Cmo trabajar con las OBJECIONES y CERRAR la VENTA

COPYRIGHT BY ARITMENDI & LPEZ ASOCIADOS SL

Aritmendi & Lpez Asociados

Tcnicas y mtodo para la venta de alto rendimiento

NOVIEMBRE 2011 (ltima revisin)

INDICE (i)

1. Introduccin 2. Qu es una objecin 3. Tipos de objeciones Temor a que su inversin no sea rentable Reforzar su posicin negociadora Asegurarse de lo percibido Probar la vala del vendedor Pretexto

4. Cmo trabajar con las objeciones (i) El trabajo previo. 5. Cmo trabajar con las objeciones (ii) La tcnica de la respuesta al cliente 6. Cmo trabajar con las objeciones (iii) El registro del justo despus 7. Errores a evitar a la hora de responder objeciones No escuchar plenamente al cliente Hacer nuestra la objecin del cliente La objecin interna Sobrevalorar la objecin No trabajar sistemticamente las objeciones Polemizar

INDICE (ii)
8. Principios clave del cierre 1. Cerrar es comprometer al cliente. La actitud de cierre. 2. No ceir el cierre a los momentos puros de cierre. 3. Cerrar es solicitar clara y decididamente el compromiso al cliente 4. Vender es cerrar y cerrar es vender. La entrevista en tono de cierre. 5. Cerrar no es difcil y descansa en contestar debidamente a las objeciones 6. Las tcnicas de cierre son necesarias pero no suficientes. 7. Cerrar es una exigencia natural. 9. La prctica del momento puro de cierre. 10. Desmitificar las tcnicas de cierre y utilizarlas todas. Resumen de beneficios Cierres parciales Doble alternativa Asumir el cierre La hoja de pedido, una excelente herramienta de cierre. Relacin de ventajas y desventajas. Cerrar de cara a la siguiente visita.

(*) APENDICE I Un declogo del cierre

1.

INTRODUCCIN

Nos ponemos en contacto con usted, a travs de este dossier, con el fin de acercarle algunas de nuestras experiencias en la mejora de los resultados de venta. Experiencias relativas a las objeciones y a cmo convertirlas en oportunidades para vender, en aliadas del vendedor. Experiencias relativas al cierre y a cmo cerrar con facilidad y eficacia. Las objeciones y el cierre son dos reas esenciales en la venta y, es por ello que, no deja de sorprender, que en una gran mayora de ocasiones, se les aborde de forma mediocre, restando productividad a la gestin comercial. Esto supone, por otro lado, una oportunidad real para mejorar los resultados de venta. Una oportunidad que tienen, al alcance de la mano, todos los vendedores y equipos comerciales. Este es una de los secretos de la venta: su capacidad inherente para mejorar la productividad y los resultados de venta. Y hablamos de secreto porque todava, en una gran mayora de casos, dicha capacidad no se explota. Y no se explota porque se trabaja, en la venta, desde la improvisacin y no desde el mtodo, y sin un conocimiento aplicado de las causas y los principios que rigen la venta. Con este documento pretendemos divulgar nuestra experiencias positivas en el tratamiento de las objeciones y en la prctica eficaz del cierre. Alguna de dichas experiencias se ajustarn a su forma de vender y otras no tanto, pero en un caso y en otro le harn reflexionar y extraer conclusiones de gran practicidad. No pretendemos en ningn caso, sentar ctedra. La venta es, afortunadamente, tan rica y de tanto calado, que admite muchas interpretaciones y desarrollos, tanto en tcnicas como en actitudes y herramientas.

Si confiamos en que estas reflexiones le sean tiles, como as lo han sido para nosotros mismos.

2.

QU ES UNA OBJECION

Para responder profesionalmente a las objeciones de los clientes es necesario, en primer lugar, entender qu es una objecin y por qu el cliente pone siempre objeciones al vendedor.

La objecin es una de las reglas del juego de la venta. En un entorno competitivo, un cliente no puede comprar a todo vendedor que le visite, ni todo lo que le ofrecen. No tendra presupuesto suficiente para hacerlo y si lo hiciera, se arruinara en poco tiempo. En estas circunstancias, la tcnica que el cliente utiliza para relacionarse con el vendedor es poner objeciones. Y segn cmo cada vendedor responda a sus objeciones, el cliente comprar o no comprar. Y en caso de comprar, segn haya contestado el vendedor a sus objeciones, comprar ms o comprar menos. Siendo esto as qu nos quiere decir el cliente cuando nos pone una objecin? Sencillamente nos dice lo siguiente: Demustrame, tu vendedor, que has venido a mi, t que eres el profesional de la venta, que lo que me ofreces me interesa. Y el mtodo que emplea para solicitar esta demostracin, es poner objeciones a lo que decimos u ofrecemos. La objecin entraa , por tanto, un cierto miedo o temor del cliente, a que el dinero que va a invertir en nuestra oferta, no le sea fructfero o tarde en recuperarlo. El cliente nos dice veladamente, a travs de su objecin: Tengo miedo a que mi inversin no sea rentable, tengo miedo a emplear mal mi dinero. El cliente manifiesta sus miedos, y el vendedor, en numerosas ocasiones, le contesta de forma superficial e incompleta, e incluso de forma

polmica ! Estaremos de acuerdo que esta no es la mejor forma de disipar temores, sino ms bien de reforzarlos. No es extrao, por tanto, que a muchos vendedores les cueste obtener cerrar la venta. No es nada fcil llegar a un acuerdo con un cliente temeroso. Y si el cliente manifiesta su temor a meter la pata y emplear mal su dinero, a nosotros nos corresponde, a travs de una respuesta profesional, tranquilizarle y disipar dichos temores. En definitiva, lo que el cliente nos demanda, es una mayor informacin que le permita resolver sus dudas e inquietudes. As, por ejemplo, la objecin, no me interesa lo que me ofrece, se puede interpretar como una solicitud de ms informacin sobre cmo funciona el producto o servicio que se le ofrece, y poder as resolver sus dudas y tomar una decisin acertada.

La objecin hay que considerarla como un elemento ms de la venta y nunca como un impedimento. La objecin hay que tomarla siempre como una pista que nos ofrece el cliente para guiar nuestra argumentacin, como una oportunidad real que nos brinda el cliente para persuadirle y poderle vender, Tengamos muy presente que la objecin siempre va a estar presente en nuestro trabajo de venta y que, por tanto, debemos entenderlas y argumentarlas, como entendemos y argumentamos los productos que vendemos, como entendemos a nuestros clientes y ajustamos nuestra oferta a sus necesidades. Cliente, producto y objecin son tres elementos de la venta que tenemos que trabajar de continuo y manejar a la perfeccin. En este sentido, descuidar el trabajo con las objeciones, es como visitar a un cliente sin conocer bien el producto que le vamos a ofrecer, o sin saber qu utiliza o qu hace. Es por esta razn que sorprende que, en muchas ocasiones, el vendedor descuide este tema y pase por las objeciones sin apenas haberlas trabajado.

El vendedor moderno tiene que ser percibido por sus clientes como un asesor: como un solucionador de problemas o como un creador de mejoras. Y precisamente, cuando respondemos a las objeciones del cliente es cuando nos convertimos en su asesor, aconsejndole la mejor inversin para su dinero y deshaciendo sus dudas en invertirlo en nuestra cartera de productos y servicios. De ah que debemos siempre mostrar una gran comprensin a las dudas del cliente y no tomar posturas encontradas. Con este espritu cooperador, a la hora de responder a las objeciones, abriremos vas de relacin con los clientes que de otra forma no hubieran sido posibles.

