, o la informacin especfica de una aplicacin en seleccionada individualmente. El bloque de Asignacin de Software del mdulo de Software, permite asignar licencias disponibles dispositivos o hacer consultas. A diferencia del bloque Licencias, este no permite tener una vista general de todos los dispositivos con software instalado a la vez, por el contrario, solamente se puede ver uno a uno.
Figura 28. Captura de pantalla del mdulo de administracin de software
El funcionamiento del Sistema de Inventario involucra una serie de actividades externas, que se guan por un procedimiento normalizado, para facilitar la captura de la informacin objeto de la aplicacin y darle sustento. 31
Los datos que se almacenan en el sistema, son tomados por tcnicos que forman parte del equipo de Tecnologas de la Informacin, que son quienes tienen contacto de primera mano con los equipos objeto de atencin. Dependiendo de lo que se est haciendo, un movimiento de software o de hardware, se toma la descripcin detallada, nmero de serie y/o licencia del paquete, marca, modelo, nmero de serie del dispositivo, mac address (en caso de tenerla) e IP (tambin en caso de tenerla), respectivamente. Todo movimiento (de hardware o software) debe hacerse patente, registrndolo directamente sobre el objeto (en el caso del software, sobre el material que contenga al medio de almacenamiento, cualquiera que este sea (CD, DVD, etc.) que se est manipulando, con algn medio adherente, resistente a humedad y al polvo, que conserve la anotaciones de forma legible. Debe mostrar la fecha del movimiento, el nombre de la persona que tena el resguardo y una breve y concisa descripcin del estado del dispositivo. Posteriormente, esta informacin se me enva por correo electrnico para su registro en el Sistema de Inventario. Todos los correos con informacin de movimientos, son almacenados, para formar un archivo histrico del uso (o la vida til) de los activos administrados por TI. En un futuro, se pretende que los tcnicos cuenten con terminales inalmbricas, que al mismo tiempo que les permitan recibir avisos de levantamientos de tickets, en el lugar donde se encuentren (eliminando la necesidad de tener una computadora de escritorio o laptop cerca), les permitan leer informacin de cdigos (de barras, bidimensionales, tipo DataMatrix o QuickResponse), que se estn considerando para diversos propsitos en el Instituto, con el fin de minimizar al mximo posible la manipulacin manual de la informacin, para reducir o de plano eliminar los errores de dedo o de apreciacin, y afianzar mejor la veracidad de la informacin. SEARCH ASSETS Se divide en 3 bloques, Bsqueda por Usuario, por Tipo y bsqueda especfica de Equipo. Bsqueda por Usuario, se asocia con la base de datos de los usuarios dados alta como empleados del Instituto. Al seleccionar un nombre y pulsar Enter, el sistema arroja la informacin sobre los dispositivos bajo el resguardo de esta persona. La bsqueda por Tipo, muestra en forma de lista la informacin contenida en los registros de la base de datos de hardware; al seleccionar uno de los equipos, el sistema muestra los nombres de todas las personas que tienen a su cargo el tipo de dispositivo seleccionado. El mdulo de Bsqueda especfica de Equipo, compensa la rigidez de la Bsqueda por tipo, al incluir como variables de referencia para las consultas, datos particulares de un equipo o dispositivo, tales como nmero de serie y direccin fsica o direccin IP.
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Figura 29. Captura de pantalla del mdulo de bsqueda
STOCK (Reserva) El control del stock se realiza con los mdulos ADD STOCK y View Stock, que estn dedicados a la administracin de activos nuevos (empaquetados) en almacn. ADD STOCK, es el punto de captura de informacin de los bienes que van ingresando al almacn de Tecnologa de la Informacin. Para este fin se toma la descripcin del objeto que se recibe (que es?), la marca, el modelo, la cantidad del lote y la localizacin en donde quedarn ubicados para su almacenamiento.
Figura 30. Captura de pantalla del mdulo de adicin de dispositivos a stock
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Figura 31. Captura de pantalla del mdulo de consulta de stock (View Stock)
FACTURAS Este mdulo es la ltima adicin al Sistema de Inventario y se encuentra an en etapa de prueba. Est compuesto por 3 bloques. Su finalidad ser concentrar de forma digital, informacin especfica de las facturas archivadas, de todos los activos bajo la administracin de la Subdireccin de Tecnologas de la Informacin y reducir drsticamente el tiempo de consulta de dichos datos. Esta informacin capturada (en el primer mdulo en forma descendente), se referir primordialmente al periodo de validez de la garanta del producto descrito en el documento, nmero de folio de la factura, la fecha en la que fue emitida (o fecha en la que se recibi por parte del Instituto), una breve pero concisa descripcin con datos relevantes, como nombre del proveedor, referencias para contacto como nmeros telefnicos o correos electrnicos, anotaciones u observaciones que se consideren pertinentes o detalles a tomar en cuenta en un momento dado, y finalmente la factura en s, digitalizada, escaneada y guardada en formato de documento porttil.
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Figura 32. Captura de pantalla del mdulo de informacin de Facturas
Una vez capturada la informacin, por medio del segundo bloque, se hace la relacin del o los dispositivos contra la factura correspondiente. Para esto se considera un nmero nico de factura como primer dato, seguido del mismo conjunto de referencias que se manejaban en el mdulo de Bsqueda, como descripcin (qu es?), marca, modelo, nmero de serie, mac address (en caso de tenerla) o direccin IP asignada para la ubicacin de las cosas que se vayan a relacionar. Finalmente, con el componente de Visualizacin de facturas, se puede obtener la referencia grfica de alguno de los documentos archivados. El Sistema de Inventario, es una aplicacin que se ha ido puliendo en sus funciones y diseo durante el tiempo. Se comenz con una estructura bsica que no tena las funciones de administracin del inventario de software, del inventario de almacn (Add stock y View Stock), de configurar localizaciones, ni de administrar el registro de facturas. He colaborado con la evolucin de esta aplicacin proponiendo la creacin, organizacin y diseo de algunos de estos mdulos, a partir de identificar la necesidad y funcionalidad faltantes, de aspectos de la aplicacin original con la que iniciamos. Al igual que la estructura del sistema en s, la practicidad de la interfaz era rudimentaria, por lo que contribu proponiendo modificaciones, que mejoraron el uso de la herramienta al hacerla ms efectiva en cuanto al ordenamiento, despliegue de la informacin y captura de la informacin. Una de los principios de la ITIL, hace referencia al hecho de que la operacin en la organizacin debe tratar de mantenerse ininterrumpida, por ejemplo retomando las referencias estipuladas en los Acuerdos de Nivel de Servicio. A este respecto, los procesos de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas contemplan un punto en comn, que propone aplicar una Solucin Temporal. Esta se sugiere como un mtodo para atacar un incidente o problema, sea por una solucin temporal o a travs de una tcnica; ya que desde el punto de vista del usuario, no se puede confiar en un aspecto particular de un servicio, que se sabe tiene un problema.
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En un gran porcentaje de incidentes relacionados con fallas de hardware y/o software, el Sistema de Inventario ha probado su eficacia como herramienta de informacin, para tomar decisiones rpidas y aplicar soluciones temporales enfocadas al restablecimiento de la operacin del rea, usuario o elemento del que se trate en el mnimo tiempo posible. 3.10 Gestin del Software (Release Managment) La finalidad es proporcionar un punto de vista holstico de un cambio en un servicio de TI y garantizar que se consideran en conjunto todos los aspectos, tanto tcnicos como no tcnicos de una versin. Dentro de este proceso, se contempla la creacin de la Biblioteca de Software Definitivo (DSL, Definitive Software Library) y el Almacn de Hardware Definitivo (DFS, Definitive Hardware Store). La atencin respecto a este proceso se encuentra en sus etapas iniciales. Al momento se tiene creada la Biblioteca de Software Definitivo, y el Almacn de Hardware Definitivo. Sin olvidar que el aspecto de definitivo de ambos conceptos, se mantendr entrecomillado, debido a la temporalidad de la ubicacin de la sede actual del INMEGEN. 3.11 Biblioteca de Software Definitiva Nuestra solucin, actualmente cubre solo la parte fsica de esta, y es donde se mantienen las copias maestras, de las versiones autorizadas de todo el software que est almacenado. Al respecto, todava faltan una serie de consideraciones, como son la creacin de esta misma Biblioteca de forma lgica (repositorio) y detalles de seguridad para la Biblioteca Fsica, como proteccin contra incendio o controles de acceso especiales, por mencionar algunos. 3.12 Almacn de Hardware Definitivo Contiene el inventario de hardware, esto es, componentes de repuesto que estn en condiciones ptimas de funcionamiento al igual que sus contrapartes en un ambiente de trabajo. El hardware en el DHS (por sus siglas en ingls), es utilizado para reemplazar o reparar configuraciones similares en la infraestructura.
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3.13 LANDesk Management Suite La Mesa de Ayuda, se complementa con una herramienta que tiene la capacidad de detectar fallos en software o hardware. LANDesk Management Suite, es una herramienta que me permite como administrador, automatizar tareas de administracin de sistemas y de seguridad y ver, manejar, actualizar y proteger de forma preactiva, PCs de escritorio, servidores y dispositivos mviles desde una consola. Dentro del rea, es la herramienta que cuenta con ms capacidades en el aspecto funcional, aunque con limitantes importantes, desde el punto de vista de operacin del rea, como el hecho de que solamente corre sobre sistemas operativos Windows Server y no es compatible con otros sistemas operativos menos vulnerables a riesgos de seguridad. Esta aplicacin es capaz de administrar mquinas con sistemas operativos Windows XP Professional, Windows Server 2003 Standard Edition y Enterprise Edition, Windows 2000 Professional Server y Advanced Server, Windows NT y Windows 95 y 98SE, Mac OS 9.2.2, Mac OS 10.2 y versiones posteriores, Red Hat Linux 7.3, 8.0 y 9, Enterprise 3 y SUSE Linux 9.1, adems de sistemas operativos de handhelds. Dada la naturaleza de las funciones del software, este contribuye a redondear la operacin de nuestro conjunto de herramientas (HelpDSK y Sistema de Inventario), al ayudar a resolver vacos de informacin, que por diversas razones no se cubren con las otras aplicaciones y al eficientar actividades, que de otra forma requieren una cantidad importante de recursos humanos y de tiempo.
Figura 33. Modelo de funciones de LANDesk
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Algunas de dichas funciones se describen a continuacin: Administracin segura a travs de Internet Da la posibilidad de administrar sistemas de forma segura a travs de Internet (incluso usuarios fuera del firewall del INMEGEN y en sitios geogrficamente distribuidos) y permite identificar todos los activos de cmputo que administramos, cmo estn configurados y en qu parte de la red se encuentran. Monitoreo de licencias de software Esta es una de las funciones con las que complemento la informacin y las capacidades del Sistema de Inventario, ya que este timo es ms un repositorio de datos, mientras que LANDesk es una aplicacin (proactiva), con la que puedo hacer bsquedas de aplicaciones conocidas y desconocidas, as como definir y controlar tambin aplicaciones desconocidas. El sistema de inventario lo empec a administrar en abril de 2007. Antes de esta fecha, haba una cantidad importante de licencias de software ya en uso, de las que no se tena mayor registro que algunas anotaciones sobre las cajas de los medios de instalacin, pero no en todas. La informacin referente a que mquinas tenan que, que no estaba contenida en el Sistema de Inventario y que era dificil de recabar, dada la falta de control sobre el software y muchas veces la falta de informacin documentada, se ha ido obteniendo por medio de esta herramienta de monitoreo de software, contribuyendo as a la veracidad y certidumbre de la informacin del bloque de administracin de software del Inventario. Como administrador, tambin me permite aplicar polticas de uso de software, previniendo que los usuarios inicien software con licencias caducas, an cuando no estn conectados a la red, adems de supervisar en su totalidad el uso de licencias de software. Distribucin de software La funcin de distribucin de software, me proporciona una herramienta para implementar automatizaciones controladas de instalaciones de software, actualizaciones y/o reglas de seguridad, as como actualizaciones de antivirus e instalacin de parches a travs de entornos de red heterogneos, en el marco de un programa de distribucin. Administracin del inventario Permite descubrir dispositivos de cmputo en red, mantener automticamente inventarios detallados de hardware y software, recopilar y controlar campos de datos personalizados, monitorear el uso de software para reducir los costos de licencias y mantener el cumplimiento de polticas, planear actualizaciones y mantenimiento. Estas funciones inciden directamente en la aplicacin de los procesos de Gestin de la Configuracin, Gestin de Cambios y de Gestin de la Seguridad.
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3.13.1 Gestin de la Configuacin Este proceso de ITIL se centra en identificar, controlar, mantener y verificar las versiones de los elementos de configuracin, con el fin de formar el modelo lgico de la infraestructura de TI, a travs de: Controlar todos los activos y configuraciones de la institucin y servicios de TI. Proporcionar informacin exacta de la configuracin y su documentacin para apoyar al resto de los procesos de Service Managment. Proporcionar una base slida para la administracin de incidentes, problemas, cambios y versiones. Verificar los registros de configuracin contra la infraestructura y corregir las desviaciones.
