FACULDADE DE ADMINISTRAO E NEGCIOS SERGIPE - FANESE

CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUO

SRGIO RICARDO DOS SANTOS

AUTOAVALIAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE: estudo de caso em um escritrio virtual

Aracaju - SE 2012.2

SRGIO RICARDO DOS SANTOS

AUTOAVALIAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE: estudo de caso em um escritrio virtual

Monografia apresentada banca examinadora da Faculdade de Administrao e Negcios de Sergipe FANESE, como requisito parcial e obrigatrio para obteno do grau de bacharel em Engenharia de Produo no perodo 2012.2. Orientadora: Prof. MSc. Sandra Patrcia Bezerra Rocha Coordenador: Prof. Dr. Jefferson Arlen Freitas

Aracaju SE 2012.2

SRGIO RICARDO DOS SANTOS

AUTOAVALIAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE: estudo de caso em um escritrio virtual

Monografia apresentada banca examinadora da Faculdade de Administrao e Negcios de Sergipe - FANESE, como requisito parcial e obrigatrio para obteno do grau de bacharel em Engenharia de Produo no perodo 2012.2.

_______________________________________________ Prof. MSc. Sandra Patrcia Bezerra Rocha

_______________________________________________ Prof. Dr. Fbio Resende

_______________________________________________ Prof. Dr. Jefferson Arlen Freitas

Aprovado (a) com mdia: _________________________

Aracaju (SE), ____ de ____________de 2012

RESUMO

Este estudo tem como objetivo realizar avaliao das prticas exercidas pelo escritrio virtual em relao s exigncias da NBR ISO 9001:2008, estudo que foi feito a partir de uma avaliao do sistema de gesto da qualidade, sistema que est sendo implantando pela organizao que busca a certificao. Tratase de um estudo feito usando a metodologia de uma auditoria interna, cujo procedimento foi pr-estabelecido pela empresa, esta auditoria abordou todos os processos compreendidos no escopo de certificao da empresa, onde foi realizada uma abordagem qualitativa das evidncias encontradas, caracterizando-as como conforme ou no conforme. Em seguida a pesquisa foi feita uma anlise mais detalhada sobre os GAPs identificados entre as prticas adotadas pela empresa e os requisitos da norma de referncia. Por fim, o estudo identificou a necessidade de estabelecer um plano de ao para implantao do sistema de gesto da qualidade, a partir da anlise feita dos GAPs identificados, assim, criando uma referncia de direcionamento para efetiva implantao do sistema, buscando alcanar um novo diferencial competitivo, alm de buscar enxugar os processos internos da organizao e por fim, o total atendimento aos requisitos da ISO 9001:2008.

Palavras-chave: Sistema de Gesto da Qualidade. Autoavaliao da Qualidade. ISO 9001:2008.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Folha de verificao...............................................................................18 Figura 2 Construo de grfico de Pareto..........................................................19 Figura 3 Etapas de elaborao do diagrama de causa e efeito........................21 Figura 4 Diagrama de causa e efeito...................................................................22 Figura 5 Histograma..............................................................................................23 Figura 6 Diagrama de disperso..........................................................................24 Figura 7 Grfico de controle.................................................................................25 Figura 8 Ciclo PCDA..............................................................................................27 Figura 9 Melhoria continua...................................................................................28 Figura 10 Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em processos............................................................................................. 30 Figura 11 Fluxograma do processo de atendimento comercial do escritrio virtual......................................................................................................36

LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Grfico de Pareto..................................................................................20

LISTAS DE QUADROS

Quadro 1 Eras da qualidade.................................................................................12 Quadro 3 Evoluo do conceito de qualidade....................................................13 Quadro 2 Definies de qualidade.......................................................................14 Quadro 4 Componentes das dimenses da qualidade......................................16 Quadro 5 Princpios da gesto da qualidade......................................................31 Quadro 6 Check-List de auto avaliao do SGQ do escritrio virtual.............42 Quadro 7 Plano de ao para implantao do SGQ no escritrio virtual........50

SUMRIO

RESUMO LISTAS DE QUADROS LISTA DE FIGURAS LISTA DE GRFICOS 1 INTRODUO .........................................................................................................8 1.1 Objetivos...............................................................................................................9 1.1.1 Objetivo geral.....................................................................................................9 1.1.2 Objetivos especficos........................................................................................9 1.3 Justificativa...........................................................................................................9 1.4 Caracterizao da empresa...............................................................................10 2 FUNDAMENTAO TEORICA..............................................................................11 2.1 Histrico da Qualidade......................................................................................11 2.2 Conceito da Qualidade.......................................................................................14 2.3 Controle da Qualidade Total..............................................................................15 2.4 Ferramentas da Qualidade................................................................................17 2.4.1 Folha de verificao........................................................................................18 2.4.2 Anlise de Pareto............................................................................................19 2.4.3 Diagrama de causa e efeito............................................................................20 2.4.4 Histograma.......................................................................................................22 2.4.5 Diagrama de disperso...................................................................................24 2.4.6 Grfico de controle..........................................................................................25 2.4.7 Ferramenta 5W2H............................................................................................26 2.5 PDCA...................................................................................................................26 2.6 ISO 9001:2008.....................................................................................................29 3 METODOLOGIA.....................................................................................................33 3.1 Mtodo.................................................................................................................33 3.2 Coleta de Dados e Tratamento..........................................................................33 3.3 Ambiente de Estudo...........................................................................................34 4 ANLISE DOS RESULTADOS..............................................................................35 4.1 Caracterizao do Escopo de Certificao......................................................35 4.2 Autoavaliao das Prticas de Gesto de Qualidade no Escritrio Virtual.37 4.2.1 Sistema de gesto da qualidade....................................................................37 4.2.2 Responsabilidade da direo.........................................................................38 4.2.3 Gesto de recursos.........................................................................................38 4.2.4 Realizao do Produto....................................................................................39 4.2.5 Medio, anlise e melhoria...........................................................................40

4.3 Plano de Ao.....................................................................................................49 5 CONCLUSO.........................................................................................................55 REFERENCIAS..........................................................................................................57 APNDICES...............................................................................................................59

1 INTRODUO

Com a globalizao percebe-se um intenso crescimento econmico, e consequentemente uma maior busca pela qualidade nos produtos e servios. O Brasil apresenta-se em um momento propcio e favorvel implantao de sistemas de gesto da qualidade, fruto do crescente avano tecnolgico e de maiores exigncias do mercado. Diante desta maior exigncia do mercado por produtos e servios com maior qualidade e confiabilidade, as organizaes necessitam estabelecer medidas eficazes de gerenciamento e padronizao dos processos relacionados ao seu negcio. Com finalidade de definir a melhor estratgia de realizao das atividades dos funcionrios, visando minimizar os erros e custos resultantes de retrabalho, a implantao de um sistema de gesto da qualidade uma soluo para as organizaes. Com intuito de fornecer auxlio a estas empresas foram criadas normas regulamentadoras internacionais da srie ISO 9000, cujo contedo disponibiliza diretrizes sistematizadas que orientam a implantao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), contribuindo para que a organizao aperfeioe seus processos, aumente os lucros a longo prazo e consiga maior credibilidade diante dos seus clientes e parceiros, assim, conquistando um diferencial competitivo sobre as concorrentes. Para que a empresa continue competitiva no mercado, no mbito das questes da qualidade, inerentes ao ramo de servios prestados e manufatura de extrema importncia que a organizao realize avaliaes sem seu SGQ. Tal procedimento fornecer entradas para o processo de anlises do sistema e tratamento das no conformidades identificadas. Baseando-se neste contexto, o presente estudo buscou avaliar a aderncia das prticas do SGQ em implantao em um escritrio virtual no estado

de Sergipe em relao s exigncias estabelecidas pela ISO 9001:2008, realizando autoavaliao em seu sistema, verificando a situao atual da empresa com finalidade de responder o questionamento sobre qual o percentual que empresa est cumprindo os requisitos da norma. O presente estudo tambm buscou propor um plano de ao para resoluo das no conformidades identificadas. 1.1 Objetivos

1.1.1 Objeto Geral

Avaliar a aderncia das prticas atuais de gesto da qualidade de um escritrio virtual aos requisitos da ISO 9001:2008. 1.1.2 Objetivos Especficos Caracterizar o processo de atendimento comercial de um escritrio virtual; Analisar os GAPs existentes entre as prticas desenvolvidas em um escritrio virtual e os requisitos da ISO 9001:2008; Estabelecer um plano de ao para implantao do sistema de gesto da qualidade de acordo com a ISO 9001:2008. 1.1.3Justificativa Diante das exigncias atuais do mercado, as empresas precisam produzir e realizar servios de qualidade, de forma a evitar retrabalho e insatisfao do cliente. A partir deste panorama faz-se necessrio dar ateno aos clientes,

processos e servios prestados pela organizao. Dessa forma, a autoavaliao no SGQ adotado pela empresa devem constituir a viso e a misso de qualquer organizao. Esta autoavaliao uma tcnica que tm como objetivos identificar, mensurar, analisar e propor solues e melhorias aos GAPs do sistema de gesto da qualidade. Dessa forma, a aplicao dessa tcnica tem sido uma forte colaborao para os sistemas de gesto. Neste sentido, um estudo envolvendo a aplicao de autoavaliao de sistema de gesto de qualidade no escritrio virtual necessrio e determinante