3.

TIPOS DE OBJECIONES

Ya hemos visto que las objeciones son el mtodo genrico que el cliente emplea para relacionarse con el vendedor.

Un mtodo para abordar a las objeciones es clasificarlas segn lo que el cliente esconde detrs de la objecin que expone.

(1) El cliente puede esconder tras su objecin, miedo, duda o incluso incredulidad en cuanto a la rentabilidad de su inversin. Es la manera de solicitar una demanda adicional de informacin para tomar una decisin acertada.

(2) Otras veces lo que el cliente esconde tras la objecin es una resistencia natural a ceder ante la presin del vendedor. El comprador se siente dbil si acepta fcilmente la proposicin del vendedor y quiere reforzar su posicin en la negociacin, poniendo dificultades a la compra.

(3) A travs de la objecin, el cliente tambin puede buscar, antes de tomar una decisin, confirmar sus percepciones y cerciorarse de estas. Estas objeciones, si las sabemos intuir, son autnticos indicios de compra.

(4) Cabe la posibilidad que la objecin esconda una forma de probar la vala profesional del vendedor y poder as confiar en l. De hecho el comprador siempre prueba al vendedor de una u otra manera. Y muchas veces, en el inicio de una relacin comercial, las objeciones son obstculos para que el vendedor se gane la confianza del comprador.

(5) Existen, por ltimo, objeciones que tan slo son pretextos para no comprar y que denotan una evidente falta de inters. Son excusas, sin fundamento, que el cliente nos pone para quitarnos de en medio. Cmo diferenciar las objeciones verdaderas de los meros pretextos y cmo actuar ante estos?

Distinguir si la objecin es un pretexto vendr dado por nuestro conocimiento del cliente y de sus circunstancias. Pero an as en numerosas ocasiones, no podremos distinguir claramente si la objecin que el cliente nos pone es un pretexto o no. Adems, de alguna manera, todas las objeciones son pretextos para no comprarnos. Y esto es as porque vivimos en un entorno aceleradamente competitivo, un entorno que facilita al cliente productos y servicios muy parecidos a los nuestros. De ah que el cliente, ante la similitud y exceso de oferta, emplee el pretexto para una primera criba. Es por esta razn que debemos tratar a todas las objeciones, sean pretextos o no, de forma muy seria y profesional. Con ello conseguiremos, (1) Impactar profesionalmente al cliente. Lo cual siempre nos dar fruto tarde o temprano. (2) Llevar al cliente a un punto en donde no tendr ms remedio que aclarar la verdadera razn de su rechazo. (3) Evitar meter la pata y tomar como pretexto una verdadera objecin. No quiere decir con esto que seamos excesivamente ingenuos y que no busquemos siempre la mxima eficiencia en nuestra gestin de venta. A la hora de trabajar las objeciones, siempre buscaremos una relacin ptima entre el esfuerzo y el resultado esperado. Dependiendo del cliente y de la oportunidad de compra que vislumbremos, gestionaremos nuestra relacin con l y por tanto el tiempo a dedicar para responder persuasivamente a las objeciones que nos plantee.

Resumamos lo visto en este apartado y clasifiquemos a las objeciones en cinco tipos. Expresan temor a equivocarse. Solicitan veladamente una mayor informacin. Resistencia natural a ceder. Buscan reforzar su posicin y lograr un acuerdo ms favorable. Confirmar la veracidad de lo percibido. Son autnticos indicios de compra. Prueba la vala profesional del vendedor. Es un medio para coger confianza. Excusas o pretextos. Es una oportunidad de venta futura y para mostrar nuestra profesionalidad. Es significativo sealar que en cuatro de los cinco tipos de objeciones sealados hay siempre inters por parte del cliente en nuestra oferta y que todas ellas entraan una oportunidad de venta actual o futura. Una conclusin sin duda muy estimulante no es cierto?

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4. CMO TRABAJAR LAS OBJECIONES (i) EL TRABAJO PREVIO.

Tenemos alguna ventaja sobre el cliente a la hora de responder a sus objeciones? La respuesta es rotundamente afirmativa: Si, disponemos de una gran ventaja. Todos los das tenemos que enfrentarnos con objeciones ms o menos parecidas. Por tanto, antes de visitar a un determinado cliente hemos tenido la oportunidad de: (1) Trabajar la respuesta en el despacho. (2) Ponerla en practica con numerosos clientes antes que l. Porqu, entonces, no se saca partido de una posicin tan ventajosa? Sencillamente porque no se ha trabajado la objecin y al no tenerla trabajada, se responde de forma superficial. Incluso, si se trata de una objecin frecuente, se suele responder de forma rutinaria. No se ha entrenado en su respuesta y no se puede personalizar.

Veamos en este apartado cmo preparar buenas respuestas, cmo trabajar la objecin con anterioridad a la visita al cliente. La objecin hay que trabajarla en dos fases. En un primera fase INTERPRETAMOS POSITIVAMENTE la objecin. Se trata de entender la situacin que plantea el cliente englobndonos a nosotros en dicha comprensin. Esta interpretacin es subjetiva y debe ser positiva y favorable a nuestros intereses pues, dependiendo de la interpretacin que efectuemos, podremos encontrar argumentos o no. No olvidemos que todo en la vida es subjetivo. En este sentido, la ciencia ha admitido hace ya tiempo que el experimentador influye en el experimento. Influyamos nosotros tambin en la situacin expuesta por el cliente, interpretndola positivamente. Influyamos en 11

l, coloreando su objecin con nuestros matices y desarrollos, con una interpretacin positiva y creativa de la problemtica que nos plantea. Las siguientes preguntas nos facilitarn interpretar positivamente la objecin expuesta por el cliente. Qu le preocupa o inquieta al cliente, y que nos expone a travs de su objecin? Qu problema o qu necesidad nos manifiesta? Qu dudas le embargan? Qu informacin adicional precisa? Cmo le podemos tranquilizar? Tengamos presente que estos problemas, necesidades o dudas, que esta demanda de informacin y de tranquilidad, nos los expone el cliente a travs de sus objeciones, de forma velada e incluso inconsciente. Debe quedar claro que puede y debe haber ms de una interpretacin, que incluso la interpretacin que hagamos puede evolucionar y cambiar de un da para otro, a medida que la contrastamos en la practica y aadimos nuevos matices y nuevos datos. As la objecin esto es muy complejo de aplicar es abordable si la interpretamos positivamente. Y una interpretacin posible podra ser la siguiente: explcame cmo aplicar este servicio, cuntame tu experiencia al respecto. De esta forma se abren vas de dialogo y argumentacin con el cliente y salvaguardamos una actitud positiva y de cooperacin hacia l.

En un segunda fase elaboramos una respuesta partiendo de la objecin (es recomendable escribir la respuesta): CMO PUEDE, EL CLIENTE, RESOLVER su PREOCUPACIN, su PROBLEMA o su NECESIDAD con NUESTRA OFERTA (con nuestros productos y servicios) QU INFORMACIN ADICIONAL le podemos procurar y que sin duda le har contemplar los beneficios que le ofrecemos. QU PODEMOS EXPONER PARA TRANQUILIZARLE y darle CONFIANZA Y SEGURIDAD.

