2. OBJETIVOS 2.1. GENERAL * Presentar precisiones sobre temas relacionados con el servicio al cliente de la ESTETICA BIOESTETICA 2.2.

ESPECIFICOS * Definir el servicio al cliente y su importancia para el progreso de las empresas. * Establecer las explicaciones fundamentales que debe contener un servicio satisfactorio. * Establecer la importancia del manual de funciones y de procedimientos en la empresa. * Definir los tipos de comunicacin relacionados con el servicio al cliente. * Identificar y definir la misin y visin de la compaa. * Enlistar las razones esenciales para alcanzar la efectiva prestacin del servicio. * Detallar los motivos que dificultan la ptima atencin al cliente. 3. ALCANCE El presente informe se realiza con el fin de hacer precisin y conceptos y temas relacionados con el servicio al cliente enfocado a la ESTETICA BIOESTETICA., dedicada la BELLEZA YSALUD DEL CUERPO 1. PERSONALIDAD DEL CLIENTE 2.1 DEFINICION La personalidad es el trmino con el que se suele designar lo que de nico, de singular, tiene un individuo, las caractersticas que lo distinguen de los dems. El pensamiento, la emocin y el comportamiento por s solos no constituyen la personalidad de un individuo; sta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad tambin implica previsibilidad sobre cmo actuar y cmo reaccionar una persona bajo diversas circunstancias. Los hbitos, las actitudes especficas o generales, los sentimientos y las disposiciones El cliente clasificado como "pblico objetivo" es aquel que no se interesa en forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece. El cliente catalogados como "cliente potencial", se interesa, pero an no se decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institucin.

El cliente "comprador eventual", es aquel que ya se ha decidido y el "cliente habitual" o "usuario" es aquel que est dispuesto a enfrentar las consecuencias de la compra del producto o el acudir al servicio. Se debe en toda empresa / institucin identificar quienes son los clientes de la empresa, tanto los internos como los externos. a) Interno: En la mayora de las empresas no se tiene en cuenta la opinin del cliente interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto muy importante a la hora de realizar este tipo de gestin. Pero los clientes internos no son slo los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos ms importantes dentro del ciclo de produccin como son los proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir tanto como sea posible la probabilidad de que stos ocurran. Para ello es necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en el proceso de produccin provienen de los proveedores. Controlndolos se actuar de manera pro-activa, anticipndonos al problema antes de que aparezca. Esto puede suponer un gran ahorro. Para el anlisis de los niveles de satisfaccin de los clientes internos se pueden utilizar los siguientes indicadores: *Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de trabajo, el nivel de retroalimentacin de los resultados que posibilita, el significado social conferido, el nivel de autonoma que permite el puesto. * Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permita que se realizaran trabajos en grupos propiciando la participacin y la satisfaccin de las necesidades de afiliacin que pose este tipo de clientes. * Estimulacin: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados. * Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en

el rea de trabajo resultan seguras, higinicas, cmodas y estticas. * Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la transportacin, alimentacin, horario de trabajo, etc. b) Externo: Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algn servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea ms difcil. Los clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionndose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. En el estudio de los niveles de satisfaccin de los clientes externos se pueden utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos: * Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomtico, diligencia, responsabilidad, etc. * Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad, precio, tamao, etc. * Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado tcnico, confort, temperatura, atractivo esttico, etc. Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de satisfaccin de los clientes. 1.2 TIPOS DE CLIENTES a) Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia. Cmo tratarlos: Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que est todo correcto. b) Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen. Cmo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuacin detallada las formas de cobro.

c) Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. Cmo tratarlos: Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin (clientes con excesivos costes de atencin). d) Con excesivos costes de atencin: Se trata de clientes que, en el trato cotidiano, generan ms coste de atencin y servicio que rentabilidad dan. Cmo tratarlos: Precios disuasorios (extravagantes); servicio predefinido, hacindoles pagar suplementos de servicio a partir del cual generan prdidas. e) Adictos a la promocin y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que estn en oferta, tratamos de captarlo va ofertas, pero terminada sta, se va con ella o permanece inactivo hasta la siguiente. Cmo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas. f) De riesgo: "Las compaas de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores porque cuestan ms que aportan." Cmo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exmenes y controles para poder formar parte de la clientela de la compaa. g) De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la compaa, a otros clientes. Cmo tratarlos: Precios extravagantes. h) "Incidental" o polmico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa. Cmo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar. i) Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el producto o el proceso de prestacin del servicio para plantear una competencia directa, o indirecta a nuestra empresa. Cmo tratarlos: Si tenemos la ms mnima sospecha, rechazar la venta con precios exagerados, evitando en lo posible facilitar informacin. 2. MANUAL DE FUNCIONES 3.2 DEFINICION

Es un instrumento de trabajo que contiene el conjunto de normas y tareas que desarrolla cada funcionario en sus actividades cotidianas y ser elaborado tcnicamente basados en los respectivos procedimientos, sistemas, normas y que resumen el establecimiento de guas y orientaciones para desarrollar las rutinas o labores cotidianas, sin interferir en las capacidades intelectuales, ni en la autonoma propia e independencia mental o profesional de cada uno de los trabajadores u operarios de una empresa. 2.2 IMPORTANCIA Cuando se basa en el manual de funciones los funcionarios podrn tomar las decisiones ms acertadas apoyados por las directrices de los superiores, y estableciendo con claridad la responsabilidad, las obligaciones que cada uno de los cargos conlleva, sus requisitos, perfiles, incluyendo informes de labores que deben ser elaborados por lo menos anualmente dentro de los cuales se indique cualitativa y cuantitativamente en resumen las labores realizadas en el perodo, los problemas e inconvenientes y sus respectivas soluciones tanto los informes como los manuales debern ser evaluados permanentemente por los respectivos jefes para garantizar un adecuado desarrollo y calidad de la gestin. 2.3 MANUAL DE FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE TRANSPORTES En la ESTETICA se encuentra en aprobacin el manual de funciones para los colaboradores de la misma. Sin embargo a continuacin se relaciona parte de las funciones desarrolladas por este departamento: a) Realizar liquidacin de transporte interno y a puerto b) Controlar y garantizar el recibido de la seguridad social de los conductores externos de la empresa. c) Llevar el control de los despachos a puerto. d) Dar contestacin y solucin a los correos recibidos. e) Mensualmente realizar informe de estampilla. f) Presentar informes solicitados por sus jefes inmediatos. g) Actualizar las tablas de fletes. h) Mantener actualizado el inventario de material despachado a puerto. i) Informar sobre faltantes presentados. j) Realizar el contacto con proveedores de carga para el tema de fletes y condiciones de cargue.

