TIPOS DE CLIENTES El cliente difcil El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est quejndose de todo, que

siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l. Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba de nosotros. El cliente amigable El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo. Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado demasiado. El cliente tmido El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin. Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor. Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de l. EL CLIENTE SILENCIOSO se muestra aqu como el INDIFERENTE. Es difcil lograr que se interese. Al vendedor le resultar difcil la charla sobre la situacin especfica de la venta. Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en s mismo o que sea del tipo distante o analtico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como ste sin tener preparacin previa, no va a identificar las razones de sus silencio. Hay varias tcnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedrsele su opinin o que explique ciertos puntos. Adems, puede ensayarse un acercamiento ms personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como ste. El LENTO pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de decisiones porque stas se le dificultan. Ms que por indecisin, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fcilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirn en examinar todas las opciones antes de tomar una decisin aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir. Para tratar a una persona como sta, el vendedor debe ser optimista, seguro de s mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su rea de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las prdidas que ocasiona la demora en la decisin, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.

EL MANIPULADOR, comparte caractersticas de personalidad con el SABIONDO, puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como ste por aos sin lograr un negocio completo. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviar el tema y hablar de cosas diferentes, lo que no conducir a una venta. La frase "A propsito, esto me recuerda que..."puede ser muy til. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y vyase". De otra manera, se perder mucho tiempo. EL CLIENTE METODICO est especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la pelcula. Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atencin suficiente, creyendo que su reaccin lenta indica falta de inters o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metdico porque necesita autonoma o control, orden y un pensamiento lgico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar. EL CLIENTE DESCONFIADO no es del tipo de personalidad asertiva; se parece ms al INDECISO de la pelcula. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los dems antes de tomar una decisin. El vendedor observa cmo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas reas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en s mismo. Tambin puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrndole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Despus de crear una relacin de confianza, puede darla ms seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios. EL CLIENTE OBSTINADO tiene caractersticas comunes con el SABIONDO de la pelcula. Cree que conocer todas las respuestas, toda la informacin sobre la compaa del vendedor y el producto ( an antes de la presentacin ) y pretende controlar la entrevista. Cree que slo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor. Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstculos, de ejercer algn dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atencin sobre s mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta. En estos casos, el objetivo bsico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y ms bien debe pedir opinin y consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propsito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso. EL CLIENTE ESCEPTICO tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la informacin que le presentan y da muestra de un temperamento negativo. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra s mismo. Si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones, perder credibilidad. Si hace hincapi en los hechos y acta de manera lgica y abierta sobre el producto ( ya que ningn producto es perfecto) podr manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

EL CLIENTE PESIMISTA tiene algunas de las caractersticas del QUEJUMBROSO de la pelcula. Despus de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversacin impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situacin mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de informacin ser su respuesta pesimista a la tensin y su manera de desahogarse. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprender al descubrir las razones ocultas detrs de la situacin del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofrecindole consuelo e ideas constructivas. Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originara una entrevista ineficiente que podra desembocar en una situacin deteriorada. EL CLIENTE IMPULSIVO tiene cualidades que tambin se encuentran en el QUEJUMBROSO de la pelcula. Generalmente habla rpido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, acta de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los dems. Aunque es difcil saber con certeza por qu lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar. EL DISCUTIDOR tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querr iniciar una discusin: contra la compaa y el producto. Adems, se pondr en favor de la discusin como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los dems y comportarse contraria- mente a su personalidad. El vendedor no debe discutir pues no ganar nada. El valor y la sinceridad son las que producirn respeto en una situacin como sta, an en las circunstancias ms difciles.