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En esta segundo paso elaboramos argumentos o respuestas que permitan, al cliente, contemplar nuestro punto de vista. Nuestro discurso tiene que llevar al cliente a nuestro terreno. Iniciamos dicho recorrido la respuesta- desde el terreno del cliente para llevarle al nuestro. Entiendo que en principio no le parezca fcil su aplicacin. Este es el inicio de la respuesta en el terreno del cliente. Para llevarle, a continuacin, al nuestro: pero djame que le explique cmo se puede aplicar sin dificultad y los beneficios que se derivan de su aplicacin. Slo desde nuestro terreno, desde la posibilidad real de su aplicacin y de los beneficios, podremos persuadirle (y no desde el suyo, el de la dificultad). El recorrido de nuestro discurso va desde la dificultad aparente a la factibilidad de su aplicacin y su consiguiente beneficio.

Veamos con algn detalle cmo llevamos a cabo este trabajo previo, a travs de un ejemplo sobre precios, la objecin universal -comn a todos los sectores- y atemporal -vigente a travs de los tiempos. Imaginemos que, a lo largo de una semana de trabajo, nos hemos encontrado repetidamente con la misma objecin. Decidimos pues trabajar la objecin en el despacho, antes de iniciar el trabajo de la semana siguiente. La objecin que se nos ha venido repitiendo es la siguiente: Vais muy caros en relacin a otras empresas. Lo primero que hacemos es interpretarla de forma positiva y creativa (primera fase). Lo que el cliente nos manifiesta bien puede ser lo siguiente: No entiendo por qu vuestro producto es ms caro que el de la competencia. El cliente nos pide razones para que l mismo crea que la diferencia de precio se justifica.

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No creo que vuestro producto sea mejor que el de la competencia. Todos estos productos son iguales y slo se diferencian en el precio. El cliente nos percibe errneamente. No percibe el valor diferencial de nuestro producto, que justificara con creces la diferencia de precio con la competencia.

No necesito productos de ms calidad. Estoy comprando barato, estoy comprando bien. El cliente nos pide razones que justifiquen por qu necesita comprar un producto mayor precio. Nos solicita que le argumentemos en qu le beneficia comprar un producto de ms calidad. Necesita asegurarse de que es un buen comprador, comprando un producto ms caro.

De esta forma, empezamos a interpretar lo que el cliente nos est queriendo decir realmente: (1) Que necesita argumentos para creer en la diferencia de precio y convencerse de que est haciendo una buena compra. (b) Que no entiende o no percibe el valor aadido de nuestro producto y que sin esta clara comprensin no va a estar dispuesto a comprarlo. (c) Que necesita argumentos para justificar/se una compra a un precio ms elevado. (d) Que le expliquemos los beneficios de utilizar productos de mayor calidad.

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Una vez explicitadas las dudas y preocupaciones del cliente, las procederemos a contestar (segunda fase). Y las contestaremos con los siguientes argumentos que ya se apuntan en la interpretacin de la primera fase: (1) Argumentos que resalten el valor diferencial de nuestro producto: las diferencias positivas con relacin a la competencia y los beneficios diferenciales que se derivan de ellas. Estos beneficios diferenciales son los que justifican la diferencia de precio. (2) Argumentos que expliquen los beneficios derivados de una mayor calidad. Los beneficios diferenciales, la rentabilidad de una mayor calidad y la buena compra que esto supone, constituyen el terreno desde el que podremos persuadir al cliente.

Lo mejor siempre es lo ms rentable. Esto es lo que nuestro cliente est deseando escuchar y nos lo solicita a su manera.

Tengamos muy presente que no existe ninguna objecin a la que no se pueda responder de forma profesional y persuasiva. Quizs no logremos convencer a nuestro cliente en esa ocasin pero habremos ganado credibilidad y nos habremos preparado para las siguientes visitas. Trabajar las objeciones siempre da sus frutos.

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5. CMO TRABAJAR LAS OBJECIONES. (ii) LA TCNICA DE LA RESPUESTA AL CLIENTE

Las objeciones deben ser empleadas por el vendedor para comunicarse y sintonizar con el cliente, ya que, siempre que se contesta adecuadamente una objecin, se desarrolla una relacin profesional con el comprador. Debemos, por tanto, tratar a las objeciones como una medio que nos permite establecer una relacin profesional con el cliente y hacerle contemplar nuestros puntos de vista. Tenemos que tener muy presente que si permanecemos en el terreno del cliente (la objecin tomada al pie de la letra) nos resultar muy difcil persuadirle. Tomando el ejemplo del apartado anterior, tenemos que salir del terreno vais muy caros y movernos en nuestro terreno: los beneficios diferenciales del producto, el valor (diferencial) de nuestra oferta.

Veamos en este apartado cul es la tcnica a emplear a la hora de responder al cliente. No es la nica, pero es una tcnica profesional y muy eficaz. Como toda tcnica, debemos ensayarla e interiorizarla antes de experimentar todo su poder de persuasin. (1) En primer lugar escuchemos con toda atencin la objecin que el cliente nos expone. Escuchar y no tan slo or. Intentando comprender lo que dice el cliente. Muy atentos a lo que dice pero tambin cmo lo dice (el gesto, el tono de voz). Esforzndonos por reconocer el problema o inquietud que encierran sus palabras. Intentando detectar el grado de preocupacin y empatizando con ella. El primer paso, por tanto, es de escucha y atencin. Ejercitemos la pausa y el silencio. As dejamos que el cliente se vace, que exprese completamente sus pegas. No interrumpamos, no tengamos prisa por contestar. Extraigamos el mximo de informacin permaneciendo unos instantes callados. Generalmente este silencio ayudar al cliente a extenderse y a matizar la objecin expuesta. En ltima instancia resaltar nuestra escucha y la importancia que concedemos a sus palabras.

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(2) Empezaremos nuestra respuesta comprendiendo la inquietud o preocupacin que el cliente nos ha manifestado: Comprendo lo que dice, entiendo su inquietud, comprendo sus razones Iniciamos la respuesta desde el terreno del cliente, manifestando comprensin a su punto de vista. Esto quita tensin al momento y trasmite confianza. (3) A continuacin empezamos nuestra argumentacin haciendo hincapi en los beneficios de nuestra oferta. De forma pausada, sin prisas. Permitiendo incluso que el cliente nos interrumpa y desarrolle ms la objecin, la matice y nos proporcione mas informacin. Y a medida que el cliente se va extendiendo, le vamos respondiendo. Rehuyendo la polmica o la confrontacin. De forma gradual, vamos conduciendo al cliente a nuestro terreno.

Veamos, a continuacin, un ejemplo de cmo utilizar la tcnica descrita. Un vendedor de productos para mascotas acaba de presentar a un cliente suyo (un veterinario al frente de su propia clnica) un nuevo y revolucionario anti parasitario para perros. El cliente tras escuchar la presentacin del vendedor, expone lo siguiente:

Todo lo que me dices est muy bien, pero el producto es muy caro y vuestra marca no es conocida por el pblico. Mis clientes no van a querer pagar ese precio por un producto cuya marca ni les suena.
El vendedor que ha escuchado con suma atencin la objecin del cliente hace una pequea pausa antes de contestar. Esta pequea pausa sirve para que el cliente se vace y aada matices o ample lo que acaba de decir. Muchas veces los vendedores suelen contestar de inmediato a las objeciones cortando incluso las ltimas palabras del cliente y perdiendo una valiosa informacin.