k) Recibir y verificar requisitos para la legalizacin de predios, como lo es el estudio de ttulos segn lineamientos de la compaa. l) Realizar la respectiva revisin de liquidaciones de transporte de conductores de la compaa m) Realizar la liquidacin de combustibles y repuestos de vehculos de la compaa. n) Revisar los suministro de materiales y agregados como piedra, ladrillo, arena etc. o) Utilizar los equipos, materiales y enceres bajo su cargo con responsabilidad y para uso exclusivo de las labores desempeadas. p) Aplicar las disposiciones establecidas en el reglamento interno de trabajo. q) Realizar las labores encomendadas segn procedimientos establecidos. r) Ejercer el autocontrol en todas las funciones que le sean asignadas. s) Las dems funciones que le sean asignadas de acuerdo a la naturaleza del cargo. Reportar al jefe inmediato dentro de las cuatro horas siguientes, cualquier suceso o evento repentino que le ocurra causndole cualquier lesin en su integridad fsica, por leve que sea. El no cumplimiento de esta obligacin ser considerado causal de terminacin unilateral del contrato con justa causa por parte del empleador y dems inherentes al cargo y las prescritas en el reglamento interno de trabajo.

3. TRAZABILIDAD EN EL SERVICIO

4.3 DEFINICION La trazabilidad es el conjunto de medidas, acciones y procedimientos que permiten registrar e identificar un determinado producto desde su nacimiento hasta su destino final. Consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicacin de un determinado producto, al contar con esta informacin es posible entregar productos definidos a mercados especficos, con la garanta de conocer con certeza el origen y la historia del mismo. El concepto de trazabilidad est asociado, sin duda, a procesos productivos modernos y productos de mayor calidad y valor para el cliente final. Hoy en da existe la tecnologa que permite rastrear con precisin el camino que recorre un producto en la cadena productiva y de comercializacin. 3.2 APLICACIN DE LA TRAZABILIDAD La trazabilidad tiene aplicacin en diversas industrias y reas, sin embargo es en la industria alimenticia donde se ha dado con mayor fuerza: Agricultura y ganadera. Las amenazas de

contaminacin, bioterrorismo, transmisin de enfermedades y plagas, han impulsado el concepto de trazabilidad, particularmente en pases con mayor desarrollo en los que se han publicado normativas especficas. En otros sectores, la trazabilidad es igualmente aplicada, si bien, el peso de las normativas no es tal y son razones relacionadas con mejoras de negocio las que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesos productivos, menores costes ante fallos, mejor servicio a clientes, etc. En este mbito cabe mencionar sectores como los de automocin, aeronutica, distribucin logstica, electrnica de consumo, etc.

4. NTC ISO 9001 de 2008

5.4 DEFINICION El proceso de Implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad fundamentado en la versin 2008 de la Norma Internacional NTC-ISO 9001, le brinda a su organizacin la posibilidad de Mejora Continua, procesos controlados, personal capacitado, reduccin de costos, entre otras. Es importante destacar como algunos clientes en los diferentes sectores buscan la confianza que les pueda proveer una empresa que disponga de un Sistema de Gestin de la Calidad ISO. a) Ventajas: Entre otras, la satisfaccin de expectativas que se pueden adelantar con la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad podran ser: i. Mejora del desempeo, coordinacin y productividad ii. Mayor orientacin hacia sus objetivos empresariales y hacia las expectativas de sus clientes iii. Logro de la satisfaccin de los clientes iv. Evidencia de las capacidades de su organizacin frente a clientes fijos y potenciales v. Certificacin de la calidad de la organizacin por un organismo reconocido nacional e internacionalmente. b) Requisitos :Para la certificacin de la norma ISO 9001, es obligatorio contar con : i. Manual de Calidad ii. Poltica de Calidad (con sus objetivos asociados) iii. Cumplir con los procedimientos documentados de carcter obligatorio y los dems que la organizacin considere.

5. VISION 6.5 DEFINICION La visin de una empresa es una declaracin que indica hacia dnde se dirige la empresa en el largo plazo, o qu es aquello en lo que pretende convertirse. 5.2 IMPORTANCIA La razn de establecer la visin de una empresa, es que sta sirva como gua que permita enfocar los esfuerzos de todos los miembros de la empresa hacia una misma direccin, es decir, lograr que se establezcan objetivos, diseen estrategias, tomen decisiones y se ejecuten tareas, bajo la gua de sta; logrando as, coherencia y orden. El establecer la visin de una empresa, tambin permite que sta sirva como fuente de inspiracin, logrando que todos los miembros de la empresa se sientan identificados, comprometidos y motivados en poder alcanzarla. 5.3 CARACTERISTICAS Una buena visin de empresa, debe tener las siguientes caractersticas: a) Debe ser positiva, atractiva, alentadora e inspiradora, debe promover el sentido de identificacin y compromiso de todos los miembros de la empresa. b) Debe estar alineada y ser coherente con los valores, principios y la cultura de la empresa. c) Debe ser clara y comprensible para todos, debe ser entendible y fcil de seguir. d) No debe ser fcil de alcanzar, pero tampoco imposible. e) Debe ser retadora. f) Debe ser ambiciosa, pero factible. g) Debe ser realista, deber ser una aspiracin posible, teniendo en cuenta el entorno, los recursos de la empresa y sus reales posibilidades. 5.4 VISION BIOESTETICA Ser el Centro de Educacin para el trabajo y desarrollo humano que en el ao 2011 sea reconocido como el mejor a nivel de Costa por su excelente prestacin de servicio en las reas de Belleza y Cosmetologa y como formadores de personal competente.

