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Indice 1. Presentacin 2. El origen de las empresas 3. Tipos de empresas 4. Caractersticas del vendedor 5. Actitudes y tcnicas del vendedor 6.

Anlisis del cliente 7. Conocimiento del producto 8. Etapas de la venta 9. Objeciones mas comunes de los clientes 10. Administracin de ventas 11. Administracin del tiempo 12. La inconformidad 13. Las relaciones publicas 14. Bibliografia 1. Presentacin En la actualidad el comercio exige buenos vendedores, tanto en el mostrador como en las demas ramas comerciales; por lo tanto, todos los negocios comerciales como para poder colocarles sus productos con sus respectivos clientes en forma satisfactoria. El buen vendedor siempre tiene ocupacion, debido a que siempre hay una gran demanda de ellos. Las grandes empresas siempre se diputan a los buenos vendedores, y con el fin de retenerlos, les ofrecen buenos sueldos y prestaciones. El arte de vender no consiste en que los pedidos vengan solos, pues en este caso, el vendedor se convertiria en un simple tomador de notas y nunca podra ser un buen vendedor. Son necesarias pues las personas con iniciativa, tenaces y trabajadoras que conozcan a fondo su actividad. No es necesario poseer una profesion especial y conocimientos tecnicos para ser un buen vendedor. Pero los comerciantes durante muchisimos aos, no han tenido otras lecciones que sus errores y otro maestro que su experiencia, a menudo amarga. Llegaron aprender ciertos aspectos de la direccion de sus negocios, motivo por el cual sienten cierto prejuicio contra la enseanza comercial por medio de procedimientos cientificos. Muchos quisieran destacarse en el arte de la venta, pero comprenden que les faltan aptitudes necesarias o la conveniente preparacion profesional para lograr el exito que buscan. Este curso pretende proporcionar a ud. Los conocimeitnos necesarios para desarrollar la profesion de vendedor, dando especial enfasis a la actividad de venta de piso y mostrador. De este modo ya no se podra a atribuir la mala suerte la perdida de una operacion sino a la falta de conocimientos de la practica comercial.. el buen vendedor comienza vendiendo su imagen! Jgpm Acerca de este material... Estos apuntes son el material de apoyo al curso de vendedores de PISO Y DE MOSTRADOR que ahora presenciamos. Son de lectura indispensable as como las notas que se tomen durante desarrollo del curso y la bibliografa que se recomienda al final.Estimado participante te felicito por tu deseo de superacin y espero aportar algo positivo para t. Recuerda que lo que hagas por ti mismo, nadie lo va hacer.

Curso para vendedores de piso y mostrador Por: jose gerardo perez morales Objetivo Al trmino de este curso se pretende el dominio de las tcnicas bsicas de las ventas para los empleados de mostrador y de piso de cualquier negocio. Objetivo general del curso El participante utilizara las tecnicas de ventas de piso y mostrador en la empresa, mediante la capacitacion formal en esa actividad y considerando el entorno socioeconomico donde se desempea. Duracion del curso: 20 horas Dirigido a: vendedores de piso y mostrador Curriculum vitae del instructor Jose gerardo perez morales

Licenciado en Administracin de empresas, Universidad Nacional Autnoma de Mxico-UNAM Maestro en ciencias administrativas con especialidad en la administracin Agroindustrial, Universidad de Occidente, Los Mochis, Sinaloa, Mxico Master en Administracin, Universidad Autnoma de Sinaloa- UAS, Mxico Estudios de postgrado: Direccin Evaluacin de Proyectos de Inversin en la Universidad de Toronto y en la Universidad de Otawa en Canada. Doctorado en Direccin y Evaluacin de los Recursos Humanos, Universidad de Oriente, Santiago de Cuba Doctorado en Ciencias Sociales y Enseanza Superior, Centro de Investigacin en Docencia y Humanidades del Estado de Morelos. Vice-presidente y Presidente del Colegio de Licenciados en Administracin CONLA - MEXICO Presidente de la Academia de administracin del Instituto Tecnolgico de los Mochis. Profesor e Investigador de tiempo completo del Instituto Tecnolgico de los Mochis. Profesor e investigador de tiempo completo de la Universidad Autnoma de Sinaloa. Instructor interno de Capacitacin y adiestramiento de CANACINTRA-MOCHIS. Instructor interno de capacitacin y adiestramiento de COPARMEX Instructor Interno de Capacitacin y Adiestramiento de la Camara Nacional De Comercio.

2. El origen de la empresa En un principio el hombre obtena de la naturaleza solo lo indispensable para su subsistencia, ya que sus necesidades solo se reducan en comer, protegerse de las inclemencias de la naturaleza y de las tribus enemigas. Al paso del tiempo el mismo hombre descubre sus posibilidades fsicas que le rodean en su provecho, dndose as una nueva forma de vida.

El tiempo es testigo de la evolucin que tienen los inventos del hombre que va transmitiendo sus experiencias de generacin en generacin. El hombre llega ahora a la especializacin. Desarrolla habilidad en la produccin de un bien y lo produce en exceso, de esta manera, est ahora en posibilidades de cambiarlo por otro. Aqu es donde encontramos el origen de la EMPRESA entendiendo como tal "Toda actividad humana destinada a la produccin de bienes y servicios", con el propsito de obtener beneficios. Intercambia bienes por otros bienes o, en una forma mas evolucionada; por dinero. La Integracion De La Sociedad Al darse toda esa serie de inventos, vemos que l individuo va hacindose cada vez ms dependiente de los dems hombres al no poder producir todos los bienes para su subsistencia. Por ejemplo: cada uno de nosotros no podemos producir nuestros propios alimentos, nuestro propio vestido, los artculos del hogar, ni podramos ser nuestros propios mdicos y abogados o plomeros al mismo tiempo. Vemos as que todos necesitamos de todos y la preparacin de nuestra vida esta destinada a que nosotros estemos dentro de la sociedad para producir algo o para proporcionar un servicio para as tambin tener derecho a recibir bienes y servicios, que se obtendrn obviamente a travs de ka remuneracin que recibamos por nuestro trabajo. Cuando decimos integracin de la sociedad nos referimos a que la sociedad esta formada por todos los hombres que intercambia productos y servicios ya que todos necesitamos de todos. El Trueque En un principio cuando el hombre con su especializacin empez a producir excedentes, el intercambio de productos se hacia por otros productos, es decir no exista el dinero. No haba un valor definido de las cosas sino que el valor se daba solamente por la necesidad que se tena del bien, al grado que podan haberse cambiado cinco becerros por un pedazo de tela de la mas corriente. El comercio empez a evolucionar y hubo quien no necesitaba los productos que se le ofrecan, por ejemplo: Un seor que posea un cordero necesitaba granos; el seor dueo de los granos no necesitaba corderos, sino necesitaba ollas de barro, el dueo de los corderos va a cambiarlos por ollas de barro para que con la olla el pueda obtener los granos. Esto como lo podemos observar provocaba demasiadas molestias. Se tuvo que establecer un "patrn" es decir un producto que fuera fcilmente aceptado por todos y facilitar las transacciones. Este patrn cambi sus caractersticas en el tiempo y en el espacio; en china era la seda y la cebada, en la India las especias, en Europa el oro, en Amrica el cacao y as sucesivamente. Hasta que los rabes inventaron el dinero que conocemos actualmente. Origen Del Dinero El dinero surge como una necesidad para la transaccin comercial. Est respaldada por un patrn, es decir que el patrn se sigue usando hasta nuestros das, el ms conocido es el oro. Es decir que el pas que tiene mas oro es el que puede emitir ms monedas o dinero en billetes: Esta ventaja la tienen los pases ricos como E.U. y los pases Europeos.