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Hecha la pausa el vendedor responde. Entiendo lo que me dices Jaime, y precisamente porque no es una marca conocida, tu recomendacin y asesoramiento son esenciales para que tus clientes se aprovechen de la eficacia de este producto. El vendedor responde empezando por expresar su entendimiento o acuerdo con la objecin planteada, entiendo lo que me dices. Y contina positivizando la objecin ..tu recomendacin y asesoramiento son esenciales tus clientes se beneficien de la eficacia de este producto . El vendedor conduce al cliente con suavidad al terreno dnde le puede persuadir. Bien podra el cliente, interrumpirle y matizar sus dudas. Hombre, por supuesto que puedo recomendarles pero de verdad que es tan eficaz? El precio me parece muy elevado El cliente ha empezado a profundizar en su objecin. Ya no es el desconocimiento de la marca lo que le preocupa, sino el recomendar un producto de precio elevado y que no sea tan eficaz como promete. El vendedor que ha escuchado con atencin este desarrollo, sigue contestando a la objecin, segn las indicaciones del cliente, en realidad es tan eficaz? el precio me parece muy elevado . Y siempre partiendo de la comprensin del punto de vista del cliente.

Estoy de acuerdo en que su precio es elevado. Ahora bien, puedo asegurarte que el producto bien lo vale. Su eficacia y sus resultados son espectaculares y tus cliente, cuando lo prueben, estarn muy satisfechos de utilizarlo.
El vendedor ha conseguido que se establezca un dilogo profesional respecto a la objecin planteada. Ha llevado al cliente desde su terreno (la duda de vender un producto desconocido tan caro) al terreno dnde le puede persuadir (el valor del producto resultados espectaculares, eficacia- el valor del asesoramiento, y la satisfaccin de sus clientes).

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Veamos una variante de la metodologa anterior. En este caso se trata de la venta de relojes. Un vendedor acaba de presentar su muestrario a una joyera. El joyero le dice: Tu catlogo es muy bonito pero estis fuera de mercado. Tus relojes son muy caros y a ese precio no se pueden vender. El vendedor tras la correspondiente pausa responde.

Creo haberle entendido Don Carlos. Mis relojes le gustan pero le parecen difciles de vender a ese precio. Estoy en lo cierto?
El vendedor lo que hace, en esta ocasin, es devolver al cliente la objecin pero reformulada, esto es, expresada con otras palabras. El vendedor primero sintoniza con el cliente, tras mostrar su inters en entenderle. A continuacin y a travs de la pregunta realizada lleva al cliente a una perspectiva positiva de su objecin. El dueo de la relojera responde: No exactamente. Claro que podra argumentar a mis clientes el precio de tus relojes. El problema es que la competencia tiene unos relojes tan bonitos como los tuyos y mucho mas baratos. El cliente se ha extendido en la objecin y ha introducido a la competencia.

Entiendo Don Carlos, la cuestin estriba entonces en analizar la diferencia de precio entre unos y otros y ver si encontramos buenas razones para dicha diferencia. Bueno, podramos comparar con .... cojamos estos dos modelos que tengo en el escaparate.
El vendedor a travs de devolver al cliente la objecin, pero reformulada, con otras palabras, ha llevado al cliente a una mayor concrecin de su objecin y a una comparativa con la competencia.

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De nuevo se ha salido del terreno resbaladizo de tus relojes son muy caros y no se pueden vender a buscar el porqu son ms valiosos que la competencia. Es interesante observar cmo el vendedor es cuidadoso con las palabras y habla, no de ser ms caros, sino de diferencias de precio.

Ensaye esta tcnica con sus propias objeciones y con sus propios productos y servicios, hasta que se encuentre cmodo con ella y la haga suya. Apreciar entonces todo su poder de persuasin. Tengamos muy presente que, dependiendo de cmo respondamos a las objeciones, podremos influir en la decisin de compra del cliente. No olvidemos que la persuasin y el cierre se fundamentan en una respuesta muy profesional de las objeciones.

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6. CMO TRABAJAR CON LAS OBJECIONES (iii) EL REGISTRO JUSTO DESPUS

Trabajar la objecin supone registrarla y trabajarla en la ficha de cliente, justo despus de haber finalizado la entrevista. En el justo despus, todo est caliente, y el registro de las objeciones, que nos ha manifestado el cliente, es fcil de realizar. La interpretacin y el comentario surgen sin esfuerzo. Justo despus de la entrevista, reflexionamos sobre lo acontecido, sobre las pegas que han surgido, para tenerlas muy en cuenta de cara a la prxima visita. De esta forma iremos interpretando las objeciones del cliente y comprendiendo mejor qu decisiones toma y porqu. Pero debemos anotar en la ficha no slo las palabras textuales de la objecin como tal, sino intentar al menos una primera interpretacin de dichas palabras. Si el cliente nos ha objetado textualmente tu producto me cuesta venderlo , intentaremos desarrollar algo ms estas palabras a la hora de registrar la objecin en la ficha. Anotaremos tambin porqu creemos que le cuesta venderlo, si el producto no le gusta o no le entiende, si valora ms otro producto de la competencia. Toda esta informacin supone un buen registro de la objecin tu producto me cuesta venderlo y ese primer apunte nos facilitar hallar una respuesta personalizada que ir persuadiendo al cliente en sucesivas visitas. Nos evitar adems caer en situaciones repetitivas que queman tanto al cliente como al vendedor. Trabajar las objeciones de un cliente en particular, supone conocer su estrategia y su tctica para relacionarse con nosotros. Y ambas se apoyan e instrumentan en las objeciones que nos pone. No regateemos esfuerzos, pues, a la hora de trabajar las objeciones y consideremos el trabajarlas tan necesario como si del mismo producto se tratara. Despus de toda entrevista de venta, nada ms terminada, anotemos en la ficha de cliente las objeciones manifestadas por el cliente y hagamos una primera interpretacin de ellas, en base a lo percibido en la visita de venta y en el conocimiento que tengamos del cliente. 21

Adems, las distintas objeciones que nos van planteando los clientes constituyen un excelente material para nuestra formacin como vendedores. El terreno dnde nos tenemos que mover para persuadir al cliente es el de los beneficios. Tenemos que ser capaces de hacer ver al cliente los beneficios de su compra. El cliente compra beneficios y pone pegas porque no los percibe con claridad. La objecin nos indicar los temas en los que tenemos que profundizar para poder venderle. Ya sean argumentos tcnicos, financieros o personales, todos ellos nos convertirn en expertos y maestros a la hora de argumentar y persuadir con sus beneficios. Los clientes nos examinan a travs de las objeciones. Y como todo examen exige una gran preparacin. Y en este caso una preparacin continua. Utilizando la objecin como gua, estudiaremos continuamente el producto, analizaremos la competencia, recogeremos ideas y comentarios de clientes y colaboradores, identificaremos problemas y crearemos soluciones. La objecin es sin duda una gua segura para formarnos y prepararnos, para tener xito en nuestra profesin comercial.

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7.

ERRORES A EVITAR AL RESPONDER OBJECIONES

Relacionemos a continuacin seis grandes errores en los que se puede caer con facilidad a la hora de responder a las objeciones de un cliente y que es necesario evitar.

1. Hacer nuestra la objecin del cliente. Todo comercial debe saber distanciarse de la objecin que le plantea el cliente. Tenemos que tomar la objecin como el mdico acoge el problema del paciente, con vocacin pero distancindonos de l. Slo as podremos proteger nuestra actitud positiva y no desgastarnos ante las continuas pruebas a las que nos somete el cliente. Una excelente forma, por tanto, de proteger nuestra actitud positiva, es coger distancia de las objeciones, tomarlas como un elemento ms a trabajar, tomarlas como un aliado, como una fuente de pistas y claves para persuadir al cliente.