6. MISION 6.1 DEFINICION Especifica de lo que la empresa es, de lo que la empresa hace (a qu se dedica o establece) y a quin sirve con su funcionamiento. Representa la razn de ser de la empresa; orienta toda la planificacin y todo el funcionamiento de la misma; y se redacta estableciendo: La actividad empresarial fundamental; El concepto de producto genrico que ofrece; El concepto de tipos de cliente a los que pretende atender. 6.2 IMPORTANCIA En la declaracin de misin se resume la razn de ser, metas y valores de una empresa u organizacin. Las declaraciones de la misin responden a varios propsitos. En el fondo son la forma por la cual la gerencia unifica el sentido de la organizacin, ms all de los Estados Financieros. Sirve, como se cree, como un motivador interno y para relaciones pblicas. La misin est vinculada con los valores ms profundos e importantes de cualquier organizacin. Describe cmo competir y generar valor al cliente. Hay diferencias entre lo que se debe entender por Misin y por Visin. La Misin mira hacia "adentro" de la organizacin, mientras que la Visin lo hace hacia "afuera". " La Misin se orienta al muy largo plazo, mientras que la Visin lo hace en el mediano plazo. 6.3 CARACTERISTICAS Algunas caractersticas que debe tener la declaracin de misin, recomendadas por los expertos, las ndico a continuacin: a) Simplicidad. Las declaraciones deben ser simples, en lenguaje claro y preciso. Se debe evitar las complicaciones y la oscuridad en los conceptos. Una misin que puede ser expresada fcilmente es ms probable ser recordada y tener la resonancia esperada en los que la conocen. b) Honesta y Realista. Es evidentemente perjudicial publicar una misin que se encuentra en desacuerdo con las actividades de la empresa u organizacin. Una empresa puede incluir en su misin su preocupacin por el ambiente, pero si sus operaciones diarias reflejan lo contrario, los resultados pueden ser muy perjudiciales. Los empleados de inmediato captarn el cinismo del predicamento, dudando de la sinceridad de la gerencia. Es conocido que la hipocresa atrae mayor atencin que el silencio. c) Comunicar expectativas y tica. Cualquier de declaracin de misin debe definir las metas del negocio y adicionalmente la metodologas seleccionada para conseguirlas. Una buena declaracin de misin debe incluir los principios generales a los cuales se espera que los trabajadores adhieran y practiquen. Debe incluir adicionalmente a lo que se obliga la empresa para con su personal, sus clientes y la comunidad donde se encuentra operando.

d) Actualizacin Peridica. La declaracin de misin no puede quedarse igual por siempre. Al igual que todo, pierde vitalidad y actualidad con el tiempo. Debe reexaminarse anualmente, como mnimo, en estos acelerados tiempos de cambio. La declaracin de misin debe experimentar revisin y refinamiento continuo para asegurar que siguen siendo tiles y corresponde a la realidad actual de la empresa. 6.4 MISION DE BIOESTETICA Formar tcnicos laborales integrales y competentes en las reas de Belleza y Cosmetologa con principios ticos que estn orientados a prestar servicios de excelente calidad que puedan mejorar la calidad de vida del ser humano. 7. REDACCION DE CORREOS ELECTRONICOS Cuando se redacta un correo electrnico en una lista de correos es sumamente importante adoptar un estilo claro y preciso en la redaccin del mensaje para que pueda ser comprendido por la mayor cantidad de suscriptores a la lista posible. a) Cuando se redactan los correos electrnicos es conveniente titularlos en la forma clara y precisa posible para que el lector corresponsal pueda rpidamente conocer el tema que se tratar en el correo electrnico. As es que importante poner el campo "asunto" del mensaje a enviar un texto corto pero preciso que evidencia el tema a tratar en el correo. Por ejemplo, si el mensaje es informar sobre el cambio de fletes de la compaa, un asunto adecuado ser "incremento de fletes"; si, en cambio, nuestro mensaje tratara sobre movilidad de transito con destino a Cartagena, un asunto adecuado ser "novedades va Bucaramanga. Los mensajes encabezados con "Asuntos" muy genricos NO ayudan a la bsqueda ni comprensin de los mensajes, aunque muchas veces los encontramos en las listas. b) Ejemplos de "ASUNTOS" que no ayudan al lector son los siguientes: "AYUDA" "Urgente" "Necesito un favor" Los ejemplos mencionados son una muestra de cmo no se deberan titular los correos electrnicos, pues estos textos son demasiados vagos y genricos y no ayudan en nada a la bsqueda y comprensin del correo. Por ltimo, debemos resaltar que titular bien los mensajes ayuda tanto a quin pregunta como a quin necesita algn dato sobre el particular mencionado en el asunto.

c) Cuando se redactan los correos electrnicos es conveniente redactarlos usando un lenguaje llano, tratando de redactar en correcto castellano. Es as que usar regionalismos como "chao", "chino" o "plis , no nos ayudar a comunicarnos en forma eficiente. d) Otro punto que se debe tener en cuenta es dar detalles precisos del problema y si es necesario mencionar con claridad y detalle sobre: -Detalle del problema. - Cundo ocurre? - Por qu? (si es que lo sabemos) - Sugerencias y Despedida 8. COMUNICACIN DEL SERVICIO Consiste en informar claramente sobre el servicio que se adquiere con todo detalle, la comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente. 9.7 CARACTERSTICAS DEL SERVICIO a) Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. b) Inseparable : Se fabrica y se consume al mismo tiempo c) Variable : Depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece d) Perecedero: No se puede almacenar En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que rodean al producto:

1. El compromiso de transportador aumenta cuando se tiene claridad de donde se realiza el cargue del producto, cuanto tiempo demora el cargue y el descargue del mismo. 2. Mantener informado al cliente sobre las novedades de carretera 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio. 9. PROTOCOLO INTERNANCIONAL Los aspectos y caractersticas de una negociacin internacional pueden abarcar desde el intercambio de tarjetas de visita, el uso correcto de horarios habituales en cada pas, las normas de cortesa, las tcnicas o estrategias de negociacin, la comunicacin verbal, las costumbres o rituales, la comunicacin no verbal, el protocolo en la mesa, el regalo institucional o corporativo, y una serie de normas habituales. Todos estos aspectos y costumbres culturales propias de un pas, son muy importantes, porque nos beneficiarn y ayudarn a conseguir nuestros fines empresariales y comerciales. Por el contrario, el mal uso del Protocolo en las relaciones internacionales de empresa, o la mala gestin de equipos multiculturales dentro de cada organizacin, pueden manifestar una palpable imagen negativa de la empresa, y especialmente refleja poca profesionalidad; pudiendo llegar a provocar la ruptura de relaciones comerciales, y verse reflejado en los resultados de la misma, debido a los malos entendidos o a previsibles y evitables situaciones comprometidas. Hay que tener en cuenta, que la imagen y el prestigio de las empresas estn expuestos continuamente a la opinin pblica, y es por tanto una necesidad que el personal que compone la empresa debe de tener una formacin en Protocolo, para que se logre actuar con naturalidad, profesionalidad, eficacia, agudeza y confianza en cualquier situacin o circunstancia que se le presente. El desarrollo de una buena comunicacin estratgica a nivel internacional y de unas relaciones empresariales multiculturales exitosas, con independencia del tamao o actividad que ostenta cada organizacin empresarial, necesita conocer los aspectos de protocolo de cada pas y cultura que van necesariamente ligados a ella. Debemos conocer, aplicar y adaptar dichas normas de organizacin, ordenacin y buenas maneras, a cualquier circunstancia empresarial y social, actuando correctamente sea cual sea el escenario de actuacin. Desde la planificacin de una reunin, a la recepcin de sus participantes, a una junta de accionistas, comidas de negocios, inauguraciones, presentaciones de productos, etc, hasta la forma correcta de saludar segn el lugar donde nos encontremos, nos ayudan a transmitir la imagen corporativa

de la empresa y a comunicar correctamente en todo momento. Es por tanto, de vital importancia, que exista una comunicacin correcta, porque sin ella, es imposible que nuestra negociacin llegue a buen trmino. 10. PROTOCOLO EMPRESARIAL El Protocolo se ha instalado en las empresas como un importante elemento de organizacin y orden, pues en ella interactan muchas personas tanto interna como externamente. Teniendo como objetivo organizar actos pblicos y privados de la empresa, debe disponer del ordenamiento interno de sus cargos y definir las relaciones humanas dentro y fuera de la misma. Su objetivo principal es la optimizacin de sus beneficios. El Protocolo se encarga de ordenar y dar prioridades segn las personas y las situaciones, pensando en jerarquas, cargos, sexo y edad 11.8 IMPORTANCIA La protocolizacin en la empresa sirve para optimizar el beneficio, primera obligacin a la que se enfrenta cualquier institucin privada. Una empresa que tiene una buena imagen ante sus clientes, proveedores o personal, ve mejorada la confianza de todos estos colectivos en sus relaciones comerciales, haciendo ms fcil la consecucin de sus compras y ventas. En definitiva, est consiguiendo optimizar su cuenta de resultados 11.9 LAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PROTOCOLO EN LA EMPRESA a) Ofrecer una buena imagen de la empresa y sus ejecutivos en los actos que sta organice. b) Organizar actos de comunicacin interno o externo 11.10 PAUTAS ESPECFICAS: a) Los actos de empresa reforzarn la imagen que sta pretende dar, estableciendo la precedencia que sus ejecutivos deben ocupar segn dicha imagen. b) La ordenacin de la autoridades sern respetadas en la medida de lo posible (acomodndolos en la presidencia o en los lugares de honor). c) La labor del anfitrin en un acto convocado por el debe extenderse a los diferentes cargos principales que participen en l. d) El Presidente de la empresa presidir todos los actos promovidos por ella. e) Si delegase su representacin en algn directivo, ste presidir y recibir, a efectos protocolarios, igual tratamiento previsto para aquel. f) El Presidente podr ceder la presidencia de un acto a una autoridad, personalidad o invitado de honor, colocndolo a su derecha (presidencia par) o izquierda (presidencia impar).

g) Los criterios de cesin de la presidencia debern ser regulados en los reglamentos de rgimen interno y siempre buscando un objetivo establecido. h) Los invitados que no sean autoridades se distribuirn en dos grupos, distinguindolos a efectos protocolarios: * Los especiales, que ocuparn un lugar relevante en el acto. * Los convencionales, que se dispondrn a continuacin (para los banquetes se intercalarn las listas). i) Deben establecerse normas para la atencin de visitas a las sedes de la empresa y que contemplen; el recibimiento, la atencin permanente, los regalos y las despedidas. Cuando una empresa patrocine un acto organizado por otra, debe reservarse a efectos protocolarios un puesto en la presidencia al representante del patrocinio. Si por razones de Protocolo Oficial no fuera posible, en un lugar de honor, debe recogerse en los expedientes un acuerdo que trate todos estos supuestos. j) Las presidencias deben configurarse teniendo en cuenta el tipo de actos. En los mixtos se alternan los cargos de las empresas con las autoridades o invitados especiales. Se realizan dos listas y se peinan. k) En los actos no sociales, los consortes, de estar presentes, ocuparn sitios en lugar especial fuera de la presidencia y de la ordenacin de invitados. (No afecta esto ltimo a la Familia Real). l) En los actos sociales, los consortes o parejas, de estar presentes, se ubicarn a continuacin de sus cnyuges, ostentando el mismo rango que stos y segn las normas de protocolo social. m) En los banquetes o comidas, entendido stos como actos sociales, debe situarse un representante de la empresa en cada una de las mesas, que actuar como anfitrin de dicho espacio, a modo de falsa presidencia. n) La distribucin debe efectuarse por la tcnica de peinado en actos mixtos (invitado especial, invitado convencional). o) Para la realizacin de invitaciones, ha de prevalecer el nombre de la empresa a la consideracin personal del cargo que invita. A tal fin, en todas las invitaciones aparecer el anagrama de la entidad, seguido del cargo de la persona que invita, y si procede, el nombre de sta. No debe invitarse a nadie que se sabe a ciencia cierta que no acudir, pues se interpretara como una descortesa. 11. SERVICIO AL CLIENTE 12.11 DEFINICION