Pero no necesariamente el oro es el patrn nicamente aceptado sino que la produccin de bienes y servicios que hace un pas y que son de necesidad internacional se aceptan, como por ejemplo Cuba no tiene oro pero tiene azcar entonces el azcar es su patrn y el apoyo de su economa, por lo tanto de su moneda. El gobierno es el que hace cargo de emitir su moneda ya que el exceso de circulante provoca las "inflaciones" que ya hemos de ver posteriormente. Tambin porque de haber emisin de monedas por varias instituciones provocara un desorden econmico pues no se podra saber cual es la mas apoyada. El dinero se convierte en mercanca cuando lo necesitamos como FINANCIAMIENTO para las actividades de produccin o servicio domstico. La Economia Del gnero OIKIONOMIA que quiere decir manejo de la casa, es decir que en una casa (de familia), se tiene que tener un equilibrio entre los ingresos y egresos econmicos, ya que de lo contrario esta casa sufre de crisis. Por ejemplo: cuando en una casa se gasta ms de lo que se gana se vive siempre con deudas y preocupaciones, y decimos que andamos mal econmicamente. Ahora bien, la economa tiene que ver directamente en el mercado; se entiende por mercado el lugar "fsico" o intangible donde ocurre la oferta (vendedores) y la demanda (consumidores). La economa estudia el comportamiento entre oferta y demanda. Cuando a la oferta no le conviene vender determinado precio no produce y ofrece ese producto solo que pueda recibir un "mejor" pago por el mismo. La demanda esta dispuesta a pagar "menos" por los productos y servicios y desde luego no comprara aquello que no le parezca en cuanto a precio. La Empresa Se le llama empresa a toda actividad destinada a la produccin de bienes o a la prestacin de un servicio. El objetivo principal de la empresa es obtener ganancia de un servicio. La efectividad de una empresa se mide por la capacidad que tiene para obtener utilidades o para beneficiar al mayor nmero de personas con el menor costo. 3. Tipos de empresas La empresa busca producir bienes o servicios. Obtener utilidades o dar un servicio, solamente para este objetivo se cuenta con los siguientes recursos: - Financieros - Tcnicos - Humanos - Materiales Por el objetivo que persigue son: - Lucrativos - De servicios (no lucrativos) Se entiende por empresa lucrativa aquella que persigue un rendimiento de la inversin que realiza. Entre ms utilidades se obtengan se dice que es mejor negocio. Las empresas

lucrativas pueden ser INDUSTRIALES, COMERCIALES Y DE SERVICIOS. Se entiende por empresa lucrativa de servicios a aquella empresa que no produce ni vende un producto en especial sino que dan servicio al pblico y obtienen utilidades como: Hoteles, Bancos, Restaurantes, Servicios profesionales, etc. Las empresas de servicios no lucrativas son por ejemplo: Clubes de servicios, Cruz Roja, etc. buscan beneficiar al mayor nmero de clientes con la menor inversin. Con los conceptos anteriores podemos hacer una clasificacin de las empresas: INDUSTRIALES EXTRACTIVAS: Minas, petrleo MANUFACTURAS: Automviles, aparatos electrnicos. ELABORADORA: Refrescos, medicinas. TRANSFORMACION: Azcar, aceros. COMERCIALES COMERCIO AL DETALLE: Tiendas, abarrotes MEDIO MAYOREO: Almacenes MAYOREO: Distribuidores SERVICIO SALUD: Hospital, IMSS SERVICIO SOCIAL: Clubes de servicio SERV. PUBLICOS : Educacin, polica FINANCIERA: Bancos, financieras La empresa es la celula de la economia porque ahi es donde se genera la riqueza del particula, de la sociedad y de un pais Dimensiones de la empresas Podemos decir que no existen divisiones claramente definidas de los distintos tamaos de la empresa. Cuando decimos o que una empresa es pequea, encontramos aun otra mas pequea. Cuando decimos que una empresa es grande, encontramos aun otra mas grande. Los criterios para considerar el tamao de las empresas pueden ser: 1.- CAPITAL INVERTIDO 2.- VENTAS ANUALES 3.- PERSONAL 4.- TAMAO DE LAS INSTALACIONES 5.- TAMAO DEL MERCADO QUE ABARCA 6.- IMAGEN Cualquiera de estos elementos ser difcil de exponer como factor nico de calificacin tamao. Queda a nuestro criterio definir que clasificaciones le daremos a la empresa tomando en cuenta la mayora en donde se ubique. Puede haber una fbrica muy grande en una ciudad y para esa ciudad, esa empresa ser la mas grande, pero hay que considerar que existen otras ms grandes. A nuestro criterio podemos considerar a la empresa de la siguiente manera: 1.- PEQUEA

2.- MEDIANA 3.- GRANDE La empresa pequea forme en promedio el 90% de empresas en un pas como el nuestro. Son el semillero de la economa y especialmente tiles para las grandes empresas. "Sin la empresa pequea no haba economa". Porque las pequeas empresas son surtidoras y distribuidoras de las grandes empresas, por ejemplo: la empresa BIMBO no podra vender todos sus productos sin las miles de pequeas y grandes tiendas populares que lo comercializan. El Mercado En puntos anteriores se dijo que el mercado es el lugar fsico o intangible en donde ocurren la oferta y la demanda. Pues bien, el mercado es todo lo susceptible a comprarse y venderse para un productor ser toda la gente que est dispuesta a comprar y para el consumidor el mercado ser todo lo susceptible a ofrecer en venta. Con el anlisis anterior podemos concluir que el mercado se ve desde dos puntos de vista. El que ms nos interesa es, desde luego son los que estn dispuestos a comprar. Existen diferentes tipos de mercado y son tan numerosos como la misma actividad del hombre, es decir que no alcanzaramos a contar todos los mercados que hay puesto que son infinitos. Daremos algunos ejemplos en la siguiente clasificacin. Tipos De Mercado - ALIMENTOS - VESTIDO - HABITACION - DIVERSIONENS - INDUSTRIALES - CAPITALES - SERVICIOS - TURISMO - EDUCACION - TRANSPORTE El hombre se ha convertido en un gran consumidor y ser capaz de consumir hasta lo mas increble. Los Comercios El comercio es la actividad en la cual se compran mercancas y se venden a un precio superior a su costo, obteniendo con esto una utilidad. El comercio es la liga entre el consumidor y productor. Existen algunas empresas que venden directamente lo que producen, pero son casos excepcionales. El comercio juega un papel muy importante dentro de la economa ya que tanto el consumidor como el productor dependen del comercio. El comercio es preferido por los inversionistas porque representan menor riesgo a la