3.13.2 Gestin de Cambios Su objetivo es garantizar el uso de mtodos y procedimientos estndares para manejar eficaz y rpidamente los cambios en TI, de manera que se minimice el impacto en la calidad del servicio, por incidentes relacionados al cambio, mejorando as la operacin diaria. Como cambio, identificamos la adicin, modificacin o retiro de CIs aprobados, soportados o en prueba, tales como hardware, software, redes, aplicaciones, ambiente, sistemas construidos y su documentacin asociada, que se encuentran bajo el control del proceso de Gestin de la Configuracin. Actividades: Construccin Prueba Implementacin Revisin 3.13.3 Gestin de la Seguridad Tiene como propsito asegurar el nivel de seguridad convenido en los acuerdos de nivel de servicio y en los requerimientos externos definidos en contratos, leyes y polticas. Adems de proveer el nivel bsico de seguridad independiente de los requerimientos externos considerando: Confidencialidad Integridad Disponibilidad Privacidad Verificabilidad
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Control y resolucin remota de problemas Esta funcin me d facilidad de analizar equipos, planear programas de actualizaciones, resolver incidentes o problemas e implementar controles de parches, por medio de una consola que integra informacin de dispositivos, caractersiticas de aceso, control y monitoreo remoto y distribucin de software. Esto facilita, como administrador, realizar mantenimientos, resolucin de problemas y tareas de desarrollo de infraestructura. Con el uso de esta herramienta, se va dando tambin el primer paso en la escalacin del servicio de soporte por parte de la mesa de ayuda, que sera el de soporte remoto. Como se mencion previamente, el primer nivel de soporte son los tcnicos del rea y no el operador de la mesa de ayuda directamente, que representara el siguiente escaln de la evolucin de este punto de contacto entre usuarios y el rea de soporte. 3.13.4 Gestin del Nivel de Servicio Con esta prctica, se pretende asegurar que se ofrece y mejora la calidad de los servicios de TI, a travs de un ciclo constante de acordar, supervisar y obtener reportes, para lograr su alineacin con las necesidades de la institucin y una mejor relacin con los usuarios. Adems, lleva a cabo acciones que buscan erradicar el mal servicio a un costo adecuado. Actualmente, esta gestin se realiza de forma bsica, siendo el Director del rea de Desarrollo Tecnolgico y el Subdirector de Tecnologa de la Informacin, los principales auditores de los niveles de servicio. Estas auditoras se hacen con base a los reportes generados en la aplicacin de la mesa de ayuda HelpDKS, que es el principal censor y base de referencia de los niveles de servicio con que contamos. Adems, se toma en cuenta la opinin de los usuarios, que reciben formularios de encuesta, generados por este mismo sistema, los cuales tambin se censan, y que aportan datos menos duros que los estrictamente numricos, y no necesariamente reflejen objetivamente la eficacia y la efciencia de los servicios de soporte, pero aportan una visin de otro aspecto del servicio de soporte y la calidad de este, que es el trato con los usuarios. Un elemento de configuracin (CI, Configuration Item), se identifica como un componente de la infraestructura que est o estar bajo el control del proceso de Gestin de la Configuracin. Pueden variar en complejidad, tamao y tipo (desde un sistema entero hasta un mdulo o un componente menor de hardware). Dentro del proceso de Gestin de la Configuracin se define la CMDB (Configuration Managment Data Base) o Base de Datos de Gestin de la Configuracin, que es una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI y de la relacin entre ellos, incluyendo equipo fsico, software y relacin entre incidentes, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI.
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4. Conclusiones
Se resalta la importancia del enfoque sistmico en el desarrollo de este proyecto. El enfoque sistmico consiste en que todo es un sistema integrado por procesos multidisciplinarios interrelacionados. Cada uno de los procesos se constituye de actividades principales o sustantivas, que son las que determinan la funcin del proceso, y actividades secundarias o de apoyo, que colaboran o sustentan a las actividades principales. En algunos sistemas, los procesos tienen actividades de apoyo, que por su relevancia podran ser consideradas como sustantivas, aunque no estn directamente alineadas con la funcin del proceso. Este es el caso de las actividades de la informtica, ya que cruza o est directamente relacionada con todas las dems actividades de cada proceso. Actualmente el rea sigue en desarrollo, faltan procesos por iniciar y los que ya se tienen empezados por desarrollar. Las actividades se han hecho sistemticamente dentro de un ciclo de planeacin, llevar a cabo, revisando (errores de la realizacin, o detalles que no se haban contemplado) y actuando en consecuencia. Hemos tenido que enfrentar problemas comunes a la implantacin de esta nueva metodologa de trabajo que han tenido que ver con aspectos personales como la cultura organizativa, la actitud a cambiar de los empleados, la cultura del trabajo y los valores de la gente empleada en la institucin. Adems de que la falta de entendimiento de los procesos, y de sus objetivos, pueden dificultar su implementacin. Factores adicionales y de primordial importancia como la falta de apoyo de la direccin, al no proveer personal adicional, financiero y herramientas de apoyo, tales como programas de entrenamiento, puede obstaculizar la implementacin de estos procesos. Por otra parte, el desarrollo de las herramientas de software as como los procedimientos se han ido ajustando considerando el aspecto burocrtico que puedan implicar, puesto que los procesos pueden tener aspectos que demanden tiempo, por tanto tratando de hacerlos lo ms eficiente posibles. Al momento se tiene una Mesa de Ayuda o Help Desk local. La Mesa de Ayuda cuenta con una base de informacin, pero se basa casi completamente en los tcnicos para la resolucin de incidentes, que son quienes en este momento representan el primer nivel de soporte.
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El siguiente nivel a alcanzar es establecer el Help Desk centralizado, con el que se empezara a brindar soporte remoto, va Telefnica primordialmente, con el operador de mesa de ayuda, como primer nivel de soporte en vez de los tcnicos, despus va LANDesk, si la peticin ameritara un escalamiento en el nivel de soporte y as sucesivamente dentro de los rangos operativos del rea. La mesa de ayuda aqu ya contara con la informacin y las herramientas para la atencin de tickets directamente, sin tener que turnarlos al personal de soporte de TI de forma inmediata.
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Dadas las actuales polticas gubernamentales orientadas a la adopcin de esquemas de gestin de calidad, que demandan la documentacin de los procedimientos operativos dentro de instancias federales, fue que tuvimos que hacer la entrega formal ante la Junta de Gobierno del INMEGEN del MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIN DE USUARIOS A TRAVS DE LA MESA DE AYUDA DE LA SUBDIRECCIN DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN (APNDICE B). Gracias a la implementacin de ITIL dentro de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin, result mucho ms sencillo poder documentar los siguientes procedimientos: 1. Instalacin de equipos de hardware y/o software bajo la responsabilidad de. Subdireccin de Tecnologa de la Informacin para personal de nuevo ingreso. 2. Recepcin y seguimiento a reportes de fallas en la operacin de la tecnologa. 3. Cambios justificados de tipo de equipo de cmputo o tecnologa de la informacin. 4. El control de prstamos de equipo porttil de cmputo o perifricos. 5. Otorgar soporte tecnolgico a eventos especiales: congresos, cursos, jornadas, juntas externas, similares. 6. Verificar la instalacin de software libre o disponible en la Biblioteca nica de Software. 7. Dar seguimiento a reporte de fallas en la operacin de correos electrnicos, altas y bajas de los mismos. 8. Otorgar servicio de respaldos justificados de equipos de cmputo. 9. Llevar control y otorgar servicio de voceo por rea o generales. 10. Verificar el envo de comunicados masivos locales y forneos va correo electrnico. Esto representa una parte importante en la consolidacin del proyecto de implementacin de ITIL dentro de la Subdireccin de TI, adems de una aportacin a la sinergia entre el conjunto de reas del Instituto y nuestra rea.
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A. Apndice A Glosario CI Configuration Item Genoma El genoma es todo el material gentico contenido en las clulas de un organismo en particular. HapMap Proyecto para desarrollar un mapa de aplotipos del genoma humano. Haplotipos Se define como la constitucin gentica de un cromosoma individual. Help desk Es un recurso de informacin y asistencia que por medio de uno o varios medios de contacto gestiona incidentes con computadoras o productos similares. ITIL Information Technology Infrastructure Library ITSM IT Service Management es una disciplina para gestionar systemas de TI, filosficamente centrada en la perspectiva del cliente de la contribucin de las TIs al negocio. Infraestructura El conjunto de hardware, software y documentacin asociada, que se utiliza como soporte a las metas de la institucin. INMEGEN Instituto Nacional de Medicina Genmica Standard Especificacin o modelo que regula la realizacin de ciertos procesos. SLA Service Level Agreement Framework 44
Tecnologas genmicas Tecnologas diseadas para la obtencin, gestin y anlisis de informacin gentica de utilidad en salud. TI Tecnologas de la Informacin. Las tecnologas de la informacin y la comunicacin son un conjunto de servicios, redes, software, aparatos que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de las personas dentro de un entorno, y que se integran a un sistema de informacin interconectado y complementario TIC Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin Ticket Es un archivo contenido dentro de un sistema de rastreo de problemas el cual contiene informacin sobre intervenciones de soporte hechas por el personal de soporte tcnico o por terceras partes en beneficio de un usuario final que ha reportado un incidente que lo est imposibilitando de trabajar con alguna de sus herramientas de cmputo como se esperara que lo hiciera. Los tickets comunmente son creados en el entorno de un help desk o de un data center.
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B. Apndice B
Secretara de Salud
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA Subdireccin de Tecnologa de la Informacin
SEPTIEMBRE 2008
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIN DE USUARIOS A TRAVS DE LA MESA DE AYUDA SUBDIRECCIN DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN
Septiembre de 2008
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Cdigo:
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CONTROL DE EMISIN Elabor : Nombre Firma Fecha Septiembre de 2008 Septiembre de 2008 Septiembre de 2008 Ing. Isaac Vera Revis : Ing. Carlos Dvila Autoriz: Dr. Gerardo Jimnez Snchez
Cdigo:
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NDICE HOJA INTRODUCCIN I II III OBJETIVO MARCO JURDICO PROCEDIMIENTOS 1. INSTALACIN Y/O CAMBIO DE EQUIPOS DE LA INFRAESTRUCTURA DE TECNOLGICA 2. RECEPCIN Y SEGUIMIENTO A REPORTES DE FALLAS EN LA OPERACIN DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA 3. PRSTAMO DE EQUIPO PORTTIL DE CMPUTO O PERIFRICOS 4. SOPORTE TECNOLGICO A EVENTOS ESPECIALES 5. VOCEO POR REA O GENERALES Y COMUNICADOS LOCALES O FORNEOS VA CORREO ELECTRNICO 6. INSTALACIN DE SOFTWARE ADICIONAL O RESPALDOS ADICIONALES
Cdigo:
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INTRODUCCIN
El Instituto Nacional de Medicina Genmica (INMEGEN) fue creado como un organismo pblico descentralizado de la Administracin Pblica Federal el 20 de julio de 2004. Nace con la finalidad de impulsar la plataforma de la medicina genmica en Mxico y tiene como propsito contribuir al fortalecimiento del Sistema Nacional de Salud y a mejorar el cuidado de la salud de los mexicanos. El presente manual integra los procedimientos para el ejercicio de las funciones asignadas a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin. La Subdireccin de Tecnologa de la Informacin (adscrita a la Direccin de Desarrollo Tecnolgico) nace como una necesidad del INMEGEN al manejar dentro de la investigacin y educacin; herramientas tecnolgicas que requieren de un orden y gestin necesarios para mantenerlos en optimas condiciones y crecer con la operacin. La vigencia de este manual es de un ao. Para lograr la difusin efectiva de este documento, se colocar en Intranet y se realizarn invitaciones va correo electrnico para conocer el manual. Adems de que a cada nuevo usuario se le invitar a conocer desde un inicio el manual, instalando un acceso en la computadora de escritorio que se le asigne. Los servicios de la Mesa de Ayuda se establecen para poder minimizar el tiempo de inactividad debido a causas imputables al equipo de cmputo. A continuacin los 10 servicios de la Mesa de Ayuda: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Instalacin de equipos de hardware y/o software bajo la responsabilidad de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin para personal de nuevo ingreso Recepcin y seguimiento a reportes de fallas en la operacin de la tecnologa Cambios justificados de tipo de equipo de cmputo o tecnologa de la informacin El control de prestamos de equipo porttil de cmputo o perifricos Otorgar soporte tecnolgico a eventos especiales: congresos, cursos, jornadas, juntas externas, similares Verificar la instalacin de software libre o disponible en la Biblioteca nica de Software Dar seguimiento a reporte de fallas en la operacin de correos electrnicos, altas y bajas de los mismos Otorgar servicio de respaldos justificados de equipos de cmputo Llevar control y otorgar servicio de voceo por rea o generales Verificar el envo de comunicados masivos locales y forneos va correo electrnico
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I.- OBJETIVO DEL MANUAL Este manual tiene como propsito informar al usuario final de tecnologa de la informacin sobre los mecanismos para reportar fallas en los equipos de tecnolgicos, mostrando de una manera sencilla de cmo solicitar servicios a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin. Pudiendo ofrecer de este modo una solucin ptima a las fallas presentadas en el equipo del usuario. Adems presentar una explicacin sobre el control y seguimiento de atencin a usuarios, dnde la Direccin de Desarrollo Tecnolgico se encarga de supervisar que la calidad en la entrega de servicios mejore de manera continua.
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Objetivo Especfico: Establecer las polticas, normas y mecanismos para el mejor desempeo en la interaccin de los usuarios con la tecnologa de la informacin, as como para la operacin de los movimientos operativos para resolver eventos, problemas y trabajos solicitados por los usuarios del INMEGEN.
Cdigo:
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II MARCO JURDICO
Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos

Artculo 123, Apartado B D.O.F. 05-11-1917 y sus reformas
Leyes Ley de Planeacin. D. O. F. 05-I-1983 y sus reformas. Ley Orgnica de la Administracin Pblica Federal. D.O.F. 29-XII-1976 y sus reformas. Ley Federal de Entidades Paraestatales. D.O.F. 14-V-1986 y sus reformas. Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica Gubernamental. D. O. F. 11-VI-2002 y sus reformas. Ley Federal de Responsabilidad Patrimonial del Estado. D. O. F 31-XII-2004. Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos. D. O. F. 13-III-2002 y sus reformas. Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Pblicos. D. O. F. 31-XII-1982 y sus reformas.
Cdigo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Ley Federal de Procedimiento Administrativo. D. O. F. 04-VIII-1994 y sus reformas.
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Ley Reglamentaria del artculo 5 Constitucional, relativo al Ejercicio de las Profesiones en el Distrito Federal. D.O.F. 26-V-1945 y sus reformas. Ley Federal del Derecho de Autor. D. O. F. 24-XII-1996 y sus reformas. Ley Federal del Trabajo. D. O. F. 01-IV-1970 y sus reformas. Ley Federal para la Administracin y Enajenacin de Bienes del Sector Pblico. D. O. F. 19-XII-2002 y sus reformas. Ley General de Salud. D. O. F. 07-II-1984 y sus reformas. Ley General de Bienes Nacionales. D. O. F. 20-V-2004 y sus reformas. Ley de los Institutos Nacionales de Salud. D. O. F. 26-V-2000 y sus reformas. Ley de Ciencia y Tecnologa. D. O. F. 5-VI-2002 y sus reformas.
Cdigo:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Ley de la Propiedad Industrial. D.O.F. 27-VI-1991 y sus reformas.
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Otros ordenamientos jurdicos Cdigo de tica y de Conducta del INMEGEN II Sesin Ordinaria de la Junta de Gobierno del Instituto Nacional de Medicina Genmica. 16-X-2005. Lineamientos especficos para la aplicacin y seguimiento de las medidas de austeridad y disciplina del gasto de la Administracin Pblica Federal. D. O. F. 29-XII-2006. Lineamientos generales para la Clasificacin y Desclasificacin de la Informacin de las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Federal. D. O. F. 18-VIII-2003. Lineamientos internos para la Clasificacin y Desclasificacin de la Informacin del Instituto Nacional de Medicina Genmica. III Sesin Ordinaria de la Junta de Gobierno del Instituto Nacional de Medicina Genmica. Lineamientos generales para la Organizacin y Conservacin de los Archivos de las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Federal. D. O. F. 20-II-2004. Lineamientos de Organizacin y Conservacin de Archivos del Instituto Nacional de Medicina Genmica. Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo en el INMEGEN
Cdigo:
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V Sesin Ordinaria de la Junta de Gobierno del Instituto Nacional de Medicina Genmica. 16-III-2007. Lineamientos para la Proteccin de Datos Personales. D. O. F. 30-IX-2005. Lineamientos para la Proteccin y Seguridad de los Sistemas de Datos Personales del Instituto Nacional de Medicina Genmica. V Sesin Ordinaria de la Junta de Gobierno del Instituto Nacional de Medicina Genmica. 16-III-2007. Oficio Circular por el que se da a conocer el Cdigo de tica de los Servidores Pblicos de la Administracin Pblica Federal. D. O. F. 31-VII-2002. -
SUBDIRECCIN DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN
Cdigo: Hoja:10 de 145
III. PROCEDIMIENTOS
SUBDIRECCIN DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN 1.- Instalacin y/o cambio de equipos de la infraestructura tecnolgica.
Cdigo:
Rev. Hoja: 11 de 145
III.1. INSTALACIN Y/O CAMBIO DE EQUIPOS DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA
5. Propsito
Cdigo:
5.4 Establecer el procedimiento para levantar solicitudes de servicio o reportes de fallas en servicios ofrecidos por la Mesa de Ayuda, a travs de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin 5.5 Dar a conocer la mecnica que la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin realiza para control y monitoreo de atencin a usuarios. Buscando explicar de manera sencilla el proceso de mejora continua, en la entrega de servicios a los usuarios de tecnologa
2.0 Alcance 2.1 El procedimiento es aplicable a todo el personal del INMEGEN 2.2 El procedimiento es aplicable a usuarios internos y externos
Cdigo:
3.0 Polticas de operacin, normas y lineamientos 3.1 La recepcin de las solicitudes a la mesa de ayuda se recibirn por va telefnica a travs de la extensin 1979, su buzn de voz y correo electrnico. Este ltimo se revisa cada hora y para solicitudes especiales por medio escrito a travs de un memorndum dirigido a la Subireccin de Tecnologa de la Informacin. Slo en el caso de las solicitudes especiales se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda Las solicitudes de respaldos de informacin de terceros sern recibidas a travs de oficio dirigido al Director de Desarrollo Tecnolgico, con copia a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin. Estas solicitudes se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda El usuario establecer la hora a la que puede recibir el servicio y podr resaltar la importancia para la verificacin, reparacin, mantenimiento o cambio de equipo; una vez realizada la solicitud a la Mesa de Ayuda. En caso contrario su solicitud ser enviada al final de la lista de solicitudes recibidas durante el da La Direccin de Desarrollo Tecnolgico en conjunto con la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin sern entidades facultadas para emitir los lineamientos y polticas para las modificaciones o cambios a este procedimiento Los horarios de servicio de Mesa de Ayuda son de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 3:00 p.m. a 6:00 p.m. La solicitud de instalacin de equipos para personal de nuevo ingreso ser mediante un memorndum emitido por el Director del rea y el solicitante. Dicho memorndum estar dirigido a la Direccin de Desarrollo Tecnolgico con copia a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin, al cual se anexar el formato de Solicitud de Instalacin de Equipo con la justificacin correspondiente La Subdireccin de Tecnologa de la Informacin es la entidad encargada de determinar las caractersticas del equipo a utilizar para el usuario final, dadas las actividades a desempear por l mismo
3.2
3.3
3.4
3.5 3.6
3.7
Cdigo:
3.8
Ante la inexistencia de equipo de cmputo, se proceder a determinar prioridades con el director del rea del nuevo usuario en conjunto con esta Subdireccin Los cambios de equipos se decidirn conforme a dictamen emitido por la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin, el cual contendr la falla del equipo que requiera enviarse a reparacin o garanta; y las actividades laborales que demanden un cambio de tecnologa El usuario que reciba nuevo equipo ya sea de nueva asignacin, asignacin adicional o en cambio, firmar el resguardo por el equipo, que ser proporcionada por el Jefe de TI Los usuarios que dejen de laborar en el INMEGEN informarn a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin, con al menos tres das de anticipacin de su baja para la elaboracin de la Carta de No Adeudo. Entregarn la informacin, carpetas de red, correo electrnico, as como todas las contraseas que le hayan sido asignadas en un memorndum dirigido a esta subdireccin El usuario ser responsable de su informacin en el entendido de que el Jefe de TI le proporcionar acceso a una carpeta de red, as como la instruccin para hacer uso de la misma Las solicitudes de cambio de equipo de cmputo sern evaluadas por la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin actualizando oportunamente el sistema de inventario de equipo de cmputo En caso de que se requiera enviar a garanta algn equip de hardware asignado a un usuario, esta Subdireccin realizar las gestiones necesarias para realizar el cambio de equipo, previo aviso del usuario
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
Cdigo:
4.0 Descripcin del procedimiento Secuencia de Etapas Actividad Responsable Usuario o Jefe de usuario
1.0 Solicitud de 1.1 Generan solicitud de instalacin de equipo o instalacin o cambio solicitan cambio de equipo a usuario de equipo Formato de Solicitud o cambio de equipo 2.0 Revisa datos y Seleccin de equipo
2.1 Recibe el formato, revisa los datos y selecciona el tipo de equipo a ser asignado, conforme a estndares Formato de Solicitud o cambio de equipo 3.1 La solicitud se da de alta en el sistema de mesa de ayuda como ticket de trabajo y se asigna al encargado del Almacn nico de Hardware. Sistema de Mesa de Ayuda 4.1 Toma ticket de trabajo y busca en inventario equipo disponible. Existencia de equipo: No: Reporte de no existencia en ticket de mesa de ayuda y aviso al operador de mesa de ayuda. Operador de Mesa de Ayuda Avisa a Jefe de TI. ste ltimo genera memorndum reportando inexistencia al solicitante Si: Se selecciona equipo, se da alta al nuevo usuario en el inventario (en caso de ser necesario), se asigna el equipo en inventario al usuario y entrega el equipo a Operador Mesa de Ayuda. En caso de ser un cambio se da de baja el equipo anterior en el inventario Sistema de Mesa de Ayuda/Inventario
Jefe de TI
3.0 Registro de solicitud
Operador de Mesa de Ayuda
4.0 Localiza equipo
Encargado del Almacn nico de Hardware
5.0 Asignacin de 5.1 Recibe equipo y se reasigna el ticket a un ticket de preparacin tcnico para que proceda a la configuracin e Operador de de equipo en Mesa de Ayuda instalacin del mismo. sistema Sistema de Mesa de Ayuda 4.0 Descripcin del procedimiento Secuencia de Etapas
Elabor : Nombre Firma Fecha Septiembre de 2008 Septiembre de 2008 Septiembre de 2008 Ing. Isaac Vera
Actividad
CONTROL DE EMISIN Revis : Ing. Carlos Dvila
Responsable
Autoriz: Dr. Gerardo Jimnez Snchez
Cdigo:
6.0 Preparacin de equipo
6.1 Toma ticket de trabajo, prepara, instala y entrega equipo a usuario. Da aviso al operador de Mesa de Ayuda
Sistema de Mesa de Ayuda/Radio
Tcnico
7.0 Recepcin de equipo
7.1 Recibe y revisa fsicamente el equipo, firma responsiva y una breve explicacin del software instalado
Sistema Mesa de Ayuda
Usuario
8.1 Verifica con el usuario la calidad de la atencin y que todo se encuentre en orden con la instalacin. 8.0 Cierre del ticket de trabajo
Correcto funcionamiento de equipo: No: Se da aviso a Jefe de TI y se procede a levantar nuevo ticket de evento en conjunto con el usuario (conexin con procedimiento Reporte de fallas en la infraestructura tecnolgica) Si: Se cierra el ticket de trabajo para la instalacin o cambio de equipo Sistema Mesa de Ayuda
Cdigo:
5.0 Diagrama de Flujo
Instalacin y/o cambio de equipos de la infraestructura de tecnolgica Usuario/Jefe de usuario