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 12.12 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. 11.3 CONTINGENCIAS DEL SERVICIO El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. 11.4 APLICACIN En el departamento de Transportes se trabaja con clientes que suministran vehculos para el servicio de transporte de nuestros productos a puerto, siendo indispensable la seguridad y cumplimiento en la prestacin del servicio para lo cual requiere una confianza mutua. Para lograrlo se establece una relacin cordial con aquellos funcionarios de las diferentes transportadoras, que pueden llegar a 42 empresas, donde muchas veces los referenciamos el nombre del contacto de empresa y nos comunicamos vida telefnica y por correo electrnico. De acuerdo a lo anterior, al no ver a nuestro cliente personalmente, el tono de voz, el mensaje, la cordialidad y cortesa utilizada brinda la confianza necesaria para llegar a un acuerdo en la negociacin. 12. COMUNICACIN POSITIVA Casi todo lo que hacemos en la vida requiere que nos comuniquemos con otros. A menudo el xito depende de cun bien interpretamos a los otros y qu tan bien los otros nos interpretan a nosotros. La idea ms importante del mundo no significa nada hasta que no es compartida con otros y desarrollada. Los aspectos ms importantes son: a) Revisar la motivacin., Cul es la motivacin para decir o escribir esto? Si el motivo no es positivo o productivo, no espere ninguna otra respuesta.

b) Ir al grano. Si no puede resumir un mensaje en 60 segundos, no lo ha entendido suficientemente bien como para comunicarlo con mayor detalle. c) Concentrarse en el punto. Ser claro hacia dnde ir con la comunicacin y especfica. d) Recordar que el cuerpo habla. Ms del 90 % de la comunicacin puede ser visual. Cuando se habla, los oyentes estn mirando, por tanto la cara y cuerpo estn hermanados con lo que se esta diciendo. e) Revisar el tono. La palabra escrita, en particular, es a menudo mucho ms dura de lo que se cree. Dejar transcurrir un da antes de enviar mensajes escritos importantes y vuelver a releer el tono y contenido. Enfocarse en lo que se dice pero, que en realidad s se esta diciendo. f) Decir lo que se quiera expresar y expresar lo que se quiere decir. La gente confiada por naturaleza es muy perceptiva y puede detectar cualquier insinuacin de falta de sinceridad o falta de credibilidad. g) Escuchar primero para entender. Para escuchar en forma efectiva tiene que PREOCUPARSE por los que estn escuchando. Concentrarse - enfoca la atencin en el que habla; hacer que l lo sepa con el lenguaje del cuerpo,; ejemplo, asentar con la cabeza en forma ocasional o decir: 'ah, aj...'. Responder hacer preguntas aclaratorias y de inters; Crear empata - compartir con l/ella sus emociones y sentimientos. h) Practicar, practicar, practicar. El escribir y el hablar mejoran con el estudio y la prctica. i) Obtener ayuda comunicndose cada vez ms. Lanzar ideas a los amigos y/o asociados. Ellos pueden brindar una perspectiva esclarecedora de las mismas. j) La sencillez es lo mejor. No esconderse detrs del lenguaje. Las comunicaciones complejas, con muchas palabras, esconden el significado detrs de una capa de polvo alfabtico. Elegir ser un claro y especfico en lugar de grave y complejo. 13. CLIENTE CONFLICTIVO 14.13 DEFINICION Una de las tareas ms difciles para un dueo de negocio es mantenerse en calma cuando un cliente est a disgusto por el servicio recibido. Es, entonces, cuando conviene que se ponga en los pies el consumidor y haga una evaluacin imparcial del incidente. 13.2 QUE HACER a) Cliente Interno: Escucharlo con atencin, mirndolo sin mostrar ningn tipo de gesto, una

vez termina de hablar, usar un tono ms bajo, al hablar, usar palabras concretas y evitar la discusin. Luego darle alternativas de solucin y manifestarle que somos compaeros y para lo que necesite estamos. b) Cliente Externo: Al igual que con el cliente interno lo bsico y elemental es escucharlo y en especial atenuar con la cabeza, como diciendo si, una vez termina se le dice que entiende la situacin, y se le explica los procedimientos que se tienen de acuerdo a la inquietud solicitada, en lo posible se le dan alternativas donde el cliente escoja cual le sirve. Por ltimo despedirlo con una sonrisa, dicindole lo importante que es para la compaa y que me encuentro siempre a su disposicin cuando solicite ayuda o tenga una inquietud. 14. TCNICAS TELEFNICAS 14.1 DEFINICION Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: a. Saludar al interlocutor b. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento c. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) d. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: a. Hacer una pregunta o consulta. b. Expresar una objecin c. Hacer un planteo 14.2 OBJECIONES Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo. a) Comprender todas las funciones del telfono.

b) Contestar el telfono tan pronto sea posible. c) Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. d) Evitar los ruidos innecesarios. e) Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. f) No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada. g) Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. h) Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. i) No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal. 14.3 QUE NO HACER En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo, tendr que hablar con la administracin". Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administracin". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio. "Evitar la palabra debera " No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una hora" si no estamos seguros. Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra queja...". 15. ROBATIEMPOS. 16.14 DEFINICION Son todas las situaciones internas o externas que te quitan tiempo para realizar los deberes y responsabilidades. 15.2 CARACTERISTICAS a) Todos los robatiempos producen reacciones, todas las reacciones son tanto fsicas como emocionales y positivas o negativas. b) Todos los robatiempos tienen potencialmente un efecto multiplicador integrado de prdida de tiempo.