inversin. Este tiene gran penetracin dentro de nuestra sociedad y gracias a esto podemos disfrutar de los bienes necesarios para nuestra vida cotidiana. El comerciante es un intermediario y es el que encarece el producto. La afirmacin anterior es una gran verdad, pero el comercio cumple con una funcin necesaria dentro de nuestra vida. Tambin hay que considerar que mientras mas intermediarios haya mayor ser el costo para el consumidor final. Los comercios representan, adems de un elemento de distribucin fuentes de trabajo e ingresos para los miembros de una sociedad. Quitar el comercio al detalle equivale a dejar sin empleos a millones de personas. Los Grandes Almacenes El comercio se manifiesta desde la forma mas modesta (un vendedor de peridicos ambulante) hasta de la forma mas compleja (los grandes almacenes y supermercados). Los grandes almacenes llegan a tener la mayor diversificacin de mercancas en venta, ya que encontramos desde un alfiler, una casa o automvil. La misma complejidad de mercancas ofrecidas por los grandes almacenes los obliga a tener una eficiente administracin y empleados capacitados para el trabajo. Los grandes almacenes tienen la ventaja de que cada compra de mercancas la hacen en grandes volmenes, lo que les permite obtener mejores precios de compra, esta situacin las pone en ventaja sobre el minorista o el detallista que tiene que comprar a precios mucho ms altos. Al obtener precios mucho ms bajos de compra se pueden ofrecer los productos a precios mucho mas bajos que en las dems tiendas, esto es lo que conocemos como ofertas. No hay que olvidar que los grandes almacenes tambin tienen gastos muy altos de operacin lo que los obliga a no poder vender todo como oferta, encontrando en ocasiones que el precio de los productos es demasiado alto. No obstante de ser precios altos, el consumidor compra debido al servicio y al ambiente que se crea dentro de los supermercados tambin porque encuentran de todo y no tienen que dar varias vueltas como en los comercios pequeos. "El Papel Del Vendedor El comercio depende del producto o servicio que ofrece un factor indispensable para el xito del negocio. Pero el tener un bonito negocio y un buen producto puede ser infructuoso si no se cuenta con el recurso humano adecuado para culminar la venta. Como en todas las cosas de este mundo el hombre es lo ms importante. A una mquina se le programa o se le acciona para que haga lo que se espera de ella. Pero el hombre puede tener muchas manifestaciones al darse una orden. "El vendedor es la imagen de la empresa y es quien culmina el esfuerzo de todo el personal que trabaja en una empresa." El mismo gerente general depende del xito de sus vendedores: Ya vimos que la empresas depende de sus utilidades, pues bien esas utilidades se culminan con la realizacin de las ventas suficientes que hagan tener los ingresos necesarios para recuperar lo invertido y la misma utilidad. El vendedor es quien tiene una de las responsabilidades mas delicadas de la empresa al conservar la clientela y crear nuevos clientes. Para eso el vendedor esta obligado a prepararse en el arte de vender, ya que el vender es una profesin, un arte y una de las ciencias que mueven al mundo de la economa.

4. Caractersticas del vendedor El vendedor debe poseer cualidades muy especiales. Esas cualidades son las que veremos en temas posteriores, pero antes de una anlisis diremos que el vendedor "Nace o se hace". Todos alguna vez en la vida necesitamos vender algo y depende de nuestra forma de vender algo y depende de nuestra forma de vender el xito de la venta. Como Saber Si Se Puede Ser Vendedor Para contestar esta pregunta solamente diremos algo muy sencillo pero con mucho significado "Quien no se puede vender a s mismo, no puede vender nada". Al decir vender a s mismo, nos referimos a que el arte de agradar a la persona es nuestro xito. Un vendedor antiptico y dspota tendr muy poca posibilidad de xito en la venta. Cuando una persona es agradable, demuestra inters en la gente que lo observa, y se identifica con lo que esta gente necesita realmente una persona as ser un vendedor estrella. Usted no puede ser vendedor si: 1.- NO LE GUSTA PLATICAR 2.- NO ESTA AGUSTO CON SU TRABAJO 3.- ESTA USTED FRUSTADO POR NO ENCONTRAR OTRO TRABAJO MEJOR 4.- NO LE CAE MUY BIEN LA GENTE 5.- NO ESPERA A QUE LA GENTE HABLE 6. NO SE PREOCUPA POR LOS DEMAS, SOLO SE PREOCUPA POR SI MISMO 7.- NO SABE EL VALOR DE UNA SONRISA 8.- NO SABE ESCUCHAR 9.- NO CONOCE LO QUE VENDE 10.- NO TIENE ESPIRITU DE SERVICIO 11.- PRESIONA AL CLIENTE Y LO OBLIGA A COMPRAR 12.- EXIGE RAPIDA RESPUESTA DE ACEPTACION O NEGOCIACION DEL CLIENTE 13.- NO ES OPTIMISTA Y DINAMICO 14.- ES USTED DEMASIDO AMBICIOSO Y HACE LAS COSAS SIN LLEVAR LOS TRAMITES INDISPENSABLES DE LA VENTA. Si usted cae dentro de alguno de estos defectos, puede usted llegar a superarlo con un poco de voluntad. Pero si cae dentro de varios de estos defectos CUIDADO! es usted un peligro como vendedor y la empresa tendr mucho de que preocuparse con usted. Como vender su persona" Vender su persona es la primera etapa de la venta, requisito indispensable para las buenas relaciones para con el cliente. El vendedor debe rodearse de simpata personal, que se logra con las siguientes tcnicas: *Sonria: Una sonrisa llama a otra sonrisa. Usted al sonrer le dice a la otra persona "me gustas", "me caes bien", "me da gusto verlo", "es un placer poderlo servir". Es sorprendente lo que usted dice sin palabras con una simple sonrisa verdad?.

Cortesia La cortesa son ideas de caballero con la distincin de rey. Al ser corteses no perdemos nuestra hombra ni nuestra dignidad, puesto que la cortesa es una cualidad personal que solamente algunas personas cultivan en todo el sentido de la palabra. Quien es corts es digno de nuestra admiracin. Ser corts implica saludar, poner atencin, ser til preocuparse por los dems y ser considerado con el prjimo. Con estos elementos usted podr vender su persona y tendr muchas posibilidades de vender. Estrategias Para Agradar Para poder agradar necesitamos conocer bien el temperamento de las personas. Todos tenemos algo de psiclogos, as es de que hay que poner a trabajar ese algo dndole a la gente de nosotros lo que necesita para sentirse bien, por lo que usted deber seguir un plan bien definido en el momento de ir conociendo al cliente. El continuo trato con la persona nos da ms conocimiento de sus posibles acciones. El consejo que le damos es que observe a su cliente y califique, despus trabaje a ese cliente con las reglas que a l haya impuesto no con las que a usted le gusten. 5. Actitudes y tecnicas del vendedor Para seguir una estrategia para agradar es necesario tener como base algunos principios elementales de las relaciones humanas. Presentacion Personal La presentacin personal es lo primero que vendemos, si no cuidamos nuestra apariencia personal corremos el riesgo de provocar un rechazo inmediato de quien nos ve. Una apariencia desagradable provoca desconfianza y aversin. Factores Negativos De La Presentacon Personal *FACTOR DE ASEO PERSONAL.- El no baarse indudablemente provoca que el cuerpo acumule malos olores. *NO RASURARSE.- Da la impresin de descuido *CABELLO MAL PEINADO O LARGO.- Provoca que todo el tiempo nuestra cabeza no tenga un aspecto agradable. *MAL VESTIDO.- Ropa demasiado vieja que se le abren las costuras, falta de botones, mala combinacin de colores, ropa sucia y arrugada, as como no estar a la moda. Todas las personas se fijarn primero en nuestro defectos que en nuestras cualidades no hay que olvidarlo. Factores Positivos De La Presentacion Personal Cada da antes de salir de casa hay que pasar la lista de los siguientes aspectos que deben cuidarse: *CABELLO.- Bien peinado y limpio. *ROSTRO.- En los hombres sin barba y en las mujeres bien maquillado pero sin caer en la exageracin ya que esto es muy desagradable no lo olviden. *DIENTES.- Bien lavados y sin mendrugos de comida. Cuidar el olor de su aliento. *EL VESTIDO.- Sin arrugar, debe de estar perfectamente limpio con buen gusto y sin exageraciones, debe ser adecuado a la