Solicitud de instalacin de equipo
Jefe de TI
2
Se definen caratersticas del equipo

3
Resgistro de solicitud como ticket de trabajo
Encargado del Almacn nico de
Tcnico
4
Localizacin equipo
Reporta inexistencia a mesa de ayuda Jefe de TI recibe reporte
No Hay equipo disponible? Si Selecciona, asigna en inventario y entrega el equipo a Operador Mesa de Ayuda
Recibe memorndum reportando la inexistencia del equipo
5
Reibe equipo y asigna ticket a tcnico
6
Toma ticket, prepara, instala, entrega equipo a usuario
7
Recibe equipo y breve explicacin
8
Verifica con usuario la instalacin
Cdigo:
Instalacin y/o cambio de equipos de la infraestructura de tecnolgica Usuario Jefe de TI Operador de Mesa de Ayuda
Encargado del Almacn nico de
Tcnico
Cdigo:
Hardware
A
Aviso a Jefe de TI y se levanta nuevo ticket de evento
No
8
funciona de manera correcta ?
Reportes de Fallas en la operacin de la infraestructura tecnolgica
Si Se cierra el ticket de trabajo
Cdigo:
6.0 Documentos de Referencia

Cdigo:
Documentos Estatuto Orgnico del INMEGEN Marzo 2007 Manual de Organizacin Especfico del Instituto Nacional de Medicina Genmica. Marzo 2008 Disposiciones en materia de Tecnologa de Informacin Mayo 2007 Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo Octubre 2007
Cdigo (cuando aplique) No aplica No aplica No aplica No aplica
7.0
Registros Registros Tiempo de Conservacin 5 Aos 5 Aos Responsable de conservarlo Subdireccin de Tecnologa de Informacin Subdireccin de Tecnologa de Informacin Subdireccin de Tecnologa de Informacin Subdireccin de Tecnologa de Informacin Subdireccin de Tecnologa de Informacin Cdigo de Registro o Identificacin nica No aplica No aplica
Oficio de Recepcin de normatividad Acuse del oficio Formato de Solicitud de equipo Ticket de trabajo Inventario de Equipo
5 Aos 5 Aos 5 Aos
No aplica No aplica No aplica
8.0
Glosario Mesa de Ayuda.- nico punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las tecnologas de informacin, respondiendo a las preguntas y problemas, tambin brinda un apoyo inmediato en lnea acerca de los problemas
CONTROL DE EMISIN Elabor : Revis : Ing. Carlos Dvila Autoriz: Dr. Gerardo Jimnez Snchez
Nombre Firma Fecha
Ing. Isaac Vera
Septiembre de 2008
Septiembre de 2008
Septiembre de 2008
Cdigo:
relacionados con el software y hardware. La Mesa de Ayuda resuelve los requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por la Coordinacin General de Servicios de Tecnologa de Informacin y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la Mesa de Ayuda asiste en la notificacin de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios. Usuarios Internos.- Todo aquel servidor pblico laborando en el INMEGEN, que utiliza la red, los equipos y/o perifricos propiedad del Instituto Nacional de Medicina Genmica. Usuarios de Biblioteca.- Toda persona registrada en bitcoras por personal de biblioteca del INMEGEN, que hace uso de un equipo de cmputo dentro de las instalaciones de la biblioteca. Usuario Temporal.- Toda persona registrada en bitcoras por personal de seguridad del INMEGEN, que hace uso de un equipo de cmputo dentro de las instalaciones del INMEGEN. Infraestructura Tecnolgica.- Conjunto de recursos de telecomunicaciones, hardware y software que permitan el procesamiento, la transmisin y el almacenamiento de datos, audio o video. Tecnologa de la Informacin.- Conjunto de equipos de cmputo y sistemas informticos que permiten el procesamiento digital de informacin as como los equipos de comunicaciones de tipo satelital, radio, microonda, fibra ptica, cableado digital que permitan la transmisin de voz, video y datos. Operador de Mesa de Ayuda.- Es la persona que atiende las llamadas y recibe los correos con reportes de los 3 tipos de usuarios en el INMEGEN. Responsable de Mesa de Ayuda.- Es el coordinador operativo de la mesa de ayuda; realiza el seguimiento a los reportes; supervisa las cargas de trabajo de los tcnicos e ingenieros en tiempo real; y toma decisiones cuando los usuarios realizan solicitudes extraordinarias Sistema de Mesa de Ayuda.- Software diseado en el INMEGEN para operar la Mesa de Ayuda con estndares y mejores prcitcas, que ayudan a una mejor gestin de las necesidades tecnolgicas del INMEGEN Solicitudes especiales.- Son todas aquellas solicitudes que salen de la operacin normal de la Mesa de Ayuda y las cuales debern contar con un sustento operativo y/o legal
Cdigo:
Perifricos.- Elementos electrnicos de entrada y/o salida de informacin, que pueden ser conectados a un equipo de cmputo. Son perifricos: impresoras, scanners, webcams, multifuncionales, proyectores, pizarrones interactivos, ploters y artculos similares Biblioteca nica de Software.- Es el lugar o espacio fsico de entrada resguardado y administrado por la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin en dnde se depositan las licencias de software, medios de instalacin como discos pticos, diskettes y dems medios de almacenamiento Hardware.- Al conjunto de componentes fsicos electrnicos que procesan y/o transmiten datos y que forman parte de la infraestructura tecnolgica del Instituto Nacional de Medicina Genmica Software.- Conjunto de componentes o instrucciones lgicas que puede ejecutar una computadora. Intranet.- Es una red privada de computadoras que utiliza protocolos de Internet y conectividad de red para asegurar el compartir parte de la informacin de una organizacin u operaciones con sus empleados. Un ejemplo de ello es un sistema que no corre localmente en una computadora sino que corre a travs de un navegador de Internet y no tiene ningn contacto con el exterior. Navegador de Internet.- Aplicacin de software que permite al usuario recuperar y visualizar documentos desde servidores web de todo el mundo a travs de la red Lineamientos de TI.- Documento normativo emitido por la Direccin de Desarrollo Tecnolgico, que establecen reglas que deben observar el personal del INMEGEN para el uso y control de la infraestructura Tecnolgica.
Cdigo:
9.0
Cambios de esta versin Fecha de la actualizacin septiembre de 2008 Descripcin del cambio No aplica
Nmero de Revisin 1a. Versin
Cdigo:
10.0
Anexos Formato de Solicitud de equipo. Formato de Ticket de trabajo
10.1 10.2
Cdigo:
Formato de Solicitud de Equipo
Cdigo:
Instrucciones de llenado del Formato de Solicitud de Equipo No. Concepto Actividad
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Fecha Nombre del Solicitante Cargo del Solicitante Nombre del usuario Nuevo Ingreso rea de Adscripcin Cargo Fecha de ingreso Actividades a realizar con equipo de cmputo Equipo Telefnico Llamadas Locales LDN LDI Red Celular Navegacin Web Correo Electrnico Institucional Equipo de cmputo Suite de Herramientas de Oficina Cliente de correo electrnico Navegador de Internet
Fecha en la cual se realiza la solicitud Nombre del jefe directo del usuario o director de rea Cargo del jefe directo del usuario o director de rea Nombre del usuario que ser responsable del equipo Elegir S o No segn aplique Nombre del rea que el departamento de Recursos Humanos asign al usuario final Cargo del nuevo usuario Fecha en la que ingresar el nuevo usuario Elegir una de las tres opciones que ms se acerque a las funciones a desempear por el usuario final Elegir S o No segn aplique Elegir S o No segn aplique Elegir S o No segn aplique Elegir S o No segn aplique Elegir S o No segn aplique Elegir S o No segn aplique Elegir S o No segn aplique Elegir PC o Apple segn aplique Elegir S o No segn aplique Elegir S o No segn aplique Elegir S o No segn aplique
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Cdigo:
Cdigo:
Ticket de Trabajo
Cdigo:
Instrucciones de llenado de ticket de trabajo No. Concepto Actividad
1 2
Persona que reporta Responsable del equipo Descripcin del Ticket Ubicacin Observacin Tipo de ticket Problema Problema especfico
Nombre del usuario que reporta Responsable del equipo, puede ser el usuario que reporta o un usuario que trabaja con l usuario que reporta Breve descripcin del tipo de trabajo Lugar fsico dnde el usuario se encuentra ubicado En caso de haber alguna advertencia o consideracin especfica del reporte Se elige entre evento, trabajo o problema Categora en la cual se reporta la solicitud Descripcin a detalle del
3 4 5 6 7 8
SUBDIRECCIN DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN 2.- Recepcin y seguimiento a Reportes de Fallas en la Operacin de la Infraestructura Tecnolgica
Cdigo: Rev. Hoja: 29 de 145
III.2 RECEPCIN Y SEGUIMIENTO A REPORTES DE FALLAS EN LA OPERACIN DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA
1.0 Propsito
1.1 Establecer el procedimiento para levantar solicitudes de servicio o reportes de fallas en servicios ofrecidos por la Mesa de Ayuda, a travs de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin 1.2 Dar a conocer la mecnica que la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin realiza para control y monitoreo de atencin a usuarios. Buscando explicar de manera sencilla el proceso de mejora continua, en la entrega de servicios a los usuarios de tecnologa
3.0 Polticas de operacin, normas y lineamientos 3.1 La recepcin de las solicitudes a la mesa de ayuda se recibirn por va telefnica a travs de la extensin 1979, su buzn de voz y correo electrnico. Este ltimo se revisa cada hora y para solicitudes especiales por medio escrito a travs de un memorndum dirigido a la Subireccin de Tecnologa de la Informacin. Slo en el caso de las solicitudes especiales se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda Las solicitudes de respaldos de informacin de terceros sern recibidas a travs de oficio dirigido al Director de Desarrollo Tecnolgico, con copia a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin. Estas solicitudes se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda El usuario establecer la hora a la que puede recibir el servicio y podr resaltar la importancia para la verificacin, reparacin, mantenimiento o cambio de equipo; una vez realizada la solicitud a la Mesa de Ayuda. En caso contrario su solicitud ser enviada al final de la lista de solicitudes recibidas durante el da La Direccin de Desarrollo Tecnolgico en conjunto con la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin sern entidades facultadas para emitir los lineamientos y polticas para las modificaciones o cambios a este procedimiento Los horarios de servicio de Mesa de Ayuda son de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 3:00 p.m. a 6:00 p.m. El usuario deber referirse al documento de Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo en el Instituto Nacional de Medicina Genmica Los reportes se atendern conforme se registren en el sistema de Mesa de Ayuda, al tipo de falla y de acuerdo a la prioridad que el usuario reporta. El usuario podr dar seguimiento a su peticin con el nmero de ticket generado en el sistema de mesa de Ayuda y ser enviado por correo electrnico o podr solicitarlo al operador de la Mesa de Ayuda
3.2
3.3
3.4
3.5 3.6 3.7 3.8
3.9
Cualquier queja o sugerencia con respecto a la atencin recibida una vez hecho el reporte a la Mesa de Ayuda podr resolverse o comentarse con esta Subdireccin, por correo electrnico a sugerencias_ti@inmegen.gob.mx, o ene l buzn de voz de la extensin 1979 de Mesa de Ayuda Si la falla que desea reportar est fuera de los horarios de servicio de la Mesa de Ayuda, podr dejar un correo electrnico en mesadeayuda@inmegen.gob.mx o mensaje en el buzn de voz de la extensin de Mesa de Ayuda 1979 Los reportes enviados mediante un mensaje de voz o correo electrnico deber contener los siguientes datos: nombre, extensin, equipo o servicio que presenta la falla, descripcin de la falla y ubicacin Ningn integrante de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin podr atender eventos, problemas o trabajos que no hayan sido registrados a travs de la Mesa de Ayuda S un usuario omite reportar o no reporta a tiempo las fallas en los servicios de TI recibidos o equipos de tecnologa de la informacin a su cargo, esta Subdireccin no se hace responsable de los daos que se deriven En caso de que un usuario no se haya percatado y por consiguiente no reporte la falla en algn equipo o servicio entregado por la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin y asociado al usuario; y la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin lo detecte, se levantar un reporte y se notificar al usuario con el fin de recordarle la funcin de la Mesa de Ayuda Al cierre de cada reporte de fallas en la operacin de la infraestructura tecnolgica se enviara una encuesta que podr ser accesada a travs de un navegador Internet. El seguimiento a estos reportes los dar el Jefe de Tecnologa de La Informacin, la planeacin para mejoras en el procedimiento lo realizar la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
3.15
3.16
4.0 Descripcin del procedimiento Secuencia de Etapas Actividad

