TTICAS PARA SE TORNAR UM ESPECIALISTA EM VENDAS 1.

Crie um dilogo: Se voc perguntar a 100 vendedores se sua abordagem de vendas centrada no cliente ou produto, qual ser a resposta? Curiosamente poucos escolhem a segunda opo. A maioria acha que conhece as necessidades dos clientes e que est apresentando solues, no produtos o que acaba sendo o maior obstculo para que mudem de fato sua abordagem. Existem muitos estilos de venda, mas h dois que se destacam: o genrico, basicamente um monlogo no qual o vendedor tenta empurrar o produto, e o consultivo, que prev um dilogo interativo centrado nas necessidades do cliente. Estar 100% em um dos lados impossvel. A maioria das vendas se situa em algum lugar do meio. H vendedores carismticos que usam seu charme e magnetismo como arma de convencimento. Outros so extremamente tcnicos, timos em contedos e fracos na orientao para o cliente. H ainda os matadores, que fazem qualquer coisa para fechar a venda, mesmo que isso signifique sacrificar um relacionamento. Veja o que voc pode fazer para estabelecer um dilogo forte e convincente com o cliente: Avalie sua linguagem de vendas: at que ponto sua argumentao interativa? Voc est dando informao na mesma medida que est recebendo? Comprometa-se a fazer algo diferente: Faa perguntas exploratrias. Pare de tentar educar os clientes: quem precisa ser ensinado voc, no os clientes. Ao melhorar seu dilogo de vendas, voc aumenta seu resultado de vendas. 2. Esteja sempre preparado: os melhores vendedores encaram o processo de preparao de uma maneira dinmica. Na verdade, eles esto sempre se preparando, antes e depois, de cada encontro com os clientes. E voc, qual a sua estratgia de vendas? Voc pensa no que o cliente necessita? Como posiciona o produto para facilitar o fechamento da venda? Voc deixa as idias flurem para aumentar sua criatividade e sua iniciativa? Planejar o passo a passo de uma venda, sem dvida, d mais agilidade e aumenta o impacto da abordagem. Conhea os trs passos da preparao ideal: Comece com um planejamento estratgico. Reflita sobre seus objetivos de longo prazo e estabelea metas imediatas para a conversa que ter com o cliente.

Assegure-se de que seu objetivo mensurvel e que voc pode atingi-lo. Defina um prazo para no ficar desmotivado, avalie o resultado do contato e o ritmo de sua argumentao e acelere rumo ao fechamento da venda. No se esquea de abrir espao para o cliente falar. Prximo passo a anlise do cliente. Pense nos objetivos do cliente, sua situao, necessidade e critrios de deciso. Finalmente, concentre-se na preparao tcnica do produto . Mostre como sua linha de produtos atende s necessidades do cliente. Planeje as perguntas que far, antecipe as dificuldades e personalize o material. A maioria dos vendedores inverte a ordem, iniciando pelo lado tcnico do produto. A vantagem de comear com a parte estratgica a economia de tempo e concentrao de esforos no cliente. Manter-se atualizado sobre os dados do setor e da empresa em questo fundamental. Veja algumas dicas para voc se programar com mais eficincia: Prepare-se para visitar o cliente: Estabelea um objetivo mensurvel e um prazo para cada conversa. Isso mantm a motivao e acelera o fechamento. Customize todo o material: Mostre ao cliente que as necessidades dele so o centro de suas atenes. Visualize a visita: Planeje o fluxo de sua conversa e determine os momentos em que o cliente poder falar. Para se preparar, voc deve estabelecer prioridades. Comece definindo seu objetivo. 3. Aperfeioe suas habilidades fundamentais: Os vendedores bem sucedidos costumam dizer que sua conversa com os clientes parece mais um brainstorm (tempestade de idias) do que uma venda. Para que seu dilogo se torne igualmente fluido e produtivo, voc precisa ser um mestre em seis habilidades: Postura: comunicar-se com energia, convico e interesse. Relacionamento: estabelecer uma relao de confiana, demonstrando que voc est prestando ateno no que o outro tem a dizer e expressando empatia no contato com o cliente. Questionamento: criar um questionamento estratgico lgico e usar tcnicas exploratrias para descobrir as necessidades no reveladas pelo cliente.