actividad que desarrollamos, muchas empresas exigen uniforme. Pues bien, ese ser el vestido y hay que conservarlo como lo mas delicado de nuestra persona. *EL CALZADO.- Perfectamente limpios y en buenas condiciones. *LOS ADORNOS PERSONALES.- (anillos, medallas, relojes, etc.) Debern estar en buenas condiciones y no estar sucios, ni ser demasiados. Hay muchas otras formas de llamar la atencin, con adornos exagerados no engaas a nadie. Todos nuestros utensilios personales debern ser bien escogidos, estar en buenas condiciones y oportunos. Las cosas de una persona manifiestan su delicadeza y buen gusto por el buen vestir; entre estas cosas tenemos plumas, carteras, llaveros, bolsas, pauelos, portafolios, etc. Comunicacion Verbal A este tipo de comunicacin, solo lo tienen como privilegio los seres humanos. En nuestro idioma existen miles de recursos para poder exponer nuestras ideas. Es necesario que se emplee la forma mas correcta de expresin, que sern siempre las mas agradables a nuestro odo. Para eso deber cuidar las siguientes reglas: - NO UTILIIZAR MALAS PALABRAS - NO UTILIZAR PALABRAS VULGARES - NO SER TENDENCIERO AL HABLAR CON DOBLE SENTIDO - NO HABLAR DEMASIADO RAPIDO, NI DEMASIADO LENTO -AMPLIAR NUESTRA CULTURA PARA USAR PALABRAS MAS CORRECTAS EN NUESTRA CONVERSACION - PLATICAR DE LO QUE LE INTERESA A NUESTRO INTERLOCUTOR -PERMITIR QUE EL CLIENTE PLATIQUE LO QUE EL ESCOJA, NUESTRA LABOR SOLO SERA DE ESTIMULADOR A PLATICAR -NO ENFADAR AL CLIENTE CON PLATICAS QUE DE ANTEMANO SABEMOSQUE NO LE INTERESAN. El mejor conversador es aquel que permite que su interlocutor platique. Todas las personas estn ansiosas de hablar de s mismas. Entre ms se permita hablar de s misma, esa persona se sentir mas a gusto con nosotros al escuchar a una persona le estamos demostrando que la omos con gusto, que nos interesa su platica que reconocemos su proeza, o sus problemas o que participamos con sus penas o alegras "todos necesitamos ser escuchados, quin nos escucha ms, ms nos hace sentir importantes". Apariencia Fisica Se refiere fundamentalmente a nuestras caractersticas fsicas, si somos gordos, delgados, altos o bajos, de rasgos agradables o desagradables. Todos podemos mejorar nuestra apariencia fsica para que sea mas agradable. Para tener una buena apariencia es necesario identificar los aspectos desagradables de nuestro fsico y, de ser posible, ponerle remedio. Rasgos de la apariencia personal que son desagradables: - OBESIDAD - DELGADEZ EXCESIVA - COLOR PALIDO DE LA TEZ - DIENTES DESCUIDADOOS

- MANOS DESCUIDADAS - ACNE - INFECCIONES DE LA PIEL, OJOS Y OIDOS - PELO CON CASPA - EXCESO DE BELLO (MUJERES) - DEFECTOS FISICOS Puede haber muchos otros aspectos ms que sean de vital importancia para muchas personas. Se debe hacer un anlisis de lo anterior con el propsito de mejorar lo que esta a nuestro alcance ya que esto no ayuda. Vender Nuestra Persona Es recomendable hacer ejercicio para corregir nuestra complexin y adelgazar o aumentar de peso lo ms cerca a lo normal. Existen tablas estndares de medida para conocer el peso adecuado segn nuestra estatura. En el caso de los dientes es recomendable no hacerse arreglos dentales que sean notorios o exagerados. Sobre todas las imperfecciones de piel y el cabello hay que atenderse de inmediato. Los defectos fsicos es difcil de corregirlos pero a cambio de estos podemos ofrecer cosas ms bellas de nuestra persona a los dems. Cortesia La cortesa ya la mencionamos en puntos anteriores. Solamente confirmamos que la cortesa es la forma en que consideramos a los dems en sus necesidades y sus condiciones. Al cliente hay que darle las atenciones que requieren y ms. Entusiasmo El entusiasmo es un elemento del xito. El entusiasmo es la energa que nos alienta a realizar nuestros propsitos. Es la alegra y el gusto con que la actividad humana se desarrolla. El vendedor entusiasta es el que toma su trabajo como parte de su realizacin, muestra en su actividad el gusto por desarrollarse. El entusiasmo es contagioso. Podemos contagiar al cliente con entusiasmo si se lo manifestamos y el lo siente. Perseverancia Con el cliente hay que utilizar el tacto y no permitir que se desve. Para esto hay que aceptar que fuimos derrotados por nuestra falta de capacidad para vender. La perseverancia es la forma de perseguir un objetivo no importando los obstculos que se nos presenten. Debemos intentar una y ms veces realizar la venta cuando sepamos oque el producto es posible de comprar por el cliente. Convencimiento La culminacin de la perseverancia es el convencimiento; un cliente acepta cuando est convencido de nuestra labor, pero el cliente confa en que todos los argumentos empleados por nosotros son reales. Nunca hay que mentirle a un cliente sobre las cualidades de nuestros productos o servicios que no sean ciertos. Un cliente es un cliente convencido cuando regresa y nos vuelve a comprar. Hay que hacer un anlisis delo que es ms conveniente para la empresa; un cliente que compra una vez o un cliente que compra una y ms veces.

El arte de vender no consiste en hacer la venta una vez a un cliente sino conservarlo. Los clientes que compran en un solo lugar son clientes CONVENCIDOS. 6. Anlisis del cliente Ya que hemos hablado mucho de ese seor o seora, nio o joven, es necesario que analicemos un poco su personalidad como comprador. Tipos De Clientes No todos los consumidores somos iguales. Podra usted aadir otro tipo de cliente a la lista que presentamos a continuacin? - GRUON - EXIGENTE - CRITICO - INFLUYENTE - SABELOTODO - COMPLACIENTE - APATICO - PREGUNTON - QUITA TIEMPO - ESCULCON - MELOLODRAMATICO - GRACIOSO - DESCONFIADO - PRESUMIDO - GROCERO - SIMPATICO - CONFIADO - PERDONAVIDAS - IGNORANTE - BONACHON - AUTORITARIO - DESESPERADO - GALAN DE LA PANTALLA - QUEDA BIEN No son todos puesto que nos ha tocado tratar con estos y con otro ms Qu debemos hacer con cada uno de ellos? Pues hacer un anlisis de ellos implica todo un grado de sicologa. En la experiencia que hemos tenido como vendedores nos hemos adaptado al temperamento del cliente. Pero, sin embargo, queda la tarea para usted, la pregunta de que hara usted con cada uno de ellos, Qu actitud tomara en caso de los clientes conflictivos? Clientes Especiales Todos los clientes deben ser tratados con la misma atencin que a cualquiera, pero a algunos les gusta ser tratados con atencin especial. Pues bien hay que dar una atencin especial siempre y cuando no se lastime la dignidad ni la importancia de otros de los clientes. Cuando eso suceda lo mejor es actuar con justicia y no con favoritismo.