1.1 Reporta falla a la extensin 1979 de la Mesa de Ayuda o deja buzn de voz o enva correo electrnico a mesadeayuda@inmegen.gob.mx con los siguientes datos: nombre, extensin, equipo o servicio que presenta la falla, descripcin de la falla y ubicacin. Llamada telefnica / Correo electrnico 2.1 Solicita detalles y vaca datos dentro del sistema Mesa de Ayuda, generando un ticket de evento con numeracin consecutiva. Requerimiento de visita: No: Se proporcionar asesora telefnica, el operador de Mesa de Ayuda o Responsable de Mesa de Ayuda. Se cierra el ticket posteriormente. Si: Se asigna a un tcnico o ingeniero el ticket para solucionar la falla. Correo electrnico / Llamada telefnica / Sistema Mesa de Ayuda 3.1 Visita al usuario, se abre ticket, se revisa equipo y se inicia el llenado de comentarios dentro del sistema de mesa de ayuda. As tanto el usuario como el operador de mesa de ayuda, podrn dar seguimiento a la solucin de la falla. Solucin en sitio: No: Se cambia el equipo y se lleva a reparacin, colocando equipo temporal al usuario y migrando su informacin al mismo. Si: Se procede a la reparacin. Se cierra ticket y se conecta con procedimiento de Mantenimiento Correctivo a equipos de cmputo personal y estaciones de trabajo, equipos activos de red y telefona Sistema de Mesa de Ayuda 4.1 Repara la falla, se emite registro en sistema, se notifica al usuario y al operador de Mesa de Ayuda Sistema Mesa de Ayuda
Responsable
1.0 Reporte de falla a Mesa de Ayuda
Usuario
2.0 Recepcin de reporte de falla y entrada al sistema
3.0 Diagnstico
Tcnico y/o Ingeniero
4.0 Soluciona el problema
Tcnico y/o Ingeniero
Secuencia de Etapas
5.0 Recibe solucin
Actividad
5.1 Recibe notificacin automtica de la solucin y verifica Correo electrnico 6.1 Se procede al cierre del ticket Sistema Mesa de Ayuda/Correo electrnico
Responsable
Usuario Operador de Mesa de Ayuda
6.0 Cierre de reporte
2. Recepcin y seguimiento a Reportes de Fallas en la operacin de la infraestructura tecnolgica Usuario

1
Reporta fallas en la Infraestructuira Tecnolgica a Mesa de Ayuda
Tcnico/Ingeniero
2
Recepcin de reporte de falla y entrada al sistema
3
Se requiere visita? No Asistencia telefnica
Se visita al usuario, se genera diagnstico y se registra en sistema
Si
Se cambia equipo y se migra informacin. Cambio de status de ticket
No Solucin en sitio? Si
4
Se repara la falla y se registra informe Mantenimiento Correctivo a equipos de cmputo personal y estaciones de trabajo, equipos activos de red y telefona
6 5
Usuario recibe notificacin de problema resuelto Verifica con usuario y se cierra el ticket de evento
6.0 Documentos de referencia Documentos Estatuto Orgnico del INMEGEN Marzo 2007 Manual de Organizacin Especfico del Instituto Nacional de Medicina Genmica. Marzo 2008 Disposiciones en materia de Tecnologa de Informacin Mayo 2007 Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo Octubre 2007 Cdigo (cuando aplique) No aplica No aplica No aplica No aplica
7.0 Registros Registros Ticket de evento Tiempo de conservacin 5 Aos Responsable de conservarlo Subdireccin de Tecnologa de Informacin Cdigo de registro o identificacin nica No aplica
8.0
Glosario Mesa de Ayuda.- nico punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las tecnologas de la informacin, respondiendo a las preguntas y problemas, tambin brinda un apoyo inmediato en lnea acerca de los problemas relacionados con el software y hardware. La Mesa de Ayuda resuelve los requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por la Coordinacin General de Servicios de Tecnologa de Informacin y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la Mesa de Ayuda asiste en la notificacin de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios Usuarios.- Son los usuarios internos y externos Usuarios Internos.- Todo aquel servidor pblico laborando en el INMEGEN, que utiliza la red, los equipos y/o perifricos propiedad del Instituto Nacional de Medicina Genmica Usuarios de Biblioteca.- Toda persona registrada en bitcoras por personal de biblioteca del INMEGEN, que hace uso de un equipo de cmputo dentro de las instalaciones de la biblioteca Usuarios externos.- Usuario de biblioteca y/o temporal Usuario Temporal.- Toda persona registrada en bitcoras por personal de seguridad del INMEGEN, que hace uso de un equipo de cmputo dentro de las instalaciones del INMEGEN Infraestructura Tecnolgica.- Conjunto de recursos de telecomunicaciones, hardware y software que permitan el procesamiento, la transmisin y el almacenamiento de datos, audio o video Tecnologa de la Informacin.- Conjunto de equipos de cmputo y sistemas informticos que permiten el procesamiento digital de informacin as como los equipos de comunicaciones de tipo satelital, radio, microonda, fibra ptica, cableado digital que permitan la transmisin de voz, video y datos Operador de Mesa de Ayuda.- Es la persona que atiende las llamadas y recibe los correos con reportes de los 3 tipos de usuarios en el INMEGEN
Responsable de Mesa de Ayuda.- Es el coordinador operativo de la mesa de ayuda; realiza el seguimiento a los reportes; supervisa las cargas de trabajo de los tcnicos e ingenieros en tiempo real; y toma decisiones cuando los usuarios realizn solicitudes extraordinarias
Sistema de Mesa de Ayuda.- Software diseado en el INMEGEN para operar la Mesa de Ayuda con estndares y mejores prcitcas, que ayudan a una mejor gestin de las necesidades tecnolgicas del INMEGEN Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo en el Instituto Nacional de Medicina Genmica.- Documento normativo emitido por la Direccin de Desarrollo Tecnolgico, que establecen reglas que deben observar el personal del INMEGEN para el uso y control de la infraestructura tecnolgica Correo electrnico.- Es un servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes (tambin denominados mensajes electrnicos o cartas electrnicas) mediante Internet Ticket de evento.- Es el registro generado en el Sistema de Mesa de Ayuda que captura el Operador de Mesa de Ayuda, debido a un reporte de falla en la operacin de la infraestructura tecnolgica Ticket de trabajo.- Es el registro generado en el Sistema de Mesa de Ayuda que captura el Operador de Mesa de Ayuda, como medida preventiva o de crecimiento de la infraestructura tecnolgica Ticket de problema.- Es el agrupamiento de tickets de eventos que son de la misma ndole, por el Operador de Mesa de Ayuda Equipo temporal.- Equipo de tecnologa de la informacin asignado al usuario de manera temporal, en tanto se resuelve el problema que afecta al equipo originalmente asignado al usuario Reparacin de equipo de tecnologa de la informacin.- Equipo de tecnologa de la informacin que se repara internamente o a travs de un centro de servicio (proveedor)
9.0
10.0
Anexos Formato de Ticket de evento, trabajo o problema
10.3
Ticket de reporte de evento, trabajo o problema
Instrucciones de llenado de ticket de trabajo No. Concepto Actividad
1 2
Persona que reporta Responsable del equipo Descripcin del Ticket Ubicacin Observacin Tipo de ticket Problema Problema especfico
Nombre del usuario que reporta Responsable del equipo, puede ser el usuario que reporta o un usuario que trabaja con l usuario que reporta Breve descripcin del tipo de trabajo Lugar fsico dnde el usuario se encuentra ubicado En caso de haber alguna advertencia o consideracin especfica del reporte Se elige entre evento, trabajo o problema Categora en la cual se reporta la solicitud Descripcin a detalle del
3 4 5 6 7 8
SUBDIRECCIN DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN 3.- Prstamo de equipo porttil de cmputo o perifricos
Cdigo: Rev. Hoja:44 de 145
III.3 PRSTAMO DE EQUIPO PORTTIL DE CMPUTO O PERIFRICOS
1.0 Propsito
1.1 Establecer el procedimiento para levantar solicitudes de prestamo de equipos porttiles de cmputo y elementos de tecnologa de la informacin ofrecidos en prstamo por la Mesa de Ayuda, a travs de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin 1.2 Dar a conocer la mecnica que la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin realiza para control y monitoreo de atencin a usuarios. Buscando explicar de manera sencilla el proceso de mejora continua, en la entrega de servicios a los usuarios de tecnologa
3.0 Polticas de operacin, normas y lineamientos 3.1 La recepcin de las solicitudes a la mesa de ayuda se recibirn por va telefnica a travs de la extensin 1979, su buzn de voz y correo electrnico. Este ltimo se revisa cada hora y para solicitudes especiales por medio escrito a travs de un memorndum dirigido a la Subireccin de Tecnologa de la Informacin. Slo en el caso de las solicitudes especiales se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda Las solicitudes de respaldos de informacin de terceros sern recibidas a travs de oficio dirigido al Director de Desarrollo Tecnolgico, con copia a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin. Estas solicitudes se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda El usuario establecer la hora a la que puede recibir el servicio y podr resaltar la importancia para la verificacin, reparacin, mantenimiento o cambio de equipo; una vez realizada la solicitud a la Mesa de Ayuda. En caso contrario su solicitud ser enviada al final de la lista de solicitudes recibidas durante el da La Direccin de Desarrollo Tecnolgico en conjunto con la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin sern entidades facultadas para emitir los lineamientos y polticas para las modificaciones o cambios a este procedimiento Los horarios de servicio de Mesa de Ayuda son de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 3:00 p.m. a 6:00 p.m. El usuario deber referirse al documento de Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo en el Instituto Nacional de Medicina Genmica Los prstamos de equipo de cmputo se realizarn con fines exclusivamente laborales Los prstamos de equipo de cmputo se realizarn a usuarios internos Para el personal que labora en el INMEGEN y que adems sus funciones demanden el uso de equipo solicitado. Razn por la cual el usuario firma una responsiva por el equipo solicitado
3.2
3.3
3.4
3.5 3.6 3.7 3.8 3.9
3.10 3.11
Del lado del usuario solicitante, las autorizaciones de los prstamos las realizar el jefe inmediato y personal autorizado de la DDT El usuario deber presentarse en la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin, con el operador de Mesa de Ayuda, quin esta obligado a revisar fsicamente el equipo en prstamo en presencia del usuario solicitante. En la entrega el operador de Mesa de Ayuda deber anotar las anomalas o detalles del equipo, en caso de encontrar raspaduras o daos anteriores Al devolver el equipo en prstamo por el usuario ser revisado fsicamente. En caso de que exista una anomala en la recepcin, el operador Subdirector de Tecnologa de la Informacin notificar de inmediato al usuario; quin deber hacerse responsable de la reparacin El operador de Mesa de Ayuda revisar diariamente la fecha de devolucin de equipos en prstamo. Al detectar retrasos, el operador enviar un correo electrnico y realizar una llamada telefnica al usuario. Si ste persiste en la entrega retrasada, entonces el operador de Mesa de Ayuda proceder a enviar informe escrito al Jefe de TI para que realice las gestiones necesarias en la devolucin del equipo Cualquier anomala respecto al dao o perdida de equipo de TI en prstamo, deber ser reportada inmediatamente a travs de un memorndum por la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin al rgano Interno de Control
3.12
3.13
3.14
4.0 Descripcin del procedimiento Secuencia de Etapas