2. La objecin interna Hemos visto por qu el cliente nos pone objeciones. Hemos hablado de los distintos tipos de objeciones y hemos expuesto cmo trabajar con ellas. Pero hay una objecin de la que no hemos hablado, aquella objecin que no manifiesta el cliente. La objecin ms importante de todas. La que anida dentro de nuestro corazn. La que ahoga nuestro animo. Si nos examinamos con honestidad descubriremos casi con seguridad una o dos objeciones internas. Y estn ah, quizs de tanto orlas o quizs porque hemos tenido ms dificultad con estas que con otras. Quizs tambin porque no las hemos trabajado lo suficiente.

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Se dice que el 90% del xito en la venta depende de la preparacin. Habra que aadir que tambin depende, en un gran porcentaje, de la actitud. Una actitud en donde no haya cabida la objecin, dnde nuestro convencimiento sea total y sin paliativos. Slo as seremos capaces de trasmitir confianza y persuadir a nuestros clientes.. que es precisamente lo que esperan de nosotros.

3. Sobrevalorar la objecin Sucede con frecuencia que damos una importancia a la objecin que ni siquiera se la da el mismo cliente. Debemos aprender a relativizar la objecin, a quitarle dramatismo. El hecho de sobrevalorar una objecin, slo puede conducir a una obsesin que bloquea la creatividad en la elaboracin de respuestas y soluciones.

Podemos resumir que los tres errores citados hasta ahora -hacer nuestra la objecin del cliente, sobrevalorar la objecin y la objecin internason en realidad el mismo error, pero con distintas caras.

4. No escuchar plenamente la objecin del cliente Muchas veces cuando un cliente nos pone objeciones no le dejamos siquiera terminar y le respondemos de inmediato. Dejemos que el cliente se exprese completamente, que se vace. En dicho momento nos est dando las claves de por dnde tenemos que abordarle para venderle. Dejemos que se manifieste con todo detalle. Tambin ocurre, en numerosas ocasiones, que nuestras respuestas tienen poco que ver con lo que el cliente nos objeta. Y esto ocurre porque nos hemos descuidado en la escucha. Escuchar requiere un gran esfuerzo. No sucede sin ms. Estemos muy atentos a las palabras y a los gestos del cliente. Escuchemos qu dice y cmo lo dice.

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5. No trabajar sistemticamente las objeciones Responder profesionalmente a las objeciones del clientes es el mejor camino para cerrar con xito la venta. Pero para responder con maestra y persuasin a las objeciones de los clientes hace falta mucho trabajo entre bastidores. Es preciso registrarlas en las fichas de cliente despus de cada visita, interpretarlas, tenerlas in mente, trabajar las respuestas y ensayarlas. Y esto slo se consigue trabajndolas de continuo y para siempre.

6. Polemizar Al ser la objecin un obstculo a nuestra oferta o propuesta, tenemos la tendencia de tomrnoslo como una afrenta. A nadie nos gusta que nos digan que no, que nos pongan dificultades y nos rechacen. Pero el cliente con su aparente rechazo lo que nos est pidiendo ayuda, a su manera, para tomar una decisin correcta. No le enfrentemos por tanto. No nos tomemos su rechazo como algo personal. Pongmonos de su parte y ayudmosle a decidirse por nosotros. El vendedor necesita de una gran actitud, porque tiene que trabajar todos los das, varias veces al da, con la objecin y el rechazo. Una actitud positiva muy fuerte, basada en el conocimiento de porqu surge la objecin y de porqu es necesaria en la relacin entre comprador y vendedor. Sin esta actitud, sin este conocimiento, ser fcil que los clientes hieran nuestra autoestima y que caigamos en la confrontacin.

Meditemos en estos errores y en cmo nos dificultan la venta.

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8.

PRINCIPIOS DEL CIERRE

Multitud de libros, de seminarios y de cursos se han concentrado en desentraar los secretos de un buen cierre. Esto demuestra el inters que despierta y la dificultad que entraa. Y no es extrao, pues la venta sin cierre no es venta. Vender es cerrar y cerrar es vender. Este es un concepto bsico que, muchas veces, a pesar de su sencillez y evidencia, no se tiene claro, incluso por vendedores de mucha experiencia. A lo largo de las pginas siguientes vamos a exponer las claves que harn de usted, si las trabaja y se familiariza con ellas, un cerrador (vendedor) eficaz.

Veamos en primer lugar una serie de principios que es preciso conocer y aplicar para poder cerrar con eficacia.

1. Cerrar es comprometer al cliente. Cerrar consiste en alcanzar un acuerdo con el cliente, un compromiso. Cerrar es conseguir que el cliente se sienta comprometido con nosotros, con nuestra empresa, con nuestra oferta.

El vendedor profesional se asegura de comprometer al cliente cada vez que le visita. De esta forma le va acotando el espacio hasta llegar a un punto en el que no se pueda escurrir, en el que no tenga otra opcin salvo la de comprar. Despus de cada visita debemos percibir con claridad si el cliente se ha comprometido con nosotros de alguna manera. Si esto no es as, no hemos cerrado y la visita no ha servido para mucho. Incluso aunque nos haya comprado, si el cliente no se siente comprometido, no hemos cerrado la venta adecuadamente. Bien podra suceder, en este caso, que se retracte del acuerdo. Es por esta razn que el vendedor profesional no se olvida de cerrar, incluso cuando ya se ha realizado el pedido o firmado el contrato. Esto es, se

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asegura que su cliente ha quedado ilusionado y satisfecho con lo que acaba de comprar. De esta forma previene hipotticos problemas, asegura que su cliente trabaje de forma adecuada el producto o servicio que acaba de adquirir y predispone hacia futuras operaciones. Reflexionemos sobre todo esto y preguntmonos, despus de cada visita, si creemos que el cliente ha quedado comprometido, de alguna forma, con nosotros y concretemos los aspectos de dicho compromiso. Esto nos ayudar a entender el cierre y desarrollar nuestra capacidad para cerrar.

2. No ceir el cierre exclusivamente a los momentos puros de cierre. Existen, a lo largo de la entrevista, momentos puros de cierre. Son aquellos momentos en los que solicitamos abiertamente su compromiso al cliente. Es aqu dnde se emplean las llamadas tcnicas de cierre, que consisten en formulas para ayudar al cliente a que se decida por nosotros. Pero esto no nos debe confundir y considerar al cierre como un momento aislado y puntual de la entrevista de venta. De hecho toda la entrevista de venta, de principio a fin. es un ejercicio de cierre. Desde que saludamos al cliente hasta que nos despedimos estamos cerrando en todo momento, estamos comprometindole para que, cuando lleguen esos momentos puros de cierre, el acuerdo se produzca de forma natural y sin tiranteces. Slo si cerramos de principio a fin, el cierre propiamente dicho, ese momento puro de cierre, se dar con facilidad y sin tensin. Nuestra actitud es de cierre de compromiso- de principio a fin de la entrevista? Nuestra entrevista de venta es una entrevista de cierre en todo momento o slo cerramos en momentos puntuales? Experimentamos tensin a la hora de cerrar el acuerdo? Reflexionemos sobre estas cuestiones y extraigamos las oportunas conclusiones sobre cmo vendemos y cerramos.