Clientes eventuales Hemos dicho que lo ideal es conservar al cliente, sin embargo, no todos los clientes son iguales ni constantes. A los clientes que compran espordicamente se les conoce como "clientes eventuales". Los clientes constantes son importantes porque son los que mantienen el negocio pero es muy importante que tambin se asegure aun mediano y largo plazo, por lo que no hay que perder el contacto con los clientes eventuales. Prospeccion de clientes El tener contacto con un cliente eventual nos asegura clientes para el futuro. Pero los cliente que van hacia la empresa no son los nicos que pueden comprar, por lo que es necesario hacer un anlisis de los clientes que si pueden comprar. A esta lista de clientes se les llama "Clientes Prospecto" Al cual le haremos una tarjeta de clientes prospecto que tengan la siguiente informacin: - Nombre - Domicilio - Telfono - Artculo por el cual se interesa - Condiciones de compra - Fecha de posible compra - Prximo contacto - Visita programada - Observaciones - Numero de control Con el control anterior ser posible tener un contacto ms estrecho con los cliente, a la vez, nos sirve para mantener correspondencia con ellos. Seguimiento De Clientes Se le llama de esta manera a la actividad que nos permite tener contacto con el cliente. El seguimiento de clientes nos sirve para: * Saber como le sirve el producto * Informarle de nuestro producto * Informarle del cambio de precios * Informarle de otros servicios que le podemos dar * Saber cuando va a necesitar nuevamente nuestro servicio * Felicitarlo por algn acontecimiento que l tenga * Para hacerlo nuestro prospecto. Se ha comprobado que con el seguimiento de clientes se podr garantizar ms ocurrencia de clientela a nuestro negocio. La misma tarjeta prospecto, o un control por separacin nos servir para llevar a cabo la funcin de seguimiento. 7. Conocimiento del producto

Cuantas veces nos ha tocado ver a personas que no saben ni lo que venden. El desconocimiento del producto da la impresin al cliente de que lo estamos engaando. Una buena prctica es de que dediquemos nuestros pequeos o grandes ratos de desocupados en el negocio, al conocimiento de la mercanca que estamos vendiendo. Conocer bien nuestro producto da la imagen un buen servicio y atencin al pblico, porque damos seguridad al pblico mismo, de que lo que se est llevando es lo correcto. Para conocer nuestro producto es necesario conocer las siguientes reglas: - MARCAR EL PRODUCTO - PRESENTACIONES-EMPAQUE - CUALIDADES Y DEFECTOS CON OTROS SIMILARES - SUSTITUTOS - MEDICAS - CALIDAD - ACCESORIOS - COLOR - DISPONIBILIDAD - FORMA DE ENTREGA AL PUBLICO - PRECIO - POSIBLES DESCUENTOS - PROVEEDOR - TIEMPO DE SURTIDO Desde luego que las reglas aqu sealadas son de ndole general y tenemos que adaptarlas al producto o que se apliquen en nuestro negocio. Historio Del Producto-Servicio Todos los bienes que se ofrecen al mercado tienen alguna razn de ser y han evolucionado a travs del tiempo. Productos que antes eran de mucha demanda ahora tienden a desaparecer. Es aqu donde precisamente nuestra preocupacin, es necesario mantenernos al tanto de los nuevos productos que surgen en el mercado para estar dando un servicio actual a nuestros clientes. Como parte completamente a este tema mencionaremos algunos productos que han sido desplazados por otros ms modernos: VELAS -----------FOCOS ADOBE -----------LADRILLO ALGODON ---------FIBRAS CARRETAS -----AUTOMOVILES BRACERO ---------ESTUFA LEA ------------GAS Estos ejemplos, desde luego, en su momento fueron de gran utilidad y grandes ventas en el mercado. El hombre cada da hace nuevos descubrimientos y siempre cambiar y transformar todos los bienes existentes as como los servicios. Caracteristicas Del Valor El concepto de valor es muy cambiable segn las circunstancias. Los economistas dicen que el valor es: * Lo que cuesta tener una cosa

* El tiempo o trabajo que necesitan las cosas para hacerse * Lo que se cotiza en el mercado un bien * El servicio que puede dar, valor de uno * El valor estimativo Para el cliente habr algn concepto de valor de los anteriores que sea un motivo de compra. En realidad no vamos a discutir acerca de cual de todos estos tipos de valor es el real puesto que puede cambiar segn las circunstancias. Por ejemplo: Un vaso de agua puede valer ms en el desierto que un diamante; por las fluctuaciones de la economa hay escasez de alimentos y estos de valor , se ven en aumento. En conclusin podemos decir entre ms abundante sea un bien menor ser su valor econmico. El sentido de valor hace que el consumidor tenga el motivo de compra, al cliente hay que orientarlo acerca del valor que tiene las cosas que nosotros conocemos. Al orientarlo le estamos dando un servicio que el nos agradecer. El cliente confa en que le decimos la verdad, por lo que tenemos una gran responsabilidad, el cliente es un amigo y al amigo no se le traiciona. Caracteristicas Fisicas Para tener un conocimiento pleno de nuestros productos es necesario conocer los catlogos e instrucciones que nos proporciona nuestro proveedor ya que as estaremos ms informados para proporcionar a nuestro cliente acerca del producto. De no existir estos catlogos es necesario preguntar a nuestro compaero de trabajo con ms experiencia en la empresa para que nos oriente al respecto. Limitaciones Todos los productos tienen su utilidad que satisfacer, desde luego una necesidad del cliente, sin embargo una actitud honesta por parte del vendedor es orientar al cliente de las limitaciones y desventajas que suelen tener determinados productos. De ese modo estaremos dando un servicio ms til al cliente. Hay que recordar que le podemos vender ms de una vez a un cliente. Hay que recordar que le podemos vender ms de una vez a un cliente y con un servicio ptimo lo podemos lograr. Ventajas y desventajas Para ordenar ms nuestro conocimiento del producto es recomendable hacer uso de ellas cuando sea el momento oportuno. Esta actitud de honestidad le dar una buena impresin a nuestro cliente. Por ejemplo: Producto x VENTAJAS DESVENTAJAS - ECONOMICO - NO DURA - DISPONIBLE - NO LE SIRVEPARA CIERTOS USOS - EXELENTE PRESENTACION - LO ECONOMICO MUCHAS VECES CUESTA MAS CARO

TODOS LO CONOCEN - NO ES EXACTAMENTE LO QUE

BUSCA EL CLIENTE Es mejor no vender que engaar al cliente. Podemos venderle un producto similar siempre y cuando sepamos que le va a servir a nuestro cliente y este ltimo recurso debemos agotarlo, pero no forzar la compra.

