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PARA LAS MEJORES EMPRESAS LO MS IMPORTANTE ES EL CLIENTE Gabriel Vallejo, experto en el tema y uno de los coautores del libro

Un paso adelante, afirma que las empresas deben tener claro que el cliente es la mxima autoridad. Se podra decir que hoy todas las empresas tienen un rea de atencin al cliente. Pero cuando usted las ha necesitado, se ha sentido verdaderamente escuchado y atendido? Con seguridad la mayora de las respuestas sealan un no rotundo. Y justamente este podra ser el taln de Aquiles de muchas de las empresas, ahora que Colombia cuenta con los tratados de libre comercio con varios pases, lo que implica la llegada de ms empresas del exterior a competir. Tener claro que el cliente es la mxima autoridad, tener actitud de servici o y saber que para las mejores empresas lo ms importante es el cliente, son algunos de los tips que en una hora y 20 minutos, entrega en las conferencias el experto en servicio al cliente, Gabriel Vallejo, que ayer realiz la nmero 54 en Colombia (desde el 20 de enero) y que ahora llevar a Ecuador y muy posiblemente a Mxico. En su libro Un paso adelante, en coautora con Fernando Snchez, hablan sobre la importancia que debe tener para una compaa el cliente: tener como pilar fundamental al cliente, redisear los procesos pensando en l y de afuera hacia adentro y no de adentro hacia afuera, son algunos de los consejos. Cmo surgi la idea de hacer el libro? Este sueo empez hace ms de 15 aos, cuando empec a trabajar en la cadena de Hoteles Royal, con Fernando Snchez, coautor del libro. Desde ese momento tuvimos la idea de poder ir plasmando poco a poco y con el transcurso de los aos, la experiencia. El libro tiene una gran diferencia con el resto de textos en este tema puntual y es que muestra desde una perspectiva real, de lo que hemos hecho en el mundo del servicio, la realidad prctica de cada ser humano desde que se levanta hasta que se acuesta. Y la visin y los caminos que se deberan seguir para tener un mejor desempeo en este tema. Cul es el xito de esas empresas que han logrado enfocarse en el cliente?

Yo creo que tienen tres caractersticas fundamentales: uno, la cabeza de la empresa tiene una pasin, intrnseca por el servicio. Dos, los funcionarios y los empleados en su totalidad entienden que quien paga su sueldo es el cliente, es la persona que est en la fila del cajero, en la fila del supermercado; y tres, lo nico por lo que respira el ciento por ciento de la organizacin, es por hacer feliz al cliente. Hay muchas empresas que estn caminando en ese sentido, o todava hay muchas que no lo han entendido? Hay que diferenciar. Todas las empresas cuando se les pregunta qu importancia tiene el cliente y el servicio, lo ponen de nmero uno. Ahora, entre lo que dicen y lo que hacen hay un puente muy grande. Pero creo que poco a poco va habiendo una conciencia cada vez mayor de la importancia del servicio en un modelo, en una situacin del mundo actual de competitividad tan compleja que si la gente no toma este camino, est por fuera del mercado. Por qu hay empresas que siguen vigentes cuando la atencin al cliente no la ms ptima? Eso tiene dos razones. La primera es que histricamente si las empresas ven que tienen un buen resultado operacional en su fin de ao, nadie se sienta a cuestionar el tema. Y dos, yo creo que la falta de competidores dentro del sector, tambin hace mover el mercado en el servicio. En la actualidad cuando uno mira en la industria hotelera, el sector areo y en general el financiero, entre otros, la gran diferenciacin est en el servicio al cliente y creo que las empresas poco a poco van tomando conciencia de su proceso de servicio. Estn los TLC, Colombia est de moda para los inversionistas extranjeros. Va a llegar un momento en que las empresas en Colombia se vean impactadas por no tener una buena estrategia de atencin al cliente?

A mi no me cabe la menor duda. Yo creo que en el sector hotelero ya se empieza a ver, en la pequea y mediana empresa hay una enorme oportunidad, tenemos un talento humano excepcional. Creo que hay enormes oportunidades, pero eso implica un cambio de los modelos tradicionales de gestin gerencial, de visin empresarial, de invertir en el talento humano, de entender que es la gente la que hace que se logren los objetivos. EL RETO DE UN REA QUE ES PRIMORDIAL Cules son esos puntos que usted cree que deben aplicar las empresas para mejorar el servicio al cliente? La primera es tener como pilar fundamental, estratgicamente hablando, al cliente, redisear los procesos pensando en ellos y no en la empresa, adecuar el sistema de afuera hacia adentro y no de adentro hacia afuera. Ajustar toda la temtica en la seleccin del talento humano, la eleccin de los perfiles, capacitacin, induccin y evaluacin del desempeo, materias que tienen que ir de la mano del cliente para lograr los objetivos que la empresa se haya fijado. Cul es el error ms frecuente de las empresas? Pensar que el cliente est satisfecho porque los resultados econmicos se estn dando. Lo que la gente no entiende es que tenemos un problema de visin a corto plazo y que este es un negocio a largo plazo, el negocio del servicio es el negocio de la vida, no del mes. Fuente:

http://www.portafolio.co/negocios/%E2%80%98-las-mejores-empresas-lo-masimportante-es-el-cliente%E2%80%99