Compreenso: entender o que o cliente est comunicando por meio de palavras, tom de voz e linguagem corporal. Posicionamento: demonstrar o valor e a aplicabilidade de seu produto de acordo com as necessidades especficas do cliente. Verificao: solicitar feedback do que voc apresentou; a nica maneira de saber se o cliente entendeu e aprovou sua argumentao de vendas. Essas habilidades so as ferramentas fundamentais para que o processo de vendas tenha sucesso. Veja como aperfeioar suas habilidades de venda: Avalie as seis habilidades principais: faa um ranking em termos de importncia, identifique seus pontos fortes e as reas em que precisa se aprimorar. Trabalhe uma habilidade de cada vez at conseguir melhorar sua performance. Faa uma autocrtica: aps cada visita de vendas, avalie seu desempenho em cada uma das seis habilidades, assim como o contedo do encontro. Pea feedback: solicite feedback aos clientes e colegas. habilidade de vendas no surge naturalmente. 4. Mantenha o foco no cliente: o modo como voc inicia uma conversa com o cliente estabelece o tom. So quatro os desafios a serem atingidos: estabelecer uma relao de confiana, esclarecer os propsitos do encontro, manter o foco no cliente e direcionar o assunto para as necessidades dele. Compare essas duas abordagens: Abordagem 1: Voc apresenta seu objetivo: Joo, Jos disse que voc pode estar interessado nas novidades que nosso departamento de pesquisa tem descoberto... por isso, estou aqui para falar sobre o nosso ... O foco est em voc e voc est comeando a apresentar o produto. Abordagem 2: Voc apresenta seu propsito: Joo, obrigado por reservar um tempo para conversar comigo ... (quebrando o gelo). Eu sei como voc anda ocupado. Jos disse que voc est fazendo coisas interessantes como ... Eu at estive olhando o seu novo site na internet, que, parece muito bom. Gostaria de saber um pouco mais sobre... e descobrir como podemos... (apresentar

Ningum nasce vendedor torna-se vendedor. Para a maioria das pessoas, a

resumidamente a argumentao) . O centro da conversa est no cliente e voc se posiciona para identificar as necessidades dele. A abordagem 1 direciona a conversa para uma discusso geral sobre o produto, enquanto a abordagem 2 leva a um dilogo interativo que pretende entender os objetivos e necessidades do cliente antes que as idias e os benefcios do produto sejam apresentados. Veja as dicas para melhorar sua abordagem de vendas: Prepare-se para estabelecer um relacionamento amigvel: Planeje detalhadamente como ser o primeiro contato. Alavanque sua abordagem: Prepare seu dilogo de vendas de acordo com o que voc pretende conquistar suas saudaes, a relao de confiana, o propsito e a agenda, tudo deve ser predefinido e ensaiado. Defina seu propsito: Traduza seu objetivo mensurvel em um propsito que atenda aos interesses do cliente. H uma regra bsica para uma boa abordagem: estabelecer uma relao de confiana. 5. Estabelea uma relao de confiana: habilidades de conhecimentos. Mas a as importantes habilidades de capacidade de estabelecer um

questionamento, compreenso, posicionamento e verificao so chamadas de relacionamento de confiana com o entrosamento e empatia, considerada uma habilidade de sentimento. A construo de um relaciona amigvel, de entendimento e compreenso mtua frequentemente associada a abertura de uma visita de vendas. Infelizmente, vendedores famosos por causar uma tima primeira impresso, limitam suas aptides a esta fase do relacionamento. No percebem as vantagens do entrosamento, do vnculo emocional e da empatia quando usados do princpio ao fim. Demonstrar empatia e compreenso pelo que o outro est falando ou sentindo, produz um efeito poderoso. Se um cliente fala de um problema, um bom vendedor, em geral, reage com uma frase do tipo Como voc conduziu essa situao?. J um vendedor excelente consegue perguntar demonstrando considerao, e o mais importante, estimular uma resposta detalhada. Ele falaria algo como Lamento que isso tenha ocorrido, seguido da pergunta. Os vendedores tm dificuldade de expressar sentimentos como empatia