1.0 Solicita prstamo a Mesa de Ayuda
Actividad
Solicita equipo en prstamo a Mesa de Ayuda, enva un correo o llama por telfono Llamada telefnica / Correo electrnico Recibe solicitud de prstamo y procede a revisar disponibilidad en el inventario Requerimiento de disponibilidad: No: Se reporta al usuario la improcedencia de su solicitud por no haber equipos disponibles Si: Entrega de formato de prstamo para ser requisitado por el usuario Sistema Mesa de Ayuda/Formato de prstamo
Responsable
Usuario interno
2.0 Recepcin de solicitud de prstamo de equipo
3.0 Firma de formato
3.1 El usuario firma el formato de prstamo o en su defecto su jefe superior inmediato. Formato de prstamo 4.1 Verifica que el formato est llenado correctamente, lo pasa al jefe de TI para autorizarlo. Verifica que el equipo se encuentre en buenas condiciones en conjunto con el usuario Formato de prstamo 5.1 Recibe el formato, lo revisa y se procede a la autorizacin Formato de prstamo 6.1 Recibe el equipo de computo, as como su hoja de salida, que es una copia del formato de prstamo. Formato de prstamo 7.1 Realiza la devolucin del equipo en prstamo en presencia del operador de Mesa de Ayuda Sistema Mesa de Ayuda/Formato de prstamo
CONTROL DE EMISIN
Usuario interno
4.0 Verificacin
5.0 Autorizacin
Jefe de TI
6.0 Entrega
Usuario
7.0 Devolucin
Usuario interno
Elabor : Nombre Firma Fecha Septiembre de 2008 Ing. Isaac Vera
Revis : Ing. Carlos Dvila
Autoriz: Dr. Gerardo Jimnez Snchez
Septiembre de 2008
Septiembre de 2008
Secuencia de Etapas
Actividad
8.1 Revisa equipo fsicamente Existencia de dao fsico o de software del equipo?: SI: Informa al usuario, reporta al Jefe de TI y al rgano Interno de Control. No: Procede a sellar de recibido en el formato de prstamo. Se registra entrega en sistema y se archiva el formato de prstamo Sistema Mesa de Ayuda/Formato de prstamo
Responsable
3. Prestamos de equipo de cmputo o perifricos Usuario

1
Solicitud de prestamo de equipo Recepcin de solicitud de equipo de Tecnologa de la Informacin

2
Jefe de TI
No Recibe aviso de no disponibilidad de equipo solicitado Hay equipos
Llena y entrega de formato de prestamo a usuario
3
Se firma y se entrega a Mesa de Ayuda
4
Verificar formato en presencia del usuario, revisin de equipo y entrega de firma Firma de formato
6
Salida del equipo
3. Prestamos de equipo de cmputo o perifricos Usuario Operador de Mesa de Ayuda

Jefe de TI
7
Entrega equipo a Mesa de Ayuda
Recibe y revisa equipo con usuario Recibe reporte de Mesa de Ayuda sobre daos. Levanta un informe
Tiene algn dao? No
Si
Libera el prestamo y almacena
7.0 Registros Registros Formato de prestamo Tiempo de conservacin 5 Aos Responsable de conservarlo Subdireccin de Tecnologa de Informacin Cdigo de registro o identificacin nica No aplica
8.0
Glosario Mesa de Ayuda.- nico punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las tecnologas de la informacin, respondiendo a las preguntas y problemas, tambin brinda un apoyo inmediato en lnea acerca de los problemas relacionados con el software y hardware. La Mesa de Ayuda resuelve los requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por la Coordinacin General de Servicios de Tecnologa de Informacin y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la Mesa de Ayuda asiste en la notificacin de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios Usuarios.- Son los usuarios internos y externos Usuarios Internos.- Todo aquel servidor pblico laborando en el INMEGEN, que utiliza la red, los equipos y/o perifricos propiedad del Instituto Nacional de Medicina Genmica Usuarios de Biblioteca.- Toda persona registrada en bitcoras por personal de biblioteca del INMEGEN, que hace uso de un equipo de cmputo dentro de las instalaciones de la biblioteca Usuario Temporal.- Toda persona registrada en bitcoras por personal de seguridad del INMEGEN, que hace uso de un equipo de cmputo dentro de las instalaciones del INMEGEN Infraestructura Tecnolgica.- Conjunto de recursos de telecomunicaciones, hardware y software que permitan el procesamiento, la transmisin y el almacenamiento de datos, audio o video Tecnologa de la Informacin.- Conjunto de equipos de cmputo y sistemas informticos que permiten el procesamiento digital de informacin as como los equipos de comunicaciones de tipo satelital, radio, microonda, fibra ptica, cableado digital que permitan la transmisin de voz, video y datos Operador de Mesa de Ayuda.- Es la persona que atiende las llamadas y recibe los correos con reportes de los 3 tipos de usuarios en el INMEGEN
Sistema de Mesa de Ayuda.- Software diseado en el INMEGEN para operar la Mesa de Ayuda con estndares y mejores prcitcas, que ayudan a una mejor gestin de las necesidades tecnolgicas del INMEGEN Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo en el Instituto Nacional de Medicina Genmica.- Documento normativo emitido por la Direccin de Desarrollo Tecnolgico, que establecen reglas que deben observar el personal del INMEGEN para el uso y control de la infraestructura tecnolgica Correo electrnico.- Es un servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes (tambin denominados mensajes electrnicos o cartas electrnicas) mediante Internet Perifricos.- Elementos electrnicos de entrada y/o salida de informacin, que pueden ser conectados a un equipo de cmputo. Son perifricos: impresoras, scanners, webcams, multifuncionales, proyectores, pizarrones interactivos, ploters y artculos similares
9.0
Nmero de Revisin 1. Versin
SUBDIRECCIN DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN 4.- Soporte tecnolgico a eventos especiales
III.4 SOPORTE TECNOLGICO A EVENTOS ESPECIALES
1.0 Propsito
1.1 Establecer el procedimiento para levantar solicitudes de soporte tecnolgico a eventos especiales de los servicios ofrecidos por la Mesa de Ayuda, a travs de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin 1.2 Dar a conocer la mecnica en que la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin realiza y registra el soporte tecnolgico a eventos especiales. Buscando explicar de manera sencilla el proceso de mejora continua en la entrega de servicios a los usuarios de tecnologa
3.0 Polticas de operacin, normas y lineamientos 3.1 La recepcin de las solicitudes a la mesa de ayuda se recibirn por va telefnica a travs de la extensin 1979, su buzn de voz y correo electrnico. Este ltimo se revisa cada hora y para solicitudes especiales por medio escrito a travs de un memorndum dirigido a la Subireccin de Tecnologa de la Informacin. Slo en el caso de las solicitudes especiales se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda Las solicitudes de respaldos de informacin de terceros sern recibidas a travs de oficio dirigido al Director de Desarrollo Tecnolgico, con copia a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin. Estas solicitudes se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda El usuario establecer la hora a la que puede recibir el servicio y podr resaltar la importancia para la verificacin, reparacin, mantenimiento o cambio de equipo; una vez realizada la solicitud a la Mesa de Ayuda. En caso contrario su solicitud ser enviada al final de la lista de solicitudes recibidas durante el da La Direccin de Desarrollo Tecnolgico en conjunto con la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin sern entidades facultadas para emitir los lineamientos y polticas para las modificaciones o cambios a este procedimiento Los horarios de servicio de Mesa de Ayuda son de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 3:00 p.m. a 6:00 p.m. El usuario deber referirse al documento de Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo en el Instituto Nacional de Medicina Genmica El soporte tecnolgico a eventos especiales solo podr ser solicitado por escrito mediante un memorndum dirigido al Director de Desarrollo Tecnolgico con copia a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin El Subdirector de Tecnologa de la Informacin o en su defecto, el jefe de Tecnologa de la Informacin revisaran el memorndum que deber contener la siguiente informacin: nombre del evento, fecha, ubicacin, actividades especificas para apoyar, nombre del coordinador o responsable del evento y
3.2
3.3
3.4
3.5 3.6 3.7
3.8
nombre del contacto tcnico o representante en el evento. En caso de requerir equipos especificar la cantidad y el sistema operativo, as como el software que deber tener instalado 3.9 3.10 El responsable de apoyar en el evento, ser el responsable del equipo que sea requerido para brindar el apoyo solicitado Las solicitudes se requieren con un plazo de mnimo una semana de anticipacin. En caso de una emergencia el solicitante deber de gestionar todo lo necesario para el traslado y la estada