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para desenvolvimento da empresa estudada. Alm disso, os estudos cientficos em empresas deste ramo so extremamente limitados, o que torna o presente trabalho relevante, pois visa contribuir para o enriquecimento do ambiente cientfico, sendo fonte bibliogrfica para futuros trabalhos. 1.1.4 Caracterizao da empresa A empresa estudo de caso pioneira na prestao de servio de domiclio comercial no estado de Sergipe, com quase 10 anos de prestao de servios no mercado de escritrios virtuais. Desde sua fundao esteve atuando na rea de gesto empresarial oferecendo auxlio aos mais variados seguimentos de negcio, possibilitando ao empresrio possuir domiclio comercial, que uma exigncia da prefeitura de Aracaju para a legalizao das empresas e filiais que queiram se instalar em Sergipe, fazendo com que o cliente tenha uma economia de at 90% dos gastos iniciais para abertura da empresa. Atualmente a empresa presta servios a mais de duzentas outras empresas fornecendo domiclio comercial, que se trata do uso do endereo do escritrio virtual como endereo da empresa contratante. O principal negcio da organizao o atendimento comercial, processo que responsvel pelo atendimento ao cliente que busca os servios de escritrio virtual para abertura de empresa, este procedimento detalha as informaes que devem ser prestadas ao cliente, formas de pagamento e clausulas contratuais. Aps isso o procedimento padroniza o contrato fornecido ao cliente e determina mtodos de controle e manuteno dos clientes. A empresa conta com quatro funcionrios e auxlio de consultoria na rea de gesto da qualidade, que da suporte ao coordenador do sistema de gesto da qualidade a elaborar os procedimentos do SGQ.

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2 FUNDAMENTAO TERICA

Neste captulo sero apresentadas teorias que vo dar respaldo ao presente estudo, com a finalidade de esclarecer e expor o conceito e questes relacionadas ao sistema de gesto da qualidade. 2.1 Histrico da Qualidade Segundo Carvalho (2005) para entender o conceito de qualidade preciso fazer uma viagem pela histria, buscando interpretar esse conceito e sua evoluo. No princpio o cliente estava bem prximo ao arteso explicando suas necessidades, porm, o foco do controle da qualidade era o produto e no o processo. Veio ento revoluo industrial, trazendo uma nova ordem produtiva, em que a customizao artesanal era substituda pela padronizao e produo em larga escala. Segundo Oliveira (2006) evoluo da qualidade passou por trs grandes fases: era da inspeo, era do controle estatstico e a era da qualidade total. Ainda segundo Oliveira (2006), na era da inspeo o produto era inspecionado pelo produtor e pelo cliente, no qual o foco principal estava relacionado a deteco de eventuais defeito de fabricao, porm, sem gerar qualidade. Garvin (2002) dizia que a era da inspeo teve como principal foco a uniformidade do produto atravs da verificao por instrumentos de medio, tratando a qualidade como um problema a ser resolvido. Segundo Oliveira (2006) na era do controle estatstico as inspees foram aprimoradas por meios de tcnicas estatsticas em funo do crescimento da demanda de produo o que tornou invivel a inspeo produto a produto, passouse ento a utilizar a amostragem.

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A era da qualidade total segundo Feingenbaum (1994) surgia aps a segunda guerra mundial com o surgimento de diversas teorias como produo enxuta e Kanban a era da qualidade total a que se vive atualmente. Segundo Oliveira (2006), o cliente passou a ser o centro das atenes das empresas que dirigem seus esforos para satisfazer suas necessidades e expectativas, passando a ser entendido como diferencial competitivo. Conforme mostra Quadro 1. Quadro 1Eras da qualidade Eras da Qualidade Era da Inspeo -Verificao manual dos produtos - Deteco de defeitos Era do controle estatstico - Verificao por amostragem - Preveno dos defeitos Era da qualidade total - Controle em todo processo produtivo
Fonte: Oliveira (2006).

Principais Caractersticas - Deteco dos defeitos

O conceito de qualidade tambm sofreu alteraes significativas com o passar dos tempos e amadurecimento das prticas gerenciais de processos. Segundo Miguel (2006), o conceito de qualidade tem mudado ao longo do sculo XX. Devido saturao de produtos no mercado, competitividade das empresas e mais recentemente a globalizao econmica, o enfoque da qualidade alterado.
O mercado passa a ser regido pelos clientes, ao invs daqueles que o produzem, provocando mudanas no conceito da qualidade (Oliveira 2006, p 17).

Segundo Ballestero-Alvares (2001) o conceito de qualidade evoluiu desde a dcada de 50, no qual o foco era a padronizao nos processos de produo em massa. Na dcada seguinte o consumidor passou a ser fator gerador das especificaes de qualidade atravs dos requisitos do cliente, obtidos a partir de estudos de mercado e anlise de tendncia. Na dcada de 70, com a crise do petrleo o custo de produo passou a ser o foco da qualidade, obrigando as fbricas a reduzirem seus gastos de fabricao. Nos anos seguintes foram colocadas em destaque os desejos dos clientes e a injeo de capital atravs dos

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investidores, conforme mostra o Quadro 2, o qual detalha a evoluo do conceito da qualidade. Quadro 2 Evoluo do conceito de qualidade POCA FOCO FATO GERADOR QUALIDADE NFASE INSTRUMENTO -Padronizao Produo em massa Atendimento aos padres estabelecidos no projeto do produto -Inspeo Interna -Controle estatstico do processo -Pesquisa de mercado Externa -Anlise de tendncias -Estrutura matricial -CQT Interna -Novas prticas de qualidade -Gesto do processo Externa -Qualidade Gerencial -Todas as anteriores -Decises estratgicas 1990 Investidor Globalizao Reconhecimen to do valor do produto Mista -Importncia das pessoas -Preocupao ambiental -Quebra de paradigmas
Fonte: Adaptado de Ballestero-Alvares (2001).

1950

Padres

1960

Usos

Consumidor

Atendimento do uso que o consumido pretende para o produto oferecido Atendimento ao mercado consumidor com custos de produo mais baixo Antecipar-se s necessidades do cliente

1970

Custos

Crise do petrleo

1980

Desejos

Mudanas sociais e polticas

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O desenvolvimento histrico do foco da qualidade, tambm auxiliou na formao de vrios conceitos sobre a qualidade, diversos estudiosos desenvolveram linhas de pensamento a respeito do conceito da qualidade. 2.2 Conceito de Qualidade Segundo Paladini (2004) a palavra qualidade trata-se de um domnio pblico de uso comum, alm disso, deve-se levar em conta sua definio tcnica considerando dois aspectos: que ela no deve contrariar a noo intuitiva da palavra que est relacionada ao que pensamos quando ouvimos sobre um item ou servio ter qualidade, e que no se pode identificar e delimitar seu significado com preciso. Miguel (2006), diz que possvel identificar algumas abordagens especficas relativas qualidade, desenvolvidas pelos principais estudiosos da rea de qualidade, tais abordagens so focadas em produto, conformidade ou cliente. O Quadro 3 apresenta algumas definies de qualidade de acordo com o autor e respectivo enfoque. Nota-se que a maioria dos autores aborda o enfoque cliente como ponto de referncia na determinao do seu conceito de qualidade. Quadro 3 Definies da Qualidade Enfoque Autor Conceito da Qualidade A qualidade consiste nas caractersticas que vo Juran ao encontro das necessidades em do cliente, ao

proporcionando produto.

satisfao

relao

A qualidade a busca s necessidades dos Cliente Deming clientes e resultados homogneos dos processos, visando s necessidades presentes e futuras do usurio. Qualidade a combinao das caractersticas de Feigenbaum produtos e servios oferecidos referentes a marketing, engenharia, fabricao e manuteno relacionados aos clientes. Conformidade Crosby Qualidade significa conformidade com as

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exigncias, ou seja, cumprimento dos requisitos As diferenas de qualidade correspondem a Produto Abbott diferenas na quantidade de atributos desejadas e um produto ou servios.
Fonte: Adaptao de Miguel (2006).