8. Etapas de la venta Para seguir un mtodo para la entrevista del el cliente hasta la culminacin de la venta. No hay que olvidar que la venta se considera como la culminacin de todos los esfuerzos de la empresa y que, por ltimo, queda esa responsabilidad en el vendedor. Para poder establecer un correcto mtodo de ventas es necesario que se analicen las "etapas" por las que hay que pasar para cumplir el objetivo de la venta. Existen etapas de venta que no le corresponden al vendedor pero que, sin embargo, en la cual el vendedor puede opinar, puesto que, al fin de cuentas, es quien conoce personalmente al cliente. ETAPAS PRIMARIAS DE LA VENTA 1.- INVESTIGACION DE MERCADO 2.-DETERMINACION DEL PRODUCTO O SERVICIO A OFRECER CON TODAS LAS CARACTERISTICAS QUE POSEE. 3.- DISPONIBILIDAD Al esquema anterior le llamamos "ETAPAS PRIMARIAS DE VENTAS" por la razn de que desde el momento en que se resuelve el tipo de producto o servicio que se va a ofrecer ya se esta trabajando en la venta. En esta etapa el vendedor no interviene puesto que los dueos deciden lo que se va a vender y ofrecer en la empresa. Es responsabilidad ahora del vendedor vender el producto. Desde luego que hay muchos productos y servicios que se "venden solos", no necesitan una labor muy grande de convencimiento puesto que el producto ya tiene una imagen ganada o es indispensable. Investigacion de mercado Es la tcnica que nos permite conocer el comportamiento de los consumidores y de la competencia con respecto a un producto o servicio dentro de un mercado. En sta etapa se determina el tipo de producto, caractersticas, presentaciones, volumen, pocas de ms movimiento, presente y futuro, etc., Existen algunas empresas especializadas en hacer estudios de mercado. Determinacion del producto En esta etapa se define el producto o servicio que se vaya a ofrecer y todas sus caractersticas. Disponibilidad Es la etapa en que se considera que el producto se puede encontrar disponible en la empresa para ser ofrecido al pblico. Aqu y interviene el vendedor debido a que es su responsabilidad reportar al encargado de compras los requerimientos de mercanca. A

quien le interesa vender? Al vendedor! Pues bien, para poder vender, es necesario oque haya que vender; por lo que no hay que descansen toda la responsabilidad en el encargado de compras o almacn. Hay que opinar sobre el manejo del producto. Etapas De La Venta Al Cliente - EXHIBICION - INFORMACION DE APARADOR - PRESENTACION AL CLIENTE - PRIMERA IMPRESIN - DEMOSTRACION - DESARROLLO DE LA VENTA - OBJECIONES - CIERRE DE LA VENTA - SEGUIMIENTO - RECIPROCIDAD EN LA VENTA Exhibicion La exhibicin es una de las etapas de la venta al cliente. Consiste en la presentacin fsica del producto al cliente a travs de aparadores o espacios fsicos en la empresa. Muchos productos se venden solos por su aspecto o caractersticas por el "amor a primera vista" hacia el producto. Cuando se exhibe una mercanca, es necesaria una buena imagen de los mismos. Un viejo refrn dice "una imagen dice ms que mil palabras" por lo que un producto puede decir ms de s mismo que nosotros. Informacion de aparador La presentacin de un producto debe ser tomado en cuenta la armona, un aspecto atractivo a los sentidos. Debe imperar el orden y el buen gusto dela exhibicin. Cuando se trate de das o acontecimientos especiales se debe hacer alusin al caso, por ejemplo: Navidad, Da de las madres, da del maestro, etc. Es muy importante estar al pendiente de los acontecimientos para preparar los aparadores con anticipacin. Aparte de la presentacin es necesario rodear al artculo de la informacin necesaria para el consumidor. Esta debe ser discreta y apropiada y resaltando sus principales caractersticas tales como "ofertas, o caractersticas sobresalientes" y sobre todo el precio. Muchas empresas no acostumbran, ponen precios a los productos, esto puede ser una mala prctica ya que la mayora de los clientes no se atreven a preguntar por todo lo que les interesa. Cuando existe la mayor informacin, el cliente entrar con mayor confianza y seguridad al negocio. Presentacion Al Cliente El cliente puede haber sentido la motivacin para la compra por las razones siguientes: 1.- NECESIDAD DEL PRODUCTO 2.- ESTIMULO PUBLICITARIO 3.- POR EL ATRACTIVO VISUAL 4.- DEMOSTRACION POR PARTE DE UN VENDEDOR 5.- SUSTITUCION DE UN PRODUCTO ORIGINAL 6.- MODA O IMITACIN

De modo que segn sea el estmulo de compra es el trato que se debe dar. La primera actitud que debemos mostrar al cliente es la de servicio. "No hay que olvidar que los primeros dos minutos son los importantes en la presentacin de dos personas". Por lo que debemos aprovechar este tiempo valioso para agradar al cliente y VENDER NUESTRA PERSONA poniendo a la practica las tcnicas que ya vimos al respecto. Nunca se debe presenciar al cliente a que tome decisiones rpido, ni tampoco presionarlo a entrar al negocio. Es una mala prctica estar siguiendo al cliente e interrogndolo en cada momento. Lo conveniente es esperar a que el se dirija a nosotros. De lo contrario el se sentira vigilado y presionado y preferir "volver despus" y habremos perdido una oportunidad. Primera impresin Por los errores que podemos cometer al presentarnos es necesario tener mejor un mtodo para entrevistarse con un cliente, la mejor prctica es presentarse con un amigo dispuesto a darle un servicio no como una persona que est dispuesta a venderle a costa de lo que sea. La mejor estrategia es sonrer, ponerse a sus rdenes, invitarlo a pasar sin ningn compromiso, orientarlo y brindarle todas las comodidades posibles y no demorarse en la demostracin o entrega del producto. No se le olvide que lo primero es vender su persona. Demostracion Es muy importante que el vendedor se concrete a hablar solo al cliente del producto en forma rpida de las caractersticas del producto. "Nunca se debe dejar solo al cliente durante el proceso de demostracin" es de mala educacin comercial, recuerde que "Estamos dando un servicio, no vendiendo un producto". En muchos casos funciona la demostracin a travs de la mmica, es decir se manipula el producto hacindolo resaltar sus principales caractersticas, armndolo o ponindolo a funcionar sin hablar. La actuacin manifestar diferentes cosas y dar oportunidad al cliente de reflexionar y de llegar a sus propias conclusiones. Desde luego que para poder hacer una correcta demostracin debemos estar bien capacitados para tal fin, si no caeremos en el ridculo y le daremos desconfianza al cliente. Desarrollo En La Venta Ya que el cliente se encuentre interesado en la compra es necesario hacer un resumen de la forma en que el cliente pueda obtener ese producto los planes alternativos de compra. Se hacen discretas preguntas acerca de la forma en que desea comprar y del plan que ms le conviene. Es necesario que aqu dejemos al cliente pensar y no presionarlo, de otra manera le desagradar nuestra actitud. 9. Objeciones Si todos los vendedores pudiramos manejar con arte las objeciones seriamos unos perfectos profesionales de las ventas. La objecin es la crtica, duda, desconfianza o inconveniente que el cliente seala de nuestro producto o a nuestro sistema de venta. Para estudiar ms a fondo las objeciones haremos un dictado de estas. Estamos listos?,