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3. Cerrar es solicitar clara y decididamente el compromiso del cliente. Y es esto precisamente lo que el cliente espera de nosotros, que solicitemos abiertamente su compromiso cuando ha llegado el momento de concretar el acuerdo el llamado momento puro de cierre. En relacin a este momento, cerrar no consiste en explicar aspectos de nuestro producto o de nuestra oferta, esperando a que el cliente se decida por si mismo ante la fuerza de nuestros argumentos. En toda entrevista de venta existen momentos concretos en los que tenemos que establecer acuerdos con el cliente y si no tomamos la iniciativa es ms que probable que el acuerdo no se lleve a cabo. Si no solicitamos abiertamente el pedido o la firma del contrato, probablemente el cliente no se decida a comprar y lo deje para otra ocasin, y ello aunque haya percibido con claridad el beneficio de nuestra oferta. Puede resultar paradjico pero es una de las reglas del juego de la compra venta: la iniciativa para el acuerdo tiene que partir de la parte vendedora. Puede incluso, que si no solicitamos el acuerdo, el cliente llegue a pensar que hay gato encerrado y que, por eso, tenemos miedo a incitarle a comprar. Reflexionemos, a este respecto, en nuestra forma de solicitar compromisos, en la claridad y trasparencia de nuestra iniciativa cerradora. A mayor claridad, mayor naturalidad. A mayor decisin mayor trasmisin de seguridad.

4. Vender es cerrar y cerrar es vender. Vender es cerrar todos los resquicios por dnde el cliente se puede escurrir o escapar. Desde que saludamos al cliente estamos tapando (cerrando) salidas por dnde el cliente pueda escabullirse y no comprar. Cerrar es, por tanto, vender. Cerramos cualquier otra va que no sea la de comprarnos. Siempre que estamos delante del cliente es un momento de cierre, de compromiso. En este sentido, la entrevista de venta debe ser siempre una entrevista en tono de cierre donde continuamente estamos cerrando, donde continuamente estamos conduciendo al cliente hacia un acuerdo. Esta actitud de cierre durante toda la entrevista facilita enormemente el compromiso final del cliente. Practiquemos la entrevista en tono de cierre de principio a fin y experimentemos como, entonces, se cierra con toda naturalidad el acuerdo con el cliente.

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5. Cerrar no es difcil y descansa en contestar bien a las objeciones. Tenemos que comprender, si queremos adquirir maestra en el cierre, que cerrar no tiene por qu presentar grandes dificultades. Cerrar es el colofn natural a un trabajo bien hecho. As es como lo entienden y practican todos los vendedores de xito, de forma que cerrar les resulta fcil y natural. De ah la importancia de haber trabajado bien las objeciones del cliente ya que las respuestas profesionales a las objeciones son las que preparan y predisponen al cliente a un acuerdo. Incluso podramos decir que responder profesionalmente a las objeciones es el nico camino que conduce al cierre. La objecin es el obstculo que el cliente interpone en el camino hacia su compromiso. Si somos capaces de bordear dicho obstculo de responder adecuadamente a la objecin- encontraremos franco el camino del acuerdo. Recordemos que el cliente a travs de sus objeciones nos quiere decir lo siguiente: Demustrame, t que has venido a mi, t que eres el profesional de la venta, que lo que me ofreces me interesa. Tengo miedo a que mi inversin no sea rentable, tengo miedo a emplear mal mi dinero. Y es nuestra funcin como vendedores tranquilizarle (madurarle) con nuestra respuesta. Para obtener finalmente su compromiso de compra (a travs de su maduracin previa). Cmo considera usted el cierre en la venta un momento difcil y tenso? o ha sabido incluso disfrutar de ese momento, el momento de la verdad? Cmo llega habitualmente a los momentos puros de cierre confiado tras una labor bien hecha? o tenso y con dudas de llevar a buen termino la empresa?

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6. Las tcnicas de cierre son necesarias pero no suficientes. De ah la escasa eficacia de trabajar con los vendedores enfocndose estrictamente en tcnicas de cierre o en los momentos puros de cierre. La tcnica de cierre, como veremos tiene que ir enmarcada en todo el proceso de la venta y en particular (1) en un trabajo continuo con las objeciones y (2) en una actitud de cierre sin fisuras a lo largo de toda la visita de venta. Ahora bien las tcnicas o frmulas de cierre que ayudan al cliente a explicitar su compromiso con nuestra oferta, son una excelente herramienta que debemos emplear con soltura, en determinados momentos a lo largo de la entrevista. Qu frmulas o tcnicas de cierre emplea usted en sus visitas de venta? emplea toda una batera de tcnicas o tan slo una o dos? las emplea con soltura dependiendo del cliente y de las circunstancias?

7. Cerrar es una exigencia natural. Nuestra visita de venta siempre tiene que ser una visita de valor. Como vendedores siempre debemos dar en todas nuestras visitas: (1) damos informacin -tanto de producto como de mercado- (2) damos asesoramiento sobre cmo invertir mejor su dinero (3) damos soluciones para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades, (4) damos negocio y beneficios (5) damos animo e ilusin. Acudimos al cliente dando y no pidiendo, lo cual nos hace fuertes de cara a solicitarle (exigirle) un compromiso (puesto que de alguna manera se sentir deudor). Le damos mucho y lo natural es solicitar su compromiso en una justa relacin de equilibrio entre dos partes. Cerrar no hace, por tanto, sino explicitar la relacin de mutuo beneficio que siempre se debe dar en toda relacin comercial, una relacin donde ambas partes ganan. Nosotros nos comprometemos con el cliente y le damos mucho y le damos siempre. Es por tanto justo que comprometamos al cliente con nosotros y se lo exijamos.

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9.

EL MOMENTO PURO DE CIERRE: su dinmica.

Es importante entender la dinmica del momento puro de cierre (cuando se solicita abiertamente su compromiso al cliente) pues son momentos cruciales de la entrevista de venta y debemos saber muy bien cmo actuar. La dinmica del momento puro de cierre se puede representar mediante el siguiente esquema.
CIERRE (se compromete al cliente con nuestro propio compromiso e inters)

PREGUNTAR Y ESCUCHAR RESPUESTAS Y ARGUMENTOS A LAS OBJECIONES (maduracin)

CIERRE (se solicita abiertamente el compromiso al cliente)

SI

CIERRE (seguimos vendiendo

lo que ya ha pedido. se ilusiona)

NOO

NO
OBJECION (el cliente no est maduro o preparado para comprometerse)

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El diagrama anterior nos facilita una mayor comprensin del cierre y expone con claridad cmo debemos actuar en cada caso. 1. En primer lugar ejemplifica que el cierre se da en todo momento, tanto antes de cerrar como despus de intentar cerrar, tanto si alcanzamos un acuerdo como si no lo alcanzamos. 2. El momento puro de cierre tiene que darse una vez madurado el cliente, esto es cuando se han dado respuestas profesionales a las objeciones o dudas que nos ha planteado. 3. El momento puro de cierre es un momento de definicin y totalmente clarificador. El cliente se ve obligado a definirse: o bien nos firma el contrato o bien nos pone una objecin. En el caso de ponernos una objecin, el cliente se ve obligado a sincerarse y exponer las verdaderas razones por las que no quiere comprar. El cierre se puede emplear, en este sentido, como herramienta de definicin. Intentar el cierre ante un cliente hermtico, del que no sabemos muy bien su grado de aceptacin por nuestra oferta, es una manera de obligarle a que se defina y aclarar la situacin. 4. En el caso de la objecin, daremos un paso atrs y responderemos a las dudas e inquietudes en relacin a la objecin planteada. Muy probablemente tendremos, en este caso, que volver a preguntar para profundizar en la objecin y obtener ms informacin, y poder as elaborar una respuesta persuasiva. 5. Una vez argumentada la objecin, de nuevo volveremos a intentar el cierre. No olvidemos que cada intento profesional de cierre (esto es, cada intento de cierre una vez contestada plenamente la objecin) debilita la posicin y la negativa del interlocutor.