Constata-se que a definio sobre qualidade pode variar de acordo com o mbito no qual o termo empregado. Talvez uma das melhores definies, por ser a mais ampla e aplicvel a uma variedade de situaes seja a de Juran (2004), que afirma que qualidade a adequao ao uso. Pode-se aplicar este conceito a situaes do cotidiano, quanto as situaes mais especficas, por exemplo, num processo de fabricao, no qual se adequa o processo ao uso. Nesse caso, a definio apresentada no Quadro 3 de Crosby, conformidade com os requisitos, uma variao mais restritiva da definio de Juran. Segundo Marshall Junior (2005), a qualidade hoje um termo que passou a fazer parte da rotina das organizaes, independente do ramo de atividade. A principal diferena entra a abordagem do sculo XX e a atual que a qualidade agora est relacionada s necessidades e anseios dos clientes. A partir das informaes citadas neste tpico possvel identificar uma diversidade de conceitos sobre o que qualidade, todas estas definies abordadas tomam um referencial diferente, porm existe um sistema de gesto que busca assegurar a qualidade dentro da organizao, ou seja, o controle da qualidade total. 2.3 Controle da Qualidade Total Segundo Campos (2004) o controle da qualidade total (TQC) um sistema administrativo aperfeioado no Japo, a partir de ideias americanas introduzidas aps a segunda guerra mundial. Ainda de acordo com Campos (1992) a prtica do TQC deve atender a todos os nveis da organizao, assumindo a responsabilidade sobre os resultados dos processos em que esto envolvidos. A qualidade total so todas as dimenses

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da qualidade que afeta a satisfao dos clientes e por consequncia atinge a sobrevivncia da empresa e podem ser dispostas da seguinte forma: A qualidade relacionada aos produtos e servios est ligada satisfao do cliente interno (investidores) e externo (consumidores); Outra dimenso da qualidade o custo, que no mais visto apenas como custo final do produto ou servio, mas inclui os custos intermedirios como compras e vendas, informaes importantes para investidores e clientes; As entregas integram ndices de desempenho, como atrasos e erros de entrega; A moral outra dimenso da qualidade que mede o nvel mdio de um grupo de pessoas, clientes ou empregados; A segurana dos funcionrios e usurios do produto avalia-se, conforme mostra Quadro 4. Quadro 4 Componentes das dimenses da qualidade
DIMENSES DA QUALIDADE TOTAL
PRODUTO / SERVIO

PESSOAS ATINGIDAS CLIENTE, VIZINHO

QUALIDADE
ROTINA

CUSTO CUSTO QUALIDADE TOTAL (Para satisfazer as necessidades das pessoas) ENTREGA MORAL SEGURANA USURIOS
Fonte: Campos (2004)

PREO PRAZO CERTO LOCAL CERTO QUANTIDADE CERTA EMPREGADOS EMPREGADOS

CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO CLIENTE EMPREGADO CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO

Segundo Paladini (2004) o conceito de TQC para os dias atuais, define que o mtodo no est voltado apenas para o monitoramento de padres ou avaliaes, mas que o controle envolve o conjunto de todas essas ideias

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apresentadas neste tpico, gerando um novo conceito que a cada evoluo acrescenta uma nova formulao de prticas. O TQC se assemelha muito com as exigncias da norma ISO 9001 da srie ISO 9000, pois ambas as filosofias abordam pontos como definio de misso e objetos, padronizao de processos, registros e anlises para implantao e manuteno de sistemas de gesto da qualidade. Para operacionar princpios estabelecidos pela gesto da qualidade so utilizadas diversas ferramentas da qualidade para dar sustentabilidade e viabilidade ao SGQ, algumas das principais ferramentas so: anlise de Pareto, diagrama de Ishikawa, folha de verificao, histograma, diagrama de disperso e grfico de controle. 2.4 Ferramentas da qualidade O sistema de gesto da qualidade toma todas as decises baseadas em anlises, fatos e dados. Para melhorar o gerenciamento e a tomada de decises algumas tcnicas e ferramentas so utilizadas, com objetivo de identificar os maiores problemas existentes, elaborar uma anlise e buscar a melhor alternativa para a soluo de problemas. Segundo Vieira (1997), as ferramentas da qualidade so tcnicas utilizadas para mensurar, analisar e sugerir solues para as anomalias que afetam a qualidade dos produtos ou servios. Estas ferramentas devem estar associadas a cultura organizacional, gerando assim, uma fonte confivel de informaes que iro auxiliar a tomada de decises. Miguel (2006) define as ferramentas da qualidade como um conjunto de instrumentos estatsticos de uso consagrado no Brasil e no mundo, usadas nas melhores organizaes. Segundo Kume (1993), os mtodos estatsticos proporcionam um meio eficaz para o desenvolvimento de novas tecnologias e controle de qualidade em processos. Neste tpico sero apresentadas sete ferramentas da qualidade, necessrias para o controle estatstico dos processos. Ferramentas como folha de verificao para coleta de dados, anlise de Pareto para quantificar e ordenar priorizao de tomada de deciso, diagrama de causa e efeito para investigao de

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causa de no conformidade so alguns exemplos de sete ferramentas da qualidade usadas neste estudo. 2.4.1 Folha de verificao Miguel (2006) afirma que a folha de verificao, consiste em uma planilha na qual sero registrados os dados da inspeo ou pesquisa de forma sistemtica e uniforme, permitindo uma rpida visualizao e interpretao dos resultados obtidos na observao. Segundo Kume (1993) a folha de verificao facilita a coleta de dados e permite que a organizao de forma simultnea da coleta, para facilitar seu uso posteriormente. O modelo de folha de verificao mostrada na Figura 1 apresenta o resultado da inspeo em um produto, catalogando e quantificando os defeitos identificados. Figura 1 Folha de verificao

Fonte: Kume (1993).

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2.4.2 Anlise de Pareto Segundo Kume (1993), o Dr. Juran, foi um grande estudioso da qualidade, aplicou a metodologia de Lorenz, e apresentou um grfico de distribuio como forma de classificar os problemas de qualidade nos poucos vitais e muitos triviais. Miguel (2006) diz que o principio de Pareto priorizar o tratamento das noconformidades ou defeitos por frequncia. Marshall Junior (2006) afirma que a ideia bsica surgiu a partir do principio de Pareto (Vilfredo Pareto, economista italiano do sculo XIX) que foi desenvolvido com base no estudo sobre desigualdade na distribuio de riquezas, cuja concluso era de que 20% da populao detinham 80% da riqueza, enquanto o restante da populao detinham apenas 20%. Essa relao tambm conhecida como regra dos 80/20. Segundo Miguel (2001) o grfico de Pareto consiste em organizar dados por ordem de importncia, de modo a determinar prioridades para resoluo de problemas. usado para classificar causas por ordem de frequncia. O grfico composto por colunas, onde os dados so relacionados em percentuais e distribudos por eixos das abcissas em ordem decrescente. A sequencia da anlise pode ser sistematizada atravs dos seguintes passos apresentados na Figura 2. Figura 2 Construo de grfico de Pareto

Listar elementos que influenciam no problema

Medir a infuncia de cada elemento

Ordenar em ordem decrescente, segundo a frequncia de ocorrncia de cada elemento

Construir a distribuio acumulada

Interpretar o grfico e priorizar a ao sobre os problemas

Fonte: Adaptado de Miguel (2001).

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Miguel (2001), afirma que existe uma tendncia de 80 a 90% dos problemas serem gerados por 10 a 20% das causas. Posteriormente uma anlise pode ser feita para identificar quais as causas devem ser atacadas para eliminao dos problemas. O Grfico 1, mostra um exemplo de grfico de Pareto. Grfico1 Grfico de Pareto

Fonte: Miguel (2006).

O Grfico de Pareto uma tima ferramenta para estratificar os problemas e direcionar os esforos e custos naqueles problemas que iro representar a maior quantidade de no conformidades encontradas, desenvolvendo assim bom fornecimento de informaes para priorizao e tomada de deciso.

2.4.3 Diagrama de causa e efeito Segundo Miguel (2006) esta ferramenta uma representao grfica que nos possibilita organizar informaes, auxiliando na identificao das possveis causas de um determinado problema (efeito). Kume (1993) diz sobre o diagrama de Causa-e-Efeito, tambm conhecido por espinha de peixe ou Ishikawa, utilizado para facilitar a visualizao entre os fatores que causam o problema, e o seu efeito. Marshall Junior (2006) afirma que o diagrama de causa e efeito, tambm conhecido como diagrama de Ishikawa ou ainda como diagrama de espinha de

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peixe, uma ferramenta de representao das possveis causas que levam a um determinado efeito. As causas so agrupadas por categorias e semelhanas previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificao. Em linhas gerais as etapas de elaborao do diagrama de causa e efeito realizado de acordo com a Figura 3. Figura 3 Etapas de elaborao do diagrama de causa e efeito

Discusso do assunto a ser analisado, contemplando seu processo, como ocorre, onde ocorre e reas envolvidas e escopo

Descrio do efeito no lado esquerdo do diagrama

Levantamento das possveis causas e seu agrupamento por categorias no diagrama(6m)

Anlise do diagrama elaborado e coleta de dados para determinar a frequncia de ocorrncia das diferentes causas

Fonte: Adaptado de Marshall Junior (2006).

De acordo com Miguel (2006) estes grupos podem ser associados aos 6Ms: Mquina: toda causa envolvendo mquina que estava sendo operada; Mtodo: toda a causa envolvendo o mtodo que estava sendo executado o trabalho; Mo de obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex: procedimento inadequado, pressa, imprudncia, ato inseguro); Matria prima: toda causa que envolve o material que estava sendo utilizado no trabalho ou servio; Meio ambiente: toda causa que envolve o meio ambiente em si e o ambiente de trabalho; Medio: toda causa que envolve uma medida tomada anteriormente para modificar o processo. Segundo Miguel (2001) o resultado do diagrama fruto de uma brainstorming, sendo o diagrama o elemento de registro e representao de dados e

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informaes. A Figura 4 mostra o exemplo de um diagrama de causa e efeito dos possveis problemas com cpias de baixa qualidade. Figura 4 Diagrama de causa e efeito

Fonte: Miguel (2001).