e considerao. Quando o cliente impulsivo ou quando o assunto sensvel, responda primeiro com uma frase que demonstre empatia genuna. Isso ajuda a tirar o cliente da defensiva e torna o discurso de vendas mais persuasivo. Uma coisa, no entanto, fundamental: o sentimento precisa ser verdadeiro porque qualquer falsidade facilmente percebida pelos clientes mais experientes. Veja como aumentar sua habilidade para se relacionar: Expresse considerao: Indique verbalmente que voc escutou e entendeu o que o cliente quis dizer. Seja compreensivo: Demonstre empatia quando o cliente estiver nervoso, alterado ou emocionado. Estabelea uma relao de confiana: Desenvolva sua habilidade interpessoal ao planejar como estabelecer uma relao de confiana com o cliente. Esse o primeiro passo na construo de um relacionamento baseado em laos de amizade e compreenso mtua. Confiana como oxignio para as vendas. 6. Faa perguntas especficas: Muitos vendedores acreditam que para vender basta iniciar um dilogo. Embora seu objetivo seja entender as necessidades do cliente, muitas se antecipam e apresentam logo o produto, fiis tradicional tcnica caractersticas e benefcios. Ao disparar perguntas sem nenhum critrio ou pesquisa prvia, o vendedor acaba limitando o nvel de cooperao por parte do cliente. Em vez disso, direcione a conversa para as necessidades dele e verifique se ele se dispe a responder a algumas perguntas. Mostre como o cliente se beneficiar no processo e voc obter uma cooperao mais ativa e entusiasmada. A seguir esto algumas idias para ajudar a direcionar a conversa para os problemas do cliente quando a primeira abordagem se encerra: Mostre que fez o dever de casa: Conquiste credibilidade ao mostrar o quanto voc se preparou para a visita e deixe claro que ainda precisa fazer algumas perguntas. Direcione o assunto para as necessidades do cliente: Estimule o cliente a participar do dilogo explicando a razo para tantas perguntas. Centralize o foco nos benefcios para o cliente: Faa com que o cliente saiba como a participao dele no dialogo de vendas o beneficiar.

Prepare o caminho para a necessidade de dilogo. 7. Desenvolva uma estratgia: Mesmo quando os clientes falam francamente sobre as necessidades deles, seja porque esto mais receptivos ou porque voc fez as perguntas certas, certifique-se de ter compreendido inteiramente o que foi discutido. O questionamento lgico permite que voc crie um dilogo que explore positivamente as carncias do cliente. Sua estratgia lhe proporcionar a estrutura para desenvolver um dilogo rico, assim como a flexibilidade para improvisar enquanto direciona a conversa. essencial planejar a estrutura e o fluxo das perguntas, de forma a criar dilogos eficientes e eficazes sobre as necessidades do cliente. Tente ainda descobrir, com muito tato, os desejos pessoais do cliente, para que voc possa incluir motivadores especficos e, com isso, aumentar seu poder de persuaso. Veja como utilizar uma estratgia de questionamento: Desenvolva uma estratgia poderosa de perguntas para criar dilogos de alto impacto sobre necessidades: comece com perguntas mais estratgicas. Informese sobre a situao atual e tambm sobre o nvel de satisfao do cliente. Identifique necessidades pessoais e futuras. Aprofunde as questes sempre que possvel. Prepare as perguntas: As perguntas so importantes demais para serem formuladas por acaso. Ainda assim, voc deve parecer espontneo. Fique atento para as oportunidades de aprofundar as questes, aprender mais e perceber as deixas do cliente. Pergunte sobre a implementao: Analise atentamente o oramento e o cronograma e conhea os executivos, os concorrentes e as iniciativas relacionadas. A estratgia de questionamento permite que voc crie um dilogo sobre as necessidades do cliente. 8. Pense nas perguntas: Por mais produtivo que seja buscar mais informaes, muitos vendedores relutam em fazer perguntas. Eles alegam que:

- No h tempo suficiente. O tempo investido (e no gasto) nas perguntas o ajudar a desenvolver uma soluo vencedora, alem de economizar tempo ao permitir que voc priorize o que importante para o cliente. Vou perder o controle. A pessoa que controla as perguntas normalmente controla o encontro. O cliente vai pensar que no estou preparado. Os clientes o avaliaro pela qualidade das perguntas. As perguntas certas mostram como voc est bem preparado, principalmente quando voc abordar com frases do tipo: Conversei com o Joo antes de vir aqui e foi importante porque ... eu fiz ... gostaria de ouvir a sua opinio sobre nosso ... Os clientes vo reclamar. Se voc testar previamente suas perguntas, mostrando um bom nvel de entendimento e preparao, a maior parte dos clientes ser mais receptiva s perguntas. A estratgia muito melhor do que simplesmente soterrar o cliente com informaes sobre o produto. No quero me arriscar a ofender o cliente. Geralmente so os prprios vendedores que se sentem mal com as perguntas. Desenvolver as habilidades de questionamento pode reduzir essa barreira. As questes podem levar a assuntos negativos. Quando tpicos negativos aparecem na conversa, a oportunidade de resolv-los. J sou experiente e sei que ... Apresentar algum assunto sem verificao prvia pode custar o fechamento da venda. Meu trabalho ter a resposta. Se os clientes quisessem apenas respostas sobre o produto, a afirmao seria vlida. Mas eles querem valor agregado e informaes relacionadas ao seu negcio. Eis alguns princpios para ajudar a pensar nessas questes: Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar: Isso significa perguntas antes das respostas. Segure o seu impulso de responder: natural que voc queira falar, mas aguarde tempo suficiente para voc elaborar a resposta. Faa sempre mais uma pergunta: Force sua mente a aprender mais alguma coisa. O ponto de interrogao a pontuao mais importante na gramtica de um vendedor.

9. Aprofunde o dilogo sobre as necessidades do cliente: como voc reage quando um cliente faz um comentrio, uma pergunta ou uma objeo? A maioria dos vendedores responde imediatamente, mas h alternativas. Em vez de ser a pessoa das respostas rpidas, elogie o comentrio e procure conseguir novas informaes usando um por qu? antes de sair disparando respostas. Quando algum fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faa sempre uma pausa antes de responder. a melhor maneira de evitar respostas defensivas. Ao usar as tcnicas corretas, o vendedor tem tudo para estabelecer uma relao amigvel, mas voc pode se transformar em um vendedor excelente mudando apensar o seu discurso. Quando o cliente reclama e quer saber: por que isso levou dois meses? muito tempo, provavelmente ficar satisfeito ao ouvir: Dois meses realmente muito tempo. Voc pode relatar que problemas o atraso trouxe para o seu negcio? Mesmo que o prazo de entrega possa ser reduzido, voc centrou a conversa nas necessidades do cliente e mostrou interesse em mant-lo de modo eficiente. Veja algumas dicas para voc criar dilogos objetivos e eficazes sobre as necessidades do cliente: V devagar: No se apresse em responder perguntas. Mostre que voc entendeu: Introduza suas perguntas mostrando que voc ouviu o que o cliente falou, de forma a encoraj-lo a responder. Seja curioso: Descubra os porqus.

Perguntas eficazes so meio caminho andado para um bom resultado de vendas. 10. Concentre-se na sua habilidade para perguntar: A maioria dos vendedores faz perguntas, mas quais so a qualidade, a abrangncia e o impacto delas? Perguntas de vendas so decisivas. Por isso, preciso planejar o que voc quer saber e, caso voc no esteja seguro sobre o que deve questionar, pea ajuda aos gerentes, colegas ou especialistas. Com muita habilidade, disciplina, conhecimento e autoconfiana, voc vai evitar que o cliente se sinta em um interrogatrio policial. A maneira como voc apresenta as idias to importante quanto o que voc pergunta. A entonao e a ordem das questes influenciaro a maneira como ele participar do dilogo e tambm o que voc conseguir descobrir. Pense na estrutura, na sequncia e nas tticas que utilizar para deix-lo a vontade para