manejaremos las ms usuales: OBJECIONES MAS COMUNES DE LOS CLIENTES - ES CARO - ESTA ROTO - NO ES LO QUE BUSCO - SON MUCHOS LOS INTERESES QUE ME COBRAN - NO CUENTO CON DINERO AHORA - LA OTRA VEZ LO VI MAS BARATO - NO ES EL COLOR QUE BUSCO - QUIERO DESCUENTO - QUIERO OTRA MARCA - NO ME QUEDA - ESTA FUERA DE MODA - LE FALTAN ACCESORIOS - A MI AMIGO SE LO DIERON MAS BARATO - ES DE MALA CALIDAD - NO HAY REFACCIONES - NO ES MARCA CONOCIDA - YO NO SOY QUIEN DECIDE - NO SE SI GUSTE A QUIEN SE LO REGALARE - CREO QUE NO LO NECESITO - AHORA NO Causas De La Objecion Por lo regular un buen comprador sabe las limitaciones que puede haber en un producto antes de adquirirlo, puesto que se informa. De modo que no se le puede engaar dicindole cosas del producto que no sean ciertas. las causas de las objeciones son muy diversas y hacer un anlisis de lo anterior sera hacer una memoria de las causas de las cuales del porque las expone un cliente, por lo regular son el producto de realidades o imaginaciones del consumidor: - EL CLIENTE SABE MUCHO O POCO DEL PRODUCTO - EL CLIENTE DESCONFIA - NO ES QUIEN DECIDE LA COMPRA QUE PODEMOS HACER ANTE LAS OBJECIONES? MANEJO DE LAS OBJECIONES -TENGA UD. UNA LISTA DE LAS OBJECIONES MAS COMUNES. Por otro lado haga una lista de loso argumentos ms lgicos y convincentes que pues den contra restarlos. Debemos tener respuestas inmediatas y entre ms sean mejor. -MANEJO DE LA INFORMACION POR PARTE DEL CLIENTE. Cuando el cliente maneje informacin acerca del producto "No compita con l ya conoce el artculo debemos dejarlo que decida; nunca hay que contradecirlo, debemos orientndolo si no comprende algunas cosas, no hay que insistir si ya hemos agotado todo nuestro catlogo de respuestas a objeciones. -EN CASO DE QUE EL CLIENTE NO TENGA INFORMACION. Hay que drsela abundantemente sin enfadar ni pecar de "sabelotodo". Toda nuestra actuacin debe ser discreta y espaciada. Nunca debemos exagerar de las cualidades de un producto porque podemos caer en contradicciones.

-CUANDO EL CLIENTE NO ES EL QUE DECIDE LA COMPRA. Podramos perder nuestro tiempo. No es a el quien deberamos dirigir los esfuerzos de venta sino a quienes realmente interesa el uso del bien; hay que proporcionar abundante informacin al cliente que preguntar para que se transmita correctamente informacin a quien decide. Consejos Relativos Al Manejo De Objeciones Como regla fundamental no debemos contradecir al cliente, nos concretamos a darle informacin y afirmaciones que nosotros conocemos acerca del producto. No debemos forzar al cliente ni decirle implcitamente "llvelo o djelo", Porque desde ese momento ya perdimos nuestra postura de vendedores. Nuestra actitud debe ser de paciencia y de control de nuestras emociones. No hay que entrar dentro del juego del cliente cuando nos presume conocimientos sobre el producto. Ante esta situacin mejor es usar la modestia. Conclusiones:

NO ENFRENTNARSE AL CLIENTE NO ACPETAR RETOS SER MODESTO EN CUANTO A CONOCIMIENTOS PERO INTEGRO, NO

CAMBIE DE OPINION

CONOCER LAS OBJECIONES Y TENER UNA RESPUESTA A TODAS ESPIRITU DE SERVICIO INFORMANDO AL CLIENTE DE LO QUE NO CONOCE

10. Administracin de las ventas Administrar significa la coordinacin de todos los recursos con los que se cuenta para una actividad especfica. En este caso, la administracin de ventas se refiere a la coordinacin de todos los recursos con los que se cuenta en el rea de ventas. Mientras ms organizados estemos ms efectivos sern nuestros esfuerzos. Ya que los aprovecharemos mejor. Planificacion De Las Ventas Por lo regular el empleado de mostrador o de piso es valioso colaborador para la planificacin de las ventas, ya que conoce el movimiento de los productos. Planificar las ventas significa prever las situaciones que habr en el futuro con respecto a la actividad de ventas. Que tenemos que planificar?, pus la respuesta es correcta y sencilla lo que hacemos diario. Como se va a hacer dentro de una semana o dos, un mes, tres meses, medo ao, etc., es decir, las circunstancias del presente son eternas; por ese motivo necesitamos planear lo que va a suceder en el futuro. Aspectos Que Entnran Dentro De La Planeacion De Ventas - MERCANCIAS NECESARIAS - NUEVAS MERCANCIAS - CLIENTES PROSPECTO

- SEGUIMIENTO DE CLIENTES - MODIFICACION DE LAS INSTALACIONES DEL AREA DE VENTAS - PREPARACION DE OFERTAS Y PROMOCIONES - ARREGLO DE APARADORES - CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO DE PERSONAL - TRATAMIENTO DE OBJECIONES DE VENTAS - PENETRACION DE MERCADO - CONTROLES DE VENTA, ETC. Cada uno de estos aspectos debe de preverse en este momento y darse una fecha para su cumplimiento -eso es planear . Vamos ahora a presentar una forma de planear a travs de un cuadro de actividades. PROGRAMA DE ACTIVIDADES 2 3 4 | ++ | ACTIVIDAD SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA| |1234| ++ | MERCAMCIA X X | || | PROMOCION X | || | CAMPAA DE | | PUBLICIDAD X X X X | || | ARREGLO DE | | APARADORES X | || | ESTABLECIMIENTO X X | | DE CONTROL |

|| | CAPACITACION X | ++ Es necesario que los jefes de departamentos tengan reuniones cn su personal para desarrollar planes. Recurso de ventas Los departamentos de ventas cuentan con diversos recursos para el desarrollo de su actividad. Entre estos tenemos: Recursos financieros para: Publicidad Inversiones en mejoras Propaganda Promociones Patrocionios Recursos materiales para: Conocimientos del producto Tecnicas de ventas Conocimiento del mercado Conocimiento del cliente Estrategias de mercado Recursos humanos como: Vendedores Auxiliares Personal administrativo Todos estos recursos cambian de acuerdo al tamao de la empresa y su rama de actividad, as como el esfuerzo de mercadotecnia necesario para el logro de sus objetivos. Es necesario que cada vendedor haga del conocimiento del jefe inmediato las carencias o limitaciones que se tienen para poder trabajar. Hay que considerar que la mayora de los departamentos de la empresa tienen relacin con el departamento de ventas y debe trabajar coordinndose cono ellos, por ejemplo: almacn, cobranza, investigacin de crdito, caja, contabilidad, etc., por lo que consideramos que los dems departamentos son tambin un recurso para las ventas. Una mala accin por parte de estos departamentos puede provocar el desquiciamiento de nuestra actividad de ventas. Daos estadisticos Es necesario llevar un historial de los acontecimientos de nuestras actividades con el propsito o de aprovechar los errores del pasado y poder hacer predicciones hacia el futuro. Aqu sealamos algunos datos que es conveniente conservar a travs de un registro histrico de los mismos:

Ercancia vendida: Para conocer los consumos en diferentes pocas del ao y poder hacer una correcta planificacin de compras. Clientes: Para que se conozca la penetracin y aceptacin en el mercado. Ventas: Para conocer el volumen que se encuentra vendido y el momento en que se llega al punto de equilibro. Mercancia devuelta: Para detectar el ndice de mayor ocurrencia en las devoluciones y en las causas. Objeciones de los clientes: Para contrarrestar su argumentacin, su manejo y control. As tambin otros aspectos que se consideran necesarios a criterio de los responsables de la actividad comercial en la empresa. 11. Administracin del tiempo En este espacio haremos referencia a la importancia que tiene la administracin del tiempo dentro de la actividad de las ventas. A la mayor parte de los vendedores no les alcanza el tiempo pero la verdad es que el tiempo se tiene mal administrado. He aqu algunos consejos prcticos para la administracin del tiempo. El Control Del Tiempo Anteriormente hicimos referencia a la importancia de la planeacin, pues bien, nuestras actividades diarias tambin es necesario que se planeen. Cuantas veces llegamos a nuestro trabajo sin saber que hacer y eso implica enormes prdidas en tiempo. Todo se debe planear hasta nuestras actividades personales, con ms razn nuestro trabajo cotidiano ya que, quirase o no, nuestros asuntos personales entran dentro de nuestras actividades diarias y no respetan horas de trabajo ni das festivos, ni horas extras, ni juntas de trabajo. Lo mejor que podemos hacer para controlar nuestro tiempo es hacer un programa de actividades diarias, semanales, mensuales, etc., que satisfaga nuestras necesidades. Esto nos servir para no olvidar hacer algo, el orden en que se debe hacer, la hora a que debe hacerse y el tiempo que hay que dedicar a cada cosa. Si nos damos cuenta que el tiempo ya se nos pas, es necesario, de ser posible, dejar esa actividad y hacer la que sigue, de lo contrario, no cubriremos nuestro da. Ejemplo De Programacion De Un Dia ++ | ACTIVIDAD HORA OBJETIVO |