c) Los robatiempos no es otra cosa que el uso errneo del tiempo. No obstante, algunos de ellos parecen ser necesarios por cuestiones de trabajo (juntas, asambleas, reuniones, etc). d) Todos los robatiempos son creados; los creamos nosotros mismos, otras personas o combinacin de ambos. 15.3 ROBATIEMPOS INTERNOS a) Socializacin excesiva con los colegas. b) Llegar tarde e irse temprano. c) Llamadas personales al trabajo o al celular. d) Revisar constantemente los correos electrnicos. e) Bajar el nivel de productividad. f) Falta de adiestramiento formal. g) Reuniones innecesarias o mal planificadas. h) Hacer negocios durante horas laborales. i) No delegar. j) Distracciones personales. 15.4 ROBATIEMPOS EXTERNOS a) Visitantes b) Llamadas telefnicas c) Vagancia d) Crisis e) Cambios de prioridades f) Esperas g) Comunicacin inefectiva h) Desorganizacin i) Fallas mecnicas

j) Tapn k) Indecisiones l) Chismes 15.5 ROBATIEMPOS PERSONALES a) No delegar b) Falta de objetivos claros c) No gustarle su trabajo d) Personalidad e) Autoridad confusa f) Incapacidad de decir No g) Falta de autodisciplina h) Perfeccionismo i) Irse al detalle j) Compromisos sociales k) Preocupaciones l) Chismes m) Chistes n) Procrastinar o) Desorganizacin p) Actitudes negativas 16. PRINCIPIOS DE LA ATENCIN DEL CLIENTE 17.15 DEFINICION Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. 17.16 CARACTERSTICAS DE LA ATENCION

a) Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. b) Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. c) Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. d) Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. 17.17 CARACTERISTICAS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE a) Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. b) Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. c) No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. d) El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. e) La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. f) La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. 17. NECESIDADES BSICAS DEL CLIENTE Las principales necesidades bsicas de un cliente son: a) Ser comprendido.

b) Sentirse bienvenido. c) Sentirse importante. d) Sentir comodidad. e) Sentir confianza. f) Sentirse escuchado 18. INSEPARABILIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE 19.18 DEFINICION La inseparabilidad del servicio, significa que los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o mquinas. Si un empleado de servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio. Debido a que el cliente tambin se est presente cuando se produce el servicio, la interaccin proveedor - cliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio 18.2 CARACTERISTICAS Las caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes son cuatro: 1) Intangibilidad, 2) inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4) carcter perecedero. a) Intangibilidad: Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos fsicos). Por ello, esta caracterstica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que tendrn luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, segn Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicacin, los smbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible". b) Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su produccin y consumo son actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interaccin proveedor-cliente es una caracterstica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.

c) Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quin los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo da porque su desempeo depende de ciertos factores, como su salud fsica, estado de nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del da. Por estos motivos, para el comprador, sta condicin significa que es difcil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar sta situacin, los proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad. d) Carcter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carcter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promocin, planeacin de productos, programacin y asignacin de precios a los ejecutivos de servicios 19. CICLO DEL SERVICIO 19.1 DEFINICION El momento de la verdad* es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinin acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es tambin un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, reas, departamentos, problemas y xitos de la empresa, slo conoce lo que la empresa hace por l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfaccin de las necesidades prcticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crtico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lgica y medible, lo que permite identificar con precisin las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma ms sencilla de representarlos es a travs del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. As como hay centenares de momentos de la verdad en un da determinado, hay tambin ese nmero de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la panormica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, as como determinar reas de oportunidad que permitan mejorar el servicio. 19.2 EJEMPLO: CAMBIO DE FLETES El momento de verdad cuando se realiza en el incremento de fletes que realiza la compaa, se hace a travs de correo electrnico a las diferentes empresas de transporte. As: 20 ENFOQUE AL CLIENTE Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 20.1 BEFENIFICIOS a) Aumento de los ingresos y de la porcin del mercado, obtenido mediante respuestas rpidas y flexibles a las oportunidades del mercado. b) Aumento de la eficacia en uso de los recursos de la organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente. c) Aumenta la fidelidad del cliente, lo cual lleva a reiterar tratos comerciales. 20.2 IMPORTANCIA a) Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente. b) Asegurar que los objetivos de la organizacin estn vinculados con las necesidades y expectativas del cliente. c) Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin d) Medir la satisfaccin del cliente y actuar con base a los resultados. e) Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes

f) Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas como los propietarios, los empleados, proveedores, accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto. 21. COMUNICACIN EFECTIVA Los seres humanos somos por naturaleza seres sociales, compartimos la mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Las habilidades de comunicacin por lo tanto nos ayudan a mejorar nuestras relaciones interpersonales. 21.1 COMUNICACION EFICAZ: Una Comunicacin Eficaz es clave para conseguir un buen desarrollo Personal, Profesional y Social. Caractersticas principales: a) Claridad: los mensajes deben ser claros, fcilmente decodificados e inequvocos. b) Precisin: la informacin transmitida en el mensaje debe ser precisa y completa. c) Objetividad: la informacin transmitida por el Emisor debe ser veraz, autntica, lo ms imparcial posible, es decir, objetiva. d) Oportuno: el mensaje debe transmitirse en el momento preciso, es decir, aquel en el cual surge el efecto adecuado para el fin que se desea conseguir. e) Interesante: el mensaje ha de ser atractivo para el Receptor consiguiendo de esta manera una mayor motivacin e implicacin del mismo. 21.2 EL LENGUAJE ASERTIVO: El Lenguaje Asertivo tiene como caracterstica principal expresar lo que uno piensa, desea y necesita de un modo directo, honesto y apropiado. Otras caractersticas: El lenguaje no verbal asertivo sera el siguiente: - Cuerpo firme pero sin rigidez. Postura relajada. - Establecer contacto visual. - Sonrer - No acercase en exceso a la otra persona. Lenguaje verbal asertivo: -"Me gustara que ..." -"Te necesito para ..." Evitar disculparse con expresiones como