falar. Outra opo iniciar a conversa anunciando um benefcio para o cliente. Uma troca de informaes tambm pode ser valiosa. Veja outras formas de tornar as suas questes mais eficientes: Estruture suas perguntas: Desenvolva o hbito de fazer perguntas abertas, do tipo que permite explicaes, o que acaba levando a outra pessoa a falar. J as perguntas fechadas podem ser respondidas com um simples sim ou no. Encontre o ritmo certo: Faa uma pergunta de cada vez. Quando confrontado com diversas perguntas ao mesmo tempo, o cliente tende a no responder a todas ou a dar respostas superficiais. Evite responder s perguntas que voc mesmo formulou e no apresente questes do tipo mltipla escolha. Pergunte e aguarde a resposta em silncio. Faa perguntas mais profundas: Depois da resposta do cliente, explore o que o prprio cliente falou, para fazer novas conexes e aprofundar as perguntas, levando o cliente a se abrir. Preste ateno no apenas no que voc pergunta, mas em como pergunta. 11. Escute e maneira eficaz: Para um vendedor, o domnio da arte de escutar semelhante a usar uma lente com zoom. A escuta eficaz permite que voc demonstre interesse, estabelea uma relao de confiana com o cliente e entenda as necessidades dele. Infelizmente, a maioria dos vendedores pratica a escuta eficiente, ou seja, capta apenas o que considera importante, o suficiente para se manter ativo no dilogo, mas no o bastante para absorver e analisar toda a informao. A escuta eficaz vai alm. No se trata apenas de manter um dilogo ativo com o cliente, mas tambm com um alto nvel de interesse. Os vendedores eficazes prestam ateno em tudo e observam especialmente o tom de voz, o ritmo e a nfase da conversa. Nesses casos, manter o contato visual e os ouvidos abertos para questes e dvidas do cliente fundamental. Outra forma de mostrar interesse no que a outra pessoa tem a dizer anotar todos os pontos importantes da conversa. Veja outras estratgias para trocar a eficincia pela eficcia: Preste ateno no contedo: Treine seus ouvidos para escutar o que importante; esclarea e explore as palavras ambguas.

Repare na nfase e nas emoes: Observe se o cliente varia o tom de voz ou carrega na emoo quando usa palavras com forte carga emocional. Isso pode revelar muito sobre suas necessidades pessoais.

Use a linguagem corporal: Escute com os olhos, no apenas com os ouvidos. Leia os sinais corporais para entender como o cliente se sente sobre algum assunto: confuso, inquieto, motivado ou desinteressado. Escute e aprenda. Os melhores vendedores so os melhores ouvites.

12. Analise seus concorrentes: Seus concorrentes so fortes, portanto sua obrigao conhec-los em detalhes. fundamental compreender como seu cliente se sente a respeito de seus concorrentes diretos. Dessa forma, voc pode montar um contra-ataque eficiente sem criticar nem promover a concorrncia. Descubra o mximo que puder sobre o concorrente pesquisando na internet, em publicaes especializadas, relatrios anuais, juntos a outros colegas e tambm por meio de campanhas publicitrias. Uma fonte frequentemente subestimada o prprio cliente, que quase sempre se dispe a responder espontaneamente a perguntas do tipo: com quem mais voc conversou?, o que voc achou deles?, o que achou de trabalhar com eles?, o que voc mudaria?, com quem voc trabalhou? e como voc os compara a ns? Independente do teor das respostas, no fique na defensiva nem fale mal do concorrente. Crticas diretas no so uma estratgia inteligente. Afinal, voc estar insultando o cliente que escolheu o concorrente. Veja as dicas para voc se destacar dos seus concorrentes: Conhea a concorrncia: Corra atrs de informaes precisas sobre os seus concorrentes e utilize-as para se posicionar contra eles. Veja o mercado com os olhos do cliente: Os clientes so uma grande fonte de informao sobre a concorrncia. Descubra como eles vem os seus concorrentes e compare com a percepo que eles tm de voc. Destaque sutilmente as fraquezas da concorrncia: Quando voc tem uma vantagem competitiva ou conhece a fraqueza de um concorrente faa com que seu cliente enxergue os pontos fracos dos seus adversrios, s ento coloque seu ponto de vista e os benefcios que voc representa. Conhea as foras e fraquezas da concorrncia e use-as a seu favor.

13. Use as objees a seu favor: As objees so um timo caminho para voc ganhar credibilidade e avanar no processo de vendas. Contudo, muitos profissionais no usam as objees de forma estratgica. A forma como voc lida com os problemas determina, em ultima instncia, se eles so uma fora positiva ou negativa no processo de vendas e se atrapalham ou facilitam o fechamento da venda. Veja como transformar objees em oportunidades: Tenha considerao e empatia pelo cliente: Mude o foco da situao negativa dizendo, com todas as letras, que voc entende perfeitamente a objeo, sem repetir as palavras do cliente. A considerao e a empatia abrem caminho para voc fazer a pergunta certa e esclarecer o problema. No apague os efeitos da considerao e da empatia usando a conjuno mas. Pergunte para conhecer mais: Objees so, em geral, amplas; e precisam ser esclarecidas. Posicione sua resposta: Seja conciso, especfico e adapte sua resposta s necessidades do cliente. Ento, confira o feedback: faa uma pergunta para descobrir se voc conseguiu superar as dificuldades. Para objees genricas, respostas genricas.