++ |1.- | ++ || |2.- | ++ || |3.- | ++ || |4.- | ++ || |5.- | ++

Programa Semanal De Actividades ++ | HORA ACTIVIDAD LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES | ++ | 8 HR | | 9 HR | |10 HR | |11 HR |

|12 HR | |13 HR | |14 HR | |15 HR | |16 HR | |17 HR | |18 HR | |19 HR | |20 HR | |21 HR | |22 HR | ++ Costo tiempo Cada minuto que pasa en la empresa cuesta dinero por lo que debemos aprovechar el tiempo lo mas ptimamente posible. El tiempo de nuestras actividades debe ser correctamente planeado. Costo tiempo oportunidad Por lo anterior debemos decidir sobre la prioridad de nuestras actividades. Ver s lo que estamos haciendo es realmente productivo. Si se dedica tiempo a actividades no productivas se pueden desperdiciar otras oportunidades que produzcan mayores beneficios. Por ejemplo: Nos dedicamos a acomodar mercanca en vez de clasificarla o conocerla mejor. Cuando sea necesario mostrar un producto al cliente tendremos problemas para encontrar la mercanca. 12. Inconformidad La inconformidad es la manifestacin de insatisfaccin por una compra por parte del cliente. El objetivo de toda empresa es CONSERVAR AL CLIENTE por lo que el manejo de inconformidades debe tener un tratamiento especial. Causas y origenes: Los orgenes y causas de las inconformidades pueden ser las siguientes: PRODUCTOS DEFECTUOSOS

NO HABER SIDO LA MEDIDA ARREPENTIMIENTO DESPUES DE HABER RAZONADO LA COMPRA NO HABER CUMPLIDO LA EMPRESA CON ALGO PACTADO NO ESTAR COMPLETO EL PRODUCTO POR FALTA DE ACCESORIOS ALTERACION DE PRECIOS MALA CALIDAD DEL PRODUCTO MAL TRATO POR PARTE DE ALGUN EMPLEADO NO ESTAR DE ACUERDO CON EL SERVICIO OTRAS. Cualquiera de estas o de otras que podamos anotar, es necesario que actuemos con honestidad y lo que este dentro de nuestra responsabilidad resolverlo. Errores En Las Ventas Uno de los principales problemas que tiene un vendedor es el de precipitarse en el cliente de una venta dando lugar a que se pasen por alto algunos procedimientos de venta. Es necesario que se cumplan correctamente todos o los procedimientos establecidos para evitar a lo mximo las inconformidades. Consecuencias De Las Inconformidades De no ser manejada correctamente una inconformidad, el cliente de toda nuestra vida puede dejar de serlo. Es muy importante satisfacer al cliente en sus demandas; no arriesgar ms por lo menos. Un cliente frustrado, es un cliente que muy difcilmente se recupera. Manejo De La Inconformidad Para manejar correctamente una inconformidad es conveniente poner a la prctica los siguientes consejos.

Analizar detalladamente al argumento del cliente Permitir que el cliente termine su queja Ver que personas se encuentran implicadas en la venta Dar aviso a quien corresponda, dar la solucin posible No demorar al cliente Mantener las buenas relaciones con el cliente Encontrar las causas de las fallas Reparar el dao en la medida de lo posible.

Perdida Del Cliente Todos los clientes tienen la misma importancia para nosotros, pero habr algunos o que por ms que nos esforcemos no ser posible recuperar. La prdida de un cliente representa una venta menos para la empresa. An cuando ya no se pueda contar como cliente se tiene que prever que la situacin que provoco ese conflicto no se vuelva a repetir. Recuperacion Del Cliente Recuperacin de un cliente se logra a travs del contacto permanente con l. Una llamada telefnica, correspondencia, visitas personales, tratos especiales, etc., permiten la

recuperacin del cliente. Nuestra empresa debe mantener el principio de BUENAS RELACIONES PUBLICAS. 13. Relaciones Publicas Por relaciones pblicas se entiende todo el esfuerzo de la empresa por mantener contacto con todas las personas, organismos, empresas, instituciones, etc, que tienen alguna relacin con la empresa. Las relaciones que hacemos mencin, deben manejarse adecuadamente manteniendo siempre una buena imagen de nuestra organizacin. Importancia de la s relaciones publicas Las mercancas no se vendern por s solas, es necesario agregar el factor humano como complemento de esta relacin para que el cliente quede totalmente satisfecho y que d buena disponibilidad de las personas que tratan con la empresa. Algunas reglas para las relaciones publicas Se dice que las relaciones publicas son el esfuerzo para mantener una buena imagen de la organizacin. Pues bien, el vendedor lleva a cuesta una gran responsabilidad en este sentido porque es portador de esta imagen. Para poder cumplir este propsito se pueden seguir estos consejos:

Mantener una buena apariencia fsica de la negociacin -Buena apariencia fsica de los vendedores y del personal en general Observar las elementales reglas de cortesa Observar las reglas comerciales Espritu de servicio al cliente en todo momento Buen manejo de las objeciones Buen tratamiento a las quejas Seguimiento de clientes Comunicacin con cliente y proveedores permanente -Publicidad, correspondencia, logotipos, utensilios, y objetos membretados.

Relaciones Publicas Internas Y Externas Las buenas relaciones empiezan desde el ambiente de trabajo, no ser posible dar una buena imagen al exterior si dentro de la empresa existen conflictos y problemas. A las relaciones de trabajo se le llama relaciones Pblicas Internas, mientras que las que se tienen con clientes o proveedores por ejemplo se les llama relaciones pblicas externas. Algunas Reglas Para Las Relaciones Publicas Internas - Respeto a los lineamientos de la empresa - Respeto a la autoridad - Respeto a los valores humanos - Fidelidad a la empresa - Respeto a la integridad humana

- Evitar conflictos con los compaeros de trabajo - No eludir la responsabilidad - Correcta programacin de nuestro trabajo - Dar pequeas y grandes atenciones a los compaeros de trabajo - Mantener un manual de procedimientos - Definir la autoridad y la responsabilidad Algunas Reblas Para Las Relaciones Publicas Externas - Al cliente siempre hay que darle la razn - Comunicacin constante con los proveedores - Manejo adecuado de la imagen de la empresa - Relaciones con los medios de comunicacin - Cooperacin con las instituciones de servicio - Organizacin de actividades deportivas o sociales - Relaciones con la competencia - Relaciones cordiales con el pblico en general Muchas de estas actividades estn en manos del vendedor, as que, lo que corresponde, hay que actuar.