O mtodo de Ishikawa mostra a simplicidade em uma ferramenta muito til na investigao de causas dos problemas, principalmente nas causas-raiz do problema. Uma vez que a causa-raiz for eliminada com eficcia as chances de recorrncia do defeito so mnimos. 2.4.4 Histograma Outra ferramenta da qualidade o histograma que de acordo com Miguel (2006) uma ferramenta estatstica que fornece um determinado valor ou uma srie de valores decorrentes de um grupo de dados. um grfico formado por retngulos unidos em que a base equivale ao intervalo de classes e a sua altura frequncia. A construo de histogramas tem carter prvio em qualquer estudo e um importante indicador da distribuio de dados. Na qualidade esta ferramenta utilizada para analisar o comportamento de determinados problemas. Kume (1993) diz que dados obtidos de uma amostra servem como base para uma deciso sobre um todo. Quanto maior o tamanho da amostra, mais informaes tem-se sobre o objeto de estudo.

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Segundo Miguel (2006) uma das principais vantagens do histograma a obteno de uma anlise descritiva dos dados, alm de determinar a natureza da distribuio, por exemplo, se a distribuio de frequncias prxima a uma curva normal. O histograma baseia-se na definio da classe de resultados e contagem de elementos pertencentes a cada classe.

Marshall Junior (2005) afirma que o histograma fornece uma fotografia da varivel de um determinado instante, representando uma distribuio de frequncias que so agrupadas estatisticamente em forma de classes, nas quais se observa a tendncia central dos calores e sua variabilidade. O histograma apresentado na Figura 5 a seguir obedece a uma distribuio normal, apresentando a forma conhecida como curva de sino, tambm chamada de curva de Gauss. Figura 5 Histograma

Fonte: Marshall Junior (2005).

O histograma oferece a visualizao dos dados usados no momento, j no centro da curva esto apresentados os dados que representam maior frequncia na amostra, devendo assim, ter maior ateno em relao ao objetivo do estudo.

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2.4.5 Diagrama de disperso Segundo Miguel (2001) o diagrama de disperso ou correlao, consiste em um grfico utilizado para investigar possvel relao entre duas variveis. Atravs deste grfico possvel a visualizao da relao entre estes dados, permitindo uma posterior aplicao de tcnicas de regresso linear. Os diagramas de disperso podem se apresentar de diversas formas de acordo com a relao existente entre os dados. Segundo Marshall Junior (2005) o diagrama de disperso ajuda a visualizar a alterao sofrida por uma varivel quando outra se modifica. Um bom exemplo o impacto do incremento de fertilizantes sobre a produtividade, conforme a Figura 6, medida que se aumenta a quantidade de fertilizante, cresce o nvel de produtividade. Figura 6 Diagrama de disperso

Fonte: Marshall Junior (2005).

Ainda segundo Marshall Junior (2005) esse diagrama serve apenas para demonstrar a intensidade de relao entre as variveis selecionadas, o que no garante, necessariamente, que uma varivel a causa da outra. 2.4.6 Grfico de controle Kume (1993) fala que originalmente foi proposta a elaborao de grficos de controle em 1924, por W.A Shewhart, com a inteno de eliminar variaes anormais em processos pela diferenciao entre variaes devidas a causas assinalveis e aquelas devidas a causas aleatrias. Miguel (2006) diz que o grfico de controle mais uma ferramenta visual, utilizada para representar e registrar as tendncias de desempenho sequencial ou

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temporal de um processo, diferenciando as variaes em razo das causas especiais das variaes casuais inerentes ao processo. As variaes decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento especial, tornando essencial identificar, investigar e colocar normas de controle a alguns fatores que afetam este processo.

De acordo com Carvalho (2005) o grfico de controle utilizado na deteco de alteraes inusitadas de uma ou mais caractersticas de um processo ou produto. Em outras palavras, trata-se de uma ferramenta estatstica para alertar a presena de causas especiais e atpicas no processo.

Ainda segundo Carvalho (2005) o grfico composto por trs linhas e pontos que representam as mdias de pequenas amostras. Estas linhas representam dois limites de controle, um superior (LCS) e outro inferior (LCI) que definem uma rea razovel de controle para evitar alarmes falsos, e uma linha no meio que a mdia da varivel. Tradicionalmente, as linhas de controle ficam numa distncia de trs desvios-padro da mdia. Em termos estatsticos, os dois limites de controle definem um intervalo de confiana de 99,73%. Na Figura 7 mostrado um exemplo de grfico de controle. Figura 7 Grfico de controle

Fonte: Alves (2003).

As ferramentas apresentadas neste tpico fornecem informaes importantes para a organizao, alm de, auxiliar no controle do sistema de gesto da qualidade, que necessita de mecanismos assegurando o monitoramento e

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medio de indicadores de desempenho estabelecidos pela empresa. Mas alm de contribuir para a garantia da qualidade, apesar de que o uso dessas ferramentas no suficiente, sendo necessrio seguir uma metodologia de melhoria contnua. Outra forma de entender o conceito e a importncia da padronizao e controle da melhoria, atravs da aplicao do ciclo PDCA. 2.4.7 Ferramenta 5W2H Segundo Marshall (2006), o mtodo dos 5W2H , basicamente, uma ferramenta para execuo e controle de tarefas estabelecidas para a obteno de determinado resultado. Neste, so atribudas responsabilidades, definidos os prazos e os locais para execuo, os motivos pelos quais a tarefa deve ser realizada e os custos envolvidos. A ferramenta possui esse nome, pois representa as iniciais das questes em ingls: What (o que ser feito?), Who (quem far?), When (quando ser feito?), Where (onde ser feito?), Why (por que ser feito?), How (como ser feito?) e How much (quanto custar?). De acordo com Oliveira (1996) todo plano de ao deve estar estruturado para permitir a rpida identificao dos elementos necessrios implementao do projeto. O 5W2H uma ferramenta importante de planejamento, esta aplicada especialmente em desdobramentos de planos e projetos. 2.5 PDCA Segundo Marshall Junior (2005) a filosofia do melhoramento contnuo possui sua mais conhecida representao no ciclo PDCA, tambm conhecida como ciclo de Shewhart, seu idealizador, ou tambm como ciclo de Deming, o responsvel pelo seu desenvolvimento e reconhecimento. Ainda segundo Marshall Junior (2005) o ciclo PDCA um mtodo gerencial para promoo da melhoria contnua e reflete em quatro fases, a vase da filosofia do melhoramento contnuo. Praticando-as de forma ininterrupta, acaba-se por estimular a melhoria contnua e sistemtica na organizao. Segundo Campos (2004) o PDCA o caminho para o controle de processos.

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Ainda de acordo com Campos (2004), as letras do ciclo PDCA significam: P Planejamento (plan): O primeiro passo para a aplicao do PDCA o estabelecimento de um plano, ou um planejamento que dever ser estabelecido com base nas diretrizes ou polticas. D execuo (do): O segundo passo do PDCA a execuo do plano que consiste no treinamento dos envolvidos no mtodo a ser empregado, a execuo propriamente dita e a coleta de dados para posterior anlise. C Verificao (check): O terceiro passo do PDCA a anlise ou verificao dos resultados alcanados e dados coletados. A Atuao corretiva (action): a ltima fase do PDCA a realizao das aes corretivas, ou seja, a correo das falhas encontradas no passo anterior. Aps realizada a investigao das causas das falhas ou desvios no processo, deve-se repetir, ou aplicar o ciclo PDCA para corrigir as falhas de forma a melhorar cada vez mais o sistema e o mtodo de trabalho, conforme mostra a Figura 8. Figura 8 Ciclo PDCA

Fonte: Campos (2004)

Segundo Campos (2004) a utilizao do ciclo PDCA para melhorar as diretrizes de controle a grande responsabilidade de todas as chefias, desde o presidente at os supervisores. O PDCA uma ferramenta gerencial que permite determinar uma sistemtica de passos a serem seguidos para implantao de um sistema de gesto. Aliado as ferramentas da qualidade se tornam uma poderosa

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fonte de detalhes sobre o funcionamento dos processos que so assistidos pelo sistema, uma vez que se pode identificar as causas-raiz dos problemas, eliminando a chance de recorrncia, estratificar os problemas por frequncia evitando o desperdcio de recursos como soluo de problemas que no teriam impactos relevantes a organizao. Segundo Marshall Junior (2005) girar o ciclo PDCA significa obter previsibilidade nos processos e aumento da competitividade organizacional. A previsibilidade acontece pela obedincia aos padres, pois, quando a melhoria feita com sucesso, adota-se uma metodologia planejada. A Figura 9 apresenta os papeis da padronizao, da melhoria contnua e da melhoria radical ao longo do tempo, garantindo para a organizao a previsibilidade e a competitividade. Figura 9 Melhoria continua

Fonte: Marshall Junior (2005).

Diante dos conceitos apresentados nesta etapa que vo servir de base para implantao e manuteno do sistema de gesto da qualidade, voltando a anlise de resultados baseados em dados fornecidos atravs das ferramentas da qualidade e do mtodo PDCA, contribuindo para a melhoria continua no sistema, buscando assim, atender as necessidades dos clientes, evitando falhas e retrabalhos.