1.0 Solicitud de soporte tecnolgico a eventos especiales
Actividad
1.1 Entrega el formato de soporte tecnolgico a eventos especiales. Incluye datos del evento Formato soporte tecnolgico a eventos especiales 2.1 Entrega informacin del evento as como el nombre del responsable del evento y dems datos al operador de Mesa de Ayuda
Responsable
Usuario
Requerimiento de viabilidad: 2.0 Revisin el formato No: Se reporta por escrito al usuario la improcedencia de su solicitud Si: Se gira la instruccin a operador de Mesa de Ayuda Correo electrnico/Memorndum
Jefe de TI
3.1 Recibe la solicitud de soporte, se procede a revisar disponibilidad de equipo, disponibilidad de personal Requerimiento de disponibilidad: No: Se reporta al jefe de TI la improcedencia de su solicitud por no haber recursos disponibles. Este a su vez reportar a la direccin solicitante por escrito a travs de un memorndum o correo electrnico. Si: Se preparan equipos, se revisan en presencia del usuario, hoja de salida y asigna personal (s aplica). Se da de alta el ticket de soporte tecnolgico a eventos especiales Sistema Mesa de Ayuda/Formato prstamo/Correo electrnico de
3.0 Recepcin de autorizacin y verificacin de disponibilidad
Secuencia de Etapas
Actividad
Responsable
4.0 Asignacin
4.1 Firma el formato de prstamo y recibe personal a cargo. Formato de prstamo
Usuario
5.0 Regreso de personal y devolucin
5.1 El responsable devuelve equipo de prstamo y personal asignado reporta a Mesa de Ayuda Sistema Mesa de Ayuda/Formato de prstamo 6.1 Revisin de equipo fsica Requerimiento de dao fsico o de software: SI: Notifica al usuario y en su caso al rgano Interno de Control No: Sellado de recibido en el formato de prstamo. Se registra entrega en sistema y se cierra el prstamo Sistema Mesa de Ayuda/Formato de prstamo
Usuario
6.0 Recepcin
4. Soporte tecnolgico a eventos especiales Usuario

1
Solicitud de soporte tecnolgico a evento Revisin de solicitud
Jefe de TI
Procede la solicitud? Recibe notificacin de improcedencia Autoriza y notifica a Mesa de Ayuda
3
Recibe autorizacin y verifica disponibilidad de personal y equipo
No Disponibilidad? Si Se preparan equipos, se revisan y asigna personal (s aplica)
Recibe notificacin de no disponibilidad por escrito. Reporta a la direccin solicitante
Recibe equipo, se revisa y personal asignado asiste al evento.
4. Soporte tecnolgico a eventos especiales Usuario

A
4
Entrega equipo a Mesa de Ayuda y llegada de personal Recibe y revisa equipo en presencia del usuario
Jefe de TI
No Tiene algn
Si
Recibe reporte de Mesa de Ayuda sobre daos. Levanta un Acta
Se entrega breve reporte de actividades a Mesa de Ayuda en sistema
6
Libera el prestamo y almacena
6.0 Documentos de referencia

Documentos Estatuto Orgnico del INMEGEN Marzo 2007 Manual de Organizacin Especfico del Instituto Nacional de Medicina Genmica. Marzo 2008 Disposiciones en materia de Tecnologa de Informacin Mayo 2007 Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo Octubre 2007 Cdigo (cuando aplique) No aplica No aplica No aplica No aplica
7.0 Registros
Registros Formato de prestamo Tiempo de conservacin 5 Aos Responsable de conservarlo Subdireccin de Tecnologa de Informacin Cdigo de registro o identificacin nica No aplica
8.0
9.0
SUBDIRECCIN DE TECNOLOGA DE LA INFORMACIN 5.- Voceo por rea o generales y comunicados locales o forneos va correo electrnico
III.5 SOPORTE TECNOLGICO A EVENTOS ESPECIALES
1. Propsito
1.1. Establecer el procedimiento para levantar solicitudes de voceo por rea o generales y/o comunicados locales/forneos va correo electrnico de los servicios ofrecidos por la Mesa de Ayuda, a travs de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin 1.2. Dar a conocer la mecnica en que la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin realiza y registra el soporte tecnolgico a eventos especiales. Buscando explicar de manera sencilla el proceso de mejora continua en la entrega de servicios a los usuarios de tecnologa
2. Alcance 2.1. El procedimiento es aplicable a todo el personal del INMEGEN 2.2. El procedimiento es aplicable a usuarios internos y externos
3.0 Polticas de operacin, normas y lineamientos 3.1 La recepcin de las solicitudes a la mesa de ayuda se recibirn por va telefnica a travs de la extensin 1979, su buzn de voz y correo electrnico. Este ltimo se revisa cada hora y para solicitudes especiales por medio escrito a travs de un memorndum dirigido a la Subireccin de Tecnologa de la Informacin. Slo en el caso de las solicitudes especiales se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda Las solicitudes de respaldos de informacin de terceros sern recibidas a travs de oficio dirigido al Director de Desarrollo Tecnolgico, con copia a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin. Estas solicitudes se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda El usuario establecer la hora a la que puede recibir el servicio y podr resaltar la importancia para la verificacin, reparacin, mantenimiento o cambio de equipo; una vez realizada la solicitud a la Mesa de Ayuda. En caso contrario su solicitud ser enviada al final de la lista de solicitudes recibidas durante el da La Direccin de Desarrollo Tecnolgico en conjunto con la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin sern entidades facultadas para emitir los lineamientos y polticas para las modificaciones o cambios a este procedimiento Los horarios de servicio de Mesa de Ayuda son de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 3:00 p.m. a 6:00 p.m. El usuario deber referirse al documento de Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo en el Instituto Nacional de Medicina Genmica El soporte tecnolgico a eventos especiales solo podr ser solicitado por escrito mediante un memorndum dirigido al Director de Desarrollo Tecnolgico con copia a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin El Subdirector de Tecnologa de la Informacin o en su defecto, el jefe de Tecnologa de la Informacin revisaran el memorndum que deber contener la siguiente informacin: nombre del evento, fecha, ubicacin, actividades especificas para apoyar, nombre del coordinador o responsable del evento y
3.2
3.3
3.4
3.5 3.6 3.7
3.8
nombre del contacto tcnico o representante en el evento. En caso de requerir equipos especificar la cantidad y el sistema operativo, as como el software que deber tener instalado 3.9 3.10 El responsable de apoyar en el evento, ser el responsable del equipo que sea requerido para brindar el apoyo solicitado Las solicitudes se requieren con un plazo de mnimo una semana de anticipacin. En caso de una emergencia el solicitante deber de gestionar todo lo necesario para el traslado y la estada

1.0 Solicitud de voceo o comunicado
Actividad
1.1 Solicita al operador de Mesa de Ayuda el uso de una sala en fecha y horario especficos Correo electrnico / Telfono Se recibe la solicitud y se verifican las polticas en caso de haber dudas al respecto. Requerimiento de viabilidad: No: Se reporta al usuario la improcedencia de su solicitud al no cumplir con las polticas de este servicio. Regresa a la actividad 1.1 Si: Se registra la solicitud en el sistema de Mesa de Ayuda. Se procede a realizar la actividad de voceo o envo de correo. Sistema Mesa de Ayuda/Telfono
Responsable
Usuario
2.0 Verificacin de polticas
3.0 Notificacin de actividad
Recibe aviso por parte de la Mesa de Ayuda, de que la actividad solicitada ya fue realizada Sistema Mesa de Ayuda/Correo electrnico
Usuario
5.- Voceo por rea o generales y comunicados locales o forneos va correo electrnico Usuario
Solicita voceo o comunicado

1 2
Se recibe informacin
No Es viable la solicitud?
Recibe notificacin de no procedencia
Se registra ticket y se realiza la actividad
3
Notificacin de voceo o envio de mensaje realizado Se cierra ticket de voceo o envio de comunicado
7.0 Registros
Registros Formato de prestamo Tiempo de conservacin 5 Aos Responsable de conservarlo Subdireccin de Tecnologa de Informacin Cdigo de registro o identificacin nica No aplica
8.0
9.0
III.1. INSTALACIN Y/O CAMBIO DE EQUIPOS DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA
1.0 Propsito
1.1 Establecer el procedimiento para levantar solicitudes de software adicional o respaldos adicionales ala Mesa de Ayuda, a travs de la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin 1.2 Dar a conocer la mecnica que la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin realiza para control y monitoreo de atencin a usuarios. Buscando explicar de manera sencilla el proceso de mejora continua, en la entrega de servicios a los usuarios de tecnologa
3.0 Polticas de operacin, normas y lineamientos 3.1 La recepcin de las solicitudes a la mesa de ayuda se recibirn por va telefnica a travs de la extensin 1979, su buzn de voz y correo electrnico. Este ltimo se revisa cada hora y para solicitudes especiales por medio escrito a travs de un memorndum dirigido a la Subireccin de Tecnologa de la Informacin. Slo en el caso de las solicitudes especiales se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda Las solicitudes de respaldos de informacin de terceros sern recibidas a travs de oficio dirigido al Director de Desarrollo Tecnolgico, con copia a la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin. Estas solicitudes se programarn como un ticket de trabajo y su seguimiento estar registrado en el sistema de Mesa de Ayuda El usuario establecer la hora a la que puede recibir el servicio y podr resaltar la importancia para la verificacin, reparacin, mantenimiento o cambio de equipo; una vez realizada la solicitud a la Mesa de Ayuda. En caso contrario su solicitud ser enviada al final de la lista de solicitudes recibidas durante el da La Direccin de Desarrollo Tecnolgico en conjunto con la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin sern entidades facultadas para emitir los lineamientos y polticas para las modificaciones o cambios a este procedimiento Los horarios de servicio de Mesa de Ayuda son de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 3:00 p.m. a 6:00 p.m. El usuario deber referirse al documento de Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo en el Instituto Nacional de Medicina Genmica La instalacin de software adicional obedece a las necesidades operativas del usuario. Por tanto al solicitar la instalacin del equipo, deber requerirse por memorndum a esta Subdireccin indicando la justificacin de la necesidad
3.2
3.3
3.4
3.5 3.6
3.7
3.8
Slo se recibirn las solicitudes de personal autorizado. Si algn otro miembro del personal del INMEGEN requiere una instalacin de software adicional o cambio de equipo, deber referirse a su superior inmediato para que le apoye a realizar la solicitud por escrito En el caso especfico de los respaldos, no aplicarn si el usuario que solicita ya cuenta con folder de red, qu es una unidad remota de almacenamiento especial para hacer respaldos de informacin Para solicitar un respaldo de un equipo que no pertenece al solicitante, se requerir un oficio de parte de la direccin de rea que solicita, dirigido a la Direccin de Desarrollo Tecnolgico y copia a esta Subdireccin Si se encuentra fuera del horario de servicio, el usuario podr solicitar informacin dejando un mensaje que contenga su solicitud, indicando las actividades laborales que justifican la necesidad en el correo electrnico a mesadeayuda@inmegen.gob.mx o en el buzn de la extensin 1979 del INMEGEN. Posterior a ello personal de esta Subdireccin se pondr en contacto con el usuario para atender la solicitud
3.9
3.10
3.11