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6. Una vez alcanzado el acuerdo seguimos cerrando, volviendo a revisar el acuerdo con l e ilusionndole en lo que acaba de comprar. Muchos vendedores rehuyen este volver sobre el acuerdo despus de haberlo conseguido cuando en realidad, si todo se ha hecho bien, es el momento en el que, con el cliente entregado, podemos remarcar la compra tan rentable que ha realizado y los grandes beneficios que va a obtener con ella.

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10. TECNICAS DE CIERRE DESMITIFEQUEMOS LAS TCNICAS DE CIERRE PERO EMPLEEMOSLAS

Hemos insistido en la importancia decisiva de llegar al momento puro de cierre (cuando solicitamos al cliente abiertamente su compromiso) habiendo madurado previamente al cliente. Tambin de la importancia de que toda la entrevista de principio a fin sea en tnica de cierre. En estas condiciones el cierre tan solo consiste en dar un empujoncito al cliente para animarle en su decisin. Las tcnicas y formulas de cierre nos facilitan el dar dicho empujoncito en tan crticos momentos. Las tcnicas de cierre facilitan al cliente que exprese su compromiso. No sobrevaloremos las tcnicas. Si fallamos en el trabajo previo por mucha tcnica que empleemos ser muy difcil cerrar. Pero aclarado esto tampoco las despreciemos. Son necesarias desde un punto de vista tctico (lo estratgico es llegar bien posicionados al momento del cierre final). Las formulas de cierre deben ser cortas y tajantes, que no dejen huecos o que no planteen temas sobre los que divagar. Recordemos siempre que un momento de cierre es un momento de definicin.

Existen numerosas formulas de cierre. Un buen vendedor (cerrador) domina al menos cuatro o cinco formulas de cierre y las emplea siempre de forma indistinta acoplndolas a las circunstancias.

Examinemos, a continuacin, algunas formulas de cierre que destacan por ser sencillas de aplicar y al mismo tiempo muy eficaces.

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(1) RESUMEN DE BENEFICIOS Como su nombre indica, consiste en hacer un resumen de los principales beneficios de nuestra oferta. Por cada beneficio sealado se solicita al cliente que lo corrobore. Dichos beneficios se tienen que haber trabajado previamente con el cliente a lo largo de la entrevista.

Veamos un EJEMPLO.

El beneficio que le queda, 3000 pesetas por cada grabadora, es francamente bueno, teniendo en cuenta adems la rotacin de este tipo de productos. Estamos de acuerdo Sr. cliente? (Rpta.:Si es un buen beneficio) Creo que tambin coincidimos en que el diseo del producto es muy atractivo no es as? (Rpta.:Si es un diseo bonito) Y hemos visto tambin que el p.v.p. de 11600 pesetas es muy competitivo. No es cierto Sr. cliente? (Rpta:Si es un buen precio)

Pues bien Sr. Cliente si estamos de acuerdo en todos estos beneficios, tan slo nos resta formalizar el pedido. Cuntas grabadoras le envo?
A cada pregunta que se hace al cliente se le provoca una respuesta positiva por su parte. Es una tcnica muy profesional y muy poderosa que se apoya en una buena argumentacin anterior. Cada respuesta positiva por parte del cliente le va predisponiendo para el si definitivo y final. Por supuesto que el ejemplo de arriba es tan slo un ejemplo y que cada uno le tiene que dar su forma segn su carcter y personalidad.

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Una variante de la formula anterior es hacer un resumen seguido de los principales beneficios de nuestra oferta, solicitndole una nica corroboracin final.

EJEMPLO

Si le parece paso a resumirle los puntos principales en los que creo que estamos de acuerdo. Un beneficio econmico importante. Tres mil pesetas por grabadora, teniendo en cuenta adems su rotacin. Un diseo muy atractivo. Un p.v.p. muy competitivo,11600 pesetas, que sin duda facilitar su venta. Estamos de acuerdo Sr. cliente? (Rpta.:Pues si, estamos de acuerdo) Pues entonces Sr. Cliente tan solo nos resta formalizar el pedido. Cuntas grabadoras le mando.
Cuntas veces no habremos vivido situaciones en que tras una buena argumentacin nuestra tcnica de cierre ha consistido tan slo en: Cuntas grabadoras le envo? restando mucha fuerza al momento de cierre. Y cul es la razn de no emplear esta formula y conformarnos con un cierre dbil? Las razones son varias: desconocimiento, falso pudor (creer que estas formulas son coletillas y que se nos va a notar mucho), falta de coraje y falta de atencin. Lo cierto es que se emplean poco y se desaprovecha, por tanto, una gran oportunidad para facilitar al cliente su decisin positiva.

Hagamos una relacin de los principales beneficios de nuestro productos / servicios y ensayemos esta tcnica hasta dominarla.

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(2) CIERRES PARCIALES Jugarse el cierre a una sola carta al final de la entrevista es muy arriesgado. Es por ello que ir haciendo continuos y pequeos cierres a lo largo de la entrevista es una excelente formula para obtener la firma final. Esta tcnica consiste en ir cerrando los distintos temas o captulos que se van exponiendo a lo largo de la entrevista. Con estos cierres parciales se va debilitando la resistencia del cliente y se va haciendo a la idea que va a firmar. En la venta de catlogo o de una variedad de productos es una formula muy empleada. Se va testando el inters del cliente, producto a producto, buscando su compromiso con cada uno de ellos. Se le obliga a definirse ante cada producto que se argumenta, se le obliga a tomar partido. Este mtodo nos impide saltar de un producto a otro y ofrece muchas posibilidades de abrir el pedido antes del final de la visita. Tambin nos ofrece mucha informacin sobre la posicin del cliente respecto a cada producto (su predisposicin, sus objeciones). En el caso de venta de visita peridica (farmacias por ejemplo) acostumbra al cliente a trabajar de una determinada forma: amarrando la operacin desde el principio.

Piense en cmo aplicar esta tcnica a su mercado, a sus productos o servicios.

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(3) DOBLE ALTERNATIVA Es esta una formula de cierre muy conocida y eficaz. Consiste simplemente en ofrecer al cliente dos posibilidades, para que elija una de ellas. En dicha eleccin estriba el poder de esta formula: (1) al involucrar al cliente y (2) al darle la sensacin de que es l el que compra. EJEMPLOS:

Cuntas unidades ponemos entonces, diez o nos vamos a las quince? Cundo se lo envo, esta misma semana o ya la semana que viene?
Animamos y enmarcamos su decisin pero sin perder de perspectiva que quien compra es el cliente y que as lo tiene que percibir.

Una variante de la anterior es la doble alternativa sesgada. Es una variante de la formula de cierre anterior. Tambin se ofrecen dos posibilidades, pero en este caso apoyamos una de ellas induciendo la respuesta (aquella que ms interese).

Le mando estos dos modelos CP-300 o incluimos tambin el CP-500 y as completamos y prestigiamos la gama? Le envo 200 m2 o mejor 300 y as se ahorra los portes?
En estos ejemplos inducimos la respuesta apoyndola con un claro beneficio para el cliente.

Escriba usted ejemplos de este tipo de cierre adaptados a su mercado, a sus clientes y a sus productos y servicios.