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Para padronizar princpios estabelecidos pela gesto da qualidade so utilizadas diversas metodologias para aplicar SGQ, uma das mais utilizadas mundialmente a ISO 9001:2008. 2.7 ISO 9001:2008 Bonfa (2010) define a instituio International Organizationfor

Standardization (ISO) como uma rede de institutos de normatizao nacionais representando 161 pases membros, com sede em Genebra, Sua. uma organizao sem fins lucrativos, cujo objetivo produzir normas tcnicas que agreguem valor para todos os tipos de negcios.

Mello (2009), define a srie ISO 9000 como um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gesto da qualidade, elaboradas no Brasil pela Associao Brasileira de Normas Tcnicas(ABNT). As normas especificam quais elementos devem integrar o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma organizao e como devem funcionar em conjunto estes elementos para assegurar a qualidade dos bens e servios que a organizao produz.

Ainda segundo Bonfa (2010) no Brasil, o Conselho Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (CONMETRO) estabeleceu o Sistema Brasileiro da Conformidade (SBAC), que por sua vez designou o Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial (INMETRO) como rgo certificador. Uma certificao, no mbito do SBAC deve ser realizada por organismo credenciado pelo INMETRO. Como a Norma ISO 9001 tem carter voluntrio, as certificaes podem ser feitas fora do SBAC. A adoo da ISO 9000 tem sido muito significativa no Brasil e no mundo.

Bonfa (2010), afirma que existiam no Brasil, em 2010, 5.754 unidades de negcios que possuam certificao vlida no padro ISO 9001:2000, e no mesmo ano 2.025 que possuem certificao vlida no padro ISO 9001:2008. No Brasil a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) representa a ISO.

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De acordo com Miguel (2001) as normas que tratam dos requisitos de sistema de qualidade consistem em trs normas, sendo a ISO 9001 a mais completa em termos de requisitos, pois abrange projetos, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados.

Segundo Oliveira (2006), a ISO 9001 especfica requisitos do sistema da qualidade para uso, quando um contrato entre duas partes exige a demonstrao da capacidade do fornecedor para projetar e fornecer produtos. Os requisitos especificados nessa forma destinam-se, a preveno de no-conformidade em todos os estgios, desde o projeto at a assistncia tcnica. Alm disso a ISO desenvolveu um modelo de processo para retratar os requisitos genricos de um SGQ, conforme mostra a Figura 10. Figura 10 Modelo de sistema de gesto da qualidade baseado em processos

Fonte: Bonfa (2010).

Segundo a ABNT (2009) a NBR ISO 9001:2008 est baseada em oito princpios da gesto da qualidade: foco no cliente, liderana, envolvimento das pessoas, abordagem de processos, abordagem sistmica para a gesto, melhoria

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contnua, abordagem baseada em fatos para a tomada de deciso, benefcios nas relaes com os fornecedores, conforme mostrado no Quadro 5. Quadro 5 Princpios da Gesto da Qualidade Princpios Foco no cliente Liderana Envolvimento das pessoas Abordagem de processos Abordagem sistmica para a gesto Melhoria contnua Abordagem factual para a tomada de decises Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores Definio Significa entender as necessidades e expectativas do cliente, medir e gerenciar os resultados. Ir definir os rumos da organizao Mostra que as pessoas so a essncia da organizao. Garantia de maior eficincia nos resultados. A organizao como um conjunto de processos interligados. Objetivo permanente de qualquer organizao que busque excelncia Decises baseadas em fatos e no em suposies. Organizao e seus fornecedores so interdependentes e devem buscar o benefcio mtuo.

Fonte: ABNT (2009).

Bonfa (2010) tambm cita que a NBR ISO 9001:2008 composta por cinco captulos principais.

a) Captulo 4 - Sistema de gesto da qualidade. Inclui requisitos gerais para a implantao e documentao de um sistema da qualidade. b) Captulo 5 - Responsabilidade da administrao. Aborda o papel da alta administrao da organizao, poltica da qualidade, planejamento, administrao e reviso do sistema da qualidade. c) Captulo 6 - Gesto de recursos. Trata dos recursos necessrios para o sucesso do sistema da qualidade, em particular os recursos humanos e suas necessidades de treinamento e envolvimento. Aborda ainda, a infra-estrutura e o ambiente de trabalho.

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d) Captulo 7 - Realizao do produto. Trata de controle do processo de desenvolvimento do produto, sua adequao aos requisitos do projeto, aquisio, verificao, entrega, e processos relacionados com o cliente, incluindo a comunicao. e) Captulo 8 - Medio anlise e melhoria. Trata dos processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria para demonstrar a conformidade do produto, do sistema de gesto e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade. (Bonfa, Srgio. Modelo de Excelncia da Gesto da FNQ e Normas NBR ISO 9001/ NBR ISO 9001. P.4).

De acordo com os conceitos abordados ao longo deste tpico, no qual foram contemplados o desenvolvimento histrico da qualidade, os principais conceitos de alguns estudiosos da rea de gesto da qualidade, demonstrando as mais variadas definies da qualidade sobre diferentes focos. Tambm foram apresentados conceitos e exemplos sobre sete ferramentas da qualidade que servem de sustentao para obteno de dados e auxilio da tomada de deciso. Outro ponto abordado nesta fundamentao terica foram os conceitos do ciclo PDCA, uma importante metodologia gerencial que permite a empresa ter previsibilidade em seus processos, adquirindo um diferencial competitivo

organizacional, padronizando suas atividades e contribuindo para a melhoria contnua dentro do SGQ. Neste captulo ainda foi apresentado uma definio sobre a ISO 9001:2008 que foi o SGQ aplicado no escritrio virtual, no qual foram abordados conceitos sobre a norma de gesto da qualidade, a organizao ISO e seus princpios de gesto da qualidade.

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3 METODOLOGIA Neste captulo sero apresentadas as caractersticas da pesquisa desenvolvida em um escritrio virtual para realizar autoavaliao das suas prticas de gesto da qualidade em relao aos requisitos da ISO 9001:2008. 3.1Mtodo Segundo Lakatos e Marconi (2009), a metodologia refere-se aos procedimentos da pesquisa utilizada para realizao deste estudo, descrevendo os procedimentos adotados na abordagem da pesquisa. A autoavaliao desde estudo caracterizou-se como pesquisa de campo, pois de acordo com Gil (2002), este tipo de pesquisa baseia-se na observao de fatos e fenmenos da mesma forma em que eles se apresentam no objeto de estudo. A pesquisa desenvolvida tambm apresentou caractersticas descritivas e

exploratrias considerando-se Rudio (2001) na pesquisa descritiva o pesquisador busca interpretar a realidade sem interferir na mesma. Segundo Gil (2002), a abordagem dos dados em uma pesquisa cientfica pode ser qualitativa, quantitativa ou qualiquantitativa. Quando a abordagem for quantitativa os dados colhidos indicam as caractersticas do objeto de estudo atravs de nmeros. Porm quando no possvel quantificar o objeto de estudo, havendo a possibilidade de descrev-lo ou identifica-lo, a pesquisa adquire uma caracterstica qualitativa. Quando se quantifica as informaes obtidas no estudo atravs de anlise dos resultados esta pesquisa toma-se uma abordagem qualiquantitativa. Sendo assim, o estudo de caso aplicou uma abordagem qualitativa, pois os resultados e anlises no foram quantificados. 3.2 Coleta de Dados e Tratamento Na pesquisa desenvolvida foram agrupadas todas as informaes para a realizao da atividade de autoavaliao. Foi a partir destes dados que se pode

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fazer uma anlise sobre a aderncia das prticas atuais do sistema de gesto do escritrio virtual em relao aos requisitos da norma ISO 9001:2008. Os dados foram coletados tomando como base o procedimento interno de auditoria interna da prpria organizao, que determina diretrizes para aplicao de auditoria interna, e atravs de aplicao de questionrios tipo Check-List em todo processo de atendimento comercial por meio de observao dos fatos e busca de documentos. Aps a coleta de dados, foi feita uma anlise dos GAPs encontrados entre as prticas atuais da empresa e os requisitos da ISO 9001:2008. 3.3 Ambiente de Estudo O presente estudo de caso refere-se autoavaliao da aderncia das prticas atuais do SGQ do escritrio virtual em relao as exigncias estabelecidas pela ISO 9001:2008. A aplicao da autoavaliao foi gerenciada pelo autor desta pesquisa, que est subordinado alta direo tendo o responsvel por fornecer todas as informaes que envolvem o sistema de gesto da qualidade em implantao no escritrio virtual.

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4 ANLISE DOS RESULTADOS

Este captulo fez abordagem aos resultados do estudo de acordo com o que foi definido nos objetivos e metodologia aplicada. 4.1 Caracterizao do escopo de certificao A primeira etapa desenvolvida na autoavaliao foi a identificao do processo de atendimento comercial, principal atividade e base do escopo de certificao, que conta tambm com dois servios de apoio ainda dentro do atendimento comercial, que so aluguel de sala e apoio administrativo, desenvolvida na empresa que foi utilizada no estudo de caso. Dentro do escopo de certificao est compreendido o atendimento comercial, quase tratado processo responsvel pela contratao de clientes do escritrio virtual para os servios de domicilio fiscal e comercial, que segundo a Associao Nacional dos Centros de Negcios e Escritrios Virtuais (ANCNEV) est definido como a referncia utilizada por pessoas jurdicas para instalao num escritrio virtual. O Endereo fornecido pelo Escritrio Virtual constar no contrato social da empresa contratante, e sero registrados na junta comercial, registros na receita federal e prefeitura municipal para atender as exigncias legais. O atendimento comercial foi dividido em pequenas atividades para melhor caracterizar o processo. Primeiramente foi feito o contato do cliente com a empresa, na qual foi apresentado estrutura e servios oferecidos. Nesta etapa so mostrados os benefcios e os pacotes oferecidos pelo escritrio virtual. A partir da manifestao de interesse do contratante o escritrio virtual elabora o contrato de prestao de servios, para melhor segurana dos dados fornecidos pelo cliente, solicitado que o mesmo reconhea firma de sua assinatura.