1.0 Solicitud de respaldo o instalacin adicional de software 2.0 Recibe y turna solicitud
Actividad
1.1 Solicita al operador de Mesa de Ayuda el respaldo o la instalacin de software adicional Correo electrnico/Telfono/Memorndum 2.1 Recibe solicitud, toma datos del usuario y su equipo. Entrega informacin a Jefe de TI Correo electrnico/Telfono/Memorndum 3.1 Recibe la solicitud y se verifican las polticas en caso de haber dudas al respecto. Se verifica si procede la solicitud con el Jefe de Tecnologa de la Informacin Requerimiento de viabilidad: No: Reporta al usuario la improcedencia de su solicitud al no cumplir con las polticas de este servicio. Si: Registra la solicitud en el sistema de Mesa de Ayuda. Se asigna la actividad de respaldo o instalacin de software a tcnico o ingeniero. Sistema Mesa de Ayuda/Telfono 4.1 Recibe notificacin de respaldo o software adicional, realiza la tarea y reporta a Mesa de Ayuda Sistema Mesa de Ayuda 5.1 Verifica con el usuario que su informacin se encuentra en el respaldo Sistema Mesa de Ayuda/Telfono 6.1 Recibe aviso del tcnico de que la actividad solicitada ya fue realizada Sistema Mesa de Ayuda 7.1 Se cierra el ticket en el sistema Sistema Mesa de Ayuda
Responsable
Usuario
3.0 Verificacin
4.0 Ejecucin de respaldo
Tcnico
5.0 Verificacin
6.0 Notificacin de respaldo 7.0 Cierre del ticket
Usuario Operador de Mesa de Ayuda
4.0 Descripcin del procedimiento Secuencia de Etapas 6.0 Preparacin de equipo Actividad 6.1 Toma ticket de trabajo, prepara, instala y entrega equipo a usuario. Da aviso al operador de Mesa de Ayuda
Sistema de Mesa de Ayuda/Radio
Responsable
Tcnico
7.1 Recibe y revisa fsicamente el equipo, firma responsiva y una breve explicacin del software instalado
Sistema Mesa de Ayuda
Usuario
8.1 Verifica con el usuario la calidad de la atencin y que todo se encuentre en orden con la instalacin. 8.0 Cierre del ticket de trabajo
Correcto funcionamiento de equipo: No: Se da aviso a Jefe de TI y se procede a levantar nuevo ticket de evento en conjunto con el usuario (conexin con procedimiento Reporte de fallas en la infraestructura tecnolgica) Si: Se cierra el ticket de trabajo para la instalacin o cambio de equipo Sistema Mesa de Ayuda
6.-Instalacin de software adicional o respaldos adicionales Usuario

1
Solicita respaldo o software adicional
Jefe de TI
Tcnico
2
Se recibe solicitud
3
Recibe notificacin y verifica datos
No Es viable la solicitud? Notificacin de improcedencia Ticket de trabajo para realizar respaldo o instalacin Si
4
Recibe notificacin, realiza la tarea y se reporta a Mesa de Ayuda
Verifica con usuario que se complet la tarea
7
Se cierra ticket de respaldo o instalacin
6
Recibe notificacin de instalacin o respaldo
|
6.0 Documentos de Referencia Documentos Estatuto Orgnico del INMEGEN Marzo 2007 Manual de Organizacin Especfico del Instituto Nacional de Medicina Genmica. Marzo 2008 Disposiciones en materia de Tecnologa de Informacin Mayo 2007 Polticas de uso de software, equipos y servicios de cmputo Octubre 2007 Cdigo (cuando aplique) No aplica No aplica No aplica No aplica
7.0
Registros Registros Cdigo de Registro o Identificacin nica No aplica No aplica
Tiempo de Responsable de conservarlo Conservacin Subdireccin de Tecnologa Ticket de trabajo 5 Aos de Informacin Inventario de Equipo o Software 5 Aos Subdireccin de Tecnologa de Informacin
8.0
Glosario Mesa de Ayuda.- nico punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las tecnologas de informacin, respondiendo a las preguntas y problemas, tambin brinda un apoyo inmediato en lnea acerca de los problemas relacionados con el software y hardware. La Mesa de Ayuda resuelve los requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por la Coordinacin General de Servicios de Tecnologa de Informacin y las Comunicaciones y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la Mesa de Ayuda asiste en la notificacin de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de servicio a la comunidad de usuarios. Usuarios Internos.- Todo aquel servidor pblico laborando en el INMEGEN, que utiliza la red, los equipos y/o perifricos propiedad del Instituto Nacional de Medicina Genmica. Usuarios de Biblioteca.- Toda persona registrada en bitcoras por personal de biblioteca del INMEGEN, que hace uso de un equipo de cmputo dentro de las instalaciones de la biblioteca. Usuario Temporal.- Toda persona registrada en bitcoras por personal de seguridad del INMEGEN, que hace uso de un equipo de cmputo dentro de las instalaciones del INMEGEN. Infraestructura Tecnolgica.- Conjunto de recursos de telecomunicaciones, hardware y software que permitan el procesamiento, la transmisin y el almacenamiento de datos, audio o video. Tecnologa de la Informacin.- Conjunto de equipos de cmputo y sistemas informticos que permiten el procesamiento digital de informacin as como los equipos de comunicaciones de tipo satelital, radio, microonda, fibra ptica, cableado digital que permitan la transmisin de voz, video y datos. Operador de Mesa de Ayuda.- Es la persona que atiende las llamadas y recibe los correos con reportes de los 3 tipos de usuarios en el INMEGEN. Responsable de Mesa de Ayuda.- Es el coordinador operativo de la mesa de ayuda; realiza el seguimiento a los reportes; supervisa las cargas de trabajo de los tcnicos e ingenieros en tiempo real; y toma decisiones cuando los usuarios realizan solicitudes extraordinarias Sistema de Mesa de Ayuda.- Software diseado en el INMEGEN para operar la Mesa de Ayuda con estndares y mejores prcitcas, que ayudan a una mejor gestin de las necesidades tecnolgicas del INMEGEN
CONTROL DE EMISIN Elabor : Revis : Ing. Carlos Dvila Autoriz: Dr. Gerardo Jimnez Snchez
Nombre Firma Fecha
Ing. Isaac Vera
Septiembre de 2008
Septiembre de 2008
Septiembre de 2008
Solicitudes especiales.- Son todas aquellas solicitudes que salen de la operacin normal de la Mesa de Ayuda y las cuales debern contar con un sustento operativo y/o legal Perifricos.- Elementos electrnicos de entrada y/o salida de informacin, que pueden ser conectados a un equipo de cmputo. Son perifricos: impresoras, scanners, webcams, multifuncionales, proyectores, pizarrones interactivos, ploters y artculos similares Biblioteca nica de Software.- Es el lugar o espacio fsico de entrada resguardado y administrado por la Subdireccin de Tecnologa de la Informacin en dnde se depositan las licencias de software, medios de instalacin como discos pticos, diskettes y dems medios de almacenamiento Hardware.- Al conjunto de componentes fsicos electrnicos que procesan y/o transmiten datos y que forman parte de la infraestructura tecnolgica del Instituto Nacional de Medicina Genmica Software.- Conjunto de componentes o instrucciones lgicas que puede ejecutar una computadora. Intranet.- Es una red privada de computadoras que utiliza protocolos de Internet y conectividad de red para asegurar el compartir parte de la informacin de una organizacin u operaciones con sus empleados. Un ejemplo de ello es un sistema que no corre localmente en una computadora sino que corre a travs de un navegador de Internet y no tiene ningn contacto con el exterior. Navegador de Internet.- Aplicacin de software que permite al usuario recuperar y visualizar documentos desde servidores web de todo el mundo a travs de la red Lineamientos de TI.- Documento normativo emitido por la Direccin de Desarrollo Tecnolgico, que establecen reglas que deben observar el personal del INMEGEN para el uso y control de la infraestructura Tecnolgica.
9.0
BIBLIOGRAFA Y MESOGRAFA . Manual del Seminario de preparacin para la Certificacin en Fundamentos de ITIL
Customer Care Associates . ITSM Handbook ITPreneursB.V. http://www.inmegen.gob.mx http://en.wikipedia.org/wiki/Ticket_%28IT_support%29

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NDICE 1. OBJETIVO 2. INTRODUCCION 3.

4. CONCLUSIONES A. APNDICE A B. APNDICE B BIBLIOGRAFIA Y MESOGRAFIA

Figura 2. Vista posterior del Instituto Nacional de Medicina Genmica

Figura 3. Torres de oficinas donde se localiza actualmente el INMEGEN

Figura 4. Esquema de ITIL

Figura 5. Pantalla de formato del ticket

Figura 6. Pantalla de asignacin de ticket a jefe de departamento

Figura 7. Pantalla general de seleccin de tickets para monitoreo

Figura 8. Pantalla de monitoreo de tickets cerrados

Figura 9. Diagrama de actividades

Figura 10. Pantalla de Reportes

Figura 14. Impresin de pantalla del Reporte del historial de tickets

Figura 16. Reporte de estadsticas de tickets en el tiempo

3.8.4.1 Reportes de prstamos

Figura 17. Captura de pantalla del Reporte de prstamos por usuarios

Figura 22. Captura de pantalla del Reporte de prstamos por equipo

Figura 23. Captura de pantalla del login del Sistema de Inventario

Figura 24. Captura de la pantalla de inicio

Figura 25. Tablas de modelo entidad-relacin de la base de datos de HelpDSK

Figura 26. Captura de pantalla del mdulo de Administracin

Figura 28. Captura de pantalla del mdulo de administracin de software

Figura 29. Captura de pantalla del mdulo de bsqueda

Figura 30. Captura de pantalla del mdulo de adicin de dispositivos a stock

Figura 32. Captura de pantalla del mdulo de informacin de Facturas

Figura 33. Modelo de funciones de LANDesk

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE LA MESA DE AYUDA Subdireccin de Tecnologa de la Informacin

Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Ley Federal de Procedimiento Administrativo. D. O. F. 04-VIII-1994 y sus reformas.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Ley de la Propiedad Industrial. D.O.F. 27-VI-1991 y sus reformas.

Cdigo: Hoja:10 de 145

III.1. INSTALACIN Y/O CAMBIO DE EQUIPOS DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA

3.0 Registro de solicitud

Operador de Mesa de Ayuda

4.0 Localiza equipo

Encargado del Almacn nico de Hardware

Autoriz: Dr. Gerardo Jimnez Snchez

6.0 Preparacin de equipo

7.0 Recepcin de equipo

Operador de Mesa de Ayuda

5.0 Diagrama de Flujo

Instalacin y/o cambio de equipos de la infraestructura de tecnolgica Usuario/Jefe de usuario

Operador de Mesa de Ayuda

Encargado del Almacn nico de

Reporta inexistencia a mesa de ayuda Jefe de TI recibe reporte

Recibe memorndum reportando la inexistencia del equipo

Encargado del Almacn nico de

Aviso a Jefe de TI y se levanta nuevo ticket de evento

Reportes de Fallas en la operacin de la infraestructura tecnolgica

Si Se cierra el ticket de trabajo

6.0 Documentos de Referencia

Cdigo (cuando aplique) No aplica No aplica No aplica No aplica

5 Aos 5 Aos 5 Aos

No aplica No aplica No aplica

Nombre Firma Fecha

Ing. Isaac Vera

Nmero de Revisin 1a. Versin

Anexos Formato de Solicitud de equipo. Formato de Ticket de trabajo

Formato de Solicitud de Equipo

Instrucciones de llenado del Formato de Solicitud de Equipo No. Concepto Actividad

Instrucciones de llenado de ticket de trabajo No. Concepto Actividad

Cdigo: Rev. Hoja: 29 de 145

III.2 RECEPCIN Y SEGUIMIENTO A REPORTES DE FALLAS EN LA OPERACIN DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLGICA

Cdigo: Rev. Hoja: 30 de 145

Cdigo: Rev. Hoja: 31 de 145