-"Siento tener que pedirte esto, pero ..." -"Si no te importase demasiado, me haras un favor si..." 21.3 LA ESCUCHA ACTIVA: a) Es la Habilidad de Comunicacin que consiste en hacernos plenamente conscientes del Interlocutor. Principales mtodos de Escucha Activa: Observar nuestro Intercolutor. -Observando atentamente al Interlocutor conseguiremos identificar el contenido de sus expresiones verbales y no verbales. -Conseguiremos identificar cuales son sus sentimientos en ese momento. -Alcanzar un nivel de Empata adecuado, es decir ponerse en su piel para comprender mejor su situacin y sus emociones. Es decir, transmitirle que lo entendemos b) Utilizar el Lenguaje no verbal. -Adoptar una postura corporal activa -Mantener un buen contacto visual -Mostrar atencin -Gestos de confirmacin: asentir con la cabeza demostrando atencin, etc. -Usar un tono de voz adecuado c) Uso Efectivo de Palabras: -Usar mensajes verbales de confirmacin: "entiendo..." "ya veo..." "aj..." -Demostrar que se ha entendido lo que comunica el interlocutor parafraseando alguna de las frases que ha pronunciado: "si no he entendido mal, has dicho que..." d) Evitar Interrumpir a la persona que est hablando e) Tratar de no emitir juicios f) No ofrecer ayuda prematuramente. -Debemos dejar que la persona se exprese sin interrupciones. Cuando llegue el momento podremos ofrecerle nuestras soluciones si lo consideramos oportuno. g) Nunca rechazar los sentimientos de la otra persona

21.4 BARRERAS DE LA COMUNICACION: Existe una larga serie de elementos que afectan negativamente a la eficacia de la Comunicacin. * Actitudes: reflejan nuestros gustos y aversiones. * Valores: conviccin o norma importante. * Estereotipo: imagen mental, reaccin emocional o conducta que se manifiesta cuando se clasifica a algo o a alguien segn el tipo general. * Prejuicio: estereotipo ms arraigado y resistente al cambio. * Cultura comn: hace que juzguemos a los dems basndonos en nuestros modelos culturales. * Sumisin: se da cuando la adaptacin proviene del miedo a un castigo o de la esperanza a una recompensa. * Factores emocionales: cuando no se controlan pueden obstaculizar la comunicacin. Tales como: 21.5 COMUNICACIN INTERPERSONAL: La Comunicacin Interpersonal es el tipo de comunicacin bidireccional en el cual se lleva a cabo un proceso de intercambio de informacin, sentimientos, emociones, etc. 22. COMUNICACIN DE DOS VIAS Es el tipo de comunicacin bidireccional en el cual se lleva a cabo un proceso de intercambio de informacin, sentimientos, emociones, etc., entre personas o grupos. a) Emisor: es la persona que transmite la informacin. b) Mensaje: es el contenido de la comunicacin. c) Receptor: es la persona que recibe el mensaje y realiza su propia interpretacin. Niveles de la Comunicacin Interpersonal a) Nivel de contenido: trasmite informacin verbalmente: lo que dije b) Nivel de relacin: define el tipo de relacin que se establece: cmo lo dije La relacin profesional-usuario incluye: a) Un componente terico: el conocimiento que constituye las bases fundamentales para establecer y mantener una relaciones interpersonales profesionales

b) Un componente tcnico: las destrezas y estrategias comunicacionales especficas utilizadas en la relacin c) Un componente creativo: es la forma nica y especial en que cada profesional establece la relacin con el otro. Calificadores del mensaje a) Volumen y entonacin de la voz, velocidad del mensaje y los silencios. b) -Conductas no verbales: expresin facial, gestos c) -Expresin corporal y condicin espacial 23. INFORMACION CONFIDENCIAL La confidencialidad es la propiedad de prevenir la divulgacin de informacin a personas o sistemas no autorizados. La informacin confidencial que se maneja en el departamento de transportes va desde los documentos de cada uno de los transportadores internos y externos de la compaa hasta los fletes y tarifas que maneja desde los distintos patios hacia nuestros destinos en el municipio, el departamento o puertos. La prdida de la confidencialidad de la informacin puede adoptar muchas formas. Cuando alguien mira por encima de su hombro, mientras usted tiene informacin confidencial en la pantalla, cuando se publica informacin privada, cuando un laptop con informacin sensible sobre una empresa es robado, cuando se divulga informacin confidencial a travs del telfono, etc. Todos estos casos pueden constituir una violacin de la confidencialidad. En la seguridad de la informacin es importante sealar que su manejo est basado en la tecnologa y debemos de saber que puede ser confidencial: la informacin est centralizada y puede tener un alto valor. Puede ser divulgada, mal utilizada, ser robada, borrada o saboteada. Esto afecta su disponibilidad y la pone en riesgo. La informacin es poder, y segn las posibilidades estratgicas que ofrece tener a acceso a cierta informacin, sta se clasifica como: a) Crtica: Es indispensable para la operacin de la empresa. b) Valiosa: Es un activo de la empresa y muy valioso. c) Sensible: Debe de ser conocida por las personas autorizadas Existen dos palabras muy importantes que son riesgo y seguridad:

a) Riesgo: Es todo tipo de vulnerabilidades, amenazas que pueden ocurrir sin previo aviso y producir numerosas prdidas para las empresas. Los riesgos ms perjudiciales son a las tecnologas de informacin y comunicaciones. b) Seguridad: Es una forma de proteccin contra los riesgos. 24. CICLOS DE LA LLAMADA TELEFONICA: a) 1a Etapa: * Importancia del saludo inicial * Presentarse correctamente * Utilizar el tono de voz adecuado * b) 2da Etapa: * Escuchar activamente * Realizar preguntas eficaces * Manejar el tiempo * Rebatir objeciones * Responder consultas con solvencia * Utilizar tcnicas de satisfaccin * Manejo de llamados bajo presin * Parafrasear al cliente * c) 3ra Etapa: * Cerrar la llamada * Transmitir seguridad y tranquilidad * Vender la solucin * Despedirse vendiendo la imagen de la empresa .25. REDACCIN DE COMUNICACIN EMPRESARIAL