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Assim que todos os passos anteriores tenham sido finalizados firmado o contrato conforme, mostra o fluxograma na Figura 11. Figura 11 Fluxograma do processo de atendimento comercial do escritrio virtual

No Sim

No

Sim

Fonte: Autor

Ainda existem outros dois processos secundrios, constituintes do escopo de certificao. O aluguel de sala e apoio administrativo que esto relacionados aos

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clientes do escritrio virtual e clientes avulsos. Para clientes com contrato preenchida uma planilha no banco de dados do cliente do escritrio virtual, que servir de ficha de controle para uso de servios e horas de utilizao de sala, que sero inclusas na mensalidade. Para clientes avulsos realizada uma atividade de venda comum. 4.2 Autoavaliao das Prticas de Gesto de Qualidade no Escritrio Virtual Durante a anlise das prticas de gesto de qualidade deste estudo foi realizada anlise nos procedimentos e registros operacionais da empresa, nos quais foram buscadas evidncias da sua implantao. Durante a pesquisa foi preenchido um Check-List de verificao de auditoria modificado para atender a demanda do estudo, no qual foram contemplados todos os requisitos do sistema de gesto em relao aos requisitos da ISO 9001:2008, no qual foi registrada a situao atual da organizao e os GAPs identificados, para a completa implantao do SGQ de acordo com a ISO 9001:2008. A autoavaliao de aderncia das prticas de gesto da qualidade em relao aos requisitos da ISO 9001:2008 foi realizada de acordo com as sees da ISO 9001:2008de gesto da qualidade, sistema de gesto da qualidade, responsabilidades da direo, gesto de recursos, realizao do produto e medio, anlise e melhoria. 4.2.1 Sistema de gesto da qualidade no escritrio virtual Com relao aos requisitos exigidos pela norma neste quesito as evidncias dos itens 4.2 (Requisitos de Documentao)foram encontradas atravs dos procedimentos e registros documentados, implementados e mantidos pela organizao, o que significa que atende as exigncias estabelecidas pela norma ISO 9001:2008 para este requisito. Verificou-se que a organizao no estabeleceu mtodos para controle e medio dos processos, isto caracteriza um GAP no requisito 4.1 requisitos gerais, mostrando a necessidade de criao de metodologia para atender este requisito.

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Os GAPs encontrados na seo da norma avaliada mostra que o escritrio virtual no estabeleceu mtodos de controle e medio dos processos internos, no atendendo a exigncia do requisito 4.1. 4.2.2 Responsabilidade da direo No que diz respeito responsabilidade da direo, em relao ao requisito 5.1 (Responsabilidade da Direo) a ISO 9001:2008 exige que a alta administrao deve fornecer evidncias do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implantao do sistema de gesto de qualidade, com a melhoria contnua e eficcia, porm, a falta de evidncias sobre a realizao deste comprometimento, faz deste item um GAP. Outro GAP encontrado foi em relao ao requisito 5.5 foi a no distribuio das responsabilidades coerentes aos nveis hierrquicos estabelecidos na organizao. O requisito 5.4.1 (Objetivo da qualidade), no estabeleceu os objetivos da qualidade nas funes e nos nveis pertinentes para atender aos requisitos do produto, caracterizando outro GAP. As evidncias em relao aos requisitos 5.3 (Poltica da Qualidade) e 5.6 (Anlise Crtica) estavam dentro do exigido pela norma, pois foram encontrados documentos e registros, documentados e estabelecidos que cumpram com este requisito. O requisito 5.2 (Foco no Cliente) estabelece que as exigncias dos clientes sejam determinadas e atendidas com propsito de aumentar a satisfao do cliente, o escritrio virtual, estabeleceu e atendeu os requisitos do cliente, assim cumprindo est exigncia da ISO 9001:2008. De acordo com os requisitos avaliados nesta seo da norma, foram identificados os GAPs nos requisitos 5.1, por no fornecer evidncias do comprometimento da alta administrao com a implantao do sistema de gesto de qualidade, o 5.4.1, por no estabelecer os objetivos da qualidade pertinentes de cada funo e no requisito 5.5 (Atendeu as Exigncias do Requisito).

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4.2.3 Gesto de recursos Segundo a NBR ISO 9001:2008 a organizao deve determinar e prover recursos para implantar e manter o sistema de gesto contribuindo para sua melhoria contnua, alm, de aumentar a satisfao de clientes mediante o atendimento a seus requisitos. Ainda neste requisito a empresa deve assegurar que o seu pessoal est consciente quanto a pertinncia e importncia das atividades. A empresa determinou responsabilidades, atendendo ao requisito 6.2.2 (Competncia, treinamento e conscientizao), portanto existe base em educao, treinamentos, habilidades e experincias, tal fato caracteriza um GAP. O escritrio virtual ainda prov e mantm estrutura para alcanar a conformidade com os requisitos dos produtos relacionados ao prdio, equipamentos e servios de apoio, estando assim, de acordo com o requisito 6.3 (Infraestrutura), alm disso, proporciona um ambiente de trabalho que atende as condies necessrias para alcanar a conformidade, cumprindo o requisito 6.4 (Ambiente de Trabalho). No houve GAPs identificados nessa seo da norma, cumpriram com o seguinte requisito 6.2.2 que trata da competncia necessria para as pessoas executar suas atividades que afetam a conformidade do produto, no assegurando que o pessoal esteja consciente quanto a pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade o 6.3 de infraestrutura e 6.4 ambiente de trabalho. 4.2.4 Realizao do produto Na avaliao do requisito 7 (Realizao do Produto) da norma foi verificado que a organizao no planeja e desenvolve os processos necessrios para realizao do produtos, no valida nem verifica atividades de ensaios especficos para o produto sinalizando um GAP em relao ao requisito 7.1 (Planejamento da Realizao do Produto). O escritrio virtual tambm no determina as responsabilidades para o projeto e desenvolvimento, tornando este um GAP em relao ao requisito 7.3.1. No requisito 7.6 no existiram evidncias da determinao do monitoramento e

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identificao da situao da calibrao dos equipamentos, o que torna esse requisito insatisfatrio gerando um GAP. Em relao ao requisito 7.2 foram identificadas as evidncias de requisitos dos clientes identificados e analisados, alm das formas de comunicao com cliente. Foram encontrados dados sobre as entradas e sadas de desenvolvimento do projeto onde a organizao analisa estas informaes, vlida as decises e faz verificao do resultado. A organizao avalia os requisitos especificados pelo cliente, includo requisitos para entrega e ps-entrega estando em conformidade com o requisito. Em relao ao requisito 7.4 que trata de aquisies, a empresa deve assegurar que o produto adquirido esteja conforme com os requisitos especficos estabelecidos. Tambm deve realizar a verificao deste produto, com inspees. Neste requisito a empresa conseguiu atender as exigncias, pois foi verificada a existncia de documentao estabelecida e mantida. 4.2.5 Medio, anlise e melhoria De acordo com essa seo da norma, a empresa deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria para demonstrar a conformidade aos requisitos do produto, assegurar a conformidade do sistema e melhorar continuamente sua eficcia. Em relao ao requisito 8.1 da norma de qualidade a empresa no forneceu indcios de monitoramento das caractersticas do produto, o que caracteriza um GAP neste requisito. No foram encontrados os procedimentos que estabelecem uma padronizao relacionadas a aes preventivas e corretivas, gerando um GAP nos requisitos 8.5.2 e 8.5.3. A empresa encontra-se em conformidade com os requisitos 8.2.1, 8.2.2, pois foram encontradas evidncias de sua implantao, no qual foram identificados mtodos de obteno de dados sobre satisfao do cliente. Os principais GAPs encontrados nesta seo da norma foram referentes as aes de correo e preventiva, indo contra as exigncias dos requisitos 8.5.2 e

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8.5.3, embora a organizao tenha tomado providncias em relao a estas aes, mas no foi identificado procedimento para estes processos. Aps a identificao dos GAPs em relao a NBR ISO 9001:2008, verificou-se que entre os 52 requisitos analisados, a empresa deste estudo atende 35 dos requisitos. Conforme mostrado no Check-List no Quadro 5.