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(4) ASUMIR EL CIERRE Siempre que intentemos el cierre tenemos que asumir el beneficio que el cliente obtiene comprndonos. Debemos llegar al cierre con el total convencimiento que lo mejor que puede hacer el cliente es comprarnos, con el total convencimiento de la oportunidad que nuestra oferta representa para su negocio o para su persona. En estas condiciones no cabe sino asumir que el comprador necesita y quiere comprar. Asumir que el cliente le conviene y quiere comprar, es una tctica que se complementa y, en cierta forma, se confunde con la actitud de cierre que siempre hay que tener. Cuando asumimos el cierre, siempre hablamos en presente dando por sentado que el cliente va a comprarnos o que vamos a trabajar con l

EJEMPLOS:

Voy a tomar nota Sr. Cliente Le pongo 10 unidades? Y no: Voy a tomar nota Sr. Cliente. Pondramos 10 unidades ?

y de esta forma, al poner en marcha el sistema, obtenemos un diez por ciento ms de rendimiento Y no: y de esta forma, si ponemos en marcha el sistema, podramos obtener un diez por ciento ms de rendimiento

Asumir el cierre trasmite confianza a nuestro interlocutor justo en el momento que ms necesita confiar en nosotros.

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(5) LA HOJA DE PEDIDO O DE CONTRATO COMO HERRAMIENTA DE CIERRE Esta tcnica consiste en ir tomando nota de la informacin expuesta al cliente productos, precios, descuentos, condiciones - en una hoja de pedido o de contrato no valida (una fotocopia del original). Esta hoja de pedido o de contrato ficticia funciona mucho mejor que un papel en blanco y hace las veces de borrador. Con esta tcnica pueden suceder dos cosas. 1. Si el cliente no dice nada, est evidenciando o enviando poderosas seales de compra. 2. Si el cliente se resiste y protesta se le tranquiliza. Disculpe Sr. Cliente, tan slo son notas que me sirven para luego saber de qu hemos hablado y que no se me olvide, no le compromete a nada. O bien: No se preocupe Sr. Cliente esto es tan slo un ejemplo. A mi me sirve para apoyar mi exposicin y a usted para que le quede constancia de lo que estamos hablando Una vez tranquilizado seguimos utilizando la hoja de pedido / contrato como borrador lo que facilitar el cierre cuando llegue el momento. Esta es una tcnica muy poderosa que tiene su origen en la venta de seguros, pero que puede ser empleada muy eficazmente por la mayora de sectores.

Dispone usted de alguna hoja de pedido o de contrato que pueda ser utilizada de esta forma?

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(6) RELACIN DE VENTAJAS Y DESVENTAJAS Es una tcnica de cierre a emplear en pedidos o contratos de cierta cuanta y consiste en anotar, delante del cliente y contando con su concurso, las ventajas y desventajas de una determinada oferta o propuesta. Dicha relacin se anota en una misma hoja. A un lado de la hoja anotamos las ventajas y al otro las desventajas. La lista de ventajas podr ser exhaustiva y/o esencial y, al mismo tiempo que la elaboramos, aprovechamos para insistir en los beneficios de nuestra propuesta. Las desventajas las tendr que expresar sobre todo el cliente y procederemos a interpretarlas y relativizarlas cuando las anotemos.

EJEMPLO: VENTAJAS DESVENTAJAS 1. Financiamos su compra. 1. Una inversin algo ms 2. Descuento adicional del 10%. elevada al principio. 3. Precios muy competitivo 4. Apoyo de nuestro servicio tcnico durante el primer ao. 5. Diferenciacin de otras industrias de la competencia 6. Prestaciones y tecnologa. Tus clientes se lo agradecern: fidelizacin. 7. Mi continuo asesoramiento personal. Se trata de que la relacin de ventajas supere claramente la relacin de desventajas y la decisin a tomar sea evidente. La hoja de ventajas y desventajas debe ser sencilla y esto a pesar de que se trate de la venta de un paquete sofisticado (como puede ser el caso de sistemas o maquinaria con presupuestos complejos y con mucho detalle). En su sencillez y claridad estriba su fuerza ya que, en numerosas ocasiones, los rboles el excesivo anlisis- no dejan ver el bosque y dificultan la decisin al cliente. Esta formula permite separar el grano de la paja y llamar la atencin al cliente sobre lo verdaderamente importante y beneficioso para l.

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Una tcnica algo compleja? Se atreve a ponerla en prctica?

(7) CERRAR DE CARA A LA SIGUIENTE VISITA Y qu sucede cundo no cerramos y nos vamos sin firmar un contrato? Esta pregunta merece una matizacin: siempre cerramos (o deberamos cerrar) aunque no siempre obtengamos pedido. Esto es, siempre debemos obtener el compromiso del cliente hacia nosotros y hacia nuestra empresa, an cuando no siempre se materialice con un acuerdo. Nuestra actividad como vendedores consiste en construir una relacin duradera y consistente en el tiempo con el cliente. Por tanto siempre debemos salir de la entrevista con un compromiso del cliente, bien materializado en un contrato, bien orientado hacia prximas visitas y ms concretamente hacia la prxima visita. Un EJEMPLO de cierre que no se materializa en un pedido podra ser el siguiente: El cliente, que se ha mostrado muy reticente, dice al comercial: -Pero entonces cunto hay que pedir? A lo que el vendedor responde: -No se preocupe Sr. Cliente, la cantidad no es lo importante. Lo realmente importante es que crea plenamente en el producto. Piense en toda la informacin que le he dado y en los beneficios que le he expuesto. Y en mi prxima visita, dentro de tres semanas, retomamos el tema. Esta contestacin refuerza la confianza del cliente hacia el comercial y predispone hacia un compromiso real, que si bien no se materializa en dicho momento, queda emplazado para la visita siguiente. El comercial ha optado hbilmente por no forzar un acuerdo del que, el cliente no estaba convencido dada su poca predisposicin. Un pedido que seguramente le habra provocado dificultades con el cliente y con ventas futuras. El vendedor, muy astutamente, ha preferido esperar y comprometer al cliente para la prxima visita.

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Todas estas formulas de cierre que hemos visto facilitan sin duda el SI del cliente en momentos cruciales de la entrevista. Y debemos por tanto emplearlas con soltura y maestra. Pero queremos tambin insistir que ninguna tcnica de cierre sustituir la estrategia de llegar bien situados al momento puntual de cierre (a travs de una buena preparacin previa), que ninguna formula de cierre puede sustituir la estrategia de desarrollar la entrevista de venta en tono de cierre de principio a fin, que ninguna tcnica, por si sola, conseguir que cerremos de forma consistente. Para cerrar bien, tcnica y estrategia deber ir indisolublemente unidas.

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(*) APENDICE I UN DECALOGO DEL CIERRE

1. Prepare siempre la entrevista de venta y sobre todo objeciones y objetivos. Tenga en cuenta el perfil del cliente. 2. El cliente siempre pone objeciones. Es natural y profesional. 3. Trabaje siempre las objeciones. Emplelas para su propia formacin y para persuadir al cliente. 4. Registre lo sucedido nada ms salir de la entrevista y sobre todo objeciones y objetivos para la prxima visita. 5. Emplee y adquiera maestra en varias formulas de cierre. 6. El cliente espera que cerremos. Es lo natural y as lo considera. 7. Comprometa siempre al cliente. En toda visita que le haga. 8. Cierre al cliente de principio a fin de la entrevista. Todo contacto con el cliente es un contacto de cierre. 9. Sea generoso y siempre de al cliente. Que su visita de venta siempre le sea til, una visita de valor. Exjale su compromiso en justa contraprestacin. 10. Vender es cerrar y cerrar es vender.

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