Aprender a comunicar por escrito con claridad, de manera precisa y con estilo es el objetivo de este curso. Escribir es una habilidad que nos acompaa toda la vida, ocupando un tiempo valioso en nuestra actividad laboral. Para aqullos que no sepan cmo hacerlo o no se sientan confiados, les ofrecemos herramientas que sern tiles para descubrir un estilo propio y desarrollar un estilo en la empresa. La escritura empresarial: emails, reportes, cartas comerciales, memorando, actas, etc.; tiene sus propias caractersticas que las distingue de otros tipos de escritura. No obstante, la mayora de las estrategias que les ofrecemos para mejorar sus habilidades, les servirn no slo en la empresa sino tambin en la vida diaria. Planear, bosquejar, ordenar los pensamientos, corregir y revisar son los pasos a seguir para obtener un excelente resultado. * Practicar constantemente sobre situaciones reales. * Correcto uso del lenguaje aplicado a textos comerciales y empresariales. * Estilo corporativo. * Ajustar los textos al registro lingstico adecuado. * Dar precisin, coherencia y cohesin a los textos profesionales y empresariales, con base en una estructura correcta. 26. OBSTACULOS EN LA ADMINISTRACION DEL TIEMPO * Enemigos externos Telfono; Visitas inesperadas; urgencias; incapacidad de las personas que nos rodean; falta de comunicacin; exceso de reuniones; liderazgo deficiente; tramites excesivos; ruidos y distracciones visuales. * Enemigos internos No saber decir no. * Otros: No saber delegar; subestimar capacidades propias; aplazar cosas; indisciplina; confusin y desorden en el sitio de trabajo; indiferencia y falta de motivacin; tensin y preocupaciones; obsesin por lo trivial, meticulosidad. Dominar el tiempo, administrar tareas, programar listas de tareas Hay que identificarlo, especificarlo y tratar de reconocer las causas, para poder encontrar su solucin. Identificar el problema es una tarea difcil cuando busca su resolucin, pero tambin es la ms importante para encontrar el camino hacia la respuesta correcta. Los siguientes son los obstculos que impiden administrar el tiempo, los errores que se cometen sin notarlo..

a) Tener tareas sin fecha asignada: Tener tareas sin una fecha de realizacin, podra hacer que la postergues indefinidamente, acumulando actividades sin hacer o sin finalizar. b) Desconocer o no respetar tus horarios de mxima energa: Si intentas realizar tareas que requieren mucha concentracin, cuando ests cansado o hambriento, es probable que demores el doble de tiempo en finalizarla, adems de dedicarle el doble de tu esfuerzo. c) No asignar plazos de ejecucin realistas: No debes confundir el deseo de terminar una tarea, con la fecha o el tiempo que te llevar realmente hacerla. Si te fuerzas a hacer en 10 minutos algo que necesariamente requiere ms de media hora, te resultar imposible cumplir con tus plazos o terminar de acuerdo a tus planes. d) No saber delegar tareas y responsabilidades: Si pretendes hacer todo el trabajo t solo, necesitars ms tiempo. Ests seguro de que eres el nico que puede hacer todas esas tareas? Analiza y pinsalo bien, las ventajas de delegar son innumerables, pero la principal es que t puedes hacer ms cosas, mientras otros colaboran contigo. e) No organizar tu da de forma anticipada: Es asombroso el tiempo que puedes ahorrar si aprendes a planificar tu da con anticipacin. Intentar cumplir con todas tus obligaciones sin una lista de tareas o una hoja de ruta es un desafo absurdo y desgastante. Sin una gua o plan de accin, corres el riesgo de olvidarte cosas importantes o de saltear pasos que necesitars ms adelante Imagina qu pasara si decides organizar una reunin de trabajo, y vas generando los informes a medida que los necesitas en medio de tu presentacin. Tu reunin se interrumpira continuamente, por la falta de planificacin previa. Lo mismo pasa con tu da si no haces al menos una lista de las tareas ms relevantes para ti, y te organizas para completarlas de la forma ms eficiente posible.

CONCLUSIONES * La meta de cualquier empresa es incrementar el monto de sus ventas, sin embargo alcanzar esta meta es cada vez ms difcil, dada la creciente y feroz competencia. * Las empresas contemporneas deben poseer vendedores profesionales, los mismos que deben estar preparado psicolgicamente y capacitado en atencin efectiva del cliente de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. * Actualmente las organizaciones requieren poner mayor nfasis en los servicios del cliente, para mantener y aumentar sus carteras de clientes, para ello es necesario la utilizacin de las estrategias y tcnicas de marketing. * El servicio al cliente, en la actualidad, es identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia ms dinmica; mas ahora cuando as lo exige el contexto.

BIBLIOGRAFIA

Bibliografa y lincografa * Instituto Nacional de Formacin Profesional (INFOP). 006 * LOVELOCK, Christopher Mercadotecnia de Servicios, Pg. 491 * SCHIFFMAN, Len y otros Comportamiento del consumidor, Mxico, 1997, Pg. 69 * http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml#satis * http://www.monografias.com/trabajos/servclien.shtml#satis

INTRODUCCION

En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda. Teniendo en cuenta que un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad el cliente es sin duda alguna el pilar y eje del servicio pues este es una persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa. El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado en poner por escrito la actuacin de la empresa. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el departamento de transportes, compras o de carbones, al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, o en el servicio en las dependencias, y el personal de transportes, compras o carbones, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el cliente siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. As las cosas, este informe permite aclarar y realizar precisiones sobre las bondades, caractersticas y requisitos indispensables en la atencin al cliente interno y externo.