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Quadro 6 Check-List de Auto Avaliao do SGQ do escritrio virtual Requisito da ISO 9001:2008 GAPs apontados A empresa atende parcialmente o O escritrio virtual determinou os processos requisito, pois, no foi evidenciado necessrios para o sistema de gesto da qualidade e nenhum critrio para assegurar que a garantiu sua aplicao por toda organizao. Tambm operao e controle dos processos esto determinou a sequncia lgica desses processos. sendo analisados, medidos ou monitorados. A empresa estabeleceu, documentou e mantm uma poltica, um manual da qualidade e documentos Atende incluindo registros requeridos pela norma. A empresa estabeleceu, implementou e mantm um Atende manual da qualidade. A empresa estabeleceu, implementou e mantm um Atende procedimento de controle de documentos. A empresa estabeleceu, implementou e mantm um Atende procedimento de controle de registros. No existe evidncias do A empresa atende em parte, pois estabeleceu uma comprometimento da alta direo com a poltica da qualidade, conduziu as anlises crticas, implementao do SQG, assegurando assegurou a disponibilidade de recursos. que os objetivos da qualidade foram estabelecidos. A alta direo assegura os requisitos do cliente. Atende A alta administrao estabeleceu, documentou e Atende mantm uma poltica da qualidade. Situao atual da empresa em relao ao SGQ

4.1 - Requisitos Gerais

4.2.1 - Requisitos de Documentao 4.2.2 -Manual da Qualidade 4.2.3 - Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros 5.1- Responsabilidades da Direo/Comprometimento de Direo 5.2 - Foco no Cliente 5.3 - Poltica da Qualidade

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Quadro 6 Check-List de Auto Avaliao do SGQ do escritrio virtual Objetivos da qualidade no foram estabelecidos dentro da organizao necessrios para atender os requisitos do produto. O planejamento no foi realizado conforme solicitado pelo requisito 5.4.1.

5.4.1 - Objetivos da Qualidade

A organizao no atende a este requisito.

A Alta administrao assegurou que o planejamento 5.4.2 - Planejamento do SGQ est realizado de forma satisfatria para atender inclusive os requisitos citados no 4.1. A alta administrao assegurou que as 5.5.1Responsabilidade e responsabilidades foram definidas e comunicadas em Autoridade toda organizao, atravs de registros como, por exemplo, atas de reunio. A alta administrao indicou um membro da organizao a ter responsabilidades para assegurar 5.5.2 Representante da Direo os processos, relatar a alta administrao o desempenho do sistema e promover a conscientizao sobre os requisitos do cliente. 5.5.3 Comunicao Interna Foi estabelecido processos de comunicao 5.6.1- Anlise Crtica pela A alta direo analisa criticamente o sistema. Direo As entradas para as anlises crticas incluem 5.6.2 Entradas para Anlise informaes sobre realimentao de cliente, crtica recomendaes de melhorias e desempenho do processo e conformidade do produto. 5.6.3 Sadas para Anlise As sadas das anlises crticas incluem decises e crtica aes relacionadas a melhoria da eficcia, melhoria do produto e necessidade de recursos.

Atende

Atende

Atende Atende

Atende

Atende

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Quadro 6 Check-List de Auto Avaliao do SGQ do escritrio virtual A organizao prove recursos necessrios para implementar e manter o SGQ, melhorar sua eficcia e aumentar a satisfao de clientes. A organizao assegurou a competncia das pessoas que executam atividades referentes a conformidade do produto. A organizao determinou competncia necessria para as pessoas que executam trabalhos que afetam conformidade dos requisitos, promoveu treinamento e mantm registros necessrios. A organizao disponibiliza infraestrutura necessria para alcanar a conformidade dos requisitos A organizao gerencia o ambiente de trabalho de forma que alcance a conformidade com os requisitos do produto.

6.1-Proviso de Recursos

Atende.

6.2.1 - Recursos Humanos

Atende

6.2.2 Competncia, Treinamento e conscientizao. 6.3 - Infra Estrutura 6.4 -Ambiente de Trabalho

Atende

Atende Atende A organizao no planejae desenvolve os processos necessrios para realizao do produto. No valida nem verifica atividades de ensaios especficos para o produto. Atende

7.1 - Planejamento da Realizao do Produto 7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto

A organizao no atende a este requisito.

A organizao determinou os requisitos especificados pelo cliente, inclusive os que no declarados por eles. Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis tambm foram levados em considerao.

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Quadro 6 Check-List de Auto Avaliao do SGQ do escritrio virtual 7.2.2 Anlise Crtica dos requisitos relacionados ao Produto 7.2.3 Comunicao com o Cliente 7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 - Sadas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Anlise Critica de Projeto e Desenvolvimento A organizao analisou criticamente os requisitos relacionados ao produto. A organizao determinou e implementou providncias para se comunicar com os clientes sobre o produto, tratamento de contratos e reclamaes. A organizao no atende este requisito. Atende

Atende A empresa no determinou as responsabilidades durante o planejamento do produto.

As entradas relativas a requisitos do produto foram Atende determinados e registros mantidos. As sadas foram apresentadas de forma adequada Atende para verificao em relao as entradas de projeto. As anlises crticas foram apropriadas de acordo com Atende as disposies planejadas no requisito 7.3.1 Foram realizadas verificaes para assegurar que as 7.3.5 Verificao de Projeto e sadas do projeto estejam atendendo aos requisitos Atende Desenvolvimento de entrada do projeto. E foram mantidas registros. A validao do projeto foi executada conforme 7.3.6 Validao de Projeto e disposies planejadas no requisito 7.3.1 para Atende Desenvolvimento assegurar que o produto resultante foi capaz de atender aos requisitos para aplicao. 7.3.7 Controle de Alteraes de A empresa analisou criticamente as alteraes de A organizao no mantm registros das Projeto e Desenvolvimento projeto. alteraes de projeto.

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Quadro 6 Check-List de Auto Avaliao do SGQ do escritrio virtual A organizao assegura que o produto adquirido est conforme os requisitos especificados de aquisio, 7.4.1 Processo de Aquisio Atende realizando verificao e avaliao de produtos e fornecedores. As informaes de aquisio descrevem o produto a 7.4.2 Informaes de Aquisio ser adquirido, incluindo requisitos para aprovao e Atende qualificao de pessoal. A organizao estabeleceu e implementou a inspeo 7.4.3 Verificao do produto para assegurar que o produto adquirido atenda aos Atende Adquirido requisitos de aquisio. 7.5.1 - Controle de Produo e A empresa planeja a realizao da prestao do Atende Prestao de Servios servio sob condies controladas. 7.5.2 - Validao dos Processos A empresa valida qualquer processo de prestao de de Produo e Prestao de Atende servio. Servio 7.5.3 - Identificao e A organizao identifica o produto por meios Atende Rastreabilidade adequados ao longo do processo. A organizao estabeleceu metodologia para cuidar 7.5.4 - Propriedade do Cliente Atende da propriedade do cliente A organizao assegura a preservao do produto 7.5.5 - Preservao do Produto Atende durante o processamento. 7.6 - Controle de Equipamentos e No existiram evidncias da determinao Monitoramento e Medio do monitoramento e identificao da A organizao no atende a este requisito. situao da calibrao dos equipamentos, nem assegura conformidade da calibrao realizada.

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Quadro 6 Check-List de Auto Avaliao do SGQ do escritrio virtual 8.1 - Medio, Anlise e Melhoria/Generalidades. 8.2.1 - Satisfao do Cliente 8.2.2 - Auditoria Interna 8.2.3- Monitoramento e Medio de Processos 8.2.4- Monitoramento e Medio de Produtos 8.3 -Controle de Produto No Conforme A organizao no atende a este requisito. A empresa monitora as informaes obtidas do cliente. A empresa estabelece, documenta e mantm um procedimento de auditoria interna. A empresa no monitora as caractersticas do produto. Atende Atende

8.4 - Anlise de Dados

8.5.1 - Melhoria 8.5.2 - Aes Corretivas

A organizao no definiu mtodos de A organizao no atende a este requisito. monitoramento para medio dos processos do SGQ. A organizao no assegurou o monitoramento e medio dos produtos, A organizao no atende a este requisito. pois no foram encontrados registros, embora exista procedimento. A organizao no assegurou a A organizao executa aes para eliminar a no identificao dos produtos no conformes. conformidade detectada. No foram encontrados os registros. A organizao no determinou, coletou e A organizao coleta e analisa os dados para analisou dados apropriados para demonstrar a eficcia do SGQ para os requisitos demonstrar a eficcia do sistema de 8.2.1, e 7.4. gesto da qualidade nos requisitos 8.2.3 e 8.2.4 A organizao no aplica melhoria A organizao no atende a este requisito. continua. A organizao toma medidas para eliminar a causa de A empresa no tem procedimento no conformidades. documentado deve ser estabelecido.

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8.5.3 - Aes Preventivas

Quadro 6 Check-List de Auto Avaliao do SGQ do escritrio virtual Porm a organizao identifica aes preventivas A empresa no tem procedimento para eliminar as coisas de potenciais no documentado deve ser estabelecido. conformidades.

Fonte: Autor

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A partir dos dados obtidos no Quadro 6, pode-se constatar quais requisitos j esto sendo atendidos bem como aqueles que necessitam ser implementados pela empresa para atender aos requisitos da norma ISO 9001:2008 . O percentual de conformidade da autoavaliao mostra que 33% dos requisitos da ISO 9001:2008 no esto sendo atendidos pelas praticas atuais do sistema de gesto da qualidade implantado no escritrio virtual. Portanto sero necessrias aes para cumprimento dos requisitos no atendidos para obteno da certificao na ISO 9001:2008.

