Professor: Cleber Grafietti Matria: Modelagem de sistemas

Alunos : Eduardo Santos - 201101326671 Jordan Rodrigues - 201101385243 Marcela B. Amorim - 201101380289 Sabrina Aparecida Conolini Carvalho- 201101368021

Junho/2013

Sumrio
1. Sumrio 2. Introduo 3. Anlise da situao 3.1. Estudo de caso (Situao atual) 3.2. Problemas identificados 3.3. Lista de requisitos 4. Diagrama de caso de uso 5. Descrio de caso de uso 6. Diagrama de Classe de Domnio 7. Diagrama de sequncia 8. Diagrama de estado 9. Diagrama de Estado 10.Diagrama de atividade 11.Concluso 12.Bibliografia

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2. Introduo
As empresas de hoje se preocupam mais com a questo da sustentabilidade. Muitas delas esto em busca de modernismo, otimizao de recursos e tempo, procurando sempre a eficincia e eficcia. Algumas optam por economizar em energia, gua, luz, entre outros, mas algumas buscam um passo, que por sinal importantssimo em muitos pontos, como sustentabilidade, tempo e modernismo. Alm desses benefcios citados sem dvida a empresa ter mais lucro. A proposta criar um sistema que faa todo trabalho manual que era feito antes, alm de propor emitir relatrios especficos e concretos. A proposta desse sistema trazer agilidade no atendimento ao help desk , classificar todos os tipos de atendimentos, durao de cada um, emitir relatrios como a performance dos atendentes e quais os tipos de atendimentos mais frequentes , entre varias outras funes que ir ajudar que a empresa tenha mais benefcios. Abaixo mostrar a anlise da situao atual e todo estudo em cima dela para propor uma soluo rpida, eficaz e eficiente. Mostraremos diagramas que apresentaro a soluo para essa situao. Com isso, a empresa ter agilidade no atendimento, obter informaes como quais os tipos mais frequentes de atendimento, medio da durao dos atendimentos e respectivamente a performance dos atentes.

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3. Anlise d situo
3.1Estudos de caso
A empresa, na parte de atendimento, trabalha de forma manual, sem equipamentos eletrnicos para ajudar na execuo, como computador, por exemplo. Nesse caso, o atendimento feito pelo telefone ou local, dependendo da gravidade do caso. O atendimento telefnico acontece da seguinte forma: o atendente anota todos os dados num bloco de notas no setor, especificamente para esse fim, como nome do cliente, tipo de problema, a mquina e o sistema utilizado e analisa a situao verificando se o sistema j tem soluo para o problema apresentado. So registradas as atividades desenvolvidas, esse tiver necessidade de substituio de pea ser analisado se h a pea no estoque. Caso no tenha, o atendente dever abrir uma Ordem de Servio (OS) para a compra. Realizado o problema, o atendente deve colocar no histrico do cliente a durao do atendimento solicitado. O gerente de atendimento verifica o desempenho de seus atendentes para manter o equilbrio do atendimento e sempre proporcionar a melhoria da empresa e dos atendimentos.

3.2 Problemas identificados

Analisando a situao atual da empresa, conseguimos verificar alguns problemas, como por exemplo, o atendimento manual, que demorado, ineficaz em questo de sustentabilidade, burocrtico, sem possibilidade e emisso de relatrios concretos como tempo de durao dos atendimentos, desempenho dos funcionrios e tipos mais frequentes de atendimento. Para isso, na situao atual da empresa, seria necessrio pegar cada processo, fazer uma analise total, e esse processo iria demorar muito, e muitas vezes podem conter irregularidades e falhas. Com o novo sistema alm de acelerar o procedimento de atendimento em geral, o gerente de atendimento ter em poucos minutos todos os relatrios que manualmente ele poderia demorar dias. Ser um sistema inovador que ser gil e atender todas as necessidades da empresa.

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3.3 Lista de requisitos

REQUISITOS FUNCIONAIS RF01- Fazer logim RF02- Abrir chamado RF03-Anotar na chamada dados do problema RF04- Tratar do chamado RF05- Acompanhar o chamado RF06- Verificao de solues RF07- Registrar atividades RF08- Abrir Ordem de servio (OS) RF09- Auditoria de chamada RF10- Encaminhar o chamado para o gerente de atendimento RF11- Validao do chamado RF12- Cadastro de status da chamada RF13- Encerramento de chamada RF14- Anotar chamada no histrico do cliente RF15- Anotar tempo da chamada no histrico do cliente RF16- Cadastro de performance do funcionrio RF17- Emisso de relatrio de status de chamada RF18-Emisso de relatrios de performance de funcionrios RF19-Emisso de relatrios de tempos de chamada RF20- Emisso de relatrios da evoluo da empresa

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REQUISITOS NO FUNCIONAIS

RNF01-Tempo de acesso ao logim de no mximo em 15 segundos. RNF02-No ser possvel abrir chamado com o mesmo tema para um mesmo cliente se j estiver outro com o mesmo tema aberto. RNF03-Limite de 300 caracteres para registrar atividades. RNF04-Permitido no mximo de 3 Ordem de servio (OS) para cada chamado. RNF05-Estar disponvel em no mximo 07 dias para validao do chamado RNF06-Toda chamada deve ser encerrada dentro de 20 dias no mximo. Caso isso no ocorra, o sistema deve encaminhar automaticamente o caso ao diretor e ser encaminhada uma cpia a todos envolvidos. RNF07-Toda chamada com tempo de chamada no histrico do cliente acima de 30 dias, deve estar em destaque sobre os outros. RNF08-Toda chamada encerrada deve conter a performance do funcionrio RNF09-Todo tipo de relatrio deve ser detalhado. RNF10-Todos os relatrios devem ser emitidos em no mximo 30 segundos. RNF11- O Sistema deve ter uma interface clara e de fcil uso RNF12- A interface de chamadas abertas para cada funcionrio deve ser organizada com separao de prioridades RNF13- O sistema deve ser compatvel com o sistema operacional da empresa RNF14- Para abrir o sistema, deve demorar no mximo 10 segundos para mostrar a tela de logim. RNF15- Para finalizar o sistema, deve demorar no mximo 10 segundos para sair das telas do sistema.

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4. Cso de uso

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