4.3 Plano para Implantao Completa do SGQ de Acordo com a ISO 9001:2008

Com base nos dados coletados no Quadro 5, foram elaborados planos de ao, com finalidade de tratar as anomalias encontradas no sistema de gesto do objeto de estudo. Foi utilizada a ferramenta 5w1h para elaborar o plano de ao, por se tratar de uma ferramenta mais completa, onde ir direcionar as responsabilidades estipular prazos, locais e como ser realizada a ao. Conforme mostra no Quadro 7.

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Quadro 7- Plano de ao para implantao do SGQ no escritrio virtual Requisito O que? A empresa no criou nenhum critrio para 4.1 assegurar o controle dos processos que esto sendo analisados, medidos ou monitorados No existe evidncia do comprometimento da alta direo com a 5.1 implementao do SGQ assegurando que os objetivos da qualidade foram estabelecidos Objetivos da qualidade no foram estabelecidos 5.4.1 dentro da organizao, necessrios para atender ao requisito do produto Alta administrao At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 5.4.1 da ISO 9001:2008 Documentar critrios da qualidade Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 5.1 da ISO 9001:2008 Documentar registros que assegurem que os objetivos da qualidade foram estabelecidos dentro da organizao. Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 4.1 da ISO 9001:2008 Quem? Quando? Onde? Por que? Como? Elaborar, implementar e manter procedimento de controle e medio de processos relacionados a qualidade e manter registros.

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Estabelecer, documentar e O planejamento no foi 5.5.2 realizado conforme solicitado pelo requisito 5.4.1 RD At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 5.5.2 da ISO 9001:2008 manter mtodos para realizao do planejamento de acordo com o requisito 5.4.1 da NBR ISO 9001:2008. A organizao no planeja e desenvolve os processos necessrios para 7.1 realizao do produto. No valida nem verifica atravs de ensaios especficos para o produto A empresa no determinou 7.3.1 as responsabilidades durante o planejamento do produto. A organizao no 7.3.7 mantm registros das alteraes de projeto Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 7.3.1 da ISO 9001:2008 Cumprir com o Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual requisito 7.3.7 da ISO 9001:2008 Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 7.1 da ISO 9001:2008 Elaborar, implementar e manter procedimentos para verificao e anlise do processo de realizao do produto de venda ou do atendimento comercial. A empresa dever registrar as responsabilidades dos envolvidos durante o planejamento do produto. Estabelecer, implementar e manter registros de alteraes de projeto.

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No existiram evidncias da determinao do monitoramento e 7.6 identificao da calibrao dos equipamentos, nem assegura a conformidade do processo de calibrao. A empresa no monitora 8.1 as caractersticas do produto At 20/02/2013 Estabelecer, implementar e manter registros do monitoramento das caractersticas do produto Elaborar, implementar e Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 8.2.3 da ISO 9001:2008 manter procedimentos e registros para assegurar o monitoramento e medio dos processos do SGQ. Devem ser criados registros Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 8.2.4 da ISO 9001:2008 de monitoramento e anlise de produtos e servios executados pelo escritrio virtual, como atendimento Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 7.6 da ISO 9001:2008 Estabelecer, implementar e manter registros do monitoramento da calibrao dos equipamentos.

A organizao no definiu 8.2.3 mtodos de monitoramento e medio dos processos do SGQ A organizao no assegurou o 8.2.4 monitoramento e medio dos produtos, pois no foram encontrados

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registros, embora exista procedimento. A organizao no assegurou a identificao 8.3 dos produtos no conformes, nem estabeleceu registros. A organizao no determinou, coletou e 8.4 analisou dados apropriados para demonstrar a eficcia do SGQ. Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 8.4 da ISO 9001:2008 Coordenador do SGQ At 20/02/2013 No escritrio virtual Cumprir com o requisito 8.3 da ISO 9001:2008

comercial, aluguel de sala e apoio administrativo. Estabelecer, implementar e manter registros da identificao dos produtos no conformes e manter registros associados. A empresa dever coletar e analisar os dados obtidos sobre o sistema de gesto da qualidade do escritrio virtual, documentar e manter estes registros. A empresa dever coletar e registras as informaes das

8.5.1

A organizao no aplica melhoria continua.

Coordenador do SGQ

At 20/02/2013

No escritrio virtual

Cumprir com o requisito 8.5 da ISO 9001:2008

melhorias identificadas no sistema de gesto da qualidade. Estabelecer, implementar e manter procedimento.

8.5.2

A empresa procedimento

no

tem

Coordenador

At 20/02/2013

No escritrio

Cumprir com o requisito 8.5.2

Elaborar, implementar e

54

documentado estabelecido. A empresa procedimento documentado estabelecido.

deve

ser

do SGQ

virtual

da ISO 9001:2008 Cumprir com o requisito 8.5.3 da ISO 9001:2008

manter procedimentos, alm de efetuar devidos registros. Elaborar, implementar e manter procedimentos, alm de efetuar devidos registros.

no deve

tem ser

8.5.3

Coordenador do SGQ

At 20/02/2013

No escritrio virtual

Fonte: Autor

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5 CONCLUSO

Ao entrar no mercado competitivo da atualidade o escritrio virtual se v cada vez mais pressionado a investir em mtodos que assegurem ao cliente, fornecedores stakeholders, que de forma direta ou indireta esto investido nos servios e produtos executados pela empresa.

Muitas empresas adotam o SGQ baseado na ISO 9001:2008 para gerenciar seus processos e demonstrar ao cliente por meio da certificao, que ele detm controle sobre seus processos e produtos, assegurando a qualidade dos produtos e servios desejados.

Aps toda caracterizao e anlise do escopo de certificao do escritrio virtual, avaliao das divergncias existentes entre o que estabelecido pela ISO 9001:2008 e o que praticado pelo escritrio virtual, o alto ndice de GAPs encontrado no estudo, demonstra e sinaliza a fragilidade do SGQ implantado, tornando a certificao na ISO 9001:2008 uma tarefa que ainda precisa de muito trabalho para atingir a meta desejada.

Portanto, fica evidente a urgncia em implementao das aes sugeridas neste estudo, com finalidade de solucionar os problemas encontrados em relao ao SGQ da ISO 9001:2008.

Nota-se assim, que a autoavaliao da qualidade realizada antes de se implementar o SGQ, proporciona ao escritrio virtual a possibilidade de verificar quais so suas conformidades e no-conformidades em relao a sua interao com as exigncia da ISO 9001:2008, e de posse destas informaes pode correlacion-las com ameaas e oportunidades de mercado em relao a concorrncia e concentrar seus esforos no controle da qualidade para maximizar as possveis oportunidades, ao mesmo tempo que busca mitigar

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ameaas e aumentar sua competitividade, garantindo assim a sobrevivncia e desenvolvimento da organizao.

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REFERNCIAS

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APNDICES

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APNDICE A Check list de autoavaliao

Requisito da ISO 9001:2008 4.1 - Requisitos Gerais 4.2.1 - Requisitos de Documentao 4.2.2 -Manual da Qualidade 4.2.3 - Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros 5.1- Responsabilidades da Direo/Comprometimento de Direo 5.2 - Foco no Cliente 5.3 - Poltica da Qualidade 5.4.1 - Objetivos da Qualidade 5.4.2 - Planejamento do SGQ 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 5.5.2 Representante da Direo 5.5.3 Comunicao Interna 5.6.1 - Anlise Crtica pela Direo 5.6.2 Entradas para Anlise crtica 5.6.3 Sadas para Anlise crtica 6.1- Proviso de Recursos 6.2.1 - Recursos Humanos 6.2.2 Competncia, Treinamento e conscientizao. 6.3 - Infra Estrutura 6.4 - Ambiente de Trabalho 7.1 - Planejamento da Realizao do Produto 7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.2 Anlise Crtica dos requisitos relacionados ao Produto 7.2.3 Comunicao com o Cliente

Situao atual da empresa em relao ao SGQ

GAPs apontados

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7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 - Sadas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Anlise Critica de Projeto e Desenvolvimento 7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e Desenvolvimento 7.4.1 Processo de Aquisio 7.4.2 Informaes de Aquisio 7.4.3 Verificao do produto Adquirido 7.5.1 - Controle de Produo e Prestao de Servios 7.5.2 - Validao dos Processos de Produo e Prestao de Servio 7.5.3 - Identificao e Rastreabilidade 7.5.4 - Propriedade do Cliente 7.5.5 - Preservao do Produto 7.6 - Controle de Equipamentos e Monitoramento e Medio 8.1 - Medio, Anlise e Melhoria/Generalidades. 8.2.1 - Satisfao do Cliente 8.2.2 - Auditoria Interna 8.2.3- Monitoramento e Medio de Processos 8.2.4 - Monitoramento e Medio de Produtos 8.3 - Controle de Produto No Conforme 8.4 - Anlise de Dados 8.5.1 - Melhoria 8.5.2 - Aes Corretivas 8.5.3 - Aes Preventivas

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APNDICE B Plano de Ao

Requisito 4.1 5.1 5.4.1 5.5.2 6.1 e 6.2 7.1

O que?

Quem?

Quando?

Onde?

Por que?

Como?

7.2

7.3 7.6 8.2.3 8.2.4 e 8.3 8.4 8.5 8.5.2 8.5.3